Sunteți pe pagina 1din 36

COMUNICARE MEDICAL

Cuprins
COMUNICARE MEDICAL....................................................................................................1 Cuprins........................................................................................................................................1 Partea 1........................................................................................................................................2 Comunicarea Uman...................................................................................................................2 Cursul 1 No iuni !enerale..........................................................................................................." Cursul 1" Cunoa#terea $e sine #i cunoa#terea celuilalt.............................................................1% Capitolul 21 Comunicare #i &n' are.........................................................................................1( Capitolul ") Ascultarea #i *ee$+ac,-ul constructi'.................................................................."%

Partea 1 Comunicarea Uman


.n Partea I a cursului ne 'om concentra asupra comunicrii umane &n !eneral. /om $iscuta aspectele !enerale care stau la +a0a unei +une comunicri umane la toate ni'elurile1 intrauman 2cum comunicm cu noi &n#ine34 interuman 2comunicarea e*icient &ntre $ou persoane34 $e !rup 2nu mai mult $e 1% persoane34 pu+lic 2prele!erea3 #i $e mas. Numim comunicarea 5uman6 nu numai $atorit *aptului c are loc &ntre oameni4 ci #i pentru c 'om *olosi o a+or$are pro*un$. /om e'ita a+or$area $e supra*a &n care ne putem &nsu#i anumite $eprin$eri $e a mima &n ele!erea celuilalt sau respectul reciproc4 ci 'om 'e$ea care sunt con$i iile necesare pentru a asculta4 a &n ele!e #i a respecta. /om *olosi o a+or$are &n care $orim ca participan ii s *ie parteneri4 nu a$'ersari4 *ie c este 'or+a $e o comunicare o+i#nuit4 sau $e o ne!ociere. Pentru a reu#i acest lucru este imperios necesar a-l cunoa#te pe cellalt #i4 mai ales4 a ne cunoa#te pe noi &n#ine. O comunicare uman pro*un$ are loc $oar $ac suntem con#tien i $e ne'oile #i interesele noastre #i $ac ne sunt clare ne'oile #i interesele celuilalt. O cola+orare $e $urat poate *i posi+il numai $ac ne concentrm pe partea comun a ne'oilor #i intereselor #i $ac &ncerc s lr!im aceast 0on comun. A+or$rile manipulatoare &n urma crora cellalt *ace ce 'rem noi cu scopul &n$eplinirii propriilor interese #i al satis*acerii propriilor ne'oi4 ne!li78n$u-le sau i!nor8n$u-le pe ale celuilalt ne pot pune &n situa ia celui care are c8#ti!uri pe termen scurt. Pe termen lun!4 &ns4 cu certitu$ine manipulatorul 'a a'ea $e pier$ut4 *ie c &#i 'a $a seama $e acest lucru4 *ie c nu. C8#ti!urile lui 'or 'eni4 cel mult4 &ntr-un sin!ur plan al e9isten ei4 cel material $e o+icei. .n celelalte planuri 'a a'ea $e pier$ut. /om a+or$a no iunile !enerale cu pri'ire la comunicarea uman &n Capitolul 1 #i no iunile elementare care stau la +a0a cunoa#terii $e sine #i a celuilalt &n Capitolul 24 insist8n$ #i asupra stilurilor $e &n' are. .n Capitolul " sunt pre0entate elementele care stau la +a0a unei prele!eri $e succes4 iar &n Capitolul : se militea0 pentru importan a ascultrii #i a artei $e a o*eri un *ee$+ac,. .n Capitolul ; sunt pre0entate pe scurt c8te'a mo$ele $e optimi0are a comunicrii care pot *i *olosite ca !rile $e lectur4 cu re*erire la Comunicarea Medical.

Cursul 1 Noiuni generale


2 Ce este comunicarea uman Este $i*icil $e a $a o $e*ini ie pentru un lucru at8t $e simplu $espre care to i 5#tim6 at8t $e multe lucruri4 comunicarea uman. <unt *oarte multe $e*ini ii $ate $e e9per ii &n $omeniu4 $ar nici una nu este unanim acceptat. =ran, Dance #i Carl Larson 21>)(3 au $epus e*ortul $e a a$una $e*ini iile propuse $e $i*eri i autori #i s-au oprit la cele mai semni*icati'e 12( $e *ormulri. Nici una $intre $e*ini iile propuse nu au a'ut $arul $e a-i satis*ace pe to i speciali#tii $in $omeniu. Din punctul meu $e 'e$ere4 comunicarea uman este un proces esen ial e9isten ei *iin ei umane. Ast*el4 e*orturile $e a reuni toate elementele ce caracteri0ea0 acest proces &ntr-o sin!ur *ra0 nu mi se par at8t $e importante. .n continuare4 'om &ncerca s $escoperim elementele ce $e*inesc comunicarea uman. ?otu#i4 iat c8te'a $intre $i*eritele $e*ini ii e9istente1 Comunicarea uman este un proces prin care un individ (comunicatorul) transmite stimul cu scopul de a schimba comportamentul altor indivizi (auditoriul). Comunicarea uman nseamn totalitatea proceselor prin care o minte poate s o influeneze pe alta. Comunicarea este o aciune a unui organism sau a unei celule care altereaz modelele probabile de comportament ale unui alt organism sau ale altei celule, ntr-o manier adaptativ pentru unul sau pentru ambii participani. 3 Schema general a comunicrii Putem 'or+i $espre o surs a comunicrii care pro$uce mesa ul 2=i!ura 11 <c@ema *un$amental a comunicrii3 care poate con ine !8n$uri4 sentimente4 i$ei4 sau emo ii. Mesa7ul nu poate *i transmis &n *orma pur4 ci este trimis prin este tra$us &n cu'inte &nso ite $e tot ceea ce &nseamn lim+a7ul non'er+al 2'e0i ( Cate!oriile $e lim+a73. A#a$ar4 mesa7ul este codificat &n 5lim+a6 emi torului #i transmis prin interme$iul unui canal 2'er+al4 non'er+al4 'i0ual etc.3. .n comunicarea uman4 rareori *olosim un sin!ur canal. .n acest moment al comunicrii4 apar 50!omotele6 care pot pertur+a comunicarea. .n cate!oria pertur+a iilor4 putem e9empli*ica 0!omotele *i0ice 20!omotul str0ii4 &ntunericul4 cea a etc. Pertur+a iile pot aprea #i &n etapele $e co$i*icare #i $eco$i*icare &n *unc ie $e particularit ile sursei #i $estina iei. Este 'or+a $e $i*eren ele semantice ale unor cu'inte #i $e e9perien a $e 'ia a *iecruia 2'e0i 1; Ima!inile $espre lume #i 'ia 3. <emnalul este recep ionat #i $eco$i*icat la $estina ie. Destinatarul recep ionea0 #i &n ele!e mesa7ul transmis mai mult sau mai pu in &n concor$an cu ceea ce a 'rut emi torul s e9prime1 a$e'rul este cel au0it4 nu cel rostit. .n continuare4 rolurile se pot sc@im+a1 $estina ia $e'ine sur #i sursa $e'ine $estina ia.

Cursul 1 Noiuni generale

M esaj S u rs a C o d ific a r e

Sem nal Canal

Sem nal D e c o d ific a r e

M esaj D e s t in a ia

P e r t u r b a ii (z g o m o t)

=i!ura 11 <c@ema *un$amental a comunicrii

De ce !i ce comunicm .n primul r8n$4 s constatm c nu putem s nu comunicm. .n orice moment4 *ie c 'or+im4 *ie c nu4 comunicm4 e9prim8n$ i$ei4 opinii4 preri4 emo ii4 sentimente4 atitu$ini4 *apte4 ener!ii4 sensuri pentru a ne satis*ace ne'oi 2materiale sau psi@olo!ice34 aspira ii4 $orin e #i interese4 &ncerc8n$ s con'in!em4 s in*luen m4 sau s e$ucm. Ori $e c8te ori comunicm4 a'em &n 'e$ere patru o+iecti'e ma7ore1 s *im recep iona i4 s *im &n ele#i4 s *im accepta i #i s pro'ocm o reac ie4 const8n$ &ntr-o sc@im+are $e comportament sau $e atitu$ine. Uneori4 nu reu#im s atin!em nici unul $intre aceste o+iecti'e4 ca0 &n care am e#uat &n procesul $e comunicare. Dac #tim $e ce comunicm4 ce urmrim4 care este scopul real4 la *el $e important este s a'em *oarte clare rspunsurile #i la &ntre+rile urmtoare1 Ce 'reau s spunA Ce $ore#te cealalt persoan s a*leA Cine este persoana $in *a a meaA Ce personalitate areA Ce ne'oi4 ce aspira ii4 ce $orin e are eaA Cum 'e$e ea lumeaA Care sunt con'in!erile eiA Ce #tie $espre mesa7ul meuA !nde are loc $ialo!ulA Care al *i cel mai potri'it loc4 cea mai potri'it am+ian A Cum ar *i cel mai +ine s transmit mesa7ulA /er+al4 sau &n scrisA Cu ima!ini4 sau &n cu'inteA =olosin$ un lim+a7 #tiin i*ic4 sau utili08n$ meta*oreA <erios4 sau *olosin$ !lumeA " De ce (nu) ne #n$elegem% Uneori ne &n ele!em &ntre noi4 alteori nu. E9ist mai mul i *actori care in*luen ea0 acest lucru1 $i*eren ele $e percep ie4 $i*icult ile $e e9primare4 automatismele4 lipsa $e interes4 emo iile4 $i*eren ele $e personalitate. Atunci c8n$ mesa7ul nostru nu este &n eles4 a'em ten$in a $e a $a 'ina pe cellalt. El este $e 'in ' nu a au0it ce am spus4 el este $e 'in c nu ne-a &n eles4 el este $e 'in c nu ne-a acceptat4 sau el este $e 'in pentru c nu a *cut ce am *i 'rut noi s *ac. A$e'rul este cel au0it4 nu cel rostit. Dac 'rem s *im au0i i4 &n ele#i4 accepta i #i s pro'ocm o reac ie po0iti' $in partea celuilalt4 este sntos $in partea noastr s ne asumm responsa+ilitatea procesului $e comunicare. Dac cellalt nu ne &n ele!e4 acest lucru poate *i $in cau0a *aptului c noi nu am 'or+im 5pe lim+a lui6. Elena Man B tiina comunicarii

Cursul 1 Noiuni generale

Dac cellalt nu ne &n ele!e4 noi repetm ce am spus cu o 'oce mai tare. Nu numai c nu ne 'a &n ele!e4 $ar este *oarte pro+a+il s alterm planul rela iei 2'e0i ) Planurile comunicrii1 con inut #i rela ie3. Este $e $orit s 'eri*icm &n ce msur cu'intele pe care le *olosim noi au aceea#i semni*ica ie pentru cel $in *a a noastr #i4 $ac este ca0ul4 s re*ormulm mesa7ul pe care 'rem s-l transmitem. Acela#i mesa7 poate *i interpretat $istinct $e persoane $i*erite4 sau c@iar $e aceea#i persoan &n situa ii $i*erite. Pentru a !estiona e*icient comunicarea4 este esen ial s inem cont $e *aptul c oamenii sunt $i*eri i #i4 $e asemenea4 c ei se comport $i*erit &n *unc ie $e conte9t. Cin8n$ cont $e propria e9perien $e 'ia 4 noi &n' m s recunoa#tem anumite similitu$ini ale situa iilor. Acest lucru pe care-l *acem $e cele mai multe ori instincti' este ce'a po0iti' #i *ace parte $in procesul propriei noastre &n' ri a comunicrii. <e poate &nt8mpla4 &ns4 ca e9a!er8n$ &n aceast #a+loni0are a comunicrii s $m !re#. De e9emplu4 s presupunem c prima $at c8n$ am &nt8lnit o anumit persoan4 aceasta a a'ut o atitu$ine in$i*erent4 a+sent #i c@iar $e superioritate. Ne putem a#tepta ca #i $ata urmtoare aceast persoan s ai+ o atitu$ine asemntoare. Am putea $a !re# $eoarece4 c@iar $ac situa ia ne pare i$entic4 persoana respecti' s *ie *oarte prietenoas la &nt8lnirea urmtoare. Este posi+il ca prima $at ea s *i a'ut o suprare pe care noi nu o cuno#team #i care a in*luen at atitu$inea sa. & Categoriile 'e lim(a) Comunicarea uman are loc pe trei canale $i*erite1 verbal, paraverbal #i limba ul corpului. Con*orm stu$iilor #colii $e la Palo Alto4 a re0ultat c 'er+alul ocup o pon$ere $e )D4 para'er+alul "ED4 iar lim+a7ul corpului ;;D. Putem 'or+i #i $e un al patrulea canal. Dou persoane a*late la $istan e mai mici sau mai mari #i care nu sunt &n contact 'i0ual4 au$iti'4 ol*acti'4 !ustati'4 sau tactil pot emite #i primi mesa7e. Aceast comunicare este uneori numit energetic4 alteori "paranormal#. Comunicarea verbal se reali0ea0 prin rostirea #i $esci*rarea cu'8ntului4 a$ic prin !raiul articulat #i prin &n elesurile transmise cu a7utorul cu'intelor unei lim+i. Comunicarea scris o 'om numi tot 5'er+al6. Comunicarea paraverbal se *ace prin interme$iul tim+rului 'ocii4 a tonalit ii4 a in*le9iunilor4 a pau0elor $intre cu'inte #i prin mani*estrile sonore *r con inut 'er+al1 r8sul4 o*tatul4 !eamtul4 iptul etc. $imba ul corpului se re*er la postura corpului4 *i0ionomie4 mimic4 !estic4 pri'ire #i $istan e. Este important $e re inut c semni*ica ia !esturilor poate $i*eri $e la o cultur la alta. * +lanurile comunicrii, con$inut !i rela$ie Comunicarea $ecur!e &n $ou planuri4 planul con inutului #i al rela iei. Uneori4 *r s #tim $e ce4 un om ne poate *i simpatic4 iar altul antipatic. Planul con inutului transmite in*orma ii4 &n timp ce planul rela iei transmite in*orma ii $espre in*orma ii. Cu'intele 2con inut3 transport i$ei4 no iuni #i concepte4 &n timp ce tonul 'ocii #i lim+a7ul corpului 2rela ie3 transmit atitu$ini4 emo ii #i sentimente. Planul con inutului repre0int CE se comunic4 &n timp ce planul rela iei concreti0ea0 CUM se comunic4 $e*inin$ ast*el planul con inutului. A#a cum am '0ut $in propria noastr e9perien $e 'ia 4 sensul comunicrii este puternic in*luen at4 c@iar $eterminat $e multe ori $e planul rela iei. Dac &ntre cele $ou planuri ale comunicrii e9ist concor$an 4 atunci a'em &ncre$ere &n ceea ce spune cellalt care ne poate *i simpatic. .n ca0 contrar4 $ac percepem o $isonan &ntre planul con inutului #i cel al rela iei4 atunci nu a'em &ncre$ere &n mesa74 cellalt ne poate $e'eni antipatic4 put8n$4 Elena Man B Comunicare medical

Cursul 1 Noiuni generale

uneori4 $eclan#a mecanismele $e aprare ce ne caracteri0ea0 pe *iecare &n parte. .n ast*el $e situa ii4 nu ne mai concentrm asupra mesa7ului4 ci asupra mo$ului &n care ne putem apra interesele4 ne'oile4 sau $e anumite pericole reale sau ima!inare percepute $e noi. Dac percepem ca po0iti'e in*orma iile $in planul rela iei4 atunci lucrurile spuse $e cellalt ne pot prea interesante #i c@iar sa'ante. Planul rela iei transmite semnale $e $ominan sau $e supunere4 $e prietenie sau $e $u#mnie. Rela ia poate *i pozitiv 2simpatie4 prietenie4 acceptare4 a$mira ie4 apro+are3, neutr 2in$i*erent3, sau negativ 2$iscon*ort4 $ominan 4 $u#mnie4 $e0apro+are4 respin!ere4 $ispre 3. < ne ima!inm mai multe mo$alit i $e a spune4 $e e9emplu4 "%un treab&#. Acelea#i cu'inte pot *i percepute ca o lau$4 sau4 $impotri'4 $ispre sau +a!ateli0are. .n *unc ie $e $ispo0i ia pe care o a'em4 putem interpreta aceste cu'inte ca pe un repro#4 c@iar $ac inten ia celuilalt nu a *ost aceasta. Dac rela ia este po0iti'4 atunci este *oarte pro+a+il ca percep ia s *ie $e apreciere4 lau$. Dac rela ia este ne!ati'4 'om percepe acelea#i cu'inte ca pe un repro#4 o $e'alori0are4 ca0 &n care ne 'om apra. Atunci c8n$ rela ia este ne!ati'4 planul rela iei $e'ine mai important $ec8t cel al con inutului. Comunicarea este $eturnat4 iar ceea ce se &nt8mpl &n continuare este un #ir $e replici $e atac sau aprare. Rela iile partenerilor $e'in pur emo ionale4 ira ionale. ?onul a!resi'4 ironic4 ciclitor4 aro!ant4 sau pl8n!cios4 !esturile a!resi'e4 tri'iale4 sau $ispre uitoare $e'in *actori $e alterare ai comunicrii. Ce este $e *cut atunci c8n$ planul rela iei este alteratA .n acest ca04 este practic inutil s continum $iscu ia la ni'el ra ional. Dac cellalt a $eclan#at mecanismele $e aprare4 semn c este &n stres ne!ati'4 sin!urul lucru pe care &l putem *ace $ac 'rem s re'enim la comunicarea $e interes comun #i $e satis*acere reciproc a unor ne'oi4 este $e a-l a7uta pe cellalt s ias $in stres4 $e a mo$i*ic rela ia. /om 'e$ea cum putem *ace acest lucru cu a7utorul mo$elului 'rocess Communication Management &n capitolul $estinat !estionrii con*lictelor. - Ni.elurile comunicrii .n *unc ie $e numrul $e persoane se poate 'or+i $e cinci ni'eluri ale comunicrii umane1 intrapersonal, interpersonal, de grup, public #i de mas. Comunicarea intrapersonal este comunicarea cu sine. =iin a uman se ascult pe sine4 &#i pune &ntre+ri4 se &n$oie#te sau se &n!ri7orea04 se 7u$ec sau re*lectea04 comunic &n !8n$uri sau &n ima!ini. Comunicarea interpersonal este *oarte important pentru ec@ili+rul psi@ic. Comunicarea interpersonal este $ialo!ul $intre $ou persoane. .n ca0ul cel mai *ericit4 acestea se ascult pe r8n$ &ncerc8n$ s se respecte #i s se &n elea! reciproc #i 'or+esc pe r8n$ &ncerc8n$ s transmit c8t mai clar pentru cellalt ne'oile4 aspira iile4 interesele #i $orin ele lor. Comunicarea de grup sau n echip este $ialo!ul &ntr-un ca$ru intim $e p8n la 1% persoane. .n !rup sau ec@ip4 persoana &#i petrece mare parte $in 'ia a sa social. Aici se &mprt#esc cuno#tin e #i e9perien e personale4 se re0ol' pro+leme #i se iau $eci0ii importante4 ine'ita+il se creea0 #i se re0ol' con*licte. Acest ni'el al comunicrii umane 'a *i a+or$at mai pe lar! &n capitolul $e$icat comunicrii &n ec@ip. Comunicarea public are loc &n ca0ul unei prele!eri4 cu'8ntri4 e9puneri4 sau pre0entri sus inute $e o sin!ur persoan. Aparent4 persoana care sus ine prele!erea comunic mai mult4 &ns lucrurile nu stau c@iar a#a. =iecare participant comunic 'er+al sau non'er+al4 pun8n$ &ntre+ri $e clari*icare sau $8n$ in*orma ii cu pri'ire la interesul sau $e0interesul su. Elena Man B tiina comunicarii

Cursul 1 Noiuni generale

Comunicarea de mas are loc prin $i*u0area mesa7elor scrise4 'or+ite4 sau 'i0uale $e ctre un sistem me$iatic ctre un pu+lic numeros. Cuprin$e o mare 'arietate $e *orme precum cartea4 presa scris4 au$io'i0ualul. Caracteristica principal a comunicrii $e mas const &n *aptul c rspunsul este $ecalat &n timp4 mesa7ul mer!8n$ &ntr-o sin!ur $irec ie. / Conte0tul comunicrii Conte9tul comunicrii inclu$e patru $imensiuni1 fizic, cultural, social (i psihologic #i temporal. Conte)tul fizic se re*er la me$iul *i0ic concret1 am+ian a sonor4 lumina4 &ncperea sau spa iul &ncon7urtor. Conte)tul cultural se re*er la mentalit i4 cre$in e4 tra$i ii #i 'alori. Ce este 5+ine6 #i ce este 5ru6 poate s $i*ere $e la o cultur la alta. Conte)tul social (i psihologic se re*er la statutul social al partenerilor4 la caracterul *ormal sau in*ormal al rela iei4 la situa ia concret $ar #i la percep ia in$i'i$ual a partenerilor $e $iscu ie. Conte)tul temporal se re*er la momentul $e timp &n care este plasat mesa7ul4 &ntr-o sec'en $e alte mesa7e succesi'e. 12 S3a$iile 'e comunicare Construirea unei +une rela ii interpersonale poate &ncepe cu ale!erea corect a $istan ei potri'ite pentru partener. At8t o $istan prea mic4 c8t #i una prea mare pot *i percepute ca *iin$ nea$ec'ate #i pot &mpie$ica construirea unei rela ii +une cu cellalt. Distan a 5a$ec'at6 $i*er $e la o persoan la alt. <unt persoane care pre*er o mai mare apropiere4 iar atin!erea nu este o pro+lem4 &n timp ce altele pre*er o $istan mai mare. ?oto$at4 e9ist $i*eren e $e la un popor la altul4 sau $e la o cultur la alta. Distan area $iluea0 comunicarea4 &n timp ce apropierea o intensi*ic. Dac 'e#tile sunt +une4 apropierea poate *i a$ec'at4 $ac sunt proaste4 mai $e!ra+ este in$icat o $istan are. Pot *i &ns #i alte situa ii care $epin$ *oarte mult $e personalitatea celor &n cau0. Putem 'or+i $e patru cate!orii $e $istan e interpersonale1 intim, personal, social #i public.
Zona intim

Fona intim este $e p8n la ;% centimetri4 cam o 7umtate $e +ra . Este $istan a $ansului intim4 a m8n!8ierilor4 se9ului4 $ar #i a luptei corp la corp4 a$ic o 0on aprat cu str#nicie. .n aceast 0on permitem accesul $oar persoanelor &n care a'em mare &ncre$ere #i care ne sunt *oarte apropiate4 $ar +locm accesul celorlal i. ?re+uie s pri'im cu aten ie 2nu neaprat cu suspiciune3 atin!erile celorlal i. Despre e*ectele posi+il manipulatoare ale atin!erilor 'om re'eni ulterior. Desconsi$erarea 0onei intime poate *i perceput ca o $esconsi$erare a persoanei. .ntin$erea 0onei intime $epin$e $e personalitatea *iecrui in$i'i$ #i $e si!uran a $e sine a acestuia. ?oto$at4 0ona intim $epin$e #i $e statutul social al persoanei. Ge*ii cei mari au4 $e o+icei4 +irouri mari #i scaune &nalte.
Zona personal

Fona personal se &ntin$e &n inter'alul ;%-12% centimetri4 corespun08n$ $istan ei normale la care $oi oameni con'ersea0 pe stra$ sau &ntr-o &ncpere mare #i se pot atin!e $ac am8n$oi in +ra ele &ntinse.

Elena Man B Comunicare medical

Cursul 1 Noiuni generale

Aceast 0on are o semni*ica ie psi@olo!ic special1 acti'area instinctului $e 5proprietate6 asupra partenerului atunci c8n$ ptrun$e o persoan $e se9 opus.
Zona social

Fona social este cuprins &ntre 142% B "4; metri #i este re0er'at contactelor sociale4 ne!ocierilor4 '8n0rilor #i rela iilor pro*esionale.
Zona public

Fona pu+lic 2H "4; m3 este spa iul &n care comunicarea &#i pier$e caracterul interpersonal. Poate *i 'or+a $e un $iscurs cu caracter o*icial4 un curs. Distan a pu+lic o*er securitate #i o postur cu $ominan psi@olo!ic persoanelor $in spatele cate$rei4 sau $e la tri+un. 11 E4icien$a #n comunicare !i arta 'e a comunica Drumul spre per*orman #i apoi spre miestrie are acelea#i etape &n comunicare ca &n orice alt $omeniu. Ciclul &n' rii cuprin$e &nsu#irea no iunilor teoretice 2&n ca0ul nostru 'or *i !rilele $e lectur $in *naliza +ranzacional #i $in 'rocess Communication Management34 e9perien a comunicrii 2e9erci ii #i con#tienti0are34 re'e$erea #i anali0a e9perien elor #i aplicarea celor $o+8n$ite &n 'iitor. <unt cei patru pa#i ai unui proces $e &n' are pe care ni-l putem ima!ina ca pe o spiral ascen$ent1 comunicm4 re*lectm #i anali0m4 conceptuali0m4 pro!resm #.a.m.$. 2=i!ura 21 Ciclul &n' rii comunicrii3. Urm8n$ acest $rum4 a7un!em s $e'enim per*ormeri ai comunicrii. <untem e*icien i #i ne &n ele!em +ine cu mult lume. Pentru miestrie este ne'oie $e ce'a mai mult. Am putea numi acest ce'a inte!rarea cuno#tin elor4 sau

C o m u n ic " m

p lic m !n s itu a ii n o i

R e fle c t m

C o n c e p tu a liz m

=i!ura 21 Ciclul &n' rii comunicrii

inte!ralitatea comunicrii. Dac pentru a *i e*icient &n comunicare poate *i su*icient cunoa#terea unor principii teoretice $e +a0 #i $o+8n$irea unor $eprin$eri la ni'el comportamental4 arta comunicrii implic *olosirea *unc iilor umane &n inte!ralitatea lor1 comportament4 !8n$ire4 intui ie4 sen0a ie4 emo ie #i4 &n *inal4 comunicare. Elena Man B tiina comunicarii

Cursul 1 Noiuni generale

12 Morala !i etica #n comunicare .n timp ce etica se raportea0 la uni'ersul sensurilor4 al semni*ica iilor #i al comportamentului uman4 morala se re*era la norme4 a$ic la re!uli4 le!i #i tra$i ii. Putem spune c morala este o punere &n practic a eticii4 &ntr-un conte9t particular4 social4 politic #i istoric. Drumul moralei este sinuos4 pentru c le!ile nu sunt *i9e. Ceea ce a *ost 'ala+il ieri4 nu mai este ast0i4 iar ceea ce este 'ala+il ast0i4 nu 'a *i4 neaprat4 #i m8ine. Morala e'oluea0 o $at cu sc@im+rile pro$use &n societate4 aplic8n$u-se $i*erit &n *unc ie $e '8rst4 clasa social4 cultur4 sau ci'ili0a ie. Uneori4 morala este un su+iect $e con*lict #i ne o+li! la un $ialo! permanent4 ca s ne punem &n acor$ trsturile etice4 care sunt a$esea e9trem $e $i*erite. Morala poate *i un *actor $e pro!res uman4 &n' 8n$u-ne s coe9istm #i s ne respectm. Acest lucru se poate reali0a pe +a0a unei etici ce are ca structur *un$amental $e re0isten 'alorile noastre. Morala #i etica nu se pot *on$a numai pe #tiin 4 pe competi ii4 pe con*licte4 sau pe ra iune. Pentru ca etica #i morala s e9iste4 tre+uie s e9iste o conectare la emo ie #i sentimente4 care ne pot *ace s ie#im $in noi &n#ine4 #i s comunicm cu empatie #i respect *a $e semenii no#tri. Comunicarea este principalul mi7loc $e a con'in!e pe cine'a. De aceea4 este necesar s a'em &n 'e$ere #i aspectele morale. Un act $e comunicare rm8ne corect #i moral c8t 'reme &i permite celuilalt s alea! #i s $eci$ li+er. Din acest punct $e 'e$ere4 *urni0area unor in*orma ii *alse cu scopul $e a-l $etermina pe cellalt s ai+ un comportament con'ena+il nou4 $ar ne$orit $e el4 repre0int ce'a imoral pentru mine. Dar pentru tineA Este moral s manipulm4 c@iar $ac suntem con'in#i c o *acem spre 5+inele6 celuilaltA Este corect s spunem ne-a$e'ruri4 pentru a e'ita un con*lictA Este moral s-l 5periem6 pe cellalt4 e9a!er8n$ calit ile acestuia4 sau c@iar in'ent8n$ calit i care nu e9ist4 pentru a-i c8#ti!a simpatia #i apro+areaA Este moral s ne impunem altora cre$in ele #i *ilo0o*ia $e 'ia A Este moral s pre0entm munca altuia ca *iin$ a noastr &n timp ce pre0entm un curs4 scriem o carte4 sau pre0entm un proiect sau o tem $e casA Dac a'em rspunsuri comune4 comunicm #i con'ie uim mai +ine.

Elena Man B Comunicare medical

Cursul 13 Cunoa"terea #e sine "i cunoa"terea celuilalt


1 Di.ersitatea o3iniilor5 3uncte 'e .e'ere 'i4erite De multe ori a'em impresia c realitatea este cea pe care o percepem noi. Cine'a ne spune1 "*m gsit o metod e)celent pentru a slbi m,nc,nd normal#. .i rspun$em1 "*(a ceva nu e)ist&# Atunci c8n$ nu cunoa#tem4 n-am '0ut noi4 sau nu &n ele!em4 spunem c nu e9ist. Ce ar *i mai sntos s *acemA < clari*icm. CumA Pun8n$ &ntre+ri. De e9emplu1 -e unde ai luat metoda. /n ce const. *i ncercat- o. C,t timp. Ce rezultate a dat. 'e ce se bazeaz. Cine altcineva a mai folosit aceast metod. <implu4 nuA Pentru unii $intre noi poate *i simplu4 pentru al ii nu. .n unele situa ii poate *i simplu4 &n altele complicat. Depin$e $e situa ie #i $e propria noastr $ispo0i ie. Ca o re!ul !eneral4 cu c8t ne este mai +ine4 cu at8t mai u#or putem accepta lucruri noi. Dac lucrurile nu mer! #i suntem u#or stresa i4 poate *i mai !reu. Ce'a nou4 sau sc@im+area uneia $intre prerile sau con'in!erile noastre poate s ne in$uc o stare $e $iscon*ort #i e'itm acest lucru.

PreriK

K#i preri

Unul $intre cele mai importante lucruri pentru mine a *ost s &n' #i s accept c oamenii sunt $i*eri i. Gi c are sens s *ie a#a. C8t $e $i*icil4 plictisitor4 sau ener'ant ar *i s *im to i la *elI De cele mai multe ori4 comunicm #i ne &n ele!em mai +ine cu o persoan care !8n$e#te #i simte ca noi. Este mai $i*icil atunci c8n$ cellalt este $i*erit. A'em $ou 'ariante1 prima4 s ne!m4 s nu acceptm punctul $i*erit al celuilalt4 iar a $oua s acceptm #i s 'e$em cu ce ne putem &m+o! i $in aceast e9perien . Como$itatea ne &n$reapt spre prima 'ariant. Dac mer!em pe cea $e a $oua 'ariant4 a'em #ansa $e a ne &m+o! i4 $e a ne $e0'olta. 1" Imaginile 'es3re lume !i .ia$ =iecare in$i'i$ are propriul su sistem $e ima!ini $espre lume #i 'ia . Este ca #i c8n$ am pri'i lumea prin ni#te oc@elariJ *iecare a'em propria noastr perec@e $e oc@elari care ne o*er perspecti'a asupra lumii e9terioare prin interme$iul ima!inilor. Nu e9ist $ou perec@i i$entice $e oc@elari. .n ca$rul acestui concept !eneral al ima!inilor $espre lume #i 'ia 4 $in punctul $e 'e$ere al comunicrii4 nu !re#im $ac inclu$em aici #i con'in!erile. Con'in!erile sunt cre$in e !enerate $e e9perien a noastr anterioar4 con'in!erile repre0int tipare pre-*ormate ale e9perien ei4 su!estii care *ormea0 un 5*iltru6 prin care realitatea e9terioar este perceputJ ele *unc ionea0 la ni'el su+con#tient4 ast*el &nc8t percep iile #i e9perien ele ata#ate $e ele au un caracter automat.

1$

Cursul 1% Cunoa&terea de sine &i cunoa&terea celuilalt

11

.n !eneral4 renun m cu !reu la prerile noastre. Unii $intre noi c@iar inem cu $in ii $e prerile noastre #i nu ce$m cu nici un c@ip. A-l &n ele!e pe cellalt &nseamn a a'ea capacitatea $e a 'e$ea lumea la *el cum o 'e$e el. Este ca #i c8n$ am a'ea acces la oc@elarii si. <au4 ca #i c8n$ am a'ea noi &n#ine mai multe perec@i $e oc@elari pe care le sc@im+m &n *unc ie $e persoana cu care comunicm #i $e situa ia &n care ne a*lm. Nu este un lucru u#or4 $ar nici imposi+il. Este ne'oie $e antrenament #i $e e9perien . Dar4 mai ales4 $e acceptarea *aptului c suntem $i*eri i. =r acest lucru4 'om rm8ne &nc@i#i $e propriul nostru 0i$ al ima!inilor. Conceptul $e "zid al imaginilor# e9prim *oarte plastic una $intre $i*icult ile $e a renun a sau &nlocui o ima!ine proprie. < ne ima!inm un 0i$ *ormat $in mai multe crmi0i4 *iecare crmi$ repre0ent8n$ o anumit ima!ine $espre lume #i 'ia . =iecare ima!ine4 *iecare 5crmi$6 a necesitat un e*ort pentru a *i inclus &n 0i$. <-a in'estit ener!ie emo ional. .nlocuirea acesteia ar &nsemna renun area la ener!ia in'estit at8t &n crmi$a respecti'4 c8t #i &n toate cele $e $easupra care se spri7in pe aceasta. Nu este un lucru u#or4 pentru c pe termen scurt4 a'em impresia c pier$em. Realitatea este c4 cel pu in pe termen
' m a g in i ( ) n * e r ic o l(

' m a g in e (a ta c a t" (

=i!ura "1 5Fi$ul ima!inilor6

lun!4 c8#ti!m1 ne $e0'oltm4 ne &m+o! im #i ne &mplinim. Re*u0ul $e a accepta o nou ima!ine &nseamn4 a#a$ar4 re*u0ul $e a consuma ener!ie #i irosirea in'esti iei emo ionale &n ima!inile 'ec@i la care tre+uie s se renun e. .n conclu0ie4 ori $e c8te ori ne este atacat o ima!ine ne aprm &n mo$ incon#tient. Din punct $e 'e$ere al comunicrii4 planul rela iei $e'ine mai important $ec8t planul con inutului. De aceea4 ori $e c8te ori constatm c apar $i*eren e $e ima!ini &n comunicare4 s *im con'in#i c $ac punem &n $iscu ie ima!inea celuilalt4 a'em mari #anse s $eturnm comunicarea $e la o+iecti'ul ini ial la un $uel al mecanismelor $e aprare. <e poate continua4 totu#i4 cu con$i ia ca una $intre persoane s ai+ ener!ia #i a+ilitatea $e a !estiona &n continuare procesul comunicrii. /om re'eni asupra !estionrii con*lictelor latente sau $esc@ise &n capitolul $estinat mo$elului 'rocess Communication Management. .n situa ia &n care ima!inile noastre $e 'ia $i*er $e cele ale persoanei cu care suntem &n comunicare pentru satis*acerea unor ne'oi sau interese comune4 primul lucru pe care tre+uie s-l *acem este s ne &ntre+m $ac c@iar este necesar s continum #i s punem &n $iscu ie ima!inea 2con'in!erea4 prerea3 celuilalt. A$ic4 alt*el spus4 s reanali0m o+iecti'ele comunicrii4 s ne re'e$em propriile ne'oi4 aspira ii4 interese #i $orin e4 s le anali0m pe cele ale celuilalt #i s $eci$em $ac este ca0ul s continum. Dac nu4 atunci este mai +ine s nu o *acem4 s nu punem &n $iscu ie ima!inea celuilalt. Elena Man B Comunicare medical

1+

Cursul 13 Cunoa"terea #e sine "i cunoa"terea celuilalt

1& 6alorile Am putea spune c 'alorile sunt *actorii cei mai importan i ai comportamentului uman4 punctele sale $e re*erin . /alorile sunt cele mai importante lucruri4 &ntr-un moment $at4 pentru o persoan4 triri #i sentimente a cror o+ inere !enerea04 mai mult sau mai pu in con#tient4 comportamentul persoanei respecti'e. E9emple $e 'alori1 iu+ire4 li+ertate4 si!uran 4 putere4 comunicare4 succes4 onestitate4 loialitate4 soli$aritate4 respect4 cunoa#tere. /alorile &#i pot sc@im+a locul ierar@ic4 #i4 $e asemenea4 pot *i &nlocuite $e altele4 pe parcursul 'ie ii. /alorile se transmit $in !enera ie &n !enera ie #i $urea0 &n timp. De#i unii oameni pot $esemna ca 'alori +unuri materiale 2casa4 ma#ina4 +ani34 ele nu repre0int $ec8t mi7loace pentru a a'ea acces la anumite sentimente 2reu#it4 a$mira ie etc3. /alorile sunt moti'a iile noastre pro*un$e4 sunt surse $e $inamism4 $e an!a7are4 $e auto$ep#ire. Din punctul $e 'e$ere al comunicrii umane4 putem spune c 'alorile repre0int $esc@i$erea noastr ctre ceilal i. Ast*el4 una $intre calit ile *un$amentale ale 'alorilor este uni'ersalitatea lor. Dra!ostea4 munca4 cunoa#terea4 li+ertatea4 $reptatea4 soli$aritatea4 respectul4 sunt ale tuturor4 in$i*erent $e ras sau na ionalitate. 1* 7re(uin$ele umane !i moti.a$ia Este +inecunoscut pirami$a tre+uin elor umane ale lui MasloL4 ast*el &nc8t ne 'om opri la $escrierea succint a acesteia. Primele $ou trepte ale pirami$ei sunt constituite $in ne'oi *i0iolo!ice $e supra'ie uire *i0ic4 urmtoarele $ou $in ne'oi psi@olo!ice4 iar ultima treapt este repre0entat $e ne'oia $e auto$ep#ire.
9 : e lu r ile #n a lt e 9 u to r e a li z a r e + a u t o # e p " ir e C e r in e le * u lu i( p u t e r e + p r e u ir e + r e c u n o a " t e r e a m e r it e lo r C e r in e le s o c ia le ( n e ) o ia # e a fi a c c e p ta t # e u n g ru p & ig u r a n ' P r o t e c ie % r e b u in e # e b a z

N e . o ile 3 s ih o lo g ic e

N e . o ile 4 i8 io lo g ic e ! i ( io lo g ic e

=i!ura :1 Pirami$a tre+uin elor umane

A'em ne'oie $e cunoa#terea acestor lucruri pentru a ne &n ele!e pe noi &n#ine #i pentru a-i &n ele!e mai +ine pe ceilal i. Ast*el4 a'em mai mari #anse s comunicm e*icient. Este *oarte important $e #tiut *aptul c nu a'em acces la o treapt superioar c8t 'reme nu a'em satis*cute ne'oile $e pe treptele in*erioare. De e9emplu4 p8n nu a'em asi!urat @rana4 sau locuin a4 nu ne ar$e s ne !8n$im la auto$ep#ire. .n continuare4 'om pre0enta pe scurt pirami$a tre+uin elor umane a lui MasloL. +reapta nt,i este alctuit $in tre+uin ele $e +a01 aer4 ap4 @ran4 o$i@n. C8t 'reme nu sunt satis*cute aceste tre+uin e4 nu sim im ne'oia $e a le satis*ace pe cele $e pe treptele superioare. De e9emplu4 $ac interlocutorul nostru este &n*ometat4 sau *oarte o+osit4 tre+uie s ne asi!urm c #i-a satis*cut aceste ne'oi &nainte $e a &ncepe comunicarea cu el. Elena Man B tiina comunicarii

Cursul 1% Cunoa&terea de sine &i cunoa&terea celuilalt

1%

+reapta a doua este treapta si!uran ei #i protec iei. Este 'or+a $e sentimentul unei 5lini#ti interioare6 pe care unii #i-o satis*ac printr-o situa ie *inanciar sta+il4 al ii prin cstorie4 iar o a treia cate!orie printr-o reali0are pe linie pro*esional. Un $e*icit al si!uran ei #i protec iei con$uce la tentati'e $e compensare &n ca$rul treptei a patra4 apr8n$ o a'i$itate $e putere. C8n$ o persoan &#i 'e$e securitatea &n pericol prin posi+ilitatea pier$erii locului $e munc4 a locuin ei4 a 'enitului sau a economiilor sale4 cu !reau poate *i a+or$at 2#i moti'at3 $iscut8n$ $espre altce'a. +reapta a treia este treapta socialului4 a ne'oii $e a apar ine unui !rup. Dac treapta a $oua era $e*init $e securitatea *i0ic4 treapta a treia este a securit ii psi@olo!ice. Mrupul o*er si!uran in$i'i$ului4 iar c8n$ aceasta lipse#te4 persoana este lipsit $e &ncre$ere. +reapta a patra este le!at $e cerin ele eului1 putere4 pre uire4 recunoa#terea meritelor. Ne sim im &n lar!ul nostru numai atunci c8n$ suntem accepta i #i pre ui i. Oamenii care au un $e*icit pe treapta a $oua #i a treia emit preten ii e9a!erate le!ate $e recunoa#tere. MasloL spunea c un lu$ros are ne'oie $e a se lu$a $eoarece &i lipse#te a*ec iunea. ?reptele I #i II sunt le!ate $e supra'ie uirea *i0ic a persoanei4 &n timp ce III #i I/ sunt le!ate $e supra'ie uirea psi@olo!ic. Ne'oile $e pe primele $ou trepte le putem numi ne'oi *i0iolo!ice4 &n timp ce cele $e pe treptele trei #i patru ne'oi psi@olo!ice. +reapta a cincea este a autoreali0rii #i auto$ep#irii. Din punctul $e 'e$ere al comunicrii4 a-l moti'a pe cellalt &nseamn a-i rspun$e ne'oilor sale4 *i0ice sau psi@olo!ice. Aceasta nu &nseamn neaprat a-i satis*ace ne'oile4 ci a-i arta sau a-l a7uta pe cellalt s 'a$ ci $e satis*acere a acestora. /om re'eni asupra ne'oilor psi@olo!ice #i moti'rii &n capitolul $estinat mo$elului 'rocess Communication Management al lui ?ai+i Na@ler. 1- Stresul !i mecanismele 'e a3rare <tresul este $e $ou *eluri1 po0iti'4 sau ne!ati'. De o+icei4 c8n$ 'or+im $e stres ne re*erim la cel ne!ati'. Reac ia $e stres $eclan#ea0 comportamente automate care au rolul $e a ne a7uta s supra'ie uim. Aceste comportamente se clasi*ic &n $ou mari cate!orii1 *u!a #i atacul. =iecare $intre noi a$optm un mecanism $e aprare ce *ace parte $intr-una $intre cate!oriile enun ate. Pre0en a stresului &n comunicare are e*ecte ne!ati'e4 *c8n$ ca planul rela iei s $e'in prepon$erent. Con inutul se pier$e &n 5cea a psi@olo!ic64 iar comunicarea $e'ine $oar un $uel al $i*eritelor mecanisme $e aprare. De cele mai multe ori4 continuarea comunicrii lo!ice este $i*icil. <in!ura cale $e re'enire la comunicarea e*icient este ie#irea $in stres. Mestionarea stresului &n comunicare este a+or$at &n capitolul $estinat mana!ementului comunicrii *olosin$ mo$elul 'rocess Communication Management. 1/ Comunicarea 'e la su3er4icial la 3ro4un' C8n$ interac ionm cu cellalt4 putem a*irma c pentru a nu ne &n ele!e este su*icient o persoan4 pentru a ne &n ele!e4 poate *i su*icient o persoan 2care s !estione0e comunicarea34 iar pentru a comunica4 este ne'oie $e am8n$oi.

Elena Man B Comunicare medical

14

Cursul 13 Cunoa"terea #e sine "i cunoa"terea celuilalt

N ecunoscut d e a l ii C unoscut d e s in e Zona ascuns

C unoscut d e a l ii Zona d e s c h is

N ecunoscut d e s in e

Zona n e c u n o s c u t

Zona o a rb

=i!ura ;1 =ereastra Oo@ari

C8n$ $ialo!m4 o putem *ace la $i*erite ni'eluri $e pro*un0ime. Pentru a e9empli*ica acest lucru4 'om *olosi fereastra 0ohari4 propus $e Oosep@ Lu*t #i ParrQ In!@am 2$e un$e #i numele OOPARi4 OOsep@ #i PARi3. Aceasta repre0int o repre0entare sc@ematic #i simplist 2$ar *oarte util la un prim ni'el3 a sinelui &n patru 0one 2=i!ura ;1 =ereastra Oo@ari31 1ona deschis con ine in*orma iile $espre noi &n#ine $e care suntem con#tien i #i pe care le &mprt#im celuilalt. 1ona ascuns cuprin$e lucrurile pe care noi le #tim $ar $espre care nu suntem $ispu#i s 'or+im. 1ona oarb con ine acele aspecte ale 'ie ii noastre care sunt e'i$ente pentru ceilal i #i pe care noi nu le 'e$em #i s-ar putea ca nici s nu *im $ispu#i s le 'e$em. .n *inal4 zona necunoscut cuprin$e aspectele necunoscute nou $espre noi &n#ine #i nepercepute nici $e ceilal i. 22 Dac .rei s asculte ce s3ui5 .or(e!te 3e lim(a lui Pentru a ne &n ele!e cu cellalt4 este necesar s #tim ce 'rem s comunicm #i $e ce4 s *im con#tien i $e ne'oile4 $orin ele4 interesele #i aspira iile celuilalt4 $ar #i $e cele proprii4 s *im con#tien i $e *aptul c suntem $i*eri i4 c a'em mo$uri $i*erite $e a percepe lumea #i a'em ima!ini $i*erite $espre 'ia 2=i!ura (1 Rela ia $e calitate3.

Elena Man B tiina comunicarii

Cursul 1% Cunoa&terea de sine &i cunoa&terea celuilalt

15

Im

ag

in

*u

C a n a lu l a d e c v a t d e c o m u n ic a r e
Im

C e l la lt

S e n t im e n t u l S t im e i d e S in e

=i!ura (1 Rela ia $e calitate

Pentru a sta+ili o rela ie $e calitate este necesar s-l respectm pe cellalt cu toate c poate a'ea opinii $i*erite4 con'in!eri $i*erite4 sau re!lementri morale mai stricte sau mai le7ere. ?re+uie s-i respectm ima!inile lui $espre 'ia #i s e'itm4 pe c8t posi+il4 s-l con'in!em s le sc@im+e. Este important s *olosim *iecare prile7 pe care-l a'em pentru a-l complimenta4 pentru a aprecia ce'a +ine *cut. Nu este 'or+a $e o lau$ manipulatoare4 ci $e o apreciere autentic. De asemenea4 este important s *olosim canalul $e comunicare a$ec'at. Pe $e alt parte4 pentru a comunica e*icient4 este ne'oie $e a 'eri*ica &n ce msur cellalt a &n eles ceea ce am 'rut s spunem 2=i!ura )1 Comunicarea e*icient3. Pentru aceasta4 $up ce transmitem mesa7ul4 o+ser'm e*ectul o+ inut. Dac este ne'oie4 putem pune &ntre+ri pentru a 'eri*ica $ac mesa7ul recep ionat este cel $orit. .n ca0 contrar4 tre+uie s !sim o cale

ag in i

, esa-

C o m u n ic a r e

* fe c tu l o b in u t

& c . im b m o # u l # e c o m u n ic a r e
=i!ura )1 Comunicarea e*icient

a$ec'at $e a re*ormula mesa7ul4 *olosin$ alte cu'inte #i e'entual alt canal $e comunicare.

Elena Man B Comunicare medical

Capitolul 21 Comunicare "i !n)are


22 De la #n.$area comunicrii la comunicarea #n.$turilor Am 'or+it pu in $espre &n' area comunicrii la 11 E*icien a &n comunicare #i arta $e a comunica. .n' am s comunicm e9prim8n$4 re*lect8n$4 conceptuali08n$ #i pro!res8n$. La *el se &nt8mpl &n orice alt $omeniu. .n' m &n *iecare clip pe tot parcursul 'ie ii4 at8t &n #coli4 c8t #i &n a*ara acestora. .n acest capitol4 'om a+or$a pro+lema comunicrii $in punctul $e 'e$ere al &n' rii. Pentru a &n' a4 $e o+icei mer!em la #coal4 liceu4 sau *acultate4 un$e pro*esorii ne transmit cuno#tin ele lor. Cum o *acA E'i$ent4 comunic8n$. /or+esc pro*esorii pe lim+a noastrA Uneori $a4 alteori nu. Atunci c8n$ o *ac4 &n ele!em mai repe$e4 a'em satis*ac ia pro!resului #i suntem moti'a i. Ne place. C8n$ nu &n ele!em 5lim+a6 pe care o *olosesc pro*esorii4 lucrurile nu mai mer! la *el $e +ine. Despre ce lim+ este 'or+aA .n principal4 este 'or+a $e stilul de nvare4 a$ic totalitatea pre*erin elor in$i'i$uale $e percepie, prelucrare, organizare, reprezentare #i nelegere Dac stilul de predare al pro*esorului coinci$e cu stilul nostru $e &n' are4 pricepem mai repe$e. Prin stil de predare &n ele!em ansam+lul $e pre*erin e in$i'i$uale $e pre0entare a in*orma iilor. Aceste pre*erin e se re*er la canalele $e transmitere 2'i0ual4 au$iti'4 ,ineste0ic34 structurarea in*orma iilor4 meto$a in$ucti' sau $e$ucti'4 'i0iunea !lo+al sau sec'en ial4 a+or$area concret 2practic3 sau a+stract 2teoretic34 accentul pe meto$e 'eri*icate sau pe noutate. Ce *acem c8n$ stilul $e pre$are nu coinci$e cu stilul propriu $e &n' areA Putem pune &ntre+ri $e clari*icare4 sau putem solicita o re*ormulare pe 5lim+a6 noastr. Putem primi un rspuns mul umitor4 sau nu. A'em o #ans4 mai ales $ac *ormulm &ntre+area &ntr-un mo$ a$ec'at4 *olosin$ canalul potri'it $e comunicare. Dac nu &ntre+m4 &ns4 cu si!uran nu 'om primi rspunsul $e care a'em ne'oie. Primim rspunsul a$ec'at sau nu4 cunosc8n$u-ne pre*erin ele le!ate $e &n' are4 putem completa #i 5tra$uce6 in*orma iile primite $e la pro*esor4 aran78n$u-le ast*el &nc8t s *ie pe &n elesul nostru. /om 'e$ea &n cele ce urmea0 c stilurile $e &n' are se +a0ea0 pe mai multe $imensiuni. =iecare a'em una sau mai multe pre*erin e. .n' m e*icient &n anumite con$i ii #i mai pu in +ine &n alte con$i ii. /om 'e$ea4 $e asemenea4 c este ale!erea noastr $ac ne limitm la o o sin!ur 5lim+64 sau ne asumm responsa+ilitatea $e0'oltrii personale4 &n' 8n$ #i alte 5lim+i6. 23 Comunicarea stu'ent; 3ro4esor O+iecti'ul principal al comunicrii $intre pro*esor #i stu$ent este &n' area. Cine &n'a A <tu$entul4 e'i$ent4 ar rspun$e cine'a. A$e'rul este c am8n$oi &n'a . C8t $e multA Re0ultatul este $eterminat $e moti'a ia *iecruia4 $e $esc@i$erea #i $e $isponi+ilitatea *iecruia. Comunicarea $intre stu$en i #i pro*esori respect toate re!ulile comunicrii umane. E9ist con inut #i rela ie4 e9ist respect reciproc sau nu4 e9ist $isponi+ilitate $e a asculta sau nu4 e9ist $isponi+ilitatea $e a-l &n ele!e pe cellalt sau nu4 &n *inal4 e9ist $ialo!4 sau nu .
Rolul profesorului

In*orma ii e9ist4 cr i sunt su*iciente4 iar internet-ul este *oarte !eneros. Dac stu$entul este moti'at4 el are la $ispo0i ie tot ce-i tre+uie. Ar putea e9ista o $i*icultate &n selec ia in*orma iei
1/

Ca*itolul +1 Comunicare &i )n,"are

1!

P e r c e p ia
S e n 8 iti. i 6 i8 u a li In ' u c ti. i A u ' iti. i

P re lu c r a r e a in fo r m a ie i
A c ti. i R e 4le 0 i. i

Sens

, o t i) a ia
R e 3 ro ' u c e re a m a te r ia lu lu i R e a li8 a r e

0n e le g e r e a
S e c . e n $ ia li < lo ( a li

1 r g a n iz a r e a in fo rm a ie i
In ' u c ti. i D e ' u c t i. i

=i!ura E1 Dimensiunile stilurilor $e &n' are

utile. Aici inter'ine pro*esorul. Rolul pro*esorului este $e a pune la $ispo0i ia stu$entului cele mai rele'ante in*orma ii 2coninut3 &ntr-un ca$ru 2proces3 care s pro$uc moti'area4 entu0iasmul4 implicarea #i plcerea stu$en ilor. .n aceste con$i ii4 pro!resul stu$en ilor 'a *i cel mai mare cu putin . Responsa+ilitatea moti'rii4 a entu0iasmului #i a implicrii stu$en ilor este &ntr-o mare msur $atoria pro*esorului4 &ns nu apar ine &n e9clusi'itate acestuia. Cum se spune "poi duce calul la ap, dar nu-l poi obliga s bea#. 2 Dimensiunile stilurilor 'e #n.$are Cele mai utili0ate mo$ele ale stilurilor $e &n' are au urmtoarele $imensiuni principale1 motivaia, percepia informaiilor, prelucrarea informaiilor, organizarea informaiilor #i nelegerea 2=i!ura E1 Dimensiunile stilurilor $e &n' are3.
,oti)aia( Orientarea s3re Sens5 Re3ro'ucere "i Reali8are

Putem 'or+i $e trei orientri principale cu pri'ire la moti'a ia $e a &n' a1 orientarea spre sens4 orientarea spre reproducerea materialului #i orientarea spre realizare. 2rientarea spre sens se mani*est prin $orin a stu$entului $e a &n ele!e pro*un$ materialul supus spre &n' are #i a-l rela iona cu e9perien a proprie #i cu propria 'ia . Este o a+or$are pro*un$ #i inte!ratoare. 2rientarea spre reproducerea materialului se mani*est prin *ocali0area aten iei stu$entului spre memorarea materialului cu scopul trecerii e9amenului. Este o a+or$are super*icial care nu $uce la &n ele!ere #i nici la o competen real. 2rientarea spre realizare se mani*est prin $orin a stu$entului $e a o+ ine re0ultate +une1 note mari4 titluri4 $istinc ii etc. .n *unc ie $e ca04 stu$entul poate a+or$a uneori o strate!ie $e &n' are pro*un$4 alteori $uce la o &n' are super*icial. Persoana ast*el moti'at

Elena Man B Comunicare medical

1#

Ca*itolul +1 Comunicare &i )n,"are

&#i canali0ea0 e*orturile spre o+ inerea re0ultatului care &nseamn stima #i aprecierea celorlal i4 $ar este posi+il ca acti'itatea &n sine s nu-i o*ere nici o satis*ac ie. .n conclu0ie4 $in punctul $e 'e$ere al &n' rii4 $istin!em $ou a+or$ri1 nvarea profund #i superficial.
Percepia( Sen8iti.i "i Intuiti.i5 6i8uali "i Au'iti.i

Din punctul $e 'e$ere al percep iei in*orma iei #i al &n' rii4 $istin!em $ou cate!orii $e stu$en i1 senzitivi #i intuitivi. 3enzitivii *a'ori0ea0 in*orma iile care ptrun$ prin sim uri4 sunt practici #i le place s re0ol'e pro+lemele cu proce$uri +ine puse la punct #i care au *ost 'eri*icate. Ei au ne'oia $e a *ace le!tura &ntre ce li se pre$ #i aplica+ilitatea practic ime$iat. Pentru sen0iti'i $etaliul nu e o pro+lem. 4ntuitivii se +a0ea0 pe ima!ina ie4 *a'ori08n$ in*orma ia care 'ine $in memorie #i re*lec ie. Ei au ne'oie $e 'arietate &n munca lor #i nu se sperie $e comple9itate. Rutina &i plictise#te. ?ot $in punctul $e 'e$ere al percep iei4 sunt persoane care pri'ile!ia0 canalul vizual #i persoane care pri'ile!ia0 canalul auditiv. 5izualii au ne'oie $e ima!ini4 *ilme4 $ia!rame4 !ra*ice4 sc@eme. Dac asist la un curs +a0at pe $ictare &n care pre$omin 'er+alul #i4 $in c8n$ &n c8n$ se scrie pe ta+l4 'i0ualii au mare $i*icult i. De asemenea4 ei au ne'oie s-l pri'easc pe cel care 'or+e#te #i s *ie pri'it.
Prelucrarea 2nformaiei( Acti.i "i Re4le0i.i

Din punctul $e 'e$ere al prelucrrii in*orma iei4 putem 'or+i $espre persoane active #i refle)ive. *ctivii au ne'oia $e a &ncerca4 $e a pune &n practic ceea ce au &n' at4 $e a *ace ce'a cu in*orma ia primit4 sau $e a $iscuta cu cine'a. Acti'ii lucrea0 +ine &n !rup. 6efle)ivii au ne'oie $e timp pentru a re'e$ea #i a re*lecta asupra in*orma iei primite #i *ac +ine acest lucru in$i'i$ual.
1rganizarea 2nformaiei( In'ucti.i "i De'ucti.i

Materia poate *i pre0entat plec8n$ $e la un ca0 particular4 apoi !enerali08n$ 2a+or$are inductiv34 sau4 in'ers4 plec8n$ $e la !eneral #i particulari08n$ 2a+or$are deductiv3. 4nductivii pre*er s primeasc pentru &nceput in*orma ii 2o+ser'a ii4 re0ultate e9perimentale4 e9emple numerice3 re*eritoare la un ca0 particular pentru ca mai apoi s lucre0e cu principii #i aspecte teoretice. -eductivii pre*er s &nceap $e la principiile !enerale #i aspectele teoretice !eneral 'ala+ile pentru a particulari0a #i a &nc@eia cu c@estiuni aplicati'e.
0nelegerea( Sec.en$iali "i <lo(ali

3ecvenialii a+sor+ in*orma ia pas cu pas &n por ii mici. Ei pot re0ol'a pro+leme c@iar $ac nu au &n eles materialul &n totalitate. Pentru ei4 pericolul cel mare este 5s nu 'a$ p$urea $in cau0a copacilor6. 7lobalii au capacitatea $e a acumula in*orma ii *r o le!tur lo!ic4 *r o interconectare4 pentru ca4 la un moment $at4 s &n elea!. Ei pot re0ol'a o pro+lem numai $up ce au &n eles-o &n ansam+lul ei. Pentru !lo+ali4 5p$urea6 este mult mai important $ec8t 5copacii6. Cum ne putem e'alua caracteristicile propriului stilul $e &n' areA Putem *olosi $i*erite teste pe care le $e in psi@olo!ii sau pe$a!o!ii4 sau putem s ne punem sin!uri &ntre+ri4 s ne auto-o+ser'm. Ceea ce poate *i important este *aptul c atunci c8n$ 5lim+a6 pe care o Elena Man B tiina comunicarii

Ca*itolul +1 Comunicare &i )n,"are

1$

*olose#te pro*esorul nu con ine cu'intele $e care a'em noi ne'oie4 putem s ne $escurcm sin!uri. De e9emplu4 &n ca0ul unei persoane !lo+ale creia i se pre$ &ntr-un stil sec'en ial4 persoana poate completa in*orma iile cu propriile cone9iuni pe care le *ace &n timpul sau $up ce se pre$ cursul. Un alt e9emplu4 $ac persoana este sen0iti' #i are ne'oie $e mai multe aplica ii practice4 poate s le cear4 sau le poate cuta sin!ur. .n continuare4 sunt pre0entate pe scurt cele mai cunoscute mo$ele cu pri'ire la stilurile $e &n' are. De aici i pn la sfritul capitolului sunt prezentate date cu caracter informativ i NU SE CER PEN RU !UCR"RE" SCR#S$ %#N"!$&&& 2" Mo'ele ale stilurilor 'e #n.$are .n ultimele " $ecenii s-au $epus e*orturi sus inute &n $irec ia &n' m8ntului centrat pe stu$ent4 re0ult8n$ mai multe mo$ele. Mo$ele stilurilor $e &n' are la care ne 'om opri sunt urmtoarele1 a. +. c. $. e. *. !. @. i. 7. ,. mo$elul &n' rii e9peren iale al lui Nol+J mo$elul PoneQ R Mum*or$4 $eri'at $in cel al lui Nol+J teoria inteli!en elor multiple al lui PoLar$ Mar$nerJ mo$elul :MA? al lui Sernice McCart@QJ mo$elul $ominan elor cere+rale al lui Ne$ PerrmannJ mo$elul =el$er-<il'ermanJ mo$elul moti'a ional al lui EntListleJ mo$elul comunicrii e*iciente al lui ?ai+i Na@ler4 'rocess Communication ManagementJ mo$elul $e personalitate al lui Oun! #i c@estionarul MS?I 2Me8er-%riggs +8pe 4ndicator3 aplicat &n &n' m8ntJ mo$elul /AN 2/isual4 Au$iti'4 Nineste0ic3J mo$elul /ARN 2/isual4 Au$itorQ4 Rea$TLrite4 Ninest@esic3.

?oate aceste mo$ele sunt instrumente utile mai ales $ac sunt *olosite &ntr-o am+ian stimulati'. Procesul $e &n' m8nt $e'ine mai e*icient atunci c8n$ pro*esorul $e'ine un coac@ sau un mentor care &l acompania0 pe stu$ent pe $rumul $o+8n$irii competen ei #i al $e0'oltrii personale. 2& Mo'elul #n.$rii e03eren$iale al lui =ol( De-a lun!ul anilor4 au *ost $e0'oltate mai multe mo$ele pentru &n' are. Unele $intre aceste cicluri au $oi timpi 2=i!ura >1 Ciclul &n' rii &n $oi timpi34 altele trei 2=i!ura 1%1 Cicluri ale &n' rii &n trei timpi4 altele patru4 iar altele cinci timpi. Mo$elul lui Da'i$ Nol+ 21>E:4 =i!ura 111 Ciclul &n' rii &n patru timpi al lui Nol+3 este unul $intre cele mai cunoscute #i utili0ate mo$ele $e &n' are &n patru timpi. Ace#tia sunt e)periena concret, observarea (i reflecia, conceptualizarea #i testarea conceptelor &n situa ii noi. Ciclul &n' rii este un proces continuu care pleac $e la 5e9perien a concret6 care $e'ine +a0a 5o+ser'rii #i a re*lec iei6 permi 8n$ ela+orarea unei 5teorii6. 5?eoria6 este apoi testat &n situa ii noi care $uc la alte 5e9perien e concrete6 #i ciclul se reia.

Elena Man B Comunicare medical

+/

Ca*itolul +1 Comunicare &i )n,"are

* 7 p e r ie n

R e f le c ie

=i!ura >1 Ciclul &n' rii &n $oi timpi

c iu n e

* 7 p e r ie n

p lic a r e !n s it u a ii n o i

> ra th a ?

n a liz

0n ) a re

D e@ a?5 1/3-

R e fle c ie

C*6

32 CU, C* UR, * Z56

> ra th a ?

32 C* 4

C56

=i!ura 1%1 Cicluri ale &n' rii &n trei timpi

- . * e r ie n " c o n c r e t"

* 7 p e r im e n ta r e !n s itu a ii n o i

= o l(

1 b s e r) a re " i r e f le c ie

C o n c e p tu a liz a r e

=i!ura 111 Ciclul &n' rii &n patru timpi al lui Nol+

Elena Man B tiina comunicarii

Ca*itolul +1 Comunicare &i )n,"are

+1

De#i procesul &n' rii poate inclu$e to i ace#ti : timpi4 *iecare in$i'i$ are o pre*erin *a $e unul $intre ace#tia. Pe +a0a acestor timpi4 Nol+ a creat un mo$el +i$imensional *olosin$ $ou a9e1 pentru percep ia in*orma iilor4 e)perien concret versus conceptualizare #i pentru prelucrarea in*orma iilor4 e)perimentare vs observare. Ast*el4 au re0ultat : tipuri1 1. ?ipul 11 concret-refle)iv. .ntre+area caracteristic la care caut rspuns1 DE CE? Pentru a *i e*icient cu tipul 14 pro*esorul tre+uie s 7oace rolul unui motivator. 2. ?ipul 21 abstract-refle)iv. .ntre+area caracteristic la care caut rspuns1 CE? Pentru a *i e*icient cu tipul 24 pro*esorul tre+uie s 7oace rolul unui e)pert. ". ?ipul "1 abstract-activ. .ntre+area caracteristic la care caut rspuns1 CUM? Pentru a *i e*icient cu tipul "4 pro*esorul tre+uie s 7oace rolul unui coach. :. ?ipul :1 concret-activ. .ntre+area caracteristic la care caut rspuns1 CE-AR FI DAC? Pentru a *i e*icient cu tipul :4 pro*esorul tre+uie s ai+ !ri7 s nu limite0e prea mult creati'itatea acestuia.
C1 NCR*%

% ip u l9 ( c o n c r e t 8 a c ti)

% ip u l 1 ( c o n c r e t 8 r e fle 7 i)

C E ;A R A I D A C %

DE CE%

C % 2>

R * ; < * = 2>

CUM %

CE%

% ip u l 3 ( a b s tra c t 8 a c ti)

% ip u l 2 ( a b s tr a c t 8 r e f le 7 i)

:&%R

C%

=i!ura 121 ?ipurile lui Nol+

.n' m8ntul tra$i ional *a'ori0ea0 tipul 24 abstract-refle)iv. Nol+ a $e0'oltat un c@estionar $e i$enti*icare a stilurilor $e &n' are. 2* Mo'elul 'ominan$elor cere(rale al lui Ne' Berrmann Acest mo$el clasi*ic stu$en ii &n : cate!orii &n *unc ie $e $ominan a cere+ral1 1. ca$ranul A1 $ominan cortical st8n!aJ 2. ca$ranul S1 $ominan lim+ic st8n!aJ ". ca$ranul C1 $ominan lim+ic $reaptaJ :. ca$ranul D1 $ominan cortical $reapta.

Elena Man B Comunicare medical

++

Ca*itolul +1 Comunicare &i )n,"are

Principalele caracteristici n funcie de dominana cere ral! A cortical st"n# =AP?E CE lo!ic analitic matematic te@nic re0ol'area pro+lemelor intelectual cantitati' $ur *apte +ani te@nic ra ional per*orman cum s numrm per*orman e*icacitate statut social 'aloare c@irur!i in!ineri +anc@eri a'oca i sentimentele solu iile alternati'e $ lim ic st"n# =ORM CUM controlat conser'ator plani*icator or!ani0ator a$ministrator tensionat minu ios conser'ator or!ani0are protec ie pru$en *ia+ilitate *ormal cum s economisim calitate si!uran *ia+ilitate opera ionalitate conta+ili a$ministratori plani*icatori controlori i$eile noi ima!inea $e ansam+lu C lim ic drept <EN?IMEN?E CINE contacte umane emo ional mu0ician spiritual con'ersa ional +l8n$ amical mu0ician ser'ia+il rela ie satis*ac ie sentimente sensi+ilitate spiritualitate cum s 'enim &n a7utor iu+ire caritate comunicare contact uman mu0icieni in*irmiere pro*esori *unc ionari sociali *aptele lo!ica D cortical drept /II?OR DE CE creati' sintetic artistic !lo+al conceptual 'i0ionar $esc@is $estins risc plcere *ante0ie estetic impulsi'itate cum s in'estim 2c@eltuim3 e9plorare strate!ie concept amu0ant pu+licitate *ormatori arti#ti autori practica $etaliile

Pre*erin .ntre+are ?rsturi

Cu'inte c@eie

Preocupare Interese

Pro*esii tipice

Ceea ce ne!li7ea0

Mo$elul Perrmann a *ost *olosit &n procesul $e &n' are cu re0ultate $eose+ite4 at8t pentru copii c8t #i pentru a$ul i4 a'8n$ $ou a'anta7e principale1 este $eose+it $e simplu #i are o le!tur cu anatomia creierului 2este unul $intre pu inele mo$ele care au aceast calitate3. Mo$elul Perrmann poate *i utili0at cu succes &n $e0'oltarea personal. 2- Mo'elul MA7 al lui >ernice McCarth? Sernice McCart@Q a reu#it s cree0e unul $intre cele mai utili0ate mo$ele $e &n' are. Ea a reu#it s inte!re0e 'asta sa e9perien pe$a!o!ic cu mo$elele teoretice e9istente. Plec8n$ $e la ciclul &n' rii al lui Nol+ #i *olosin$ cercetrile le!ate $e $ominan ele cere+rale4 Sernice McCart@Q a construit un mo$el ce poate *i *olosit la construirea unei lec ii e*iciente. =olosin$ mo$elul :MA?4 lec ia are mai multe #anse $e a capta interesul unui mai mare numr $e ele'i sau stu$en i. Ca #i mo$elul lui Nol+4 mo$elul :MA? *olose#te acelea#i $ou $imensiuni1 percepia informaiei #i organizarea informaiei4 $uc8n$ la acelea#i patru tipuri. Utili08n$ #i pre*erin ele cere+rale4 re0ult un ciclu cu opt etape $istincte.

Elena Man B tiina comunicarii

Ca*itolul +1 Comunicare &i )n,"are


E 0 3 e r ie n $

+%

P e r c e p ie

e ar

Ex pe r

ie

Cr

9
L R

R L

R L

1
L R

A c $iu n e

P r e lu c r a r e

R e 4 le c $ie

r ca

3
Ap li

2
ua

Co
nc e

pt

C o n c e 3 tu a li8 a re

Mo$elul :MA?

2/ Mo'elul Bone? C Mum4or' .n 1>E(4 PoneQ #i Mum*or$ au $e0'oltat un mo$el care are ca punct $e plecare mo$elul lui Nol+. Cei patru timpi sunt e)perimentarea, revizuirea, conceptualizarea #i pregtirea urmtorului pas. Nici unul $intre cei patru timpi ai ciclului &n' rii nu este mai important. ?oate sunt la *el $e importante #i succesul &n' rii $epin$e $e parcur!erea &ntre!ului ciclului. .n acela#i timp4 nu are importan $e un$e &ncepe ciclul. =iecare om are o pre*erin . Unele persoane pre*er s &nceap cu teoria4 altele $oresc o ime$iat punere &n practic. ?oto$at4 sunt persoane care pri'ile!ia0 &n mo$ e9cesi' unul $intre cei patru timpi. De e9emplu4 sunt persoane care pri'ile!ia0 timpul conceptuali0rii4 e9a!er8n$ uneori #i &nt8r0iin$ punerea &n practic. La polul opus4 sunt persoane care trec prea repe$e la ac iune4 e#u8n$ $eseori4 &n timp ce cu o plani*icare #i or!ani0are minim ar putea s reu#easc. Cele : tipuri ale lui Nol+ se au *ost $enumite $e PoneQ #i Mum*or$ *ctivul, 2bservatorul, +eoreticianul #i 'ragmaticul.

Elena Man B Comunicare medical

liz

are

+4
- . * e r ie n " c o n c r e t" A C 7 I6 U L

Ca*itolul +1 Comunicare &i )n,"are

* 7 p e rim e n ta r e !n s itu a ii n o i + R A < M A 7 IC U L

1 b s e r) a re " i r e f le c ie O > S E R 6A7O R U L

C o n c e p tu a liz a r e 7 E O R E 7 IC IA N U L

Mo$elul PoneQ R Mum*or$


cti)ul

Acti'ul caut noi #i noi e9perien e. Are calitatea $e a tri clipa pre0ent4 este entu0iast4 $esc@is #i &ncre0tor. =ilo0o*ia lui este "5reau s ncerc de toate c,te o dat#. Acti'ul are ten$in a $e a ac iona mai &nt8i #i $e a e'alua ulterior consecin ele. .i place *oarte mult s ai+ i$ei #i s propun #i este mai pu in interesat $e punerea la punct a $etaliilor. Acti'ul se simte +ine &n ca0ul lucrului &n ec@ip4 al acti'it ilor $e !enul stu$iilor $e ca0 #i 7ocurilor $e rol. .i place s in prele!eri4 s con$uc &nt8lnirile #i #e$in ele. Acti'ul nu este moti'at $e acti'it i &n care pre$omin ascultarea pasi'4 e9plica iilor lun!i #i pline $e $etalii4 #e$in elor lun!i $e plani*icare a ac iunilor #i anali0elor. De asemenea4 acti'ului nu &i place s stea $e o parte #i s nu se implice4 s citeasc4 s scrie4 sau s re*lecte0e $e unul sin!ur. Acti'ul nu este moti'at $e prele!erile sau $iscu iile lun!i pe teme teoretice. De asemenea4 acti'ul este pus la !rea &ncercare $e acti'it ile care impun rutin4 sau care sunt proce$urate &n amnunt4 ls8n$ prea pu in spa iu $e e9primare.
1bser)atorul

O+ser'atorul st $e re!ul mai retras #i remarc ce se &nt8mpl. <tr8n!e $ate o+ser'8n$u-i mai &nt8i pe ceilal i. Are ten$in a $e a am8na $eci0ia $in cau0a *aptului c nu $e ine4 &nc4 toate $atele. O+ser'atorul este precaut #i4 uneori4 suspicios. M8n$e#te *oarte mult &nainte $e a ac iona. Are capacitatea $e a-i asculta pe ceilal i4 *iin$ tolerant4 uneori $istant. O+ser'atorul are ne'oie s !8n$easc &nainte $e a trece la ac iune4 s &n elea! &nainte $e a tre+ui s ia cu'8ntul4 s ai+ su*icient timp $e pre!tire &naintea ac iunii. El se simte +ine $ac i se o*er #ansa $e a re'e$ea #i anali0a ceea ce s-a &nt8mplat. O+ser'atorul poate *i *oarte e*icient atunci c8n$ i se o*er #ansa $e a anali0a #i $e a tra!e conclu0ii &ntr-un raport. O+ser'atorul are ne'oie s se simt &n si!uran atunci c8n$ ia cu'8ntul4 s *ie con'ins c nu 'a *i 7u$ecat. O+ser'atorul nu 'a pro*ita #i 'a &n' a *oarte !reu atunci c8n$ i se o*er rolul $e con$uctor al unei &ntruniri4 cel $e me$iator4 sau $e ne!ociator. De asemenea4 o+ser'atorul se 'a sim i &n nesi!uran $ac 'a *i pus &n situa ia $e a ac iona *r o plani*icare minu ioas. O+ser'atorul 'a *i stresat $e situa ia &n care i se o*er pu ine $ate pe +a0a crora 'a *i in'itat s ia $eci0ii *inale. De asemenea4 ran$amentul su 'a *i sla+ $ac i se impun termene str8nse $e *inali0are. Elena Man B tiina comunicarii

Ca*itolul +1 Comunicare &i )n,"are %eoreticianul

+5

?eoreticianul este moti'at $e conceptele lo!ice care $escriu *aptele &ntr-un mo$ sec'en ial4 pas cu pas. Are capacitatea $e anali04 *iin$ uneori per*ec ionist. C8teo$at4 teoreticianul este *oarte prins &n propriile sale con'in!eri #i ima!ini $espre lume #i 'ia . Deseori4 el poate re*u0a ce'a ce nu *ace parte $in propriul sistem $e con'in!eri. Pentru a accepta noi teorii sau con'in!eri4 este ne'oie $e o ar!umentare soli$4 lo!ic #i +a0at pe in*orma ii #i *apte. =ilo0o*ia $e +a0 a teoreticianului este1 "Ce este logic, este bun#. ?eoreticianul pune $eseori &ntre+ri $e !enul1 *re sens., Care sunt principalele ipoteze. 'e ce fapte ne bazm. ?eoreticianul se simte &n lar!ul su ori $e c8te ori i se o*er ce'a le!at $e un mo$el4 un concept4 sau o teorie. El este e*icient $ac i se $ su*icient timp $e a anali0a meto$ic #i &n pro*un0ime conceptele teoretice4 cut8n$ rela ii #i asocia ii &ntre acestea. ?eoreticianul are un ran$ament sc0ut #i &n'a !reu &n situa ii &n care sunt implicate emo ii #i sentimente. Nu este atras #i se $emoti'ea0 &n ca0ul acti'it ilor am+i!ue4 lipsite $e structur. Nu este interesat $e meto$e care nu au *ost testate su*icient sau care nu #i-au $o'e$it e*icien a &n trecut.
Pragmaticul

Pra!maticul este *oarte moti'at s &ncerce &n practic teorii4 concepte4 sau re ete. Este *oarte ner+$tor s pun &n practic orice concept nou pe care #i-l &nsu#e#te. Este practic4 cu picioarele pe pm8nt. Ori $e c8te ori 'e$e o pro+lem4 pra!maticul caut ime$iat o solu ie practic. =ilo0o*ia pra!matistului poate *i enun at ast*el1 "-ac funcioneaz, e bun#. De aceea4 pra!maticul &n'a optim &n situa iile &n care le!tura &ntre partea teoretic #i cea practic este e'i$ent. Pra!maticul este e*icient &n acti'it i orientate spre economisirea timpului. De asemenea este interesat $e mo$alit ile $e a *ace o +un impresie #i $e a ne!ocia cu persoane $i*icile. Pra!maticul este interesat s primeasc s*aturi sau s *ie super'i0at $e persoane cre$i+ile #i care au statutul $e e9pert &n $omeniul respecti'. De asemenea4 este interesat s participe la $emonstra ii numai $ac sunt *cute $e e9per i &n $omeniu. Din punctul $e 'e$ere al &n' rii4 pra!maticul 'a *i moti'at #i e*icient $ac e9ist o punere &n practic4 $ac i se o*er #ansa $e a &ncerca ime$iat. Pra!maticul &#i pier$e interesul $ac nu 'e$e utilitatea practic ime$iat. Ceea ce i se pare prea teoretic nu-l interesea0. De asemenea4 nu este interesat $e acti'it ile practice care nu sunt ri!uros proce$urate. Mo$elul PoneQ B Mum*or$ are mai multe a'anta7e practice. Pe +a0a c@estionarului pus la punct $e cei $oi4 orice persoan &#i poate construi pro*ilul stilului propriu $e &n' are. Ast*el4 persoana poate ale!e acele acti'it i care o a'anta7ea0. Acela#i lucru este 'ala+il #i &n ca0ul unui an!a7ator care caut persoana potri'it pentru un anume post. De asemenea4 mo$elul poate *i *olosit pentru optimi0area acti'it ilor cu scop e$ucati'. Cin8n$ cont $e *aptul c i$eal ar *i ca *iecare $intre noi s a'em capacitatea $e a parcur!e cu succes *iecare timp al ciclului &n' rii4 mo$elul PoneQ B Mum*or$ poate *i *olosit pentru $e0'oltarea personal. De e9emplu4 &n ca0ul unei persoane care are o pre*erin puternic pentru a o+ser'a #i a teoreti0a4 $ar &nt8r0ie trecerea la ac iune4 ea &#i poate asuma responsa+ilitatea propriei cre#teri1 $e0'oltarea capacit ii $e a ac iona.

Elena Man B Comunicare medical

+
A c ti. is t
+/ 15 1/ 5

Ca*itolul +1 Comunicare &i )n,"are

+ r a g m a t ic
+/ 15 1/ 5 5 1/ 15 +/ 5 1/ 15

O ( s e r. a to r
+/

7 e o r e t ic ia n

Un e9emplu $e pro*il al stilurilor $e &n' are

32 7eoria inteligen$elor multi3le al lui Bo@ar' <ar'ner PoLar$ Mar$ner a scos &n e'i$en *aptul c societatea recompensea0 &n principal $ou tipuri $e inteli!en e1 'er+al-lin!'istic #i lo!ic-matematic. El a e'i$en iat *aptul c sunt #i alte 5tipuri $e inteli!en 6 $e care s-ar putea ine cont &n procesul e$ucati'. Mo$elul lui propune opt tipuri $e inteli!en care sunt la *el $e importante. Acestea sunt1 inteli!en a 'er+al-lin!'isticJ inteli!en a lo!ico-matematicJ inteli!en a mu0icalJ inteli!en a spa ialJ inteli!en a motricJ inteli!en a interpersonal 2rela ional3J inteli!en a interpersonalJ inteli!en a naturalist.

31 Mo'elul Ael'er;Sil.erman Acest mo$el clasi*ic stu$en ii &n1 senzitivi 2concre i4 practici4 orienta i spre *apte #i proce$uri3 sau intuitivi 2conceptuali4 in'enti'i4 orienta i spre teorie #i sens3J vizuali sau auditiviJ inductivi 2pre*er pre0entrile ce pleac $e la particular spre !eneral3 sau deductivi 2pre*er pre0entrile ce pleac $e la !eneral spre particular3J activi 2care &n'a aplic8n$4 &ncerc8n$4 lucr8n$ &n !rup3 sau refle)ivi 2&n'a re*lect8n$ in$i'i$ual3J Elena Man B tiina comunicarii

Ca*itolul +1 Comunicare &i )n,"are

+!

secveniali 2liniari4 pas cu pas4 &n'a cu pa#i mici3 sau globali. Aceste caracteristici au *ost $escrise la para!ra*ul 2: Dimensiunile stilurilor $e &n' are. 32 Mo'elul M>7I ,e?er8:riggs %?pe 2n#icator Mo$elul MS?I clasi*ic stu$en ii $up mo$elul $e personalitate al lui Carl Oun!. <tu$en ii pot *i1 e)travertii 2se *ocali0ea0 pe lumea e9terioar #i pe oameni34 sau introvertii 2se *ocali0ea0 e lumea interioar a i$eilor3J senzitivi 2concre i4 practici4 orienta i spre *apte #i proce$uri34 sau intuitivi 2conceptuali4 in'enti'i4 orienta i spre teorie #i sens3J g,nditori 2sceptici4 lo!ici #i +a0a i pe re!uli #i le!i34 sau sentimentali 2compasi'i4 sensi+ili4 *ocali0a i pe rela ie3J +a0a i pe udecat 2plani*ic #i *olosesc a!en$e $e lucru4 sta+ilesc #i respect termene34 sau +a0a i pe percepie 2a$apta+ili la con$i iile concrete4 $ep#esc termenele pentru a o+ ine mai mult in*orma ie3. Mo$elul MS?I con$uce la 1( tipuri umane #i este unul $intre cele mai *olosite. 33 Mo'elul comunicrii e4iciente al lui 7ai(i =ahler5 Process Communication ,anagement Process Communication Mana!ement 2PCM3 este un mo$el $e !estiune e*icient a comunicrii. Crea ie a psi@olo!ului american ?ai+i Na@ler4 PCM are ca punct $e plecare Anali0a ?ran0ac ional4 utili08n$ concepte ca ne'oi psi@olo!ice4 scenariu $e 'ia 4 triun!@i $ramatic4 po0i ii $e 'ia 4 a'8n$ #i contri+u ii ori!inale precum $ri'ere #i mini-scenariu 2pentru care Na@ler a primit premiul Eric Serne &n 1>))3. PCM este unul $intre cele mai e*iciente instrumente $e comunicare4 a'8n$ marele a'anta7 $e a inclu$e #i moti'a ia in$i'i$ului. PCM a *ost *olosit pentru prima oar la NA<A &n 1>)E 2&n acea 'reme mo$elul era inut *oarte secret3 pentru *ormarea unor ec@ipe optime $e astronau i. PCM este e*icace la !estionarea rela iei4 a ne&n ele!erilor4 #i a con*lictelor4 precum #i la moti'area in$i'i0ilor. De asemenea4 PCM poate *i *olosit ca instrument $e $e0'oltare personal4 $e cunoa#tere #i $e auto-cunoa#tere. C@iar $ac a *ost construit a'8n$ ca scop principal reali0area unei comunicri e*iciente #i o +un !estiune a resurselor umane4 mo$elul a *ost aplicat cu succes #i &n procesul $e pre$are. De *apt4 este e'i$ent c succesul unui proces $i$actic are la +a0 reu#ita comunicrii pro*esorstu$ent. Mo$elul pleac $e la $e*inirea a ( tipuri $e personalitate4 pe care Na@ler le-a numit la acea 'reme 9or:aholic (+hin:er), 'erseverent (%eliever), 5istor (-reamer), ;mpatic (<eeler) #i 'romotor (-oer). .ntre parante0e sunt preci0ate #i $enumirile $in lim+a en!le0 utili0ate &n ca0ul copiilor. =iecare tip $e personalitate are1 pr i tari speci*ice #i pr i mai pu in $e0'oltateJ un mo$ pri'ile!iat $e a pri'i lumea 2!8n$ire1 *apte4 sau principii4 emo ie4 sau comportament1 ac iune4 re-ac iune4 sau in-ac iune3J un canal pri'ile!iat $e comunicareJ Elena Man B Comunicare medical

+#

Ca*itolul +1 Comunicare &i )n,"are

ne'oi psi@olo!ice pri'ile!iate 2satis*acerea ne'oilor psi@olo!ice pri'ile!iate $uce la moti'are4 &n timp ce nesatis*acerea $uce la $is-stres3J comportamente speci*ice &n situa ie $e stres4 $e*inite $e $ri'ere 2pentru stres le7er3 #i $e masc 2pentru stres se'er3J mecanisme $e e#ec speci*ice. Unul $intre punctele tare ale mo$elului PCM &l repre0int capacitatea acestuia $e a pre'e$ea e'olu ia unui in$i'i$ &n $e0'oltarea sa personal 2acest lucru este le!at $e ceea ce Na@ler a numit imobilul de personalitate3. Un alt punct tare al mo$elului PCM &l constituie capacitatea acestuia $e a pre'e$ea comportamentul unei persoane &n anumite situa ii. .ntr-un ca$ru lar!4 nu *oarte ri!uros4 putem spune c $in punctul $e 'e$ere al mo$elului PCM4 nu e9ist oameni 5lene#i64 ci e9ist oameni $emoti'a i4 nu e9ist oameni 5+uni64 sau 5ri64 ci e9ist oameni moti'a i4 cu ne'oile psi@olo!ice satis*cute #i oameni a cror ne'oi psi@olo!ice nu sunt satis*cute 2e'i$ent4 are este rele'ant s 'or+im $espre satis*acerea ne'oilor psi@olo!ice numai la o persoan a cror ne'oi *un$amentale $e supra'ie uire sunt satis*cute3. 3 Mo'elul 6A= D6isual5 Au'iti.5 =ineste8icE Acest mo$el are a'anta7ul simplit ii4 &mpr in$ stu$en ii &n trei mari cate!orii1 cei care &n'a e*icient privind 2vizualii34 cei care &n'a e*icient ascult,nd 2auditivii3 #i cei care &n'a e*icient fc,nd 2:inestezicii3. 3" Mo'elul 6AR= D6isual5 Au'itor?5 Rea'F@rite5 =inesthesicE Este o e9tin$ere a mo$elului /AN4 ce pstrea0 a'anta7ul simplit ii. ?otu#i4 e*icacitatea acestor $ou mo$ele4 /AN #i /ARN nu a *ost $emonstrat ca *iin$ la acela#i ni'el ca alte mo$ele pre0entate mai sus. 3& Coaching;ul !i #n.$area .n ca$rul &n' m8ntului centrat pe stu$ent4 rolul pro*esorului trece $incolo $e simplul trans*er $e cuno#tin e $e la el ctre stu$ent. Nu pro*esorul este cel care-l &n'a pe stu$ent4 ci acesta $in urm &n'a 4 &n timp ce pro*esorul &l acompania04 &i $ su!estii4 &i arat $rumuri noi pe care stu$entul le-a scpat $in 'e$ere. Pro*esorul creea0 o am+ian mo+ili0atoare &n care stu$entul &n'a cu plcere #i se $e0'olt &n acela#i timp. .ntr-o asemenea am+ian 4 meto$ele moti'a ionale coerciti'e nu-#i au locul #i nici sensul. Acest lucru nu &nseamn c nu e9ist $isciplin4 $impotri'4 aceasta repre0int o e9i!en 4 o con$i ie necesar4 numai c $isciplina este auto-impus. Ast*el4 pro*esorul $e'ine un acompaniator &n elept4 un mo$el #i un $escoperitor $e mo$ele4 un mentor pentru stu$entul care &n'a #i se $e0'olt. <un *rumos #i poate prea utopic4 &ns e9perien a a artat c aceste lucruri sunt posi+ile. .n ultima 'reme4 se 'or+e#te tot mai mult $espre 5mana!erul-coac@6 #i $espre *aptul c pro*esorul tre+uie s $e'in coac@-ul ele'ilor si. ?ermenul $e 5coac@6 ar putea *i tra$us &n lim+a rom8n. El ar $e'eni 5antrenor64 $ar ar putea s-#i piar$ multe $in semni*ica iile pro*un$e. .ntr-un *el4 coac@-ul este antrenorul persoanei pe care o acompania04 $ar este mult mai mult $ec8t at8t1 este prietenul4 a'ocatul #i consilierul acestuia. I-am putea 0ice 5acompaniator64 $ar pre*erm s a$optm termenul ca atare4 coac@. La *el #i pentru termenul $e coac@in!. Coac@-ul nu-i spune persoanei acompaniate ce s *ac4 nu $ s*aturi4 poate cel mult su!estii4 toate resursele $e $e0'oltare le $e ine persoana. Coac@-ul ac ionea0 ca un Elena Man B tiina comunicarii

Ca*itolul +1 Comunicare &i )n,"are

+$

catali0ator acompaniin$ persoana s-#i $ea seama ce 'rea4 s-#i sta+ileasc o+iecti'ele4 ce 'rea s *ac4 ce tre+uie s &n'e e sau $e ce tre+uie s se $e0'e e. La *el ca antrenorul 2competent3 al unui sporti' $e mare per*orman care-l &nso e#te pe sporti' &ntr-un un $omeniu ce repre0int $oar o mic parte a 'ie ii acestuia4 sportul4 coac@-ul &#i &nso e#te clientul pentru 'ia a &n inte!ralitatea sa. Coac@-ul este un +un cunosctor al *iin ei umane4 un +un moti'ator capa+il s &ntre in rela ii $e calitate. E9ist coac@in! e9ecuti' 2acompanierea unei persoane cu responsa+ilit i importante pentru a $e'eni mai e*icient4 $ar mai ales4 mai e*icace34 coac@in! $e 'ia 2in$i'i$ual34 coac@in!-ul unei ec@ipe. .ntr-un *el4 coac@in!-ul a $e'enit o meserie la mo$4 sau4 cel pu in4 un termen la mo$. Ceea ce este important4 este *aptul c4 coac@in!-ul nu se *ace. Un coac@ este coac@4 nu *ace coac@in!. Acest lucru &nseamn c4 $e#i orice persoan are capacitatea $e a $e'eni coac@4 aceast este o $e'enire comple9 #i care 'i0ea0 *iin a uman &n inte!ralitatea sa. Ceea ce 'reau s su+linie0 $e *apt este c realitatea $e'enirii coac@-ului nu se poate *ace prin citirea unui material sau prin participarea la c8te'a ore sau 0ile $e *ormare. Este ne'oie $e mai mult. Dac mo$elele stilurilor $e &n' are pre0entate mai sus $e'in mi7loace utile 2unelte3 pentru reali0area unui &n' m8nt $e calitate centrat pe stu$ent4 coac@in!-ul este mai $e!ra+ un ca$ru &n care 'alori0area *iin ei umane ocup un loc central. Acest ca$ru nu e9clu$e mo$elele pre0entate4 sau altele care nu au *ost men ionate. Dimpotri'4 uneltele 'or $e'eni mai e*iciente &ntr-un ca$ru a$ec'at cum este cel al coac@in!-ului. .n conclu0ie4 a#a cum coac@-ul nu *ace coac@in!4 ci este coac@4 la *el pro*esorul 2cu @ar3 nu &n'a pe al ii4 ci este pro*esor.

Elena Man B Comunicare medical

Capitolul 3@

scultarea "i fee#bacA8ul constructi)

Un stu$ent se pl8n!e $e *iecare materie #i $e orice lectur4 un altul spune $espre cursul care tocmai s-a &nc@eiat c a *ost plictisitor. A#a c mai +ine se 7oac la calculator. Un pro*esor ne spune1 "2ri de c,te ori avei nevoie s venii (i s vorbim deschis sunt disponibil s v ascult#4 iar atunci c8n$ ne $ucem4 nu a'em nici o #ans s ne e9primm $eoarece el 'or+e#te tot timpul $espre pro+lemele lui. Am a'ut o 0i &ncrcat #i ne-ar prin$e +ine ca prietenul nostru cel mai +un s ne asculte. El ne pri'e#te cu oc@i reci4 aparent concentrat la ceea ce spunem4 $ar4 $e *apt4 nu &n ele!e nimic $in ceea ce spunem. De asemenea4 ni s-a &nt8mplat s au0im1 "*aa, asta nu- i nimic. 3-i povestesc ce- am pit eu...#4 $up care interlocutorul nostru ne po'este#te numai $espre el4 nelu8n$u-ne &n seam. <au poate c cellalt ne-a spus $e pe po0i ia 5*ilo0o*ului61 ";(ti fraier s crezi a(a ceva#, "Ce (tii tu...#. Poate c am au0it cele $e mai sus4 sau poate le-am rostit. ?oto$at4 s ne amintim $e importan a lim+a7ului non'er+al1 toate cele $e mai sus pot *i e9primate #i *r cu'inte. Pro+lema comun a e9emplelor $e mai sus este ascultarea. Noi4 &ns4 #tim s ascultmA 3- Ce este ascultarea% Este o mare $i*eren &ntre tcere #i ascultare. Putem s tcem4 *r &ns a asculta ce spune cellalt. E'i$ent4 este a+solut necesar s tcem pentru a asculta. Apoi4 putem auzi *r s *im interesa i #i *r s &n ele!em. Unii $intre noi 'or+im *oarte mult pentru c ne sim im +ine *c8n$ acest lucru. A'em c8te'a a'anta7e1 ne $escrcm4 suntem aprecia i pentru 'olu+ilitatea noastr #i4 uneori4 pentru iste imea i$eilor enun ate. Deseori &ns4 a'em #i $e0a'anta7e4 &n special &n planul rela iei. Gi ceilal i au ne'oie s se e9prime4 iar $ac nu au spa iu $in cau0a noastr4 se 'or sim i ne&n ele#i4 iar rela ia are $e su*erit. .n cele $in urm4 a7un!em acolo un$e ne $oare cel mai mult1 'or+im mult4 &ns nu ne mai ascult nimeni... Uneori4 cei care 'or+im mult o *acem #i cu 'oce tare. "5orbe(ti at,t de tare, nc,t nu aud ce zici&#4 ne spun ceilal i. 3/ Comunicarea #nce3e cu ascultarea Pentru a $epune e*ortul $e a &n' a ascultarea4 este *olositor s cunoa#tem +ene*iciile pe care le o+ inem ascult8n$. Iat c8te'a $intre acestea1 /mbuntirea relaiilor. Oamenii se simt +ine atunci c8n$ sunt asculta i #i se simt &n ele#i4 ast*el &nc8t 'or *i $isponi+ili la r8n$ul lor s asculte4 s &n elea!4 s spri7ine #i s &ncura7e0e. 2 mai bun nelegere a oamenilor. Ascult8n$4 'om &n ele!e mai +ine comportamentul celuilalt4 ce !8n$e#te #i ce simte acesta. 2 mai bun nelegere a problemei. Prin ascultare atent #i acti' cptm toate in*orma iile necesare re0ol'rii pro+lemei.

3pri in (i ncura are. Ascult8n$u-i pe ceilal i &i *acem s se simt &n ele#i #i &ncura7a i4 sim in$ un spri7in $in partea noastre #i renun 8n$ la atitu$inile $e*ensi'e. Pentru a ne con'in!e $e +ene*iciile ascultrii4 a'em o sin!ur cale1 s practicm ascultarea. Unora $intre noi4 ne 'ine *oarte !reu. Gi eu m numr printre cei pentru este loc $e mai +ine &n ceea ce pri'e#te ascultarea. <unt con#tient $e acest lucru #i m antrene0. La

3$

Ca*itolul %! 0scultarea &i feedbac12ul constructi,

%1

&nceput4 mi-a *ost !reu s constat #i s accept c nu sunt un +un asculttor. Uneori4 mi-e !reu s-l ascult pe cellalt4 s m acor$e0 pe lun!imea lui $e un$4 s-l &n ele!. <unt persoane crora le este !reu s tac. Le place s 'or+easc mult #i s *ie apreciate pentru ceea ce spun. La polul opus4 sunt persoane care nu au $i*icultatea $e a pstra tcerea ci4 $in contra4 au $i*icultatea $e a-#i spune punctul $e 'e$ere care poate *i $i*erit $e al celorlal i4 $e a pune &ntre+ri $e clari*icare4 sau $e a rm8ne pe recep ie4 conectat la ce spun ceilal i. ?u cum e#tiA <untem $i*eri i4 ast*el &nc8t antrenamentul nostru $i*er. =iecare a'em $e &n' at c8te ce'a. ?otul este s #tim ce4 s acceptm #i s *acem e*ort. 2 Regulile 'e aur ale ascultrii s *im pre!ti i pentru a ascultaJ s nu &ntrerupemJ s *im interesa i #i s artm acest lucruJ s *im $esc@i#iJ s ascultm cu aten ie4 urmrin$ i$eile principaleJ s lum noti e $ac este ca0ul4 cer8n$u-i interlocutorului nostru permisiuneaJ s ascultm acti'4 para*ra08n$ re*ormul8n$ #i clari*ic8n$.

1 Ascultarea acti. ?cerea este pasi'4 ascultarea nu. Cum '-a i sim i $ac prin tot ceea ce spune #i *ace4 interlocutorul nostru ne transmite urmtoarele mesa7e1 *( dori sincer s- i ascult punctul de vedere= *( putea nva ceva de la tine= +e stimez (i i respect g,ndurile (i sentimentele= ;(ti o persoan special (i m bucur c e(ti aici cu mine= *i tot dreptul s g,nde(ti ceea ce g,nde(ti, s simi ceea ce simi (i s e)primi ceea ce e)primi. Eu m simt *oarte +ine ori $e c8te ori am oca0ia $e $iscuta cu o ast*el $e persoan. Dar 'oiA Ascult8n$ acti'4 ca receptor al mesa7ului ne putem asi!ura c am &n eles ceea ce 'rea 'or+itorul s transmit4 pun8n$ &ntre+ri $e clari*icare4 cum ar *i "'ermite-mi s-i spun ce am neles#, "*( dori s clarific ce vrei s spui atunci c,nd afirmi># etc. Atunci c8n$ transmitem mesa7ul4 cutm s ne asi!urm c interlocutorul nostru a &n eles corect mesa7ul4 urmrin$ reac ia lui #i4 e'entual4 pun8n$u-i &ntre+ri. 2 Aee'(acG; ul constructi. /or+im $espre *ee$+ac, re*erin$u-ne la situa ia &n care suntem martorii unei ac iuni sau unui comportament #i ne e9primm punctul $e 'e$ere cu pri'ire la ce am '0ut. <punem c *ee$+ac,-ul este constructi' atunci c8n$ este *ocali0at pe $e0'oltare #i pro!res4 pe &m+unt irea per*orman ei4 sau pe re0ol'area pro+lemei care 5$oare6. Un *ee$+ac, poate *i ne-constructi' atunci c8n$ in'it la reac ii4 sau c8n$ cellalt se simte atacat. .nsu#irea $eprin$erii $e a o*eri *ee$+ac, constructi' ne spore#te #ansele $e a *i mai e*icien i &n comunicare #i &n tot ceea ce *acem. =ee$+ac,-ul constructi' nu este o !aran ie a Elena Man B Comunicare medical

%+

Ca*itolul %! 0scultarea &i feedbac12ul constructi,

reu#itei4 ci o con$i ie necesar. Nu putem *i si!uri c interlocutorul nostru nu se 'a sim i atacat c@iar $ac *olosim un *ee$+ac, constructi' per*ect. <unt persoane *oarte sensi+ile care se pot sim i atacate c@iar $ac nu e9ist nici cea mai mic inten ie. Dac *olosim un *ee$+ac, ne-constructi' &ns4 putem *i aproape si!uri c 'om $a !re#.
*lementele constructi)e ale unui fee#bacA

=ee$+ac,-ul constructi' repre0int o #ans &n plus pentru un $ialo! $e calitate4 mai ales $ac respectm urmtoarele re!uli1 s ascultm4 s ascultm4 s ascultm acti' #i suporti'J s &ncepem cu ce'a po0iti'4 cu o apreciereJ s implicm interlocutorul nostru4 cer8n$u-i prerea4 s nu ne impunem punctul $e 'e$ereJ s *im $escripti'i4 nu e'aluati'iJ s nu 7u$ecmJ s *im *oarte preci#i #i concre i4 s nu 'or+im la mo$ul !eneralJ s 5atacm6 pro+lema4 nu persoanaJ s ne asumm rspun$erea pentru a*irma iile pe care le *acem.

& ascultm+ s ascultm+ s ascultmB acti) "i suporti)

Pentru a ne con'in!e $e +ene*iciile ascultrii4 a'em o sin!ur cale1 s practicm ascultarea. Pentru a o*eri un *ee$+ac, celuilalt4 tre+uie s-l &n ele!emJ pentru a-l &n ele!e4 tre+uie s-l ascultm. .n acela#i timp4 pentru a-l &n ele!e pe cellalt este necesar s ne &n ele!em pe noi &n#ine4 s nu con*un$m tririle #i percep iile lui cu ale noastre.
& !ncepem cu o apreciere

< presupunem c e#ti &n situa ia $e a primi un re*erat pe care l-ai $at unui cole! pentru a-i a*la prerea. Cum te-ai sim i $ac el i-ar spune1 "6eferatul conine mai multe gre(eli pe care i le-am subliniat cu culoarea ro(ie. !nele dintre ele sunt de neiertat&# Dac ai *i tu &n locul cole!ului tu4 cum i-ai spuneA De *apt4 cum i-ar plcea s prime#ti *ee$+ac,-ulA Cum ar *i s i se spun1 "*m citit cu atenie referatul tu (i am gsit c,teva lucruri foarte interesante. Mi-a plcut modul tu original de abordare. -e asemenea, m-a impresionat precizia cu care ai tratat subiectul ). *r fi (i c,teva lucruri pe care, din punctul meu de vedere, le-ai putea mbunti. 5rei s i le spun.# Apoi4 cole!ul ar putea s- i spun precis care sunt aceste elemente care4 $in punctul lui $e 'e$ere4 ar pute *i tratate mai +ine. Ce 'ariant pre*eriA Dac te sim i mai +ine cu cea $e-a $oua4 atunci proce$ea0 #i tu la *el1 &ncepe cu ce'a apreciati'. <pune ce i-a plcut. =ii sincer. Orice lucrare are ce'a +un4 a#a c uit-te cu aten ie. Apoi po i 'or+i #i $espre 5!re#elile6 pe care le-ai !sit.
&8l implicm pe interlocutorul nostru

?en$in a natural a unora $intre noi este s ne !r+im s $m solu ia. Proce$8n$ ast*el4 interlocutorul nostru poate mani*esta unele comportamente ne*a'ora+ile unei +une rela ii4 $escrise mai 7os &n ca$rul &n ca$rul atitu$inii $e solu ionare ime$iat. .l putem implica pe interlocutorul nostru cer8n$u-i prerea #i e'it8n$ s ne impunem punctul $e 'e$ere. De asemenea4 este $e $orit s e'itm s e9primm superioritate4 in$i*eren 4 sau in*le9i+ilitate4 $eoarece &n acest *el ne!li7m ne'oia $e recunoa#tere a celuilalt. <uperioritatea poate *i perceput &n ca0ul unul lim+a7 preten ios4 $e specialitate4 $estinat e9per ilor $intr-un $omeniu4 sau printr-o atitu$ine non-'er+al caracteri0at prin 5pri'irea $e sus6. Elena Man B tiina comunicarii

Ca*itolul %! 0scultarea &i feedbac12ul constructi,

%%

In*le9i+ilitatea se mani*est prin lipsa $isponi+ilit ii $e a lua &n $iscu ie #i alte op iuni $ec8t cele personale. In$i*eren a poate *i e9primat prin neacor$are aten iei interlocutorului nostru4 prin e'itarea contactului $in pri'iri4 prin *olosirea unui lim+a7 impersonal $e !enul "o persoan ar trebui s># &n loc $e "dumneavoastr ar trebui s># 4 sau prin &ntreruperea *rec'ent a celui care 'or+e#te. Pentru a-l implica pe cellalt4 tre+uie s-l *acem s se simt recunoscut4 s-i 'ali$m i$eile4 s-l spri7inim s 'a$ mai clar pro+lema #i s-l acompaniem &n !sirea solu iei a$ec'ate. Este important s &ncepem cu i$eile importante pe care le enun interlocutorul nostru4 cu a'anta7ele4 cu aprecierea &nainte $e a trece la i$eile mai pu in importante4 la $e0a'anta7e #i la critic.
& fim #escripti)i "i s nu -u#ecm

Oamenilor nu le place s *ie 7u$eca i4 iar e'alurile ar putea s *ie eronate $in punctul $e 'e$ere al interlocutorului nostru. Pentru a rm8ne centra i pe o+iecti'ele noastre4 'om cuta s *im c8t mai preci#i4 $escriin$ ceea ce o+ser'm4 *r alte interpretri sau 7u$ec i $e 'aloare. <-ar putea s ne *ie !reu la &nceput4 $eoarece atunci c8n$ 7u$ecm4 repro#m4 criticm4 sau e'alum a'em c8#ti!uri personale4 ne satis*acem &ntr-un mo$ nea$ec'at ne'oile psi@olo!ice. < ne *erim4 a#a$ar4 $e etic@etri4 *ie ele ne!ati'e sau po0iti'e. < $escriem ce am '0ut4 s $escriem propriile noastre reac ii #i sentimente le!ate $e pro+lem. < $escriem implica iile pro+lemei asupra colecti'ului. .n *inal4 putem $iscuta cu interlocutorul nostru $espre solu iile posi+ile.
& fim foarte preci"i "i concrei

Claritatea &n e9primare este una $intre calit ile importante ale comunicrii e*icace #i e*iciente. A spunem "*m citit materialul dumneavoastr. *re pri bune (i pri care pot fi mbuntite# este +ine $in punctul $e 'e$ere al 'ali$rii celuilalt4 $eoarece am &nceput cu 5cele +une6. Dar nu e su*icientI Care sunt pr ile +uneA Ce le *ace +uneA Care sunt elementele care pot *i &m+unt iteA Ce anume tre+uie per*ec ionatA De ceA CumA <unt $oar c8te'a &ntre+ri care4 $ac rm8n *r rspuns4 e*icien a *ee$+ac,-ului este practic nul. Atunci c8n$ transmitem mesa7ul4 este +ine s-o *acem &n a#a *el &nc8t acesta s con in implicit rspunsurile la aceste &ntre+ri. Dac noi suntem pe po0i ia $e recep ie4 este $e $orit s nu c$em &n capcana $emo+ili0rii #i s punem &ntre+rile $e mai sus *olosin$ partea $e A$ult a Eului nostru 2'e0i capitolul $estinat Anali0ei ?ran0ac ionale3.
& CatacmD problema+ nu persoana

Oamenii se sc@im+ !reu. Ni se &nt8mpl *rec'ent s a'em preten ia ca ceilal i s se sc@im+e $up po*ta noastr4 a$ic a#a cum ne-ar *i +ine nou. Este +ine s 'i0m pro+lema4 urmrin$ cel mult o sc@im+are $e comportament. De e9emplu4 o persoan care &nt8r0ie nu este nici lene#4 nici lipsit $e +un sim 4 ci pur #i simplu &nt8r0ie. Acest comportament poate a'ea urmri ne$orite &n acti'itatea ec@ipei4 sau poate *i contrar 'alorilor #i re!ulilor !rupului. .n aceast situa ie4 pro+lema tre+uie atacat #i re0ol'at. Dac $orim re0ol'area pro+lemei &n primul r8n$4 atunci este +ine $e #tiut c a'em #anse mai mari $ac *acem tot posi+ilul ca persoana s nu se simt atacat4 iar pentru acest lucru4 merit s in'estim timp.
& ne asumm rspun#erea pentru afirmaiile pe care le facem

Atunci c8n$ ni se solicit prerea &ntr-o anumit pro+lem4 este $e $orit s ne e9primm punctul nostru propriu $e 'e$ere. < e'itm e9primri $e !enul "se consider c>#, "e)perii recomand>#, "conducerea este de prere s>#, "s- ar putea spune c>#, "foarte muli sunt de prere c>#. Asum8n$u-ne responsa+ilitatea celor a*irmate4 comunicm interlocutorului nostru c a'em $isponi+ilitatea $e a in'esti &n rela ia cu el. Elena Man B Comunicare medical

%4

Ca*itolul %! 0scultarea &i feedbac12ul constructi,

3 Categoriile 'e atitu'ini < ne punem &n situa ia &n care $iscutm cu o persoan care ne e9pune pro+lema ei. Atunci c8n$ o*erim *ee$+ac,4 ne plasm pe una $intre urmtoarele po0i ii1 soluionarea imediat, investigare, salvare, interpretare, evaluare, udecare, ncura are (i spri in.
titu#inea #e soluionare ime#iat

?en$in a natural a unora $intre noi este s ne !r+im s $m solu ia. Doar noi #tim cel mai +ine cum tre+uie *cut4 nu-i a#aA .n aceast situa ie4 putem *i4 &n *unc ie $e ca04 e9pertul4 cel care $ solu ii4 cel care in*luen ea0 sau c@iar impune $eci0ia4 cel care con$uce4 cel care $ or$ine4 sau cel care amenin . E9emple1 "/i spun eu ce trebuie s faci# "*r trebui s ii cont de ce spun profesorii# "-u-te (i te scuz imediat&#

"/n locul tu m-a( apuca de pictur# Atitu$inea $e solu ionare ime$iat are o serie $e nea7unsuri. .n primul r8n$4 *on$ul pro+lemei rm8ne ne&n eles at8t $e cel care $ s*aturile4 c8t #i $e cel care le prime#te. Este *oarte pro+a+il ca cel care a primit s*atul s nu se alea! cu o e9perien $e 'ia . De asemenea4 s*tuitului i se $eteriorea0 &ncre$erea4 $eoarece nu el este cel care 5poate64 ci noi4 cei care l-am s*tuit. ?oto$at4 sunt persoane care pot reac iona ne!ati' la primirea s*aturilor4 sau &ncep s se $e-a "da, dar#. A$ic este interesant ce spunem noi4 dar n-o s mear!I Uneori4 se poate &nt8mpla ca s*tuitul s *ie nemul umit $e solu ia primit pe care o consi$er ine*icace. C@iar #i &n ca0ul &n care accept solu ia4 este posi+il s nu crea$ su*icient &n aceasta. .n acest ca04 persoana ac ionea04 &ns a+an$onea0 $up pu in 'reme. Cu pri'ire la atitu$inea $e solu ionare ime$iat tre+uie s *acem o+ser'a ia c sunt situa ii &n care ni se cere e9plicit acest lucru. .n acest ca04 $eci0ia $e a o*eri sau nu s*atul ne apar ine *iecruia $intre noi. De alt*el4 &n orice situa ie #i orice atitu$ine a$optm *iecare &n parte4 suntem li+eri s-o *acem a#a cum cre$em $e cu'iin .
titu#inea in)estigatoare

Atitu$inea in'esti!atoare $uce la pier$erea scopului principal al $iscu iei1 clari*icarea pro+lemei #i acor$area spri7inului pentru luarea $eci0iei. De cele mai multe ori4 o ast*el $e atitu$ine pro'oac in@i+i ie4 &nc@i$ere4 sau reac ie 'iolent. O prim o+ser'a ie este le!at $e *aptul c atitu$inea poate *i in'esti!atoare4 sau poate *i perceput ca *iin$ ast*el. C@iar inten ia noastr nu este $e a 5intero!a64 ceea ce este important este percep ia celuilalt. Dac o+ser'm reac ii $in partea celuilalt4 este in$icat s ne ocupm $e planul rela iei comunicrii &nainte $e a continua $ialo!ul 'i08n$ con inutul. E9emplu1 "C,nd am a uns la 3inaia, mi-a venit ideea de a nfiina un cerc de Comunicare !man n cadrul facultii. ?u (tiu ce s fac. +u ce zici.# "-ar cu ce ocazie ai fost la 3inaia.# "*m fcut o ie(ire de o zi# "Cu cine ai fost.# "*sta nu e treaba ta&#. Elena Man B tiina comunicarii

Ca*itolul %! 0scultarea &i feedbac12ul constructi,

%5

.n e9emplul $e mai sus este c8t se poate $e clar mo$ul &n care ne putem &n$eprta $e pro+lema pe care a 'rut s-o $iscute persoana. E'i$ent4 sunt ca0uri &n care pro+lema e9pus este o *als pro+lem. .n ast*el $e situa ii4 ne putem concentra pe a$e'rata pro+lem4 *olosin$ &ns atitu$inea empatic $e &ncura7are #i spri7in.
titu#inea #e !ncura-are prin negarea e7istenei problemei

"2 s vezi c timpul le rezolv#, "?u- i face probleme, o s se rezolve#, sau "+e neleg, am trecut (i eu prin asta# sunt c8te'a e9emple c8n$ ne punem pe o po0i ie $e lini#tire4 consolare4 apro+are *r ar!ument4 sau simpati0are4 care &ns nu $uc la re0ol'area pro+lemei4 ci4 mai $e!ra+4 la e'itarea acesteia. Aceast atitu$ine poate $eclan#a &n cellalt pasi'itate #i $epen$en 4 sau4 $impotri'4 &l poate *ace s respin! cu a!resi'itate mila4 compasiunea4 sau atitu$inea patern. Compasiunea4 consolarea4 sau lini#tirea pot *i utile &ntr-o prim *a04 &ns numai $ac $ialo!ul este continuat pentru clari*icarea pro+lemei #i !sirea solu iei.
titu#inea #e interpretare

Atitu$inea $e interpretare este $untoare &n ascultare4 o*erirea *ee$+ac,-ului4 sau &n comunicarea uman &n !eneral. De e9emplu4 "3pui asta pentru c e(ti furios# este o interpretare. <au4 "3pui asta pentru a-mi face plcere (pentru c vrei s-mi ceri ceva)# este un e9emplu $e 5!@icire a !8n$urilor6. Atitu$inea $e interpretare poate pro'oca un $e0interes *a $e $iscu ie4 sau un acor$ pre*cut $oar pentru a termina4 sau pentru a *ace plcere. De asemenea4 atitu$inea $e interpretare poate pro'oca sc@im+area su+iectului4 sau c@iar o iritare a celuilalt care nu se simte &n eles.
titu#inea #e e)aluare

Atitu$inea $e e'aluare este una $intre cele mai $untoare atitu$ini &n ascultare4 o*erirea *ee$+ac,-ului4 sau &n comunicarea uman &n !eneral. Aici &nt8lnim repro#ul4 pre$ica moral4 critica 2neconstructi'34 7u$ec ile4 in7uriile4 ri$iculi0area4 sau lau$a su+iecti' #i *r suport. E9emple1 "; vina ta c nu ne nelegem#, "@i-am spus de nu (tiu c,te ori c nu munce(ti destul#, ";(ti incapabil#, ";(ti inteligent#. Atitu$inea $e e'aluare poate $eclan#a comportamente care s e9prime stri precum in@i+area4 re'olta4 $isimularea4 sau an9ietatea.
titu#inea !nelegtoare+ !ncura-atoare "i #e spri-in

Aceasta este cea mai potri'it atitu$ine $e ascultare4 o*erirea *ee$+ac,-ului4 sau $e comunicare uman atunci c8n$ se are &n 'e$ere o rela ie autentic #i $e $urat4 sau o cola+orare reciproc a'anta7oas. Este atitu$inea cea mai potri'it pentru un printe4 prieten4 cole!4 sau pro*esor4 pe care o recoman$m pentru ma7oritatea situa iilor. .n ca$rul acestei atitu$ini4 comunicm celeilalte persoane c suntem interesa i $e ea4 c ceea ce simte4 !8n$e#te #i *ace este important pentru noi4 c &i respectm sentimentele. De asemenea4 &i respectm i$eile #i opiniile4 c@iar #i &n ca0ul &n care nu le &mprt#im. Pentru a reu#i toate acestea4 este ne'oie $e o ascultare #i $e o comunicare empatice. <pre $eose+ire $e simpatie4 care presupune $oar o atitu$ine po0iti' *a $e cealalt persoan4 empatia &nseamn &n ele!erea $eplin a acesteia4 at8t la ni'el intelectual4 c8t #i la ni'el emo ional. A asculta cu empatie &nseamn a a$opta ca$rul $e re*erin al interlocutorului #i a pri'i lumea la *el cum o 'e$e el. Aceasta nu &nseamn c 5intrm &n pielea lui64 $eoarece nu

Elena Man B Comunicare medical

Ca*itolul %! 0scultarea &i feedbac12ul constructi,

renun m la mo$ul nostru propriu $e a 'e$ea lumea. Nu a$optm $e*initi' ima!inile celuilalt $espre lume #i 'ia 4 ci numai temporar4 at8t c8t este necesar pentru a-l &n ele!e mai +ine. ?en$in a !eneral a oamenilor este $e a conta4 $e cele mai multe ori4 numai pe elementele ra ionale #i lo!ice. Din punctul $e 'e$ere al Anali0ei ?ran0ac ionale4 acest lucru &nseamn supralicitarea A$ultului #i4 e'entual4 a Printelui Normati' 2'e0i capitolul $estinat Anali0ei ?ran0ac ionale3. E'i$ent4 $e cele mai multe ori4 A$ultul este cel care tre+uie s ia $eci0ia pe +a0a $atelor o+iecti'e. .ns4 nu e9clusi' pe +a0a $atelor o+iecti'e. Ne!li7area emo iilor #i a sentimentelor poate a'ea urmri ne$orite. Cum ar putea un #e* s-#i moti'e0e an!a7a ii4 $ac nu le &n ele!e !8n$urile4 sentimentele4 aspira iile #i ne'oileA <unt &nc persoane care consi$er c moti'area oamenilor se *ace e9clusi' prin salariu. Este un punct $e 'e$ere srac4 a#a cum 'om 'e$ea &n capitolul $estinat moti'a iei #i comunicrii. Cu e9cep ia atitu$inii &n ele!toare4 &ncura7atoare #i $e spri7in4 toate celelalte atitu$ini pot $uce la ruperea $ialo!ului. Mai sunt #i al i 5uci!a#i ai comunicrii64 cum &i numesc Pelena Cornelius #i <@os@ana =aire &n Atiina rezolvrii conflictelor1 amenin rile4 *olosirea o+iceiului $e a $a or$ine4 critica4 insulta4 lau$a manipulatoare4 persuasiunea lo!ic ce nu ine cont $e sentimente4 sc@im+area su+iectului4 punerea &n prim plan a propriei persoane4 re*u0ul $e a $iscuta pro+lema.

Elena Man B tiina comunicarii