Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
interculturală
întâlniri de serviciu
Introducere
Întâlnirile interculturale implică interacțiuni între clienți și angajați din medii culturale diferite
(Stauss și Mang, 1999). Datorită progreselor recente în România globalizarea, se înregistrează o
creștere rapidă a numărului de călătorii internaționale și migrație, care, la rândul său, a dus la o
creștere dramatică în frecvența întâlnirilor cu serviciile interculturale (Etgar și Fuchs, 2011;
Teng, 2011; Wang și Mattila, 2010).Prin urmare, devine destul de important pentru mediul
international firmele de servicii să recunoască importanța interculturală întâlniri de serviciu și
pentru a înțelege provocările unice reprezentată de diferențele dintre percepții, așteptări și
așteptări evaluările clienților și angajaților lor, modelați de ei diverse culturi (Sharma et al., 2009,
2012).
Cu toate acestea, în ciuda interesului crescut al cercetării în acest domeniu important în domeniul
marketingului serviciilor, există încă multe lacune în cercetare și întrebări fără răspuns.
Unul dintre cele mai importante lacune de cercetare din acest domeniu este lipsa consensului
asupra rolului CPD în serviciul intercultural întâlniri. Unele studii arată un efect negativ asupra
IC (Ali-Sulaiti și Baker, 1998; Harrison-Walker, 1995;Hopkins și colab., 2005; Kulik și
Holbrook, 2000), în timp ce altele au avut un efect pozitiv (Stauss and Mang, 1999; Warden și
colab., 2003; Weiermair, 2000). Stauss și Mang (1999) explică efectul pozitiv al PCD
argumentând acest lucru clienții pot atribui diferențe culturale pentru eșecul în se întâlnesc
servicii interculturale și le poate face mai mult toleranți față de furnizorii de servicii cu altă etnie
sau naţionalitate. Cu toate acestea, nu este clar dacă acest lucru este valabil pentru toate
tipurilede clienți sau ar fi un client mai mult predispus la astfel de în comparație cu altele.
Noi susținem că un motiv important pentru astfel de dovezi mixte ar putea fi faptul că
majoritatea acestor studii au explorat efectele principale din PCD sau etnia / naționalitatea
furnizorului de servicii pe satisfacția clientului (SAT) sau calitatea serviciilor percepute (PSQ)
fără a ține cont de rolul potențialilor moderator cum ar fi ICC (Sharma et al., 2009, 2012) și CE
(Sharma și colab., 2005; Thelen și colab., 2011). În plus, majoritatea dintre acestea studiile axate
pe eșecul serviciului și ignorate cu success întâlniri de serviciu, care le-au influențat de asemenea
fără a oferi o imagine completă a modului în care clienții percepe și evalua experiența lor într-un
mediu intercultural întâlnire de serviciu.
Abordăm diferența de mai sus cu un concept conceptual cuprinzător cadru care include atât
rezultatul serviciului (eșec vs succesul) și PCD (scăzut vs. înalt) ca antecedente la IC și PSQ,
care, la rândul său, duce la clientul SAT. Modelul nostru, de asemenea include CE și ICC ca
moderatori cu efecte contrastante privind influența rezultatului serviciului și PCD asupra IC și
PSQ, respectiv. Dezvoltăm zece ipoteze specifice cu privire la relațiile dintre toate aceste
construcții și să ne raporteze rezultatele dintr-un studiu experimental care susține toate ipotezele
noastre.
În cele din urmă, discutăm contribuția conceptuală și implicațiile manageriale ale constatărilor
noastre, împreună cu limitările studiului nostru și câteva direcții pentru viitor cercetare. Cadru
conceptual și ipoteze
Distanța culturală este definită ca fiind măsura în care sunt culturile diferite de ele în ceea ce
privește elementele culturale largi, inclusiv limba etnică, limba, structura socială, religia și
valori.(Triandis, 1994). Pe baza acestei definiții, Sharma și colab. (2009) conceptualizează PCD
ca măsură în care oamenii din o cultură percep oamenii din alte culturi ca fiind diferiți din punct
de vedere al etnicității, naționalității, limbii, valori și obiceiuri. Conform acestei definiții
conceptuale, a PCD mai mic între oameni le-ar facilita comunicarea interpersonală și înțelegerea
fiecăruia altele, precum și îmbunătățirea calității interacțiunii lor și a acesteia rezultate percepute.
Ne putem aștepta la rezultatele opuse
pentru persoanele cu PCD mai mare. Cu toate acestea, cercetările anterioare arată concluzii
mixte despre influența PCD în întâlnirile cu serviciile interculturale. Pentru exemplu, multe
studii arată că clienții preferă să fie deservite de angajați cu aceeași cetățenie (Ali-Sulaiti și
Alianza) Baker, 1998; Harrison-Walker, 1995) sau aceeași rasă ca (Kulik și Holbrook, 2000),
posibil din cauza lor PCD mai mici, ceea ce poate duce la o mai mare încredere și familiaritate.
De fapt, clienții sunt, de asemenea, arătat că folosesc cultura esențială identificarea identității
pentru a auto-selecta furnizorii de servicii similar caracteristicile culturale (Hopkins et al., 2005).
În schimb, alții arată că PCD are un caracter neașteptat influență pozitivă asupra SAT de
japoneză, americană și
Pasagerii germani ai unei companii aeriene germane în serviciul intercultural (Stauss și Mang,
1999), pe care le explică sugerând că clienții își pot ajusta așteptările în jos dacă atribuie eșecul
de serviciu culturii diferențe. Constatări similare sunt raportate de Weiermair (2000) și colegii săi
din Austria, arătând că clienții sunt mai puțini exigente și mai tolerante în interacțiunile lor cu
furnizorii de servicii îndepărtați din punct de vedere cultural. Warden și colab. (2003) arată
rezultate similare cu consumatorii din Taiwan, în care clienții raportează mai mare SAT în
întâlnirile cu servicii interculturale, eventual datorită acceptării lor mai mari de strategii de
recuperare în astfel de situații Setări. În cele din urmă, Sharma și colab. (2012), de asemenea, un
raport similar rezultatele cu clienții restaurant din Hong Kong care arată un impactul pozitiv
neașteptat al PCD asupra IC. Pe baza celor de mai sus, este clar că avem nevoie de mai multă
cercetare în acest domeniu pentru a aprofunda în continuare înțelegerea noastră și, eventual,
identifica noi variabile și relații pentru a explica aceste amestecate constatări. În plus față de
dovezile mixte de mai sus despre influența PCD, majoritatea studiilor anterioare se concentrează
asupra cazurilor de serviciu eșecul și ignorarea întâlnirilor de succes. Prin urmare, este nu este
clar dacă PCD are un impact similar asupra percepțiilor clienților și evaluări dacă rezultatul
serviciului este un eșec sau un succes.
Interesul confortului
IC are un efect pozitiv asupra rezultatelor importante ale clienților, cum ar fi ca încredere,
angajament, PSQ și SAT cu furnizorul de servicii (Dabholkar și colab., 2000) și, așa cum a
sugerat Sharma și colab.
(2009), oamenii se simt in general incomod atunci cand interactioneaza cu cei din alte culturi.
Prin urmare, este important să studiem rolul IC în întâlnirile cu servicii interculturale.
Sharma și colab. (2009) propun, de asemenea, similaritatea culturală între clienți și angajați în
termeni de limbă, valorile și normele îi ajută să comunice eficient, să se simtă mai confortabile
unul cu altul și experiență mai mare client SAT. De fapt, teoria identității sociale (Tajfel și
colab., 1971) sugerează, de asemenea, că PCD mai puțin poate ajuta clienții și angajații se
identifică reciproc ca membri ai aceluiași grup în grup și, prin urmare, să fie mai toleranți unul la
celălalt. În general, PCD mai mare face oamenii incomod in interacțiunile inter-culturale
(Hopkins et al., 2005; Ganesh, 2005), iar această lipsă de IC poate avea un impact negative
impact asupra percepțiilor și evaluărilor clienților lor
Pe baza celor de mai sus, susținem că, în cadrul unui proiect intercultural de success întâlnirile cu
clienții, probabil că vor avea o experiență mai mare nivelul IC, deoarece fie ele nu pot percepe
cultura distanta cu angajatii in astfel de situatii sau sa nu permita PCD să le afecteze judecățile cu
privire la calitatea serviciului și la serviciile lorSAT. În schimb, în caz de eșecuri de serviciu,
clienții ar avea un nivel mai scăzut al IC din cauza celor săraci experiență de serviciu. Prin
urmare, vom ipoteza după cum urmează:
H2. Eșecul de serviciu (succesul) conduce la o valoare IC mai mică (mai mare).
PSQ este un construct bine stabilit, definit ca fiind global judecata sau atitudinea bazata pe
convingerile clientilor despre ei (Parasuraman și colab., 1988). Calitatea serviciului are un
impact pozitiv asupra clientului SAT și altor comportamente rezultate cum ar fi intențiile de
cumpărare, cumpărarea repetată și cuvântul pozitiv al gurii (Zeithaml și colab., 1996). Clienţii
percepe în general nivelul inferior al calității serviciilor în mediul intercultural întâlniri de
serviciu, deși există dovezi mixte despre acestea influența asupra altor rezultate ale clienților
(Ali-Sulaiti și Baker, 1998; Harrison-Walker, 1995; Hopkins și colab., 2005; Kulik și Holbrook,
2000; Stauss și Mang, 1999; Warden și colab., 2003; Weiermair, 2000). Prin urmare, este nevoie
de o abordare sistematică studiază factorii care influențează PSQ și impactul asupra clientului
SAT, în întâlnirile cu servicii interculturale. În acest context, Sharma și colab. (2012) susțin că
PCD între clienți și angajați poate amplifica diferențele în percepțiile lor despre rolul și
performanțele celuilalt, precum și calitatea serviciului general. Noi susținem că PCD nu poate
afectează numai percepțiile clienților, dar, de asemenea, le măresc așteptările din partea
angajaților din sectorul cultural și de la distanță prin urmare, le face mai sensibile la calitatea
serviciilor furnizate de acești angajați. În plus, serviciul de success întâlnirile sunt probabil
asociate cu un PSQ mai mare în comparație cu eșecurile de serviciu. Prin urmare, putem ipoteza
ca urmează:
H3. Distanța culturală percepută are un efect negativ asupra calitatea serviciilor percepute.
H4. Eșecul de serviciu (succesul) duce la scăderea (mai mare) calitatea serviciilor percepute.
Satisfacţie
SAT este definită ca o stare emoțională experimentată ca răspuns la o evaluare a experienței lor
într-o întâlnire de serviciu (Oliver, 1997) și este influențată de factori precum, efortul angajat
perceput (Mohr și Bitner, 1995) și performanța angajaților în timpul unei întâlniri cu serviciul
(Dolen și colab., 2004; Schneider și Bowen, 1985). Client SAT conduce alte rezultate
importante, cum ar fi cumpărarea repetată și (Seiders et al., 2005). În general, clienții raportează
mai puțin nivelul de SAT în întâlnirile de servicii interculturale din cauza perceput decalajul în
capacitatea furnizorilor de servicii din România înțelegerea și satisfacerea așteptărilor clienților
(Etgar și Fuchs, 2011; Sharma și colab., 2012; Ueltschy și colab., 2007).
clienții își formează hotărârile SAT în serviciul intercultural întâlniri. Noi susținem că atât IC cât
și calitatea serviciilor sunt necesare pentru clientul SAT. Prin urmare, următoarele ipoteze: H5.
Interesul confortului are un efect pozitiv asupra clientului satisfacţie.
H6. Calitatea serviciilor percepute are un efect pozitiv asupra satisfacția clienților.
Apoi, vom descrie două variabile relevante, CE și ICC, care joacă roluri importante în procesul
prin care clienții să evalueze experiența lor în întâlnirile cu servicii interculturale.
Cercetarea anterioară arată o influență pozitivă a ICC asupra clientului percepțiile și evaluarea
furnizorilor de servicii din alte țări culturi (Sharma et al., 2009, 2012). În schimb, CE are o
efectul negativ asupra evaluării produselor și produselor străine servicii asociate cu un efect
pozitiv asupra preferinței pentru produse și servicii interne (Ali-Sulaiti și Baker, 1998; Harrison-
Walker, 1995; Sharma și colab., 2005; Sharma și colab., 1995). Cu toate acestea, nu există nici o
cercetare care să combine ambele
construiește într-un cadru comun și le examinează direct și efectele indirecte asupra rezultatelor
cheie ale clienților, cum ar fi IC, calitatea serviciilor și clientul SAT.
Competența interculturală
ICC este definit ca abilitatea de a gândi și de a acționa adecvat moduri atunci când
interacționează cu persoane din alte culture (Friedman și Antal, 2005). Persoanele cu un afișaj
ICC mai mare mai mult respect și empatie pentru cei din alte culturi și interacționează cu aceștia
într-o manieră imparțială fără a fi vizibilă disconfort (Lustig și Koester, 2006). Persoanele cu
nivel superior ICC are, de asemenea, o capacitate mai mare de a învăța noi limbi și despre alte
culturi, să comunice eficient și să se adapteze alte culturi.
Sharma și colab. (2009) propune clienților și angajaților cu ICC mai înalt se poate simți mai
confortabil în mediul intercultural întâlnirile de serviciu deoarece sunt susceptibile de a înțelege
și sunt de acord cu rolul celuilalt într-o măsură mai mare față de cele cu niveluri mai scăzute de
CPI. Mai recent, Sharma și colab. (2012) a arătat că ICC moderată pozitiv negative impactul
PCD asupra IC. Cu toate acestea, ei nu o explorează moderand impactul asupra efectului PCD
asupra PSQ. Ne certam că clienții cu CPI mai înclinați au mai puține șanse să le permit PCD cu
angajații serviciului, pentru a afecta nu numai IC lor dar și PSQ, deoarece ambele aceste
construcții sunt esențiale elemente ale oricărei întâlniri cu servicii interculturale. Prin urmare:
H7. Influența negativă a distanței culturale percepute asupra confortul interacțiunii este mai
puternic pentru clienții cu niveluri mai scăzute (față de cea mai mare) competență interculturală.
H8. Influența negativă a distanței culturale percepute asupra calitatea serviciilor percepute este
mai puternică pentru clienții cu competență interculturală mai mică (față de cea mai mare).
Etnocentrismul consumatorilor
Cu toate acestea, nu există aproape nici o altă cercetare care examinează efectele CE asupra IC
sau PSQ.
Noi susținem că CE poate funcționa într-o manieră contrară ICC, deși nu sunt construcții opuse.
Mai exact, din cauza prejudecăților lor față de furnizorii de servicii din alte culturi, clienți cu
scoruri ridicate de ethnocentrism nu pot percepe un nivel foarte ridicat de IC și de calitate a
serviciilor chiar dacă întâlnirea de serviciu are un rezultat reușit. În contrast, din cauza absenței
oricărei părtinitoare față de serviciu furnizori din alte culturi, clienți cu nivel inferior scorurile
etnocentrismului nu pot percepe un nivel foarte scăzut al IC și calitatea serviciilor chiar și în caz
de defecțiuni la serviciu. Prin urmare, noi ipoteza după cum urmează:
H9. Influența pozitivă a rezultatului serviciului asupra confortul interacțiunii este mai puternic
pentru clienții cu niveluri mai scăzute (față de cel mai mare) etnocentrism consumator.
H10. Influența pozitivă a rezultatelor serviciului asupra percepției calitatea serviciilor este mai
puternică pentru clienții cu niveluri mai scăzute (vs mai mare) etnocentrismul consumatorului.
Metodologie
Mostră și procedură
Tabelul I rezumă profilul eșantionului. Am ales Australia pentru acest studiu, deoarece devine
rapid o societate multiculturală (Castles et al., 2013) și, prin urmare, este important să se
examineze dacă minoritățile etnice încă percep neprihană, jena, fiind ignorată, lipsă de încredere
și lipsă de dorință de a interacționa furnizorii locali de servicii, așa cum au fost raportate în
cercetările anterioare (Barker și Härtel, 2004). Mai mult decât atât, multe locuri de muncă din
Australia sunt acum deținute de minorități etnice; prin urmare, ar fi util să înțelegeți percepțiile
clienților cu privire la calitatea serviciilor asigurată de o forță de muncă tot mai diversă.
Pentru a minimiza posibilitatea efectelor cererii și a ipotezelor ghiciți, am descris acest studiu ca
un sondaj al consumatorilor și a informat toți participanții cu privire la scopul real și constatările
cu ele o lună mai târziu.
Am dezvoltat multe versiuni ale eșecurilor de serviciu și succese în diferite categorii de servicii
de la on-campus și centrul de fitness la restaurantul din afara campusului și clinică medicală. Am
testat toate scenariile cu probe provenite de la aceeași populație de licență utilizate în studiul
principal, solicitându-le participanților să le clasifice atribute, incluzând realismul studiului,
relevanța, credibilitatea și gradul de eșec sau de succes. Am ales un restaurant cu cele două
scenarii prezentate în apendicele 1 și 2 care a obținut cea mai mare valoare pentru toate aceste
atribute.
Participanții au fost repartizați aleatoriu la una din cele patru (PCD scăzut / eșec 46; PCD /
succes scăzut 57; PCD / eșec ridicat? 58; mare PCD / succes? 43) și a completat un chestionar
structurat, care a început cu un scenariul întâlnirii interculturale (succes sau eșec) și a cerut
participanților să-și imagineze situația.
Apoi au fost prezentate fotografii ale unui caucazian (PCD scăzut) sau a Sud-asiatic (PCD mare)
chelner pentru a manipula PCD, a urmat de câteva întrebări. Ambele fotografii au fost alese pe
baza a pretest cu un eșantion diferit de studenți (N? 50) de la aceeași populație utilizată în studiul
principal.
Am adaptat următoarele scări bine stabilite măsurați toate construcțiile (tabelul II):
● PCD: Cinci elemente adaptate din scala PCD folosită de Sharma și colab. (2012), cu un
răspuns Likert în șapte puncte format.
● IC: trei elemente adaptate din scala de confort a consumatorului (Spake et al., 2003), cu un
semantic de șapte puncte
● PSQ: trei elemente utilizate în cercetarea anterioară pentru măsurarea generală calitatea
serviciilor în diverse categorii de servicii (Zeithaml et al., 1996), cu un raspuns Semantic
Differential de sapte puncte format.
● SAT: Trei elemente adaptate de la clientul SAT existent (Brady și colab., 2005; Seiders et al.,
2005), cu a formatul Semantic Differential de șapte puncte
● ICC: Cinci elemente adaptate din scala ICC existentă (Sharma et al., 2012), cu un format de
răspuns Likert în șapte puncte
Toate estimările parametrilor (?) Sunt semnificativ diferite de la zero la nivelul de 5%, indicând
un grad ridicat de valabilitate convergentă; niciunul dintre intervalele de încredere ale coeficienți
de corelație pentru fiecare pereche de scale (estimări) include 1.0, care prezintă valabilitate
discriminatorie (Anderson și Gerbing, 1988). Ca un test suplimentar de validitate discriminatorie,
noi a limitat parametrii de corelare estimați printre toți factorii de la 1.0 și a găsit valoarea? 2
pentru acest constrâns modelul (a2 - 438.63, df - 233) este semnificativ mai mare (< 175,28, 21)
decât pentru modelul fără restricții.
Prin urmare, nici unul dintre factorii nu este perfect corelat cu fiecare altele, care oferă sprijin
suplimentar pentru discriminatorii lor valabilitate (Anderson și Gerbing, 1988).
Toate scalele sunt fiabile, având credibilități de construcție (de la 0,82 la 0,90) mai mare decât
0,60 (Bagozzi și Yi, 1988). In medie varianța extrasă pentru fiecare construct (0,62 până la 0,76)
este mai mare decât 0,50 și mai mare decât pătratul corelației sale cu alte construcții, furnizând
dovezi suplimentare despre convergență valabilitate (Fornell și Larcker, 1981). Tabelul III
prezintă matricea corelațiilor cu fiabilitate compusă, variație medie extrase și descriptive pentru
toate construcțiile.
Pentru a testa următoarele patru ipoteze (H7-H10) despre moderarea efectelor ICC și CE, am
inclus cele patru termenii de interacțiune dintre cei independenți (CPD și PCD) Rezultat) și
variabilele moderatorului (ICC și CET, respectiv) în modelul nostru. Am găsit sprijin pentru
toate cele patru ipoteze. În mod specific, ICC are un efect de moderare pozitiv pe influența PCD
pe ambele, IC (a> 0,13, p <0,05) și PSQ (a <0,17, p <0,05), în timp ce, în contrast, CE are a efect
negativ de moderare asupra influenței rezultatelor serviciului pe ambele, IC (a> 2, 0,24, p <0,01)
și PSQ (p <0,19, p? 0,01). Figura 2 prezintă toate cele zece ipoteze și acestea rezultate. Nici una
dintre covariate nu a avut nici o semnificație directă sau direct efectul indirect asupra oricărei
variabile sau relații din cadrul nostrum model. Prin urmare, noi nu discutăm în continuare aceste
variabile această hârtie.
Apoi, am analizat datele noastre folosind MANOVA cu servicii rezultatul și PCD ca factori
manipulați și IC și PSQ ca rezultate variabile pentru a testa H1-H4. Am testat de asemenea
interacțiunile dintre scorurile mediane divizate pentru cele două moderatorii, ICC și CE, și cele
două variabile manipulate, rezultatul serviciului și PCD, respectiv pentru a testa H7-H10. Noi au
găsit rezultate similare cu cele folosind ecuația structural modelare.
În primul rând, scorurile pentru IC (M = 5,04 vs 3,06, F = 113,82, 0,001) și PSQ (M = 5,61 vs
3,05, F = 197,34, p <0,001) sunt semnificativ mai mari pentru succesul serviciului comparativ cu
eșecul (H1-H2). Apoi, scorurile pentru IC (M3.336 vs 4.69, 26,95, 0,001) și PSQ (M = 3,74 vs
4,46, F = 9,77, p? 0,001) sunt semnificativ mai mici pentru PCD mai mari (comparativ cu cele
mai mici) (H3-H4). În cele din urmă, diferențele de scoruri pentru IC (aM? 1,66 vs 0,47, 15,92,
0,001) și PSQ (aM <1,42 vs 0,25, 18,54, 0,001) sunt semnificativ diferite între condițiile de PCD
scăzute și înalte pentru clienții cu niveluri mai mici (vs mai mare) ICC (H7-H8). În mod similar,
am găsit o diferență mai mare în scorurile pentru IC (aMa> 2,46 față de <1,41, F> 13,10, 0,001)
și PSQ (aM 2,99 vs? 2,10, F? 9,39, p <0,01) între eșec și succesul pentru CET mai înalt (față de
cel inferior) (H9-H10).
Discuții și contribuții
Am folosit o abordare experimentală pentru a testa toate noastre ipoteze deoarece oferă un
control mai mare asupra diferitelor factori externi care pot confunda alte metode de cercetare
cum ar fi tehnica de incidență critică și sondajul pe teren. Noi am folosit un design
interdisciplinar cu un eșantion de student pentru a manipula rezultatul serviciului și PCD cu patru
versiuni de un scenariu de bază bazat pe o întâlnire a serviciilor interculturale în România un loc
de restaurant, similar cu Sharma et al. (2012). Noi am gasit sprijin pentru toate ipotezele noastre.
Cercetarea anterioară arată că CPD are un impact negativ asupra IC și SAT în întâlnirile cu
servicii interculturale (Sharma et al., 2012); cu toate acestea, arătăm că PCD are și o negativă
direct efect asupra PSQ, care afectează apoi clientul SAT în combinație cu IC. Această
constatare arată că clienții, care percepe o distanță culturală mai mare de la un angajat al
serviciului, nu numai că se simt mai puțin confortabil în interacțiunea lor cu un astfel de angajat,
dar, de asemenea, percep calitatea slabă a serviciilor și se simt mai puțin mulțumit de o astfel de
întâlnire de serviciu. Spre deosebire de unii anteriori studii care nu disting între IC și calitatea
serviciilor (Paswan și Ganesh, 2005), clarificăm că aceste două sunt construcții distincte, care
sunt influențate separat de PCD și, la rândul lor, ambele afectează clientul SAT.
Apoi, vom arăta că influența rezultatelor serviciului și PCD pe IC și PSQ este moderată în
maniere contrastante, prin două construcții distincte, și anume CE și ICC. Mai exact, noi arată că
clienții cu scoruri ridicate CE percep niveluri mai scăzute a calității IC și a serviciilor pentru
aceeași experiență de serviciu, comparativ cu clienții cu scoruri mai scăzute de etnocentrism.
Acest constatarea adaugă la cercetarea privind serviciul intercultural întâlniri prin introducerea
construcției CE și afișarea acesteia capacitatea de a prejudicia negativ percepțiile clienților și
judecățile privind interacțiunile lor cu angajații serviciului din diferite medii culturale sau etnice
decât ale lor.
În timp ce cercetarea anterioară a arătat efectul moderator al ICC privind influența PCD asupra
IC și clientului SAT, noi arată că acest efect de moderare afectează și clientul percepții despre
calitatea serviciilor în sine. Prin urmare, se pare că clienții cu niveluri mai ridicate de CPI pot fi
relativ mai mulți toleranți și capabili să-și ajusteze așteptările în mediul intercultural intalniri
datorate din cauza barierelor lingvistice, culturale neînțelegerile etc.
În ciuda contribuțiilor sale conceptuale utile și managerială implicațiile, cercetarea noastră are
câteva limitări care ar putea fi abordate în cercetările viitoare. În primul rând, am manipulat
serviciul rezultatul cu doar două condiții - eșecul și succesul - în a scena de recuperare a
serviciului, pentru a compara diferențele dintre acestea influența asupra percepțiilor și evaluărilor
clienților. In orice caz,
multe întâlniri de serviciu pot fi mai complicate și mai complicate constau în mai multe cazuri de
eșec și succes, care pot duc la o ambiguitate sau ambivalență în client percepții. Cercetarea
viitoare poate aborda acest lucru prin măsurare nivelul eșecului sau al succesului ca variabilă
continuă (să zicem, grad de eșec sau succes) și să-l utilizați ca predictor al IC, calitatea serviciilor
și SAT. Credem că acest lucru ar contribui la asigurarea informații mai profunde despre influența
rezultatului serviciului.
În al doilea rând, în acest studiu, am încercat să minimizăm posibilitatea orice efecte confuzive
ale variabilelor externe cum ar fi clientul cunoștințele, experiența trecută și orice prejudecăți
personale, prin utilizarea un proiect experimental cu scenarii de servicii imaginare și studenți ca
participanți la un context de recuperare a serviciilor într-un restaurant. Ne dăm seama că toate
aceste restricții pot fi restricționate generalizabilitatea constatărilor noastre și, prin urmare,
cercetările viitoare folosind alte metodologii, cum ar fi tehnica critică a incidenței sau experiențe
anchete cu o secțiune transversală mai largă clienți din toate categoriile sociale, în diverse
contexte de servicii pe lângă restaurante, inclusiv călătorii cu avionul, ședere la hotel, vacanță
călătoria etc. și utilizarea unei combinații de servicii generice și de servicii scenarii de recuperare
ar ajuta la testarea generalizabilității din constatările noastre. În cele din urmă, în această
cercetare am inclus doi factori situaționali ca variabile independente (adică rezultatul serviciului
și PCD), două caracteristicile individuale ca moderatori (adică CE și ICC) și trei rezultate (adică
IC, calitatea serviciilor și clientul SAT) ca variabile dependente. Cu toate acestea, aceste
variabile sunt prin nu înseamnă exhaustiv și ar putea exista alte informații relevante variabile
importante în contextul serviciului intercultural cum ar fi congruența inter-rol (Sharma și colab.,
2009, 2012) sau compatibilitatea obiectivelor (Bitner et al., 1994) poate afecta clienții și angajații
serviciului într-un alt serviciu manieră. Credem că aceasta ar fi o cale demnă pentru viitor
cercetare.
Anexa 1
Într-o zi este o seară aglomerată într-un restaurant popular atunci când un client merge in fara o
rezervare si cere celui mai apropiat chelner sa gaseasca o masa. Chelnerul solicită clientului să
aștepte un timp, dar în grabă, clientul insistă asupra obținerii unui tabel imediat. Cu toate acestea,
nu sunt vacante tabele și clientul trebuie să aștepte timp de aproape 15 minute, înainte fiind
așezat. Clientul nu este foarte familiarizat cu meniul și ia a mult timp pentru a decide. În tot acest
timp, chelnerul se află lângă clientul care așteaptă să ia comanda. Fiind o seară aglomerată,
mâncarea ajunge după aproape 30 de minute și tot acest timp, clientul păstrează chemând
chelnerul să afle despre comandă. După ce mâncarea este servită, clientul spune că este o ordine
greșită și refuză să mănânce mâncarea sau să plătească factura. Chelnerul sustine cu clientul sa
dovedeasca faptul ca mancarea este exact ca pe ordinea. Cu toate acestea, clientul insistă că este
greșit ordonă și solicită să vadă managerul și pentru cartea reclamației să facă o reclamație
formală.
Anexa 2
Într-o zi este o seară aglomerată la un restaurant popular atunci când un client merge in fara o
rezervare si cere celui mai apropiat chelner sa gaseasca o masa. Chelnerul solicită clientului să
aștepte un timp, dar în grabă, clientul insistă asupra obținerii unui tabel imediat. Chelnerul
reușește să găsească o masa liberă și clientul trebuie să aștepte doar câteva minute înainte de a fi
așezat. Clientul nu este foarte familiarizat cu meniul și durează mult timp pentru a decide. În tot
acest timp, chelnerul se află lângă clientul care așteaptă să ia comanda și face multe utile
sugestii. În ciuda faptului că este o seară aglomerată, mâncarea ajunge în a câteva minute și tot
acest timp, chelnerul rămâne aproape de client
informându-l despre comandă. După ce mâncarea este servită, clientul constată că este o ordine
greșită și îi spune chelnerului. Chelnerul își cere scuze pentru greșeală și o înlocuiește prompt cu
cea corectă
Notă: textul cu caractere aldine indică diferența dintre cele două scenarii folosite pentru a
manipula rezultatul serviciului (eșec vs succes).
autorul corespunzator