CUSTOMER SERVICE

PROGRAM

PROPUNERE DE DEZVOLTARE
PENTRU

29 Martie, 2018
 1 REZUMAT EXECUTIV

Propunerea noastră a fost elaborată pe baza Cerere pentru Propunere (RFP) primită
de la Gwen Elprana, Specialist Central HR Development, Tesa Tape.

2 INFORMATII SUPLIMENTARE, BRIEF

GRUPUL TINTĂ
 conturile locale pe piețele de consum sau industriale
 clienții din cadrul unei industrii speciale ce se concentrează pe plan
internațional
 conturile internationale de pe toate pietele

ABILTĂTI DEZVOLTATE:
 Utilizarea tehnicilor de comunicare eficiente in apelurile telefonice
 Managerierea unui apel de criza si a emotiilor implicate
 Abordarea profesională a reclamatiilor clientului
 Managerierea conflictelor pro-activ (cu clientii si nu numai)
 Managementul eficient al timpului (e.g. planificarea vanzărilor pe teren vs.
urmărirea documentelor)
 Întelegerea de bază a negocierii si abordarea obiectiilor
 Stăpânirea tehnicilor eficiente de interogare
 Închiderea tranzactiei
 Stăpânirea unor tehnici de ridicare a atentiei si de pastrare a atentiei în dialog
 Transformarea oportunitătilor în prospecti
 Sortarea factorilor cheie ce tin de cultura organizatională
 Argumentarea orientată spre beneficii
 Managerierea fazei de încheiere si asigurarea rezultatelor planificate
 Gestionarea si abordarea ,,cold calling”
 Dezvoltarea tacticilor proprii de vânzare
 Prioritizarea si planificarea activitătilor de vânzare

ALTE CONDITII:
 Limbă: Germana, Engleză, limba locală.
Vom sugera trainer-ul intr-o fază ulterioară, după stabilirea programului si a
limbii.
 Timp: 2-3 zile, continutul va fi împărtit in functie de concentrrea pe grupurile
tintă, indiferent că accentul se pune pe eficienta apelurilor primite (inbound)
sau pe apelurile proactive de vânzare (outbound).

-2-
© The present material is the copyright of DEVELOR. Without the prior written permission of DEVELOR Inc. the material cannot be partly
or fully used for other purposes, neither can it be transferred to a third party.
 2.1 CONTINUTUL DETALIAT AL PROGRAMULUI

Mai jos gasiti propunerea noastră, în trei module, a programului;

1. Training privind eficienta Customer Service – axându-ne pe atitudinea si abilitătile

serviciului de customer service, comunicare asertivă corectă; reclamatii, comenzi
si abordarea reclamatiilor pastrand obiectivul de a realiza cross-selling si upselling.
2. Rezolvarea asertivă a conflictului – concentrandu-ne asupra gestionării
reclamatiilor, plângerilor si comenzilor clientilor din cadrul organizatiei.
3. Prospectarea vanzarilor - concentrându-ne pe apelurile către contactele externe
pentru a genera vânzări.

2.1.1 PRIMUL MODUL: TRAINING PRIVIND EFICIENTA CUSTOMER SERVICE

“Clientul are întotdeauna dreptate”, nu? Dar daca clientul se înseală si tu

trebuie să fii politicos dar ferm pentru a te ocupa de această situatie?
Cum să vă îmbunătățiți abilitățile în tratarea plângerilor si chiar în
pregătirea, gestionarea și promovarea interacțiunilor de vânzări în cadrul
asistenței clienților?

Acest program intens de 1 zi stabilește cunoștințele și abilitățile de bază care ajută la

munca in cadrul Customer Service. În acest curs participanții vor realiza valorile unei
atitudini servicii - centrată, Momentele Adevărului și toate consecințele pe care le are
asupra relațiilor client-companie. Ei vor cunoaște modelul de bază al comunicării
asertive și modul de utilizare a acesteia în situații reale de apeluri, chiar și pentru
evitarea sau tratarea conflictelor. Ei vor învăța tehnica ușor de utilizat a procesului de
tratare a plângerilor în patru etape și vor practica modul de implementare a acesteia
cu asertivitate pentru a asigura o îmbunătățire a culturii serviciilor și a satisfacției
clienților. În cele din urmă, ne vom concentra pe modul de a transforma reclamațiile
într-o oportunitate de vânzări și cum să luați comenzile într-un mod care va duce la
cross-selling sau upselling.

Durată: 10 ore – 1,5 zile (3 ore si o zi întreagă – cu flexibilitatea de a adapta formatul

potrivit cu nevoile clientului)

Customer Service Eficient – Primul modul (formarea de bază)

Program Obiective Metode

Deschiderea programului Clarificarea obiectivelor, normelor, metodelor Introducere
 Prezentarea generală a si a cadrelor de lucru.
programului, obiective Cunoasterea atitudinii participantilor referitor Exercitii de
 Introducere la cultura ,,service-ului”. încălzire
 Asteptări, norme Angajament individual

-3-
© The present material is the copyright of DEVELOR. Without the prior written permission of DEVELOR Inc. the material cannot be partly
or fully used for other purposes, neither can it be transferred to a third party.
 Cunoaste-ti mai bine clientii Clarificarea și exprimarea motivelor clienților, Facilitare
a nevoilor, provocărilor și, de asemenea, Activitate de
principala provocare a relațiilor cu clienții grup
interni.
Zone de influentă Clarificarea factorilor pe care o persoană îi Prezentare
poate influenta in comunicare si in situatiile interactivă
de customer service. Activitate de
grup

UNIT 1 – Cultura de service Participanții vor înțelege importanța atitudinii Prezentare

 Dezvoltarea unei atitudini
centrate pe service
 Construirea rapportului
 Utilizarea etichetei potrivite
Momentele adevărului
 Asteptările clientului
 Sentimentele clientului
 Increderea clientului
 Loialitatea clientului
Sistemul asteptărilor clientului
 Procesul de dezvoltare a
situației serviciului clienți
 Depăsirea asteptărilor în
customer service
centrate pe servicii, construirea de relații cu interactivă
clienții și gestionarea situațiilor dificile
Explicarea modului în care sentimentele sunt Prezentare
generate în întâlnirile clienților și cum aceste interactivă
sentimente contribuie la construirea încrederii
clienților și a loialității clienților; pentru a putea
descrie conceptul de momente ale
adevărului și consecințele acestora
Familiarizarea cu înțelegerea diferitelor Activitate de
așteptări ale clienților. grup
Prezentare
interactivă

UNIT 2 – Comunicarea asertivă Introducerea modelului de bază al asertivitătii Prezentare

 Clarificarea elementelor Clarificarea notiunii de asertivitate interactivă
de bază Familiarizarea cu cele mai importante reguli
 Notiunea de asertivitate, ale asertivitătii. Analiză video
caracteristici
 Regulile asertivitătii
Cum să fii asertiv? Strângerea si întelegerea principiilor Prezentare
 Principiile comportamentului asertiv. interactivă
comportamentului asertiv
Ascultarea activă Înțelegerea noțiunii și a principiilor de Prezentare
 Notiuni si principii ale ascultare activă; Învățați cum să faceți interactivă
ascultarii active comunicarea mai eficientă din punctul de Exercitiu grup
 Cum să fii un bun vedere al receptorului; Practicarea ascultării mic
ascultător? active.

,,Eu – declaratii” Înțelegerea noțiunii și principiilor eu - Prezentare

 Notiunea de ,,eu – declarațiilor în comparație cu tu - declarații Interactiva
declaratii Învățarea beneficiilor și dificultăților aflate în Exercitiu de
 Beneficii & dificultati ale eu - declarații prezentare
folosirii ,,eu – declaratii” Înțelegerea diferențelor dintre eu - declarații individuala
 False ..eu – declaratii,, și eu - declarații false

-4-
© The present material is the copyright of DEVELOR. Without the prior written permission of DEVELOR Inc. the material cannot be partly
or fully used for other purposes, neither can it be transferred to a third party.
 Aplicarea eu - declaratiilor in }nvățarea și practicarea modului de utilizare Presentare
situatii emotionale intense a ,,eu – declarațiilor” în situații tensionate Prezentare
 modelul in 5 pasi emoțional, în 5 pași simpli interactiva
Lucru in
perechi
Exercitiu
situational
UNIT 3 – Gestionarea asertivă a Înțelegerea faptului că reclamațiile reprezintă Prezentare
reclamatiilor o ocazie unică de a primi feedback de la interactivă
 Plângerea este un dar clienți și de a le utiliza pentru a îmbunătăți
 Nevoile celui care se nivelul de relație cu clientul care se plânge și Exercitiu de
plânge pentru a îmbunătăți nivelul serviciilor în echipă
 Procesul HEART al general. Dobândirea unui proces și a
gestionarii plângerii Exercitiu
principiilor și abilităților necesare pentru
situational
depășirea și rezolvarea unei plângeri.
Practicarea comunicării Aplicabilitatea modelelor de comportament Exercitiu
asertive in abordarea asertiv; Utilizarea modelului în 5 pași în situational
plangerilor tratarea plângerilor.
 Exercitii situationale
adaptate
UNIT 4 – Cross-selling si Identificarea conexiunilor logice corecte între Facilitare
upselling în apelurile primite cererea de apel în așteptare (comandă, Prezentare
 Gruparea apelurilor primite revendicare, reclamație) și o oportunitate de interactiva
 Identificarea situatiilor a vinde și a crește alte produse. Activitate in
tipice echipă
 Construirea logică între Exercitiu
cerere și oportunitate situational
 Practicarea tehnicii
,,overview,,
 Incheierea vanzarii
Inchiderea cursului Recapitularea celor mai importante lecții Prezentare
 Recapitulare învățate. interactivă
 Inchidere si evaluare Închiderea programului, solicitare feedback.
 Pregatire follow-up Colectarea parerilor participanților,
declararea obiectivelor și așteptărilor.

-5-
© The present material is the copyright of DEVELOR. Without the prior written permission of DEVELOR Inc. the material cannot be partly
or fully used for other purposes, neither can it be transferred to a third party.
 2.1.2 AL DOILEA MODUL: REZOLVAREA ASERTIVA A CONFLICTULUI

Având în vedere natura muncii dintr-un call center, profesioniștii din companie se
găsesc uneori între doua stânci, atunci când au nevoie de solutii pentru a escalada
reclamații sau plângeri ale clienților față de alte departamente din cadrul
organizației.

Ei trebuie să reprezinte interesul clientului, care ar putea duce la o situație de conflict

cu departamentul de logistică, departamentul de finanțe sau forța de vânzări de pe
teren

În această sesiune, ne vom concentra pe modul de rezolvare a acestor conflicte în

mod asertiv prin identificarea cauzei principale a conflictului și aplicarea unei abordări
win - win și a unui proces care depinde de rădăcina problemei.

Durata: 5 ore

Rezolvarea asertivă a conflictului – Modul doi

PROGRAM OBIECTIVE METODE

Deschiderea cursului Clarificarea obiectivelor și așteptărilor; Prezentare

 Prezentare generală analiza metodelor și a cadrelor de lucru; Prezentare
Angajament individual interactivă
Nu există viată fară conflict Înțelegerea a ceea ce sunt conflictele și Prezentare
faptul că acestea reprezintă o parte interactivă
esențială a vieții.
Rădăcinile conflictului Înțelegerea și recunoașterea rădăcinilor Prezentare
1. Fapte conflictelor și a ierarhiei lor. interactivă
2. Proces
3. Comportament Studiu de caz si
4. Scop exercitiu de
5. Valoare echipă

Conceptul de escaladare a Înțelegerea faptului că conflictele au Prezentare

conflictului tendința de a escalada la niveluri mai înalte interactivă
dacă nu au fost soluționate la timp, făcând Facilitare
ca un conflict de fapt simplu să se Învătare
transforme intr-unul de valoare. experentială
Strategii de rezolvare a Înțelegerea celor 5 strategii de rezolvare a Facilitare
conflictului conflictelor și construirea unor strategii
proprii în consecintă.
Procesul de rezolvare al Stăpânirea procesului de rezolvare asertivă Exercitiu de
conflictului a conflictului. învătare pe
perechi

Practicarea rezolvării conflictului Exersarea abilităților învățate în exercițiile Exercitiu

 Conflicte specifice in situationale. situational
practică

-6-
© The present material is the copyright of DEVELOR. Without the prior written permission of DEVELOR Inc. the material cannot be partly
or fully used for other purposes, neither can it be transferred to a third party.
 Inchiderea cursului Recapitularea celor mai importante lecții Prezentare
 Recapitulare învățate. interactivă
 Inchidere si evaluare Închiderea programului, solicitare feedback.
 Pregatire follow-up Colectarea parerilor participanților,
declararea obiectivelor și așteptărilor.

2.1.3 MODULUL TREI: PROSPECTARE VÂNZĂRI

Vom vedea adesea oameni de vânzări înspăimântați, care sunt stresați

din cauza numărului de "nu, mulțumesc" pe care aceștia le primesc ca
răspuns la apelurile lor telefonice sau e-mailuri, dacă abordează noi
potențiali clienti. Cu toate acestea, în secolul 21, deoarece interacțiunile
clienților sunt mai mult canalizate pe internet, este din ce în ce mai dificil
să se ajungă la noi clienți, astfel încât activitățile de prospectare a vânzărilor devin o
necesitate pentru organizatii.

In acest curs, participanții examinează motivele logice pentru primirea unui răspuns
negativ la eforturile lor de prospectare, prin înțelegerea ciclului de cumpărare
inconștient al clientului și pregătirea comportamentelor câștigătoare pentru a avansa
spre o apropiere favorabilă. Participanții descoperă de asemenea cum să genereze
contacte multiple în cadrul unei organizații și ce motivează diferitele roluri ale clienților,
astfel încât să poată aborda acest motiv cu beneficiile personalizate
corespunzătoare.

În a doua parte a cursului urmăm un proces de pregătire sistematică, cu exerciții

situaționale pragmatice și reale, care să permită vânzătorilor să-și sporească sansa de
a încheia tranzacția. Este esențial în pregătirea pentru acest curs ca formatorul să
pregătească studii de caz adaptate pentru perspective reale.

Bazandu-ne pe discuțiile cu Günter Kern, presupunem că profesioniștii din call-center

au deja contactele "de undeva", prin urmare conținutul se concentrează pe acea
ipoteză și începem cu pregătirea pentru contactare.

Durată: 8 ore (1 zi - cu flexibilitatea de a adapta formatul potrivit cu nevoile clientulu)

Prospectare vânzare – Modulul trei

PROGRAM OBIECTIVE METODE

Ucis de telefon Alinierea sentimentelor negative Prezentare

asociate cu cold call și oferirea
unei soluții pentru a gestiona acest
stres.
Deschiderea cursului Clarificarea obiectivelor și Prezentare,
 Prezentare generală a așteptărilor; revizuirea metodelor și Prezentare interactivă
programului a cadrelor;
Angajament individual.

-7-
© The present material is the copyright of DEVELOR. Without the prior written permission of DEVELOR Inc. the material cannot be partly
or fully used for other purposes, neither can it be transferred to a third party.
 Principiile vânzărilor Discussing or reviewing principles of Facilitare, discutii de
 Principiile vanzării sales, ways of creating trust and the grup
 Momentele de adevăr roles of the salesperson
 Roluri si atitudini in vânzări
Ciclul de cumpărare Înțelegerea ciclului de cumpărare Prezentare interactivă
 Procesul inconstient de luare inconștient, modul în care clienții își Studiu de caz
a unei decizii de cumpărare formulează deciziile în legătură cu
 Modul în care clientii trec achiziția;
prin etapele ciclului de Descoperirea comportamentului
cumpărare:
caracteristic al clienților în fiecare
1. Nici o nevoie
dintre aceste etape și a motivelor
2. Constientizare
3. Motivare să cumperi care le determină să înainte
4. Criterii de cumpărare
selectate
5. Decizie
Formularea comportamentului Identificarea modelului de Exercitiu de echipă
tau câstigător comportament pentru
recunoașterea stadiului actual al
ciclului de cumpărare al clientului și
a comportamentului câștigător al
designului pentru vânzător.
Unitatile de luare a deciziilor Ințelegerea rolurilor membrilor DMU Facilitare
(DMU) și clarificarea motivelor acestora și
 Roluri individuale in descoperirea răspunsului adecvat
organizatie la aceste motive.
 Motive tipice ale membrilor
DMU
Strategii de comportament Identificarea comportamentelor Exercitiu de grup
pentru membrii DMU critice pentru a satisface motivele și
așteptările interioare ale membrilor
DMU.
Procesul de prospectare al Cunoașterea procesului de Prezentare interactivă
vânzărilor prospectare a vânzărilor, pașii,
 Pregătirea pentru contact logica și obiectivul fiecărui pas
 Cererea de întâlnire
 Analiza
 Pregătirea întâlnirii
1. Preparation Cunoașterea potențialelor strategii Prezentare si workshop
 Identifying contacting de contactare si elaborarea
strategies and channels strategiei potrivite.

Pregătirea pentru apelul Proiectarea unui script personalizat Facilitare

telefonic
2. Solicitarea unei întâlniri sau a
unor pași suplimentari
3. Închiderea tranzacției sau
transferarea informațiilor către
vânzările pe teren
pentru a contacta compania țintă
pre-identificată pe baza Exercitiu individual
cercetărilor efectuate mai
devreme.
Dezvoltarea abilităților de a crea Facilitare
prima impresie prin telefon.
Introducerea listei de verificare a Prezentare interactivă
pregătirii pentru a asigura
încrederea și credibilitatea, si că
obiectivele sunt îndeplinite.

-8-
© The present material is the copyright of DEVELOR. Without the prior written permission of DEVELOR Inc. the material cannot be partly
or fully used for other purposes, neither can it be transferred to a third party.
  Pregătirea listei de verificare
 Stabilirea obiectivelor
pentru întâlnire

Crearea listei de verificare a Proiectarea unei liste de verificare Exercitiu situational

pregătirii a pregătirii personalizate către o
companie țintă pre-identificată, pe
baza cercetărilor efectuate
anterior și a informațiilor despre
apelurile telefonice.
Efectuarea apelului Practicarea apelurilor telefonice Exercitiu situational
 Personalizare la viata reală reale sau, dacă este posibil, din
punct de vedere tehnic, către
clienți potențiali și primirea de
feedback.
Recapitulare si inchidere Încheierea cursului și angajarea la Facilitare, Discurs
 Setarea angajamentului primele acțiuni după curs; motivational , Runda
 Evaluare Evaluarea cursului de angajament ,
Evaluare

-9-
© The present material is the copyright of DEVELOR. Without the prior written permission of DEVELOR Inc. the material cannot be partly
or fully used for other purposes, neither can it be transferred to a third party.
 2.2 APLICĂRI POTENTIALE

Deoarece programul - la cerere - este proiectat într-o structură modulară, putem

prevedea următoarele combinații de cursuri de formare, în funcție de nevoile
specifice:

MODUL DOI MODUL TREI

GRUPUL TINTĂ MODUL UNU
Rezolvarea Prospectarea
Call center Customer
asertiva vânzărilor
profesionisti, care… service
a conflictului
Luați comenzi numai prin
X
apelurile primite
Luați comenzi în apelurile
incoming, gestionați X X
conflictele interne

Luați comenzi în apelurile

primite, gestionați
X X X
conflictele interne și
vindeți proactiv

Luați comenzi de la
apelurile primite și vindeți X X
proactiv

2.3 FOLLOW-UP SI SPRIJINUL APLICĂRII

Oferim feedback detaliat și raport de închidere privind programul de dezvoltare

pentru compania dumneavoastră, care evaluează experiența și realizările, care pot
fi, de asemenea, bazele unei dezvoltări viitoare și mai detaliate.
Pentru a asigura completul suport pentru participanți, vă sugerăm sesiuni de webinar
de 1,5 ore live cu trainerul pentru întregul grup sau individual pentru a sprijini
implementarea abilităților învățate și pentru a discuta propriile cazuri și situații.

- 10 -
© The present material is the copyright of DEVELOR. Without the prior written permission of DEVELOR Inc. the material cannot be partly
or fully used for other purposes, neither can it be transferred to a third party.
 3 TERMENI GENERALI DE PLATĂ, INFORMATII TEHNICE
Taxa pentru programele noastre de formare se bazează pe o taxă zilnică cu plată la
15 zile.
PROGRAM DISCOUNTED FEE
Pregătirea propunerii Gratuit

Interviuri pregătitoare (chestionar, apeluri skype) Inclus în pret

Personalizarea programelor de instruire, a materialelor

Inclus în pret
scrise
Taxa de livrare ttraining / zi EUR 2090/grup/zi
Modul 1 – 1,5 zi EUR 3553/grup/1,5 zi
Modul 2 – 5 ore EUR 1490/grup/0,5 zi
Modul 3 – 1 zi EUR 2090/grup/zi
Total – 3 zile: EUR 7133/group

1,5 ora sesiune de webinar EUR 400/grup/1,5 h

Raportul de închidere al instruirii

(evaluare, feedback de formator, administrare de Inclus în pret
formare).

Conditii:
 Cheltuielile de călătorie, catering și cazarea formatorului în timpul cursului vor
fi acoperite de compania dumneavoastră.

3.1 SERVICII DE ADMINISTRARE A FORMĂRII

Responsabilitatea noastră
 Organizează disponibilitatea trainerilor conform programului de curs.

 Producția de materiale de curs (imprimare și copiere în interiorul companiei)

furnizarea de foi de prezență pentru cursuri.

 Strângerea formularelor de evaluare a cursurilor și transmiterea lor.

Suport administrativ
 Locul de training va fi organizat de firma dumneavoastră.
 Gestionarea înregistrării se va face de catre compania dumneavoastră.
Numărul maxim de persoane din grup
 Training cu un singur trainer: max. 12 persoane

Această propunere este valabilă până la …………

- 11 -
© The present material is the copyright of DEVELOR. Without the prior written permission of DEVELOR Inc. the material cannot be partly
or fully used for other purposes, neither can it be transferred to a third party.