Momentele adevarului in training

Termenul de Moments of truth (momentele adevarului) este un concept

introdus pentru prima data de Richard Normann si popularizat de Jan
Carlzon intr-o carte cu acelasi titlu, atunci pe cand era CEO la SAS Group
- Scandinavian Airlines System. Carlzon a folosit acest termen referindu-
se la acele momente în care există o oportunitate pentru o organizație de
a face diferența atunci când interacționează cu un client. Acest concept se
potriveste foarte bine in aria serviciilor de orice fel explicand sentimentele
care se nasc in fiecare interactiune dintre client si prestatorul de servicii
(companie, vanzator, etc.).

O definitie potrivita pentru momentele adevarului gasim in marketing:

acel moment cand un client / utilizator interactioneaza cu un brand,
produs sau serviciu pentru a forma sau modifica o impresie despre acel
brand, produs sau serviciu. In training noi spunem ca momentele de
adevar sunt atunci cand asteptarile intalnesc realitatea si se formeaza un
anumit sentiment in urma acestui lucru. Interactiunea clientului cu
compania este esentiala. Acesta poate simti in urma experientei cu
brandul, produsul, serviciul dezamagire, satisfactie sau entuziasm.
Ceea ce este greu de creat este aceea scânteie dintre client / participant
șii personalului din prima linie (trainer, speaker, vanzator) - scânteia care
ajută oamenii să se transforme din îngrijorați sau sceptici în clienti /
participanti fideli, increzatori. Această scânteie și comportamentul
emoțional care o creează explică de ce companiile de succes, marile
companii de servicii pentru clienți, câștigă încredere și loialitate în timpul
"momentelor de adevăr": acele câteva interacțiuni (de exemplu,
dezbaterea unor concepte si situatii, o carte de credit pierdută, un zbor
anulat, o bucată de îmbrăcăminte deteriorată, gestionarea unor
prejudecati, etc. ) atunci când clienții investesc o cantitate mare de
energie emoțională în rezultatul dorit. Gestionarea eficienta a acestor
momente necesită un răspuns instinctiv a celor care lucreaza in contact
direct cu nevoile emotionale ale clientului / participantului, reactia
dezirabila fiind aceea de a pune nevoile clientului înaintea agendelor
companiei și angajatului. Numai astfel se poate crea entuziasmul.

In training putem spune ca momentele de adevar sunt permanente.

Participantul evalueaza non stop climatul emotional in care se gaseste
atunci cand participa la activitatile educationale. Carisma, pozitionarea si
personalitatea trainerului sunt esentiale pentru a gestiona energia
emotionala si implicarea participantilor. Sa obtii satisfactia participantilor
in urma unui curs este un obiectiv de atins insa cel mai important este sa
obtii entuziasmul participantilor. Pentru ca, din experienta noastra de
training, am observat ca emotiile puternice si pozitive favorizeaza inalta
performanta.
Trainerul trebuie sa posede ceea ce se numeste inteligenta emotionala. In
acelasi timp el este indicat sa atinga concomitent urmatoarele stari:
 Sa aiba un sentiment de incredere si autoreglementare care sa
ajute la gestionarea situatiilor spontane
 Sa aiba o perspectiva si o atitudine pozitiva, promovand raspunsuri
constructive din partea participantilor
 Sa fie constient de propriile sentimente si de cele ale participantilor,
folosind empatia si facilitand conversatii / discutii
 Sa dovedeasca stapanire de sine, stapanirea fricii si anxietatii
Momentele de adevar in training, ce nasc mai mult decat satisfactie, sunt
acelea in care trainerul stie foarte bine ce trebuie sa faca si de ce.
Stapanirea conceptelor, construirea ,,flow-ului’’, dezvoltarea unui climat
emotional pozitiv propice invatarii, oferirea de feedback, empatizarea si
intelegerea participantului sunt sagetile pe care trainerul este necesar sa
le poarte in tolba sa. Trainingul este atat de potrivit conceptului de
,,momente ale adevarului’’ pentru ca trainingul este in primul rand despre
participant ( client ) si despre intreaga sa experienta de invatare prin care
trebuie sa treaca. Dezamagirea nu isi gaseste locul in training, ea fiind
expresia esecului unui intreg proces de design educational si de
implementare.
Cursurile Scolii de Training sunt construite pe o metodologie care pune in
prim plan participantul, nevoile lui specifice de training si momentele de
adevar ce apar in timpul cursurilor. Putem spune fara sa gresim ca oferim
"All Inclusive Training ", ceea ce reprezintă abordarea noastră "end-to-
end" a procesului de dezvoltare organizaționață și individuală.
,,Setting a good example is truly the most effective means of
communication - and setting a poor one is disastrous!’’ – Jan Carlzon