Etimologie, concept, istorie

Diplomaia, n sensul actual al cuvntului, se refer la aciunile de pace, cultur, economie,

schimburi comerciale, rzboi. Obligatoriu, are cel puin dou entiti care relaioneaz.
Etimologic, ns, cuvntul care descrie ansamblul de activiti umane, interstatale sau de grup,
provine fie din grecescul diploma care reprezenta n cultura elen dou pri ale unui ntreg,
ntregul mprit n dou, fie din latinescul cuvnt, folosit la nscrierea documentelor de drum, a
paapoartelor sigilate cu dou tinichele de metal.
Edmund Burke a introdus n 1796 termenul n englez, valabil pn astzi, ulterior francezii
adaptnd-ul i ei.
Francesco Sforza a a fost primul conductor al Milano-ului cu titlul de diplomat.
Cea mai nalt funcie n diplomaie devenind ceea ce a rmas pn astzi ambasadorul.
Plonjnd adnc n istorie, putem considera c acea colecie de tblie scrise cu litere cuneiforme,
rmase n istorie cu tiltul de Scrisorile Amarna, datate n secolul XlV nainte de Hristos, pot fi
primele misiuni diplomatice. Ghilimelele sunt puse intenionat. Colecia reprezenta schimburi
de mesaje dintre regele asirian i faraonul Egiptului antic, prin care primul reproa celui de-al
doilea c tatl su nu a pltit mesagerii i propunea un schimb de fete pentru cstoria fiilor.

Comunicarea diplomatic
Diplomaia a fost nc de la nceput un proces regulat de comunicare instituional. Transmiterea
mesajelor cu nelesuri precise sau sugerate, verbale sau non-verbale, luarea unor poziii publice
fa de unele evenimente, semnarea documentelor internaionale, a tratatelor, susinerea
discursurilor, cele mai incisive forme de exprimare a ideilor, reprezint aciuni de comunicare
diplomatic.
Pe scurt, procesul se poate descrie prin:
a spune nseamn a face;
a face nseamn a spune;
Orice gest transmite un mesaj.
nc de la nceput, n aceast activitate s-a pus mare accent pe cuvintele meteugite. Astzi,
asocierile diplomaiei cu abilitile lingvistice ale indivizilor reprezentativi, cei care conduc
misiunile, accentul pus pe folosirea unei limbi calibrate i lefuite care s transcead culturile
naionale, reducerea perturbanelor i eliminarea obstacolelor n timpul negocierilor reprezint
noile orientri n acest domeniu extrem de inventiv dar i riguros n acelai timp.

Ambiguitatea, esena tare a comunicrii diplomatice

Dac n viaa real S.O.S.-ul reprezint simbolul acustic sau luminos pentru anunarea dezastrului,
n diplomaie ambiguitatea este esena tare, considerat soluie constructiv i creativ.
Ambiguitatea nseamn nu am spus asta niciodat, asta nu e ce am vrut s spun, s nu
nelegem altceva dect ce s-a spus i s-a scris. Mascarea duplicitii i reformularea decepiilor
contribuie la o activitate diplomatic de succes.

Semioticienii intuitivi
Diplomaii sunt semioticienii intuitivi. tiu cel mai bine cum s interpreteze gesturi, s
cntreasc vorbele lemnoase, s observe atitudini.
Se zice c n demeniul relaiilor instituionale sau de ri funcioneaz cel mai profesionist
procesul codrii i al decodrii.
Germanul interpretationsgemeinschaft (respectul fa de interpretare) este cuvntul cel mai
corpolent i mai constitutiv care descrie esena procesului de comunicare diplomatic.

Codarea
Decodarea

Ritualul
Ritualul, provenit de la latinescul ritus (ceremonie, cult religios), este un ansamblu de aciuni
similare, derivate din vechi tradiii, indiferent de zon, regiune sau cultur, care se desfoar
dup anumite reguli.
Aciunile diplomatice sunt ritualice. Acestea cuprind:
gesturile i mimica
recitri de texte
cuvinte similare
procesiuni
manipulri pentru obiective comune
consumul acelorai produse (mncare, butur etc)
aceiai mbrcminte
prezentarea scrisorilor de acreditare ale noilor ambasadori
imortalizarea pe pelicul a semnrii acordurilor sau tratatelor

Protocolul
Protocolul diplomatic este fundamentat de un set de reguli, un ansamblu de conduite i de
comportamente. De regul, sunt cutumiare. n retorica zis clasic, principiul decorum-ului, un
fel de scenografie antic, controla ceea ce era apropiat pentru fiecare stil retoric elenic i
roman: marele stil, cel mediu i cel de jos. Formularea vocabularului, dicia i tonul trebuiau s
fie adaptate precis stilurilor discursive. Mai trziu, n Renatere, poeii tindeau s foloseasc
cuvinte i fraze care nu erau n limbajul comun.
Eticheta
Eticheta este un cod care guverneaz comportamentul diplomailor, inspirat din acorduri, norme,
convenii sociale. Este folosit mai mult n regimurile monarhice. Echivalentul elen al etichetei era
protocolul, formula pentru ocazii ceremoniale.
Eticheta este inspirat din teoria transcendenei, care explic de ce anumite lucruri se ntmpl
periodic n sistemele tradiionale, de ce reapar anumite fenomene dup o anumit perioad de
timp, de ce ideile vechi renasc, la fel i comportamentele.
n dezacord cu globalizarea, principiile etichetei nu pot fi universale, prescriind i restricionnd
drepturile fundamentale ale omului de a fi egal cu cellalt.
Ghidul nescris al etichetei ne instruiete:
c egali suntem doar n faa lui Dumnezeu
Regii sunt trimiii lui Dumnezeu
Respectul fa de noblee
Cultul pentru elite
Purtm costume din respect fa de cellalt i nu din atitudini frivole sau de fal
Vorbim aezat s nu deranjm linitea celorlali
Srutm mna Reginei nu din obedien, ci din recunoatere
Punctualitatea
Retorica
Retorica este abilitatea celui care vorbete mulimii de a se face crezut. De a impune ideile sale
drept adevruri credibile. Principalele scopuri sunt convingerea, modificarea atitudinii i opiniilor
celorlali.
La antici, discipolii retorilor trebuiau s tie principalele reguli ale unui discurs eficient:
Gsiirea i analiza riguroas a ideilor (inventio)
Organizarea modului de prezentare (dispositio)
Formularea lor n modul cel mai pregnant, cu ajutorul figurilor de stil (elocutio)
Memorizarea discursului (memoria) i rostirea sa n public (actio).
Comunicarea inter-personal eficient
Comunicarea interpersonal este aciunea de transfer a informaiei, fie verbal, fie non-verbal,
ntre dou sau mai multe persoane.
Succesul nu s-ar obine astzi dac oamenii nu ar comunica ntre ei, organizaiile cu partenerii,
administraiile cu cetenii. Problema este dac ce spunem se recepioneaz corect, dac suntem
n acord cu ce vrea publicul, suntem n stare s provocm o implicare i s obinem o reacie.
Comunicarea efectiv dintre dou sau mai multe persoane nu este legat doar de vorbire i
ascultare. E ceva mai mult. Oamenii relaioneaz i afectiv prin cooperare, onestitate, acuratee
i respect mutual.
Diplomaia poate c e una dintre puinele domenii n care persuasiunea, ritualul, consecvena,
capacitatea de negociere aduc efecte imediate dac sunt respectate cu tenacitate.
Principalele teme pe care le rezolv acest training
Soluionarea problemelor i corectarea greelilor, fr acuzaii i blam;
Crearea unui feedback tip bucl, care promoveaz cooperarea;
Cum s prezentm diferite opinii, fr a creea impresii puternice;
Cum s asculi ntr-o poziie care s nu deranjeze pe alii;
Separarea faptelor de opinii, pentru c fiecare trebuie s tie ce se ntmpl cu adevrat;
Clarificarea ntrebrilor, care ajut s primeti informaia de care ai nevoie;
Cum s obii rezultate bune din discuii minime;
ntrebarea 1.
Comunicarea reprezint schimbul de cuvinte ntre dou sau mai multe pri. Modul de a nelege
sentimentele altuia, de a te solidariza cu acesta, de a fi compasiv nu este tot un act de
comunicare?

ntrebarea 2.
Comunicarea poate fi definit ca actul prin care unul sau mai multe persoane schimb mesaje
ntre ele, innd de un context, provocnd o reacie sau un efect. Ce tipuri de zgomote pot
aprea?
Naturale: mainile din trafic, trntitul ferestrelor din cauza vntului etc.
semantice: n cazul n care emitorul i receptorul neleg diferit acelai termen.
Psihologice: cnd o persoan spune ceva ce afecteaz atittudinlie, valorile i credinele
celuilalt.
fiziologice: vjielile din cap.

ntrebarea 3.

Exist patru tipuri de feedback:

direct: cnd vin reacii vorbite sau scrise
indirect: deobicei sunt reacii non-verbale
 ntrziat: cnd necesit timp de gndire, de documantare sau de redactare a argumentelor
nul: Cnd receptorul nu se poate concentra.
Cnd nu se obine o reacie nseamn c a avut loc un monolog?

Managmentul imaginii publice

Secretele unei relaionri umane eficiente

Cum s vorbeti cu publicul poate fi una dintre cele mai interesante munci, doar n condiiile n
care devenim empatici, dezvoltm un stil propriu de comunicare, cultivm o ascultare creativ,
tim s ne facem nelei, nu ne precipitm.

Prima cheie pentru o activitate bun de relaionare cu publicul este empatia. Acea capacitate a
omului de a se face prietenos, de a vedea lucrurile din punctul de vedere al celuilalt, de a se bga
sub pielea altuia, cum se zice popular.

Ascultarea activ
Ascultarea activ este una dintre abilitile practice cu o importan sporit n actul comunicrii.
n timpul aciunii de comunicare, 60 la sut din timp este alocat ascultrii. Atenia, privirea
trebuie direcionat ctre vorbitor, pentru a absorbi somatic i funcional mesajele celuilalt.
Jurnalitii, oamenii de business, reprezentanii societii civile, oamenii simpli, toi apreciaz
abilitatea oficialului de a fi ascultat.
Exist cteva elemente ale ascultrii active:
contactul ochilor este crucial
relaxarea muchilor feei, semn de asertivitate
datul din cap, gest care ar transmite idea continuai
Repetiia de ctre asculttor a ideilor principale exprimate de emitor e semn respect.
Demonstreaz c ai trecut mesajul prin filtrul interior. Nu ezitai s folosii cuvinte proprii. Mai
mult, folosirea formulei dac am neles bine, ai vrut s exprimai n cuvinte Vei constata c
nu ai recepionat corect mesajul, prilej de a fi corectat de interlocutor. Asta e deosebit de
important n cazurile folosirii termenilor tehnici, iar interlocutorul nu este familiarizat cu acetia.
Exprimarea emoiilor, tririlor, credinelor reprezint un act empatic. Spui ceea ce gndeti e un
act de onestitate, se spune de multe ori.
n final, descrierea sumar a temelor, reluarea ideilor, punerea detaliilor ntr-un cadru nou
reprezint o certitudine a nelegerii. O excelent tehnic de a sublinia lucrurile importante i de
a formula soluii care s duc la aciune.
Stiluri de comunicare
Este uor de comunicat cu oameni care au aceiai cultur cu a noastr. Mai greu este cu cei
diferii.
Principalele modele (stiluri) de comunicare sunt:
oferul
analistul
mpcuitorul
glgiosul
Analiti oferi

mpcuitoritii Exuberanii
oferul. Oamenii care tind s se concentreze pe sarcini i a le spune tuturor ce s fac.
Analistul. Oamenii care gndesc i apoi acioneaz.
mpcuitoristul. Oamenii care se orienteaz dup cum bate vntul.
Glgiosul. Contestatarii.
Comunicarea cu persoanele dificile
Ai ntlnit n via oameni ursuzi? V-ai ciocnit vreodat cu lupul? V-ai certat cu cineva la cuite?
Ai nimerit vreodat ntr-un turn Babel modern? V-ai gndit vreodat c avei vreo vin c nu ai
fost ascultat? Problema e a dumneavoastr pentru c nu v-ai adaptat contextului i viziunii
celuilalt. Implicare
Comunicm pentru a avea un avantaj, pentru a ne spori ncrederea, notorietatea, cunoaterile, a
ne inhiba automatismele, a ne exprima gndurile, a fugi de singurtate.
Comunicarea interpersonal poate avea rezultate imediate dac mcar unul dintre cei cu care
relaionm se implic, acioneaz n sensul dorit de noi. Pentru a fi urmai, trebuie s avem unele
din urmtoarele caliti:
autoritate
cunoatere
notorietate
statur moral
A fi asertiv
De multe suntem gata s refuzm cereri certe. O distanare cu tact i gentilee poate fi o aciune
asertiv. A fi asertiv nseamn a fi pozitiv. De multe ori, tindem s mprim lumea n agresivi i n
pasivi. Nu e ntotdeauna aa. Omul care are nelegere fa de semeni, ascult de dou ori i zice
o dat, respect adversarul este un om pozitiv. Muli oameni refuz s fie asertivi, pentru a nu fi
luai de proti.
Exist cteva reguli de a iei dintr-o situaie de acest gen, pe baza drepturilor tale fundamentale..
Revizuietei prioritile.. Cum reacioneaz majoritatea la propunerile tale?
Determin cine este cel mai bun s te urmeze.
Muncete singur la planul tu i acioneaz cnd totul e gata.
Ofer alternative. Pentru a implica oamenii gsete sarcini diferite
Ajutor parial. Dac nu faci mare brnz cu ceilali ofer-i bunvoina.
Atenie! A refuza pe cineva, o cerere, nu nseamn c acela va abandona. Viaa e un ir de
relaionri, de cereri i de oferte.
Atingerea scopului prin dialog constructiv i negociere
Oamenii, instituiile comunic ntre ele nu pentru c aa spune legea, ci pentru c astfel nevoile,
problemele, aciunile pot fi soluionate prin dialog constructiv i negociere.
Ce este dialogul constructiv?
Atunci cnd lucrurile comune ne apropie mai mult dect cele divergente apare situaia dialogului
constructiv, n care nu se neag nimic i se aduc soluii la fiecare problem.
Ce este procesul de negociere?
Arta comunicrii este un schimb eficient de idei. Cnd taberele se afl n conflict, emit idei
diferite, atunci e momentul n care apare procesul de negociere, un ansamblu de practici
democratice, bazate pe dialog, n care se pun avantajele fiecrei pri beligerante ntr-o lumin
precumpnitoare fa de pierderi.
Ce este un bun negociator?
O persoan care gestioneaz prestigiul organizaiei?
Un profesionist care se ngrijete i de pstrarea bunelor relaii cu societatea civil i cu cetenii?
O persoan puternic?
Care este secretul reuitei ntr-o negociere?
Ce poi face nainte de negociere pentru a-i mri ansele de succes?
Negocierea este cel mai adesea vazut ca o confruntare ntre dou pri, ca o lupt care urmeaz
a fi ctigat de cei care sunt mai bine pregtii sau mai hotri. Majoritatea specialitilor n
achiziii pot afirma c furnizorii importani sunt reprezentai cel mai adesea de persoane
convingtoare i cu o baz solid de cunotine, dar i cu mari caliti de vrjitori.

Problema este c, de cele mai multe ori, dac una dintre pri trage din toate puterile s ncline
balalana puterii n favoarea sa este spulberat orice ans de a se ajunge la o situaie de tip win-
win. Pe de alt parte, un negociator care are abiliti reale de negociere este acela care va reui
s transforme o situaie de tip lose-lose ntr-una de tip win-win. Situaia win-lose nu e o
negociere.
Dar, dac nimeni nu are de ctigat, de ce se ajunge n situaii de tip win-lose sau chiar lose-lose?
Cercettorii de la Huthwaite International au descoperit ase motive pentru care eueaz
negocieirile:
eecul n a anticipa tacticile pe care este posibil s le utilizeze cellalt;
eecul n a analiza raportul de fore;
eecul n a-i optimiza fora de negociere;
lipsa abilitilor de a contracara atacurile celeilalte pri;
eecul n a negocia n loc de a face concesii;
eecul n a planifica o rezolvare de tip win-win i n a convinge cealalt parte s agreeze
respectiva variant.
Atingerea idealului de a ajunge la o nelegere de tip win-win nseamn o negociere de succes. Dar
cum se poate obine o nelegere de tip win-win?
Patru trsaturi care, mbinate, conduc la obinerea unor nelegeri de tip win-win ar putea fi:
1. Gndirea strategic:
Negociatorii de succes acord mai mult importan efectelor pe termen lung, analizrii
consecinelor i abilitii de a privii situaia din punctul de vedere al celuilalt.
2. Puterea:
Utilizarea sistematic a analizei i managementului balanei puterii, cu accent asupra deciziilor
dure de renunare la implicarea n respectiva afacere.
3. Pregatirea si planificarea:
Explorarea unei arii mai largi de direcii i legturi care se pot stabili i, ce este mai important, a
modului n care acestea urmeaz a fi negociate.
4. Abilitile de comunicare face-to-face:
Adoptarea unui stil consultativ bazat pe nelegerea nevoilor, claritate i construirea ncrederii.
Stilul consultativ implic, n acelasi timp, negocierea cu fermitate atunci cnd de cealalt parte
se gsete o persoan cu un comportament iraional i agresiv.
Aceste abiliti de comunicare sunt extrem de importante avnd n vedere c arma cea mai
puternic a unui negociator este comportamentul su. Exist diferene semnificative de
comportament ntre un bun negociator i unul mediu. Un bun negociator folosete mult mai
frecvent anumite tipuri de comportament, n timp ce le evita pe altele. Att vnztorii ct i
cumprtorii ar trebui sa cunoasc aceste reguli de aur intrucat sunt valabile pentru ambele parti.
Secretul unei negocieri de succes consta in a sti cum si unde sa aplici aceste tehnici.
Dintre comportamentele indicate in timpul negocierii fac parte: obinerea de informaii,
verificarea ntelegerii i sumarizarea, definirea comportamentului i exprimarea sentimentelor.
Comportamente care ar trebui evitate sunt urmatoarele: iritatorii, atacul/aprarea, cercurile
vicioase. Contra-ofertele sunt rareori de folos i este esenial s negociezi nu s faci concesii. Un
alt comportament negativ este diluarea argumentelor.
Acestor comportamente li se adaug capcane de tipul punctelor moarte provocate intenionat,
strategic. De asemenea, exist teama de a te confrunta cu persoane cu reacii slabe. Aceti
montri legendari sunt negociatori care pot pune un numr mare de ntrebri, pot face
propuneri i oferi informaii, dar care rareori i manifest acordul sau dezacordul fa de ceea ce
exprim cealalt parte. Aceast lips a reaciilor poate determina partenerul de negociere s
ofere informaii pe care nu inteniona sa le ofere sau, mai rau chiar, sa faca anumite concesii pe
care nu intentiona sa le fac.

Comunicarea intern
Comunicarea intern este un instrument de management. Nu este invenia vreunui guru n ale
comunicrii, ci este o nevoie de baz, veche de cnd e lumea. De la Templul lui Solomon ncoace
tim c zidarii comunicau ntre ei. Doar Hiram Abif a fost omort de ctre muncitori pentru c nu
a vrut s dezvluie secretul construciei dup moartea arhitectului. Viaa mea o putei avea, dar
intergitatea mea, nu, le-a spus conform datelor istorice celor cincisprezece calfe care au
organizat complotul. A fost omort pentru c nu a vrut s dezvluie secretul. Moartea lui este
simbolic. A fost lovit mai nti n gt, ceea ce reprezint nbuirea dreptului la cuvnt, practicat
de biseric; apoi a fost lovit n inim cu un pumnal, ceea ce reprezint ngrdirea libertii
credinei de ctre stat; n cele din urm, a fost lovit n cap cu o bt, aceasta reprezentnd
respingerea intelectului superior de ctre mase.
ntr-o form scris, o enunare a acestei idei poate fi gsit n Regulile Ordinului Religios al
Benedictinilor. Benedikt din Nursia, care a trit ntre 480 i 550 a scris: Quotiens aliqua praecipua
agenda sunt in monasterio, convocet abbas omnem congregationem et dicat ipse unde agitur .
Ideo autem omnes ad consilium vocari diximus, quia saepe iuniori Dominius revelat quod melius
est.
(De fiecare dat cnd o hotrre important trebuie luat n mnstire, abatele trebuie s
convoace ntreaga congregaie i s explice despre ce e vorba Motivul pentru a i convoca pe
toi este acela c astfel, Domnul i arat calea minilor tinere.)
Comunicarea intern reprezint ntr-o prim definiie ansamblul aciunilor prin care oficialii
unei instituii cu rang diplomatic schimb informaii ntre ei, modul n care conducerea
relaioneaz cu angajaii, centrul cu filialele i angajaii ntre ei, sub aspect operaional i
strategic. Mai pe larg, n aceasta mai intr cultura i ansamblul de valori ale unei organizaii.
Cultura administraiei este, n multe privine, aceeai i nu se schimb cu anii: autoritar,
birocratic, ierarhic, mbtrnit, conservatoare, nchis. i totui, fiecare mediu i pune
amprenta asupra tuturor activitilor. Dac avem o direcie plin de tineri, modul lor de aciune,
de comportament, inuta intelectual, vizionarismul, spiritul lor creativ, orientarea spre valorile
occidentale pot influena ansamblu de valori al administraiei, dar asta doar n timp. Fiecare grup
de angajai are o trstur aparte care l difereniaz de celelalte. Pe ansamblul pstrrii tradiiei
i a identitii instituionale se pot modela atitudini noi care s schimbe, n timp, imaginea
autoritii.
Faptul c oamenii au ecusoane la fel, cri de vizit similare, au acelai regulament de ordine
intern e semn c fac parte dintr-o cultur organizaional. Telefoanele, faxurile, intranetul,
avizierul, fluturaele de salarii, mail-urile, bazele de date, listele cu angajai fac parte din
comunicarea intern.
Cele dou ci
O comunicare intern profesionist este cea fcut n dou etape: de sus n jos i de jos n sus. Nu
numai directorii trebuie s vorbeasc ntre ei, ci i acetia cu personalul fiecrei direcii, astfel ca
toate deciziile s fie cunoscute. Hotrrile se comunic n scris dar i pe cale oral, pentru ca cei
interesai s poat s-i formuleze opiniile. n statele democratice, administraiile i culeg
informaii din interior, consult funcionarii publici, care la rndul lor relaioneaz cu
comunitatea, nainte de a lua o decizie major. Eventualele vicii de procedur,
disfuncionalitile administrative, inadaptarea unor norme ar putea fi anulate dac ar exista
consultri prealabile. Cum v explicai c Romnia este unul din puinele state din lume care are
legi i mai apoi norme de aplicare a legii? Aceast aberaie de sistem s-ar putea nltura n ceva
ani dac ansamblul de decizii, norme, hotarri, legi ar fi supuse n prealabil discuiilor interne.

Informarea e tort, implicarea e fric

A informa oamenii sau chiar mai mult, a-i implica nu este pn la urm doar n interesul
angajailor. Administraia, chiar dac azi nu o face, mine, desigur o va face, poate la rndul su,
s profite de pe urma unei comunicri interne profesioniste: angajaii informai tiu ceea ce fac,
i mai ales de ce. nteleg care sunt obiectivele instituiei i cum pot s aduc sarcinile la
ndeplinire mai eficient. O bun atmosfer de lucru este n interesul fiecrui angajator
responsabil, pentru ca este o sursa a creterii eficienei i randamentului profesional.
Funcionarii din instituia diplomatic bine informai sunt n general mai satisfcui de situaia lor
profesional, au un grad sporit de auto-apreciere a valorilor lor individuale i profesionale, astfel
acionnd cu mai mult responsabilitate. Orientarea lor personal este mult mai bine aliniat cu
cea a administraiei i poate contribui considerabil la atingerea obiectivelor strategice ale
instituiei. Nu degeaba se spune c informarea e tort, dar implicarea e fric.
A informa oamenii e bine, dar a-i implica e i mai bine. Implicarea lor este dovada vie a diferenei
dintre un angajator bun i unul extraordinar.
Bonus organizaional
Implicarea funcionarilor n procesul decizional ajut organizaia i implicit conducerea. Astfel, se
pot obine:
o echip de bun calitate
genereaz pasiune, satisfacie la locul de munc i reduce absenteismul.
ofer oportuniti de cretere i dezvoltare personal.
creeaz un sim al comunitii.
creeaz o cultur organizaional deschis i onest.

De ce muncesc miliardarii?
De ce oamenii nu renun la munc dup ce au ctigat o sum frumuic la Loto sau s-au trezit cu
o motenire fabuloas? Rezultatul: banii nu sunt singurul rspuns. Dorina de a fi performant,
bucuria de a munci i etica asumat la nivel individual de ctre angajat pot fi crescute nu doar
prin recompense materiale, ci pot fi stimulate mult mai eficient prin ansa de a dezvolta
aptitudini personale, prin recunoaterea si aprecierea valorii muncii.
Marea majoritate a romnilor nu ar putea renuna la ideea de munc chiar daca ar fi miliardari.
Oamenii iubesc munca, pentru c aceasta adaug sens vieii. Prin intermediul acesteia, indivizii
obin recunoatere i motivare, iar uneori, respect social. De aceea, acetia au nevoie de
contacte, relaionri, comunicare i de un mediu care s permit vizualizarea competiiei
interne. Nu n ultimul rnd, ideea de munc este o form de protecie psihologic mpotriva acelui
gol interior, att de cunoscut de cei care au trecut printr-o lung perioada de somaj.
Un sondaj de opinie efectuat recent printre unii tineri vest-europeni a artat c un job interesant
i o cooperare plcut conteaz mai mult dect un salariu adecvat.
n concluzie, satisfacia angajatului presupune un job interesant, rezultate bune n munc i un
mediu de lucru plcut, care s l fac s se simt bine, mulumit i util. Dar nainte de toate,
acestea presupun comunicare, i o bun relaie interpersonal. Circulaia informaiei este o
condiie necesar a satisfaciei la locul de munc.
Angajaii, publicul cel mai fidel
Administraia lucreaz pentru ceteni. sta nu e numai un slogan, ci o misiune. Liderii
democratici tiu c dac un singur angajat nu are acces la informaie, ntreaga politic de Relaii
Publice i de Resurse Umane este compromis. Consecinele asupra imaginii autoritii pot fi
dezastruoase pentru c angajatul este cel mai apropiat public. El poate pleca acas i povesti
vecinilor, vecini care la rndul lor disemineaz informaia sau m rog brfa. Se tie din orice
manual de PR c angajaii sunt cei mai ieftini comunicatori.
Publicul intern este uor de identificat, cel mai apropiat de organizaie, precum i primul care
ofer feed-back. Nu e necesar un sondaj de opinie dac nu ai bani. Distribui mite chestionare
angajaiilor i ei i vor face o radiogram aproape exact. Folosirea angajailor ca multiplicatori
de informaii este o art. Numai conductorii cu har pot scoate dividente de imagine din
aceast aciune. Publicul intern este cel mai uor de convins. De aceea, obiectivele cheie ale
comunicarii interne sunt:
1. dezvoltarea unor legturi profesionale, affective i de grup ntre diferitele departamente din
organizaie.
2. ncurajarea participrii, a cooperrii i a lucrului n echip.
3. realizarea auditului intern de imagine.
4. folosirea angajailor n programele de informare externe.
5. mbuntirea performanelor att la nivel individual ct i global
6. mbuntirea calitii actului decizional

Rolul specialistului n comunicare intern O administraie profesionist are cel puin un

angajat specializat n construcia unui plan strategic de comunicare intern. Totul trebuie
planificat. Aa cum ncrederea se ctig n timp, aa i implicarea angajailor nu se poate face de
azi pe mine. n unele instituii aceti specialiti sunt angajai ai departamentului de comunicare,
n altele, la resurse umane.
Obligaiile unui specialist in comunicare interna sunt:

evaluarea percepiilor angajailor despre organizaie;

monitorizarea nevoilor comunicaionale ale angajailor
asistarea managementului n capacitarea angajailor s se implice
colectarea i distribuirea informaiilor despre servicii
suport pentru programele de training care dezvolt abiliti de discurs public, comunicare scris
i verbal, tehnici de prezentare
planificarea i efectuarea activitilor ce in de domeniul interactive media, in sprijinul
comunicrii interne
oferirea unui rspuns imediat oricrei ntrebri primite de la angajai, pentru a oferi satisfacie
acestora
pregtirea materialelor informative pentru orice tip de situaie de criz
organizarea de evenimente pentru angajai i familiile lor: momente aniversare, lansarea de noi
servicii, srbtori religioase etc.
Trimiterea scrisorilor de felicitare acas la angajat din partea conducerii, cnd i aniverseaz
ziua de natere
Transform nevoia unei bune comunicri ntr-o politic organizaional Crearea i
meninerea unei politici care susine claritatea comunicrii este important. Definirea unei
politici de comunicare, mai ales n organizaiile mai mari, i ajut pe manageri s stabileasc ce,
cnd i cu cine doresc s relaioneze.
Buletin informativ intern
Publicarea unui buletin informativ intern periodic, este o modalitate bun de a oferi ocazia
exprimrii opiniilor, anunurilor i stabilirii unei relaii sntoase ntre angajai si management.
Transforma comunicarea intr-un obicei
A comunica n mod regulat cu funcionarii asigur sntatea corpului organizaional. Transform
edinele lunare sau sptmnale cu personalul, ntr-un obicei, astfel nct toi angajaii s se
ntalneasca cu managementul, avnd ocazia sa discute, s-i spun prerile i s fie informai
despre planurile de viitor.
Principii strategice
a. Cunoaterea audienei. nainte de scrierea planului strategic trebuie fcut o analiz a
profilurilor audienei. Nevoi, aspiraii, atitudini.
b. Influena moral. n general oamenii se las sedui de liderii care o conduit etic ireproabil.
c. Canalele de comunicare. Publicul se intete diferit. De aceea trebuie ales canalul optim de
transmitere a mesajului: radio, televiziune, presa scris, lideri de opinie, grupuri de interese.
d. Autoritatea. Personajul care vorbete audienei trebuie s fie nzestrat cu autoritate i s aib
vocaie de lider.
Doar cei care cunosc cel mai bine aceste cinci principii de baz pot fi strategi victorioi.
Analiza
Exist o gril clar de analiz a propriei instituii. Diagrama PPOP arat astfel:
a. Punctele forte. Trebuie scoase n eviden aciunile bune cu priz la public, ideile creative,
originale. Argumentele vor fi subliniate.
b. Puctele slabe. Acestea trebuie cunoscute pentru a putea organiza mai bine aprarea.
c. Oportuniti. Fiecare organizaie are resurse nefolosite. Acestea vor fi exploatate.
d. Pericole. E bine ca atacurile s fie previzionate.
Planificarea
Succesul nu se poate baza pe hazard. O aciune de comunicare profesionist este cea care
urmrete un plan riguros, adaptat contextului i bine dirijat. Calendarul de evenimente,
diseminarea informaiilor, dozarea mesajelor, nvluirile strategice, ntinderea unor capcane
adversarilor, convingerea liderilor societii civile trebuie s urmreasc un ir logic. Nu ne
ntlnim cu reprezentanii zonelor rebele dac nu avem un as n mnec i un acord tacit, discret,
cu marile puteri, de pild.
Rzboiul agendelor
Subiectele discutate ntr-o zi poart numele de agend, n planul strategiilor de comunicare.
a. Agenda diplomatic. Este corolarul de aciuni diplomatice n planul relaiilor internaionale.
Ansamblul de acorduri, tratate, decizii, hotrri compune o agend diplomatic.
b. Agenda media. Temele principale pe care le abordeaz media n ansambul su pot fi diferite de
cele diplomatice.
c. Agenda publicului. Nevoile, problemele, aspiraiile cetenilor constituie cestiunea zilei.
Cine iese nvingtor din aceast disput permanent i impune asupra celorlali puterea.
Scopul realizrii planului
Principalul scop al realizrii unui plan corect de comunicare este intirea ct mai eficient a
intelor, cu cheltuieli minime i cu impact maxim. E nevoie de o planificare minuioas pentru c
memoria colectiv tim de la Gustave Le Bon e scurt. Subiectele, temele, atitudinile trebuie
reluate.
Temele
O strategie victorioas este cea care e construit pe mai muli piloni de comunicare. Alegerea
temelor este cheia de bolt a unei strategii eficiente. Subiectele nu sunt lucruri abstracte,
filosofii, ci provin din viaa de zi cu zi a ceteanului i reprezint chestiunile care-l privesc.
intirea grupurilor
A gsi un limbaj comun cu audiena internaional nu e un lucru simplu. Nu viziunile politice,
ideologice intereseaz unele grupuri de ri, ci chestiunile concrete. O tem poate fi comunicat
diferit n funcie de audien. ntr-un fel se vorbete rilor nordice i n alt fel celor latine. Chiar
dac tema e comun.
Coordonarea
Distribuia rolurilor nu e o chestiune uoar. Un specialist poate fi un profesionist n domeniu dar
nu tie s comunice eficeint. Aici intr n aciune comunicatorii care traduc limbajul tehnic ntr-
unul uzual.
Pregtirea ieirilor n public
Purttorul de cuvnt sau liderul trebuie s aib un discurs bine argumentat i punctat cu elemente
noi. Nu trebuie neglijat mbrcmintea care se adapteaz n funcie de context. Nu se merge
printre rani n costum i cu maini scumpe.
ntr-o recent campanie de popularizare a binefacerilor Sapard, din Romnia, Ministerul
Agriculturii i Pdurilor a angajat o firm de marketing. Caravana a fost compus din maini
scumpe, iar agenii europeniti au ieit n ntmpinarea stenilor cu laptop-uri vorbind n limbajul
european. Nimeni nu a neles nimic.
Tipuri de strategii
Mijloacele care sunt folosite ntr-o strategie de comunicare difer de la o aciune la alta. Exist
dou mari categorii:
a. comunicarea convenional (ATL)
publicitate clasic
ziare
radio
televiziune
panotaj
b. comunicare ne-convenional (BTL)
evenimente
mailing
conferine de pres
reuniuni cu societatea civil, lideri de opinie
Trucuri i dezinformare
Chiar dac aciunile de pervertire a realitii sau folosirea unor trucuri sunt practici lipsite de
etic se folosesc uneori pentru c scopul scuz mijloacele, tim de la Machiavelli.
Dezinformarea reprezint tehnica de furnizare a unor informaii eronate, cu scopul de a deruta
adversarul i a orienta interesul public spre alte domenii de discuii. De aici face parte i
propaganda.
Bugetul
Dou aciuni sunt cele mai importante: titlul planului de comunicare i bugetul. Degeaba avem
idei de briliant dac nu avem bani pentru publicitate.
Comunicarea extern
Calitile unui bun comunicator
Nu orice individ este un bun comunicator. El trebuie s aib urmtoarele caliti:
S cunoasc foarte bine agenda instituiei pe care o reprezint;
S aib personalitate i s fie un om liber de constrngeri;
S aib abiliti de negociere cu presa;
S aib iniiativ i fler;
S tie cum se redacteaz un comunicat de pres sau o informaie de pres;
S fie la curent cu agenda media;
S tie cum s interpreteze un sondaj de opinie;
S nu-l ia gura pe dinainte;
Un personaj introvertit, fr carism, temtor, emotiv, fr iniiativ, supus, asculttor de efi nu
poate fi un bun comunicator. Profesia de purttor de cuvnt necesit capaciti creative, spirit de
aventur, dar i responsabilitate i tiina lucrului bine fcut.
Un profesionist al comunicrii este greu de dus de nas. El tie s-i dozeze momentele de atac i
de aprare, s-i drmuiasc tolba de informaii, s gseasc punctele optime de relaionare cu
media.
Apariiile publice
Specialistul n comunicare trebuie s tie care e momentul optim de organizare a conferinelor de
pres, cnd trebuie s apar public i cnd s se abin. Agenda prezenelor n media, cu un
echilibru sincer ntre presa scris i cea audio-vizual, matematic contabilizate, are rolul de a
obine maximum de efect, cu minimum de efort. Imaginea public nu trebuie consumat. E o
adevrat art s lai lucrurile nespuse, dar intuite. Ziaritii caut oamenii misterioi care tiu s
domine i s spun poveti, n dauna celor care acioneaz ca tonomate de pres, aici fcnd
referiri la cei care sunt angajai pe post de papagali vorbitori, la comand.
Ansamblul de date i redactarea prezentrii
Definirea problemei i a chestiunilor vizuale, ataate i adaptate momentului, depind de
informaia pe care trebuie prezentat i mai ales de publicul int.
Importante sunt ideile i argumentele care s susin expunerea:
1. Argumente. Atunci cnd avem viziuni precise asupra subiectului i o opinie clar conturat putem
trece la aternerea pe curat a argumentelor care s suin expunerea.
2. Povestea. niruirea de vizualuri trebuie s spun o poveste. Publicul trebuie inut n priz, ca
ntr-un film de aciune.
3. Traduceri. Limbajele specialitilor trebuie traduse n cuvinte accesibile oricui. Nu toat lumea
pricepe cuvintele tehnice.
4. Elemente noi. Cel puin cinci informaii noi trebuie s fie cutate i aezate ntr-o form
discursiv.
5. Explicaii. Ansamblul de norme, regulamente, decizii trebuie s fie explicate.
De reinut! nainte de redactarea textului e nevoie s fie create elementele associative, imaginile
complementare subiectului. Televiziunea comunic prin sunet, text i imagini. Productorii i
editorii decupeaz declaraiile, prin ceea ce se numete sincron. De aceea au nevoie de cadre de
legtur.
Principalele elemente care trebuie respectate n redactarea prezentrii:
1. Titlul. Atta timp cnd temele sunt importante i interesante, conteaz foarte mult cum este
scris titlul aciunii i care sunt argumentele construirii speech-ului.
2. Fir epic. ntreaga prezentare trebuie s aib un fir conductor. S urmreasc un plan de
aciune.
3. Formatul. Se va folosi landscape i nu opiunea portrait din Windows. Diferitele tipuri de
informaii vor fi prezentate n formate atrgtoare. Impactul va fi mai mare dac exist asocieri
creative.
4. Figuri, desene, fotografii, modele. Mintea judec iconic. Una dintre marile greeli este
utilizarea unor imagini nelizibile, puchinoase. Cnd spaiul nu permite, frnturi din materialele
vizuale pot fi edificatoare.
5. Sublinieri. Punctele cheie ale discursului trebuie s fie accentuate. Cnd ne aflm n trafic,
semnalele sonore i luminoase sau semnele de pe asfalt ne indic poziia. Aa i n prezentri.
Marcajele au rolul de a ghida audiena.
6. Regula celor ase. Asigur-te c informaiile sunt relevante. Audiena va urmri mai bine
dizertaia dac se respect regula celor ase. ase cuvinte pe rnd i ase paragrafe, nici mai
mult, nici mai puin.
7. Caracter de 24. Pentru a ne asigura c toat lumea poate citi mesajele din prezentare e
recomandabil ca fontul de liter s fie de 24, Arial black. A nu se folosi litere mari de tipar i nici
cursivele.
8. Identitatea. Respectarea unui cadru vizual pentru toate slide-urile e obligatorie. Culorile,
imaginile, mrimile, fonturile nu trebuie s varieze de la un vizual la altul.
9. Culoarea. Punctele cheie pot fi puse n lumini favorabile dac se gsesc culori calde. Nu e util
s se foloseasc n prezentri culori complementare. Roul, galbenul i portocaliul vor fi mbinri
mult mai de efect dect stridene de genul: albastru, rou, negru.
10. Mascarea consideraiilor proprii. Pentru ca audiena s fie sedus, consideraiile proprii vor fi
nlocuite cu date i amnunte tehnice care valorizeaz subiectul.
Verificrile finale
Dup ce materialele sunt deja aranjate n formate lizibile, creative i respectnd regulile
identitare se trece la o ultim revizuire.
1. Sunt vizualurile simple i atrgtoare?
2. Se respect regulile de compoziie?
3. Exist o poveste de aciune?
4. Prezentarea mea excit retina?
5. Textul meu este uor de citit? Nu e nimic redundant? Nu sunt cuvinte n plus?
6. Numele i numerele sunt scrise corect?
Spaiul de prezentare
Exist cteva reguli de organizare a spaiului de prezentare. Dac ceva nu merge conform
planului, nu trebuie s v panicai. Lucrurile se pot schimba sau adapta din mers. Totul e s nu v
pierdei cu firea.
Camera: ncperea de prezentare trebuie vizualizat de dinainte. Cunoaterea poziionrii
luminilor, echipamentelor, a funciilor asociative ajut la adaptarea din mers a necesitilor.
Echipamente: n ziua prezentrii, echipamentul trebuie verificat n prealabil.
Mapa de prezentare: E foarte important ca materialele din mapa de prezentare s explice in
extenso discursul public. Nu le nmnai nainte de finalul prezentrii.
Slide-urile: ntotdeauna numrai slide-urile. Orice lips poate deruta audiena i ncurca echipa
de prezentare.
Becurile: Dac se folosete un retroproiector, e bine s se verifice existena unui bec de rezerv.
Perdele: Ecranul de proiecie trebuie pus n penumbr. Lumina de afar poate fi un factor
perturbator.
Poziionare: Individul care face prezentarea trebuie s stea lng proiector cu faa spre
audien. Vorbii publicului i nu computerului sau aparatului de proiecie.
Prezentarea graficelor: Graficele, atunci cnd sunt necesare, trebuie s fie minuios explicate.
Nu trecei prea rapid de la un vizual la altul.
Timpul i ora: Amintii-v! i auditorii sunt oameni. Nu abuzai de timpul lor. Ce nu se poate
spune ntr-o or, nu va fi zis n mai multe. Alegei o or potrivit. Nici prea de diminea, nici
prea seara.
Organizarea bazei de date
Biroul de pres al instituiei sau cabinetul purttorului de cuvnt trebuie s aib o baz de date,
actualizat permanent, cu ziaritii, liderii de opinie, reprezentanii societii civile, efii
sindicatelor i ai patronatelor, instituiile subsidiare. O scurt verificare impune existena
urmtoarelor date:
Prenumele i numele;
Numele instituiei;
Adresa potal exact i numrul de telefon;
Data naterii persoanei de contact;
Hobby-uri;
Cum s fii pe lungimea de und a audienei
nainte de organizarea unui plan de comunicare sau de implementarea unei campanii de
informare, trebuie cunoscute nevoile i ateptrile audienei, dar i obiceiurile sale. n orice
situaie, cu ct tim mai mult despre cei care ne onoreaz cu prezena i despre relaia acestora
cu topicul propus de noi, cu att vom comunica mai bine comunitii. Pentru o relaionare
corect, va fi necesar s tim:
lDemografia publicului. Descrierea auditoriului n termeni de vrst, educaie, sex, venit,
apartenen politic i religioas.
Relaionri. Important este s cunoatem cum pot invitaii notri disemina mesajele.
Teme cunoscute. Pentru ca discursul s fie eficient, trebuie ca limbajul s fie accesibil pentru
toi reprezentanii prezeni la reuniune.
Eliminarea disonanelor cognitive. Publicul, n general, tinde s nu discute despre probleme
care aduc atingere mentaluui colectiv.

Scrierea discursurilor
Dup ce cunoatem profilul audienei, trecem la scrierea discursului care va fi complementar
prezentrilor. Dup ce am neles topicul, am finalizat cercetarea audienei, ne-am construit
argumentele i ne-am fixat ideile, putem trece la redactarea discursului. Stilul trebuie s fie
concis, cu verv, adresare direct, presrat cu exemple sau chestiuni incitante. Planul va fi bine
structurat. Nu se vor scrie mai mult de cinci pagini.
Patru tipuri de speech informativ. Scopul scrierii unui discurs informativ este de a promova idei
interesante, utile i cu valoare de unicat. Nu exist o reet perfect. Dar, n general, se folosesc
patru modele de discurs:
Care prezint obiective;
Descrie procese;
Anun evenimente;
Analizeaz concepte i ofer soluii;
Structura. Structura discursului cuprinde n general trei pri:
Introducerea. nc de la nceput se urmrete:
atragerea ateniei;
declararea inteniilor;
intrarea n consonan cu publicul;
expunerea punctelor principale;
derivri creative de la subiect;
dezvoltarea comunicrii non-verbale;
 Corpul discursului. Pentru scrierea profesionist a corpului discursului ar trebui s se urmreasc
grila:
ideea principal s fie riguros explicat;
pattern-urile organizaionale sunt prezentate;
se respect regula revenirii la ideea central;
tranziia ntre idei;
o anecdot sau o metafor, pentru a destinde atmosfera;
semafoare;
citri;
dezvoltarea argumentelor;
Concluziile. ncheierea trebuie s fie convingtare. Se urmresc:
aseriuni ale temei principale;
revizuirea temelor principale;
sfrit abrupt;
Sintax i stil.
formul de adresare direct;
fr formalisme lingvistice;
verbe de aciune;
Stilurile discursive pot fi de mai multe feluri, dar toate au ingrediente comune : ritm, volum,
tonalitate, umor, gesturi, mimic etc.
a. Diabolic. Discursul ncepe cu o analiz a coninutului ziarelor de azi, a temelor puse n discuie
de agenda media. Se trece apoi la definirea problemei eseniale, relevant pentru comunitate.
Vorbitorul prezint trei unghiuri de abordare: primul e de vrjeal, al doilea pregtete
argumentele forte ale celui de-al treilea, cel care reflect de fapt poziia oficial. Ironiile fine i
nepturile definesc acest fel de discurs.
b. Evenimenial. Discurs legat de un eveniment. Vorbitorul profit de importana unei zile pentru
a lansa o idee, un program, o aciune.
c. Contestatar. Un stil vindicative, de obicei, formulat de opoziie.
d. Etic. Afirmarea unor principii etice cu rolul de a legitima i valoriza tema.
Folosirea vocii
Vocea este un instrument de putere. Ea poate s varieze n intensitatem ritm sau volum. Dac
vorbii rar i linitit e un semn de siguran. Dac vorbii repezit, audiena nelege c suntei
nervoi.
Dac auzii un murmur din sal, ndreptai-v privirea spre acolo. O scurt tcere e ca un semn de
apostrofare. Finalizai cuvintele. Nu lsai fraze neterminate.
Nu bei lapte sau cafea naintea unui discurs, pentru c acestea irit laringele. Orice consum de
alcool poate fi un dezastru.
Tcerea, uneori e util
O vorb veche spune: Dac tceai, filosof rmneai!. Exist momente n care aceast stare de
comunicare e util:
dup formularea unei ntrebri retorice;
dup povestirea unei anecdote;
dup enumerarea unor puncte importante;
dup un moment emoional;
cnd schimbai subiectul;
Limbaj non-verbal
Limbajul non-verbal i are rolul su. Aproximativ 60-80 la sut dintre mesajele noastre sunt
transmise prin discursul corpului i doar 8-10 la sut prin cel convenional, oral. Restul, prin
scris. Dac exist un conflict ntre lucrurile zise i limbajul corpului, ntotdeauna este crezut
ultimul. Trsturile trdeaz de prea multe ori. Gesturile sunt mai greu de controlat dect
cuvintele.
Body language-ul este termenul consacrat pentru aciunea de comunicare care folosete
micarea minilor, a degetelor, mimica i gesturile, complementare mesajului oral sau scris,
sunetelor sau altor forme de exprimare a ideilor, opiniilor sau informaiilor. Face parte din
categoria paralingvistic, care descrie orice form de comunicare inter-uman care nu este limbaj
verbal.
Principalele aciuni de comunicare non-verbal:
Mimica;
Gesturile;
Micrile minilor;
Privirea
n cultura modern e de-a dreptul imposibil s pori un dialog, fr a te uita n ochii celuilalt.
Exist un dozaj de timp bine definit pentru a exprima o stare. Mai jos, o analiz a mimicii ntr-un
minut. Prima coloan numr de secunde, n a doua starea, iar n a treia caracterul personajului.
< 20 sec Indiferen, nesinceritate Personaj distrat, introvertit 20-30 sec normalitate Bun
comunicator, sincer > 30 sec
agresivitate
Personaj dominator
Situaiile negative n discursul tirilor
La Autoritatea de Pompieri se discut despre dezastrul focului. Ziaritii combat aprins temele
legate de neglijen i de nerespectarea regulamentelor. Oficialii se tem de reluarea unor
accidente mai vechi. Orice declaraii ale purttorului de cuvnt al instituiei este n pericol de a
nu fi luat n seam. Specialitii n comunicare se agit. Fac planuri de ieire din criz. Exist
dou stretegii nvate la cursuri.
a. Oferirea de date complete, n opoziie cu formularea unor rspunsuri la ntrebri, printr-un
comunicat scris. Ca rezultat imediat, reporterii nu mai pun attea ntrebri. Cnd cei din urm
gsesc noi piste de atac, chestiunile au primit deja soluii.
b. Formularea unui scenariu cu ntrebri posibile i organizarea unei conferine de pres.
Purttorii de cuvnt nesiguri pe ei, neinstruii, nu tiu cum s evite capcanele ntinse de ziariti a
cror ntrebri sunt majoritar negative. Purttorii de cuvnt bine pregtii tiu cum s controleze
discuiile, prin oferirea de teme noi, de interes. Trebuie s se evite clar rspunsurile de gen: nu
tiu, nu comentez. O replic interesant ar fi: Tocmai asta e preocuparea ofierului care
coordoneaz aciune. El v va da date suplimentare, n curnd.
Cnd purttorul de cuvnt declar c nu tie ceva, ziaritii devin frustrai, nervoi i apoi publicul,
la rndul su, se revolt.
E bine s fie oferite informaii de background, s fie reluate soluii mai vechi la probleme
similare. Toate informaiile care se dau trebuie s aib valoare de tire. Adic s fie publicabile.
Nu uitai de efectul de proximitate. Cititorii trebuie s citeasc mine ce s-a ntmplat azi.
Ziaritii au nevoie s plece cu tolba plin de la ntlnirea cu dumneavoastr. Nu uitai!
Majoritatea gazetarilor sunt pltii n acord. Adic iau banii n funcie de ct scriu.
Dac suntei interesai de o bun reputaie, articolele de a doua zi trebuie s fie pozitive.
Construcia unui plan strategic de comunicare
n construcia unui plan de comunicare public se vorbete de existena a trei aciuni eseniale:
planificare, planificare, planificare. Principalul obiectiv al unui plan profesionist este
ctigarea unei bune imagini la nceput i a unei reputaii solide i sntoase, n viitor. De
multe ori, inspiraiile militare din arta rzboiului dau rezultate n cmpul de lupt mediatic.
Strategia este un plan complex, bazat pe previziuni detaliate, compus din aciuni programate,
precum i de un ansamblu de decizii, n vederea ctigrii ncrederii populaiei.
Planurile strategice sunt confideniale. Un comunicator profesionist nu are voie s cad n pcatul
trufiei.
Principii strategice
a. Cunoaterea audienei. nainte de scrierea planului strategic trebuie fcut o analiz a
profilurilor audienei. Nevoi, aspiraii, atitudini.
b. Influena moral. n general oamenii se las sedui de liderii care o conduit etic ireproabil.
c. Canalele de comunicare. Publicul se intete diferit. De aceea trebuie ales canalul optim de
transmitere a mesajului: radio, televiziune, presa scris, lideri de opinie, grupuri de interese.
d. Autoritatea. Personajul care vorbete audienei trebuie s fie nzestrat cu autoritate i s aib
vocaie de lider.
Doar cei care cunosc cel mai bine aceste cinci principii de baz pot fi strategi victorioi.
Analiza
Exist o gril clar de analiz a propriei instituii. Diagrama PPOP arat astfel:
e. Punctele forte. Trebuie scoase n eviden aciunile bune cu priz la public, ideile creative,
originale. Argumentele vor fi subliniate.
f. Puctele slabe. Acestea trebuie cunoscute pentru a putea organiza mai bine aprarea.
g. Oportuniti. Fiecare organizaie are resurse nefolosite. Acestea vor fi exploatate.
h. Pericole. E bine ca atacurile s fie previzionate.

Relaia cu presa Oamenii politici, primarii nu agreaz presa, dar presa este rul necesar.
Cine nu apare n ziare, la televizor, la radio, practic, nu exist. O relaie ideal ntre administraie
i ziariti este bazat pe respect i ncredere. Ce trebuie s tim:
numele i prenumele jurnalitilor acreditai i datele lor de contact;
desfurtorul emisiunilor cu probleme similar activitii i misiunii noastre;
care este dead-line-ul pn la care mai putem trimite informaii;
ce vor ziaritii? Care sunt patronatele de media?
avem cinci informaii pe zi de oferit, cu titlul de noutate?
Scrierea i prezentarea mesajelor
Mesajul e glonul magic. Acesta trebuie s fie scurt, clar i concis.
a. Compoziie. Misiune. AIDA (inspirat din vnzri):
mai nti strnete Atenia;
Interesul;
Dorina;
Achiziia:
b. Elemente principale.
coninut;
structur;
form;
nceputul mesajului atrage atenia auditoriului, cuprinsul spune povestea, iar sfritul
formuleaz ideea.

Formula lui Schwab pentru o form eficient:

Atrage atenia
Arat avantajul.
Demostreaz-l.
 Convinge audiena s accepte i s-i asume mesajul.
Pune-o s acioneze.

Formula lui Whittier:

Prezint o idee nou
Arat c ideea produce efecte
Menine atenia
Prezint fapte i aciuni care susin ideea
Creeaz n final starea de exuberan
Tehnicile interviului
Pregtirea interviului nu e o misiune uoar. Presa nu ntreab banaliti. Acestea nici nu ar
interesa publicul. Presa de cas nu are cititori. E o pierdere de timp. Interviurile de impact sunt
cele care conin ntrebri incomode, realizate n ziare de tiraj sau n emisiuni de maxim
aduien. Tehnici de baz la un interviu incomod:
nu lsai garda jos;
fii gata de ripost;
nu rspundei prin no comment;
vorbii despre mere cnd v ntreab despre pere;
argumetele trebuie s aib o niruire logic;
nu irosii toate crile din mnec;
Reguli de baz:
mbrcai-v fr stridene vestimentare. Brbaii n costum i femeile n deux-piece.
Nu gesticulai.
Vorbii pe un ton potrivit i nu folosii cuvinte prea lungi.
Nu v artai iritat.
Spunei tot ce e relevant pentru tematica interviului.
Fii pregtii s surprindei.
ntrebai cnd apare materialul.
Nu cerei o previzionare sau o copie nainte de apariia materialului.
Informaia de pres & Comunicatul de pres
Informaia de pres ofer date, analize, sinteze, pe cnd comunicatul de pres e mai mult o luare
de poziie, o declaraie, un punct de vedere.
Nu punei titlu. ncercai s fii ct mai succini.
Elemente necesare n construcia unui comunicat de pres:
Hrtie cu antet (numele instituiei, sigla, adresa, numere de tel/fax)
n dreapta sus, ora i data trimiterii;
Redactai textul la un rnd i jumtate i lsai 2 cm n stnga;
Datele oferite media s rspund la cele cinci ntrebri;
Subliniai prin bolduire chestiunile principale;
Mesajul trebuie s fie adaptat publicaiei;
Textul s aib elemente de noutate, incitai redacia s trimit un reporter;
Nu scriei mai mult de o pagin;
Documentul s aib persoan de contact, cu numr de telefon;
Acesta s fie vizat de conducere;
Verificai n redacie dac s-a primit;
Conferina de pres
Conferinele de pres sunt cele utile evenimente pentru comunicarea mesajelor instituiei. Nu
abuzai. Chemai presa doar dac avei ceva de spus. E recomandabil ca acesta s se organizeze
nainte cu cel puin dou ore de nchiderea ediiilor.
Principalele condiii pentru organizarea conferinei de pres:
s avei lista tutoror jurnalitilor actualizat la zi;
nainte de conferin creai un scenariu cu ntrebri posibile;
sala s dein suficiente scaune;
sigla instituiei s fie la vedere;
s existe suficiente vizualuri legate de tem;
fiecare jurnalist s aib o map de pres;
amplificarea s fie bun;
s nu existe mai mult de dou persoane la prezidiu;
nu acordai exclusiviti;
Tipuri de ntrebri posibile
Formula standard
Rspuns adecvat
De opinie
Care este opinia dvs?
n general, noi nu exprimm opinii, acionm
Cu rspuns sugerat
Dac se realizeaz programul, continuai?
Mulumesc pentru ntrebare. O ateptam. Planul nostru e ndreptat spre viitor. V vom ine la
curent
Ostile
Este adevrat c mrii taxele?
Noi avem formule optime de construcie a bugetului
Agresive
Nu ai minit prea mult?
La o astfel de ]ntrebare rspund cu adevrurile mele
Fr rspuns
Ct cost mainile minitrilor
La aceast ntrebare v vom da n scurt timp toate informaiile

Anatomia succesului

Gestionarea situaiilor de criz

Pictograma gestionrii situaiilor de criz este format din dou simboluri: pericol i oportunitate.
n viaa fiecrei organizaii pot aprea situaii de criz. Dac nu sunt gestionate corect, provoac
situaii dramatice pentru imaginea instituiei, cu pierderi pe termen lung.
Pregtirile pentru situaiile de criz pot fi, uneori, mai grele dect chiar managementul crizelor,
cnd valul decide cte victime se iau. De aceea n vederea realuzrii unui plan eficient este
nevoie de responsabilitate, fermitate, organizare i spirit de iniiativ, entru a face fa oricrui
eveniment negativ.
Pregtirea
Instruirea bine fcut duce la rezolvarea a mai mult de jumtate de probleme. Pentru a
prentmpina aciuni greite, care pot aprea inevitabil, e bine ca organizaia s-i desemneze de
la nceput reprezentanii din CELULA de CRIZ. Atribuii:
a. Redactarea unei liste cu toate posibilele situaii de criz;
b. Formularea unor soluii la problemele evaluate;
c. Construirea unui plan profesionist i adaptat organizaiei pentru fiecare situaie de urgen;
d. Desemnarea unei persoane care s conduc grupul;
e. Pregtirea unei agende cu datele de contact ale tuturor celor implicai;
f. Identificarea purttorului de cuvnt. Unicul care vorbete;
g. Redactarea planului de urgen;
h. Supunerea planului spre aprobare:
Principalele caliti ale liderului celulei de criz:
autocontrol;
competen;
responsabilitate;
viziune;
fermitate;
Oportunitate
Criza nu nseamn numai pericol, ci i oportunitate. De multe ori cheltuim mari sume de bani s
ne facem cunoscui publicului. O ieire spectaculoas, cu talent i responsabilitate dintr-o situaie
dezastruoas poate aduce puncte, simpatii. Dac n urma dezvluirilor unui ziar despre un director
din minister conducerea instituiei l demite pe acesta, sporete ncrederea publicului.
Momentul crizei
Prin consecine, momentul declanrii crizei poate fi cel mai dramatic, dac echipa este luat pe
neprehtite.
Reguli de baz:
nu intrai n panic;
asigurai-v de coeziunea echipei;
nu minii i spunei tot adevrul;
organizai un centru de lucru;
Oferii ct mai rapid informaii presei;
Nu favorizai nici un ziarist n detrimentul altora;
nainte de a spune ceva, verificai:
rspunsurile sunt adecvate situaiei?
Se spune adevrul?
Purttorul de cuvnt este abilitat s ofere informaii?
Ce efecte ar avea meninerea tcerii?
Mesajele sunt clare, nu se las loc la interpretri?
Monitorizarea i evaluarea
ntr-o explozie a mijloacelor de comunicare n mas, cum e acest nceput de mileniu, responsabilii
administraiei trebuie s aib de la prima or o monitorizare a tuturor articolelor de pres. i nu
numai. ntreaga agend a societii civile, a patronatelor, a sindicatelor, a reprezentanilor UE, a
marilor grupuri de interese s fie cunoscute. O vorb veche spune c dect s tratezi boala, mai
bine o previi. Aceast supraveghere a spaiului public nu este ochiul lui Big Brother. Orinde n
lumea, exist o practic democratic de monitorizare. Administraia trebuie s fie informat rapid
despre ce se ntmpl n zonele pe care le acoper pentru a putea reaciona promt, hotrt i n
cunotin de cauz.
O echip profesionist de analiti ar trebui s pregteasc scenarii de reacie rapid i s propun
teme de aciune.
Analizele media sunt activiti laborioase i de rutin. Necesit oameni bine instruii i dedicai
meseriei. Nu oricine poate interpreta mesajul din spatele discursului media. Raporturile dintre
imaginea mediatic i realitile publice pot fi evaluate statistic.
Studiul calitativ i cantitativ ofer date grafice despre modul cum este perceput partidul sau
candidatul de ctre principalul formator de opinie: mass media.
Studiul cantitativ cuantific suma apariiilor n pres, n valoare absolut, despre aciunile
administraiei, n raport cu totalul articolelor din timpul respectiv.
Studiul calitativ este o analiz mai laborioas, care necesit profesionalism i un nalt grad de
nelegere a funciilor media. Exist o serie de indici (coeficieni de imagine) care variaz de la
+4, la -4.

+4
Interviu cu poz pe prima pagin
+3
Un interviu cu poz n interior
+2
Articol cu titlu favorabil
+1
Un comentariu sau un editorial
0
O tire neutr
-1
O referire negativ despre un reprezentant al administraiei
-2
Articol nefavorabil
-3
Articol cu titlu nefavorabil
-4
Comentariu demolator/Anchet pe prima pagin
Evaluarea strategiei de comunicare
Procesul de evaluare se desfoar de cte ori este nevoie. Prezumiile logice, adaptrile de
circumstan, analiza de impact, discursul tirilor, toate se trec n rapoarte sptmnale, lunare
sau de ori cte ori este nevoie.
Evaluarea se face fr patim sau subiectivism. O regul de aur spune c nu se fac reprouri dup
ce faptul s-a consumat. Trebuie analizate aciunile bune i cele rele.
Toate articolele de pres, scripturi de la nregistrri audio-video trebuie arhivate. De preferat, s
fie trecute pe suport electronic pentru a fi mai uor gsite ulterior.