Specialitate: Marketing, grupa 8141

Redresarea serviciilor de livrare la domiciliu a companiei

eMAG

Profesor: Studenti:

Lect. dr. UNTARU ELENA-NICOLETA Alecu Carmina-Mădălina

Bălan Florin Daniel

Brăescu Raluca
Cuprins
1. Prezentarea problemei/ oportunității a serviciului de livrare a companiei eMag ....................... 2

2. Scopul și obiectivele lucrării ....................................................................................................... 3

3. Analiza de specialitate ................................................................................................................ 3

4. Scurta prezentare a companiei eMAG ........................................................................................ 5

Chestionar ....................................................................................................................................... 6

Rezultatele chestionarului ........................................................................................................... 8

Bibliografie ................................................................................................................................... 11

1
 1. Prezentarea problemei/ oportunității a
serviciului de livrare a companiei eMag
Oportunității

- Este o companiei care a știui să-și promoveze firma și produsele ei;

- Este cea mai cunoscută companie online din România

- Au creat aplicație pentru telefonul mobil

- Poți comanda simplu, ușor și rapid

- Produsele pot fi livrate direct la ușa clientului, fără să trebuiască să mai pierdă timp pentru a
merge la un magazin, a sta la coadă pentru a cumpăra produsul respectiv și fără să mai fie nevoie
de a căra produsul respectiv.

- Are un site bine realizat

- Comenziile pot fi urmărite de pe contul creat pe site-ul emag, pentru a știi exact unde se află
comanda.

- Posibila incurcare sau ratacire a produselor in timpul transportului.

Probleme:

- Nu au propria firmă de curierat

- Au contracte cu mai multe firme de curierat și fiecare curier are propriile reguli

- Media notelor review-rilor de pe pagina de facebook eMAG este de 2,3 din 5. O medie destul
mică pentru o companie așa dezvoltată.

- Deși își desfășoară activitatea în România din 2001 și a suferit numeroase modificări, eMAG
nu a reușit nici până în ziua de astăzi să își rezolve problemele în ceea ce privește comunicarea
cu clienții și respectarea termenilor de livrare.

2
- Posibila încurcare sau ratăcire a produselor în timpul transportului.

- Posibila avariere a produselor în timpul transportului, datorită unor erori ale firmelor de curierat

2. Scopul și obiectivele lucrării

Scopul lucrării este de a observa atutudinea cliențiolor față de redresarea serviciilor de livrare
la domiciliu a companiei eMAG.

Obiective sunt de a identifica:

- Problemele clienților față de serviciul de livrare la domiciliu

- Dacă clienții sunt mulțumiți de acest serviciul

- Cum am putea să îmbunătățim acest serviciu

- Cum am putea să-i facem pe clienți mulțumiți

3. Analiza de specialitate
1. eMAG a fost sancţionat de ANPC pentru nerespectarea termenelor de livrare

La data sesizării, Noobz a contactat unul dintre reprezentanţii companiei eMAG pentru a afla
mai multe pe marginea acestui subiect, iar explicaţia care ne-a fost oferită sună cam aşa: „Noi ne
respectăm termenii de livrare. Aşa cum i-am spus şi clientului, îl anunţăm prin sms atunci când
coletul este predat curierului. Asta înseamnă că livrăm comanda. De aici totul depinde de
curier. Nu putem şti cât poate dura până atunci când clientul va intra în posesia produsului
comandat. Poate fi vorba de 2, 3 sau chiar 4 zile.”

În baza petiţiei formulate de B.A., ANPC a efectuat verificări împotriva firmei Dante
International SA şi „s-a constatat că aceasta este întemeiată, iar operatorul economic a fost
sancţionat pentru încălcarea prevederilor art. 18 din OUG 34/2014 – nerespectarea termenelor
de livrare.”

3
 Cu ceva timp înainte să primească soluţionarea petiţiei depuse la ANPC, clientul a primit din
partea eMAG un mesaj prin care îşi prezintă scuzele, însoţite de un cadou şi un voucher de
cumpărături în valoare de 100 de lei:

„Bună ziua domnule Bogdan,

Ne bucurăm că aţi rămas în continuare alături de noi. Vă asigur că depunem toate eforturile
astfel încât experienţa dumneavoastră să fie una pozitivă.

Domnule Bogdan, suntem constienţi că lucrurile nu funcţionează întotdeauna aşa cum ne

dorim şi vă mulţumim pentru că folosiţi timpul dumneavoastră pentru a ne oferi un feedback
constructiv.

Vă rugăm să acceptaţi scuzele noastre pentru experienţa avută, împreună cu un mic cadou şi
un voucher de cumpăraturi pentru produse din oferta noastră (mai puţin Asigurări şi
Supermarket).”

2. eMag testează piaţa cu un serviciu de livrare rapidă a comenzilor

eMag, cel mai mare jucător de pe piaţa locală de retail online, a lansat un serviciu prin care
utilizatorii din Bucureşti îşi pot primi rapid produsele comandate dacă sunt de acord să achite o
taxă de 19 lei, conform datelor de pe pagina web a companiei.

Clienţii din Bucureşti care comandă un produs care se află în stocul retailerului până în ora
14,00 pot primi produsul în aceeaşi zi, în câteva ore, în schimbul taxei de 19 lei.

eMag livrează gratuit comenzile cu o valoare de peste 150 de lei şi le taxează cu 12 lei pe cele
aflate sub această sumă. eMag, controlat de grupul Naspers, a avut anul trecut afaceri de 1,246
mld. lei şi pierderi nete de 58,3 mil. lei.

4
 4. Scurta prezentare a companiei eMAG

eMAG este o companie din România care se ocupă cu vânzarea online de echipamente și
componente IT, electronice, electrocasnice, articole de îngrijire personală, produse auto, articole
sportive, cărți, muzică, filme, produse pentru casă și grădină, petshop, articole pentru copii.

eMAG a fost înființat de Radu Apostolescu, Dan Teodosescu și Bogdan Vlad și și-a început
activitatea în anul 2001 ca magazin online de sisteme de calcul și produse de birotica.

Site-ul companiei este www.emag.ro

Showroom-uri și puncte de livrare

- Showroom București

- Punct de livrare Baneasa

- Showroom Iași
- Showroom Galați
- Showroom Constanta
- Showroom Ploiești
- Showroom Pitești
- Showroom Brașov
- Showroom Craiova
- Showroom Timișoara
- Showroom Oradea
- Showroom Cluj

- Punct de livrare – Oficiul Postal 7 Buzau (Alexandru Marghiloman)

- Punct de livrare – Oficiul Postal 4 Targoviste (Turnul Chindiei)

5
Contact:

Inregistrare comenzi, anulare si modificari comenzi

T: 021 200.52.00
M: 0722.25.00.00
Program: Luni – Duminica: 24/24

Chestionar
1. Ați avut probleme în utilizarea serviciului de livrare la domiciliu a companiei Emag ?

- Da

-Nu

2. Dacă da, specificați problema...

- Nerespectarea termenelor de livrare

- Livrerea altui produs față de cel comandat

- Livrarea comenzii la altă adresă față de cea specificată

- Neanunțarea livrarii comenzii înainte de a ajunge la destinație

- Serviciul de livrare la domiciliu nu a corespuns cu informațiile de pe site

- Produsele au fost zgăriate, desfacute etc.

- Comanda a fost trimisă dar pe parcurs s-a pierdut

- Alt raspuns

3. Problema v-a fost rezolvată?

-Da

-Nu

6
4. Cât de satisfăcut/ă sunteți de modul în care v-a fost rezolvată problema?

- 1- Deloc satisfăcut....5-Foarte satisfăcut

5. Dacă problema v-a fost rezolvată, cât de mulțumit/ă sunteți de următoarele acțiuni întreprinse
de companie în vederea redresării?

- Capacitatea de reacție a companiei

- Curtuazia și comportamentul angajațiilor

- Timpul necesar rezolvării plângerii

- Soluția/ Compensația primită

6. Pentru astfel de probleme, ce propuneri ați avea pentru soluționarea lor?

- Respectarea termenelor de livrare

- Angajatii să răspundă prompt și să rezolve orice situație, indiferent de natura ei

- Să aibă grijă la produsele pe care le livreză

- Alt răspuns

7. Costul de livrare este...

- Prea mare

- Mare

- Acceptabil

8. Emag ar trebui să aibă propria firmă de curierat.

-1-Dezacord total...5- Acord total

9. Vă așteptați să primiți o recompensă pentru problema creată în prestarea serviciului de livrare?

- Da

7
- Nu

10. Veți continua să comandați de la această companie prin serviciul de livrare la domiciliu?

-Da

-Nu

11. Credeți că, în ultimii ani, serviciul de livrare s-a îmbunătățit considerabil față de primii ani ai
companiei?

- Da

-Da, dar puțin

- Nu

Rezultatele chestionarului
În urma chestionarului au rezultat următoarele răspunsuri ale respondeților:

1. Ați avut probleme în utilizarea serviciului de livrare la domiciliu a companiei Emag ?

- 60 % au spus că nu, nu au avut probleme în alegea acestei variante; iar restul de 40 % au

răspuns că da, au avut probleme.

40 % este un procent destul de mare și periculos pentru compania eMAG, deoarece pot fi clienți
care nu mai au încredere și nu vor mai cumpăra de la ei.

2. Dacă da, specificați problema...

- 75 % au răspuns că nu respectă termenul de livrare

- 25 % au spus că nu au fost anunțați înainte că urmează să fie livrată comanda; și tot 25 % au

fost nemulțumiți de faptul că informațiile despre serviciul de livrare la domiciliu nu au
corespuns cu cele de pe site-ul companiei

- 50 % dintre cei nemulțumiți din cauza faptului că produsele livrae au fost zgariate, desigilate...

8
- 25 % nu au fost mulțumiți din cauza faptului ca au comandat mai multe produse, produsele
fiind de la diferiți furnizori a trebuit să plătească costul de livrare pentru fiecare produs în parte

3. Problema v-a fost rezolvată?

- dintre respondenți nemulțumiți, 67 % au spus că problema le-a fost rezolvată și restul de 33%
au spus că nu le-a fost rezolvată problema.

4. Cât de satisfăcut/ă sunteți de modul în care v-a fost rezolvată problema?

- dintre cei care le-a fost rezolvată problema, 17 % au fost foarte satisfăcuți, 33% au fost
satisfăcuți, 33% nici satisfăcuți nici nesatisfăcuți, iar 17 % nu au fost deloc satisfăcuți.

5. Dacă problema v-a fost rezolvată, cât de mulțumit/ă sunteți de următoarele acțiuni întreprinse
de companie în vederea redresării?

 dintre pesoanele care le-a fost rezolvată problema

- 67% sunt mulțumiți de capacitatea de reacție a companiei, iar restul de 33% nu sunt nici
mulțumiți dar nici nemulțumiți

- 33 % sunt mulțimiți de curtoazia și comportamentul angajațiilor, restul de 67% nu sunt nici-nici

- 17% sunt mulțumiți de timpul în care a fost rezolvată problema, 67% sunt nici-nici, iar 17 %
sunt nemulțumiți

- 50% sunt mulțumiți de soluția/compensația primită, iar restul de 50% nu sunt nici-nici

6. Pentru astfel de probleme, ce propuneri ați avea pentru soluționarea lor?

- 60 % au spus că ar fi bine să se respecte termenul de livrare și ca angajații să răspundă prompt

și să rezolve orice situație indiferent de natura ei

- 40 % au spus că ar trebui să aibă grija la produsele pe care le livrează

- 30 % costul să fie același chiar dacă dau comandă de mai mai multe produse care aparțin mai
multor furnizori.

7. Costul de livrare este...

9
- 80 % au recunoscut că este acceptabil

- 10 % au spus că este mare și tot 10 % au spus că este prea mare

8. Emag ar trebui să aibă propria firmă de curierat.

- 50% sunt total de acord cu această percepție, 20 % sunt de acord, iar 30 % nu sunt nici-nici

9. Vă așteptați să primiți o recompensă pentru problema creată în prestarea serviciului de livrare.

- 80 % au recunoscut că da, se așteaptă la acest gest, iar 20% nu se așteaptă să primească nici o
recompensă.

10. Veți continua să comandați de la această companie prin serviciul de livrare la domiciliu?

- 90 % au spus că da, vor mai comanda produse de la această companie prin serviciul de licvrare
la domiciliu și doar 10 % au spus că nu.

11. Credeți că, în ultimii ani, serviciul de livrare s-a îmbunătățit considerabil față de primii ani ai
companiei?

- 50 % recunosc că s-a îmbunătățit dar nu considerabil, doar foarte puțin; 40 % au spus că da; și
un procent destul de mic, de 10 %, au spus că nu.

10
Bibliografie
- www.emag.ro

- https://www.facebook.com/eMAG.ro/?fref=ts

- http://www.noobz.ro/2016/07/13/emag-a-fost-sanctionat-de-anpc-pentru-nerespectarea-
termenelor-de-livrare/

- http://www.zf.ro/business-hi-tech/emag-testeaza-piata-cu-un-serviciu-de-livrare-rapida-a-
comenzilor-14748781

11