TEHNICA OPERATIUNILOR DE TURISM

INTERNATIONAL

Turistului internaional trebuie sa i se ofere mai multe informaii si explicaii

dect celui ce calatoreste in tara de origine . Aceasta activitate de consiliere constituie
primul pas in procesul de vnzare al produsului turistic , si de modul in care este fcuta
depinde convingerea clientului de a cumpra de la respectiva agenie de turism .
Un agent de turism bun trebuie sa fie pregtit sa rspund la aproape orice
ntrebare a clientului . Aceasta nu nseamn ca trebuie sa tie totul, ci ca poate si tie sa
gseasc rspunsul .
Agentul de turism care isi desfasoara activitatea cu turitii strini trebuie sa
posede cunostinte cu privire la procedurile legate de paapoarte, vama, trecerea frontierei.
PASAPORTUL reprezint un document oficial care permite turistului sa intre
intr-o tara strina si sa se ntoarc in tara de resedinta . In tara de destinaie turistica
paaportul tine loc de document de identitate , certificnd cetatenia calatorului. Deoarece
obinerea lui poate dura un timp mai ndelungat turistul trebuie sa fac cererea in acest
scop ctre organele in drept din vreme. Paaportul este valabil timp de 10 ani , are format
de buzunar si trebuie purtat tot timpul pe parcursul calatoriei. In caz de pierdere pe
teritoriul altei tari turistul trebuie sa se prezinte imediat la ambasada tarii de proveniena .
este indicat ca turistul internaional sa-si fac o copie dup fiecare pagina a paaportului
pe care sa o pstreze separat mpreuna cu doua poze tip paaport , pe tot parcursul
calatoriei.
VIZA reprezint o autorizaie de sejur , de intrare sau tranzit emisa de
autoritatile tarii de destinaie pentru o perioada de timp limitata . Consta in aplicarea unei
tampile , meniuni sau a unui nsemn pe paaportul care specifica anumite condiii in
care calatorul poate intra in tara respectiva. Beneficiarul vizei nu poate presta in tara
vizitata nici o activitate lucrativa . Exista mai multe tipuri de viza :
- viza de tranzit (permite numai tranzitarea unei tari) ;
- viza turistica ( permite ederea in tara respectiva o perioada specificata de timp:
sejur lung sau scurt ) ;
 - viza diplomatica ;
- viza pentru oameni de afaceri ;
- viza pentru studeni care urmeaz cursuri in alta tara dect cea de resedinta .
In general vizele turistice permit mai multe intrri in tara respectiva . 60% din
tarile lumii conditioneaza intrarea pe teritoriul lor de existenta vizei turistice .
Turitii strini care intentioneaza sa viziteze ori sa tranziteze Romnia trebuie
sa fie informai de ctre agentul de turism cu urmtoarele:
- sa posede paaport sau alt document de trecere a frontierei , valabil ;
- viza romana poate fi obinuta in punctul de control contra unei taxe in valuta
convertibila;
- cetatenii apartinand tarilor cu care Romnia a ncheiat acorduri ori convenii
bilaterale in probleme de vize sunt scutii de vize ori taxe de viza ;
- la ghieele firmelor de turism ce se gsesc in P.C.T.F. (Punct de Control Trecerea
Frontierei ) se pot retine camere la hoteluri si alte servicii turistice ;
- in aceleai locuri se poate efectua schimbul valutar si este de preferat sa se
procedeze astfel dect la schimb neoficial , unde exista riscul pierderii banilor ;
- serviciile Administraiei Naionale a Drumurilor din P.C.T.F. pot oferi date
despre rutele de urmat spre diferite destinaii din tara sau tranzit ;
- la intrarea in tara, strinul trebuie sa fac dovada ca are mijloace de intretinere
pe timpul ederii in Romnia ;
- bunurile si bijuteriile de uz personal sunt scutite de taxe vamale ;
- bunurile de valoare trebuie prezentate la organele vamale pentru a fi scoase din
tara fara taxe ;
- vntorile se pot organiza prin Societatea Romsilva. Turitii strini pot introduce
in tara arme de vanatoare si muniie pentru acestea , pe care le vor prezenta organelor de
control pentru luarea lor in evidenta ;
- la intrarea in Romnia nu este cerut nici un vaccin , indiferent de tara de origine ;
- in Romnia se opereaz cu urmtoarele carti de credit : Visa International ,
Eurocheque+Mastercards , Diners Club , American Express , J.C.B. (Japan Credit Bank).
Ele sunt valabile pentru a plti serviciile turistice (hotel , restaurant , ren a car ) , pentru
achitarea cumprturilor din magazine si pentru cafenele , baruri discoteci sau case de
schimb valutar ;
- pentru bunurile de valoare cumparate in Romnia pe valuta se vor pstra
chitanele pentru a nu se percepe taxe vamale ;
- pentru rezolvarea tuturor problemelor si obinerea unor informaii suplimentare ,
turitii strini se pot adresa cadrelor din Politia de Frontiera care sunt echipate in
uniforma bleumarin ;
- prelungirea ederii in tara peste termenul acordat in viza , se face la Serviciile
judeene pentru strini , probleme de migrri si paapoarte ;
- furtul sau pierderea paaportului se declara la cea mai apropiata unitate de politie
.
Trebuie acordata o atenie deosebita la verificarea paapoartelor , a
documentelor de identitate in ceea ce privete perioada de valabilitate (10 ani ) ,
caracterul vizei .
Organele de vama verifica turitii pentru a preveni traficul de arme , droguri ,
scoaterea anumitor bunuri din tara , de exemplu componente ale patrimoniului naional
(opere de arta , piese arheologice ) chiar daca au fost pltite .
Potrivit reglementarilor legale in vigoare turitii strini pot introduce temporar
in tara, fara garantarea taxelor vamale si fara orice formalitati , urmtoarele bunuri : o
camera video cu doua casete, doua aparate fotografice si 24 casete sau 10 role de film
pentru fiecare aparat , un binoclu , un radiocasetofon portabil si un televizor portabil, un
crucior de copil , un cort si alte echipamente de cantonament , precum si alte articole de
sport si uzuale , inclusiv o ambarcaiune , o bicicleta si o maina de scris portabila .
Pentru aceste bunuri vameii inmaneaza titularilor declaraii vamale in
vederea scoaterii din tara a acestor bunuri , fara taxe vamale ; Regulamentul vamal ,
adoptat dup intrarea in vigoare a Codului Vamal al Romniei , ofer cteva facilitai
pentru introducerea unor bunuri in tara . Astfel nu sunt supuse la plata taxelor vamale :
obiectele de arta , de colecie si antichitatile ; protezele , instrumentele , aparatele ,
crucioarele si triciclurile cu sau fara motor , inclusiv piesele de schimb ale acestora ,
pentru uzul bolnavilor sau al invalizilor , cu avizul organelor sanitare ; bunurile care se
napoiaz , nefiind admise la destinaie . Nu se pltesc taxe vamale nici pentru bunurile
expediate pentru a fi reparate sau nlocuite in termenul de garanie. De asemenea , nu sunt
supuse pltii taxelor vamale bunurile mobile care formeaz masa succesorala dobndite
prin succesiuni deschise in tara sau strintate , dovedite pe baza unor documente oficiale
.
In cazul micului trafic de frontiera sau la trecerile ocazionale ( simple ) ,
calatorii romani sau strini pot introduce in tara cteva obiecte , fara plata taxelor
vamale . In limita unei sume maxime , stabilita printr-o norma privind regimul vamal
aplicabil persoanelor fizice se poate trece grania cu obiecte de imbracaminte ,
incaltaminte , alte obiecte de stricta necesitate pe durata calatoriei , precum si
medicamente pentru folosina personala . Acest regim special se aplica celor care intra in
tara mai mult de o data pe luna , pentru vizite mai scurte de 24 ore .
Pentru bunurile care pot fi introduse in Romnia cu plata obligatorie a taxelor
vamale ( mobilier , staii de radioemisie-recepie , aparate de filmat , videocamere ,
aparate de proiecie film sau video , aparate video , combine video , antene , combine
audio , instrumente muzicale , arme de vanatoare , bunuri a cror valoare individuala
depaseste o anumita suma in lei ) aduse temporar in tari , fara garantarea taxelor vamale ,
ca bagaj insotit sau neinsotit , organele vamale inmaneaza titularilor declaraii vamale in
vederea scoaterii din tara a acestor bunuri fara taxe vamale .
Turitii cu domiciliul in strintate pot scoate din tara , fara plata taxelor
vamale :
a) bunurile introduse temporar in condiiile prevzute mai sus ;
b) bunurile de uz personal , familial si gospodresc , aflate in bagajele insotite , o
data pe an calendaristic .
Turitii pot scoate din tara , cu plata taxelor vamale , bunurile cumparate cu
sume in lei provenite din valuta schimbata legal in baza documentelor justificative
(borderouri de schimb valutar ) .
Persoanele fizice pot intra in Romnia cu valuta efectiva ( numerar ) , in limita
unei sume echivalente a 10.000 $ SUA / persoana (calatorie) . La intrarea in Romnia
turitii romani si strini sunt obligai sa declare organelor vamale romaneti , sumele in
valuta efectiva (numerar) aflate asupra lor , care depasesc echivalentul a 1.000 $ SUA ,
precum si cecurile de calatorie . Declaraia vamala , vizata la vama , ramane asupra
declarantului, urmnd a fi prezentata la ieirea din tara, pentru justificarea valutei .
Sumele in valuta efectiva (numerar) ce depasesc limita a 10.000 $ SUA se depun la
organele vamale din punctul de trecere a frontierei de stat romaneti . Pentru aceste
sume , organul vamal va ntocmi o chitana de consemnare in 3 exemplare cu valabilitate
de 3 ani de la data depunerii . Dup acest termen sumele in cauza se fac venit la bugetul
de stat .
Turitii strini pot introduce sau scoate din Romnia cecuri de calatorie ,
cecuri bancare , carti de credit si orice alte instrumente bancare similare , exprimate in
valuta strina , fara limita valorica .
Ghidul sau agentul de turism care se ocupa de turitii strini trebuie sa le
recomande acestora urmtoarele:
- sa nu schimbe valuta pe strada;
- sa-si asigure autoturismul cu sistem de alarma;
- in autoturism pe timpul parcrii sau staionarii mai ndelungate sa nu lase la
vedere (pe banchete) bagaje sau obiecte de valoare (aparate foto,radio,camere de luat
vederi,etc.);
- sa nu abordeze discuii cu persoane dubioase si sa nu se lase atras in locuri
dosnice sau ntunecoase;
- sa nu permit prezenta unor persoane necunoscute sau cunoscute intamplator in
camera (locul) de cazare;
- obiectele de valoare (bijuteriile) sa le depun in seiful hotelului;

- sa nu efectueze excursii sau deplasri de agrement cu alte autovehicule dect

cele cu inscripii tip TAXI sau nchiriate (RENT A CAR).
Agentul de turism trebuie sa informeze turitii internaionali cu privire la:
- cantitatea maxima de bagaje ce poate fi transportata in cala avionului fara a plti
taxe suplimentare (de exemplu in cazul companiei Tarom pentru pasagerii pltitori ai
clasei economice, turistice 20 Kg, inclusiv bagajul de mana). Exista reglementari cu
privire la bunurile ce pot fi luate in bagajul de mana. Astfel in cabina de pasageri sunt
interzise obiecte ofensive, foarfeci, cuite aparate electrice , baterii, etc. Personalul de
securitate efectueaz controlul bagajelor si al persoanelor si pot confisca articolele ce pun
in primejdie sigurana calatorilor. Pot avea loc chiar verificri corporale;
- articolele interzise a fi transportate in bagaje la bordul avionului (explozibili,
material magnetic, otrvuri, materiale radioactive, oxidante);
- asigurri turistice (primele de asigurare variaz in funcie de zona de destinaie :
astfel turitii care cltoresc in afara Europei vor plti mai mult dect cei ce cltoresc in
Europa),asigurri medicale, de sntate;
- vaccinuri obligatorii, vaccinuri recomandate mpotriva febrei galbene ntlnite in
zonele rurale ale unor tari din Africa si America de Sud. Vaccinul mpotriva holerei este
necesar turitilor care cltoresc in tari din Africa si Asia. In aceste cazuri, turistului i se
elibereaz un certificat de vaccinare ce trebuie pstrat mpreuna cu paaportul. Tarile de
la tropice cu zone de jungla recomanda efectuarea unui vaccin mpotriva febrei tifoide;
- valute turitii internaionali trebuie informai asupra monedei tarii de
destinaie. Acetia au la dispoziie urmtoarele variante:
1. Sa obtina valuta tarii respective nainte de plecare. Este indicat sa cumpere o
anumita suma din acea valuta nainte de a pleca din tara astfel nct la sosirea la destinaie
sa poat sa plteasc un taxi sau sa dea un telefon. Aceasta varianta se dovedete a fi
obligatorie in situaia in care turistul va ajunge la destinaie noaptea sau in timpul Week-
end-ului atunci cnd bncile si casele de schimb sunt nchise .
2. Sa utilizeze o carte de credit. Atunci cnd efectueaz cheltuieli mai mari prin
intermediul cartii de credit, turistul isi poate distribui costul excursiei pe o perioada mai
lunga de timp;
3. Sa cumpere cecuri de calatorie in valuta tarii de destinaie nainte de plecare.
Atunci cnd vor transforma valoarea cecului de calatorie in numerar in strintate turiti
nu vor avea de pltit nici un comision.
Trebuie reinut faptul ca rata de schimb cea mai convenabila este oferita de
bnci dar acestea au un program de lucru redus si deseori se poate ntmpla ca turistul
internaional sa trebuiasc sa atepte la coada. Acesta poate transforma cecurile de
calatorie in numerar la anumite hoteluri in schimbul unui comision pentru efectuarea
acestui serviciu.
 - limbi strine unii turiti internaionali sunt ingrijorati de faptul ca vor trebui sa
comunice, sa se fac intelesi intr-o tara strina. Limba de circulaie internaionala utilizata
cel mai frecvent este engleza.
De asemenea sunt utilizate indicatoare sub forma de pictograme uor de
inteles pentru a direciona turitii spre slile de ateptare, ieiri, hotel, restaurant, bar, guri
de metrou si alte destinaii importante. Totui este indicat ca turitii sa cunoasc cteva
expresii uzuale in limba tarii respective si sa aib asupra lor un dicionar corespunztor.

TEHNICA DE REZOLVARE A RECLAMATIILOR

Din pcate in activitatea unei agenii de turism exista situaii cnd apar si
reclamaii din partea clienilor . In unele cazuri aceste probleme puteau fi evitate daca
sarcinile ar fi fost ndeplinite corect si cu atenie . Unele din cauzele reclamaiilor sunt
independente de agentul de turism, insa el va fi acela care le va primi .
Exista multe situaii care pot genera nemulumiri : modificarea datelor stabilite
de desfasurare a excursiilor, ntrzieri la aeroport sau pe parcursul calatoriei turistice,
zboruri anulate, un nivel calitativ slab al serviciilor hoteliere, creterea preului
produsului turistic, documente de calatorie emise incorect si multe altele.
Ce poate face un agent de turism in aceste situaii ? Conduita cea mai indicata de
urmat de ctre acesta este urmtoarea :
- sa se pun in situaia turistului ;
- sa fie pregtit asculte doleanele acestuia fara sa-l ntrerup ;
- sa pun ntrebrile necesare pentru a stabili care este situaia exacta ;
- sa ia notie scurte cu privire la natura reclamaiei ;
- sa nu dea impresia ca e grbit ;
- sa nu se certe, ci sa-i explice argumentat motivele pentru care s-a ajuns in
situaia respectiva ;
- sa stabileasc exact cauzele producerii incovenientului pentru client si sa
coreleze greelile ;
- sa ofere alternative daca acestea exista .
Iat cteva sugestii pentru agentul de turism cu privire la ce nu trebuie sa fac :
 1. sa nu se enerveze pentru ca nu ajuta la nimic ;
2. sa nu dea vina pe altcineva (o alta persoana sau pe computer ). Clientului nu-i
pasa cine e vinovat, ci el vrea sa tie ce va face agentul de turism pentru a-i rezolva
problema ;
3. sa nu insinueze ca e vina clientului . S-ar putea sa fie aa, dar nu e momentul
potrivit de a o spune clientului;
4. sa nu mint .
In continuare iat cteva indicaii cu privire la ceea ce trebuie sa fac agentul de
turism pentru a rezolva reclamaiile clientului :
1. sa fie intelegator si sa arate ca ii pare ru de ceea ce s-a ntmplat ;
2. sa se pun in locul clientului si sa identifice masurile pe care ar vrea el sa fie
luate in legtura cu problema respectiva ;
3. sa pun ntrebri si sa stabileasc exact faptele petrecute, situaia reala ;
4. sa promit ca va ndrepta lucrurile , rezolvnd problema clientului ;
5. sa-si pstreze calmul si luciditatea .
A avea de a face cu reclamaii nu e uor . Practica insa, va invata agentul de
turism sa le fac fata si sa le rezolve, insa este de preferat sa previn apariia lor deoarece
impactul serviciului de proasta calitate asupra respectivei unitati de turism este negativ .
Firma vinovata se va confrunta iniial cu nerevenirea turistului si pierderea deci a acestuia
de client si, de asemenea, va avea parte de o imagine negativa . Astfel cercetrile au
demonstrat ca o medie a celor nemultumiti povestete la aproape 3 persoane de
experiena neplcuta avuta iar peste 13% transmit acest fapt la 20 sau chiar mai multe
persoane . Pentru comparaie, clienii satisfacuti povestesc despre experiena lor doar la 5
persoane . In plus, s-a demonstrat ca preul pltit pentru un turist pierdut este foarte mare.
Astfel, costul pentru a obine un nou client, este de 5 pana la 6 ori mai mare dect costul
de a menine un client deja obinut .
Firmele din industria ospitalitatii care aplica in mod eficient tehnicile de rezolvare
a reclamaiilor turitilor obin o cretere a eficientei economice a activitatii desfasurate .
Studiile de specialitate au demonstrat ca 50% pana la 70% dintre turitii care se plng si
crora li se rezolva problemele, vor ramane clieni. ntreprinderile din turism care reuesc
sa pstreze un client nesatisfcut elimina pana la 20 de imagini negative despre afacerile
lor, reducnd costurile de a menine clienii, crescnd profitul si rezolvnd problemele .