BAZELE RESTAURATIEI clasa a IX

Prof Toader Marioara

COMPONENTELE CALITATII PRODUSELOR SI SERVICIILOR

Termenul de calitate provine din limba latină, unde qualis are înţelesul de „fel de
a fi”.
În sens general, calitatea este o însuşire a lucrurilor – produse sau servicii – bună sau rea;
în sens restrictiv, prin calitate se înţelege o caracteristică pozitivă a unui produs sau
serviciu prin care acesta se deosebeşte de celelalte din clasa din care face parte.
Calitatea este o noţiune cu o foarte largă utilizare. După unii specialişti calitatea este
considerată:
 satisfacerea unei necesităţi;
 conformitatea faţă de specificaţie;
 gradul de satisfacere al consumatorului;
 conformitatea cu caietul de sarcini;
 un cost mai mic pentru o utilizare dată;
 capacitatea de a îndeplini o trebuinţă;
 ansamblul mijloacelor pentru realizarea unui produs viabil;
 conformitatea cu un model dat;
 respectarea caietelor de sarcini cu cele mai mici costuri de fabricaţie;
 satisfacerea în totalitate a beneficiarilor;
reflectarea mărcii fabricii în ansamblul necesităţilor beneficiarilor, etc.
Calitatea reprezintă satisfacerea clientului sau calitatea înseamnă corespunzător utilizării
Standardul SR ISO 8402-1991 defineşte calitatea ca reprezentând „ansamblul
caracteristicilor unei entităţi, care îi conferă aptitudinea de a satisface nevoile
exprimate sau implicite”
Conform acestei definiţii, calitatea nu este exprimată printr-o singură
caracteristică, ci printr-un ansamblu de caracteristici care variază continuu, în relaţie cu
nevoile clienţilor. De asemenea, se observă că trebuie satisfăcute nu numai nevoile
exprimate în mod concret, dar şi cele implicite.
Prin termenul de calitate a unei entităţi se înţelege calitatea unui produs, serviciu,
proces, activitate, organizaţie, sistem, persoană, ceea ce extinde foarte mult sfera de
cuprindere a calităţii.

5.1. Ipostazele calitatii produselor si serviciilor

5.1.1. Ipostazele calităţii în cazul produselor
Datorită multiplelor aspecte prin care poate fi privită calitatea produselor, în
activitatea economică (producţie şi circulaţia mărfurilor) se pot evidenţia următoarele
aspecte ale calităţii, în funcţie de stadiul de dezvoltare al produsului, astfel:
 Calitatea contractată: exprimă valorile individuale ale proprietăţilor produsului
asupra cărora s-a convenit între producător şi beneficiar, care este convenită
într-un contract;
 Calitatea prescrisă: exprimă nivelul limitat al valorilor individuale ale
acaracteristicilor procesului prezentate în documente de referinţă (standarde,
norme tehnice, specificaţii) şi pe baza cărora se face recepţia la beneficiar;

1
  Calitatea reală: exprimă nivelul la un moment dat al cerinţelor produsului aflat
într-un anumit stadiu (la recepţie, transport, conservare, etc.) şi care se compară
cu nivelul calitativ prescris sau contractat.
 Calitatea omologată: exprimă valorile individuale ale caracteristicilor
produsului, care sunt avizate de o comisie de specialişti, de la producător şi
beneficiar, (lot de referinţă).
În condiţiile în care produsul este lansat pe piaţă, din punct de vedere al
producătorului şi comerciantului, aspectele calităţii se evidenţiază prin caracteristici şi
funcţiuni, care, de altfel exprimă interesele celor două categorii, şi anume:
o Calitatea tehnică a produsului, exprimată prin gradul de conformitate a valorilor
individuale ale caracteristicilor de referinţă (tehnico-funcţionale), în raport cu
documentele de referinţă (standarde, norme, etc), caz în care se exprimă
interesele producătorului.
o Calitatea comercială a produsului, exprimată prin nivelul caracteristicilor
psihosenzoriale, modul de prezentare şi ambalare, gama sortimentală, cheltuieli de
întreţinere şi funcţionare, service, etc., caz în care se exprimă interesele
consumatorului.
Ca urmare a multitudinii aspectelor care determină şi influenţează calitatea, apare
ca oportună studierii factorilor care concură la atingerea unui nivel calitativ al produsului
care să fie apropiat de cel optim din punct de vedere al producătorului şi beneficiarului.

5.1.2. Caracteristici de calitate ale produselor

 Caracteristicile de calitate reprezintă proprietăţi esenţiale, cu grad mare de
definire ale unui produs, care, prin relevanţa lor sunt incluse în materiale
normative specifice (standarde, norme tehnice, caiete de sarcini, etc.) fiind
recunoscute şi consemnate în mod unitar..
Caracteristicile de calitate ale produselor pot fi:
 Caracteristici tehnice;
 Caracteristici psiho-senzoriale;
 Caracteristici economice;
 Caracteristici de disponibilitate;
 Caracteristicile tehnico-funcţionale se referă la acele însuşiri ale produsului,
care asigură potenţialul acesteia de a satisface cerinţele de utilitate ale
beneficiarului din punct de vedere al proprietăţilor fizico-chimice ale materialelor
din care este fabricat, concepţia constructiv funcţională. Aceste caracteristici pot
fi direct sau indirect măsurabile obiectiv, cu o anumită exactitate, prin utilizarea
unor metode şi mijloace de măsurare corespunzătoare.
 Caracteristicile economice se referă la acele însuşiri ale produsului care asigură
fabricarea acestuia cu anumite cheltuieli de fabricaţie, vânzare, de exploatare, de
valorificare a materiilor prime, termen de garanţie, etc.
 Caracteristici psiho-senzoriale cuprind aspecte de ordin estetic, organoleptic, pe
care produsele le au asupra utilizatorilor, prin intermediul formei, gust, culoare,
miros, confort, etc. Aceste caracteristici au o largă diversitate în timp şi spaţiu, în
funcţie de natura produsului, caz în care aprecierea lor prezintă un caracter
subiectiv.

2
  Caracteristici ecologice şi ergonomice, vizează aspectele referitoare la impactul
dintre fabricarea şi exploatarea produsului, asupra mediului ambiant, respectiv
asupra utilizatorului (poluare, deşeuri, consumuri în exploatare, aspecte
fiziologice, etc).
Caracteristicile de disponibilitate, cuprind acele aspecte ale aprecierii calităţii referitoare
la fiabilitatea şi mentenabilitatea produsului, care reflectă aptitudinea acestuia de a-şi
realiza funcţiile de-a lungul duratei de viaţă la utilizatori

5.2. Aprecierea calităţii în sfera serviciilor

Activităţile desfăşurate în domeniul serviciilor se bazează pe existenţa a doi poli –
clientul şi prestatorul de servicii care contribuie împreună la activitatea de prestare.
Prestatorul de servicii este orice agent economic care execută o activitate
creatoare de valoare în contul clientului.
Clientul este beneficiarul acţiunii de prestare a serviciului şi poate fi persoană
fizică, instituţie sau organizaţie sau altă firmă.
Spre deosebire de sfera producţiei de bunuri, unde produsele se apreciază prin
caracteristicile fizico-chimice sau organoleptice, în sfera serviciilor, elementul de
apreciere a serviciului este satisfacerea clientului. Acesta este un element subiectiv şi
greu de măsurat, dar care se poate transforma în indici numerici, respectiv în etape de
parcurs pentru obţinerea satisfacţiei clientului.
Clientul percepe serviciul ca pe un serviciu global, dar analizând în amănunt, se
constată că acesta este format din: serviciu de bază, servicii auxiliare , servicii
suplimentare
Pentru firmele care prestează acelaşi tip de servicii, serviciul de bază este identic.
Diferenţele dintre firme sunt date de complexitatea şi diversitatea serviciilor auxiliare şi
suplimentare. Acestea reprezintă locul în care se poate poate acţiona pentru
îmbunătăţirea calităţii.
Serviciile sunt activităţi cu caracter imaterial. În afară de imaterialitate fiecare
serviciu se poate caracteriza prin sensibilitatea la erori. În acest domeniu există
posibilitatea de a comite erori în prestarea serviciilor mult mai frecvent decât în sfera
producţiei. Cu cât durata de prestare a serviciului este mai mare, cu atât creşte
probabilitate apariţiei erorilor.
Caracteristicile serviciilor sunt cele care conduc diferenţele înregistrate între
sectorul producţiei şi cel al serviciilor. În tabelul 5 sunt prezentate într-o formă concisă
aceste diferenţe.

Tabel 5 Diferenţele de bază între sectorul productiv şi cel al serviciilor

Producţia de bunuri Prestarea de servicii
Produsul este tangibil Serviciul are o parte intangibilă şi o parte tangibilă
Produsele pot fi stocate Serviciile nu pot fi stocate; dacă nu sunt folosite, se
pierd
Producătorul este singura parte În prestarea serviciului, prestatorul şi clientul sunt
implicată în realizarea implicaţi în prestarea serviciului
produsului
Produsele pot fi revândute, chiar Serviciile nu pot fi revândute

3
 după ce au fost folosite
Clientul solicită anumite
specificaţii formale pentru
produs
Acceptarea produsului de către
consumatori este uşor
cuantificabilă
Specificaţiile formale nu trebuie furnizate de către
client (de ex. în furnizarea electricităţii, în serviciile
de telefonie, etc. cerinţele sunt impuse de furnizorul
de servicii
Satisfacerea clientului este greu de cuantificat din
cauza componentei de comportament asociată cu
procesul de prestare a serviciului

5.3. Ipostazele calităţii serviciilor

În practica curentă, calitatea unui serviciu nu este percepută în acelaşi mod de
furnizorul acestuia şi de client, întrucât ei se raportează la baze de referinţă diferite.
Astfel, furnizorul apreciază calitatea serviciului prestat prin comparaţie cu
specificaţiile din documentaţia serviciului (standarde, norme, caiete de sarcini, etc.), în
timp ce clientul se raportează la necesităţile / dorinţele sale, pe care le compară cu ceea
ce oferă serviciul.
Pentru a reduce această diferenţă de percepţie este necesar ca specificaţiile
serviciului să corespundă cerinţelor şi aşteptărilor clienţilor. Acest lucru este posibil prin
aplicarea unor tehnici şi metode de marketing aplicate clienţilor potenţiali ai viitorului
serviciu, în faza de proiectare şi apoi în cea de realizare.
Se pot pune în evidenţă trei ipostaze ale calităţii unui serviciu:
Calitatea cerută şi aşteptată de client – reprezintă acel nivel al calităţii rezultat
din necesităţile şi cerinţele exprimate de clienţi în legătură cu un anumit serviciu.
Calitatea furnizată de proiectare (aşa numitele specificaţii) – reprezintă acel
nivel al calităţii gândit de proiectantul serviciului. Acesta poate fi prestatorul însuşi sau o
altă organizaţie specializată în proiectarea unor anumite tipuri de produse sau servicii.
Proiectanţii stabilesc specificaţiile serviciului, inclusiv caracteristicile acestuia pe baza
cerinţelor referitoare la calitate, în care sunt incluse, cu diferite ponderi, atât cerinţele şi
aşteptările clienţilor, condiţiile interne ale organizaţiei, cât şi cerinţele generale ale
societăţii referitoare la calitate.
Este posibil ca o parte a cerinţelor consumatorilor să fie ignorate (mai ales în cazul
necesităţilor implicite) sau să nu fie posibil, din punct de vedere tehnic, realizarea
anumitor cerinţe.
Calitatea realizată – este reprezentată de conformitatea serviciului realizat cu
proiectul său. Aceasta este calitatea efectiv realizată în cadrul procesului de prestare, pe
baza concepţiei reprezentate de proiectul acestuia.

5.4. Măsurarea calităţii serviciilor

Categoriile de calitate prezentate anterior pot fi ierarhizate în funcţie de uşurinţa
cuantificării lor în următoarea ordine: caracteristicile de neconformitate, caracteristicile
temporale, caracteristicile de facilitate şi caracteristicile de comportament.
Tabel 6 Modalităţi de apreciere a calităţii serviciilor
Caracteristici de calitate ale Modalităţi de apreciere a calităţii
serviciilor
1. Factori umani şi Numărul de reclamaţii ale clienţilor bazate pe comportamentul
caracteristici de personalului angajat în prestarea serviciilor

4
comportament
2. Caracteristici temporale
3. Caracteristici de
neconformitate ale serviciilor
Caracteristici de facilitate
relativă
Timpul necesar prestării serviciului şi a altor activităţi auxiliare
ce însoţesc sau completează activitatea de prestare (ex. durata
zborului cu avionul la care se adaugă timpul de aşteptare pentru
primirea bagajelor).
Numărul de erori înregistrate la 100 activităţi de prestare
Lipsa concordanţei între nivelul de calitate declarat şi cel efectiv
(dotarea necorespunzătoare a camerelor unui hotel, declarat de 3
stele)
Limitarea sau lipsa posibilităţii de a putea dispune de activităţile
incluse în pachetul de servicii plătit (de ex. imposibilitatea
folosirii piscinei din hotel, temperatură necorespunzătoare în
camera de hotel, ş.a.

A înţelege variabilitatea caracteristicilor de calitate a serviciilor este o problemă

de maximă importanţă. În unele situaţii, sursele variabilităţii sunt asemănătoare sectorului
productiv, respectiv cele care se referă la utilizarea echipamentelor, la influenţa mediului,
etc. Dar cea mai importantă sursă de variabilitate este comportamentul uman şi
prestatorul de servicii trebuie să fie conştient de acest lucru. De aceea trebuie găsite acele
persoane, care să aibă capacităţile şi pregătirea necesară satisfacerii tuturor solicitărilor
impuse de un anumit standard al serviciului.
În prezent se evidenţiază mai multe căi de înnoire a gamei sortimentale de
produse şi servicii de pe piaţă:
1. Diversificarea – constă în conceperea unor bunuri / servicii cu caracteristici noi,
diferite de cele care există deja pe piaţă. În urma diversificării, piaţa se extinde ca număr
şi pot coexista la un moment dat produse sau servicii diferite care se adresează aceloraşi
nevoi.
2. Modernizarea – constă în reproiectarea produselor / serviciilor existente,
renunţând la unele caracteristici, introducând altele sau mărind numărul de caracteristici
specifice produsului / serviciului respectiv, pentru a satisface mai bine nevoile cărora li se
adresează.
Înnoirea permanentă a gamei sortimentale reprezintă un proces de mare
complexitate deoarece include aspecte tehnice, economice şi sociale. Pentru a fi dus la
bun sfârşit şi noul produs să se impună pe piaţă, trebuie parcurse trei etape:
- analiza produselor / serviciilor existente
- alegerea variantelor optime
- optimizarea propriu-zisă
Caracteristicile serviciului sunt cele care determină caracteristicile preţului fixat. Astfel:
Datorită intangibilităţii serviciilor, preţul este cel care indică nivelul calităţii
acestora. În general, cu cât componenta materială a serviciului este mai mare, cu atât
preţul se va baza mai mult pe cost, iar cu cât intangibilitat serviciului este mai pronunţată,
cu atât preţul va fi orientat spre client şi va avea o flexibilitate mai mare. Aceste aspecte
permit practicarea unei politici de preţuri cu caracter flexibil.
Eterogenitatea serviciilor şi lipsa lor de standardizare permite folosirea unei largi
palete de preţuri. Chiar şi pentru servicii similare, preţurile pot să varieze foarte mult. De
aceea practica curentă este negocierea preţului înainte de prestarea serviciului.

5
 Simultaneitatea serviciului influenţează preţul pe baza gradului de implicare a
clientului în prestarea serviciului. Această influenţă este invers proporţională, adică preţul
scade odată cu creşterea implicării clientului în activitatea de prestare.
Perisabilitatea serviciului arată că el se consumă odată cu prestarea sa şi nu este
reutilizabil. Ea determină o flexibilitate a preţului în funcţie de gradul de acoperire a
capacităţii de prestare. De exemplu, dacă se face o rezervare în avans, se poate acorda o
reducere de preţ deoarece se dă siguranţă firmei că serviciile sale vor fi folosite.
Preţul joacă un rol psihologic în sfera serviciilor. În viziunea clienţilor, cu cât
acesta este mai mare, cu atât serviciul oferit va fi de o calitate mai bună, deci preţul este
un indicator al calităţii serviciilor prestate. Acest aspect poate fi folosit în mod
judicios prin realizarea unei concordanţe între preţ şi calitate, sau poate fi speculat de
firmă pentru obţinerea de profituri mari pe termen scurt.

V.2. Cauzele prestării unor servicii de slabă calitate

În producţia de bunuri materiale, eventuale greşeli, lipsuri, defecte pot fi
descoperite şi remediate înainte ca produsele să ajungă la consumator. În sectorul
serviciilor, unde în majoritatea cazurilor nu există un control al calităţii ante-prestare,
clientul experimentează o dată cu serviciul şi eventualele erori.
Din aceste motive, managerii trebuie să identifice cauzele care pot împiedica
desfăşurarea activităţii firmei sub semnul calităţii. Principalele greşeli care trebuie evitate
de către firmele din sectorul serviciilor sunt următoarele:
 neidentificarea sau identificarea greşită a nevoilor consumatorilor;
 erori în formularea standardelor de calitate;
 erori în proiectarea serviciului;
 metode de conducere neadecvate.
Firme diferite de servicii, deşi prestează aceleaşi activităţi, nu livrează aceeaşi
calitate. Serviciile prestate de o anumită firmă, chiar dacă par asemănătoarele cu cele
prestate de o altă, nu sunt percepute în acelaşi mod. Din această cauză, identificarea
nevoilor consumatorilor este primul şi cel mai important pas în livrarea unui serviciu de
calitate. Dacă se greşeşte în estimarea acestor necesităţi, numărul consumatorilor se va
reduce. Orice eroare înseamnă pierdere de timp, de bani şi de energie.
Erori se pot face şi în procesul de pregătire a angajaţilor. Mulţi manageri insistă
numai pe anumite aspecte ale pregătirii angajaţilor dar omit elemente esenţiale pentru
consumatori.
Dintre metodele de cercetare a nevoilor consumatorilor se pot menţiona:
urmărirea reclamaţiilor clienţilor, studierea nevoilor consumatorilor din sectoare similare,
utilizarea panelului de consumatori.
Reclamaţiile consumatorilor pot furniza numeroase informaţii în legătură cu unele
scăderi, lipsuri, greşeli în activitatea de prestare. Acestea, analizate şi transmise
personalului, pot rezolva problemele apărute şi sunt totodată o sursă de îmbunătăţire a
activităţii firmei. Clientul care face o reclamaţie este un adevărat aliat.
Din unele cercetări au rezultat următoarele date :
- 7 din 10 clienţi care reclamă se vor întoarce, dacă reclamaţia a fost
acceptată în favoarea lor ;

6
 - clientul care se plânge şi care vine următoarea dată satisfăcut, îşi va
răspândi impresia pozitivă altor 5 persoane ;
- este nevoie de 12 situaţii pozitive pentru a recupera una negativă.
Putem aminti “regula celor 10”, privind servirea clienţilor : “Ca să obţii un client
costă (10) n unităţi băneşti, îl poţi pierde în doar 10 secunde şi îţi trebuie 10 ani pentru a-l
<<recupera>> sau pentru a-i rezolva problemele”.
Când organizaţiile pierd clienţi, acest lucru se întâmplă deoarece :
 Clienţii mor (1%) ;
 Clienţii se mută în altă parte (3%);
 Clienţii fluctuează în mod normal (4%);
 Clienţii merg în altă parte în urma unei recomandări (5%);
 Clienţii pleacă pentru că pot cumpăra mai ieftin în altă parte (9%);
 Clienţii sunt cârcotaşi cronici (19%);
Dar, înainte de orice:
 Clienţii merg în altă parte pentru că oamenii cu care au de-a face sunt
indiferenţi la nevoile lor (68%)
Cea mai importantă cauză a neidentificării nevoilor consumatorilor este lipsa de
comunicare între manager şi personalul firmei, pe de o parte, şi între manager şi
consumatori, pe de altă parte. O dată ce managerii au înţeles dorinţele consumatorilor, se
confruntă cu următoarea problemă: stabilirea unor standarde de calitate, care să
corespundă cât mai bine acestor cerinţe, şi totodată formarea şi menţinerea în rândul
personalului firmei a voinţei şi capacităţii de a presta serviciile la standardele cerute.
Firmele de servicii nu trebuie să-şi fixeze un număr mare de standarde. Este mai
simplu de identificat şi apoi de controlat un număr redus de standarde, care să reprezinte
cele mai importante cerinţe ale consumatorilor. Pentru a fi eficiente, standardele trebuie
să fie realiste, explicite, şi mai ales, acceptate de personalul firmei, deoarece efortul de
îmbunătăţire a calităţii presupune ca cei care prestează serviciul să-şi asume întreaga
responsabilitate pentru calitatea lui.