CONFLICTUL GENERAT DE INEFICIENTA COMUNICARII

Scopul comunicarii Exist o arie vast de motive pentru care oamenii comunic . Din dorin a de autocunoa tere, descoperirea lumii exterioare, stabilirea i men inerea de rela ii semnificative cu alte fiin e umane, ajutorarea semenilor, jocul i distrac ia pot fi motive ale comunicarii interumane. Ar mai putea fi ad ugate aici i dorin a de a fi in eles a individului i de ce nu, de a strni o reac ie interlocutorului. Oamenii comunic i datorit faptului c vor s fie informa i, s i dezvolte ntr-un fel abilita ile i s dobdeasc altele noi i totodat , s i l rgeasc nivelul de cuno tiin e. Unele din aceste dorin e se afl la un nivel subliminal, indivizii nefiind tot timpul con tien i sau nentrebndu-se zi de zi de ce comunic . Bariere in eficienta comunicarii n ciuda tuturor eforturilor, un numar de bariere se pot interpune n calea unei comunicari eficiente. Un obstacol major este ca nici un mesaj nu e receptat exact n forma n care el a fost emis. Receptorul poate amplifica, modifica, interpreta gresit sau chiar ignora mesajul. Alte bariere apar datorita lipsei unui sistem de referinta comun sau unei diferente de experienta ntre emitator si receptor. Exista multe tipuri de bariere, dintre care mentionez cteva: diferente n educatie diferente n interesul fata de mesaj diferente n nivelul de inteligenta lipsa de respect mutual diferente n ceea ce priveste vrsta, sexul, rasa si categoria sociala lipsa de abilitate din partea emitatorului lipsa de abilitate din partea receptorului lipsa de informatii suplimentare complexitatea ideii (cu ct ideea este mai complexa, cu att mai putini oameni vor fi capabili sa diferenta fata de modelele cunoscute (oamenii nu accepta idei noi daca ele difera radical de ceea competitia cu ideile existente (ideile noi concureaza cu ideile deja acceptate) 1

Unele elemente, restrng absorbtia de informatii sau idei noi: o nteleaga) ce ei cunosc)

ea)

necesitatea demonstrarii (ideile sunt mai usor acceptate daca ele pot fi demonstrate sau daca puterea intereselor (interesele pot fi suficient de puternice pentru a bloca ideile noi) nesatisfacerea unei nevoi (atunci cnd mesajul nu ia n considerare nevoile manifeste ale frecventa repetarii (o idee reuseste doar daca receptorului i se aduce n mod constant aminte de

exista dovezi care sa le sustina)

receptorului - permeabilitatea acestuia din urma la mesaj scade pna la disparitia totala)

Comunicare / conflict Comunicarea nu este doar apanajul oamenilor. Totul n Univers interactioneaza. La fiinte, procesul comunicarii este evident, n special cnd se face constient - datorita inteligentei. Inconstient sau constient, incompatibilitatea comunicarii duce la conflict. De-a lungul existentei, omenirea a progresat prin mbunatatirea comunicarii. Comunicarea este verbala sau non-verbala, efectiva sau virtuala, etc. Exista suficiente studii asupra comunicarii (mai mult sau mai putin stiintifice), corespunzatoare intereselor pentru care au fost facute. Comunicarea nu dispune astazi de o teorie - ci doar de investigatii partiale; iar conflictele sunt systematic cunoscute mai ales prin efecte. Istoria ne da o infinitate de exemple - cu o multime de nvataminte - att despre comunicare, ct si despre conflicte: comunicare defectuoasa care a provocat conflicte sau comunicare buna care a rezolvat conflicte. Vorbim despre toate tipurile comunicarii: individuala si de grup, sociala, culturala, politica, etc. Conflictul: definitii, structura, cauze Conflictul reprezinta o tensiune, o nentelegere sau orice problema divergenta care apare (ntre doi sau mai multi parteneri, indivizi, grupuri, parti). Cele mai importante cauze care genereaza conflicte sunt: y comunicarea defectuoasa (oferirea unor informatii insuficiente, trunchiate sau folosirea unor mijloace si canale inadecvate); schimbul de informatii corecte n cooperare permite fiecarei parti sa aiba acces la rationamentele si cunostintele celeilalte, confuzia si nentelegerea putnd fi astfel diminuate n mod sensibil y sistemul de valori (dezacordul vizeaza ndeosebi aspectele etice si modalitatile n care ar trebui exercitata puterea lundu-se n considerare probitatea morala si corectitudinea, diferendele afectnd

alegerea obiectivelor si metodelor; dialogul ntre surzi pe principiul care pe care, duce la degradarea de gen cine nu-i cu noi este mpotriva noastra) y existenta unor scopuri diferite (partile tind sa devina diferentiate n ceea ce privesc prioritatile, stilul ambiguu (lupta pentru consolidarea pozitiilor provoaca o deformare a realitatii resursele limitate (n cazul unor lipsuri, dezvoltarea unor elemente structurale este afectata) dependenta reciproca (reactia unei parti la necesitatile alteia depinde de atitudinea corecta; aici nemultumirile (fata de statutul onorabil, idei gasite naive, rezistenta la noutate, probleme Un model mai simplu de explicare a conflictelor surprinde ntr-o variant instrumental chiar si atunci cnd urmaresc realizarea aceluiasi lucru) y denaturnd rationamentele pna la incompetenta tratarii situatiei) y y

este vorba de distorsionarea ori blocarea informatiilor, supraevaluarea necesitatilor sau nencredere) y complicate, sfaturi ignorate, nvinuiri, etc.) contradic iile, atitudinile i comportamentul p r ilor implicate. Cauzele conflictelor trebuie privite pe toate cele trei laturi, deoarece conflictul este un proces dinamic n care contradic iile, atitudinile i comportamentele se schimb continuu i se influen eaz reciproc (fig. 2.).
Contradic ii

Atitudini

CONFLICT

Comportamente

Fig. 2. Elementele structurii conflictuale Contradic ia se refer la incompatibilitatea, perceput sau real , de scopuri ntre p r ile care intr n conflict, generat de interese, norme, valori, structuri diferite. Atitudinile includ elemente emo ionale, cognitive i de voin , n timp ce comportamentele sunt rezultatele unor dezechilibre, tensiuni, nevoi, lipsuri, dorin e i a tept ri nesatisf cute. Analiza situatiilor conflictuale ntr-un fel sau altul cu to ii suntem implica i n conflicte. Abordarea ordonat i sistematic a acestora este o necesitate cu att mai important cu ct nevoile i temerile care ne conduc n situa iile conflictuale nu sunt con tientizate de to i cei implica i. Conflictul poate fi pozitiv sau negativ, func ie de felul n care l privim.

De cele mai multe ori, manipularea conflictelor depinde n mare m sur de con tientizarea lor. Acest lucru este posibil prin analiza i ntocmirea h r ii conflictului. Un asemenea demers ofer o imagine clar a faptelor i eviden iaz modul n care interac ioneaz oamenii antrena i n conflicte. Punctul de pornire l constituie formularea problemei. Al doilea pas n construirea h r ii conflictului l constituie identificarea p r ilor implicate n conflict. Acestea pot fi persoane, grupuri, compartimente (in cazul organizatiilor). Gruparea unor oameni pe harta conflictului, se va face ntotdeauna pe baza nevoilor asem n toare pe care ace tia le mp rt esc. De altfel, fiecare parte se implic deoarece are nevoi, trebuin e diferite. R spunsul pe care l formuleaz fiecare pentru rezolvarea problemei este strns legat de aceste nevoi. Al turi de nevoi, p r ile sunt caracterizate de preocup ri, anxiet i, griji, n general au unele temeri, care pot fi: e ecul i compromiterea, nesiguran a pecuniar , respingerea, pierderea controlului, etc. Utilizarea h r ilor poate fi de un real folos pentru con tientizarea unor aspecte care, la prima vedere, ar putea sc pa n fa a celor antrena i n conflict. n plus, relev noi direc ii pentru solu ionarea conflictelor.

CINE _____ NEVOI ______ TEMERI _______

Problema___________ ____________________
CINE _____ NEVOI ______ TEMERI _______

Fig 3 : Harta conflictului Sursa: H. Cornelius, S. Faire Everyone can win, Simon & Schuster, Australia, Rezolvarea conflictelor Cooperarea este necesar datorit dependen ei care exist ntre diferite grupuri sau indivizi. Desigur, simpla existen renun a dependen ei nu genereaz implicit cooperarea. Momentele declan rii conflictului nu pot fi marcate cu exactitate n toate situa iile. Oricum, atunci cnd indivizii sau grupurile la colaborare fire te c starea conflictual domin . Aceast tehnic a cooper rii este desemnat i s dezvolte sentimente de ncredere s reduc percep iile gre ite, s stimuleze comunicarea corect ntre cei implicati in conflict. 4

Retragerea arat o preocupare redus att pentru rezultate, ct i pentru rela iile cu subordona ii. Persoanele care adopt aceast solu ie se retrag din conflict, amn asumarea responsabilit ilor, ignor situa iile i persoanele i este caracteristic celor lipsi i de ncredere n ei n i i. Evitarea conflictului presupune ignorarea acestuia n speran a c va dispare de la sine. Conflictul ns nu dispare, ci r mne n stare latent . El poate reizbucni cu o intensitate mult mai mare dac situa ia care a generat conflictul este deosebit de important pentru organiza ie. Aplanarea se rezum la ncerc rile de a mul umi toate p r ile implicate n conflict. Aplanarea conflictului se ntlne te atunci cnd una dintre p r i este dispus s satisfac interesele celeilalte p r i, n dauna propriilor sale interese, fie pentru a ob ine un credit din partea celorlal i, fie din necesitatea de armonie i stabilitate. Compromisul presupune concesii reciproce, ambele p r i ob innd oarecare satisfac ie. Aceast posibilitate de solu ionare a conflictelor porne te de la supozi ia c exist ntotdeauna o cale de mijloc pentru solu ionarea diferendelor, dezacordurile fiind rezolvate prin negocierea unei solu ii de compromis. Compromisul este de fapt o solu ie superficial de mp care a tuturor p r ilor care presupune sacrificarea convingerilor i uneori a ra ionalit ii. Adoptarea acestei metode se face mai ales atunci cnd p r ile au puteri egale i sunt ferm hot rte s - i ating scopurile n mod exclusiv. Confruntarea este o abordare a conflictului care ia n considerare att nevoia de rezultate, ct i rela iile interumane. Aceasta constituie, probabil, singura cale de rezolvare definitiv a conflictului i este utilizat n cazul n care se accept diferen ele legitime dintre p r i, cheia solu ion rii conflictului fiind recunoa terea onest a diferen elor. Pe lng aceste modalit i mai putem identifica o alt tehnic de solu ionare a conflictelor care se refer la fixarea unor scopuri supra-ordonate. Pentru p r ile aflate n conflict se stabilesc obiective comune care nu pot fi realizate dect prin unirea eforturilor i resurselor fiec ruia n parte. Conform acestei tehnici, scopurile supra-ordonate ar for a p r ile s uite dezacordurile dintre ele i s - i concentreze aten ia pe dep irea surselor de conflict. De i este o tehnic ce nu presupune eforturi deosebite pentru aplicarea n practic , utilizarea scopurilor supra-ordonate prezint dezavantajul c odat ce scopul a fost ndeplinit, conflictul poate s reapar . n practic se apeleaz frecvent la utilizarea mediatorului sau p r ii a treia. Metoda este deosebit de eficient atunci cnd cele dou p r i aflate n conflict nu mai sunt dispuse la o confruntare onest . O a treia persoan cu rol de mediator, va ncerca s provoace o ntlnire ntre p r i, favoriznd comunicarea deschis . n acest fel se reduce emotivitatea i se creeaz oportunit i egale pentru ambele 5

p r i de a- i exprima sentimentele. Pentru a reu i n demersul s u, mediatorul trebuie s inspire ncredere, armonie i stabilitate. Numai astfel mediatorul ofer o ans de mp care a p r ilor adverse i apoi crearea unor facilit i pentru comunicarea constructiv . Ter ii pot contribui la solu ionarea disputelor prin tehnici cum ar fi: reducerea tensiunii, controlarea num rului de probleme, mbun t irea comunic rii, stabilirea unor teme comune sau sublinierea anumitor op iuni de decizie pentru a le face mai atractive pentru p r i. O astfel de interven ie a unor terti ar trebui evitat pn cnd p r ile reu esc s se descurce i f r ajutor n limite rezonabile de timp i resurse. Practica demonstreaz c exist o regul de aur: interven iile ter ilor care nu sunt acceptate de c tre una sau ambele p r i, sau care nu sunt nt rite de expertiza, prietenia sau autoritatea ter ului (surse de putere ale acestuia), pot fi primite cu ostilitate sau chiar cu du m nie, indiferent de motiva iile sau inten iile ter ului. De multe ori se ntmpl ca ntr-o disput s apar surpriza ca p r ile ntre care exist un conflict s se coalizeze mpotriva ter ului (care este perceput acum ca o amenin are). Medierea i conflictele Termenul "mediere" provine din latinescul "mediare". El a fost introdus n SUA ca termen de specialitate n 1970 i a fost preluat ca atare din limba englez n cea german . Medierea este necesar ntr-un conflict i se face de c tre persoane ter e, nep rtinitoare i neutre, cu scopul de a g si o solu ie acceptat de toate p r ile implicate. Experien a a ar tat c , de la un anumit punct din dinamica escalad rii, un conflict nu mai poate fi solu ionat de c tre p r i. Acesta este momentul n care trebuie s intervin o parte ter , acceptat de to i cei implica i. Procedurile de mediere se bazeaz de regul pe principiul echilibr rii intereselor. Conform acestui principiu, conflictele vor putea fi solu ionate ntr-un mod mai eficient i mai "ieftin" atunci cnd dreptatea sau puterea se afl ntr-un plan secund. Aceast metod a fost dezvoltat la Universitatea Harvard, fiind cunoscut Modelul Harvard "Exist trei c i principale de solu ionare a conflictelor: echilibrarea intereselor, determinarea pozi iilor de drept i determinarea pozi iilor de putere. Negocierile menite s rezolve problemele existente ilustreaz calea orientat dup interesele partenerului de conflict; apelul la cur ile de justi ie este exemplar pentru calea care vizeaz determinarea pozi iilor de drept; grevele i r zboaiele pot fi 6 i sub numele de Modelul Harvard.

echivalate cu procedura prin intermediul c reia pot fi determinate pozi iile de putere. Noi credem c , n general, echilibrarea intereselor este mai pu in costisitoare i, astfel, mult mai eficient dect un proces, care, la rndul lui este mai pu in costisitor i mai eficient dect confrunt rile n vederea dobndirii unei pozi ii de putere. ase reguli pentru implementarea unui sistem eficient de solu ionare a conflictelor: 1. Plasa i interesele p r ilor implicate n conflict n centrul negocierilor. 2. Elabora i proceduri menite s ncurajeze p r ile implicate n conflict s se a eze din nou la masa negocierilor. 3. ine i la ndemn proceduri necostisitoare, bazate pe principiul justi iei sau al puterii, pentru cazul n care metodele dezvoltate de dvs. nu dau roade. 4. Oferi i consultan celor afecta i pentru a prentmpina izbucnirea altor conflicte. 5. Ordona i diverselor proceduri n func ie de costuri, de la cele mai ieftine, la cele mai costisitoare. 6. Lua i not de motivarea participan ilor, de capacit ile lor i de instrumentele care v stau la dispozi ie n cadrul procedurii. Un conflict este solu ionat mult mai eficient atunci cnd sunt detectate interesele i nu pozi iile de drept sau de putere. Dac p r ile vor pune la rndul lor ntreb ri, fie ele i mai pu in importante, to i participan ii vor profita de pe urma solu ion rii conflictului lor. Echilibrarea intereselor aduce n general ambelor p r i implicate o mai mare satisfac ie dect determinarea pozi iilor de drept sau de putere. Gradul de satisfac ie al p r ilor se va reflecta ntr-un mod pozitiv i de durat asupra rela iei dintre ele i va diminua pericolul izbucnirii unor noi conflicte. n ciuda avantajelor prezentate mai sus, nu este posibil poate fi g sit o solu ie viabil , poate fi necesar i nici de dorit solu ionarea tuturor conflictelor prin metoda echilibr rii intereselor. Pentru a vedea care sunt limitele, n cadrul c rora i o procedur legal . Necunoa terea pozi iilor de drept poate constitui o stavil la fel de mare n cadrul negocierilor ca i necunoa terea pozi iilor de putere. Atunci cnd una dintre p r i dore te s demonstreze c raportul de putere s-a modificat n avantajul ei, ea va gndi c doar o lupt pentru putere va putea duc la clarificarea situa iei. Este, ntr-adev r, mai "ieftin" s echilibrezi interesele dect s determini pozi iile de drept sau de putere, totu i numai o sentin juridic poate solu iona o problem de interes public. Din punct de vedere social, n anumite cazuri o procedur de ordin juridic este de preferat uneia care vizeaz echilibrarea intereselor. (...) Majoritatea conflictelor trebuie solu ionate prin echilibrarea intereselor. O parte din ele, prin 7

determinarea pozi iilor de drept. Cele mai pu ine, prin determinarea pozi iilor de putere. Sistemul ideal de solu ionare a conflictelor ar trebui s fie creat astfel nct s reduc costurile disputei i s g seasc solu ii satisf c toare i de durat ." Solu ionarea conflictelor prin mediere este o procedur larg r spndit - mai larg dect s-ar crede. Ea este folosit n cazul disputelor de familie sau maritale ca mediere la divor uri sau mo teniri, n domeniul justi iei penale ca mediere ntre autori i victime, n domeniul mediului ambiant, n politica comunal sub forma unor "mese rotunde" sau n coli, sub forma unor programe de solu ionare a conflictelor ntre elevi. Peer Mediation n coli Modelul de mediere a conflictelor dintre elevi, procedur r spndit ntre timp n multe coli, este o metod eficient de solu ionare a conflictelor sociale ce apar zilnic ntre copii i tineri. Acest model urmeaz acelea i principii ca i celelalte proceduri de mediere:  se bazeaz pe voluntariat;  sunt prezente att cele dou p r i implicate n conflict, ct i o persoan ter nep rtinitoare;  solu ia trebuie negociat cu mult r spundere i nregistrat n scris.

n acest caz este ns deosebit de important faptul c nu profesorii sunt cei care mediaz , ci elevii; ace ti elevi-mediatori vor ncerca s se ocupe de acest conflict imediat dup izbucnirea lui, n pauze sau n orele de dup debutul acestuia. Ini iatorii procesului de mediere vor ncerca "s ofere p r ilor conflictuale posibilitatea de a se mp ca i de a ncepe de la zero". n ceea ce prive te calitatea acestui model de educa ie ntru asumarea r spunderii, el este un lucru deosebit de benefic. Elevii se deprind cu regulile conflictului i nva c trebuie s - i asume r spunderea. n acest sens, conflictele nu mai sunt solu ionate "de sus", printr-un ordin, sau chiar reprimate, ci detectate i ncadrate unui proces de solu ionare. Acest program este a adar o procedur cu o structur transparent , u or de nv at, ale c rei beneficii s-au dovedit n practic . Preocuparea cu conflictele trebuie ns s dep easc grani ele programelor de mediere. Aceste proceduri, mai degrab limitate n ceea ce prive te timpul, personalul i loca ia, de solu ionare constructiv a conflictelor sunt pe deplin justificate, ele trebuie ns completate de alte metode, pe 8

termen mediu, ce vizeaz societatea i sfera regional , i lung, ce vizeaz sfera ecologic

i global .

Aceste programe trebuie integrate n contexte ce implic ntreaga societate, i mai ales n organiza ii i institu ii. Astfel, n coli, trebuie s existe de ex., pe lng programele de mediere a conflictelor ce au ca obiect indivizii, i concepte de dezvoltare la nivelul organiz rii colilor i de reform colar , pentru a crea aici condi iile proprii pentru schimb rile dorite. In continuare este prezentat un conflict iscat pe re elele de socializare si care degenereaz n b t i pe strad . Elevii unit ii colare au intrat n conflict "pe net" cu al i elevi de la alta scoala, i-au dat ntlnire lng o sta ie PECO i acolo i-au reglat conturile, mp r indu- i pumni i picioare. Totul a nceput cnd un elev (lini tit i dintr-o familie bun , de altfel) a fost pus de v rul s u s se bat cu al i elevi ai celeilalte coli. De aici nu a mai fost dect un pas pn la conflictul din benzin rie, care se putea termina mult mai r u dect cu o b taie ntre elevi i s se ajung poate chiar o tragedie. Alte probleme cu care se confrunt conducerea colilor in cauza sunt i cele legate de absenteism ori de mprejmuirea unit ilor colare. n consecin , o serie de "intru i" p trund n incintele unit ilor de nv mnt, profitnd de lipsa gardurilor ce ar trebui s mprejmuiasc colile. Ne confrunt m cu violen a ap rut pe internet. Am avut un caz cnd elevi de la doua scoli au intrat ntrun conflict i au venit n bande s se bat . Copiii intr pe net, comunic on-line, ncep s - i spun tot felul de cuvinte urte, jignitoare i de aici apare i conflictul.

Discutiile si cearta au continuat si in scoala, asa incat profesorii de serviciu au actionat la timp, aplanand si negociind acest conflict.

Dar bineinteles ca totul a fost de moment, pentru ca elevii au continuat la iesirea din scoala. Norocul a fost ca unul din profesorii scolii, tocmai trecea pe acolo si vazand cele intamplate a cerut si ajutorul colegilor si din nou urmarile grave au fost evitate.

Cand acestia au vazut ca situatia este grava, au inceput in zilele urmatoare negocieri cu elevii scolii, dupa care au luat legatura si cu ceilalti elevi, au intreprins actiuni comune intre cele doua scoli, au implicat elevii in activitati diverse astfel incat acestia au devenit parteneri si conflictul a fost abandonat. In cadrul Cabinetului de Asistenta Psihopedagogica, a avut loc interviu de selectie pentru elevi mediatori, dupa abilitati si trasaturi de personalitate care sunt prezentati in imaginea urmatoare. 10

Au fost intreprinse actiuni impreuna cu politia de proximitate, dar si actiuni sportive, drumetii si activitati de voluntariat, astfel incat elevilor li s-au dat sarcini de rezolvat, ei simtindu-se utili in acest caz.

11

In concluzie comunicarea este cheia in rezolvarea conflictului!

12