Iordache Laura

A.M.G. III C

Conceptul de imbunatatire continua a calitatii

n sistemul de sntate apar n mod continuu pierderi nepermise care induc costuri mari pentru ntreaga
societate. Aceste pierderi sunt generate de mai multe cauze: tehnologii medicale sau
servicii de sntate puin eficace sau ineficiente, variaii mari ale performanei, practicii i rezultatelor
ntre diversele spitale, acces inegal la serviciile de sntate, insatisfacia pacienilor fa de serviciile
primite, creterea timpului de ateptare pentru primirea serviciilor de sntate. n aceste condiii, calitatea
serviciilor medicale devine o prioritate pentru furnizorii de servicii de sntate, manageri, pacieni, terul
pltitor i organele guvernamentale n aceeai msur. Furnizorii sunt doritori s i demonstreze
competena n spitale bine dotate.

Pacienii sunt interesai s primeasc ngrijirile necesare, cu respectarea integral a drepturilor lor, n cel mai
scurt timp posibil, din partea furnizorului pe care l-au ales ei. Pltitorii sunt interesai s introduc
standarde, indicatori i criterii de calitate n spitale pentru a ine sub control costurile.

De asupra tuturor, guvernul este cel care trebuie s reglementeze sistemul sanitar printr-o legislaie care s
favorizeze aplicarea managementului calitii n unitile sanitare, facilitnd munca furnizorului i aprnd
pacientul de deficienele din sistem.

De aceea, subiectul calitii ngrijirilor de sntate este unul extrem de controversat, cu implicaii att la
nivel economic, financiar, tehnologic, ct i n domeniul resurselor umane i organizaionale.

Modalitatea n care managerii spitalelor abordeaz calitatea difer mult n funcie deexperiena i pregtirea
fiecruia. Scopul revizuirii calitii const n mbuntirea continu a calitii serviciilor furnizate i a
modalitilor de a produce aceste servicii. n acest sens, un bun management al calitii const n
planificarea, aplicarea practic, controlul i revizuirea msurilor necesare modelrii serviciilor i proceselor,
astfel nct s se rspund permanent tuturor nevoilor principalilor actori implicai (clieni, furnizori,
finanatori).

Conceptul de calitate este unul vast i extrem de dezbtut n momentul de fa, experii n domeniu
evideniind ns trei dimensiuni fundamentale:

- calitatea profesional - produsul/ serviciul ndeplinete toate condiiile stabilite de profesionitii de top ai
domeniului medical (standarde de practic);

- calitatea din punctul de vedere al clientului (satisfacia pacientului) - ce ateapt pacientul s obin de la
un anumit serviciu;

- managementul calitii totale - cea mai eficient i mai productiv modalitate deutilizare a resurselor n
cadrul limitelor stabilite de autoriti/ cumprtori (eficiena).

De-a lungul timpului au fost formulate mai multe definiii ale calitii n funcie de dimensiunile pe
care autorii le-au avut n vedere. Astfel, Organizaia Mondial a Sntii definete "Calitatea sistemului de
sntate" ca "nivelul atingerii scopurilor intrinseci ale sistemului de sntate pentru mbuntirea sntii
i capacitii de rspuns la ateptrile generale ale populaiei".

Pe de alt parte, printele conceptului modern de calitate, Donabedian, descrie calitatea ngrijirilor de
sntate drept "acele ngrijiri care se ateapt s maximizeze dimensiunea bunstrii pacienilor, lund n
considerare echilibrul ctigurilor i pierderilor ateptate, care apar n toate etapele procesului ngrijirilor de
sntate'" (Donabedian, 2003 ).

Att pentru practica medical, ct i pentru managementul sanitar au fost definite nou dimensiuni ale
calitii, ce formeaz baza furnizrii serviciilor medicale:

competena profesional - cunotinele/abilitile/performana echipei medicale, ale managerilor i ale

echipei de suport;
accesibilitatea furnizarea serviciilor de sntate nu este restricionat de bariere geografice, sociale,
culturale, organizaionale sau economice;

eficacitatea procedurile i tratamentul aplicat conduc la obinerea rezultatelor dorite;

eficiena - acordarea ngrijirilor necesare, corespunztoare, la costurile cele mai mici;

relaiile interpersonale - interaciunea dintre furnizori, dintre furnizori i pacieni (clieni), dintre
manageri, furnizori i pltitori, precum i ntre echipa de ngrijiri i comunitate;

continuitatea - pacientul beneficiaz de un set complet de servicii de sntate de care are nevoie, ntr-o
ordine bine determinat, fr ntrerupere, sau repetarea procedurilor de diagnostic i tratament;

sigurana risc minim pentru pacient de complicaii sau efecte adverse aletratamentului ori alte pericole
legate de furnizarea serviciilor de sntate;

infrastructura fizic i confortul curenie, confort, intimitate i alte aspecte importante pentru pacieni;

alegerea pe ct este posibil, clientul alege furnizorul, tipul de asigurare sautratamentul.

Calitatea ngrijirilor medicale. Calitatea tehnic/profesional

Calitatea tehnic a ngrijirilor medicale este raportat de obicei la competena tehnic,

respectarea protocoalelor clinice i a ghidurilor de practic, folosirea msurilor de control al infeciilor,
informare i consiliere, integrarea serviciilor de sntate, management eficient.

Existena acesteia conduce ctre un mediu de munc eficace i eficient, rezultate pozitive ale
tratamentului, urmate de satisfacia pacientului i, nu n ultimul rnd, de satisfacia furnizorului..

Gradul satisfaciei practicianului este legat de calitatea actului medical, dar deriv i din condiiile n
care i desfoar munca, iar existena satisfaciei duce la creterea performanei. n concluzie, acesta este
un factor cauzal al nivelului calitii ngrijirilor de sntate, deci poate fi folosit drept criteriu de evaluare a
calitii acestora.

Calitatea interpersonal/perceput de pacient/client

In mod obinuit, pacienii nu posed abilitatea sau cunotinele necesare evaluriicompetenei tehnice a
furnizorului saufelului n care au fost folosite msurile de control alinfeciilor, dar tiu cum se simt, cum au
fost tratai i dac nevoile, ateptrile le-au fost ndeplinite.

Ei se raporteaz adeseori la posibilitatea de a pune ntrebri, i pot aprecia un serviciu medical ca fiind
convenabil sau nu.

Existena acestei dimensiuni a calitii conduce ctre: comportamente pozitive din partea pacientului
(acceptarea recomandrilor, complian crescut la tratament, continuitatea tratamentului, scderea
ratei abandonrii tratamentului etc), imagine pozitiv a serviciului de ngrijire i, cel mai important,
satisfacia clientului/pacientului.

Uneori, clientul ateapt de la medic mai mult dect acesta poate da. Alteori, clientul are o vedere rigid i
tinde s opun rezisten la ceea ce el consider drept o mixtiune n probleme
personale. De aceea, percepia pacientului asupra sntii este mai degrab o consecin dect un atribut al
ngrijirilor de sntate.

Privit de specialiti, satisfacia pacientului este un element al sntii psihologice careinflueneaz rezultat
ele ngrijirilor i impactul lor. Un pacient satisfcut tinde s coopereze cu medicul i s accepte mai uor
recomandrile acestuia.
Satisfacia pacientului influeneaz accesul la serviciile medicale - un client satisfcut va
reveni la medicul respectiv sau la unitatea sanitar respectiv. Ne putem atepta ns ca rezultatele evalurii
satisfaciei pacientului s fie diferite de cele ale evalurii profesionitilor.

Aceasta se ntmpl deoarece pacientul se axeaz n special pe relaiile interpersonale pe care le percepe i
le poate evalua mai uor, dei sunt subiective, spre deosebire de aspectele tehnice sau de specialitate pe
care le poate evalua mai greu.

In concluzie, evaluarea satisfaciei pacientului reprezint felul n care furnizorul vine n ntmpinarea
valorilor i ateptrilor pacienilor.

Calitatea total

Managementul Calitii Totale (MCT), a treia dimensiune a calitii, nu este un concept nou,dar nu a
fost nc pe deplin dezvoltat n sfera serviciilor medicale. Prin calitate total" se nelege att calitatea
serviciilor ct i calitatea sistemului. Managementul calitii totale extinde conceptul managementului
calitii,nglobnd att participarea ct i motivarea tuturor membrilor organizaiei.

Managementul calitii totale este un model organizaional care implic participare general n vederea
planificrii i implementrii unui proces de mbuntire continu a calitii ce depete ateptrile
clienilor.

Acest model pleac de la premisa c 90% din probleme sunt probleme legate de proces, nu de personal.
Cele trei principii ale calitii totale sunt:

- focalizarea pe client;

- mbuntirea continu a calitii;

- lucrul n echip.

Modelul calitii

Dup apariia conceptului de calitate total, Donabedian a descris un nou model tridimensional al calitii -
modelul structur proces - rezultat, n acelai timp dnd i definiia urmtoarelor componente:

-structur" - caracteristicile relativ stabile ale furnizorului de ngrijiri, ale tehnicilor, instrumentelor
i resurselor pe care le are la dispoziie, caracteristicile organizaiei iinfrastructurii unde muncete;

-proces"- un set de activiti care au loc n cadrul stabilit i ntre furnizor i pacient;elementele proceselor
de ngrijiri de sntate presupun calitate doar n momentul n care a fost stabilit o relaie cu starea
de sntate dorit.

-rezultat"- schimbarea n starea sntii prezente i viitoare a pacientului, care poate fi atribuit ngrijirilor
de sntate acordate.

Modele de mbuntire a calitii

Exist patru principii importante care stau la baza procesului de mbuntire a calitii,rezumate n:

focalizarea pe necesitile/ateptrile pacientului (clientului) mbuntirea calitii ncepe cu definirea

noiunii de client i nelegerea necesitilor/ ateptrilor acestuia; n cadrul noiunii de "client", fiecare
angajat joac roluri complementare, n servirea clienilor i n rolul de client pe care el nsui l are n
cadrul organizaiei;

focalizarea pe sisteme i proceseproblemele aprute n domeniul calitii sedatoreaz adeseori deficien

elor existente n cadrul proceselor derulate n cadrul sistemului, saueecului n coordonarea proceselor
aflate n interrelaie; dac procesele sunt deficitare, rezultatele vor fi pe
 msur; mbuntirea calitii necesit nelegerea proceselor relevante i a nivelurilor acceptabile de
variaie n cadrul acestora;

focalizarea pe crearea unui sistem de date care s stea la baza lurii deciziei mbuntirea proceselor
necesit existena informaiei privitoare la modul de funcionare; trebuie stabilit un sistem obiectiv de
colectare a datelor relevante pentru realizarea analizei;

focalizarea pe participare i lucrul n echip n mbuntirea calitii pentru

mbuntirea calitii, angajaii trebuie s participe n procesele de schimbareiniiate la nivelul
sistemelor i al proceselor. In procesul de mbuntire a calitii exist mai multe modele care pot
fi utilizate de manageri.

Prin Ordinul comun al preedintelui Casei Naionale de Asigurri de Sntate, al Ministrului Sntii i
Familiei i al preedintelui Colegiului Medicilor din Romnia nr.559/874/ 4017 /2001 s-au nfiinat nucleele
de calitate, n unele uniti spitaliceti din ar. Acestea asigur constant i permanent monitorizarea
intern a calitii.

Ulterior s-a elaborat Metodologia de lucru privind nfiinarea i funcionarea nucleelor de calitate
aprobat prin Ordinul comun al preedintelui Casei Naionale de Asigurri de Sntate, al
Ministrului Sntii i Familiei i al preedintelui Colegiului Medicilor din Romnia nr.604/1109/487
/februarie 2002.

Obiectivele nucleelor de calitate sunt:

pe termen scurt:

autoevaluarea activitii din punctul de vedere al calitii serviciilor medicale furnizate;

eficientizarea activitii, urmrind mbuntirea continu a calitii;

modificarea comportamentului personalului unitii spitaliceti, prin creterea ateniei acordate pacientului;

evaluarea satisfaciei pacienilor;

pe termen mediu:

selectarea i definitivarea unor standarde i criterii de calitate aplicabile i acceptabile la nivel naional;

realizarea unui clasament al spitalelor cuprinse n studiu dup criteriile de calitate, pe baza punctajelor
acceptate de comun acord de toate prile;

pe termen lung:

proiectarea i implementarea unui sistem de management al calitii conform ISO 9001:2000 n

unitile spitaliceti;

plata serviciilor medicale n mod difereniat, innd cont i de standardele de calitate atinse de
spitalul respectiv.

mbuntirea calitii

Indicatorii de calitate pot servi la mbuntirea calitii att la nivelul unei organizaii ct i la nivelul unui
sistem furnizor de ngrijiri de sntate.

Pentru a mbunti calitatea ntr-o organizaie sunt necesari urmtorii pai:

identificarea problemelor ce pot fi mbuntite,

selectarea msurilor adecvate i utilizarea lor n vederea obinerii unei evaluri de baz a practicii medicale,
utilizarea msurilor adoptate pentru monitorizarea efectelor i eforturilor de mbuntire a performanei.

Rezultatele unui indicator de calitate de baz pot fi utilizate pentru mai buna nelegere a unei probleme de
calitate, furnizeaz motivaia pentru schimbare i stabilesc o baz pentru comparaii ntre organizaii sau n
timp.

Rezultatele de baz permit utilizatorului s prioritizeze ariile ce necesit mbuntiri. Rezultatele obinute
n urma msurtorilor repetate ale performanelor clinice pot fi utilizate n programele de
mbuntire intern a calitii i evaluarea mbuntirii performanei n urma eforturilor de schimbare.

Indicatorii de calitate pot fi utilizai i n evaluri externe, la nivel naional sau regional, pentru stimularea
organizaiilor ce furnizeaz servicii de sntate de a adopta msuri interne de
cretere a calitii. De obicei, beneficiarii unor astfel de evaluri externe sunt chiar organizaiile participante
sau instituii finanatoare. Astfel de evaluri sunt realizate de instituii care colecteaz date periodic, le
verific validitatea i ntocmesc rapoarte privind calitatea serviciilor de sntate furnizate, n formate ce
permit, pe de o parte, comparaii directe ntre furnizori, dar i clasificri ale acestora.

Evaluarea performanelor

Utilizarea indicatorilor de calitate n scopul evalurii performanelor include luarea deciziilor de ctre
cumprtor sau consumator, acreditare i evaluare extern a calitii. De asemenea, utilizarea indicatorilor
pentru evaluarea performanelor poate fi similar cazului mbuntirii externe a calitii, aceeai organizaie
putnd s utilizeze msurarea calitii n ambele scopuri, dar, n acest caz, validitatea i recunoaterea
general a indicatorilor trebuie s fie foarte mare. Aceasta permite asigurarea unor comparaii corecte i
asigur realizarea indicatorilor de performan predefinii.

Beneficiarii unor astfel de evaluri ale performanei sunt de obicei, cumprtorii de servicii de
sntate (finanatorii sau pacienii).

Interesul lor principal este de a folosi astfel de date pentru selectarea furnizorilor sau acordarea de
beneficii financiare n vederea recunoaterii performanelor. Compararea grupurilor de furnizori pe baza dat
elor de performan permiteclasificarea acestora pe arii clinice, servicii furnizate etc. Unii furnizori de
servicii de sntate obinuiesc s transmit la intervale regulate astfel de evaluri ale performanelor pentru
beneficiari. n ultimii ani, exist numeroase exemple de ncercri de plat a furnizorilor de servicii de
sntate pe baza analizelor de calitate. Uneori, furnizorii de servicii de sntate pot fi ei nii beneficiarii
unor astfel de evaluri pentru implementarea unor programe de mbuntire intern a calitii n vederea
acreditrii.