CURS 9

I. METODE ŞI TEHNICI DE STIMULARE A CALITĂŢII SERVICIILOR

DE NURSING
f). Îmbunătăţirea continuă
Îmbunătăţirea continuă a performanţei globale a organizaţiei ar trebui să fie un obiectiv
permanent al organizaţiei.
Beneficii:
• avantajul performanţei prin îmbunătăţirea capabilitătii organizaţiei;
• subordonarea activităţilor de îmbunătăţire din toate nivelele companiei la strategia
organizaţiei;
• posibilitatea de a reacţiona rapid şi flexibil la oportunităţi.
Aplicarea principiului îmbunătăţirii continue poate conduce la:
• angajarea unei abordări consecvente în întreaga organizaţie pentru continua
îmbunătăţire a performanţelor.
Pentru implementarea unui sistem de management al calităţii trebuie parcurse etape
distincte şi angajat personalul cu responsabilitate la diferite nivele de decizie.
În primul rând, trebuie identificate obiectivele care trebuie să fie atinse. Acestea pot viza
o eficienţă şi o profitabilitate mai mare, producerea de bunuri şi servicii care să îndeplinească
cerinţele consumatorilor şi să conducă la creşterea satisfacţiei acestora, menţinerea poziţiei pe
piaţă a firmei, reducerea costurilor şi creşterea responsabilităţii şi încrederii în sistemul de
producţie.
În al doilea rând, trebuie stabilite aşteptările factorilor implicaţi: acţionarii, clienţi sau
utilizatori, angajaţi, furnizori, societate, faţa de organizaţia productivă.
În al treilea rând, trebuie studiate şi analizate reglementările europene în domeniu,
respectiv standardele din seria ISO 9000, precum şi ghidurile referitoare la aplicarea acestora din
seria ISO 10000 (ISO 10006, pentru managementul proiectului, ISO 10007 pentru configurarea
managementului, ISO 10013 pentru documentarea calităţii, ISO/TR 10014 pentru managementul
eficienţei economice a calităţii, standardele de audit şi instruire).
În situaţia în care sistemul de management al calităţii implementat si-a demonstrat
conformanţa cu prevederile standardelor, va trebui ca acest lucru să fie validat printr-un audit
independent / extern sau de terţă parte. În acest scop, se apelează la un organism de certificare

1
acreditat care trebuie să certifice ca sistemul de management al calităţii îndeplineşte cerinţele
standardelor din seria ISO 9001 / 2000.
În principal, condiţiile ce trebuie satisfăcute se referă la:
 cerinţele contractuale;
 condiţiile pieţei sau preferinţele clienţilor;
 cerinţele reglementate;
 riscul managementului;
 motivarea scopurilor organizaţiei referitoare la dezvoltarea calităţii interne.
Sistemul de management al calităţii astfel implementat este supus în permanenţa acţiunii
de îmbunătăţire, prin revederea periodică a eficacităţii şi adaptabilităţii.

Îmbunătăţirea continuă. Tuturor proceselor li se poate aplica metodologia cunoscută

sub numele de “Ciclul lui Deming” sau “Planifică – Efectuează – Verifică – Actionează” (Plan,
Do, Check, Action - PDCA).
Planifică - stabileşte obiectivele şi procesele necesare obţinerii rezultatelor în
concordanţă cu cerinţele clientului şi cu Politicile organizaţiei;.
Efectuează - implementează procesele;
Verifică - monitorizează şi masoară procesele şi produsul faţă de politicile, obiectivele
şi cerinţele pentru produs şi raportează rezultatele;
Acţionează - se studiază rezultatele şi dacă au fost realizate îmbunătăţirile preconizate se
iau măsuri pentru efectuarea modificărilor necesare în proceduri, elaborarea
de noi standarde sau modificarea celor existente, pentru a le pune de acord cu
soluţiile preconizate.
- întreprinde acţiuni pentru îmbunătăţirea continuă a performanţelor
proceselor şi produselor.1

Deming a evidenţiat importanţa colaborării permanente dintre cercetare-proiectare,

producţie şi desfacere, în procesul îmbunătăţirii calităţii, sub forma unei reprezentări grafice,
care-i poartă numele: cercul lui Deming.2

1
Marieta Olaru, Managementul Calităţii, Editura Economică, Bucureşti, 1999, pag.113

2
 PEVA (Planifică, Efectuează, Verifică, Acţionează), reprezintă succesiunea activităţilor
pentru îmbunătăţire, evidenţiind faptul că este esenţial să intelegem şi să evaluăm corect
consecinţele, înainte de a acţiona.3

Întreprinde acţiuni
Stabileşte obiective
pentru îmbunătăţire şi
procese necesare
continuă Actioneazăa Planifică proceselor
pentru obţinerea

rezultatelor dorite

Monitorizează Verifică Efectuează şi

Implementează
măsoara procesele şi
procesele
produsele

Ciclul PDCA - Cercul lui Deming

Modelul unui SMC bazat pe procesul prezentat în figura de mai jos ilustrează
intercorelarile dintre procese. Această figură arată rolul semnificativ pe care clienţii îl joacă în
definirea cerinţelor ca date de intrare. Monitorizarea satisfacţiei clienţilor presupune evaluarea

2
Deming, Out of the Crisis,Mit Center for Advanced Engineering Study, Cambridge, Mass., 1986
3
A. Oess, Total Quality Management, Wiesbaden,1993, pag. 94

3
informaţiilor referitoare la percepţia clienţilor asupra faptului că organizaţia a îndeplinit cerinţele
sale.

Instrumente de îmbunătăţire a calităţii: instrumente ajutătoare (brainstorming, stratificare,

metoda întrebărilor), instrumentele calităţii (grafice, diagrame, histograme, fişe de control
statistic).

Potrivit conceptului TQM, pentru satisfacerea corespunzatoare a asteptarilor clientilor, trebuie

aplicat principiul « zero defecte », deci « totul trebuie bine facut de prima data si de fiecare
data ».
Acest principiu se refera la desfasurarea « fara erori » a tuturor proceselor si activitatilor
din intreprindere, ca premisa pentru realizarea de produse conforme cerintelor. Prin urmare, in
aprovizionare, obiectivul urmarit trebuie sa fie « zero stocuri », in productie « zero intreruperi »,
in marketing « zero pierderi de clienti », in cercetarea stiintifica « zero greseli in
studiile efectuate ».
Intreprinderea trebuie, prin urmare, sa imbunatateasca in mod continuu calitatea
produselor si serviciilor pe care le ofera. Aceasta este posibila numai prin imbunatatirea continua
a tuturor proceselor sale, din fiecare etapa a spiralei calitatii, incepand cu studiile de marketing
pentru identificarea cerintelor, si pana la asigurarea utilizarii corespunzatoare a produselor.
Cele patru principii ale conceptului Zero defecte sunt:
-Calitatea înseamnă conformare la cerințe;
-Prevenirea este mai importantă decât inspecția și corecția;-
-Zero defecte este standardul de performanță pentru calitate (un standard de performanță a
cerințelor)
-Calitatea trebuie măsurată în bani, ca preț al neconformității (costurile noncalității).
La ce ajută implementarea conceptului Zero defecte?
Conceptul Zero defecte este pasul 7 din cei 14 pași ai procesului de îmbunătățire a calității
propuși de Philip Crosby.
Un program de asigurare a calității poate economisi pentru o organizație mai mult decât costă
implementarea lui. Reducând costurile calității scăzute prin implementarea conceptului Zero

4
defecte în scopul prevenirii apariției defectelor crește profitabilitatea organizației. Economiile se
realizează prin acțiuni de prevenție, de evaluare și de reducere a defectelor.