Managementul dentar nu este n niciun fel comparabil sau asimilabil unui set de tehnici de tip marketing pentru a vinde mai mult, castiga mai muli bani, manipula sau amgii pacienii. Relaia cu pacientul de multe ori vazut ca un client sau consumator de snatate, este de fapt o component intern a cabinetului si nu una de faad.Din pacate, o parte din noi au pierdut pe drum esenialul: noiunea de ncredere care cimenta relaia dintre medic i pacient: acesta nu este doar un concept subiectiv de minim moralitate, ci este de asemenea i mai presus de toate, ncadrat n mod legal (Codul deontologic medical). Este posibil ca un medic dentist s-i poat imagina c succesul const n tehnicile de marketing i comerciale, deoarece acestea pot fi vizibil materializate n bani, i s transforme un cabinet stomatologic ntr-o afacere, ca oricare alta.
Managementul nu este o noiune sau un demers fermector sau seductor: acesta reprezint cel puin un volum de munc suplimentar, atunci cnd ne aflm n faza de implementare al unui management al schimbrii sau organizarea necesar unei abordri de calitate. Managementul este un set de reguli universale pe care fiecare medic dentist trebuie s le tie, dar cel mai important lucru pe care trebuie s-l nvee, este s se adapteze la specificul medical si uman din practica sa dentar. Tocmai aici ar trebui s se defineasc rolul de Management Consulting care nva practicianul s se adapteze teoriilor si practicilor de gestionare a infrastructurii i a resurselor umane dintr-un cabinet stomatologic. Partea cea mai complicat pentru un manager ce se ocup de o direct gestionare i control al cabinetului dentar este armonizarea urmtorilor parametrii: nivelul tehnic, specialitatea (dac este cazul), etica, gradul medical i profesional, expertiza in managementul echipei, profilul competenelor resurselor umane (prghiile tehnice, comportamentale i relaional motivaionale), obiectivele sale de dezvoltare, i mai presus de toate, articularea cu deciziile sale proactive si viziunea cabinetului su. n majoritatea cazurilor, medicul este responsabil att pentru performanele clinice ale cabinetului ct i pentru succesul acestuia, ca i business. Foarte puini medici au cunotine solide de business management, ceea ce duce mai devreme sau mai trziu la o activitate haotic n cabinet. Soluia n acest caz, este reprezentat de crearea i documentarea unor sisteme step-by-step de management i marketing.n acest fel, medicul poate delega absolut toate activitile non-medicale. n mod cert, chiar dac reprezint o provocare pentru medici, formarea unei echipe este esenial. Fr un team-building eficient, este dificil s ai grij de pacieni i s conduci o echip n acelai timp. Responsabilizarea nc nu face parte din managementul multor cabinete stomatologice. Muli medici au un sim al responsibilitatii personale pentru tot ceea ce se ntmpl n cabinet. Asta 2
se ntmpl din mai multe motive : medicii tind s fie perfecioniti dac ceva nu merge bine (administrativ,financiar,customer care), acetia simt nevoia s intervin adesea, membrii echipei nu au experien ; oportunitatea de a angaja persoane experimentate i acreditate corespunztor este rar.Capacitile necesare pentru un anumit post se dezvolt prin training ; adesea, medicul intervine i rezolv problema , n loc s nvee persoana respectiv ce are de fcut i fcnd-o responsabil pentru acea activitate. Dezvoltarea echipei pn la urm se reduce la responsibilizarea acesteia. Asta nseamn : 1. Definirea a ceea ce este necesar pentru fiecare sarcin 2. Asigurarea c fiecare membru nelege pentru ce este responsabil 3. Msurarea performanelor n raport cu obiectivele Lucrurile intangibile, cum ar fi atitudinea personalului, sunt greu de msurat; dar majoritatea activitilor zilnice ce se petrec ntr-un cabinet pot fi transformate n cifre, fcndu-le uor de urmrit. Obiectivele conduc spre performan Obiectivele definesc nivelul de performan dorit, att pentru cabinet ct i pentru fiecare persoan n parte. Exemplu de cteva obiective pentru persoana de la recepie : 90% din pacienii activi programai permanent reducerea sub 10% a programrilor ratate confirmarea programrilor pentru ziua urmtoare Dac membrii echipei tiu clar care le sunt atribuiile, au la ndemn sisteme i tiu c sunt sedinta-lunara responsabili pentru ndeplinirea lor, performanele lor se vor mbunti drastic. n general, performanele cabinetului se discut n cadrul edinelor lunare cu angajaii. Responsabilul pentru fiecare obiectiv prezint un raport de performan i dac se ntmpina orice fel de probleme, ntreaga echip ajut la mbuntirea sistemului, gsind soluii ntr-o atmosfer constructiv. Se recomand mprirea obiectivelor n taskuri zilnice sau sptmnale , pentru asigurarea atingerii acestora. Responsabilizarea joac un rol important n dezvoltarea echipei. Prin crearea de obiective specifice i msurabile, atribuirea responsabilitilor i urmrirea progresului, medicul stomatolog creeaz un sistem prin care i motiveaz echipa spre a excela, lucru ce duce inevitabil la dezvoltarea cabinetului stomatologic.
3
Unii medici cred ca un teambuilding va fi usor pentru ca membrii echipei impart acelasi loc de munca. Dar impart si aceeasi viziune si obiective ? In multe cabinete se gaseste un nivel ridicat de stress pentru ca membrii echipei nu lucreaza in aceeasi directie cu medicul, pentru acelasi scop. O buna definitie a cuvantului echipa este un grup de oameni care impartasesc aceeasi viziune. Leaderii de succes pot lua un grup de indivizi sa-i transforme intr-o echipa, prin comunicare clara,training si meditatie. Acesti pasi demonstrati te vor ajuta sa construiesti o echipa puternica. Pentru a transforma o viziune in realitate, aceasta trebuie sa fie impartasita cu membrii echipei regulat.Trebuie sa ne Asiguram ca fiecare membru al echipei intelege viziunea, din ziua in care el sau ea au venit la cabinet. Viziunea trebuie spusa si consolidata, in timpul unor intalniri lunare. Daca vor intelege clar incotro se indreapta cabinetul, membrii echipei vor avea o idee mai buna a rolului lor in succesul cabinetului. In plus, moralul va fi mai ridicat pentru ca echipei ii va placea sa stie incotro se indreapta cabinetul. Viziunea va fi atinsa prin stabilirea si implinirea obiectivelor de-a lungul drumului. Aceste obiective trebuie sa fie comunicate dimineata, in timpul intalnirilor. Obiectivele sunt treptele care vor permite urcarea pescara succesului. Fiecare obiectiv duce cu un pas mai aproape in a transforma un vis in realitate. Fiecare membru al echipei ar trebui sa primeasca o descriere scrisa a locului de munca care sa contina o lista detaliata a datoriilor si responsabilitatilor. Membrii unei echipe se descurca mult mai bine atunci cand rolul lor in succesul cabinetului a fost stabilit clar. Ca si lider, medicul trebuie sa stabileasca rolul fiecarui membru in atingerea viziunii cabinetului. Pentru ca un cabinet sa fie foarte performant, fiecare membru al echipei trebuie sa aiba o focalizare clara pe ceea ce are de facut, pentru a duce cabinetul pe drumul cel bun. Este important ca echipa sa : 1. foloseasca un limbaj pozitiv, care creaza entuziasm si motivare 2. puna accent pe beneficiile pacientului in timpul prezentarii planului de tratament 3. construiasca continuu valoare pentru serviciile cabinetului 4. ceara opinia si ajutorul colegilor in diverse probleme, privind partea constructiva din aceasta atitudine Medicii ar trebui sa ofere un feedback pozitiv membrilor echipei cand acestia fac o munca foarte buna.Echipa trubuie complimentata atunci cand se descurca bine intr-o situatie grea, laudata atunci cand maniera lor de a vorbi convinge un pacient sa accepte tratamentul, si multumiti pentru efortul pe care il depun pentru succesul cabinetului. Aratarea aprecierii este o tehinca excelenta pentru a crea coeziune si pentru a motiva echipa. 4
Membrii echipei stiu foarte bine ce se petrece in cabinet; ei stiu toate problemele si pot spune cum ar putea fi rezolvate unele inconveniente. Echipa trebuie intrebata ce crede despre problemele care nu au legatura doar cu actul medical in sine, creeaza un efect de includere, necesar pentru a-ti duce cabinetul la un alt nivel. Acest tip de conducere duce la un angajament fata de echipa. Pentru a-si atinge potentialul,echipa are nevoie sa fie antrenata, sa primeasca suport si incurajare. Ajutand angajatii sa creasca individual, le sporeste satisfactia asupra jobului si implicit, performanta. Pentru a construi o echipa puternica, medicul stomatolog trebuie sa fie capabil sa comunice clar cu membrii echipei. Comunicarea scrisa (ca descrierea jobului) este foarte importanta, dar si vorbirea directa este cel putin la fel de importanta. Medicii ar trebui sa foloseasca formate structurate,de exemplu intalniri matinale cu echipa, pentru a comunica vizunea si obiectivele cabinetului, pentru a invata angajatii despre noile servicii, si pentru a cauta solutii la provocarile cotidiene. Toate aceste lucruri pot transforma o echipa buna intr-una excelenta!
5
Bibliografie
1. FinkbeinerB.L.,FinkbeinerC.A. Assurance; Practice Management for the Dental Team; ed. Mosby,1996 2. Kotler Ph.- Managementul marketingului; Ed. Teora, 1997. 3. BaIl R. Practical Marketing for Dentistry; British Dental Joumal, vol.180, nr. 10,11,12,1996; vol.181, ru.4,5,6,7,1996.