Tema 5. Reclamaia.

Scrisoarea de rspuns la reclamaie(Remedierea)

5.1 Consideraii generale despre reclamaie.

5.2 Tipuri de reclamaie.

a) Reclamaia scris de ctre client

b) Reclamaia scris de ctre furnizor

5.3 Motive care impun scrisoarea unei reclamaii, a unei somaii.

5.4 Coninutul reclamaiei.

5.5 Coninutul somaiei

5.6 Scrisoarea de rspuns la reclamaie.(de remediere)

Reclamaia solicitarea nenelegerilor dintre parteneri, aprute n urma nerespectrii

obligaiilor asumate prin contracte economice sau comenzi.

Scopul reclamaiei de a gsi o modalitate, o soluie acceptabil, pentru ambii corespondeni.

Reclamaia conine: comunicarea deficienelor sau lipsurilor n ce privete ndeplinirea

obligaiilor de ctre partenerul de afaceri, fapte concrete, care trebuie s conving
interlocutorul s-i acopere prejudiciile aduse.

Elementele reclamaiei:

* Referirea la numrul comenzii, termen, dat

* Obiectul ori natura reclamaiei (motivele)

* Baza legal a afacerilor (oferta, contractul, comanda)

* Documentele care legalizeaz reclamaia(actul, procesul verbal de constatare)

* Elucidarea cauzelor care au pricinuit paguba

* Dovezile de constatare

* Solicitarea i propunerile privind modul de soluionare a problemei

a)rezilierea contractului

a rezilia * - a desface, a anula un contract, o convenie

b) acceptarea lotului de marf contra unei reduceri de pre

c) solicitarea nlocuirii lotului de marf

d) solicitarea unei despgubiri...

* Valoarea prejudiciilor suferite

* Modul de plat a despgubirii

* Termenele maximale de acoperire a pagubelor.

 Pentru a ntocmi o reclamaie e nevoie:

* De timp de gndire

* S se redacteze coninutul riguros

* s se pun accentul pe tonul politicos i conciliant*

*conciliant mpcuitor, care se las uor nduplecat

* S nu fie nelipsit de fermitate

* S nu fie trimis imediat dup ntocmire, deoarece poate oglindi mult prea relevant * emoia
i furia.

*relevant a releva a pune n lumin, a scoate n eviden, a remarca, a sublinia, a

observa.Relevant-care scoate n eviden, care relev.

* s se reciteasc cu obiectivitate

* s nu conin greeli gramaticale.

Tipurile reclamaiilor

1) Reclamaia din partea clientului

2) Reclamaia din partea furnizorului(somaiile 1,2,3)
Dup natura emitentului, reclamaiile pot surveni att de la client, ct i de la furnizor.
Obiectivele reclamaiilor din partea clientului:
ntrzieri n livrare
Pagube i pierderi ce intervin n timpul transportului(la ncrcare, descrcare, transbordare,
depozitare...)
Mrfuri necorespunztoare monstrei, eantionului, analizei
Livrarea altor mrfuri dect cele solicitate
Calitate necorespunztoare
Ambalaj necorespunztor
Cantitate, greutate, numr lips
Efectuarea defectuoas a unei prestri
Erori privind preul, factura i alte documente care nu corespund...
Atunci cnd apare ntrzierea de livrare a produsului, interval mare ntre momentul lansrii
mrfii furnizorul este prevenit de retragerea comenzii.
Atunci cnd mrfurile nu corespund solicitrilor:
- Despgubiri prin reduceri de preuri
- Returnarea produselor furnizorului, pe cheltuiala lui.

Reclamaia din partea furnizorului(somaiile)

Somaia- o procedur clar i sistematic de urmrire, avertizare i execuie n instan a
datornicilor.
Scopul somaiilor: de a recupera creanele, pli restante, facturi neachitate, credite
nerambursate...
Clienii se difereniaz n : buni platnici, nu prea buni platnici, ru platnici.
De regul, plata ar trebui s fie efectuat imediat dup prestarea serviciilor.Practic, e imposibil,
chiar i n cazul relaiilor comerciale curente cu parteneri, care se cunosc de mult vreme. O
acumulare prea mare de creane nencasate poate plasa ntreprinderea ntr-o situaie financiar
precar*, pn la scoaterea din circuitul comercial.Deaceia compania, firma nu poate atepta
 pasiv ca debitorii s-i onoreze obligaiile.Compania trebuie s intervin cu ndrzneal, dar
totodat cu diplomaie pentru atenionarea, somarea, executarea, debitorilor...
Atenionarea i somarea de plat a datornicilor poate fi fcut prin ntlniri directe, telefonic
sau scris.
Reclamaia scris recomandat i nsoit de confirmare de primire.
Avantajul: poate servi ca prob n justiie, dac e nevoie
E necesar ca reclamaia scris s:
S fie redactat cu tact
Cu termeni suficient de politicoi i diplomatici, pentru a nu duna relaiilor de afaceri
Coninutul suficient de dur, ferm, pentru a fi perceput ca o ameninare serioas de ctre ru
platnici.

Prima somaie o cerere politicoas. Ideea cererii este c clientul a avut (poate) un motiv
serios care l-a mpedicat s efectueze plata sau decontarea. La redactare se evit formulrile la
modul imperativ. EX: trebuie...dar e preferabil la modul condiional optativ / ar fi de dorit...

Caracterul primei somnaii scrisoare de atenionare, aducere aminte. Ea nu face reprouri.n

aceast reclamaie poate fi evitat precizarea imperativ a unei date calendaristice, pn la care
clientul trebuie s efectueze concret plata datoriei.Dar pentru a o putea folosi ca prob n
justiie , prima reclamaie, somaia 1, se expediaz sub form recomandat, cu confirmare de
primire.

Somaia 2.

Dac somaia 1 rmne fr rspuns, se redacteaz a doua scrisoare somaia 2.

Ce include somaia 2:

1) La referine se noteaz de ex.: / factura neachitat privind comanda din...2009, ori

neachitarea facturilor nr....din...2009.
2) Adic se face referire la suma restant i la somaia 1, deja expediat.
3) Se stipuleaz n mod clar un termen de plat al datoriei.
4) La anexe : este nsoit de copii ale facturilor restante, somaia 1, alte documente financiare...
*a stipula- a introduce, a prevedea, a specifica o clauz ntr-un act, ntr-un contract.

Tonul somaiei 2 este mai presant i mai sec n comparaie cu somaia1,dar nu e lipsit de
politee, se las loc pentru amabilitate i disponibilitatea de a coopera.Coninutul scrisorii
conine nc o raz de speran c ete vorba de un accident sau vre-o eroare.

Somaia 3 este ultima scrisoare de averisment. Se scrie cnd primele dou cereri de lichidare
au rmas fr efect.

Tonul somaiei 3 are un ton ultimativ, dar nu amenintor.

Deosebirea dintre cele dou este o prevenire explicit privind declanarea unei aciuni n
justiie.

Se trimite obligatoriu sub form recomandat, cu confirmare de primire...ce poate servi ca

prob n justiie.

Elementele somaiei 3:

1) Se precizeaz termenul de plat ultimativ, este precizat n mod obligatoriu

2) Ameninarea direct sau aluziv cu declanarea aciunilor n instan
3) Recapitularea aciunilor ntreprinse n vederea recuperrii creanei, primele dou somaii,
soldul acumulat, termenele convenite i obligaiile neonorate de ctre debitor
*crean- dreptul creditorului de a pretinde debitorului s dea, s fac sau s nu fac ceva

*contract - act care stabilete acest drept.

Dac nici cea de-a treia somaie nu provoac reacia dorit de la debitor, problema trece n
custodia compartimentului juridic sau apelul la biroul de avocatur.

*custodie paz, pstrare, i administrare a unui obiect pus sub sechestru.