ANEXA nr.

4 Chestionar de feedback al pacientului

(1)Chestionar de feedback al pacientului
Stimate pacient,
Spitalul Municipal Gheorgheni realizeaz un sondaj de opinie n rndul pacienilor internai cu privire la calitatea serviciilor oferite n cadrul
unitii sanitare. Acest demers se deruleaz periodic n cadrul spitalului nostru i are ca obiectiv mbuntirea comunicrii cu pacienii i
creterea calitii serviciilor oferite n cadrul unitii sanitare.
Avnd n vedere calitatea dumneavoastr de pacient, v prezentm n cele ce urmeaz o serie de drepturi i obligaii ce v revin conform
legislaiei n vigoare, cu scopul de a v informa cu privire la aceste aspecte importante pentru dumneavoastr.
V rugm s citii cu atenie informaiile referitoare la drepturile i obligaiile ce v revin n calitate de pacient sau de asigurat i s completai
chestionarul anexat. La externare, v rugm s depunei chestionarul completat n urna special amenajat.
Atenie! Opiniile exprimate de dumneavoastr n cadrul chestionarului trebuie s se refere doar la aceast internare.
Modalitatea de rspuns este de a ncercui, la fiecare ntrebare, cifra care corespunde rspunsului cel mai apropiat opiniei dumneavoastr.
Fiecare linie din tabel reprezint o ntrebare i necesit un rspuns.
Acest chestionar este confidenial i anonim i vizeaz doar prelucrri statistice care au ca obiect nelegerea opiniilor pacienilor cu privire la
calitatea serviciilor din spitale.
Chestionarul poate fi completat n format fizic sau online pe pagina web a spitalului.
V mulumim anticipat pentru implicarea dumneavoastr n acest demers important!
(2)Drepturile pacientului
(Extrase din Legea drepturilor pacientului nr. 46/2003)
"- Art. 2 Pacienii au dreptul la ngrijiri medicale de cea mai nalt calitate de care societatea dispune, n conformitate cu resursele umane,
financiare i materiale.
- Art. 3 Pacientul are dreptul de a fi respectat ca persoan uman, fr nicio discriminare.
- Art. 4 Pacientul are dreptul de a fi informat cu privire la serviciile medicale disponibile, precum i la modul de a le utiliza.
- Art. 5 (1)Pacientul are dreptul de a fi informat asupra identitii i statutului profesional al furnizorilor de servicii de sntate.
(2)Pacientul internat are dreptul de a fi informat asupra regulilor i obiceiurilor pe care trebuie s le respecte pe durata spitalizrii.
- Art. 6 Pacientul are dreptul de a fi informat asupra strii sale de sntate, a interveniilor medicale propuse, a riscurilor poteniale ale fiecrei
proceduri, a alternativelor existente la procedurile propuse, inclusiv asupra neefecturii tratamentului i nerespectrii recomandrilor medicale,
precum i cu privire la date despre diagnostic i prognostic.
- Art. 7 Pacientul are dreptul de a decide dac mai dorete s fie informat, n cazul n care informaiile prezentate de ctre medic i-ar cauza
suferin.
- Art. 8 Informaiile se aduc la cunotina pacientului ntr-un limbaj respectuos, clar, cu minimalizarea terminologiei de specialitate; n cazul n
care pacientul nu cunoate limba romn, informaiile i se aduc la cunotin n limba matern ori n limba pe care o cunoate sau, dup caz,
se va cuta o alt form de comunicare.
- Art. 9 Pacientul are dreptul de a cere n mod expres s nu fie informat i de a alege o alt persoan care s fie informat n locul su.
- Art. 10 Rudele i prietenii pacientului pot fi informai despre evoluia investigaiilor, diagnostic i tratament, cu acordul pacientului.
- Art. 11 Pacientul are dreptul de a cere i de a obine o alt opinie medical.
- Art. 12 Pacientul are dreptul s solicite i s primeasc, la externare, un rezumat scris al investigaiilor, diagnosticului, tratamentului i
ngrijirilor acordate pe perioada spitalizrii.
- Art. 13 Pacientul are dreptul s refuze sau s opreasc o intervenie medical asumndu-i, n scris, rspunderea pentru decizia sa;
consecinele refuzului sau ale opririi actelor medicale trebuie explicate pacientului.
- Art. 14 Cnd pacientul nu i poate exprima voina, dar este necesar o intervenie medical de urgen, personalul medical are dreptul s
deduc acordul pacientului dintr-o exprimare anterioar a voinei acestuia.
- Art. 15 n cazul n care pacientul necesit o intervenie medical de urgen, consimmntul reprezentantului legal nu mai este necesar.
- Art. 16 n cazul n care se cere consimmntul reprezentantului legal, pacientul trebuie s fie implicat n procesul de luare a deciziei att ct
permite capacitatea lui de nelegere.
- Art. 17 (1)n cazul n care furnizorii de servicii medicale consider c intervenia este n interesul pacientului, iar reprezentantul legal refuz
s i dea consimmntul, decizia este declinat unei comisii de arbitraj de specialitate.
(2)Comisia de arbitraj este constituit din 3 medici pentru pacienii internai n spitale i din 2 medici pentru pacienii din ambulator.
- Art. 18 Consimmntul pacientului este obligatoriu pentru recoltarea, pstrarea, folosirea tuturor produselor biologice prelevate din corpul
sau, n vederea stabilirii diagnosticului ori a tratamentului cu care acesta este de acord.
- Art. 19 Consimmntul pacientului este obligatoriu n cazul participrii sale n nvmntul medical clinic i la cercetarea tiinific. Nu pot fi
folosite pentru cercetare tiinific persoanele care nu sunt capabile s i exprime voina, cu excepia obinerii consimmntului de ta
reprezentantul legal i dac cercetarea este fcut i n interesul pacientului.
- Art. 20 Pacientul nu poate fi fotografiat sau filmat ntr-o unitate medical fr consimmntul su, cu excepia cazurilor n care imaginile sunt
necesare diagnosticului sau tratamentului i evitrii suspectrii unei culpe medicale.
- Art. 21 Toate informaiile privind starea pacientului, rezultatele investigaiilor, diagnosticul, prognosticul, tratamentul, datele personale sunt
confideniale chiar i dup decesul acestuia.
- Art. 22 Informaiile cu caracter confidenial pot fi furnizate numai n cazul n care pacientul i d consimmntul explicit sau dac legea o
cere n mod expres.
- Art. 23 n cazul n care informaiile sunt necesare altor furnizori de servicii medicale acreditai, implicai n tratamentul pacientului, acordarea
consimmntului nu mai este obligatorie.
- Art. 24 Pacientul are acces la datele medicale personale.
- Art. 25 (1)Orice amestec n viaa privat, familial a pacientului este interzis, cu excepia cazurilor n care aceast imixtiune influeneaz
pozitiv diagnosticul, tratamentul ori ngrijirile acordate i numai cu consimmntul pacientului.
(2)Sunt considerate excepii cazurile n care pacientul reprezint pericol pentru sine sau pentru sntatea public.
- Art. 26 Dreptul femeii la via prevaleaz n cazul n care sarcina reprezint un factor de risc major i imediat pentru viaa mamei.
- Art. 27 Pacientul are dreptul la informaii, educaie i servicii necesare dezvoltrii unei viei sexuale normale i sntii reproducerii, fr
nicio discriminare.
- Art. 28 (1)Dreptul femeii de a hotr dac s aib sau nu copii este garantat, cu excepia cazului prevzut la art. 26.
(2)Pacientul, prin serviciile de sntate, are dreptul s aleag cele mai sigure metode privind sntatea reproducerii.
(3)Orice pacient are dreptul la metode de planificare familial eficiente i lipsite de riscuri.
- Art. 29 (1)n cazul n care furnizorii sunt obligai s recurg la selectarea pacienilor pentru anumite tipuri de tratament care sunt disponibile
n numr limitat, selectarea se face numai pe baza criteriilor medicale.
- Art. 30 (1)Interveniile medicale asupra pacientului se pot efectua numai dac exist condiiile de dotare necesare i personal acreditat.
- Art. 31 Pacientul are dreptul la ngrijiri terminale pentru a putea muri n demnitate.
- Art. 32 Pacientul poate beneficia de sprijinul familiei, al prietenilor, de suport spiritual, material i de sfaturi pe tot parcursul ngrijirilor
medicale. La solicitarea pacientului, n msura posibilitilor, mediul de ngrijire i tratament va fi creat ct mai asemntor celui familial.
- Art. 33 Pacientul internat are dreptul i la servicii medicale acordate de ctre un medic acreditat din afara spitalului.
- Art. 34 (1)Personalul medical sau nemedical din unitile sanitare nu are dreptul s supun pacientul niciunei forme de presiune pentru a-l
determina pe acesta s l recompenseze altfel dect prevd reglementrile de plat legale din cadrul unitii respective.
- Art. 35 (1)Pacientul are dreptul la ngrijiri medicale continue, pn la ameliorarea strii sale de sntate sau pn la vindecare".
Pacientul este ncurajat, de asemenea, s sesizeze Consiliul de Etic al spitalului pentru orice fapt de corupie sau nclcri ale eticii
medicale (de exemplu, atitudine lipsit de profesionalism, lipsa consimmntului informat al pacientului etc.).
(3)Obligaiile asiguratului
Conform art. 219 din Legea nr. 95/2006 privind reforma n domeniul sntii, cu modificrile i completrile ulterioare, asiguraii au
urmtoarele obligaii:
- e) s respecte cu strictee tratamentul i indicaiile medicului;
- f) s aib o conduit civilizat fa de personalul medico - sanitar;
- g) s achite contribuia datorat fondului i suma reprezentnd copiata/contribuia personal, n condiiile legii;
- h) s prezinte furnizorilor de servicii medicale documentele justificative care atest calitatea de asigurat, definite la art. 212 alin. (1).

(4) V rugm s completai chestionarul i s l depunei n urna de la biroul externri!

1.Q1. Ct de mulumit suntei, n general, de ...?

ncercuii cte o cifr pe fiecare linie (a, b); Fiecare linie reprezint o ntrebare!
Nici
Foarte
Foarte mulumit, Nemulum
Aspecte Mulumit nemulumi
mulumit nici it
t
nemulumit
a. ... calitatea serviciilor medicale primite n acest 1 2 3 4 5
spital?
b. ... modul n care v-au fost respectate drepturile de 1 2 3 4 5
pacient?

2.Q2. Ct de mulumit ai fost de ...?

ncercuii cte o cifr pe fiecare linie (a, b, c); Fiecare linie reprezint o ntrebare!
Nici
Foarte
Foarte mulumit, Nemulu
Aspecte Mulumit nemulumi
mulumit nici mit
t
nemulumit
a. ... timpul de ateptare pn la prima examinare de 1 2 3 4 5
ctre medic n cadrul seciei n care ai fost internat?
b. ... modul n care ai fost consultat de medicul curant 1 2 3 4 5
(care v-a ngrijit n secie)?
c. ... tratamentul primit n perioada de spitalizare? 1 2 3 4 5

3.Q3. n ce msur urmtoarele afirmaii despre medicul care v-a tratat sunt adevrate?
ncercuii cte o cifr pe fiecare linie (a, b, c, d, e); Fiecare linie reprezint o ntrebare!
n foarte Nici mare, n foarte
n mare n mic
Afirmaii mare nici mic mic
msur msur
msur msur msur
a. Mi-a acordat respectul i atenia cuvenite unui 1 2 3 4 5
pacient.
b. A rspuns la ntrebrile puse de mine. 1 2 3 4 5
c. S-a ocupat cu atenie de cazul meu. 1 2 3 4 5
d. A neles problemele mele medicale. 1 2 3 4 5
e. A manifestat interes n rezolvarea problemei mele 1 2 3 4 5
medicale.

4.Q4. n ce msur urmtoarele afirmaii despre asistentele medicale/asistenii medicali sunt adevrate?
ncercuii cte o cifr pe fiecare linie (a, b, c, d, e); Fiecare linie reprezint o ntrebare!
n foarte Nici mare, n foarte
n mare n mic
Afirmaii mare nici mic mic
msur msur
msur msur msur
a. Mi-a acordat respectul i atenia cuvenite unui 1 2 3 4 5
pacient.
b. A rspuns la ntrebrile puse de mine. 1 2 3 4 5
c. A respectat orele de administrare a tratamentului 1 2 3 4 5
recomandat de medic.
d. A neles problemele mele medicale. 1 2 3 4 5
e. A manifestat interes n tratarea mea. 1 2 3 4 5

5.Q5. n ce msur ai fost informat sau vi s-au explicat de ctre personalul medicosanitar despre ... ?
ncercuii cte o cifr pe fiecare linie (a, b, c, d, e, f, g); Fiecare linie reprezint o ntrebare!
n foarte Nici mare, n foarte
n mare n mic
Aspecte mare nici mic mic
msur msur
msur msur msur
a. ... cum va decurge examinarea medical 1 2 3 4 5
b. ... cum se recolteaz probele de snge/biologice 1 2 3 4 5
c. ... modul de administrare a medicamentelor 1 2 3 4 5
d. ... rezultatul analizelor dumneavoastr 1 2 3 4 5
e. ... riscurile unei operaii/intervenii chirurgicale/ale 1 2 3 4 5
tratamentului indicat de medic
f. ... consecinele unui posibil refuz/opririi actului 1 2 3 4 5
medical recomandat de medic
g. ... posibile tratamente alternative pentru afeciunea 1 2 3 4 5
dumneavoastr

6.Q6. Pe perioada internrii

ncercuii cte o cifr pe fiecare linie (a, b, c, d, e); Fiecare linie reprezint o ntrebare!
Aspecte DA NU
a. ai fost internat prin serviciul de urgen 1 2
b. ai solicitat serviciile unui medic preferat 1 2
c. ai primit serviciile unui medic preferat 1 2
d. ai solicitat i o alt opinie medical, referitoare la diagnosticul medicului curant, pe 1 2
perioada internrii
e. ai primit o alt opinie medical pe perioada internrii 1 2

7.Q7. Pe perioada internrii medicamentele i materialele sanitare au fost asigurate (ncercuii o singur cifr - 1,
2, 3 sau 4!):
a. Integral de spital 1
b. n mare msur din resursele spitalului (am cumprat medicamente simple, calmante, fee etc.) 2
c. n mic msur din resursele spitalului (am cumprat medicamente scumpe) 3
d. Integral de mine (pacient) 4

8.Q8. Cum apreciai, din punctul de vedere al confortului, urmtoarele condiii din spital?
ncercuii cte o cifr pe fiecare linie (a, b, c, d, e, f); Fiecare linie reprezint o ntrebare!
Foarte Nici bune. Foarte
Aspecte Bune Proaste
bune nici proaste proaste
a. Iluminatul spaiilor/ncperilor din spital 1 2 3 4 5
b. Temperatura din spital 1 2 3 4 5
c. Programul de primire a vizitelor 1 2 3 4 5
d. Curenia general din spital 1 2 3 4 5
e. Funcionalitatea grupurilor sanitare 1 2 3 4 5
f. Condiiile de cazare din salon 1 2 3 4 5

9.Q9.1.n momentul ntocmirii documentelor de externare ai fost informai de suma cheltuit pentru spitalizarea
dumneavoastr prin oferirea unei copii a decontului de cheltuieli?
1.da 2. nu
Q9.2.V-ai gndit s solicitai informaii despre suma cheltuit pentru spitalizarea dumneavoastr (decontul de
cheltuieli)?
1. da 2. nu

10.Q10. n cadrul spitalului sunt afie care s prezinte drepturile i/sau obligaiile pacienilor/asigurailor?
1. da 2. nu

11.Q11. Crui personal ai oferit din propria iniiativ bani sau alte atenii ca recunotin pentru modul n care ai
fost ngrijit? Un singur rspuns pe linie!
Da Nu
a. Medicilor 1 2
b. Asistentelor medicale/Asistenilor medicali 1 2
c. Infirmierelor 1 2
d. Personalului auxiliar (brancardieri, ageni de paz etc.) 1 2

12.Q12. Vi s-au cerut, ntr-un fel sau altul, bani sau atenii de ctre personalul spitalului?
Un singur rspuns pe linie!
Personal medico-sanitar Da Nu
a. De ctre medici 1 2
b. De ctre asistente/asisteni 1 2
c. De ctre infirmiere 1 2
d. De ctre personalul auxiliar (brancardieri, ageni de paz etc.) 1 2

13.Q13. Cunoatei faptul c putei sesiza, prin consiliul de etic al spitalului, orice fapt care ncalc etica sau
deontologia medical (atitudine lipsit de profesionalism, lipsa consimmntului informat al pacientului, alte
nclcri ale drepturilor pacientului, condiionarea actului medical .a.)?
1.Da 2.Nu

Date statistice (v rugm ncercuii/completai):

Sexul respondentului/celui care a rspuns la chestionar:
1. Brbtesc 2. Femeiesc

Vrsta respondentului: _________

Ultima coal absolvit:

1.coal elementar (4 clase, 10 clase, coal profesional)
2.coal medie (liceu, coal postliceal)
3.coal superioar (universitate, master, doctorat)

Rezidena:
1.n mediul urban (ntr-un ora/municipiu, indiferent de jude)
2.n mediul rural (ntr-o comun, indiferent de jude)

- Secia n care a fost internat pacientul: ____________________________

Luna internrii: ___________