Unitatea 7

Tehnici de finalizare si procesul post vanzare

Rezolvarea obiectilor si gestionarea motivelor de ingrijorare
CUPRINS
Obiectivele unitatii de invatare
Tehnici de finalizare
Profil de grup
Finalizarea discutiilor
5. Urmarirea vanzarii
6.Inmanarea politei
7.Contactul post-vanzare
PLANUL DE VANZARI-RECAPITULARE
Rezolvarea obiectiilor si gestionarea motivelor de ingrijorare

105
105
108
110
114
115
116
117
120

Obiectivele unitii de nvare:

Cunoasterea etapelor procesului de vanzare (continuare)
Cunoaterea pasilor tehnicilor de finalizare si rezolvarea obiectiilor

TEHNICI DE FINALIZARE
Tehnica de finalizare la nchierea Fact Finder-ului:
"Imaginai-v pentru un moment c patronul dumneavoastr v ofer ansa de a alege ntre dou
slujbe: una este cea prezent neschimbnd nimic din condiiile de angajare, cea de-a doua fiind
aceeai slujb cu un salariu puin mai mic, dar n schimb oferindu-v urmtoarele lucruri: - soia
dumneavoastr s primeasc suma de ..... n cazul decesului dumneavoastr, s primeasc suma
de .....pentru a lichida datoriile, creditele, ipotecile, suma de ...

pentru un fond de urgen, suma

de ..... pentru educaia copiilor, i un cec lunar de .... care s compenseze salariul pierdut, toate
acestea pentru ca familia dumneavoastr s menin standardul decent de via n continuare.

105

Dac patronul dumneavoastr v-ar face aceasta ofert nu ai ezita nici un moment s acceptai, aai? Dar n acest moment serviciul nu v poate oferi aceste garanii, pe care eu ns vi le ofer. Acesta
este genul de servicii pe care le ofer poteniali lor mei clieni, i aceasta este oferta pe care v-o fac i
dumneavoastr .... posibilitatea de a alege ntre dou slujbe..
Deci domnule ....... ai alege-o pe cea de-a doua, aa-i?"
neleg ezitarea dumneavoastr, i sunt de acord cu ntrebarea pe care v-o puneti: Oare nu pierd
dac voi fi obligat la un moment dat s m retrag din acest plan? Aceast ntrebare apare pentru c
eu nu am explicat acest plan aa cum ar fi trebuit s o fac.
Nimeni nu poate prezice viitorul. Nimeni nu tie ce se va ntmpla mine. Asta este motivul pentru
care acest plan este ideal, acoperind toate cele trei situaii care pot apare la un moment dat n viaa
dumneavoastr: supravieui i, decedai, sau suntei obligat s renunai.
Dac supravieuii, beneficiai de un fond de economii n valoare de ... Dac decedai familia
beneficiaz de un ajutor financiar n valoare de ........ n cazul n care veti fi obligat s renunai,
oricum beneficiai de protecia oferit de asigurarea de via pe toat perioada derulrii acestui plan
i n cazul extrem beneficiai de un fond de urgen.
Oricum pericolul cel mai mare este o pierdere substanial care ar putea s apar dac nu acionai
acum, i aceast pierdere este ca familia dumneavoastr ar putea suferi datorit indeciziei
dumneavoastr.
Pentru ca finalizarea s fie urmarea natural i fireasc a unui proces de vnzare profesionist, v
sugerez ca funcie de tipul potenialului client s adoptai urmtoarele metode de identificare a
necesitilor, bineneles toate bazate pe completarea Fact Finder-ului.
Analiza total a cerinelor i necesitilor:
Cheltuieli funeralii
Lichidare credite

Familii cu stabilitate financiar dar care nu au

un alt plan de investiie n sigurana financiar.

Fond urgene
Fond educaie
Fond sigurana perioadei nainte de studii
106

Venit suplimentar pensie

Analiza necesar lchiditi
Cheltuieli funeralii

Familii care au i alte metode de economisire,

Lichidare credite

- bnci aciuni, imobiliare, pentru a conserva

Fond urgene

i garanta aceste proprieti

Fond educaie
Analiza necesar economii

Persoane tinere ce au nevoie de economii pentru

Venit suplimentar pensie

cumprare cas, cstorie, investiie, deschidere

Fond economii investiie, zestre)

afacere proprie

Analiza necesiti dominante

Cheltuieli funeralii
Venit suplimentar (compensatoriu)

Familii cu venituri mici-medii i

dependen financiar de unul din soi

Lichidare credite
Fond cretere minori
Analiza necesiti noi neacoperite
Aceleai de la analiza necesitilor totale

Clieni existeni

Service de calitate
Conservare poli existent
Consolidare relaie de ncredere
Un lucru interesant pe care am uitat s-l subliniez este rspunsul la ntrebarea: "De ce exist un
tabel cu fonduri necesare n cazul unui eveniment neateptat i de ce separat exist ntrebarea: Ce
venit estimai c v-ar fi suficient la pensie?"
Asigurarea de via, n general acoper dou riscuri: de supravieuire i de deces, riscuri pentru care
compensaiile financiare pot sau nu s aib aceeai valoare.
Aa cum am subliniat n repetate rnduri, poliele nu se ncheie nu datorit tehnicilor de finalizare n
mod special ci, n primul rnd, i datorit neidentificrii corecte a cerinelor i necesitilor clienilor
i ca urmare a propunerii unor soluii necorespunztoare din acest punct de vedere.
Deci, atenie:
Punei-v n papucii clientului i oferii-i ceva ce dumneavoastr nu ai refuza !!!
Scenariu de abordare a discuiei preliminare
107

Se ia n considerare o analiza total a necesitilor. Funcie de fiecare client n parte se va adapta

completarea formularului (pe tipurile de analiz a necesitilor studiate n curs).
Completarea formularului de analiza a necesitatilor
"Domnule client considerai-m n acest moment medicul dumneavoastr financiar: nainte de a v
pune un diagnostic i de a elibera reeta trebuie s v consult, i am nevoie n primul rnd de
informaii concrete pentru a v putea oferi exact ceea ce avei nevoie. Deci, haidei s vedem
mpreun care sunt implicaiile din punct de vedere financiar pe care le produce un eveniment
neprevzut n viaa familiei dumneavoastr. Suntei de acord cu mine c un astfel de eveniment pe
liing ocul emoional genereaz i un oc financiar pe care familia l suport destul de greu, se
pierde un venit, rmn datorii de plat, etc." Folosii una din tehnicile nvate! - Nu m intereseaz
n acest moment venitul dumneavoastr lunar, ci numai nivelul acestor cheltuieli pe care vom
ncerca s-l estimm mpreun.
Profil de grup
Lund n considerare clienii existeni precum i urmtorii factori: starea civil, vrsta i
posibilitile financiare, profilul de grup cuprinde trei mari categorii de clieni poteniali:
tineri necstorii fr dependeni
familii cu copii
familii ctre vrsta a treia / persoane singure

Profil de grup

Caracteristici

Achiziii

Necesiti
financiare
Investiii

Tineri
Necstorii
Independeni
venit n cretere
proaspt salariai sau studeni
necesiti primare
haine
automobil
educaie
distracie
economii
nlocuitor venituri curente
cheltuieli urgente
asigurare
automobile
economii
108

Tinere familii
Cstorii
venit n cretere
angajai
mobil, investiii pe termen lung
vacane
necesiti primare familie
cheltuieli medicale
fonduri urgen
fonduri educaie
nlocuitor venit curent
ipoteci, rate
cas
carier

Influente
comportamentale

Cuvinte motivante
Fraze motivante
Subliniaz
Interaciune
Servicii
Demografie

Greeli financiare
comune

educaie
nu au obligaii financiare
influenai de mod
orientai ctre petrecerea timpului
liber
protecia nu este important
plan
oportunitate
inovator
plan de joc
obiective msurabile cantitativ i
calitativ
entuziasm
provocare
educaional
n scdere ca parte din piaa
potenial
amn deciziile de cumprare
probleme n gsirea unui loc de
munc adecvat
managementul resurselor financiare
nu exist obiective pe termen lung
nu accept sfaturi
nu anticipeaz schimbrile

economii puine
nu au lichiditi
interesai de nou
influenai de reclam
orientai ctre viitor
protecie familie
responsabilitate
viitor imprevizibil
protejeaz din dragoste
nevoi specifice
implicare
preocupare
analitic
construirea securitii financiare
stil flexibil de via necesit produse
flexibile
lips fonduri urgen
nu aprecieaz pierderea a jumtate din
venit
nu apreciaz educaia ca o investiie n
viitor
nu apreciaz alternativele de
cumprare

Profil de grup
peste 40 de ani

proprietari afacere

venit mare
angajai

venit bun, proprieti profesioniti

necesiti farrilie
lux, cltorii, pasilmi
cas
fond medical
lucru de nalt calitate
educaie
urgen
economii
ipoteci, rate
fond pensie
fond protecie
cas
cas vacan
investiii
rezerve lichide

piee int
grup cu caracteristici comune,
necesiti comune i nivel nalt de
comunicare

cerine profesionale
autoperfecionare
bani

depinde de grup

conservarea si garantarea
propretaii

depinde de grup

afaceri
utilaje

depinde de grup

influenai de consultani

influena membrilor

109

siguran
influena experienei
independena financiar

corelaie ntre interese personale

i de afaceri

siguran
ndependen

lichiditi
conservare proprietate

controlul viitorului
pericolul speculaiilor

avantaje msurabile
experimentai
evaluativ
consultativ
procentul cel mai mare din potenial mare pentru asigurri
pia
micii ntreprinztori
insuficiente rezerve pentru credite mari
pensie
insuficient planificare pentru o
inadaptabil la schimbrile pia srac
vieii
insuficient planificare de viitor
insuficiente fonduri pentru incapacitatea managementului
educaie
financiar

meninerea standardelor grupului

cerine similare
soluii acceptate
programe specializate
personalizare
influena terilor
compatibilitate, familiaritate
expertiz
depinde de grup
insuficient expertiz
insuficient planificare i
investigare a alternativelor
financiare
prietenia afecteaz natura afacerii

Finalizarea discutiilor
Finalizarea discuiilor implic obinerea acordului de semnare a poliei, completarea aplicaiei
(cererii de subscriere).
Pe ntreg parcursul procesului de vnzare, au avut loc finalizri ncheiate cu obinineri de acord
asupra: stabilirii unei ntlniri, identificrii necesitilor, stabilirii soluiei, acordul final fiind o
consecin a acestor acorduri preliminare.
Finalizarea discuiei nu este numai arta de a aduce prospectul n stadiul de a-i da acordul asupra
ncheierii poliei ci i de a-l convinge c trebuie ncheiat "ACUM"!
Motivaia:
Folosii exemple reale care au implicaii emoionale. Nu uitai: prospectul este fiin uman cu
sentimente, emoii.
Implicarea consultantului n luarea deciziei.
Suntei convins c prospectul va ncheia polia, ai luat deja decizia pentru el i v mplicai
n procesul de decizie, ajutndu-l s se hotrasc:
" Vrei s achitai o prim unic sau vei achita prima anual?"
Cel mai puternic instrument pentru implicare este folosirea cererii de asigurare.
P - pas cu pas.
Obinerea de acorduri pariale finalizate prin acordul de ncheiere a poliei.
110

A - acceptarea.
Pericolul de a nu fi acceptat dup controlul medical, sau plata unei prime mai mari datorit
naintrii n vrst, n cazul amnrii ncheierii poliei pentru o perioad de timp.
B - beneficii.
Recapituleaz beneficiile
O - obiecia real.
Rezolvarea obieciei reale, finale.
"DI parcurgnd mpreun etapele soluiei, ai fost de acord c v este de ajutor n
rezolvarea problemelor. Totui simt c exist ceva ce v ngrijoreaz, aa este?"
Nu uitai s cerei referine, chiar dac nu s-a finalizat incheierea poliei!

Tehnici de finalizare
a) Ben Franklin / de ce DA, De ce NU
de ce DA De ce NU

- evideniaz beneficiile
- Micoreaza dezavantajele

Rezolvarea obieciei finale: Dac .... atunci .....

b) YOUR
Prime

OUR
Beneficiu

YOUR
Obligatii

OUR
Suma primelor

c) Azi / Mine limita de acoperire a unui risc

Azi
Mine

d) Liftul+ mutarea deciziei de pe factorul de stres pe un element minor / detaliu

111

e) 2 slujbe:
-Nimic de pierdut
-Ieftin / scump
Cnd trecem la finalizarea discuiilor? n momentul n care obinem semnale de cumprare:
-

acord
atitudine degajat
ntrebri deschise, pozitive
obiecii "prieteneti"
aprobare direct
limbaj non-verbal

1.n discuia pe care o voi purta cu dumneavoastr am trei obiective:

Tot ceea ce este important n viaa dumneavoastr s fie protejat. Oamenii inteligeni nu-i asum
riscuri inutile, pe care le pot transfera cu costuri minime celor special pregtii s i le asume.
S aflu situaia dumneavoastr financiar actual, pentru a v putea ajuta s pstrai ct mai multe
din economiile i proprietile existente.
S v ajut s v retragei la pensie mai repede dect v permite patronul sau s avei suficient de
muli bani astfel nct s muncii pentru c aa ai hotrt, nu pentru a v susine.
De asemenea trebuie ndeplinite trei condiii:
Am nevoie de informaii complete. Gndii-v pentru moment c sunt cel mai dentist din lume i
dumneavoastr venii la mine fie pentru c v dor dinii, fie ca s nu v doar. V aez pe un scaun
i v rog s deschidei gura iar dumneavoastr spunei NU. Fr ca dumneavoastr s deschidei
gura nu pot s v ajut indiferent de profesionalismul meu.
Nu m grbii. Nu mi fixai termene limit.
Dac eu gsesc soluii necesitilor dumneavoastr, nu suntei obligat cu nimic. Dar dac vi se par
utile, insist s ncheiai afacerea cu mine pentru c eu sunt doar pltit doar n momentul n care
ncheiai polia i nu este corect ca eu s v ofer soluiile i altcineva s fie pltit pentru asta.
2. Ai ncercat de trei ori s nchidei contractul, ai prezentat de trei ori de beneficiile poliei
i totui clientul spune: nu acum.
"Domnule client, haidei s ne uitm mpreun pe certificatul dumneavoastr de natere, s vedem
ce dat de expirare are trecut?"
3. Asigurarea de via este un produs tangibil:
112

Dac ai nevoie de 300 mil. s ncepi o afacere de unde iei banii? De la banc. Ai nevoie de garanii
i vei negocia termenele de plat i dobnzile. Eu nu concurez cu banca pentru c ei i ofer banii
acum. n schimb eu i ofer banii pentru viitor, pentru trei situaii: mori prea repede, trieti prea
mult sau nu mai poi munci. i eu am nevoie de garanii - sntatea ta. i eu i percep o dobnd
care se numete prim i este infim ca valoare pe lng suma de care ai nevoie. Spre deosebire de
banc, atunci cnd i dau banii, dobnda dispare i nu trebuie s o mai plteti niciodat. Deci ci
bani ai nevoie i cnd i trebuie?
4.Exist dou tipuri de loterii: cea naional care i ofer ansa de 1/67 de a primi 100.000 lei i
loteria vieii care este mult mai generoas i ansa de a te alege cu ceva este mai mare: ai o ans
din patru de a face cancer, o ans din cinci de a face infarct, o ans din ase de a nu atinge 65 de
ani. Cte din acestea vrei s le lum n continuare n calcul?
5. De-a lungul activitii mele am observat c exist doar dou motive pentru care cineva
refuz ncheierea unei polie: nenelegerea i lipsa angajamentului financiar.
"mi cer scuze, cred c nu am reuit s comunic suficient de bine cu dumneavoastr i asta este din
vina mea, pentru c n condiiile n care informaiile pe care mi le-ai furnizat sunt corecte i ai
neles la fel de bine ca mine utilitatea unei asigurri de via, nu neleg cum de nu mi smulgei
stiloul din mn s semnai contractul. Am observat de-a lungul timpului c motivele pentru care
clienii m refuz sunt fie pentru c nu am reuit s transmit corect informaiile, fie pentru c nu
simt c pot susine financiar o astfel de investiie. Spunei-mi care sunt lucrurile neclare nc?"
Explicai sau reducei prima, mrii perioada de asigurare etc.
6.Biblia spune c fiecare dintre noi va tri de trei ori de cte 20 de ani plus nc 10, n total 70,
adic 10 ani pentru fiecare zi a sptmnii. Luni te nati i te duci la coal, mari termini
educaia i ncepi cariera, miercuri i ntemeiezi o familie, joi ai succes, copiii cresc. Este joi dup
amiaza i trebuie s discutm despre fondul de pensie iar tu mi spui c vrei s-i iei liber n weekend ...

Triete fiecare clip ca i cnd ar fi ultima, planific ca i cnd ai tri venic!

113

Test de autoevaluare
Avnd n vedere noiunile parcurse n aceast unitate de nvare rspundei la
urmtoarele :

ntrebarea nr.1

a) Care sunt cele 5 tehnici de finalizare?

b) Care sunt cele 2 motive care stau la baza refuzului semnarii cererii de
asigurare?

5. Urmrirea vnzrii.
Contactul post-vnzare.
Pentru fiecare cerere de asigurare completat, exist n perioada dintre completare i
nmnarea poliei o perioad de timp n care compania accept sau nu ncheierea poliei, pe baza
datelor furnizate de prospect, pe baza unor controale medicale suplimentare, eventual a unor
evaluri ale stabilitii financiare a prospectului n cazul n care suma asigurat depete limita
propus de companie.
n toata aceast perioad consultantul trebuie s fie intermediaml ntre companie i prospect
asigurnd transmiterea informaiilor n ambele sensuri: toate datele necesare ctre birouri, toate
informaiile despre progresul procesului de ncheiere a poliei ctre beneficiar.

6.nmnarea poliei
114

Parte integrant a procesului de vnzare, v ofer posibilitatea de:

a consolida vnzarea
Revnzarea soluiei prin reidentificarea necesitilor i a modului n care aceasta le rezolv.
Cu alte cuvinte i dovedii prospectului c promisiunile fcute n momentul vnzrii i
caracteristicile planului descris sunt garantate contractual prin polia nmnat. n acelai timp
revindei imaginea dumneavoastr de consultant profesionist.
ns, cel mai important lucru care se obine n acest moment este consolidarea relaiei de
ncredere reciproc cu clientul.
a obine referine
a pregti terenul pentm o colaborare de viitor
Informai-l c l vei ine permanent la curent cu modificrile de taxe, n general tot ceea ce
poate avea legatur cu polia. ncurajai-l s v caute pentru orice informaii suplimentare.
a construi imaginea dumneavoastr
Pregtirea pentru nmnarea poliei:
contact telefonic pentru stabilirea ntlnirii
strategia desfurrii ntlnirii
compania a modificat datele de acceptare a ncheierii poliei datorit unor riscuri legate de
sntatea sau modul de via al prospectului

Tipuri de obiecii ce pot interveni:

Ce se ntmpl
Vreau s-mi consult medicul personal
Prefer s mai atept
Prefer s-mi asum riscul de a nu ncheia polia

Rezolvare: limita de acceptare

7.Contact post vnzare

115

Ai vndut o poli
Ai ctigat un client
V-ai dovedit valoarea
Ai ctigat respect i ncredere
Ai procedat corect
Continuaii

Cele 5 principii ale post-vnzrii

clientul s te poat gsi uor i repede
cererile clientului s primeasc rspuns prompt
totdeauna realizeaz ceea ce ai promis
informaiile transmise s fie explicite
ascult i rspunde corect i la obiect cerinelor

Service:
modul n care se consolideaz relaia de ncredere
repetarea vnzrii
consolidarea persistenei vnzrii
generare poteniali clieni
generare recunoatere profesional
acoper demoralizarea dup refuzuri
genereaz planificare i organizare
ofer metode de DP
Clientul cere: comunicare permanent / consultan periodic I atenia detaliilor
Nivelurile de satisfacie funcie de service-ul oferit:
Service ateptat

Neateptat

116

Planul de vnzri - recapitulare

1.

Prospectarea
a. Obinerea de liste cu potential clienti.
b. Stabilirea centrilor de referinta.
c. Evaluarea reala a situatiei pe piata pe care activezi si pe cea pe care trebuie sa evoluezi sau sa
te extinzi.

2.

Stabilirea contactului

Intocmirea Proiectului 100, cu 100 de nume si detalii despre potentialii clienti. Aa cum s-a
menionat trebuie contactati 20 de potential clienti pe sptmn, dintre care vor fi 15 contacte
directe, 5 interviuri, 3 finalizri din care va rezulta o vnzare de poli.
Convorbirea telefonic este etapa urmtoare. Deoarece programul farmacitilor este
structurat n 2 ture, 50 % dintre apelurile telefonice vor fi repetate. Trebuie efectuate 20 de
convorbiri telefonice sptmnal.
Flexibilitatea activitii profesionale trebuie s fie un factor important, ca de altfel, pentru
orice alt profesie. De aceea este nevoie ca Av s aib independena planificrii financiare
Preocuparea major este, desigur, asigurarea unui venit suficient familiei lui/ei n cazul
unei mori premature, a unei rente.
Vom folosi aceleai chestionare ca la identificarea necesitilor, folosite n cazul oricrui
profesionist. Iniial acestea vor fi lucrate/dezbtute n detaliu/amnunit cu un membru al echipei de
management pentru a putea ntrezri eventualele tendine pe care nc nu le bnuim /
contientizm / de care nu suntem contieni.
3.

Discutia preliminara
Vom folosi modelul uzual de prezentare utiliznd situaia actual, obiectivele majore/

importante, soluiile, msurile / paii ce vor fi luate / urmai.

117

4. Interviul
Principalul scop l constituie crearea si prezentarea solutiilor. Clientului trebuie sa i se
prezinte minim 3 solutii, din care una este cea solicitata de client, a doua este ceea ce consideri tu in
calitate de Av ca ar fi cea mai buna solutie pentru el si cea de a treia este cea mai ieftina solutie. Ar
trebui generate trei interviuri de finalizare pe sptmn.
5. Urmrirea vnzrii
Pentru fiecare vnzare (una pe sptamn), cererea va fi revzut / analizat din punct de
vedere al claritii i a completrii tuturor datelor precizate n cererea de asigurare. Se va stabili o
programare pentru examinarea medical, dac este necesar - examinare la care fiecare solicitant va
fi nsoit. Ea trebuie realizat / terminat / ncheiat n maximum 2 sptmni de la data naintrii
cererii.
Sptmnal se va menine legtura cu departamentul Underwriting pentru a asigura
editarea prompt a fiecrei polie.
6. nmnarea poliei
Revnzarea sau nmnarea po1iei i contactul post-vnzare sunt deosebit de importante n
special n cazul acestor oameni. Trebuie stabilita o intalnire pentru nmnarea politei si se incepe cu
revanzarea inca o data a contractului pe care tocmai l-a cumparat.
7. Contactul post-vnzare
Fiecare client va intra n sistemul One-Card.
Fiecare client va fi contactat cel puin o dat pe an. Totodat se va cere acordul pentru o
discuie n timpul pauzei de prnz.

Autoevaluare
DA
1.

Am fost pregtit?
Numele prospectului
ntlnire planificat
118

NU

 Anticipare obiectiv
2.

Am fost plcut?
M-am prezentat bine
Am fost stresat
Am contrazis prospectul
Am ntrerupt
M-am artat interesat de problemele lui
L-am ajutat s se decid

A fost interesat?
Am discutat despre problemele lui
Am prezentat avantajele prin prisma lui
Am creat imaginea prezentrii verbale
Am recapitulat punctele n care a fost interesat

3.

4.

A neles?
Am fost concis i logic
Am prezentat suficiente exemple
Am sumarizat pe puncte prezentarea

5.
Am fost credibil
Am pus accentul pe fapte
Am inspirat ncredere
Am argumentat exemplele cu date reale
Am rezolvat ntrebrile i obieciile fr a fi evaziv
6.

Strategie slab definit

L-am implicat n discuie
A contientizat propriile necesiti nainte de ncheiere
Am pus ntrebri pentru a-i cunoate opinia
Concentrat pe punctele de interes
Obinut acordul pentru un punct nainte de urmtorul discutat
Am cemt aplicaia pentru poli

REZOLVAREA OBIECTIILOR SI GESTINAREA MOTIVELOR DE INGRIJORARE

Aici aveti un model al procesului psihologic care are loc in orice circumstante intre doi oameni.
Se numeste modelul Tensiune-Timp! Daca intelegeti acest mmodel si va adaptati comportamentul la
circumstante, va veti imbunatati rezultatele in vanzari.
119

Exista un principiu fundamental privitor la interactiunea cu un prospect, candidat, client, agent sau
manager. Sa vorbim mai intai despre tensiune. Tensiunea poate fi benefica, negativa sau neutra in
functie de situatie. Daca tensiunea este prea mare atunci oamenii pot sa sufere de supra-solicitatew,
hipertensiune arteriala si sa sufere atacuri de cord sau accidente vasculare cerebrale. Asadar, prea
multa tensiune in vietile noastre poate spori riscul de imbolnavire. Prea putina tensiune si s-ar putea
sa mergem la cuylcare si sa nu ne mai trezim deloc.
Pe masura ce interactionam cu oamenii, fiecare dintre tensiunile noastre penduleaza in sus si in jos
in functie de circumstante si de reactiile noastre la aceste circumstante.
Exista doua tipuri de tensiuni, relationale, si legate de sarcina. Primul tip este determinat de cat de
bine relationam unul cu celalalt.
Tensiunile legate de sarcina tin de dorinta noastra de a face ceva, cum ar fi sa-l ascultam pe celalalt,
acceptarea unei intalniri cu cineva, a unui sfat, cumpararea de la cineva, oferirea de referinte.
Tensiunea legata de sarcina este un act de vointa.
Cand oamenii interactioneaza pentru prima oara cu alti oameni, tensiunea relationala creste. Daca
ne comportam cum trebuie, tensiunea scade. Daca suntem sensibili la persoana cu care
interactionam, daca avem rabdare, ascultam, punem intrebari pertinente si suntem cu adevarat atenti
la raspunsuri, atunci vom reduce tensiunea relationala din ce in ce mai mult. Daca tensiunea
relationala scade, atunci tensiunea sarcinii incepe sa creasca. Acesta este momentul in care se pot
petrece lucruri importante. Procesul de vanzare merge inainte, prospectul accepta sa se intalneasca
cu tine, sa te asculte, sa cumpere de la tine si sa-ti dea referinte. In multe cazuri, motivul obiectiilor
repetate ale clientului au legatura cu tensiunea relationala crescuta. Nu v-ati controlat propriul
comportament.
Este o corelatie inversa intre tensiunea de relatie si cea de sarcina.
Daca cea relationala scade atunci cea de sarcina creste. Atunci cand ne comportam corespunzator,
prospectul incepe sa aiba incredere in noi (tensiunea de relatie scade) apoi el va fi mai dornic sa ne
asculte, sa se intalneasca cu noi, sa cumpere de la noi, sa ne dea referinte rude sau prieteni ( si
tensiunea de sarcina va creste ). Dumneavoastra ca agent, controlati tensiunea relationala, iar
prospectul/clientul pe cea legata de sarcina.
Hai sa mai privim odata procesul de vanzare
Vanzarile sunt asemeni unei franghii cu noduri

Nevoi Ajutor Bani Urgenta

120

Nu uitati, oamenii cumpara orice lucru gratie a patru motive. Aceste motive sunt mereu prezente
in vanzari. Cele patru sunt:
-

ei au o nevoie

puteti ajuta la solutionarea nevoii

ei au banii pentru a cumpara solutia oferita

ei au un sentiment al urgentei, ei vor solutia azi

Vanzarea este asemeni unei funii cu patru noduri. Procesul incepe la un capat al funiei odata cu
contactarea prospectului, sau recontactarea unui client. Daca i-ati descoperit nevoia, oferit-i o
solutie care sa-l ajute sa o rezolve. Daca are fondurile necesare pentru a achizitiona solutia si vrea sa
actioneze astazi, atunci ati reusit o vanzare.
Obiectiile sunt un lucru normal in procesul de vanzare. Obiectiile sunt bune! Sunt bune pentru ca iti
spun ca o persoana se gandeste si analizeaza o parte din comentariile si intrebarile dumneavoastra.
Multe dintre obiectiile pe care le primiti se datoreaza desfacerii unuia dintre noduri. Ceea ce vreau
sa spun este ca clientul nu intelege in totalitate ceva sau nu vrea sa-si asume responsabilitatea pentru
o actiune.
Cred ca o obiectie este mai degraba o temere, asa ca am schimbat expresiile, din rezolvarea
obiectiilor in gestionarea motivelor de ingrijorare!

Triete fiecare clip ca i cnd ar fi ultima, planific ca i cnd ai tri venice!

Pentru a motiva potenialul client s ia o decizie, trebuie s aflm care ar fi motivele pentru
care ar face acest lucru. n acelai timp trebuie s cunoatem psihologia necesitilor umane pentru
ca n momentul n care ne sunt prezentate fapte, acestea s fie semnificative In procesul de
identificare a motivaiilor din spatele lor.
Una din greelile pe care consultanii o fac este c tind s considere potenialul client ca
avnd mai multe cunotinte i c neleg mai multe despre o analiz a situaiei lor financiare dect ei
au de fapt. Majoritatea uit c potenialul client nu a beneficiat de aceleai cursuri ca i consultantul.
Unul din motivele utilizrii Fact Finder-ului este tocmai de a determina ct de contient este
potenialul client de resursele sale financiare, i de cerinele i necesitile sale.
O alt greeal pe care consultantul o face ncercarea de identificare a acestor cerine i a
motivaiilor de cumprare se face n timpul prezentrii soluiilor i nu naintea interviului propnuzis.
121

Fact Finder are cel puin dou avantaje: mecanic i psihologic

Un formular ordoneaz i organizeaz activitatea. n general exist pericolul de a nu avea
suficient informaie pentru a trage concluzii.
Atitudinea potenialului client se schimb datorit utilizrii Fact Finder-ului. Creaz
imaginea de profesionalism i un impact psihologic n momentul identificrii cerinelor.

Test de autoevaluare
Avnd n vedere noiunile parcurse n aceast unitate de nvare, rspundei
la urmtoarele:
ntrebarea nr.2
a) Care sunt cele 4 motive pentru care oamenii cumpara un produs?
b) Cand se trece la finalizarea discutiilor?
c) Care sunt cele 5 principii ale post-vanzarii?

Dup parcurgerea acestei uniti de nvare trebuie s reinei:

1. Cunoasterea etapelor procesului de vanzare (continuare)
2. Cunoaterea pasilor tehnicilor de finalizare si rezolvarea
obiectiilor.

Comentarii i rspunsuri la teste

122

ntrebarea nr.1
a) Cele 5 tehnici de finalizare sunt:
1. Ben Franklin
2. Your/our
3. Azi/maine
4. Liftul
5. 2 slujbe
b) Cele 2 motive care stau la baza refuzului semnarii cererii de
asigurare sunt:
- nenelegerea i lipsa angajamentului financiar
ntrebarea nr.2
a) Oamenii cumpara un produs din gratie a 4 motive:
-

ei au o nevoie

ei cred ca asta va solutiona nevoia

ei au banii pentru a cumpara solutia oferita

ei au un sentiment al urgentei, ei vor solutia azi

b) Se trece la finalizarea discutiilor in momentul n care obinem semnale

de cumprare.
c) Cele 5 principii ale post vanzarii sunt:
clientul s te poat gsi uor i repede
cererile clientului s primeasc rspuns prompt
totdeauna realizeaz ceea ce ai promis
informaiile transmise s fie explicite
ascult i rspunde corect i la obiect cerinelor
Lucrare de verificare
Unitii de nvare nr. 6
Rspunsurile la ntrebri vor fi transmise tutorelui pentru comentarii,
corectare i evaluare.
Pe prima pagin a lucrrii se vor scrie urmtoarele:
Titulatura acestui curs (ASIGURARI SI REASIGURARI), numrul lucrrii
de verificare, numele i prenumele studentei (studentului).
Fiecare rspuns va trebui s fie clar exprimat i s nu

depeasc o

jumtate de pagin. Punctajul aferent este menionat pentru fiecare

ntrebare.
123

ntrebrile la care trebuie s rspundei sunt urmtoarele:

1. Care sunt etapele procesului de vanzare ? -2 pct
2. Care sunt semnalele de semnare a cererii de asigurare? -2 pct
3. Care sunt cele 5 tehnici de finalizare?. -3pct
4. Care sunt motivele reale pentru care nu se semneaza un contract
de asigurare ? -2 pct
n ultima parte a lucrrii, v rog s comentai coninutul testelor de
autoevaluare i s scriei ce credei c ar trebui s cuprind acestea pentru
a fi mai eficiente.
* Un punct se acord din oficiu.

Bibliografie minimal
1. Brian Dumaine, 1995 Why Great Companies Last Business Week 16 ianuarie pag
129.
2. James O. Collins and Jerry I Porras., 1995 New York:Harper Bussiness , Built to
Last: Succesful Habits of Visionary Companies.

124