I. COMUNICAREA.

DELIMITRI CONCEPTUALE

A comunica este sinonim cu a spune,' a explica, a convinge sau a aciona. Comunicarea este foarte importanta indiferent de ceea ce facem, este eseniala pentru a putea trai i muncii i este n acelai timp o forma concreta prin care se realizeaz o colaborare ntre persoanele care comunica sau n funcie de poziia ierarhica pe care o ocupa, de exemplu managerul realizeaz coordonarea ntr-o organizaie. Suntem cu toii fiine cu activitate sociala intensa; n consecina comunicam aproape tot timpul. Cnd conversam cu o alta persoana suntem de fapt n plin proces de comunicare. Comunicarea poate fi apreciata ca fiind slaba, ineficienta sau buna i eficienta. Comunicarea este un transfer de informaii de la un expeditor (emitent) la un primitor (receptor) prin intermediul unor canale specifice, n condiiile n care receptorul a neles corect mesajul ce face obiectul comunicrii. Comunicarea ctre public implica o serie de elemente prin a cror unire are loc realizarea sa. Elementele comunicrii sunt: sursa de emisie (emitentul sau expeditorul), receptorul (destinatarul), mesajul de transmis (coninutul comunicrii), canalul de transmisie, perturbaiile i feed-back-ul. Sursa de emisie i receptorul sunt elemente active, principale n relaia administraie-public, rolurile lor fiind interschimbabile, pe msura derulrii relaiei de comunicare-receptare. Mesajul, un alt element al relaiei de comunicare, urmrete o finalitate care poate consta ntr-o ntiinare, o solicitare, o motivare, o convingere. n mod obinuit cnd suntem antrenai n activiti social-relaionale, ne strduim sa comunicam i sa fim ct mai convingtori n aa fel nct mesajul pe

care dorim sa-1 transmitem interlocutorului sa ajung neviciat la destinaie i sa determine reacia / rspunsul pe care l ateptam. Canalul de transmis - definete forma comunicrii i poate fi: scrisa, verbala, neverbala i mixta. Perturbaiile - exercita influene negativ asupra calitii relaiei n mod expres asupra activitii de comunicare dintre doi subieci, acioneaz asupra canalului de transmisie. Receptorului datorita perturbaii lor i poate fi redusa sau distrasa atenia de la mesajul respectiv. Aceste perturbaii pot fi reprezentate de factori fizici (zgomot, imagini) sau factori psihici - emoii, gnduri, starea de sntate. Feed-back-ul este un mesaj opus celui iniial care de regula se transmite pe alt canal dect cel pe care s-a realizat comunicarea directa. Tipurile sau formele de comunicare dup importana pe care o ocupa se pot clasifica astfel: 1. Dup scopul urmrit pot fi: - comunicri oficiale - comunicri neoficiale 2. Dup frecvena comunicrii: - permanenta; - periodica; - aperiodica. 3. Dup genul de activitate: - comunicare educaionala;
-

comunicare n procesul muncii;

- comunicare prin intermediul altcuiva. Mesajul procesului de comunicare poate fi codificat, exprimat n mai multe moduri corespunztor crora comunicarea poate fi: - comunicare verbala; - comunicare non verbala;

- comunicare scrisa. Comunicarea verbala este un mijloc principal prin care se deruleaz relaiile oficiale cu publicul, cunotinele, instruciunile de executat i ideile circula mbrcnd forma cuvntului rostit. Comunicarea verbala prezint avantaje':
-

permite contactul direct ntre subiecii antrenai n procesul comunicrii -

chiar i n situaia cnd acetia nu sunt faa n faa, utiliznd drept canale de comunicare de exemplu, telefonul;
-

emitorul are posibilitatea sa-i exprime ideile uor i rapid - comunicarea

verbala - provoac reacii imediate - ntrebrile i rspunsurile sau afirmaiile succedndu-se n timp real; - emitorul poate adresa interlocutorului ntrebri i primete rspunsuri; - exista posibilitatea i a controlului feed-back; - permite elaSfean prin discuii, schimburi de opinii, informaii. De exemplu un manager are posibilitatea sa ofere colaboratorilor motivaii pozitiveacordnd atenie i importana celor spuse de acetia. - se pot folosi gesturi sau mimica;
-

exista posibilitatea controlrii fluxului informaional pe durata derulrii

comunicrii. Comunicarea verbala ns, are i unele dezavantaje:

-

poate duce la risipa de timp i energie, datorita unor dezbateri sau discuii acurateea mesajelor verbale poate suferi distorsiuni i bruiaje, datorita poate genera conflicte atunci cnd subiecii participani nu privesc n mod

defectuoase ntre interlocutori, care nu duc la nici un rezultat;

-

unui climat ce nu nltura barierele de comunicare;

-

raional lasndu-se mnai de afecte aversiune faa de interlocutor, orgoliu exacerbat, etc. Comunicarea non - verbala. Decodificarea mesajului exprimat non-verbal este una din componentele eseniale ale procesului de comunicare solicitnd abilitile participanilor.

Organizaiile prin mediul relaional pe care l creeaz, prilejuiesc manifestarea permanenta i puternica i n cele mai variate forme ale limbajului non-verbal denumit i limbajul trupului n legtura cu: - acceptarea sau dezacordul faa de opiniile exprimate verbal; - atitudini de evaluare a unei persoane, activiti sau situaii; - gradul de atenie i concentrare asupra ideilor vehiculate ntr-o discuie; - manifestarea autoritii manageriale; - folosirea unor obiecte. n mod instructiv vom decodifica i semnalele non-verbale, iar cercetrile au demonstrat ca 80 % din ceea ce recepionam se bazeaz pe simul vzului, iar informaia primita vizual se memoreaz n proporie de 30 %, n vreme ce din informaia primita se reine numai 20-25 %. Comunicarea scrisa, este o forma evoluata a comunicrii verbale, codificarea mesajului fiind realizata cu ajutorul unor semne grafice - litere, scheme, semne de punctuaie, cifre etc. Dreptul de comunicare n scris este dreptul pe care l are o persoana de a se adresa, de a aduce la cunotina autoritii publice prin petiii, un fapt, o stare de lucruri, prin petiie rezolvndu-se unele probleme personale sau colective. Aceste petiii se pot prezenta sub mai multe forme: - cereri; - propuneri; - sesizri; - reclamaii. Comunicarea scrisa are i ea avantaje:
-

acurateea mesajului - implicit daca ne gndim ca atunci cnd redactam o

scrisoare, un referat sau un document, manifestam un plus de atenie, ne alegem cu mai multa grija cuvintele;
-

fiind fixate pe hrtie, mesajele pot fi pstrate i reutilizate ori de cte ori

este nevoie; ele pot fi multiplicate prin xero-copie sau foto-copie i la nevoie pot fi aduse n instana ca document probatoriu n caz de litigiu;

- documentul scris permite celui care l citete reflecii asupra mesajului;

-

de multe ori documentele scrise sunt complementare comunicrii verbale, se adreseaz unui numr mare de persoane, de exemplu - n instituii mari,

deoarece confirma, interpreteaz i clarifica mesajele primite anterior;

-

o norma interna privind relaiile cu publicul, va fi primita, citita i aplicata ntocmai de ctre toi funcionarii publici; - poate sa conduc n unele cazuri la reducerea costului comunicrii. Dezavantajele comunicrii scrise ar fi:
-

acumularea unui mare volum de mesaje, adevrai "muni de hrtie",

pstrarea documentelor, arhivarea lor acest inconvenient s-ar putea rezolva prin pstrarea lor n fiierele calculatorului, pe discheta;
-

are un caracter formal, impersonal pentru ca se adreseaz unor persoane poate fi nregistrata n mod eronat, fara sa existe o reacie imediata, care sa limiteaz schimbul de idei i puncte de vedere asupra coninutului daca cel care emite documentul scris nu are cunotinele, talentul i

abstracte;
-

genereze precizri de ordin tehnic din partea celui care a emis documentul;
-

mesajului;
-

abilitatea necesare, atunci va fi inexpresiv, neconvingator, iar comunicarea scrisa va fi ineficienta.

II. COMUNICAREA l STILURILE DE CONDUCERE

Modul de comunicare al conductorului i atrage pe oameni i i mobilizeaz n vederea rezolvrii problemelor care le stau n faa, Conductorii competeni sunt aceia care reuesc s comunice angajailor fuziunea dintre munc i relaxare. n urma unor studii de specialitate efectuate asupra unor firme americane, s-a ajuns la urmtoarea concluzie : toi conductorii acestor firme aveau n comun urmtoarele patru trsturi principale : - erau persoane plcute;
-

erau buni comunicatori;

- felul lor de a fi inspira ncredere; - aveau o capacitate de autocunoatere i autoconducere remarcabil. Exist o strns legtur ntre abilitatea de comunicare i cea de conducere, ea reflectndu-se n efectul moralului subordonailor. Acest lucru se reflect sub urm i oarele aspecte: fiecare angajat dobndete sentimentul unei re.sronsabiii'n individuale; n asigurarea succesului instnuie; predomin convingerea importantei i necesitii proceselor de nvare ^i p-jjtecuonare continu cu asumarea greelilor ; ;u::res msurilor adecvate pentru nlturarea acestora: *; forei comunicrii asupra

salariaii au contiina c fac parte dintr-o comunitate. n care cel

mai important este spiritul de echip, unitatea i coeziunea grupului.

CONDUCEREA DEMOCRATA Conducerea "democrata este exact opusul conducem autocrate i pleac de la idea c oamenii muncesc din convingere, c accept s-i asume responsabiliti, ca sunt contieni de rolu] lor n cadrul firmei. Printr-o formulare clar, 3a obiect ei iau cunotin de ceea ce se ateapt de la ei. cunosc standardele nalte de performan care li se cer, se minimizeaz numrul de dispoziii pe care le primesc, etc Stilul de comunicare i conducere a unui manager democrat poate fi concretizat astfel: - luarea deciziilor n urma discuiilor i consultrilor cu subordonaii i respectarea prerilor formulate de acetia; - pentru a apreaa imediat munca bine tcuta, folosete feedback-ul; - apeleaz la o comunicare constructiv pentru sprijinirea angajailor n activitile lor. - informeaz continuu angajaii asupra schimbrilor intervenite n problemele organizaiilor prin ntlniri i edine, de cte ori este cazuri - lupt pentru ntrirea spiritului de echip, folosind diferite tehnici de comunicare care dau roade, - printr-un mod de comunicare pozitiv reuete s stimuleze ere
'J.Xiv11 sten jururi-1 u <

FK FA SIT Acest tip de conducere are urmtoarele criterii.: - comportamentul de dini are - managerul da dispoziii subordonailor care nu vor avea nici un cuvnt de spus, ei primind

instruciuni i dispoziii n legtura cu ceea ce au de realizat, fiind n permanen supravegheai. - comportame'ntul suportiv - n care managerul sprijin angajaii, este prietenos, preocupat n mod real de problemele acestora. El ascult, ndrum, se sftuiete , ncurajeaz i faciliteaz interaciunea i l implic pe subordonat n abordarea problemelor i n luarea deciziilor.
-

n conducerea situaional managerul va adapta stilul cerinelor la

situaia creat, dar va ine cont i de nivelul de dezvoltare a angajatului adic de disponibilitatea lui n realizarea scopului propus.
-

n acest tip de conducere i comunicare, liderul i folosete

puterea pentru a influena pozitiv ntreaga echip cu care lucreaz, iar ntre putere i conducere fiind o legtur strns. Sursele de putere provin din poziia ocupat n organizaie], puterea de a acorda recompense, puterea de a constrnge, puterea asigurat n mod legitim de funcie). Mai pot exista surse de natur personal: puterea de expert, puterea atraciei personale, puterea care rezult din abilitatea de a comunica (informa i convinge), etc. In calitate de lider, managerul are urmtoarele funciuni: - formuleaz idei, programe, politici noi; el trebuie sa identifice sarcina care urmeaz a fi efectuat i s o comunice clar, convingtor; - va planifica munca subordonailor, solicitnd i implementnd ideile progresiste, s fac alegerea cea mai potrivit ntre opiuni i s - abilitatea de a transforma o situaie negativ nu-una pozitiv, prin planificare creativi comunicarea a tot ceea ce ine de sarcina de ndeplinit: odat planul fcut, el trebuie comunicat; abilitatea de a conduce edine, de a face prezentri n faa unui auditoriu, de a face propuneri, instruciuni, rapoarte, scrisori, etc.

- controlul muiici subordonailor: s identifice elementele pe baza crora se poate aprecia dac pjanul su funcioriey/.a >,:
SH

stabileasc standardele fa de care s compare performana, de asemenea foarte important este faptul de a se putea controla pe sine; - evaluarea corect a muncii colective se refer la aprecierea consecinelor efonuri]or. i *e realizeaz prin rapoarte periodice, edine. etc. - foarte important este motivarea subordonailor pentru depunerea eforturilor maxime: recunoaterea acestor eforturi i a succesului cu care se ncununeaz aceste eforturi; - organizarea procesului muncii : asigurarea infrastructurii i stabilirea resurselor necesare prin care s opereze eficient, pentru a crea un mediu necesar muncii n echip: - prin toat atitudinea lui, managerul trebuie s aib o conduit i o imagine adecvat,

III. PERSUASIUNE I MANIPULARE Prin persuasiune se nelege aciunea de a convinge ntr-nn mod sau altul pe cineva sa fac sau s aleag un lucru. Persounu care ia decizia o face de multe ori pe baza altor tipun de argumente dect cele logice sau cele logico-corecte, fiind convins de "necesitatea" sau "importana" aparent a aciunii sar. a lucrului respectiv. n. acest s-ens putem spune c. reclamele suni persuasive. Ni se spun.zilnic, n fel i chip, c ne trebuie un telefon mobil, un anume detergent, un anume medicament, produs cosmetic, o caset. . a., dar nu ni se demonstreaz cu argumente acest fapt. Ce ne spun. reclamele Intr-o form simpl^ direct, ficnd apel cel mai adesea la trebuinei : i la sensibilitatea noastr, ni se recomand s consumm ceva. Uneori, ns reclamele nu argumenteaz ideea de a consuma acel produs; se ntmpl ca ele s conin i greeli logice regretabile . De exemplu, ni se spune c: - xxx protejeaz mpotriva cariilor pentru c gustul dureaz foarte mult. (Este evident c nu gustul protejeaz dantura).
-

yyy ofer un salariu pe via timp de 25 de ani. (De ce 25 de ani este totuna cu viaa? Dac Trebuie s bem zzz pentru ca un ho a furat originalul i noi l putem gsi consumnd mai

trim mai mult?)

-

mult butur rcoritoare. (Dac a fost furat originalul, oare ce suntem uniti s bem?). Alteori ni se dau ndemnuri nepoliticoase de tipul: Nu privi aici, casc ochii cnd cumperi! u i i i este lansat, diii partea UIO otgankme de protejare a consAimatoriloi Este drept.

>e .pn.iK- c tiirn ntr-o penoaui tk explozie infonnatioiu-il, ci ijifonvi.'irj.i ne osjl'ea/ii. fie ca Ts.'ni. U:: ci :vu vrem. A nelege etu ac iei oi persuasiv al reckaiicioi [ace pai ic din a-.'rujnen'^U- noastre de protecie Irnpotriva coiuuusmului a proastei caliTi.i. a modei cu <iricc pre. a >>jb;!!gimi noastre de ctre prodiifioni de bimuri(alimente vestimein'aht:. divertisment, etc.)

Prm manipulare nelegem aciunea de a iniiuena prin mijloace specifice opinia public, astfel nct persoanele manipulate s aib impresia c acioneaz conform ideilor i intereselor proprii, tu realiiiite,, ele preiau o paiete (argui.nenJiu.ij, ideo, evaluare) caie nu le aparine, a U-a fost indus prin diferite mijloace. Exemple: a> Ziaristul care face un comentariu este foarte cunoscut. I se preia punctul de vedere pentru ca este faimos, sau este de la un ziar sau de la o revssi de prestigiu. Este la mod. Aceasta situaie poart numele de efect de prestigiu al mass-mediei. b) Ni se spune c majoritatea oamenilor cred lucrul respectiv. Noi nu vrem s fim mai prejos; nu avem tria unei opinii separate. Este vorba de fora opiiu'ei majoritare.
c)

Ni se spune c prinii au idei nvechite. Tinerii tiu ce vor. Noi suntem tineri i nu

putem fi de acord cu cei btrni. Este vorba de folosirea unor mecanisme sau trsturi psihologice pentru a obine efectul dorit (de cele mai multe ori alegerea unor produse). Manipularea mai poart i numele de "violen simbolic". Nu suntem btui, bruscai forai s credem sau s facem ceva. Cunoscndu-ni-se felul de a fi, specificul vrstei sau de alte particulariti, putem fi determinai s credem ceea ce o persoan sau un grup de persoane i-a propus s ne fac s credem. Dac am fi ntrebai cine ne-a influenat, am rspunde cu mndrie c nimeni. Pe asta mizeaz icei ce ne manipuleaz. Pe hotrrea noastr de a nu ne lsa dui de nas, de a crede ceea ce vrem noi s credem. Din nefericire ns, n manipulare suntem adui n situaia de a vrea ceea ce au hotrt alii c trebuie, astfel nct ei s-i ating scopul. Ce este de fcnt, cum trebuie s procedm pentru a rezista persuasiunii sau manipulrii? 1. Cecei argumente. ntrebai sau nriebaii-v singuri: de ce oare? 2. Analizai logic argumentele pe care le piimiu 3. Incercali s aducei contraargumeiite. Dac. ai reuit cntArii-e i
nuuii ^.u...
MJJII

sun . ii.. ~v.:*

-, J...

4. Nu v grbii s decidei, dar nici nu ligiu-Li la nesfrit luarea :>. Satuii-v CD o persoan a cmt\ pulciv i^ G-'OI/H,-6. SftuiU'V cu o persoan in caie ave; nicrcGcre, cliiar dacri'u uc Multe lucmri n domeniul respecti\r. Ea v cunoate opiunile, valorile i rrebmnele i se poate piuic In pielea voastr.

7 Cutai cazuri asemntoare. Istoria se repet, dei muli consider c n-ar trebui sau c nu este aa. 8 Nu toi cei care v sftuiesc sa facei ceva vor s v manipuleze. 9, Nu toi care v determin s facei ceva au i de ctigat de pe urmi: acestui fapt. ] 0. Rareori prinii v vor rul. Nu-I suspectai de manipulare. Dac Totui o facei, convingei-v prin toate mijloacele c aa este. Discutai cu ei deschis asemenea probleme.

IV. COMUMCAREA IN ORGANIZAII

Previziunea, organizarea, antrenarea, coordonarea i controlul, funcii manageriale sunt condiionate de calitatea comunicrii, de mesajul pe care managerul l transmite subalternilor dar i terilor. Comunicrile imense i continue .;i.mi vitale pentru buna desfurare a organizaiei. In cadru! organizaiei se desfoar un. numr imens de comunicri al cror ansamblu formeaz o reea dens care cuprinde toate cadrele organizaiei i le conecteaz n vederea realizrii unor obiective comune. Economia Tnodenr dar i progresul tehnic i tehnoiogi9c scot n evideti raiunile comunicrii n organizaie. stabilirea de relaii corecte i eficace ntre efi i subordonai, ntre persoanele din cadrul organizaiei i ntre acestea i cele din exteriorul organizaiei; ndeplinirea funciei manageriale de antrenare care const n influenarea subordonailor de ctre manager astfel nct s-1 determine .s participe eficace la realizarea obiectivelor organizaiei, ceea ce presupune contientizarea nevoilor subalternilor i a stimulentelor la care acetia sunt sensibili n vederea orientrii comportamentului lor spre performane supenoare i productivitate crescut. Asigurarea coeziunii unor colective de munc cu membrii avnd specializri tot mai diversificate i mai aprofundate, comunicarea oferindu-le acestora informaiile necesare orientrii muncii lor i evalurii propriei prestaii comparativ cu cea a celorlali membni i cu cerinele organizaiei n ansamblu. Realizarea nelegem reciproce u mesajelor pe care ie transmit persoanele care comunic este raiunea esenial i elementul definitoriu al oricrui proces de comunicare, n absena acestei nelegeri, comunicarea practic nu are loc De aceea putem spune c: n cadrul organizaiei comunicarea reprezint procesul de transmitere a informaiei de la o persoana la, alta. prin intermediul mesajelor simbli.eesunete, litere, cuvinte, expresii ale feei, gesturi- care seivesc nelegerii reciproce a

persoanelor n vederea realizrii obiectivelor individuale i a celor comune la scara ntregii organizaii. Sau ntr-o definiie mai sintetic: comunicarea este transmiterea nelegerii reciproce prin folosirea simbolurilor. Procesul de comunicare cuprinde cteva elemente care prezint o serie de aspecte semnificative: a.) Emitorii]: subiectul care iniiaz comunicarea, avnd de transmis o informaie, o decizie ctre o alt persoan sau ctre un grup de 'persoane n vederea atingerii unui scop precis. n cadrul organizaiei poate fi managerul un subordonat, un compartiment sau organizaia n ansamblu. Rolul su este esenial: el alegnd destinatarul, stabilete limbajul n care va fi formulat mesajul i canalul de comunicare.
b)

Codificarea: reprezint operaia de transmitere a mesajului. ntr-un limbaj adecvat care s reflecte corespunztor coninuii] acestuia. Important n cadrul codificrii este folosirea unor simboluri care au. acelai neles i semnificaie att. pentru emitor ct i pentru receptor.

c)

Mesajul: este rezultatul operaiei de codificare i reprezint forma verbal sau nonverbal n care emitorul a codificata ideea.

d.) Canalul: reprezint calea de transmitere a informaiei i const ntr-o varietate de forme: comunicarea verbal n fa, comunicarea verbal la telefon, edine de grup, note de informare et.c. n funcie de formalizarea lor acestea pot fi oficiale care presupun mesaje ntre funcii, posturi, compartimente i neoficiale corespunztor structurii informaionale. e) Mijlocul de comunicare: reprezint suportul teluric ai procesului de comunicare asociat canalului pe care se transmite mesajul. Gama mijloacelor de comunicare este variat: telefonul, intenietul, iele faxul etc. 0 Decodificarea: operaia prin care receptorul traduce mesajul n termeni care au semnificaie pentru el. g) Receptorul,: destinatarul mesajului h) Factorii perturbatori.: condiiile care perturb sau influeneaz transmiterea mesajului, producnd deformri ale acestuia, dificulti n receptarea lor.

i) Comunicarea invers sau feed-hack-a!: est:e reversul Legturii, darecte ntre emitor- receptor care pcnniie emitorului s verifice dac mesajul a fost perceput corect de ctre receptor i dac a determinat reacia dorit a acestuia. Existena n cadrul oricrei organizaii a unei stri.ict.iri formale, de jure, precizat printr-un ansamblu de texte ( regulament de organizare i funcionare, descrieri de postun etc) i de scheme (' organigrame, diagrame, atribuii), i a meia informate, de factor sau de comunitate, coi s land n ansamblul relaiilor de natur voluntar, care concretizeaz reporturile socioafective stabilite relativ spontan ntre membrii organizaiei , n cadrul grupului, determina logic, prezena a dou reele de comunicri organizaionale: cea formala i cea inforrnal. Comunicarea organizaional formal este cea n care mesajul circul pe canale corespunztoare relaiilor organizatorice. Se desfoar n trei direcii: descendent, ascendent i orizontal. Comunicarea intern poate fi clasificat ns i dup natura receptorului: individual sau colectiv. Dup natura suportului verbal., comunicarea intern poale fi oral sau scris. n funcie de gradul de interaclivitae poate fi unilateral sau bilateral. Aceste tipuri de comunicare intern pot fi asociate rezultnd: Notele i rapoartele informative- reprezint tehnici de comunicare unilateral, individual sau colectiv, scris: Adresarea direct, interprelarea - reprezint tehnici de comunicare unilateral, individual i colectiv, oral, Reuniunea i prezentarea- reprezint tehnici de comunicare unilateral, individual i colectiv, oral; Notele i rapoartele spre avizare- reprezint telmici de comunicare individuala i colectiv bilateral scris; Reuniunea discuia- reprezint fcli.ni.ci de comunicare colacliv, de tip schimb, oral; Notele i rapoartele de cercetare reprezint tehnici de comunicare colectiv, de tip sclunib, scrisa;

Notificarea sau memorandul intern- reprezint tehnici de comunicare colectiv, unilateral, individual i colectiv scrisa; Reuniunea dezbaterea- reprezint tehnici de comunicare individual sau colectiv, te tip ascultare, oral; Discuia formal- reprezint tehnici de comunicare individual, de tip ntreinere, orala: Documentul, proiectul, schia- reprezint tehnci de comunicare individual de tip ntreinere, scris. Discuia inforrnal- reprezint tehnici de comunicare individual sau colectiv, de tip dialogal, oral; Utilizarea acestor tehnici prezint avantaje, dar i dezavantaje , Anumite limite

sunt clasice: unilateralitatea comunicrii presupune un feed-back sczut i. implicarea slab a partenerului de discuii. Comunicarea oral are un. feed-back imediat. Comunicarea interpersonal este mai puin formal, i n general orizontal, n timp ce comunicarea colectiv, de grup sau de politic, poare genera sau se poate baza pe diferene de statut. De fapt, comunicarea organizaional preia toate elementele comunicrii n grup care este un sistem micro-social.

ASCULTAREA ACTIV

Ascultarea activ este un mod deosebit de a reaciona, pentru c l ncurajeaz pe cellalt s continue s vorbeasc i ne permite, n acelai timp, s avem certitudinea c nelegem ceea ce ni se spune. Pentru a folosi aceast deprindere cu eficacitate, trebuie mai nti s nelegem ce se ntmpl cnd cineva ni se adreseaz. Comunicarea interpersonal ncepe impersonal. Dac cineva are de exprimat un sentiment sau o idee i dorete s ne transmit acest mesaj, trebuie mai nti s l transpun n coduri verbale i non-verbale pe care noi s le putem nelege. Cuvintele, gesturile, tonalitatea vocii vor fi determinate de scopul urmrit dar i de vrst, statut social, educaie, mediu cultural, stare emoional. n decodificarea mesajului nu folosim dect un numr restrns de semne verbale i non-verbale. Se zice c auzim jumtate din ceea ce se spune, ascultm cu atenie jumtate din ce am auzit i ne amintim jumtate din ce am ascultat. Cu alte cuvinte, avem tendina s auzim ceea ce vrem s auzim i s vedem ceea ce vrem s vedem. A asculta activ nseamn a comunica emitorului ce nseamn pentru noi mesajui su. Acest lucru i permite s-i dea seama c-1 ascultm, iar nou ne permite s ne clarificm impresia. Ascultarea activ este foarte folositoare n dou situaii: cnd nu suntem siguri c am neles ce vrea s spun cealalt persoan; cnd ni se transmite un mesaj important sau cu un coninut emoional. Atunci cnd recurgem la ascultarea activ, s ne concentrm asupra sentimentelor exprimate de ceilali, asupra coninutului mesajului sau asupra amndurora, n funcie de ceea ce credem c nu am neles bine i ceea ce considerm c este cel mai important. Pentru a ajunge la un rspuns, s ne punem ntrebarea: "Ce simte interlocutorul?", "Ce mesaj ncearc s ne transmit?". Cnd transmitem celuilalt concluzia noastr, s ncepem prin a ne adresa direct cu: "Dumneavoastr", "Dumneata", "Tu", determinnd astfel un rspuns la fel de direct. Ascultarea activ este un mod de a-i ncuraja pe ceilali s ne vorbeasc. Interesul pe care l artm i va determina adesea pe oameni s fie mai vorbrei. Faptul c nu le criticm gndurile i sentimentele i va face s se simt mai bine i s se destinuie mai profund n legtur cu anumite probleme de interes comun. Ascultarea activ ne ajut i la rezolvarea problemei, vechi de cnd lumea, ce se face atunci cnd nu avem nimic de spus. Dac ni se ntmpl n mod frecvent s nu putem scoate nici un cuvnt, este probabil din cauz c ncercm s ne concentrm asupra a dou conversaii n acelai timp: cea pe care o purtm cu cealalt persoan i cea pe care o avem cu noi nine. Cea din urm este legat mai ales de nelinitile privind performana noastr. n mod paradoxal, cu ct dm mai mult importan acestor griji, cu att mai sczute vor fi performanele noastre. Ascultarea activ ne ajut s lsm deoparte acest dialog intern perturbator, s participm la ceea ce povestesc alii i s trim sentimentele lor. Vom constata c atunci cnd ne concentrm asupra partenerilor de conversaie, ne vin n minte mult mai uor lucruri despre care putem discuta. Vorbim cu o vitez de aproximativ 125 de cuvinte pe minut, n schimb avem capacitatea de a asculta 400 de cuvinte pe minut, ceea ce nseamn c ascultm de trei ori mai mult de ct vorbim. Din aceast cauz, principiile ascultrii active sunt uneori violate: o lum naintea vorbitorului, gndurile noastre se ndreapt n alt parte. Mesajele non-verbale sunt adesea mult mai greu de interpretat corect dect mesajele verbale. Aceasta din cauz c una i aceeai expresie non-verbal, de exemplu un zmbet sau braele ncruciate, pot indica sentimente foarte diferite. De aceea, interpretrile noastre se cuvin verificate prin urmtoarele procedee: 1. S-i spunem celuilalt ce anume din ceea ce am auzit i am va?Ait la el ne-a condus la concluziile noastre.

2. S-i spunem ce neles ni se pare c trebuie s atribuim aciunilor sale. (Vom spune care sunt punctele noastre de vedere din mesajul transmis). 3. S-1 ntrebm dac este corect concluzia noastr la cele discutate. De exemplu: 1. Din atitudinea dumneavoastr mi dau seama c nu ai neles ceea ce v-am explicat. Este posibil s nu fi fost suficient de clar i dac dorii v pot explica nc o dat. 2. Cnd v-am recomandat unde s v adresai cu cererea dumneavoastr pentru a fi selecionat ai avut o mimic surprins. Ei bine, v-am fcut aceast recomandare deoarece la acest birou nu ne ocupm de astfel de probleme i nu pentru c nu am dorit s v servesc. 3. Explicaiile pe care vi le-am dat au avut menirea s v plictiseasc. mi dau seama dup faptul c ai cscat discret. Poate c am intrat n prea multe dalii. Am dreptate? Ascultarea mesajelor non-verbale ne determin s descifrm atitudinea celor din jurul nostru. Dac eful dumneavoastr este ncruntat, agitat, ursuz nseamn c-1 preocup o problem pentru care nu a gsit nc o rezolvare. Nu ncercai s-1 "tragei de limb" sau s-1 obosii cu "ateniile" dumneavoastr. Purtai-v firesc i cnd gsii momentul potrivit ntrebai-1 doar dac-i putei fi de folos. n relaiile de fiecare zi semnalele non-verbale pot fi abordate cel mai bine folosindu-ne de tehnici verbale; n schimb, situaiile de afaceri, cea mai bun strategie este s acionm non-verbal. Ascultarea cu pixul n mn este potrivit la o ntlnire sau conferin, oriunde se ateapt de la noi s lum note. Dar atunci cnd discutm probleme de afaceri, ntrerupem irul gndurilor celuilalt dac scoatem un stilou sau un pix i ncepem s facem nsemnri. Nu numai c cealalt persoan va considera c suntem nepoliticoi, dar va putea crede c notm ceva confidenial. Cnd eful nostru are n cabinet un om de afaceri i ne solicit prezena la tratative vom avea pregtit hrtia i stiloul pentru a nota esena acestei discuii. Trebuie s ne educm pentru a asculta cu rbdare i pe acele persoane care vorbesc mai rar dect noi. A da semne de nerbdare n astfel de situaii dovedesc o grab impolitee care poate avea efecte negative asupra serviciului pe care-1 reprezentm. n lumea afacerilor, dac suntem surprini pentru prima oar ca simulm ascultarea, partenerul poate nu va crede nimic ru despre noi, dar a doua oar i va pierde ncrederea n noi. Un alt pericol al simulrii ateniei este c putem pierde informaii importante care ne-ar putea ajuta s ajungem la soluii favorabile. Calea cea mai uoar pentru a nva arta ascultrii active este s-i facem i pe ceilali s ne parafrazeze remarcile. Dac vrem s ne asigurm c cellalt nelege mesajele noastre, s-1 obligm s foloseasc ascultarea activ, spunndu-i: "A dori s m ascultai i s-mi spune-i ce-ai reinut. Nu att prerea dumneavoastr m intereseaz acum, ci vreau doar s tiu dac am fost clar n ceea ce am spus". n atmosfera ncrcat a discuiilor este foarte uor s interpretm greit mesajele, aa c ascultarea activ este deosebit de valoroas. n fine, s fim asculttori ateni atunci cnd vorbesc ceilali. Ascultarea cu toat atenia nseamn a asculta cu ochii, cu urechile, cu mintea. S ne aplecm nainte trupul, s privim n ochii celui care ne vorbete, s ne inem minile pe birou fr a ne juca cu obiectele existente pe el. S ne concentrm asupra fiecrui cuvnt spus de interlocutorul nostru indiferent dac este un superior, un client al firmei la care lucrm sau un coleg de serviciu. Cnd ascultm cu atenie vom constata c oamenii las adesea s se strecoare informaii fr vreo legtur evident cu ceea ce se discut. Aceste informaii se dovedesc a fi uneori foarte importante n munca noastr.

METALIMBAJUL

Metalimbajul cuprinde cuvinte i expresii care oglindesc adevratele atitudini ale vorbitorului. Ca i limbajul trupului (limbajul non-verbal) i metalimbajul poate atrage atenia asupra a ceea ce vorbitorul vrea s mascheze. Metalimbajul exprim altfel ideile dect limbajul natural. Iat de exemplu cnd ntr-o reclam ni-i se spune c un produs se vinde la un pre unic sau suntem invitai s-1 cumprm pentru c este o ocazie unic, vom traduce acest mesaj c firma respectiv are probleme cu vnzarea acelui produs. Sau cnd ntr-un magazin suntem ntrebai: "Dorii ceva?" vom interpreta aceast ntrebare ca pe o atitudine iritat a vnztoarei pe care o deranjm cu prezena noastr. Dac am da la o parte metalimbajul din conversaiile cotidiene, ar rmne un dialog abrupt, la obiect iar cei din jur ne-ar putea considera lipsii de maniere, nepoliticoi, indifereni. Metalimbajul ne permite s manipulm, fr s se vad, s ne artm propriile virtui sau s exteriorizm cele mai neplcute gnduri, rmnnd n acelai timp manierai. Dialogul ntre doi necunoscui ncepe cu un schimb ritual de expresii, ntrebri, cliee i afirmaii care le permit s ctige timpul necesar pentru a-i da seama ce dorete fiecare s afle. De obicei se ncepe cu "Ce mai facei?" care atrage dup sine clieul "Bine" la care se rspunde prin "M bucur" sau ceva similar. Formula "Mi-a fcut plcere s v ntlnesc" este utilizat, de regul, atunci cnd nu vrem s continum relaia n viitor. Metalimbajul este prezent pretutindeni, jucnd un rol important n dezvoltarea unei relaii; el este, ca i limbajul trupului, o unealt ce poate fi folosit pentru a afla adevrata atitudine a unei persoane. O glum spune c atunci cnd o doamn spune "Nu" la o anumit invitaie, vrea s spun "Poate", iar cnd spune "Poate" vrea s zic "Da"; dar dac spune "Da" nu este o "doamn". Aceast glum demonstreaz c ceea ce spunem nu reprezint ntotdeauna gndul nostru real. Metalimbajul se mbogete cu noi expresii n vreme ce altele dispar la fel de repede cum a aprut. De exemplu, "desigur" are rolul de a accentua cele spuse; "un fel de" ne scuz pentru o eventual imprecizie; "mai bine zis" exprim indecizia; "de fapt" poate arta indiferena. Pe msur ce societatea evolueaz, metalimbajul devine tot mai nsemnat n conversaia noastr. Oamenii nva s se ascund n spatele cuvintelor. Cu ajutorul cuvintelor ne putem implica, sau nu, emoional. De exemplu, adjectivul posesiv, "al meu" exprim ataamentul fa de persoana la care se refer. "eful meu" arat o implicare afectiv, n vreme ce "eful" indic o anume distan. Expresia "drumurile noastre se despart" se folosete ntre doi parteneri de via dar niciodat ntre partenerii unei afaceri. Vorbitorii folosesc frecvent accentuarea unui cuvnt ntr-o comunicare cu scopul de a sublinia ceea ce doresc. Exemplu:

"Eu trebuie s primesc aceast slujb" (Eu i nu altcineva); "Eu trebuie s primesc aceast slujb" (nu am de ales): "Eu trebuie s primesc aceast slujb" (aceasta i nu alta); "Eu trebuie s primesc aceast slujb" (odispreuiesc). Oamenii recurg adesea la expresii tipice, des folosite, numite cliee lingvistice. Clieele lingvistice dovedesc lips de imaginaie. Foarte des folosit "ca s nu uit" sau "fiindc a venit vorba" dovedesc c vorbitorul vrea s diminueze importana pe care o acord problemei adus n discuie. "Ca s zic aa" dovedete c vorbitorul este contient c folosete o exprimare improprie, care las de dorit n ceea ce privete forma sau fondul. Metalimbajul poate conine i un singur cuvnt. "Sincer" mascheaz foarte des o lips a onestitii. Suntem tentai s-1 folosim incontient n conversaia noastr, mai ales atunci cnd suntem contieni c lucrurile nu stau aa cum le prezentm noi. Afirmativul "da" adugat la sfritul unei propoziii interogative constrnge interlocutorul la un rspuns afirmativ: "Vei veni la ntlnire, da?". Cuvintele "numai" i "doar" sunt folosite pentru a minimaliza cele spuse: "V voi rpi numai (doar cinci minute"). Ori de cte ori vei auzi pe cineva folosind "numai" sau "doar" va trebui s v gndii de ce ncearc acea persoan s minimalizeze importana spuselor sale. Fie pentru c oamenii nu au curajul s spun ceea ce simt cu adevrat, fie pentru c ncearc intenionat s ne nele sau s evite rspunsurile ce le revin. Atunci cnd se rspunde la ndeplinirea unei sarcini cu "o s fac tot ce-mi st n putere" nereuita este iminent. "Am vrut doar s v fiu de folos" este formula folosit de cei care se amestec n treburile altora. n context, "doar" ncearc s minimalizeze implicarea voit. "O s ne ocupm", "nu vom precupei nici un efort", "s vedem ce se poate face" sunt modaliti manierate de a-i comunica interlocutorului nostru c problemele lui nu au anse de rezolvare. Folosirea expresiei "credei-m" dovedete c vorbitorul dorete s fie ct mai convingtor, ascunzndu-i sub aceste cuvinte adevratele intenii. Metalimbajul manipulativ d la iveal intenia de a mpinge interlocutorul spre o situaie dorit de noi. Expresiile: "Nu credei c?", "Nu vi se pare c", "Fr ndoial" cer drept rspuns o afirmaie. Expresia "S nu m nelegei greit" l pune pe interlocutor n gard c urmeaz ceva neplcut. Metalimbajul este indispensabil n relaiile publice. Cnd vorbim cu alte persoane trebuie s fim contieni de clieele pe care le folosim i s le nlocuim pe cele care mpiedic realizarea unei comunicri eficiente. Ascultnd cu atenie ce spun alii ne putem dezvolta capacitatea de a detecta nelesurile ascunse din comunicatele de pres, din vorbria mass-media , din cuvntrile personalitilor publice.

VI. TEHNICI DE PURTARE A DISCUIEI

Tehnicile de purtare a discuiei sunt procedee care conduc spre un rezultat bun, mulumitor de ambele pri. Att solicitantul informaiilor ct i funcionarul care le furnizeaz participa activ n acest proces. O simpla tehnica de discuie, orict de evaluata ar fi ea, nu poate garanta singura succesul discuiei. Cele mai importante tehnici de purtare a discuiei sunt: 1. Rmnerea la subiect nseamn preocupare pentru subiectul discuiei care impune concentrare asupra problemei care-i ateapt rspunsul. Funcionarul poate cere informaii suplimentare n cazul n care problema solicitantului nu a fost clar formulata. 2. Vorbirea inteligibila. Comunicrile sunt mai uor de neles daca vorbitorul i organizeaz gndurile i le ordoneaz n expunere. Cele patru reguli de vorbire sunt: folosirea de propoziii scurte, simple, cu cuvinte uzuale sau explicarea neologismelor i a termenilor de specialitate; fragmentarea coninutului expunerii n pri ordonate logic; comunicarea scurta legata de ceea ce este esenial; folosirea de explicaii suplimentare atunci cnd este nevoie. 3. ascultarea analitica. n coninutul obiectiv poate fi adus n mod clar la cunotina partenerului daca acesta asculta n mod analitic i face asocieri. Transmiatorul informaiilor trebuie sa caute premise solide pentru argumentaie. 4. Ascultarea activa presupune implicare. Aceasta nseamn: a nu ncerca sa rezumi ceea ce doreti sa exprimi i sa spui cu adevrat, a te pune n situaia celuilalt, a ncerca sa simi situaia emoionala i dispoziia celuilalt; a suprima propriile spontane; a ncerca sa semnalizezi celuilalt prin gestica i mimica faptul ca este ascultat. Ascultarea activa se recunoate la asculttor dup reformularea pe scurt a celor spuse de celalalt; ntrebri deschise sau de dezvoltare a subiectului prin rmnerea n miezul problemei; suportarea pauzelor din conversaie fara probleme; trimiterea de semnale nonverbale. 5. Exprimarea directa a impresiilor. Senzaiile se transmit mai ales prin semnale nonverbale. Reaciile fizice pot avea la baza trei direcii fundamentale: acord (bucurie, ncredere, simpatie, mulumire, sperana); dezaprobare (agresiune, antipatie, aprare, nemulumire); teama (frica, ndoiala, dezamgire, mila, ruine). 6. Fecd-hack: recepie i emisie. Partenerii testeaz, n general, modul n care au fost nelei. Cnd aceste verificri lipsesc se poate ajunge la nenelegere sau chiar la conflict. Prin feed-back, unul din parteneri i comunica celuilalt cum a neles manifestrile interlocutorului, ce dorine are personal i cum se implica n discuie. La fel de importanta este n acest moment i capacitatea celuilalt partener de a prelua aceste consideraii fara suprare i de a reaciona prompt. Asemenea reacii de rspuns reuesc mai bine n condiiile unor descrieri de subiect, formulri directe, aduceri n discuie a propriilor dorine (ce ar trebui sa fac celalalt n mod concret). 7. Transmiterea de mesaje individualizate. Un partener de discuie este mai convingtor daca i exprima temerile n mod direct ; mai ales n situaiile conflictuale este importanta meninerea contiinei propriilor sentimente sau resentimente i exprimarea lor, pe ct posibil n mod deschis. Mesajele personalizate se recunosc dup: formulri la persoana I, nefolosirea formulelor de politee, renunarea la formulrile impersonale. 8. Exprimarea prerilor proprii. ntr-o conversaie dintre funcionari i solicitani, prerile proprii nu au ce caut dect n msura n care cel din urma se poate folosi de ele. 9. Clasificarea scopurilor, telurilor. Discuiile pot fi mai scurte cnd superiorul i clarifica de la nceput scopurile sale. 10. Argumente convingtoare. Fora de convingere a unei argumentaii crete daca le ncorporeaz prerile, sistemul de relaii, motivaia celui care asculta. Sunt de dorit: stabilirea
20

exacta a scopurilor; luarea n considerare a experienei i ateptrilor colaboratorilor, analiza cailor de aciune, indicarea efectelor pozitive sau nepozitive; stabilirea unor masuri concrete. Adesea se alege n mod eronat calea inversa: mai nti se spune ce ar trebui fcut i abia dup aceea se ncearc sa se conving asculttorul ce sa fac. 11. Punerea de ntrebri. ntrebrile sunt: "calea regala" a conducerii discuiei. Cel care ntreab, ateapt de la celalalt un rspuns: dar pentru a evita rspunsurile de pliante este necesar sa nu se pun mai multe ntrebri n acelai timp. Se pot deosebi ntrebri deschise, directe, indirecte i nchise. ntrebrile nchise permit doar rspuns afirmative sau negativ. ntrebrile deschise las posibilitatea unui rspuns din punctul de vedere al interlocutorului. ntrebrile directe indica foarte clar ce anume vrea sa afle vorbitorul. ntrebrile indirecte urmresc un scop nedeclarat sau o strategie (ntrebri capcana, ntrebri sugestie sau cu dublu neles). 12. Conducerea corecta. Vorbitorul trebuie sa recunoasc ceea ce urmrete discuia purtata i sa ofere cel puin o alternativa de alegere. Se cere: - formularea i definirea problemelor: unde ne situam? Despre ce este vorba?; - propunerea unor soluii pentru procedeul metodic: schema de analiza a problemelor, conducerea unui protocol, folosirea timpului disponibil; - solicitarea i propunerea unor soluii; - concretizarea referirilor: ntrebri, referire la subiect; - cerere i furnizare de informaii; - concluzionare pe parcurs, reperarea cerinelor pentru concluzia finala; - stabilirea finala a unei hotrri definitive. Capcanele discuiei Capcanele discuiei sunt puncte n care discuia este ameninata cu eecul. Ele apar datorita comportamentului vorbitorului, mpreunnd disponibilitatea asculttorului de a nelege scopul discuiei i de a conlucra. Capcanele discuiei se grupeaz n principal n: 1.Capcanele rezultate din particularitile fiecreia dintre cele patru laturi(comportamentul vorbitorului, disponibilitatea asculttorului, scopul discuiei, conlucrarea). 2. Devieri! problemele nelese de vorbitori sunt percepute de asculttori mult mai uor. Informaiile comunicate pot deveni greu de neles atunci cnd vorbitorul se pierde n amnunte conexe, fara a atinge direct miezul problemei, deviind atenia interlocutorului spre subiecte mai puin importante pentru acesta din urma. Colaboratorii reacioneaz foarte rapid la manifestri din care pot afla prerea efului despre el. Daca o discuie este puternic axata pe planul sensibilitii, este foarte posibil ca unul dintre interlocutori - de obicei - sa se simt manevrat prin slbiciunile sale. Atunci cnd funcionarul de la serviciul "Relaii publice" nu deine suficiente informaii, necesare solicitantului, el recurge Ia nlocuirea acestora prin speculaii proprii. n viaa de zi cu zi, partenerii de discuie i ascund adevratele motive n dosul unor fie verbale de tipul "frazelor ucigae", ca de exemplu: - Eu nu am nimic mpotriva dar eful se mpotrivete mereu. Putei uita tot ce ai sperat; - Nu e nici o noutate. i noi am mai ncercat asta acum civa ani. Nici atunci nu a mers; - V-a ajuta cu plcere dar nu pot prelua singur o asemenea rspundere; - Nu vreau sa va dezamgesc dar va pot spune un lucru: cu propunerea aceasta vei avea multe neplceri: - Teoretic este un lucru bun dar n practica arata cu totul altfel; - Pn acum a mers perfect aa. Nu vad nici un motiv pentru care am schimbat ceva.

21

Relaiile publice care au menirea sa asigure proiecia corecta a imaginii firmei se bazeaz n principal pe discuiile cu publicul. Efectul relaiilor publice este cumulativ, reflectnd contribuia unei largi palete de factori, care, individual, pot prea puin semnificativi, dar, prezint o influena considerabila. lata de ce primul contact cu partenerul este uneori hotrtor i deosebit de important pentru reuita aciunilor cu acesta. Supravegherea atenta a limbajului, evitarea capcanelor lingvistice, care creeaz rezerve i suspiciune din partea partenerului vor atrage ncrederea n serviciile oferite de firma respectiva. Credibilitatea cunotinelor profesionale este data de competena profesionala a funcionarului din serviciu "Relaiilor publice" de calitatea de a fi autoritate n materie, un expert, a crui prere este necunoscuta "avnd la lettre" ca fiind predominanta i, n consecina demna de urmat.

22

VII. METALIMBAJUL

Metalimbajul cuprinde cuvinte i expresii care oglindesc adevratele atitudini ale vorbitorului. Ca i limbajul trupului (limbajul nonverbal) i metalimbajul poate atrage atenia asupra a ceea ce vorbitorul vrea sa mascheze. Metalimbajul exprima altfel ideile dect limbajul natural. lata de exemplu cnd ntr-o reclama ni-i se spune ca un produs se vinde la un pre unic sau suntem invitai sa-1 cumpram pentru ca este o ocazie unica, vom traduce acest mesaj ca firma respectiva are probleme cu vnzarea acelui produs. Sau cnd ntr-un magazin suntem ntrebai: "Dorii ceva?" vom interpreta aceasta ntrebare ca pe o atitudine iritata a vnztoarei pe care o deranjam cu prezena noastr. Daca am da la o parte metalimbajul din conversaiile cotidiene, ar rmne un dialog abrupt, la obiect iar cei din jur ne-ar putea considera lipsii de maniere, nepoliticoi, indifereni. Metalimbajul ne permite sa manipulam, fara sa se vad, sa nu artam propriile virtui sau sa exteriorizam cele mai neplcute gnduri, rmnnd n acelai timp manierai. Dialogul ntre doi necunoscui ncepe cu un schimb ritual de expresii, ntrebri cliee i afirmaii care le permit sa ctige timpul necesar pentru a-i da seama ce dorete fiecare sa afle. De obicei se ncepe cu "Ce mai facei?" care atrage dup sine clieul "Bine" la care se rspunde prin "Ma bucur" sau ceva similar. Formulele "Mi-a fcut plcere sa va ntlnesc" este utilizata, de regula, atunci cnd nu vrem sa continuam relaia n viitor. Metalimbajul este prezent pretutindeni, jucnd un rol important n dezvoltarea unei relaii; el este, ca i limbajul trupului, o unealta ce poate fi folosita pentru a afla adevrata atitudine a unei persoane. O gluma spune ca atunci cnd o doamna spune "Nu" la o anumita invitaie, vrea sa spun "Poate", iar cnd spune "Poate" vrea sa zic "Da"; dar daca spune "Da" nu este o "doamna". Aceasta gluma demonstreaz ca ceea ce spunem nu reprezint ntotdeauna gndul nostru real. Metalimbajul se mbogete cu noi expresii n vreme ce altele dispar la fel de repede cum a aprut. De exemplu, "desigur" are rolul de a accentua cele spuse; "un fel de" ne scuza pentru o eventuala imprecizie; "mai bine zis" exprima indecizia; "de fapt" poate arata indiferena. Pe msura ce societatea evolueaz, metalimbajul devine tot mai nsemnat n conversaia noastr. Oamenii nva sa se ascund n spatele cuvintelor. Cu ajutorul cuvintelor ne putem implica, sau nu, emoional. De exemplu, adjectivul posesiv, "al meu" exprima ataamentul faa de persoana la care se refera. "eful meu" arata o implicare afectiva, n vreme ce "eful" indica o anume distana. Expresia "drumurile noastre se despart" se folosete ntre doi parteneri de viaa dar niciodat ntre partenerii unei afaceri. Vorbitorii folosesc frecvent accentuarea unui cuvnt ntr-o comunicare cu scopul de a sublinia ceea ce doresc. Exemplu: "Eu trebuie sa primesc aceasta slujba" (Eu i nu altcineva); "Eu trebuie sa primesc aceasta slujba" (nu am de ales); "Eu trebuie sa primesc aceasta slujba" (aceasta i nu altele); "Eu trebuie sa primesc aceasta slujba" (o dispreuiesc). Oamenii recurg adesea la expresii tipice, des folosite, numite cliee lingvistice. Clieele lingvistice dovedesc lipsa de imaginaie. Foarte des folosita "ca sa nu uit" sau "fiindc a venit vorba" dovedesc ca vorbitorul vrea sa diminueze importana pe care o acorda problemei adusa n discuie.

"Ca sa zic aa" dovedete ca vorbitorul este contient ca folosete o exprimare improprie, care las de dorit n ceea ce privete forma sau fondul. Metalimbajul poate conine i un singur cuvnt. "Sincer" mascheaz foarte des o lipsa a onestitii. Suntem tentai sa-1 folosim incontient n conversaia noastr, mai ales atunci cnd suntem contieni ca lucrurile nu stau aa cum le prezentam noi. Afirmativul "da" adugat la sfritul unei propoziii interogative constrnge interlocutorul la un rspuns afirmativ: "Vei veni la ntlnire, da?". Cuvintele "numai" i "doar" sunt folosite pentru a minimaliza cele spuse: "Va voi rpi numai (doar cinci minute"). Ori de cte ori vei auzi pe cineva folosind "numai" sau "doar" va trebui sa va gndii de ce ncearc acea persoana sa minimalizeze importana spuselor sale. Fie pentru ca oamenii nu au curajul sa spun ceea ce simt cu adevrat, fie pentru ca ncearc intenionat sa ne nele sau sa evite rspunsurile ce le revin. Atunci cnd se rspunde la ndeplinirea unei sarcini cu "o sa fac tot ce-mi sta n putere" nereuita este iminenta. "Am vrut doar sa va fie de folos" este formula folosita de cei care se amesteca n treburile altora. n context, "doar" ncearc sa minimalizeze implicarea voita. "O sa ne ocupam", "nu vom precupei nici un efort", "sa vedem ce se poate face" sunt modaliti manierate de a-i comunica interlocutorului nostru ca problemele lui nu au anse de rezolvare. Folosirea expresiei "credei-ma" dovedete ca vorbitorul dorete sa fie ct mai convingtor, ascunzndu-i sub aceste cuvinte adevratele intenii. Metalimbajul manipulativ da la iveala intenia de a mpinge interlocutorul spre o situaie dorita de noi. Expresiile: "Nu credei ca?", "Nu vi se pare ca", "Fara ndoiala" cer drept rspuns o afirmaie. Expresia "Sa nu ma nelegei greit" l pune pe interlocutor n garda ca urmeaz ceva neplcut. Metalimbajul este indispensabil n relaiile publice. Cnd vorbim cu alte persoane trebuie sa fim contieni de clieele pe care le folosim i sa le nlocuim pe cele care mpiedica realizarea unei comunicri eficiente. Ascultnd cu atenie ce spun alii ne putem dezvolta capacitatea de a detecta nelesurile ascunse din comunicatele de presa, din vorbria mass-media , din cuvntrile personalitilor publice.

24

VifL COMUNICAREA NONVERBALA Comunicarea nonverbal nseamn limbajul timpului. Din pun ci de vedere practic, de fiecare dat cnd "spunem despre cineva c este "perspicace" sau arc "intuiie" ne referim la capacitatea sa de a citi semnalele nonverb ale altor persoane i de a le compara cu cele verhak.De exemplu, dac publicul participant ia o conferin ncepe s stea cu sp.^eje rezemat de scaun, cu brbia in piept, i minile ncruciate, oratorul va simi c auditorul su ncepe s se plictiseasc. Femeile sunt n general mai perspicace dect bbtii, i acest fapt justific ceea ce numim "intuiie"feminin". Despre unele gesturi se discut dac sunt nsuite cultural, devenind obinine, sau sunt motenite. Multe din componentele noastre nonverb ale de baz le-am desprins i nelesul multor micri i gesturi este determinat din. punct de vedere cultural. Majoritatea gesturilor de baz ale comunicrii sunt aceleai n ntrega lume. Cnd oamenii, sunt fericii, zmbesc, cnd sunt triti, sau suprai, se ncrunt sau devin posaci. A ncuviina dnd din cap nseamn, aproape, n mod universal.o aprobare. Cltinarea capului ntr-o parte i n alta pentru a indica o negare este tot un gest universal. Originea evolutiv a unor gesturi poate fi urmrit pn n trecutul nostru primitiv. Ridicarea din umeri este un gesi. universal, care se utilizeaz pentru a semnala c o persoan nu tie sau nu nelege despre ce vorbete. Este un gest compus alctuit din trei pri principale: palmele deschise, umerii ridicai; i sprncenele nlate. Tot aa cum limbajul verbal difer de la o cultur la alta. i limbajul nonverbal poate fi. diferit n diferite culori. n timp ce un gest poate fi

rspndit ntr-o cultur dat nsoit de o interpretare clar, ntr-o alt cultur acelai gest poate fi lipsit de sens sau poate avea un neles total opus. De exemplu gestul O.K., care se exprim printr-un mei fcui ntre degetul mare i arttorul aceleai mini," a aprut n S.U.A. , la nceputul secolului al XIX. Sensul iui O.K. este identic n toate rile vorbitoare n limba engleza, i dei acest sens s-a rspndit n ntreaga Europ i Asie. n. anumite locuri sensui gestului este diferit. n Frana, de exemplu, gestul inelului" semnific i ":zeror'sau "'nimic", n Japonia poate nsemna '"' han.r. Interpretarea greit a gesturilor poate provoca consecine neplcute i ntotdeauna trebuie luat n consideraie mediul cultural al oamenilor. nainte de a trage o concluzie privind limbajul nonverbal. Una din cele mai serioase greeli pe care un nceptor n ale limbajului trupului o poate comite este aceea de a interpreta un anumit gest izoldu-1 de celelalte gesturi sau circumstane. Scrpinatul n cap poate nsemna incertitudine, cutarea unei soluii, sau pur i simplu poate fi lipsit de semnificaie. Limbajul trupului asemenea oricrui limbaj const din cuvinte, propoziii i o anumit punctuaie. Fiecare gest este asemenea unui cuvnt, iar cuvntul poate avea mai multe nelesuri. Numai, analizat ntr-o propoziie, alturi de alte cuvinte, putem nelege sensul unui cuvnt. Gesturile sosesc grupate n "propoziii" i transmit nencetat informaii, despre sentimentele i. atitudinile persoanei n cauz. De exemplu: mna sprijinit de obraz cu degetul arttor ridicai h'\ timp ce degetul mijlociu acoper buzele, arat atitudine critic nsemnnd "" nu sunt de acord cu dumneavoastr".

Observarea grupurilor tic gesturi i a concordanei , andiscordanei dintre aspectele verbale i cele nonverbale ale comunicrii reprezint cheia interpretrii corecte a limbajului trupului. Psihanalistul Sigismund Freud a observat la o pacient c, n timp ce vorbea elogios despre mariajul ei. n mod incontient i. mica verigheta n sus i n ios pe deget. Cunoscnd semnificaia acestui gest i - a dat seama c acea csnicie nu mergea tocmai bine. Pe lng observarea grupurilor de gesturi i a concordanei dintre vorbire i muchii trupului, toate gesturile vor fi considerate n contextul n care apar. Daca, de exemplu, cineva s-a aezat la un capt de linie de autobuz cu mai.ni.le i picioarele inute strns unele peste altele i cu brbia lsata n jos, ntr-o zi friguroas de iarn, dup toate probabilitile el nu a luat aceast poziie defensiv dect pentru a se apra de frig. Dac temperatura de afara nu motiveaz gestul, atunci e clar c avem n lata noastr un om care nu vrea s aib nici. un fel de contact cu cei din jurul su, cruia nu-i plac cunotinele ocazionale i-i deranjeaz cnd persoane necunoscute caut s intre n discuie cu el. Cercetrile efectuate n domeniul lingvisticii au artat c exist o legtur direct ntre gradul de statut social, de instruire i prestigiu ale unei. persoane i bogia vocabularului su. Cu alte cuvinte, cu ct mai sus se afl o persoan pe scara vieii sociale sau de management, cu att mai bine reuete s comunice prin cuvinte i fraze. Cercetrile referitoare la comunicrile nonverbale au evideniat existena unei corelaii ntre disponibilitatea de vorbire ( bagajul de cuvinte deinut) al unei persoane i numrul de gesturi pe care l utilizeaz pentru a transmite mesajul su. Aceasta nseamn c rangul social, instruirea i prestigiul unei persoane au. influen direct asupra numrului de gesturi sau micri ale trupului utilizate, Persoana aflat pe o treapt superioar a ierarhie:] sociale

sau de conducere se bazeaz, m principal, pe vocabularul, su bogat, n timp ce o persoan mai puin educat se va sprijini pentru transmiterea inteniilor sale, mai rnuli pe gesturi dect pe cuvinte. Cnd o persoan i nsoete cuvintele de o gestic bogat, dovedete c vrea s fie ct mai convingtor tocmai pentru c simte inconsistena de idei a celor spuse. Rapiditatea unor gesturi i evidena lor n ochii altora este n legtur cu vrsta individului. De exemplu, daca un copil de cinci ani spune o minciun prinilor, el i acoper de ndat gura cu mna. Cnd adultul minte, creierul lui d ordin minii s acopere gura pentru a stopa cuvintele mincinoase, dar n ultima clip, intervine autocontrolul i mna se va ndrepta spre obraz, nas, pr. Aceasta nseamn c este mult mai dificil s citeti gesturile unui. orn n vrst dect ale unui tnr. Se pune ntrebarea dac este posibil falsificarea limbajului trupului nostru. Rspunsul la aceast ntrebare este " nu", datorit lipsei de concordan ntre gesturile principale, cuvinte rostite i microsemnalele trupului ( dilatarea pupilelor, micarea involuntar a sprncenelor). Se pare c mintea uman posed un mecanism de semnalizare a erorii. Sunt i cazuri cnd , n sperana obinerii, unor avantaje, se falsific cu bun tiin limbajul trupului. Dar chiar i cei mai pricepui i pot falsifica limbajul trupului numai pentru o scurt perioad de timp; n cele din. urm trupul va emite acele semnale care sunt independente de aciunile contiente. Muli politicieni sunt experi n falsificarea limbajului trupului., folosmdu-se de aceasta pentru a face pe alegatori s aib ncredere n ei. Despre cel care procedeaz astfel, cu succes, se spune c are farmec personal, c este "carismatic". Faa este folosit mai des dect orice dh

parte a trupului pentru a camufla minciuna Noi utilizm zmbetul, ncuviinarea din cap i clipitul n ncercarea de a masca lipsa ele interes faa de o persoan care ne plictisete dar ne trdeaz, fr s ne dm seama, privirea indiferent. n decursul istoriei, palma deschis a fost asociat cu adevrul onestitatea, acordul. n. unele ri, cineva care depune mrturie la judectorie i ridic mana dreapta cu palma deschis. Una dm cele mai sigure ci de a descoperi, dac cineva este sau nu onest ne-o ofer observarea etalrii palmelor. Tor aa cum cinele i arat supunerea sau capitularea prin etalarea burii, omul i folosete palmele pentru a etala atitudini sau emoii similare. De exemplu cnd oamenii doresc s arate c sunt deplin sinceri ntind una sau amndou palmele deschise spre cellalt ca i cnd ar spune: 'Terniitei-rni s fiu absolut sincer" . Cnd un copil minte i ascunde involuntar minile la spate. Un om nesincer i va ascunde minile n buzunare, sau i va face de lucru cu ele sub birou dar n nici. un caz nu le va flutura cu palmele n sus prin faa auditorului. Argumente ntemeiate, n cazul unui refuz, se aduc numai cu palmele deschise. Iat deci c unul din cele mai puin observate i cele mai importante semnale nonverbale este transmis de palma omului. Utilizarea corect a palmei l poate nsoi pe om cu un anumit, grad de autoritate i cu capacitatea de a-I dirija pe alii prin gesturi. Degetul arttor ndreptat spre cineva nseamn demascare sau ameninare. Gestul de a strnge mna cuiva spune de asemenea multe despre personalitatea ;. inteniile noastre. Dei este ndeobte admis ca la prima ntlnire cu o persoan s dm mna cu ea, exista anumite mprejurri n care ar fi lipsit, de nelepciune ca noi s iniiem strngerea minilor. Avnd n vedere faptul c a da mna

este un semn de bun primire, nainte de a avea aceast iniiativ este bine s ne punem cteva ntrebri "Sunt oare "binevenit ?", '" cEste omul acesta bucuros c m ntlnete?". Un subaltern va atepta, ca eful s-i ntind mna, o femeie va ntinde mna unui brbat, o persoan mai n vrst uneia mai tinere. Cel care ntinde mna spre a-I fi strns ofer o favoare celuilalt. Mna se va strnge cu fermitate, iar a o zdrobi, i nu se vor apuca doar vrful degetelor gest care nseamn manifestarea dispreului fa ele cel cu care dm mna. Nu vom trage spre noi mna pe care o strngem. A da mna cu cineva utiliznd ambele mini denota sinceritate, ncredere, profunzime a sentimentelor. Trebuie amintite aici doua elemente importante: mai nti, mna strng este utilizat pentru exprimarea plusului de sentimente pe care iniiatorul dorete s le transmit, iar amploarea acestui plus de sentimente este direct legat de drurnul parcurs de mna stng a iniiatorului pe braul drept al primitorului. Apucarea cotului transmite mai multe sentimente dect prinderea ncheieturii minii. Anumite gesturi care se fac cu minile au o anume semnificaie. Frecarea palmelor este modul nonverbal prin care oamenii i fac publice ateptrile lor pozitive. Viteza cu care cineva i freac palmele ne transmite de asemenea diferite mesaje: cineva care se grbete s ncheie o afacere, cineva care este mulumit de ncheierea unui contract. ncletarea minilor pare a fi un gest de ncredere deoarece unii dintre cei care l folosesc zmbesc adesea i par mulumii. Cu un anumit prilej, ns. ncletarea minilor poate reflecta frustrarea, ostilitatea. Deschiderea minilor fcut de un orator are semniicaia ateniei pe care aceasta o acord celor spuse. Cnd minile sunt unite numai prin degete i coatele sunt sprijinite, vom nregistra imediat c avem n fa o persoan sigur pe ea. care

gesticuleaz puin sau deloc, care vrea s ne transmit ncrederea n forele proprii. Este un gest frecvent al efilor fa de subalterni. Etalarea degetului mare ndreptat ctre propria persoan'nseamn orgoliu. Introducerea minilor n buzunare, cu etalarea degetelor mari este rspndit n rndul oamenilor elegani, select mbrcai, a oamenilor siguri pe ei. Gestul este etalat mai ales de brbai dar i de femeile dornice s domine. Degetul mare poate fi utilizat ca semn al ridicolului sau al lipsei de respect. Braele ncruciate cu degetele sub bra
?

cu degetele mari ridicate

constituie o alta poziie de gesturi rspndite, Semnul este dublu; Braele ncruciate exprim o atitudine defensiv sau negativ i degetele ridicate indic superioritatea. Foarte multe gesturi ale minii sunt legate de fa. Acoperirea guni face parte din puinele gesturi foarte evidente. El poate fi tradus prin aceea c omul nu vrea s spun nimic asupra aceea ce se discut, c are pren opuse fa de interlocutor. Gestul atingerii nasului este, n esen., o versiune deghizat a. gestului de acoperire a gurii. Frecarea lobului urechii cu degetele dovedete c persoana care-1 face este pus n ncurctur, ca ascult cu atenie cele ce se discut, c este pe cale de a lua o decizie. Gestul de a lrgi gulerul cmii dovedete, nemulumire. Sprijinirea brbiei n palma i. iniroducerea degetelor n gur dovedesc nelinite, suprare. Priceperea de a ndrepta exact gesturile minii aduse la fa se dobndete n timp i. prin ndelungi observaii. Se pot afirma cu hotrre c atunci cnd o persoan folosete unul din gesturile de aducere a minii la

fa , ea este stpnit de gnduri negative. ntrebarea este: ce reprezint aceste gnduri, negative? Ele pot viza". ndoiala, inducerea n eroare, incertitudinea, teama , nelinitea, suprarea, minciuna. Folosirea minii ca suport pentru cap, atunci cnd cineva vorbete nseamn c a aprut plictiseala i gestul e menit s mpiedice aipirea. Despre plictiseal totala putem vorbi atunci cnd capul esic sprijinit total pe mn. Btaia n mas cu degetul mare i tropitul sunt interpretate ca i semne ale plictiselii i ale nerbdrii. Mna nchis aezat pe obraz cu degetul arttor n sus exprim o acoperire pozitiv. Cnd cel care ascult ncepe s se plictiseasc, dar din politee dorete s par pe mai departe atent, poziia lui se va modifica uor, palma devenind suport pentru cap. Interesul este manifestat numai atunci cnd palma este pus pe obraz dar nu servete ca suport pentru cap. Dac. degetul arttor lipit de fa arat n sus. degetul mare sprijin brbia, asculttorul are preri critice fa de vorbitor sau de tema expus. Cnd aceste preri negative persist, se ntmpl adesea ca degetul arttor s frece sau s apese pleoapele. Meninerea acestui gest arat pstrarea aceleiai atitudini critice. El este un semnal pentru vorbitor c trebuie s acioneze imediat: sau s ncheie discuia sau s schimbe subiectul. Dac avem prilejul de a veni n faa unui grup de oameni cu o idee nou, n ti.mp ce o prezentm s urmrim cu atenie reacia lor i vom observa cava fascinant. Majoritatea asculttorilor i vor duce mna la fa i. vor ncepe s utilizeze diferite gesturi de evaluare cum ar fi: mngierea brbiei cu mna, degetul arttor la tmpl iar cel mare la brbie.

Ocazional... gesturi ale strii de plictiseal, de evaluare sau de luare a. unor decizii apar n diferite combinaii, fiecare aducnd la suprafa un alt element de comportament individual. Gestul prin care palma freac ceafVeste folosit ca semnal al frustrrii sau mniei iar cnd ne lovirn fruntea nsemna c recunoatem c au greit. A te ascunde dup o barier de protecie este o reacie uman fireasc cu care ne-a in deprins din fraged copilrie. Cnd ne simeam ameninai, ne ascundem dup obiecte solide, obiecte de mobilier sau fusta marnei. Odat cu. trecerea anilor acest gest este nlocuit de mpletirea braelor pe piept formnd astfel o barier. Cnd cineva are o atitudine de nervozitate, negativ sau defensiv, i va ncrucia strns braele pe piept, semnal puternic c se simte ameninat. Muli oameni susin c stau n mod curent cu braele ncruciate pentru c este o poziie mai. confortabil. Orice gest va crea o senzaie de confort, dac. atitudinea noastr este concordant cu acel gest. Gestul obinuit al ncrucirii braelor este un gest universal care exprim o atitudine defensiv sau negativ. Este imaginea obinuit a omului, care, ajungnd n mijlocul unor necunoscui )a mitinguri., cozi, lift, se simte stingherit sau nesigur. Dac la o discuie n doi partenerul i ncrucieaz braele putem presupune c am spus ceva cu. care acesta nu este de acord. Scopul nostru n astfel de situaii este s aflm ce anume a provocat acest gest, GesTunie mascate de ncruciare a braelor sunt gesturi ele un rafinament deosebii pe care ie folosesc cei expui n permanent privirii celorlali. Asemntor gestului de ncruciare a braelor, un bra este aezat dea curmeziul trupului pentru a apuca cellalt bra, dar n loc de acesta mna atinge sau apuc poeta, pixul, brara, ceasul, inelul, ere,

La femei gesturile mascate de folosire a braelor ca barier de protecie sunt mai puin vizibile deoarece, atunci cnd devm nesigure, se folosesc de poeta, portmoneu, batist, evantai. Asemntor cu gesturile de barier a braelor i ncruciarea picioarelor reprezint un semnal ca putem avea de-a face cu o atitudine negativ sau defensiv. La origine scopul ncrucim braelor pe piept era de a apra mima i regiunea superioar a trupului. Braele ncruciate indic o atitudine mai negativ dect picioarele ncruciate i sunt mai bttoare la ochi dect ultimele. Poziia obinuit de ncruciare a picioarelor poate demonstra o atitudine nervoas, rezervat, sau defensiv. Astfel ed, de multe ori, cei care ascult o prelegere sau cei care stau mult vreme pe scaun. Cnd gestul de ncruciare a picioarele este asociat cu ncruciarea braelor, persoana respectiv s-a retras din conversaie. !n ultimul timp, la ntruniri oficiale sau prieteneti se pot observa grupuri mici de oameni ai cror membri, stau toi n picioare, cu minile i picioarele ncruciate. Observaiile ne dezvluie faptul c ei stau unii n faa altora la o distan mai mare dect se obinuiete i c nu se cunosc ntre ei. ncruciarea gleznelor reprezint reprimarea unei atitudini negative, a unei senzaii negative, a nervozitii sau fricii. Cnd n timpul unei conversaii o persoan i ncrucieaz brusc gleznele putem deduce c i reprim unele sentimente sau atitudini. ntotdeauna se gsesc oameni care pretind c recurg la poziia gleznelor ncruciate sai- la alte gesturi negative de ncruciare a braelor sau picioarelor va prea confortabil. Cei care aparin acestei categorii arat c, n cazul unei atitudini defensive, negaive sau rezervate, orice poziie a braelor sau picioarelor va prea confortabil. innd seam c un gest negativ poate duce la intensificarea sau prelungirea unei atitudini negative i c, n acest caz. ceilali ne atribuie o

fire defensiv sau negativ, ar fi mult mai salutar exersarea folosirii gesturilor pozitive i deschise, care pot contribui att la creterea ncrederii n noi nine ct i la mbuntirea relaiilor cu alii.

IX Wm. CONFLICTUL

1. Conflictul. Caracterizare generala Termenul de conflict provine din latinescul conflictus. desemnnd "lovirea cu fora" i impiicnd prin aceasta "dezacorduri i friciuni ntre membrii grupului, interaciune n vorbire, emoii i afectivitate" (Forsyth, 1983, p. 79); T. K. Gamble i M. Gamble (1993, p. 216) definesc conflictul ca o variabila pozitiva, n sensul ca, "dincolo de toate perspectivele, conflictul este o consecina naturala a diversitii". Astfel, chiar daca rspunsul pare la o prima vedere, unul destul de facii, sa ncercam pentru nceput sa construim imaginea de ansamblu a conflictului; sa vedem ce este un conflict, ce elemente componente l definesc, cum apare i ce fel de rezultante poate presupune. Vom nscrie acest demers n ncercarea de a construi o matrice flexibila, descriind un parcurs pe un continuum, unde un optimum al conflictului nu doar ca nu mpiedica activitatea unui grup, ci, mai mult, este necesar i util. Pe de alta parte, nu putem sa nu remarcam ca definirea acestui optimum ridica alte ntrebri innd de intersecia planurilor (intersecia scopurilor pe care ni le propunem cu unicitatea situaiei, spre exemplu). Mai precis, vom ncerca sa surprindem latura acionala a conflictului, principiile sale de generare, precum i pe cele de stingere, n legtura directa cu modul si care aceasta problema poate sa mbrace forma unui instrument de lucru pentru formator/trainer. Am optat pentru o astfel de maniera de conceptualizare a fenomenului deoarece consideram ca, n caz contrar, riscam sa trecem cu vederea exact schimbrile/transformrile i progresul dezvoltat pe axa informaiv-formativ, ca i elementele de risc, de bariera impuse de depirea (n ambele sensuri - cresctor i descresctor) ponderii optimului de conflict despre care vorbeam mai devreme, n cmpul dezvoltrii personale i de grup. lata de ce, nainte de a vorbi despre conflict ca atare, sa vedem de unde pornete acesta. Putem utiliza patru perspective de analiza, fiecare dintre acestea aflndu-se n relaie directa cu un anumit aspect privitor la procesul conflictului: 1) condiiile anterioare (astfel, srcia resurselor pentru realizarea unei anumite sarcini poate produce un conflict n cadrul unei echipe); de exemplu, gndii-va ca avei mine un examen i cutai o carte pentru a va aminti anumite lucruri, dar nu o gsii n locul ei din biblioteca; cineva di familie va spune ca a venit un coleg de-al dumneavoastr i a mprumutat-o pentru cteva zile - faptul ca a existat o singura carte i acum ori dumneavoastr ori colegul dumneavoastr trebuie sa avei acces la ea poate conduce la conflict mult mai repede dect daca aii fi avut fiecare cte un exemplar din cartea respectiva; 2) strile afective(stresuL tensiunea, ostilitatea, anxietatea);ai observat ca, atunci cnd :v.:V.c:i stres ai de ceva (sa iuarr. :c\ c:v:;r.pli;l de mai sus n care va sllai r. faa unui exarne::'.i.
ij..:cii .sa reacionau coniiiciuaj ;nai repeue cecal in aite situaia: ^) strile i stil uri!? c^g-iiivo ,?je inJivj?-ilor:

4) existena "comportamentului conflictual": trebuie ns fcuta aici o nuanare necesara pe care Pondy o omite: consideram n practica dac?, este sa ne referim n mod strict la scesi concepi -este greu de ntlnit un astfel de "comportament conllictua". ei fiind o suma a mai nu:!1, or influene ale unor variabile ca situaia, partenerul, tipu! de relaie care exista intre comunicatori, etc. (dei putem regsi anumite caracteristici accentuat conflictuale la un comportament agresiv, spre exemplu, centrat pe egoul propriu). Utiliznd cele patru perspective oferite de Pondy, Thomas nelege prin conflict un proces care ncepe cnd o parte percepe ca cealalt parte a fost frustranta n raport cu ea. Char daca apreciem ca modalitatea de definire utilizata de acest autor tinde sa surprind corect apariia conflictului, nu trebuie sa omitem perspectiva conform creia putem caracteriza un conflict ca atare atunci cnd ambele pri intuiesc neclaritile, divergenele, dar nu pot sau nu doresc sa aplice rezolvrile pe care le au n cmpul comunicrii proprii.
25

Myers (1990, p. 491) vede conflictul ca rezultat al unui raport, ceea ce ne ofer o predispoziie spre o anumita echilabilitate a participanilor la actul comunicrii; aceasta definiie este totodat utila n tratarea problemei rezolvrii conflictului: "Ieirile" mele "intrrile" mele "Ieirile" tale "Intrrile" tale

- Atunci cnd acest raport nu este respectat, una dintre pri devine frustranta n raport cu cealalt, iar aceasta situaie poate genera conflictul. Urmrind acest raionament, putem optimiza la elevi/studeni strategii de evitare i stingere a conflictelor ale cror apariie i rezolvare ulterioare nu ar favoriza nici una dintre obiectivele informativ-formative urmrite de cadrul didactic, promovnd totodat strategii de provocare a conflictelor eficiente pentru activitatea de la clasa sau de realocare a cuantumului de energie dezvoltat de un atare conflict neproductiv printr-un conflict educaional; spre exemplu, daca unul dintre studeni dorete sa fie lider ntr-un grup, i acelai lucru l reclama i alt membru al grupului, opernd n aria de desfurare a celor doua definiii expuse mai sus, putem trage concluzia ca, n situaia n care aspiraiile unuia dintre ei nu sunt atinse, exista un conflict ntre ' cei doi. n realitate, chiar daca pentru unul dintre ei poate fi frustrant sa se afle ntr-un grup condus de celalalt, nu acesta din urma constituie neaprat problema, ci, de pilda, insuficienta exersate a aptitudinilor de lider a primului Cadrul didactic poate sa-1 pun pe acesta n situaia de a conduce grupul dup cealalt persoana a fost mutata pe durata acelei activiti ntr-un grup; apoi va fi utila o dezbatere cu grupul, n care se vor observa problemele care au aprut i modalitile pe care aceste neajunsuri au fost depite.
>.

1. Funcii ale conflictului Adaptnd valorile majore propuse de Alan FUley (apud Gamble, 1993, p. 216) n ceea ce privete conflictul, putem gndi urmtoarele funcii pe care le ndeplinete acesta n calitatea sa de factor al comunicrii: - multe conflicte pot funciona n direcia reducerii sau chiar eliminrii probabilitii altor conflicte, mai puternice, n viitor; - conflictul poate crete inovaia, sprijinind gsirea unor modaliti de a privi lucrurile. noi modaliti de a gndi i noi comportamente; - conflictul poate dezvolta sensul coeziunii, al "fiinrii mpreuna" prin creterea ncrederii; - conflictul ne poate oferi o oportunitate excelenta pentru a msura puterea i viabilitatea
reiat;iV; t;;,;o.' MGav.it cu cc;!.i!i.

1. Tipologia conflictului Problema surselor de conflict relaionale cu tipologia acestuia ne otera o dovada n plus a uliiituii i corectitudinii unei viziuni integratoare, procesai - acionale asupra problematicii conflictului. Intcgrndu-nt; unei atare perspective, vom observa ca sursele conflictelor acioneaz ca un criteriu extrem de nuanat, de complex, dar semnificativ pentru alctuirea unor tipologii ale conflictelor. Spunem ca avem de-a tace cu un criteriu complex, deoarece, cteodat, unele dintre surse acioneaz i ntr-un mod secvenial; dar putem observa cu uurina i o mulime de intersecii ale acestor surse n interiorul unui tip anume de conflict. O astfel de abordare ne ofer o posibilitate larga (dar simultan se impune ca necesitate) n conturarea unor metode i tehnici ficxibik i adaptate activitii colare, prin care putem obine acel optimuin al conflictului cuprinznd o arie extrem de larga - de la provocarea anumitor tipuri de conflict n mod deliberat de ctre cadrul didactic "la dezvoltarea unor modaliti eficiente de utilizare a conflictelor 26

spontane, fara incidena didactica directa, care apar n coala. Astfel, pe lng criteriul oferit de sursa conflictului, putem gsi multe altele: tipul de personalitate al comunicatorului, experiena acestora n rezolvarea conflictelor, interesele prilor, modul de comunicare, timpul, etc. Trebuie spus i ca larga dezvoltare a legaturilor dintre tipurile de conflicte i flexibilitatea granielor dintre acestea^ diminueaz semnificativ eficiena unor criterii, n sensul absolut al cuvntului, de tipoocizare a acestora; de aceea, credem noi, devine mai utila o perspectiva procesuala, sistemica a unui anumit cumul de criterii care ar opera n acelai timp. n practica, exista o multitudine de tipuri ale conflictului; vom vorbi ns la nceput despre patru mari tipuri de conflict: - - conflictul-scop, care apare atunci cnd o persoana dorete rezultate diferite faa de alta; - conflictul cognitiv, bazat pe contrazicerea unor idei sau opinii ale altora privitoare la un anumit fenomen: - conflictul afectiv ce apare atunci cnd o persoana sau un grup are sentimente sau emoii incompatibile cu ale altora; - conflictul comportamental, ce apare atunci cnd o persoana sau un grup face ceva care este de neacceptat pentru ceilali. Conflictul-scop este observabil de multe ori ntre cadrul didactic i cursanii sai. Daca finalitile propuse de cadrul didactic nu sunt n acord cu cele pe care le au elevii / studenii, n mod natural poate aprea acest conflict. Am folosit acest exemplu pentru a putea observa cum punctele de demarcaie ntre diferitele tipuri de conflict sunt extrem de flexibile; starea conflictuala produsa de un conflict-scop se poate transforma ntr-un conflict afectiv (n cadrul acestei stan, elevul poate sa se ndeprteze afectiv de cadrul didactic respectiv i - fenomen extrem de important i n aceeai msura de periculos - de materia / disciplina colara). n ceea ce privete conflictul afectiv, se poate sublinia astfel faptul ca acesta are o posibilitate directa de iradiere prin mutarea accentului conflictual de pe un obiect pe altul, ceea ce face rezolvarea de conflict mai dificila. Automat, un astfel de conflict afectiv poate induce un conflict cognitiv i, ulterior, starea conflictuala va lua o forma mult mai accentuata n cadrul unui conflict comportamental. Desigur ca nci ordinea, nici modalitile de dezvoltare pe care le-am propus aici nu sunt definitive; practic, conflictele despre care am vorbit pot aprea cu o sfera de simultaneitate lrgit, sau, daca este sa introducem un alt criteriu de clasificare, i anume timpul anumite tipuri de conflict pot sa fie temporare, altele putnd sa dezvolte un registru cronic(de exemplu, conflictul comportamental poate sa nu persiste, elevul /studentul" depind etapa de manifestare directa a conflictului, n condiiile n care conflictul afectiv poate sa ramna, depind graniele concrete n care a aprut; practic, chiar daca materia va fi predata de un alt cadru didactic care, sa spunem, mprtete scopurile elevului - deci cauza conflictului - scop nu mai exista -, adversitatea elevului faa de disciplina respectiva se poate pstra, conflictul afectiv meninndu-i sfera de aciune).
.Ctn^i i j iicoijio- sa omiterii iucoa ae ia caie ajn piteai in srructuraiea accsiui capiioi: cor.iicuii n cadrul comunicrii, atunci cnd arc proporii optime si o ^j^i'Wre tenirora!:; i

cognitiva, nu numai ca nu este negativ, dar putem spune ca poseda un rol esenial: Coser (apud. Steers. 1988. p 363) aiirnia ca "un conflict poate sa ajute cteodaia indivizii i membrii unui grup ?3 creasc i sa-i dezvolte identitile". Reienior la criteriul modului de comunicare, regsim un conflict intrapersonaJ (spre exemplu, conflictele intra - i interro!) i uru! interpersonal); n ceea ce privete legtura dintre conflict ca atare i metodele de interaciune educaionala, puhclu! nostru de vedere ne focalizeaz atenia asupra acestuia din urma. Goodall Jr. (1990, aal 115-118) identifica zece astfel de tipuri care pot conduce la declanarea unui conflict interpersonal: 1) conflictele care apar din diferenele de opinii asupra problematicii aflate n discuie; 2) conflictele situate n diferenele de valori care afecteaz rezultatele grupului, sarcina sau accesul la rezultate sau sarcina; sunt mai intense dect cele observabile n diferenele de

27

opinii (dei pot aprea ntr-o forma asemntoare), deoarece, atunci cnd persoanei i sunt puse sub semnul ntrebrii elemente ale tabelei valorice, ea tinde sa intre n defensiva; 3) conflictele atribuite dezacordurilor privind calitatea dovezilor utilizate n luarea deciziilor sau rezolvarea problemelor: 4) conflictele atribuite loialitii personale ori prieteniei, care ar putea afecta ori afecteaz deciziile luate n cadrul grupului; spre exemplu, conflictul ntre doua roluri incompatibile (cel de director al colii i cel de prieten cu unul dintre subordonai) poate fi observat ntr-un astfel de conflict interpersonal; 5) conflictele care-i au originea, la un nivel mai simplu sau complex, inteniilor, obiectivelor sau scopurilor negociate e membrii grupului; n special la primele ntlniri ale unor grupuri nou formate se va observa o tendina n acest sens: oamenii vor discuta asumndu-i anumite responsabiliti, apo, la urmtoarea ntlnire, vor observa ca nu fiecare dintre ei a neles discuia avuta n acest sens (totdeauna se gsete cineva care sa spun: "Dar nu am discutat aa!); 6) conflictele provenind din nchiderea la perceperea recompenselor n urma participrii la activitatea de grup; unii oameni i vad (corect sau incorect) contribuia la grup ca fiind insuficient rspltit de partea din ctigul rezolvrii activitii prin contribuia la grup; 7) conflictele situate n prejudeci personale sau alte probleme care nu privesc sarcina grupului, dar sunt observabile n discuiile despre aceasta; 8) conflictele care-i gsesc originea n ambiia, motivaia sau conducerea unuia sau mai mullor membri ai grupului, elemente percepute de ali membri ai grupului drept poteniala ameninare; daca un ef de departament dorete sa fie remarcat de superiorii sai i pentru asta le cere subordonailor un efort suplimentar, dar acetia nu au nici o motivaie pentru a-1 ntreprinde, avem de-a face cu un astfel de conflict; 9) conflictele fundamentate n nfiarea fizica sau atractivitatea unei persoane i favorurile oferite ei de ali membri ai grupului datorita acelor caliti; 10) conflicte atribuite stilului personal (stil de viaa, stil de comunicare, sul de rspuns, stil de conducere, i m general, stil de a fi). > Utilizarea diferenelor de soluionare a unei anumite probleme ntre copil i adult (n sens iniial), ntre individ i grup (punct de vedere produs ulterior, cu o sfera de aciune mai cuprinztoare) i regsete o dezvoltare propice cu un impact educaional extrem de favorabil n conflictu] sococognitiv (observam ca, i n acest caz, nu mai acioneaz un singur criteriu, ci mai degrab cum am anticipat deja -, o rezultanta a unei sume de criterii). n acelai timp, nu trebuie sa uitam ca i modul de focalizare a conflictului poate fi considerat un criteriu relevant n clasificarea acestora: n acesi caz, avem de-a face cu un conflict focalizat direct pe achiziiile care l urmeaz. Acestea din urma pot sa fie informative sau sa priveasc aspecte ale dezvoltrii n ansamblu a persoanei respective, deoarece, este posibila nvarea pornind de la erorile celuilalt. Modelul corect i pstreaz firete, rolul esenial n nvare, dar este utila din punctul de vedere al acestei paradigme msura n care acesta - confruntat cu opiunea greita de soluionare provoac un comhcl cogiiiuv: modelul ir.;ioi-..jc ^ oiera n acete^i timp r^'-.zci-^-:': perturbat elemente '.n^^v-.-i = y-.--v 'f"-^-.'/^^ <k: -o- -/.;.; :.:-., cernim. Astfel, confliciul conduce inevitabil la o reacuc Jii:ip;i\ .s. coordonata att coc.r;t:V :\-: ^ social. Este vorba despre aa-numitul factor P (englezescul postponemem. desarinna capacitatea de a suspenda o activitate). Caracteristica acestui factor este aceea de a nniba. inu-o situaie data i cel puin temporar, un rspuns instinctiv, w-iv :v-,':;i:. era normal, cu scorul ie .-.-: substitui un rspuns nou i inteligent, adic adaptiv; or. o astfel de reacie presupone cu necesitate interaciunea dintre indivizi, vzuta aici ca un catalizator n momentul apariiei uri ui suport conflictual. Totui, premisele conform crora o interaciune ntre doi indivizi determina n motivaia apariiei conflictului noi coordonri cognitive nu sunt ntotdeauna adevrate. Exista destul de multe cazuri n care activitatea colectiva nu desemneaz n mod automat i coordonarea aciunilor indivizilor; n alta ordine de idei, putem regsi i lipsa de implicare a tuturor indivizilor dintr-un grup n executarea unei sarcini colective (ceea ce Gary Jones denumea "chiul
28

social", adic absena contribuiilor unor membri ai grupului la realizarea activitii tocmai datorita aciunii colective care l degreveaz pe individ de responsabilitatea participrii). De asemenea, un impediment major poate fi reprezentat, spre exemplu, de structurile autoritare dintr-un grup, deficienele de comunicare sau chiar de natura sarcinii. Astfel, ntr-un grup pot exista structuri formale sau informale de autoritate care pot opri persoanele mai puin implicate sa participe pe deplin la activitatea curenta. n acelai timp, se dezvolta astfel o structura de dependena faa de un iider (cursanii vor caut i n stadiile de dezvoltare ulterioare sa interacioneze, n cadrul grupului, n modul n care au fost obinuii). Ca educatori, putem utiliza activiti de moderare pentru a diminua aceasta piedica. . n ceea ce privete deficienele de comunicare, acestea pot fi datorate unor cauze fizice sau psihice. Cnd avem de-a face cu cel de-al doilea caz. vom analiza sursele acestor deficiene (de exemplu, unii copii care nu se pot integra grupului pot manifesta fenomene de respingere privind mrimea, dificultatea sarcinii, corelarea acesteia cu unitile de timp alocate, relaionarea volumului de activiti cu obiectivele propuse, probleme extracolare Care cauzeaz deficiene n comunicare etc.) i, dup caz, vom putea mbunti performanele de interaciune a grupului n scopul realizrii coordonrilor cognitive. Importana pe care acest nou mod de abordare o are n declanarea, ca i - paradoxal - n aplanarea conflictelor este multipla. n acest sens, un conflict care apare n procesul de tratare a informaiei poteneaz ponderea cognitiva a respectivului fenomen. Aceasta deplasare de accent pune individul n postura de tehnician al comunicrii, o comunicare care mbrac mult mai specific atributul utilitii. O importanta dimensiune a conflictului care are consecine pozitive este aciunea de modelare. Apariia modelului induce centrri uneori n totala neconcordana cu cele ale modeiatului. Insa acest fenomen, desigur perturbator, conduce la evoluii ulterioare prin proprie a comportamentelor imitate ntr-o prima etapa. Aceasta reexperimentare nu este o simpla achiziie, ci o integrare de nivel superior, o armonizare cu dimensiunile proprii ale celui modelat. Smedslund vorbete despre un conflict ntre mai multe rspunsuri incompatibile provocate simultan de o situaie data. Desigur ca, n cazul modelrii, acestea sunt rspunsul propriu, rspunsul modelului, rspunsurile unor ali membri ai colectivitii n cauza i chiar unele rspunsuri adaptative, care nu ar provoca hsa un conflict autentic. Este vorba aici despre o ipostaza a teoriei minimului efort aleasa de ctre fiina umana, conform creia se caut soluia cea mai buna care se poate obine cu un efort minim.

29

fX. REZOLVAREA CONFLICTELOR

1. Strategii de ptevenire a conflictului Cunoscnd impactul conflictului apare necesitatea existenei n practica a unor strategii de prevenire a conflictului ( cnd acest lucru este-rjosibil) combinate cu strategii de reducere a conflictului (cnd acesta nu a putut fi prevenit). n fapt, din punct de vedere , aceste doua perspective metodologice sunt utile cnd avem de-a face cu anumite conflicte considerate neproductive educaional. n completarea acestei direcii de aciune, vom gndi i un concept de strategii de transferare a energiei conflictelor neproductive in conflicte cu efciena educaionala (un exemplu al acestei ultime problematici ar putea fi un conflict dintre doi elevi/studeni care sunt ndrgostii de aceeai fata, conflict ce poate fi transferat-invitndu-i pe cei doi sa conduc doua echipe aflate n conflict , pentru a se nfrunta astfel; este ns important sa se acorde atenie intensitii conflictului respectiv deoarece, daca aceasta intensitate este ridicata, chiar conflictul educaional pe care l propunem poate fi escaladat i va constitui un factor favorizant pentru dezvoltri negative). Astfel, strategiile de prevenire a conflictului pot conine: - focalizarea pe obiective, cu ncercarea evitrii conflictelor pe obiective; elevilor/ studenilor din microgrupuri le este mai uor daca vad ntregul tablou al activitii i muncesc mpreuna pentru a-1 realiza; producerea unor sarcini stabile, bine structurate i acceptate de ntregul grup: facilitatea comunicrilor; - evitarea situaiilor ctig-pierdere; utilizarea de carie cadrul didactic sau de ctre liderii echipelor educaionale a unor elemente aparinnd strategiilor de moderare a activitii. i aceasta deoarece -aa cum observai Goodall Jr. - " conflictul este o componenta naturala a lucrului n grupurie mici. Daca nu este bine condus, conflictul poate produce rezultate negative i o performana slaba a grupului. Daca este bine condus, conflictul poate conduce Ia sporirea comunicrii de grup, la explorarea mai profunda a problematicii respective i Ia optimizarea ntregii performane" (Goodall Jr., 1990, p.45). lata cteva linii directoare pentru moderarea grupului n direcia prevenirii situaiilor conflictuale: este important ca fiecare participant sa aib senzaia ca are locul sau n grup ( altfel, avem de-a face cu un "dialog circular "); - moderatorul verifica ntotdeauna daca a neles corect: " Daca am neles bine..." este o astfel de formulare care l valorizeaz totodat i pe cel care a expus ideea; - moderatorul este cel care propune o structura de discuie ( nu este cel care decide aceasta structura, n ca7 contrar not ararea ce1"fi:;!":
z iivccpiitu! discuiei, rTiC^craiij-'u' esi^ CC: c.i ic sianileic i impreun.; cu p::njc!n;inr:: ionu ^ icguiiie,

moderatorul i descrie propriul ivi < aiiiudine impariala care nu va produce judecau de valoare i nici nu va aduce contribuii de substana), scopul sau fiind acela de a ajuta grupul sa se focalizeze; atunci cnd cineva greete, moderatorul ii spune ca trebuie sa detalieze pentm ca nu s-a neies punctul de vedere; daca discuia ajunge ntr-un punct mort.n urma unor afirmaii, ele sunt consemnate de elevul/studentuJ care avea rolul de a nota contribuiile grupului i astfel se depete un eventual moment de criza; oricine este n sigurana sa-i spun prerea, orict de ridicola ar prea aceasta (moderatorul va pozitiva astfel i poziiile eronate exprimate de unii dintre membrii grupului); moderatorul poate cere fiecruia dintre participani la activitate sa exprime ceea ce ateapt de la activitatea-n echipa (membrii microgrupului vor face afirmaii despre lucruri i sentimente personale, i astfel se va stabili o comunicare primara);
30

moderatorul le va spune participanilor ca probabil o idee ontrazisa este n fapt o alta idee i ca pn la sfritul activitii se vor gsi idei care sa le concilieze pe cele doua etc. Astfel de activiti de moderare a grupului trebuie ntemalizale. prin folosirea unor jocuri de rol, de ctre fiecare membru al echipei, deoarece, n acest mod. anumite conflicte - fara substana, dar care ar perturba activitatea - pot fi evitate. 2. Strategii de reducere a conflictului Cteodat, conflictul aduce cu sine elemente negative care trebuie nlturate din experiena de comunicare a partenerilor, pentru a nu umbri relaionarea dinire ei; Alain Cardon spune ca, " dup un conflict sau o ntlnire nesatisfacatoare, ne simim incapabili sa mai facem ceva, suntem lipsii de energie, sectuii. Cum se ntmpla sa ajungem n situaia aceea? Ce ne provoac ceasta deruta, acest sentiment de indispoziie, gol n stomac sau gt uscat ?" (Cardon , 2002, p, 13). Strategiile pentru reducerea conflictului apar ca fiind utile atunci cnd un conflict a fost escaladat , tinznd sa aib mai degrab un impact negativ dect unul pozitiv n interiorul echipelor educaionale. n acest sens, Neilsen ne propune doua abordri generale care influeneaz aceste strategii: - focalizarea pe schimbarea atitudinilor sau centrarea demersului pe schimbarea comportamentelor; practic, acest lucru se poate realiza prin: a) utilizarea " integratorilor" (apelul la persoanele cu influena n grup poate reduce intensitatea unor conflicte); b) rotirea persoanelor de la un grup la altul, rotirea responsabilitilor n grup; c) n cazul conflictelor intergrupuri, identificarea unor obiective supraordonate ( propuse de carul didactic care sa grupurile sa lucreze mpreuna. Oamenii fac faa unor obiective conflictuale prin doua tendine aparent contradictorii: de abordare ( desemnnd ansamblul lucrurilor cate ne plac) i de evitare ( nsumnd lucrurile care nu ne plac). Din aceasta perspectiva, se disting trei tipuri de comportamente (utiliznd posibilitile de combinare ale celor doua tendine): - eitare-evitare, n care persoana trebuie sa aleag dintre variantele a doua sau mai multe activiti, toate cu rezultate negative. Referitor la acest comportament este i o gluma: Ionel a primit de la mama sa doua mere, nul mai mare i altul mai mic, i i s-a cerut sa ofere unul dintre ele surorii sale mai mici, dar sa o lase pe aceasta sa aleag. La cteva minute, sora lui Ionel apare n faa mamei plngnd i innd n mna mrul cel mic. Mama i chestioneaz fetia: Ionel nu te-a lasal sa alegi? Ba da, rspunde aceasta mi-a spus: alege, mrul cel mic sau nimic! Aceasta gluma simbolizeaz plastic strategiile de alegere evitare-evitare, fiind cunoscuta i expresia "" dintre doua rele l alegi pe cel mai mic "; eitare-abordare (situaie pe care o putem asocia tipuiilor ac coriiponaraent specificv eonncinhsi soeiocoenn;v'\ unce i:vou?e ncuia opiunea penau ec\a caic <,".:}:iica alai iczalia;c por^ive, cat i rezu'^c -v riw abordare - abordare. n care persoana trebuie sa aleag ntre doua sau mai multe activiti ae caro: K ;..!' :: ?_.::' pzziiive. Uitr-Ede^r. f'-vj1 r.: !rouv:i? ?-. *"-eem o opi^n? v-w mai muhe lucruri pe care \; OL>r-:Vi cor>!V"". dificuhate i ;rird:c :i.:v..s:a ^:v_.cro rrre v.n o:-":T.-:". interior (de cte ori nu ne-am acrit doua lucruri in egaia msura, aar ivi am avut bani JCLI pemra imul dintre acesiea, decizia a fost greu de luat). n activitatea didactica sau n cadrul unui grup ne vom gsi'deopotriv n situaia de a lauda sau de a critica o persoana; modul n care facem acest lucru reprezint un factor favorizam pentru reducerea, respectiv escaladarea unui conflict. n ceea ce privete critica, aceasta presupune contexte care pot produce foarte uor escaladarea conflictului (persoana respectiva se afla ntr-o poziie de inferioritate faa de cel care o critica, lucru ce poate sa genereze reacii de rezistena la critica i frustare). De aceea sunt utile elementele de identificare a modalitilor de utilizare a criticii ntr-un'mod pozitiv, care sa nu alimenteze conflictul: 31

locul: critica nu trebuie tcuta de faa cu alii; timpul corect: presupune sa nu treac prea mut timp de la comportamentul incriminat pentru ca situaia sa posede actualitate, dar nici prea puin, caz n care persoana se mai afia nc sub un grad de emotivitate intensificat; - termenii personali releva faptul ca nceputul discuiei cu persoana care urmeaz sa fie criticata este important; de exemplu, se poate formula astfel: "Am o problema i vreau sa discut cu tine...", cerndu-i permisiunea de a prezenta modul cum percepem noi situaia ntr-un fel n care cel criticat sa nu se simt n inferioritate; - riscul presupune evaluarea cunotinelor; astfel, n cazul n care trebuie criticata o persoana aflata n faza de negare - despre care am vorbit deja -, intensitatea criticii i utilitatea ei vor fi puse n acord cu situaia (eventual, se va utiliza alt mod de a-i evidenia persoanei respective ca a greit); utilitatea presupune faptul ca va ine cont daca se repeta sau nu comportamentul, pentru ca n cel din urma caz critica nu face dect sa ncordeze inutil relaiile; - relaia presupune ca, atunci cnd cealalt persoana rspunde violent argumentelor noastre, mseamna ca a intrat n defensiva. De aceea este important ca tot ce este criticat sa fie argumentat de cel care ndeplinete aceasta aciune, iar argumentele sa fie nelese i acceptate i de persoana criticata; - comportamentul releva faptul ca trebuie criticat comportamentul, i nu care .are acel comportament, n integralitatea ei; n caz contrar, nchidem persoana ntr-un conflict care nu poate iei dect n ciclul escaladrii acestuia; - de asemenea, critica trebuie sa fie specifica, evitndu-se formulri vagi de tipul" tii a ce ma refer..."; trebuie criticat un singur lucru, pentru ca persoana sa se poat focaliza asupra rezolvrii problemei; o critica trebuie completata cu un mesaj nonverbal pozitiv, de apropiere, de relaxare, destindere, dndu-se curs i sferei de argumentare i motivare a persoanei criticate deoarece, din perspectiva sa, cel ncriminat crede ca are dreptate ( este motivul pentru care a i adoptat respectivul comportament). De altfel trebuie spus ca utilizarea criticii trebuie sa fie mtotdeauna n relaie directa cu folosirea elementelor laudative; nu vom insista aici asupra acestor lucruri, ele nefacnd obiectul direct al demersului nostru ( dei nu ne putem opri sa nu observam implicaiile pe care sistemul n sine le poate dezvolta.

Lauda eficienta

Landa ineficienta

1. Este oferita sistematic/ntmpltor

2 . S p e c i il e ' ; : 1 ' o r ' ~ i ;; ^

1. Este oferita la ntmplare i

? . E s"---; r r - i " - U i ]

elevilor, 3. Arata spontaneilc'e, varietate i alte semne care o fac credibila; sueeieaza ??entic pentru capacitile elevilor. _______ 4. Recompensek suiu realizate n urma mior criterii de performana specifice _______( care include criieriul de efort).________ Lauda eficienta 5.Ofer informaii elevilor/studenilor

globala ?. Arata o amabilitate unife'":". ' care sugereaz rspunsuri condiionale fcute cu minim de atenie. :

4. Recompensarea simpla participare, fr considerarea proceselor de performana rezultatelor __________________________________ despre competena i valoarea lor n ceea ce Lauda ineficienta privete capacitile de care dispun. 5.Nu ofer astfel de informaii sau
le nlocuiete pe acestea cu informaii de performana a rezultatelor. _____________________________________

32

6.0rienteaza cursanii ctre cea mai buna apreciere privitoare la propriile comportamente fa de sarcinile respective, iar gndirea, n direcia rezolvrii de probleme 7. Utilizeaz . abilitile dovedite n sarcinile anterioare de ctre studeni. n contextul descrierii abilitailor prezente. _______________________________________ .8-Este oferita -pentru recunoaterea eforturilor notabile sau succesul n sarcini dificile ( pentru respectivii elevi/studeni) _______________________________________ 9. Atribuie succesele eforturilor depuse i abilitailor, implicnd succese similare ce vor fi ateptate pe viitor. 10. " Hrnete" atribuii endogene (elevii/studenii cred ca ei depun efort n realizarea sarcinii, deoarece se bucura de aceasta din urma i/sau doresc sa dezvolte abilitai relevante foi contextul sarcinii). 11. Focalizeaz atenia cursanilor asupra propriilor comportamente relevante pentru realizarea sarcinii. 12. " Hrnete" aprecierea atribuiilor deziderabile referitoare la comportamentul relevant n raport cu sarcina, dup ce procesul este finalizat

6. Orienteaz cursanii ctre compararea cu ceilali colegi i pune accentul pe competiie 7. Utilizeaz abilitile reieite din compararea elevilor pentru a descrie abilitile prezente. Utilizeaz abilitile reieite din compararea elevilor pentru a descrie abilitile prezente 9. Atribuie succesul abilitaii de moment sau unor factori externi ca norocul ori dificultatea sczuta a sarcinii. 10. " Hrnete" atribuii exogene (elevii/ studenii cred ca depun efort n realizarea sarcinii pentru motive externe ca a-i face plcere profesorului, a ctiga competiia sau recunoaterea etc)._______ 11. Focalizeaz atenia cursanilor asupra cadrului didactic ca figura autoritara i manipulativa.____________ _ 12, Intervine n desfasuiarea procesului distrage atenia de la comportamentul relevant n raport cu sarcina

3. Strategii de rezolvare a conflictului n ceea ce privete strategiile de rezolvare a conflictelor, trebuie spus ca, n practica, se cuvine sa pornim de la sesizarea unor situaii care pot produce conflicte i pot fi delimitate drept cauze ale acestora, dar conin i direcii de rezolvare. Vom stabili mai nti de ce resurse dispunem ( atenie, n practica exista resurse manifeste, evidente, dar putem identifica i resurse ascunse, nemanifeste, utile ns n activitatea de rezolvare a conflictului). Pentru a face o listare a tuturor acestor resurse, organizam o edina de brainstormingntr-o a doua etapa, vom realiza o harta a resurselor grupate pe trei dimensiuni: ce resurse am identificat ca fiind disponibile; ce re^irse ne trebuie pentru ca obiectivele sarcinii sa fie ndeplinite optim; ce ixj'-iise msi putem obrc i daca 'nve?t.ii?. in aceste noi recurse s."=ie eficienta. in sir^u, iiur-o a treia eiapa, vum uviiiza procedeul auiociitsvlo:.^::: ( s^-f-^ULV.ciir.g) pentru a dezvo'ut resursele pe palierul de la " ce resurse avem" la " ce resurse putem obine'". Acest lucru ne ofer posibiliti noi u<_ a cc t i:-c resursele identificau: w -.;:'.-.. ;v-^c chiar prin modificarea i '.:.-nsformare?, celor existente. Totui, exista cazuri n care dezacordurile dintre persoane nu pot ti rezolvate nc din aceasta etapa, i atunci este necesara dezvoltarea ipirr strategii de Tcrcivare a conlicreior (aceste; din urma pot sa dezvolte o r*.rie extrem d-: L-^ de condiii p~^.ct:e. de b. sirateeii ineficiente la strategii eficiente de rezolvare a conflictelor). Steers (1988, p.370) sugereaz cteva asemenea strategii folosite n rezolvarea conflictelor, centrndu-se mai ales pe ceea ce nu trebuie fcut, mai precis pe ceea ce le considera a fi strategii ineficiente n rezolvarea de conflict: 1. nonaciunea presupune opiunea uneia dintre pri de a nu face nimic pentru a rezolva aciunea, ignornd-o ( o. asemenea maniera de rspuns la conflict poate fi responsabila de 33

escaladarea acestuia, deoarece ignorarea nu face, de obicei, dect sa creasc frustarea i indispoziia prilor implicate); 2. "traiectoriile " administrative se obiectivizeaz prin puine aciuni n direcia rezolvrii problemei: se fundamenteaz n formulri de tipul " o am n studiu" sau " este nevoie de mai multe informaii"; 3. tendina de a observa riscurile procedurilor de rezolvare a conflictului este o opiune de rspuns care ofer o falsa imagine ca persoanele respective sunt deschise spre rezolvarea problemei, cnd n fapt ele nu sunt; 4. secrelizarea conflictului este o alta maniera ineficienta de rezolvare a acestuia. Este strategia " ceea ce nu se tie nu rnete"; problema este ca, atunci cnd credibilitatea moderatorului acestui conflict va fi necesara, e posibil sa gseasc persoanele nchise n a percepe situaia. Pe de alta parte, aa cum observa A. Cardon ( 2002), secretizarea poate avea la baza existena unui joc de manipulare; astfel, " informaiile" secrete deinute de o persoana nu pot fi confruntate cu realitatea sau cu percepiile altora ( este cazul urmi coleg de echipa care i spune un "secret" din viaa organizaiei cu obligaia de a-I pstra sub aceasta forma - de secret; este un fapt de la sine neles ca, piin natura ei, aceasta informaie confideniala nu va putea fi verificata prin discutarea cu ceilali). Autorul spune ca acest comportament este n fapt un joc de manipulare care urmrete sa obin de la interlocutor o aliana oarba, totala i necondiionata. Prin aceste informaii se obine loialitatea persoanei respective i i sunt paralizate aciunile care se nscriu n aria de aciune a " secretelor", totul desfaurndu-se sub pretextul unor informaii excepionale care sunt primite ntr-un mod excepional. 5. 'culpabilizarea" persoanei presupune ca acela care reclama indezirabilitatea unui fapt n grup este o " persoana-problema". Se ncearc astfel discreditarea respectivului membru al echipei, izolarea i stigmatizarea sa, considerndu-se ca problema va fi astfel " rezolvata". Trebuie menionat ca n echipele educaionale formate din tineri se ntlnesc deseori aceste forme ineficiente de rezolvare a conflictului; de aceea, sarcina cadrului didactic este tocmai sa le propun elevilor/studenilor modaliti noi de rezolvare a conflictelor care. apar n echipele constituite pentru a rezolva a anumita sarcina colara. Exista cinci simptome n cazul conflictelor, care sunt gradate astfel: disconfort; incident; nenelegere; tensiune; criza. Exista mai multe modaliti de a rspunde la o situaie conflictuala; 1) abandonul - daca o persoana se retrage fizic sau emoional dintr-un conflict, poate de teama confruntrii, neavnd de spus nici un cuvnt n ceea ce se ntmpla; 2) reprimarea este refuzul de a lua act de existena unui conflict, de a vorbi despre aspectele importante ale acestuia; ?*' ."'.iv.l'.l vicTorie/nf^T-dCT? ost? r cv>'ryp1are de fo-~t> "r r^'v '"'" din'vc acestea tinde sa ajung deasupra; -i compromisul este mpr-enrea fiecrei pri cu idee?. H P a ctiga ceva, d?.r i de renuna la ceva; totui, corppromisu! pvnic accentul pe ideea de renunare, i nu pe cea de ctig, fiind pim.ciu! Je vedere al rezolvrii de conflict o soluie limitata; 5) strategia ctig-ctig ^win-win)- specifica tehnicii de negociere, pune accentui pe avantajele de a descoperi soluii mai bune. urmrind totodat' mbuntirea relaiilor ntre parteneri. Acest din urma deziderat este deosebit de util, deoarece putem observa ca, n ceea ce privete incidena conflictului asupra echipei n care a aprut, se identifica mai multe aspecte cu incidena directa asupra metodelor de interaciune educaionala: climat de nencredre, de suspiciune; fiecare persoana va ncerca sa-i realizeze, n primul rnd, propriile interese; - apare lipsa colaborrii ntre membrii grupului;
34

persoanele i simt interesele ameninate i devin defensive; creativitatea i originalitatea sunt mult mai diminuate; apar stri psihologice negative ca apatia, teama, anxietatea; se nrutesc relaiile interpersonale n afara echipei. Privitor la rezolvarea conflictului,GoogaIl Jr. (1990) ne propune civa pai; trebuie subliniat accentul pe care autorul citat l pune pe contribuia liderului la aceasta aciune dar putem considera - fara riscu! de a extinde prea mult sfera de cuprindere a acestor pai - , a ait profesorul, n calitate de conductor, ct mai ales grupul ca atare ( atunci cnd acesta este pregtit pentru a folosi astfel de pai) pot sa fie catalizatori ai acestui model. Profesorul se confrunta aici cu doua ndatoriri aparent greu compatibile: - cea de aciune imediata, directa, care favorizeaz intervenia rapida . folosirea autoritani i reconsolidarea echilibrului comunicaional al grupului de elevi/studeni atunci cnd conflictul a aprut. Acest fapt i confer profesorului rolul de lider al grupului; - cea de aciune indirecta, etapa n care profesorul furnizeaz grupului doar un inventar al modurilor de rezolvare a conflictului, rolul lui axndu-se pe oferirea unor indicaii i ndrumri de parcurs. Fiecare dintre aceste variante are o corelaie directa cu activitatea propriu-zisa, astfel nct nici nu poate fi admisa sau respinsa complet deoarece, n primul caz, profesorul furnizeaz, n calitate de model, un rol pe care grupurile de elevi/studeni nu l-au asumat nc n totalitate, iar n al doilea, rolul profesorului este acela de a conferi grupului libertatea dezvoltrii n sensul dorit de acesta. La dezavantaje consemnam tot o complementaritate- profesorul poate fi n siiuaia de a nu reui sa rezolve cu adevrat un conflict, n sensul ca acesta va continua sa se manifeste, fiind doar inhibate manifestrile comportamentale; sau este posibil ca intervenia sa fie prematura, conflictul neconsumndu-se complet, i astfel nici achiziiile legate de acesta sa nu se mai produc ( aceste doua perspective de discuie vor capata o consistena mai mare atunci cnd vom vorbi despre mediere ca strategie eficienta de rezolvare a conflictului). n acelai timp. lipsa unei intervenii directe a profesorului rpoate sa trimit spre escaladarea conflictului, cu consecine nefaste pentru activitatea n coala. Dar sa vedem paii pe care ni-i propune Godall Jr: 1) Identificarea sursei/surselor de conflict este o etapa deosebit de importanta n rezolvarea conflictului; de multe ori, un conflict poate sa fie produs de alta cauza dect cea de la care acesta se evideniaz n mod concrete; 2) Profesorul poate cere fiecrui participant o scurta declaraie privitoare la ce achiziii rezultate se vor obine dup ce conflictul se va sfri. Goodall Jr. ne avertizeaz sa nu cerem participanilor la conflict sa discute despre percepia lor asupra problemei, deoarece conflictul ar putea fi astfel escaladat; important este sa ne centram pe rezultate, pe obiectivele care fac necesara prezena unor astfel de argumente. ntr-adevar atunci cnd aceste obiective nu exista realitate, ineficienta conflictului este sesizata chiar de prile aflate n disputa; daca exista anumite rezultate pe care le aupta prile, ele pot sa nu fie evidente i. n momentul cnd acesiea vor li oi^cfvaic. Uiciuriie :>a capele o rezolvare muh mai simpia.
3)
i ' ' " . " ' V ?n r ^ r f v ^ ' i ? 7 T i e n T f " c ^ :! " " ? : . : ~ - - i r c r ^ ? ! n e p r < r " i i < T i m; ? i e "r c o ; > ! :> r

Amorul ne sugereaz ca nenelegerile pot sa apar la nivelul: a) a:TL-'':r'!o:" { privitoare la problema. '"^;eo'iv?_ r^rsosn? etc^:
b)
v rv.v : - . ; : . ; :; -V 2S C C O rC C S a ii L UT;.. ^ 'l:* ; S ;Y U JT iU . C U V C IV ^ . S l-.U !.:"iO p* .-:i... .

c) creciiUc-icr. Profesori poate ncuraja, atunci cnd ajunge ia J astfel de fundament comun, incle^ri iniiale pe care le va folosi drept baza pentru nelegeri adiionale menite sa contribuie ;a echilibrarea surselor de conflict i ,n final, la rezolvarea acestuia; 4) Daca aceste fundamente nu pot fi stabilite, se va trece la urmtorul item al problemei aflate n discuie. Goudall Jr. ne spune ca sunt momente n care disputele nu pot fi rezolvate pe loc; de aceea, n cazul nostru spre exemplu, profesorul va sugera un aspect nou al problemei, apoi n pauza, va ncerca - folosind anumite operaii specifice procesului de mediere sa rezolve conflictul.
35

Desigur ca paii sugerai de Goodall Jr. reprezint, dup cum lesne se poate obscna doar fundamentul pentru aciuni specifice n rezolvarea conflictelor: de aceea se sa amintim i aici un fapt care ne-a aprut ca relevant i definitoriu pe. ntregul parcurs a lucrrii, i anume ca diversitatea situaiilor educaionale ne ofer un repertoriu extrem de vast i de nuanlat al problematicii referitoare la.conflict.

XI NEGOCIEREA I MEDIEREA

1. Negocierea . Tennenu] negociere desemneaz procesul pe care l utilizam pentru a ne satisface necesitile atunci cnd ceea ce ne dorim este controlat de alii. Orice dorina pe care o urmrim sa ne-o mdeplinim, orice necesitate pe care suntem obligai sa ne-o satisfacem sunt poteniale situaii de negociere. Negocierea este procesul n care doua sau mai multe pri, avnd obiective comune i conflictuale, dezbat posibilitile unui eventual acord". (Hellriegel, Slocum,. Woodmai, 1992, p. 478). Aceiai autori vorbes despre cteva concepte-cheie n negociere: negocierea distributiva (atunci cnd o parte ctiga, alta pierde), negocierea integrativa (n urma rezolvrii problemelor, ambele pri au de ctigat), structurarea atitudinala (pattenourile relaionalii, spre exemplu, cele compen'tiv-cooperaionae), negocierea intraorganizaionala (atunci cnd mai multe grupuri de elevi acioneaz pentru rezolvarea conflictelor intergrupuri), modelul SBS (care afirma ca o abordare asupra negocierii nu este utila n orice situaie, foarte importante n procesul negocierii fiind rezultatele relaionalii dintre pri) etc. Negocierea este procesul prin care reuim sa obinem ce vrem de Ia cei care vor ceva de la noi" (Kennedy, 1998, p. 9). G. Kennedy propune ase alternative la negociere: persuasiunea; cedarea; constrngerea; rezolvarea problemei; instruirea; arbitrarea. Din aceste alternative, pri sau sensuri sunt de fapt, n opinia noastr, regsite sub diferite ponderi n actul unei negocieri eficiente. Trebuie fcuta nc din acest moment o difereniere n ceea ce privete perspectiva pe care ne propunem sa o utilizam m ncadrarea didactica a fenomenului de negociere; astfel, in cazul multor metode de interaciune, negocierea este aproape m totalitate prezenta, aa nct ea se poate gndi ca o tehnica de tip transversal, n sensul ca este prezenta n toate aceste metode, dar i ca o tehnica n sine. n acest sens, vom &rmari negocierea n grupuri sau ntre grupuri, ea fiind o baza necesara pentru consolidarea unui climat eficient n echipa. n practica, putem vorbi de patru faze de pregtire a negocierii i de ase pai care trebuie urmai efectiv n negociere. Cele patinfaze ar putea fi: 1) pregtirea, desemnnd ce vrea partea care propune negocierea; 2) dezbaterea, privind ce vrea cealalt parte; * . 3) propunerea, urmrind ce se poate negocia (i ce nu); 4) negocierea propriu-zisa sau cu ce se poate face schimb". Procesul de negociere este din ce n ce mai important n utilizarea colara nu doar n ceea ce privete rezolvarea unor conflicte, ci i pregtirea tinerilor n sensul dezvoltrii de opiuni, empatia faa de celalalt, faptul ca trebuie sa cedezi ceva pentru a obine altceva. Pentru a reduce efectele negative aie conflictului se recomanda un sui de comunicare cunoscut sub denumirea de ,,negociere' (observam ca autorul respectiv considera ca negocierea es'o im sii! d>? comunicare). inta acestui stil de comunicare este: 1) cunoaterea diferenelor de opinii; 7) formarea unor definiii a situaiei focalizate mai mult pe obiectivele comune dect pe dorinele sau cerinele individuale; I 3) dezvoltarea unor abilitai de prezentare a argumentelor i dezvluire a motivelor, precum i a soluiilor probabile. Se identifica cinci perspective definite drept cele mai frecventeIgreeli ntr-o negociere: - sindromul sensului unic" apare atunci cnd negociatorii au decis deja, nainte ca negocierile sa nceap, care sunt realitile cazului n discuie i care sunt soluiile ce se impun. Ei intra n negociere convini ca cealalt parte va accepta soluiile lor; - sindromul ctig-pierdere" apare atunci cnd negociatorii considera discuiile ca fiind un concurs sau o btlie n care neaprat o parte trebuie sa ctige, iar una sa piard; n

37

conflictele de idei ce apar n clasa ntre elevi / studeni, aceasta perspectiva este adeseori prezenta, caracteriznd lipsa abilitailor de comunicare constructiva; - sindromul .jnersului la ntmplare" este-susinut de o discuie nefocalizata; aspectele problemei sunt abordate haotic nainte ca prile sa fi convenit i sa ajung la o concluzie comuna; - sindromul evitrii conflictului" este determinat de nediscutarea aspectelor eseniale, deci de nerezolvarea problemei; aceasta strategie aparine celor ce se tem de conflict pe baza mentalitii conform creia evitarea conflictului estg-o soluie mai buna dect nfruntarea lui. Problema este ca ntre timp conflictul poate lua amploare i astfel s-au pierdut timpul i locul nimerit de rezolvare a conflictului; - sindromul capsulei timpului" apare atunci cnd prile nu iau n considerare condiiile concrete n care se petrece problema, ci o trateaz m izolare, lucru ce omite aspecte eseniale, n condiiile n care cealalt parte poate sa acioneze pragmatic, viznd problema n situaia de fapt, i nu scoasa din context 1 ~ Putem identifica n practica ase etape stampai ai negocierii. Aceti pai sunt: 1) pregtirea negocierii, cu trei subetape: stabilirea obiectivelor negocierii; evaluarea cazului celeilalte pri; evaluarea punctelor tari i a punctelor slabe. n ceea ce privete stabilirea obiectivelor negocierii se delimiteaz trei categorii de obiective care trebuie avute n vedere: ua obiectiv de prima linie - cel mai bun rezultai: realizabil, un obiectiv de ultima linie -cel mai putinbun, dar acceptabil ca rezultat; un obiecuv-inta - ceea ce se ateapt a se realiza efectiv. n ceea ce privete evaluarea punctelor tari i a punctelor slabe, este utila o analiza care ofer o perspectiva mai extinsa asupra fenomenului; 2) elaborarea unei strategii; > 3) nceperea negocierii include nceputul propriu-zis i stabilirea a ceea ce se va discuta; 4) clarificarea poziiilor celor doua parfL cutiei componente: obinerea informaiilor (prin ntrebri deschise, nchise, ipotetice, de trecere sau tampon, colaterale, specifice); testarea argumentelor i poziiilor, folosirea intervalelor de timp i a amnrilor; 5) negocierea, cu alte trei etape: obinerea concesiilor, : depirea impasurilor; ncercarea de a obine un acord; 6) ncheierea negocierii (unde ne axam pe formularea unui acord i pe asigurarea aplicrii \\\\). Nu este lipsita de importana atmosfera pozitiva a ncheierii ne^odeiii, i ''ie deoarece trebuie aplicam o strategie de tipul ctig-ctig care deschide rv.mi de '.'-rn^ri i i colaborare ulterioare. Tactici i pai n negociere Fazele Tacticile competitive negocierii Cutarea Aducerea negocierii n formulrii terenul" propriu: iniiale ignorarea cererilor i solicitrilor celeilalte pri Tacticile colaborative Tacticile subordonative Aducerea negocierii pe terenul celeilalte pri; renunarea la propriile solicitri n favoarea celor ale celeilalte pri

Aducerea negocierii pefun teren neutru; corelarea ' cererilor i solicitrilor celeilalte pri cu cele ale propriei pri

38

1
Specificarea cererilor i ofertelor Insistena ca cealalt, parte sa fac ofertele iniiale la toi hernii negocierii; rspunsul la foarte mici oferte cu cereri foarte ridicate Cererea ca cealalt parte sa fac concesii; exagerarea valorii propriilor concesii i minimalizarea celor ale celeilalte pri Cutarea de mari concesii din partea celuilalt; renunarea minimala la punctele care ntrunesc interes maxim din propria parte _____ Rspunsul cu oferte moderate la cereri moderate; indicarea propriilor obligaii privitor la rezultatele negocierii i probarea motivelor celeilalte pri Cutarea unui schimb echitabil al concesiilor dintre pri; accent pe interesele reciproce Cutarea rezultatelor care sa asigure beneficii reciproce atunci cnd se cedeaz la propria poziie sau se accepta concesiile celeilalte pri Producerea ofertelor iniiale de ctre propria parte: oferte ridicate !a cereri sczute; acceptarea tuturor motivelor celeilalte pri Cedarea la cererile celeilalte pri; recunoaterea concesiilor celeilalte pri i minimal'^re-a propriilor concesii Cedarea la interesele relevante ale celeilalte pri prin acceptarea unor oferte sczute i solicitarea unor cereri mici pentru propria parte

Centrarea pe diferenele dintre-pari

nelegerea finala

Din punct de vedere didactic, modul n care privim acest tabel ne ofer posibilitatea folosirii unui instrument util; astfel, daca ntr-un grup avem elevi / studeni ce n mod natural folosesc tehnici de negociere competitive i alii cate le prefera pe cele subordonative, climatul pe care dorim sa-1 dezvoltam n echipa respectiva ar putea fi alterat n acelai timp, modul n care fiecare membru al grupului i aduce contribuia la activitatea acestuia n rezolvarea sarcinii didactice este departe de a fi complet. Cteva propuneri ar viza existena unor moderatori care sa utilizeze tehnici de negociere colaborative i^a asigure astfel un echilibru att n ponderea cantitativa i calitativa de contribuie la grup ct i n modul n care anumite roluri sunt negociate i asumate de ctre elevi / studeni. lata de ce, reconsidernd tehnica negocierii din perspectiva amintita mai sus, cea de stil de comunicare, patern sa sugeram cteva baze minimale n care profesorul, n perspectiva utilizrii metodelor de interaciune educaionala; trebuie sa le ofere cursanilor sai posibilitatea experimentrii unor tehnici de negociere utile, adaptate i mai ales motivante pentru toate prile implicate. n aceasta ordine de idei, este important ca ntr-o negociere sa fie urmrite cteva caracteristici proprii unei comunicrii eficiente: - folosirea argumentelor ambelor parti; - exprimarea concluziilor, utilizarea unui limbaj comun; - caracteristicile de specificitate i adresabilitate folosite n comunicare; - evitarea dilurii argumentelor, folosirea argumentelor directe i categorice; - ntrebri deschise i atmosfera pozitiva de respect reciproc. Observam deci ca negocierea poseda posibiliti extinse de utilizare ca metoda, n sensul reconstruciei i consolidrii problemelor care mbrac q forma conflictuala n mecanismul perturbrii, pentru a se obine ulterior, o noua echilibrare, un progres cognitiv important. 2. Medierea Aa cum aminteam n capitolul precedent atunci cnd vorbeam despre negociere vzuta ca un stil comunicaional activitatea formatorului n momentul folosirii metodelor de interaciune educaionala poate mbrac i rolul terei pri, atunci cnd ncearc sa rezolve un conflict ntre doi cursani; un rol mai important asupra cruia ne vom opri n continuare l reprezint ns modul cum intervine formatorul ui conflictele intergrupuri pe care competiia, dictata de metodele amintite mai sus, i anume fenomene, ca gndirea n grup (groupthink), despre care vom vorbi ntr-un capitol viitor, pot sa le provoace.

39

Astfel, vom nregistra doua direcii principale de mediem pe care cadrul didactic le poate folosi: medierea conflictelor spontane dntni elevi / studeni sau dintre grupurile formate din acetia i medierea conflictului provocat nUcopuri didactice, n sensul ntreinerii / alimentarii elementelor de contradicie cerute de ctre structurarea coninutului (un caz interesant l reprezint oferirea, a ipostaza utilizam *Bst jocuri de rol, a unui rol de mediator unor elevi membri ai grupurilor respective). Jteerea presupune intervenea ter^ pri, neutra n raport cu prile aflate n conflict, n rezolvarea conflictului prin facilitarea comunicrii i oferirea de sugestii" (Myers, 1990, p. 506); astfel, medierea poate avea urmtoarele avantaje: - - cererea de mediere sugereaz ca piffije sunt motivate sa ajung la o nelegere; - fiaptul ca mediatorul este motivat sa mediteze Si ofera acestuia legitimitatea de a stingerea" conflictului i facerfiai impot^ta intervenia sa. Unu mediatori se centreaz pe rezolvarea problemei / disputei (abordare de tip produs), Contactul direct intre pri este de ncurajat atunci cnd ostilitatea este sczuta (Krauss i Deutsch); la rndul sau, contactul indirect es^tec&ca^t^ cnd conflictul este intens sau a luat amploare. n aceasta situaia pwtft ti^Tgiitftctii1 separa* al mwfaiinimiit cu fiecare dintre pri, ocazie folosita pentru a mbunti sJnaw.-MediatoTUl i poate forma o perspectiva de substana pnvindcaazele care au genei^ confBctul, istoria individuala m varianta fiecrei pri i va putea sa prevad viitorii pai. n acelai timp, a perioada acestor rtfmiri, ioedifttprul poate ace o piiezentare favorabila a prilor, una m faa celeilalte, fiind un purttor de cuvnt (spre exemplu, daca avem de-a face cu doi elevi/ studeni are se afla m coSic, pitstigiul decare se bucura cadrul didactic n ochii acestora poate sa stimuleze o stare pei^specslivio^ &iou)i De asemenea, este importanta gsirea unw spaiu piv&& deoarece, n caz contrar, pot exista tere influene, altele dect cele ale mediatorului, acesta putnd dezorienta prile i chiar alimenta conflictul. Acest spaiu privat a va conferi pentru nici una dintre pri unavantaj deoarece el trebuie sa fie neutru. Limitele de timp pot avea o acione constructiva (mping prile s-i structurezeargumentele, sa nu foloseasc prea. mute argumente jxaiferice), dar i una ccintrara acestui sens. Parale i^^^i^-iiSi^fi^^^^aaiiti lyartpmptlft, stf-gpfT\*ntt>\(>. pot sa nu fie foarte bme alese, de obicei cele emo^oaale, 'tai* par prirMeli rar a fost timp pentru o considerare i o selecie aior, limita tempoT^^poaite sa fie COTiiSHinata fara a se ajunge la nici un rezultat concret," ceea ce poate imprima un sens negativ, superfluu medierii. De aceea, cadrul didactic nu trebuie sa grbeasc elevii / studenii sa ajung la o concluzie prematura, aceasta situaie denotnd un compromis superficial, neargumentat suficient i, n fapt, ineficient Tot n ceea ce privete medierea conflictelor dintre levi /studeni, este important de tiut ca prile aflate n disputa pot - n speCl daca vorbim despre vrste mai mici - sa devin dependente de rrefediator Pentru a putea prentmpina aceasta, trebuie gsite modaliti de dezvoltare a pri a aptitudinilor de negociere i a strategiilor de comunicare constructiva. Printre funcile-cheie ale rolului de mediator identificam: - asigurarea motivaiei mutuale; ] - realizarea balanei n situaiile de putere; - coordonarea eforturilor de confruntere; - promovarea deschiderii spre dialog; - meninerea unui nivel opthn de tensiune. n ceea ce privete etapele propriu-3dse ale -medierii, cadrul&<Jactic -trebuie sa urmareasc a liniile de fora ale etapelor urmtoare: -- ' - atenie la aranjarea scaunelor; oponenii (persoane sau grupuri) stau sau nu faa m faa? - posibilitatea procurrii unei table sau a unui flip-chart pentru a ntocmi harta conflictului t aspectele importante ale problemei (este importanta vizualizarea n rezolvarea conflictului);
40

stabilirea orarului de lucru, a rolului mediatorului i a procedeelor / regulilor de baza; observarea daca prile simt dispuse a un dialog primar; verificarea daca toata lumea a neles bine regulile; - focalizarea, dup caz, pe viitor (cel mai adesea) sau pe trecut (daca exista probleme incompatibile care trebuie rezolvate mai nti, nainte de a se trece la rezolvarea de conflict axata pe viitor); - asigurarea ca prile participa m mod ega; - rezumarea punctelor-cbeie sau ndemnarea prilor sa o fac; - oferirea de pauze; ' - - ajutarea prilor sa genereze perspective noi; - clarificarea i validarea diferenelor; -"" - stabilirea acordurilor i pstrarea unui timp suficient pentru sesiunile de evaluare i concluzionare follaw-up). Cnd conflictul este intens sau ia amploare, prile pot pierde din vedere chiar problemele care le-au adus n conflict (c cazul cel mai ntlnit). Utilitatea mediatorului poate consta n reluarea aciunilor de identificare a problemelor, n afara de gsirea alternativelor de rezolvare. Uneori exista un pachet de probleme sau o reea de cauze m spatele unei probleme, iar conflictul reprezint doar vrful aisbergului; de^ aceea, atunci cnd focalizam discuia doar pe o problema sau pe cauza generatoare de conflict, avantajele ar consta in faptul ca partile pot sa-i defineasc foarte clar poziia n raport cu aceasta (o poziie punctuala avnd o cauza de acelai In schimb, cnd abordam un set de probleme i setul de relaii care exista n spatele unei probleme, putem avea o viziune mai extinsa asupra fenomenului i atunci intervenia noastr de mediere va fi mai de profunzime; este, n special, cazul medierii conflictelor cu impact educaional provocate de care cadrul didactic, ce necesita o astfel de viziune globala asupra problemelor aflate n umbra sententiei propriu-zise propuse spre dezbatere elevilor / studenilor. Trebuie reinut ca rezolvarea cu succeda problemelor simple poate crea o stare de spirit benefica pentru a soluiona i celelalte probleme. Mediatorul poate introduce noi perspective asupra problemelor (furniznd astfel prtilor o alta viziune i alte alternative de rezolvare). O tehnica interesanta este utilizarea unei secvene de b&mstorming n rezolvarea conflictului; pe lng faptul ca aceasta pune partile n ipostaza de a g&ndicreativ privind propria problema (de obicei, conflictul presupune imposibilitatea de a depi o situaie prin modalitile curente), el privete chiar gsirea posibila a unei soluii neateptate (sau mcar deschiderea spre soluii), i Introducerea unor noi perspective de ctre mediator se poate fade fie prin divizarea problemei m aspecte ce pot sa fie depite de ctre pri din faza de conflict, fie n fixarea unor obiective care sa depisteze conflictul actual sub perspectiva temporala de coninut; de altfel, comunicarea poate reduce ntotdeauna posibilitatea conflictului, deoarece la baza pot exista nenelegeri ale piobiemei. Este important ca mediatorul sa ncurajeze prile sa fac unele concesii irevocabile (iniial de mica dimensiune, dar care sa introduc deea de concesie i practica acesteia). Ele vor reprezenta achiziia valoroase pentru un stadiu ulterior, obinuind prile cu ideea ca pentru rezolvarea conflictului vor trebui sa fac anumite concesii. Mediatorul poate crea o atmosfera ponuya-mmijloculainei dispute: de exemplu, prile pot fi ncurajaie sa-1 descrie ntr-o maniera caricaturala pe moderator (va fi o activitate care i va uni). Apoi, ntre ele, fiecare va face caricatura celeilalte pri i, n acest fel, se vor elibera de unele dintre sentimentele negative i frustrri. n ultima etapa, fiecare parte va face o caricatura a ei nsei i a conflictului ca atare (va trebui sa identifice ce o caricaturizeaz n disputa cu cealalt parte).

1
41

- X f f - X f ADMINISTRAREA tt
PROCESULUI DE NEGOCIERE
Negocierea nu este un moment sau un act pasager. Din contr, ea reprezint un proces complicat, ntortocheat i, adesea, de lung durat. Este un proces de comunicare, de relaionare, de construire a unor puni ntre parteneri. Ei se caut i se tatoneaz, se contacteaz, curteaz, discuta, poart coresponden, persuadeaz, dar se i confrunt, influeneaz i manipuleaz reciproc, n scopul realizrii acordului de voine. De-a lungul acestui labirint, cei mai muli negociatori i autori delimiteaz i consider important o succesiune de cinci etape dup cum urmeaz: 1. pregtirea negocierii; 2. elaborarea strategiei; 3. nceperea negocierii i declararea poziiilor; 4. negocierea propriu-zis; 5. concesiile i acordul final Parcurgerea de principiu a celor cinci etape ofer un cadru de lucru simplu i practic pentru organizarea i administrarea procesului de negociere. Etapele menionate sunt relevante n cazul negocierilor formale i protocolare ntre echipe, organizaii, misiuni diplomatice i delegaii guvernamentale, dar nu neaprat i n cazul unor negocieri spontane i neprotocolare ntre persoane care se cunosc bine, coopereaz i ntrein relaii de afaceri de lung durat. Chiar dac nimeni nu poate garanta succesul, abordarea pe etape ajut la identificarea strategiilor potrivite i la evaluarea situaiei, n orice punct i moment al procesului de negociere. 2.1.Pregtirea negocierii Succesul unei negocieri depinde n mod decisiv de maniera n care aceasta a fost pregtit n prealabil. Premisele prezentrii poziiilor de negociere, ale argumentaiei i ale strategiilor folosite se construiesc n stadiul de prenegociere. Acest stadiu se refer la aciuni unilaterale, purtate n absena adversarului. Pot fi semnale de ncurajare sau descurajare pentru o eventual relaie. ntre momentele importante ale pregtirii negocierilor n afaceri, nu trebuie uitate: a) cercetarea pieei; b) iniierea contactelor de afaceri; c) crearea documentelor-suport pentru negociere. Cercetarea pieei Este faza n care se investigheaz i se spioneaz inta. Se estimeaz capacitatea acesteia, se delimiteaz precis segmentul, grupul sau agentul cruia se adreseaz produsul sau serviciul. Apoi, sunt nsuite legislaia i uzanele comerciale specifice, posibilitile de distribuie, condiiile de promovare etc. Sunt culese primele informaii despre situaia financiar a partenerilor, despre solvabilitatea i reputaia lor. Sunt culese informaii despre concuren. Se ncearc evaluarea celui mai bun moment sau a celei mai bune conjuncturi n care s se lanseze oferta sau cererea de ofert.

-10-

Iniierea contactelor Exist o gam larg de modaliti de stabilire a legturilor de afaceri, care merg de la telefon, fax, coresponden clasic sau pot electronic i Internet pn la reprezentane comerciale, ambasade, camere de comer, misionari i contacte directe. Cele mai bune rezultate se pot obine prin contacte directe, dar i costurile cele mai mari se nregistreaz tot aici. Cele mai accesibile i mai ieftine contacte directe sunt posibile la trguri i expoziii. n cazul contactelor stabilite prin coresponden, un rol important l pot avea scrisorile de prezentare, ofertele i cererile de ofert. Oferta reprezint propunerea de ncheiere a unei tranzacii i documentaia tehnic i comercial care o nsoete. Pentru a se putea realiza perfectarea contractului printr-o simpl acceptare, oferta trebuie s ndeplineasc trei condiii: s fie ferm, adic fcut cu intenia de a se obliga sub aspect juridic; s fie precis, adic s nu conin referiri confuze i ambigue care pot da o interpretare echivoc asupra contractului; s fie complet, adic s conin toate elementele contractului propus. La rndul su, acceptarea unei oferte trebuie s ntruneasc i ea trei condiii: s rezulte dintr-o manifestare de voin expres ori tacit. Acceptarea tacit se poate exprima fie prin nceperea expedierii mrfii sau plata preului, fie printr-un alt act care semnific nceperea executrii contractului; s corespund ntru totul ofertei, prin coninutul ei; s se produc ntr-un moment n care oferta mai exist nc. Atta timp ct ofertantul i destinatarul ofertei nu s-au legat prin contract, oricare dintre ei se poate rzgndi i i poate comunica celuilalt revocarea Jurisprudena afirm totui un principiu dup care ,J*ropuntorul are drept s retrag propunerea pn ce nu a luat cunotin de acceptare" (Ion Turcu, Dreptul afacerilor). Codul comercial ofer soluii pentru situaii de aceast natur. Rmnnd la nivel de principiu, vom admite c oferta trebuie s respecte o serie de condiii de coninut i form, s respecte uzanele comerciale i eticheta afacerilor, s prezinte claritate, precizie, conciziune, aspect etc. Oferta poate fi i facultativ, adic fr obligaii din partea emitent. n acest caz, vnztorul poate retrage sau modifica oferta, fr efecte juridice. Cererea de ofert reprezint propunerea de a cumpra un anumit produs sau un serviciu, nsoit de un minim de documentaie tehnic i comercial. Documentaia tehnic nsoitoare poate lua i forma unei teme de proiectare sau a unui caiet de sarcini. Sub aspect juridic, cererea de ofert are acelai regim cu oferta,n fapt ea reprezint oferta de a cumpra ceva anume. Doar sub aspecte tehnic i comercial pot fi puse n discuie anumite diferene. Coninutul i forma unei cereri de ofert difer de la un produs sau un serviciu la altul, de la o pia sau alta, de la un client la altul. Ea poate merge de la un simplu anun pn la organizarea unei licitaii internaionale, organizate pe baza unui caiet de sarcini. n cazul unei nevoi urgente i a certitudinii cu privire la caracteristicile produsului i furnizorului, cererea de ofert ia forma extrem de comand(ofert ferm de a cumpra), n care se indic produsul, cantitatea la preullimit Dac nu este cazul unor tratative ndelungate, o dat cu cererea de ofert, se adreseaz furnizorului solicitarea ca o dat cu oferta s trimit i o factur proform. Funcia de baz a cererii de ofert este aceea de iniia tratativele comerciale, dar ea poate folosi i ca intrument de informare i cercetare de pia. Documentesuportpentru negociere Negociatorii care se respect sunt extrem de harnici i meticuloi n faza de pregtire a negocierilor. Ei nu vor accepta s se aeze la masa tratativelor mai nainte de a proceda la ntocmirea sistematic a unui set de documente care au rolul de a sprijini negocierile propriu-zise. Acestea se numesc documente-suport ale negocierii.

-11 -

Principalele documente-suport elaborate n faza de pregtire a negocierilor se refer la: planul de negociere; dosarele de negociere pe domenii de competen: tehnic, comercial, de conjunctur de pia, concuren, bonitatea partenerului, sursele de finanare; agenda de lucru; calendarul negocierilor; bugetul negocierilor; proiectul de contract, redactat n limba romn, n limba partenerului de negociere i ntr-o limb de circulaie internaional, accesibil amndurora. Aceste documente-suport ale negocierilor se regsesc n arsenalul negociatorului serios, indiferent dac este vorba de negocierea unei afaceri mari sau mici, indiferent dac se negociaz un contract intern sau unul extern. Planul de negociere este un ansamblu de aciuni ordonate ce urmeaz a fi ntreprinse de-a lungul unor runde succesive de negocieri. Ele sunt stabilite pe baza informaiilor culese i examinate n faza investigaiilor de pia. Dosarul tehnic al negocierii cuprinde piese scrise i desenate privitoare la aspectele tehnice ale obiectului negocierilor. Dac este cazul, documentaia tehnic, tradus n limba partenerului sau ntr-un agreat de acesta, este transmis cu cteva luni, sptmni sau zile mai naintea negocierii. Dosarul comercial al negocierii cuprinde informaii i documente referitoare la piaa internaional a produselor negociate, n special la piaa spre care se promoveaz exportul sau importul. Dosarul privind conjunctura de pia este un colaj de documente extrase din pres, rapoarte i buletine de analiz politic, economic, financiar, social, valutar etc. de natur s evalueze tendinele pieei, att pe cele favorabile, ct i pe cele nefavorabile tranzaciei negociate. Dosarul privind concurenp cuprinde informaii i documente tehnice, comerciale i financiare care caracterizeaz att concurenii proprii, ct i concurenii partenerului de negociere. Posesia acestora asigur un plus de siguran n momentele n care partenerul de negociere invoc opiunea unor posibile oferte concurente. Dosarul privind bonitatea partenerului are rolul de a evita necazurile i litigiile posibile ntr-o relaie de afaceri cu un partener insolvabil sau ru platnic. Dosarul cu sursele de finanare cuprinde rezultatele unui numr ct mai mare de contacte cu poteniali finanatori ai afacerii propuse partenerului, pentru a prentmpina situaia n care acesta nu i-a asigurat mijloacele de plat prin propriile eforturi i relaii. Agenda de lucru reprezint un plan schematic care marcheaz toate sau ct mai multe dintre secvenele, activitile i problemele preconizate a se derula n procesul de negociere. Ea ia forma unui document care permite vizualizarea" mental a preconizatului proces de negociere, ca un fel de scenariu sau de film" de anticipare a aciunilor, dar poate face unele estimri asupra duratei preconizate a acestora Astfel, agenda de lucru poate contribui la disciplinarea procesului de negociere, la ealonarea n timp a activitilor, la selectarea prioritilor, la informarea negociatorilor din echip asupra problemelor ce urmeaz a fi puse pe tapet (se nltur surprizele i reaciile emoionale inerente), la cunoaterea de principiu a succesiunii aciunilor i la gruparea problemelor pe capitole distincte. Calendarul negocierii reprezint o programare n timp a principalelor aciuni nscrise n agenda de lucru. El stabilete anticipat desfurarea amnunit a ntlnirilor, tratativelor, pauzelor, vizitelor, a timpului liber, a timpului de reflecie, consultare, meditaie i a timpului de odihn al negociatorilor, att n echip, ct i individual. Se ine seama i de caracterul mai mult sau mai puin imprevizibil al evoluiei negocierilor, dar se conteaz pe faptul c cel care controleaz timpul ajunge s controleze procesul de negociere. Bugetul negocierii este un element esenial pentru reuita acesteia, iar ntocmirea i acoperirea sa privete tot faza de pregtire. Bugetul negocierii este compus din acoperirea costului delegaiei de negociatori i din bugetul alocat operaiunii comerciale. -12-

Proiectul de contract poate fi redactat n limba romna, n limba partenerului de negociere i ntr-o limb de circulaie internaional. Proiectul va putea constitui un instrument util n construcia, negocierea i redactarea contractului, dar nu-i obligatoriu ca acesta din urm s semene prea mult cu proiectul su. Partea advers va putea veni la masa tratativelor cu propriul su proiect de contract 22. Elaborarea strategiei Alegerea i planificarea strategiei de negociere este o component important a fazei de pregtire, da nu trebuie s se exagereze. ntre momentele importante ale acestei faze nu trebuie uitate: a) stabilirea obiectivelor; b) evaluarea cazului prii adverse; c) elaborarea strategiei de negociere; d) alegerea stilului de negociere; e) alegerea tacticii potrivite. Stabilirea obiectivelor Obiectivul ofer direcia. Cnd nu tii ncotro mergi, e uor s nimereti n alt parte. n pregtirea negocierilor, este inteligent s se identifice precis un domeniu de obiective, iar nu un singur obiectiv. n plus, precizarea propriilor obiective se face prin raportarea lor la prezumtivele obiective ale partenerului. Stabilirea obiectivelor proprii trebuie s treac de nivelul generalitilor pentru a se referi concret i precis la aspect precum: volumul vnzrilor, nivelul de calitate, nivelul minim i maxim de pre, condiiile de livrare, condiiile de finanare i plat, riscurile acceptabile. ntre regulile simple, dar aproape obligatorii de formulare a obiectivelor, se pot avea n vedere mcar cteva: 1) Obiectivul negocierilor trebuie transpus n cifre precise,fr marje i abateri relative. 2) Obiectivele sunt concepute i formulate n paralel cu alocarea unui buget Ele au sens n msura n care exist resurse financiare, tehnice i umane disponibile. 3) Un obiectiv nu este complet definit fr termenii calendaristici ai concretizrii sale. Termenul calendaristic poate fi precizat att ca durat limit, ct i ca scaden la dat fix. 4) La definirea obiectivului trebuie precizate metodele sau instrumentele de control i evaluare a gradului de realizare. 5) Elementele definitorii ale obiectivului, deja menionate (buget, calendar , control) nu sunt suficiente fr nominalizarea expres a responsabililor cu ndeplinirea lor. 6) Stabilirea realist a limitelor maxime i minime ale obiectivelor i concesiilor cerute sau acordate partenerului. 7) Atunci cnd negocierile se deruleaz n multe runde este absolut necesar spargerea obiectivelor finale n obiective pariale i etapizarea acestora pe fiecare rund n parte. 8) Inventarierea punctelor de acord probabil ntre pri nainte de a se ajunge la masa tratativelor. Evaluarea cazului prii adverse Anticiparea obiectivelor partenerului i evaluarea poziiei sale de negociere trebuie fcute n paralel cu obiectivele proprii. Una dintre metodele eficace de anticipare a poziiei partenerului este simularea negocierilor. ntregul program de negociere poate fi testat i revizuit n urma negocierilor simulate. Simularea poate conduce Ia pregtirea din timp a unor variante distincte de negociere. Existena acestora ajut la pstrarea iniiativei i prezint avantajul de a avea la dispoziie expresii i formulri studiate din timp. -13-

n raport cu obiectivele propuse i cu anticiprile fcute asupra partenerului se alege echipa de negociatori. Principiul de baz n alctuirea echipei poate fi cel al interdisciplinaritii. Strategie, stil i tactic Alegerea strategiei, a stilului i a tacticilor adecvate se va concretiza n stabilirea unora dintre condiiile n care se desfoar negocierea Cele mai importante aspecte ar putea fi: mandatul negociatorilor, echipa de negociere, locul desfurrii negocierilor i plasamentul la masa tratativelor. Dificulti suplimentare pot ridica negocierile multipartite i cele care au Ioc cu auditoriu. Mandatul negociatorilor Mandatul negociatorului sau al echipei de negociere constituie un ansamblu de instruciuni i mputerniciri pe care cel puin eful echipei le primete de la conducerea companiei pe care o reprezint. Mandatul este transmis de mandant ctre mandatar pe cale oral, dar poate fi i redactat n scris. n mandatul de negociere se precizeaz: cine este negociatorul-ef (eful echipei); care sunt persoanele nominalizate n echip; sinteza informaiilor care privesc produsul, piaa, partenerul, concurena, preul maximal/minimal, condiiile de livrare i plat, condiiile de calitate, service etc.; termenele calendaristice cheie, programul orientativ al negocierilor, data finalizrii i napoierii. n mod normal, mandatul de negociere este un document cu caracter secret". Echipa de negociere ntr-o simpl negociere a vnzrilor, n care unul cumpr i altul vinde, partenerii de negociere pot fi doi. n cazuri complexe ns, negocierile se poart ntre echipe de negociatori constituite pentru a face fa unor dificulti i competene diverse, unor dificulti de mare amploare. Mrimea i structura echipei de negociere depinde de diversitatea i amploarea problematicii necesar a fi acoperite. n principal, poate fi vorba de acoperirea urmtoarelor domenii: a) comercial: pre, politic, comercial, livrare, transport, conservare, cheltuieli i riscuri; b) tehnic: performane tehnice, specificaii tehnice, know-how, asisten, fiabilitate, mentenan, piese de schimb, service etc; c) financiar: condiii de plat, asigurri, riscuri, credite, garanii etc; d) juridic: clauze contractuale specifice, penaliti, instana care rezolv litigiile, condiiile de reziliere, de ncetare a obligaiilor, arbitrajul etc. O echip poate fi alctuit din membri permaneni i membri atrai temporar. Numrul negociatorilor din echip nu poate fi prea mare: de la 3 la 7 poate fi bine, iar 11 poate fi prea mult. n interiorul echipei este necesar s se fac o distincie clar ntre cei care au rol de negociator i cei care au sarcini de consiliere i furnizare de date. Numrul participanilor influeneaz negocierea prin faptul c face un balans de putere ntre pri i crete complexitatea coordonrii tratativelor. Echipa mai numeroas poate exercita, doar prin numr, o presiune psihologic i comunicaional care-i sporete puterea de negociere. Din acest motiv, de regul, se caut obinerea unei oarecare pariti ntre echipele negociatoare. Locul negocierilor Negocierea pe teren propriu confer un plus de siguran i o bun familiaritate cu ambiana n orice caz, locul n care se poart negocierile este un element demn de luat n considerare, deoarece poate oferi prilor avantaje inegale. -14-

Locurile de negociere neutre, aflate n afara teritoriilor i influenelor prilor, sunt recomandabile n negocierea afacerilor, ca i n negocierile politice i diplomatice. n legtur cu locul negocierii, mai pot fi luai n considerare factorii de ambian i microclimat, temperatura, umiditatea, cromatica, modul de iluminare, zgomotul etc. Plasamentul la masa tratativelor Exist o lung serie de elemente tactice, i organizatorice importante pentru eficacitatea negocierilor Poate fi vorba de data i ora aleas pentru ntlnire, de nivelul ierarhic la care se leag primul contact, de alctuirea echipei de negociatori, de ordinea de intrare i aezare la mas etc. Intre acestea, modul de dispunere a negociatorilor la masa tratativelor ocup un loc important Aezarea partenerului de negocieri cu ochii n soare, cu spatele la u, lng un calorifer dogoritor sau pe un fotoliu care scrie ngrozitor poate avantaje reale, chiar dac i neprincipiale. Distana dintre parteneri, unghiurile de vizibilitate, poziia scaunului fa de mas, mobilierul, decorul etc. sunt ali factori care pot influena negocierea Negocierile multipartite Creterea numrului de pri implicate n negociere acioneaz ca un element de frnare i uzur. Exist ns acorduri i contracte la a cror negociere, alturi de prile contractante, pot fi atrase bncile, administraia local sau guvernele. Dac sunt mai mult de dou pri negociatoare (negocieri multipartite), exist mai mult de dou poziii de negociere i zone de conflict. Nenelegerile multipartite pot fi mai uor de conciliat dac problema de ansamblu este descompus n mai multe subprobleme, ce pot fi discutate In cupluri. Diferena vine din aceea c, n negocierile pariale, mai muli parteneri nseamn un rezultat mai mare, pe cnd n negocierea global, mai muli parteneri nseamn un rezultat mai mic. Orice negociere multipartit poate fi redus la un ansamblu de negocieri bilaterale. Acest aspect este extrem de important n diplomaie dar nu-i de neglijat nici n afaceri. 23.nceperea negocierii i declararea poziiilor Negocierea demareaz o dat cu declararea interesului prilor n realizarea unei tranzacii punctuale sau a unei relaii comerciale durabile. Derularea procesului de negociere propriu-zis va consta ntr-o succesiune de contacte i runde de discuii, tatonri, pledoarii, schimburi de informaii, concesii, obiecii etc, care conduc sau nu la realizarea acordului de voine ntre pri. De-a lungul acestui proces, pot fi delimitate cteva secvene cu coninut mai mult sau mai puin distinct. Protocol de deschidere si prezentare Protocolul de deschidere i prezentare face parte din debutul negocierilor. n deschidere se transmit informaii referitoare la atitudini, aspiraii i intenii, se modeleaz climatul negocierilor, se fac prezentri, se schimb fraze de politee, onoruri i daruri simbolice. Este un ritual necesar i util, explicabil prin aceea c negocierea este un proces de comunicare n care trebuie gsit limbajul comun i atitudinea adecvat. Practic, deschiderea negocierilor ncepe cu prezentarea negociatorilor-efi i a membrilor echipei acestora Ordinea de zi Ordinea de zi a negocierilor reprezint o chestiune de procedur prin care se stabilete structura programului de negociere, ordinea aducerii n discuie a problemelor i regulile dup care se poart tratative. Practic, prima problem care se negociaz ntre pri este ordinea de zi. Discuiile la obiect ncep abia dup ce aceast chestiune de procedur este clar. n afaceri, unde negocierile sunt mai -15-

puin formale i protocolare, nu se contientizeaz ntotdeauna importana sa, dar aceasta nu este neaprat un lucru bun. n negocierea ordinii de zi se au n vedere: Stabilirea punctelor i problemelor admise pe ordinea de zi, cu toat grija de a prevedea consecinele succesiunii lor i de a nu omite aspecte necesare sau de admite altele particulare i colaterale; Programarea timpului de discuie, cu grija de a asigura necesarul de timp pentru gndire, consiliere i documentare pentru fiecare^roblem n parte; n principiu, n ordinea de zi nu se admite existena unor pretenii care nu sunt negociabile". n practic ns, ele exist i chiar se abuzeaz de ele. Cine declara primul? ntrebarea care se pune n deschiderea negocierilor este una de genul: Cine vorbete primul? Cine face prima declaraie de deschidere? ". Regula general spune c cel care va avea ultimul cuvnt are de ctigat, dar rspunsul corect la ntrebarea de mai sus trebuie nuanat, de la caz la caz. Uneori, poate fi inevitabil s declari primul. Cnd nu ai de ales, declari primul, dar respeci regulile urmtoare. Ct declari m deschidere? Regula spune s ceri mai mult dect poi obine i s oferi mai puin dect poi da Poziia de deschidere este punctul de plecare n negociere i trebuie plasat ct mai departe" de obiective i de sperane, pentru a lsa o marj de manevr i pentru a avea timp i spaiu n negocierea propriuzis. Poziia de deschidere nu va nici exagerat mult peste poziia de ruptur a celuilalt, pentru c ofenseaz, irit i ifoneaz" imaginea. Cum rspunzi declaraiilor? Regula general spune: dac partenerul deschide primul, atunci vei respinge prima sa poziie declarat i, poate, alte cteva dup aceea. Prima sa poziie nu este acceptat, din principiu, orict de atractiv ar prea. Cum formulezi propunerile? O propunere corect este cea care vizeaz un schimb ntre ceea ce vrei s obii contra a ceea ce vrei s oferi. Propunerea este construit din dou pri: condiia (ceea ce vrei s obii) i oferta (ceea ce vrei s dai la schimb). Formatul uzual al propunerii este de tipul: Dac tu..., atunci eu... " Condiia este exprimat precis, iar oferta vag. Cum obii informaiile? Informaiile bune i atitudinile pozitive se ctig prin ntrebri detepte. n faza de nceput, unii se ambaleaz att de mult n prezentarea propriilor probleme, nct uit s pun ntrebri i s asculte. Acesta nu este un comportament inteligent n negocieri. Este bine s naintezi cu pai mici, s pui ntrebri i s rmi tcut, ateptnd atent rspunsurile. Exist ntrebri potrivire, dar i ntrebri care nu trebuie puse. n categoria ntrebrilor potrivite, n cele mai multe mprejurri intr cele deschise, care aduc rspunsuri ample, f&r s creeze tensiuni: Care v sunt prioritile? "; Pe ce v bazai cnd afirmai c ... ? "; Cum ai calculat aceste cifre ? "; Ceprere aveidvs. despre...?". n categoria ntrebrilor care nu trebuie puse se regsesc cele arogante, care induc tensiuni, i cele nchise care aduc rspunsuri simple sau prin Nu tiu " Vorb ii serios ? "; -16-

Avefi habar despre ... ? "; Asta este ultima ofert ? ", O regul inteligent spune s nu oferi nimic, nici mcar informaii, dac nu primeti ceva n schimb. Dac nu primeti promisiuni sau concesii, mcar s primeti informaii corecte. Informaiile false te pot conduce pe un drum greit.

Clarificarea poziiilor Este etapa care ncheie nceputul negocierilor i declaneaz negocierea propriu-s. Prile iau furnizat reciproc destule informaii privind obiectul i cauza negocierilor. S-au declarat poziiile de deschidere i sunt cunoscute problemele discutabile. S-a cldit baza obieciilor, a solicitrii de concesii i a argumentaiei ulterioare. 2.4. Negocierea Negocierea propriu-zis ncepe o dat cu clarificarea poziiilor de negociere. Am vzut c acordul este posibil ncepnd de la poziia de ruptur minimal pn la cea maximal, ambele fiind poziii de ieire din negociere i tot ambele fiind poziii secrete. Intenii, promisiuni, pretenii Dezvluirile de intenii pot fi fcute prin formularea de pretenii generale de genul: Jn ultimele tranzacii, firma noastr nu a acceptat marje de profit sub 15%". Promisiunile sunt expediate prin formulri imprecise, cu caracter de generaliti: Partenerilor preferai le-am fcut livrri n termene mai strnse". Ridicarea unor pretenii ulterioare este anunat prin exprimarea unor aprecieri de genul: Nivelul preurilor pe care le anunai este mult sub (peste) ateptrile noastre". Indiferent de situaie, frazele sunt construite cu grij i n limitele celei mai desvrite politei. Decodificarea semnalelor Unele declaraii verbale sunt nsoite de un mesaj mai mult sau mai puin ascuns, care conine un semnal pozitiv sau negativ ce trebuie prins din zbor: preurile noastre uzuale sunt... " se traduce prin aceea c Avem i preuri speciale pentru situaii speciale. Putem face i unele discount-uri etc. ". Semnalele dau indicii asupra sensului micrilor posibile, dar numai dac li se rspunde. n schimb, dac este atacat declaraia care ascunde semnalul, ocazia poate fi pierdut. Argumentaia i demonstraia Argumentaia este un logos, un discurs alctuit din cuvinte, concepte, idei i judeci. Rolul ei este acela de a pune n valoare avantajele pe care le are oferta unui negociator fa de cererea celuilalt Cererea nseamn nevoi, motivaii i ateptri. Argumentaia convinge la nivel mintal, n logos. O face cu att mai temeinic cu ct este mai sincer, mat realist i mai solid. Demonstraia este probatoriul, procesul de administrare a probelor. Rolul su este susinerea argumentaiei logice, n plan material i senzorial, prin fapte concrete, cazuri, cifre, imagini, alte probe materiale, statistici, martori etc. Demonstraia angajeaz afectiv, la nivel senzorial. Argumentarea este posibil fr demonstraie, dar demonstraia fr argumentaie este lipsit de eficacitate i chiar de sens. n procesul de negociere, aceast faz poate fi delimitat mai mult sau mai puin precis. Rolul ei este acela de a consolida poziiile de negociere deja declarate, prin argumente, probe i demonstraii . Argumentele sunt astfel formulate nct s fie nelese de partener, clare, precise i ordonate logic n raport cu interesele urmrite. Se evit superlativele i formulrile bombastice sau artificiale. -17-

Persuasiunea Pentru ntrirea argumentelor i creterea forei de convingere se folosesc tactici de presiune, bazate pe influene pozitive, sau dup caz, negative. Din categoria tacticilor de persuasiune cu influen pozitiv fac parte promisiunile, recomandrile i recompensele. A promite n limite rezonabile nseamn a da sperane. Speranele oblig la fel ca i promisiunile. Cnd nu se poate smulge o concesie, se recomand s se obin mcar o promisiune. Adesea, recomandrile iau forma unui gen de promisiune mai vag, mai voalat, care nu angajeaz n mod direct, dar care este dependent de un anumit comportament al partenerului. n categoria tacticilor de persuasiune cu influen negativ se regsesc avertismentul,

ameninarea, represaliile.

Persuasiunea nu se rezum numai la mesaje strict verbale ci merge mai departe. Sunt aruncate n lupt resursele metalimbajului i ale limbajului trupului. Aici se regsesc: tonul i inflexiunile vocii, accentuarea cuvintelor, ritmul vorbirii, tcerile, ascultarea activ, zmbetul i ncruntarea, privirile, mimica, gestica, mbrcmintea etc. 2.5. Concesiile si acordul Concesiile i acordul reprezint bomboan de pe tort, dei fac obiectul ultimei etape a negocierilor. Acordul poate fi obinut global, ntr-o singur rund, dar i secvenial, sub forma unor acorduri pariale convenite n runde succesive sau pe mai multe probleme distincte. Dac negocierile s-au desfurat la modul onest, corect i cooperant, acordul nseamn o soluie comun, negociat, reciproc avantajoas. Dac se afl nc n conflict mocnit, n mod inevitabil, acordul nseamn un compromis acceptabil de ctre prile negociatoare. Un rol important n finalizarea negocierii l are capacitatea partenerilor de a face reciproc concesii i compromisuri. Fr ele, realizarea unui acord acceptabil pentru toate prile nu este posibil. Concesia Renunarea unilateral de ctre una dintre pri la una sau mai multe dintre poziiile declarate pentru a crea condiiile favorabile unei nelegeri reprezint o concesie. Legea psihologic a reciprocitii ne asigur c, n mod normal, la concesii se rspunde tot cu concesii. n practica negocierilor, pot exista concesii reale i concesii false sau formale. Concesiile reale se poart asupra unor interese reale ale partenerului concesiv, iar concesia fals, doar asupra renunrii la nite pretenii formale. Falsa concesie constituie o simpl tehnic sau un truc simplu de negociere. Compromisul Renunarea reciproc la una sau mai multe pretenii, prin concesii la schimb, mai mult sau mai putin compensatorii, cu scopul de a debloca tratativele i a face posibil acordul prilor reprezint un compromis. n principiu este un gen de Fac aceasta pentru tine, dac faci asta pentru mine, ca s terminm o dat i s ne vedem de altceva ". Pn la urm, ntregul proces de negociere nseamn un ir de concesii i compromisuri pe care negociatorii Ie ofer sau le accept, ncercnd s-i apere poziiile proprii, fr a lovi inutil sau prea mult n poziiile adversarului. Obieciile Dac nu se fac concesii, trebuie formulate obiecii. Pot fi obiecii formale fcute din raiuni tactice, caz n care pot fi dejucate mai uor, dar pot fi i obiecii reale, bazate pe interese i poziii durabile. n acest caz, combaterea tor cere argumente solide. Negociatorii buni nu se tem de obiecii. n plan psihologic, obiecia este un semnal al interesului partenerului, un indiciu c direcia este bun. Obiecia poate fi un semn c partenerul -18-

este n dubiu i are nevoie de noi informaii sau de un mic impuls pentru a se decide. Exist desigur i obiecii false sau tactice, formulate tocmai pentru a ascunde adevrata problema. Indiferent de natura obieciilor, ele trebuie tratate cu toat atenia, competena, politeea i ngduina disponibil, ntre metodele de combatere a obieciunilor pot fi reinute: - folosirea obieciilor ca punct de plecare pentru lansarea de noi argumente solide; - amnarea temporar a discuiilor, printr-un time-aut care expediaz rezolvarea obieciei la un moment ulterior, dup cderea de acord asupra aspectelor n care exist consens; - reformularea obieciei, n scopul expunerii sale n termeni mai accesibili i al rezolvrii ei gradate sau treptate, ncepnd cu aspectele uoare i sfrind cu cele dure; - oferirea de recompense i avantaje echivalente care privesc alte pri i secvene din cadrul acordului final; - anticiparea obieciei, mai nainte de a o formula partenerul, pentru a evidenia lipsa de fundament a acesteia Depirea impasurilor Impasurile sunt oarecum inerente negocierilor. Nu este obligatoriu s se ajung la nelegere. Putem fi de acord cu dezacordul, putem propune un time-aut pentru gnduri mai bune, putem suspenda la termen etc. n ultim instan, putem face i concesii, dac avem de unde. Concesiile vor fi, n mod obligatoriu, condiionate de cererea unor concesii de schimb (compromis). Concesiile unilaterale sunt semne de slbiciune. Pur i simplu sunt interzise. Pretenii care nu sunt negociabile sunt acelea ce privesc aspecte n care una dintre pri consider c nici un compromis nu este posibil. Adesea, acestea se refer la tabuuri i credine religioase (srbtori, ordine de zi), la convingeri politice (ui nchise, aliane, furnizori de o anumit culoare politic), la alte valori culturale specifice sau doar la anumite uzane comerciale (de pild: Costurile noastre nu pot fi divulgate", Pstrarea secretului comercial impune ..."). Introducerea preteniilor care nu se pot negocia provoac adesea o anumit tensiune i ostilitate dinspre partea lezat"; ateptrile sale se reduc. Dac i asum riscul pierderii afacerii, negociatorul poate s invoce astfel de pretenii, fie s nu le accepte pe ale partenerului. Acest lucru trebuie bine cntrit. Principiul de baz este transparena i negocierea total, dar exist destule situaii n care cererile negociabile pot fi admise, chiar dac prima reacie este aceea de a riposta. 2.6. Particularhi ale negocierilor internaionale Perspectiva integrrii Romniei n Uniunea European n primul deceniu al mileniului al III-lea i accentuarea proceselor de liberalizare, globalizare i internaionalizare a pieei interne nu mai justific o distincie expres ntre negocierea contractelor comerciale interne i negocierea celor internaionale. n fapt, distincia fcut ntre contracte interne i contracte externe se ntemeiaz pe criteriul apartenenei prilor contractante fie la una i aceeai ar, fie la dou sau mai multe ri. Contractele comerciale interne pot viza operaiuni de export-import, dar sunt ncheiate ntre productori i exportatori sau comisionari din aceeai ar. n schimb, contractele comerciale externe sunt ncheiate doar ntre parteneri din ri diferite. Totui, nciuda unui proces firesc de unificare a abordrii negocierilor interne i internaionale, ultimele mai au nc nevoie de unele precizri distinctive. Sfera negocierilor comerciale internaionale n sfera de cuprindere a negocierilor internaionale intr trei mari categorii de negocieri: negocierea instrumentelor de politic guvernamental; negocierea litigiilor aprute n derularea instrumentelor de politic comercial guvernamental i a contractelor comerciale externe i negocierea contractelor comerciale externe. -19-

Instrumente de politic comercial guvernamentala Instrumentele de politic comercial guvernamental sunt documente care reglementeaz raporturile comerciale interstatale. Acestea privesc o gam larg de acorduri, tratate, convenii i protocoale ce pot fi grupate n urmtoarele categorii: a) acorduri de cooperare comercial i tehnicp-tiintifc care se negociaz n numele guvernelor i sunt semnate de efi de stat, prim-minilri sau mputernicii ai acestora Astfel de acorduri cuprind principii i reguli care reglementeaz modul de cooperare ntre agenii economici i maniera n care guvernele se angajeaz s acorde sprijin i faciliti de politic comercial; b) acorduri comerciale negociate de reprezentani ai ministerelor sau departamentelor cu atribuii de coordonare a politicii comerciale externe i semnate de minitrii sau mputernicii ai acestora, n numele guvernului. Aceste acorduri, ncheiate pe termen de unul sau mai muli ani, reglementeaz modul de sprijinire a schimburilor sectoriale, pentru anumite grupe de produse i servicii. De regul, sunt nsoite de liste anexe enuniative ale respectivelor mrfuri sau de liste ale contingentelor fizice sau valorice pn la care sunt autorizate schimburile; c) acorduri valutare, negociate ntre ministerele de finane i semnate n numele guvernului. n aceast categorie se disting acordurile de pli bazate pe cliring, acordurile de credit i acordurile pentru scutire de dubl impunere; d) acorduri ale comisiilor mixte interguvemamentale de colaborare comercial i tehnicotiinific, care se ntrunesc periodic pentru a examina evoluia schimburilor i modalitile de sprijinire a dezvoltrii acestora. Soluionarea litigiilor n principiu, o bun negociere a instrumentelor de politic comercial a contractelor externe diminueaz riscul unor litigii ulterioare ncheierii acestora Practica relaiilor comerciale externe demonstreaz ns c litigiile procedurale sau patrimoniale apar cu o frecven mai mult sau mai puin ngrijortoare. Se creeaz astfel o zon de conflict n care diplomaia comercial se dovedete de o importan uria. Dincolo de faptul c, n acorduri i contracte comerciale, sunt inserate tot mai multe clauze care s prentmpine eventualele litigii, devin tot mai necesare i utile reuniunile periodice ale prilor n scopul identificrii i examinrii dificultilor posibile n executarea obligaiilor prilor. n acest mod ele pot fi depite n faza incipient, n fa, fr a mai da natere unor litigii patrimoniale. Atunci cnd eventualele litigii nu pot fi dezamorsate n fa" ti se intr n faza de conflict, de cete mai multe ori, intr n funciune clauzele care trimit la soluionarea amiabil, prin noi tratative i negocieri ntre pri. Calea amiabil a soluionrii litigiilor tinde s se instituionalizeze n relaiile comerciale internaionale. Abia atunci cnd ncercarea tenace de soluionare pe cale amiabil eueaz, partenerii au dreptul de a recurge Ia invocarea clauzelor de arbitraj. Clauzele de arbitraj exclud competena instanelor judectoreti, dar arbitrajul ca atare semnific o lips de bunvoin i disponibilitate de a negocia i nu conduce la rezultate mai bune dect nelegerea amiabil a prilor. Negocierea contractelor externe Principala trstur distinctiv a contractelor externe o constituie faptul c prile contractante i au sediul (principal) n ri distinctive. n principiu, formula clasic de contractare este cea acreditat de contractul de vnzare internaional de mrfuri. n esen, contractul de vnzare internaional de mrfuri este acordul de voin dintre doi parteneri - numii exportator i importator, care i au domiciliul n ri diferite - prin care primul se oblig s transfere celui de-al doilea proprietatea asupra unor mrfuri, n schimbul crora acesta se oblig s plteasc un pre. Practic, n funcie de natura afacerii i de obiectul operaiunilor comerciale internaionale, contractele externe cunosc o mare varietate de alte forme: de leasing, franchising, know-how, consulting-engineering, execuie de lucrri, intermediere, reprezentare comercial, transport i
-20-

expediii internaionale, turism, asigurri de mrfuri i servicii, transfer de capital, de depozit i multe altele. Se poate face distincie ntre dou mari categorii: contractele comerciale internaionale i acordurile (contractele) de cooperare internaional. Ca regul general, contractele externe se ncheie i se modific exclusiv n form scris, care conserv definirea mai precis a clauzelor (y'erba volant), permite ntocmirea unor contracte cu coninut complet i face distincia ntre obligaii contractuale i negocieri precontractuale (Al. Puiu, Tehnici de negociere, contractare i derulare ..., Editura Tribuna Economic, 1997, p.76). Regimul juridic Contractele externe sunt ncheiate n condiiile diversitii legislaiei din rile de domiciliu ale prilor contractante. Cu toate acestea, este corect i firesc ca prile s se bucure de poziii juridice egale. Or, acest lucru devine posibil numai n msura n care contractele externe ajung s fie guvernate de un regim juridic pe ct posibil uniform. Comisia Naiunilor Unite pentru Dreptul Comercial Internaional (UNCITRAL) depune toate diligentele n scopul realizrii acestui deziderat pentru principalele categorii de contracte externe. n scopul asigurrii cadrului contractual uniform, s-a procedat ta elaborarea de condiii generale, de contracte-tip, de contracte-cadru i de uzane comerciale uniforme. n sistemul juridic romn, normele menite s stabileasc legea contemporan care reglementeaz un contract extern sunt lex voluntatis, ca norm juridic de baz i lex loci contractus ori lex loci executionis, ca norme subsidiare. Lex voluntatis invoc principiul autonomiei de voin, n virtutea cruia condiiile de fond sunt supuse legii desemnate de pri, adic prile sunt cele care determin legea care guverneaz contractul. Atunci cnd prile nu au desemnat legea contractului, dreptul romn invoc lex loci contractus i apoi, lex loci executionis . Pe baza primului principiu, contractul este guvernat de legea rii n care a fost ncheiat. Pe baza celui de-al doilea principiu, contractul se supune legii rii n care se afl locul execuiei (adesea, dificil de stabilit). Prin lex fori acioneaz atunci cnd prile invoc clauza de arbitraj, lexfori fiind legea rii n care se afl forul de arbitraj sau instana de judecat.

-21 -