Tratarea reclamaiilor clienilor 1 SCOP Prezenta procedur stabilete metodele i responsabilitile privitoare la tratarea reclamaiilor i a rapoartelor clienilor referitoare

la produsele neconforme din punct de vedere al calitii i proteciei mediului, sntii i securitii ocupaionale. 2 DOMENIU Procedura se aplic n cazul tuturor neconformitile identificate de client. 3 DEFINIII I ABREVIERI Definiiile termenilor specifici se regsesc n standardele SR EN ISO 9000 : 2001 Sisteme de management al calitii. Principii fundamentale i vocabular; SR EN ISO 14001:2005 Sistem de management de mediu.Cerine cu ghid de utilizare; OHSAS 18001 : 2004 Sisteme de management al sntii i securitii ocupaionale. Specificaii RM Reprezentantul Managementului RNC Raport de neconformitate RAC Raport de aciuni corective RAP Raport de aciuni preventive RAM Raportul analizei efectuate de management 4 DOCUMENTE DE REFERIN Documentele de referin se regsesc n capitolul 2.2, al Manualului de Management Integrat (Calitate, Protecia mediului, Sntate i securitate ocupaional), MI-01, ediia 1, rev. 0. 5 RESPONSABILITI 5.1 Administratorul 5.1.1 Analizeaz periodic situaia neconformitilor semnalate de ctre clieni. 5.1.2 Aprob, dup consultarea cu clientul, modul de tratare a neconformitilor. 5.1.3 Confirm neconformitile constatate de client. 5.1.4 Stabilete modul de tratare a neconformitii identificate. 5.2 RM 5.2.1 Planific i propune organizarea de audituri interne n funcie de numrul i importana reclamaiilor primite din partea clienilor. 5.2.2 Propune modaliti de tratare a neconformitii identificate. 5.2.3 Propune aciuni corective/preventive pentru neconformitile identificate de client. 5.2.4 Urmrete eficacitatea aciunilor corective/preventive iniiate. relamaiilor i rapoartelor referitoare la

1/2

Tratarea reclamaiilor clienilor PROCEDURA

NR CRT 1 ETAPA PROCES nregistrarea reclamaiilor clientului RESPONSABIL RM/Directorul Tehnic DESCRIERE Reclamaiile i rapoartele clientului referitoare la necoformiti transmise (telefonic, fax, adrese de mail, etc.) organizaiei sunt aduse la cunotina RM/ Directorului Tehnic n vederea analizei i repartizrii spre rezolvare. Toate reclamaiile i rapoartele clienilor referitoare la neconformiti sunt nscrise de ctre RM n Registru de eviden a reclamaiilor clientului. 2 Analiza reclamaiei i tratarea acesteia RM/Directorul Tehnic Dup identificarea neconformitii semnalate de ctre client, eful entitii responsabile stabilete modul de rezolvare a reclamaiei care presupune: investigare n cadrul organizaiei culegerea informaiilor suplimentare de la client. RM/Directorul Tehnic repartizeaz reclamaiile, n funcie de natura acestora, spre soluionarea entitilor implicate. n funcie de complexitatea neconformitii RM iniiaz RAC, iar dup caz RAP, pentru prevenirea posibilelor reclamaii. Se realizeaz n cadrul analizei efectuate de management pe baza informaiilor preluate din procesele legate de reclamaii i tratarea acestora. NREGISTRRI

Registru de eviden a reclamaiilor clientului

RNC RAC RAP

Analiza proceselor de tratare a reclamaiilor

Managementul de vrf

RAM nr.

6 N/A

DIAGRAMA FLUX

2/2