CENTRUL DE CALIFICARE ADULŢI IAŞI

DOMENIUL OCUPATIONAL
RESURSE UMANE: FORMAREA ȘI DEZVOLTAREA
PERSONALULUI

Ocupatia: Agenti servicii clienti

Curs perfectionare
Nivel de instruire 2 (studii medii)
COD C.O.R. 333907

IAŞI

2017

1
 CUPRINS

Argument................................................................................................................................................. 3
Identificarea nevoilor .............................................................................................................................. 4
Scopul cursului......................................................................................................................................... 4
Obiective generale .................................................................................................................................. 4
Grupul țintă ............................................................................................................................................. 4
Competențe generale și specifice ........................................................................................................... 5
Repartizarea săptămânală a orelor de teorie și instruire practică .......................................................... 6
Programa de pregătire .......................................................................................................................... 10
Modalități de evaluare .......................................................................................................................... 10
Bibliografie ............................................................................................................................................ 14

2
Argument

Supervisorul departamentului operativ a observat ca exista mari dificultati

de comunicare la nivelul echipei din sectorul de telecomunicatii. Atat in
momentul in care responsabilul de grup face o comunicare, cat si in momentul in
care membrii echipei interactioneaza intre ei, mesajul este inteles in mod diferit
de catre ascultatori si inclusiv rezultatele asteptate, sunt diferite. Chiar si
comunicarea scrisa (constand in formalizarea/sintetizarea conversatiilor
telefonice in urma apelurilor telefonice in sistemul intern al firmei) este
insuficienta, deoarece in momentul in care un membru al echipei preia un caz, are
mari dificultati in a intelege pasii parcursi in precedenta. Nu exista continuitate.
Se pierde timp si eficienta deoarece clientul este supus unor proceduri repetitive
care nu sunt necesare si de multe ori se ajunge la stari de tensiune. Persoanele cu
mai multa experienta tind sa le ignore pe cele cu mai putina experienta iar
interventia directa a responsabililor nu face decat sa intensifice divergentele si
conflictele inter-personale.
Echipa este formata din 12 persoane cu experienta profesionala cuprinsa
intre 2 luni si 2 ani iar ritmul foarte intens al tuturor activitatilor (la secunda) nu
permite momente de cunoastere reciproca. Deciziile, comunicarile si modificarile
de proceduri au un ritm accelerat si de cele mai multe ori sunt “de moment”.
Limbajul tinde spre specializare de aceea e important ca toti membrii echipei sa il
cunoasca si sa ii inteleaga semnificatia.
Deoarece aceste probleme de comunicare influenteaza in mod vizibil
rezultatele obtinute de catre echipa, se solicita interventia departamentului de
formare.

3
Identificarea nevoilor

Activitatea de call center este foarte complexa si este caracterizata de

dinamism. Ritmul tuturor activitatilor este foarte intens, majoritatea deciziilor,
chiar si cele importante, sunt de moment, fiecare minut este important, toate
informatiile si evenimentele se cuantifica si se monitorizeaza, se foloseste un
limbaj specializat si exista un turnover de personal la nivel mult mai ridicat decat
in toate celelelalte segmente de piata. Responsabilul de echipa a observat ca
stilurile de comunicare verbala si scrisa ale membrilor echipei sunt foarte diferite
si aceasta creaza dificultati de intelegere, probleme de gestiune si solutionare a
cazurilor, diminuare a ritmului de lucru.

Scopul cursului
Scopul programului de formare consta in Crearea unei echipe de lucru
omogene si dinamice care sa duca la imbunatatirea rezultatelor.

Obiective generale

Obiectivele programului de formare:

- Membrii echipei sa se cunoasca cat mai bine intre ei;
- Standardizarea limbajului;
- Intelegerea mai rapida a situatiilor ce se doresc a fi rezolvate;
- Intensificarea ritmului de lucru;
- Crearea unui mediu de lucru ce favorizeaza performanta.

Grupul țintă

Numarul total al participantilor va fi de 12 persoane cu experienta

profesionala in societatea actuala variata.

4
 - 6 dintre participanti au o experienta de peste 12 luni in domeniu, 3 au o
experienta acumulata de 6-12 luni, iar 3 au o experienta de pana la 6
luni.

Competențe generale și specifice

Competente Generale :
Imbunatatirea comunicarii intre membrii unei echipe de call center și identificarea
rolurilor in acceeasi echipă.
Competente Specifice :
La finalul primelor ore ale sesiunii de formare, participanţii vor fi capabili:
- Sa identifice principalele obstacole in comunicarea la locul de munca
- Sa inteleaga importanta detaliilor in comunicarea in echipa
- Sa identifice momentele in care comunicarea in echipa nu este eficienta si cum
pot fi aceastea ameliorate.
- Sa cunoasca propriul stil de comunicare precum si stilurile de comunicare ale
colegilor.
- Sa construiasca o poveste pornind de la o tema data
- Sa foloseasca accentul, vocea si postura corespunzatoare in functie de mesajul
transmis

5
Repartizarea săptămânală a orelor de teorie și instruire practică
Programul de formare se va desfasura pe parcursul a 40 ore, in intervale orare stabilite cu
responsabilii societatii, astfel incat sa nu fie afectata activitatea societatii.

Denumire Durata in
modul ore de
pregatire :
20 ore
Obiective generale : Imbunatatire comunicarii intre membrii unei echipe de call-center.
Identificarea rolurilor acestora in echipe .

Nr. Crt. Obiective de referinta. Continut de Durata Metode si Modalitatea

baza activitatii mijloace de de evaluare
formare
Este o activitate ce are ca finalitate Fise continand
destinderea atmosferei, imagini diferite.
Ziua 1 confruntarea opiniiilor,
cunoasterea colegilor si
dezvoltarea imaginatiei si Exercitiul,
creativitatii fiecaruia. discutia de
Este esential ca participantii sa grup.
realizeze ca lipsa de comunicare
este un obstacol la locul de
munca. ( bilete de
Dezghetarea Vizionarea unui filmulet despre hartie, Evaluarea
atmosferei procesul comunicarii , definitie, creioane, schita frontala a
nivele de comunicare si stiluri de 5 desenata a raspunsurilor
comunicare eficienta. ore procesului date de
comunicarii participanti

Prezentare
frontala.
( calculator,
videoproiector)
Total ziua 1 5 ore
Ziua 2

6
 Participantii vor primi cate o fisa 60 min
in care va trebui sa enumere 5
situatii in care considera ca nu Exercitiul,
exista o comunicare eficienta. 15 discutia de Evaluarea
min grup frontala a
La alegerea publicului, pe rand, (hartie, raspunsurilor
fiecare va citi macar cate o creioane) date de
situatie si se va cere opinia
participanti
celorlalti: daca sunt deacord si
ce s-ar putea face pentru a
ameliora situatia. 20 min
Vizionarea unor filmulete despre
procesul comunicarii, definitie,
nivele de comunicare si stiluri
de comunicare, precum si
exemple concrete in care sunt Evaluarea
folosite. Prezentare frontală a
Se va discuta despre stilurile de frontala, răspunsurilor
comunicare si care este cel pe discutie de grup
care fiecare individ considera ca Materiale: PC,
il aplica si in care situatie, astfel Videoproiector
incat sa se relationeze la
situatiile prezentate anterior.
Se vor inmana participantilor
fise continand notiuni despre
aceste stiluri mai in detaliu

Total ziua 2 3 ore

Ziua 3
COMUNICARE 30 min Materiale: – Persoanele
Jocul : linia oarba bucati de hartie verifica in
Obiectiv: sublinierea importantei numerotate stanga si in
comunicarii (folosind mijloace cate o bucata dreapta daca
variate) in echipa de panza numerele
Cand il folosim? Atunci cand (esarfa) pentru corespund
membrii grupului discuta despre legat la ochi
comunicarea la locul de munca .
Intrebari ce vor fi adresate
participantilor:
Ce s-a intamplat in cadrul acestei
activitati? (includeti aici si raportul
observatorilor voluntari)
Ce ati gandit/simtit in timp ce
cautati sa aflati locul dvs.?
Ce cai alternative de comunicare
au aparut pe perioada activitatii?
Ce ne spune aceasta activitate
despre comunicare? Echipa?
Cum se “leaga’ aceasta activitate
de mediul dvs. de lucru?
15 min
Poveste

7
 A comunica inseamna a
transmite informatii catre cel
care asculta pe aceeasi frecventa
de unda. Comunicare e
eficienta cand cel care asculta se
simte implicat, si cand cel care
transmite mesajul reuseste sa
trezeasca interes si curiozitate.
Cel care comunica este inainte
15 min PC
de toate, un bun narator. Feed - back
Proiector
Povestirea sau “Storytelling”
Ecran de
este o tehnica perfecta pentru a
capta atentia. Intr-o comunicare proiectie
eficienta, aceasta necesita o
excelenta capacitate de
organizare a gandurilor si a
discursului precum si potrivirea
accentului asupra obiectivelor
propuse.

Activitate Storytelling: 180 min

Fiecare membru al grupului va Bol
extrage dintr-un bol un bilet Bucati de hartie
continand o tema: (Motivatie, continand
Dialog, Contact Vizual, cuvinte cheie
Colegialitate etc). Camera video
La sfarsitul sesiunii de feed-back Videoproiector
participantilor li se vor oferi calculator
informatii teoretice despre modul
in care se construieste o poveste
precum si despre importanta vocii,
accentului dar si a posturii,
inclusiv prin exemplificari
concrete. De asemenea ei vor primi
individual materialul video cu
momentul prezentarii astfel incat
sa fie supus la alte analize
personale.
Pentru urmatoarea sesiune ei vor
fi indrumati sa remoduleze
povestea si modul de prezentare
conform indicatiilor primite. De
data aceasta fiecare participant va
primi feed-back imediat dupa
momentul prezentarii.
Total ziua 3 4 ore
Ziua 4
Sustinerea prezentarilor pregatite. 180 min Videoproiector Feed - back
Participantii au avut timp de Calculator
pregatire individual suficient si au
primit indicatii privind inclusiv
tinuta vestimentara
Este esential ca participantii sa
inteleaga importanta formei si a

8
 modului in care este transmis un
mesaj
Total ziua 4 3 ore
Ziua 5
TEAMBUILDING SI 60 min Esarfe pentru Evaluarea
COOPERARE acoperit ochii frontală a
Jocul AI INCREDERE IN MINE răspunsurilor
date de
Comentarii:
participanţi
Cum v-ati simtit legat la ochi?
Ati avut incredere in lider?
Ati avut incredere in
coechipieri?
Cum se potriveste/aplica aceasta
activitate rolului in organizatia
dvs.?
Com se potriveste/aplica noilor
angajati?

Activitate: Participantii vor fi 180 min

Hartie colorata
indemnati sa construiasca din Culori
materialele puse la dispozitie un Pixuri Evaluarea
teren de fotbal precum si Carton frontală a
eleméntele anexe ale acestuia. Lipici răspunsurilor
Pe masura ce se realizeaza Capsator date de
proiectul, formatorul le va Buline participanţi
adresa seturi de intrebari pentru Sfoara
a face analogii si comparatii cu Foarfec
activitatea pe care ei o
desfasoara.
Formatorul are misiunea de a
adresa intrebarile potrivite care
sa genereze in participanti
raspunsuri ce au ca finalitate
munca in echipa si beneficiile
unei coordonari simultane si
simetrice.
Rezultatul maxim se atinge
atunci cand toti componentii
unei echipe colaboreaza/
lucreaza impreuna

Discutia de grup are scopul de

a-i provoca pe participanti in a
oferi raspunsuri care sa ii faca sa
constientizeze cat este de
importanta munca in echipa si
avantajele acesteia. De
Materiale:
asemenea se va insista pe 45 min PC,
importanta finalizarii Videoproiector
activitatilor individuale
complete, precum si pe
respectarea si responsabilitatea

9
 rolurilor. Fiecare trebuie sa faca
cat mai bine ceea ce are de facut
astfel incat echipa sa 15 min Hartie , pixuri
functioneze.

Prezentare powerpoint despre

importanta muncii in echipa,
despre regulile care fac ca o
echipa sa ajunga obiectivele
dorite.

Test grila pentru a observa daca

informatiile transmise au fost
receptate si in ce masura.

Total ziua 5 5 ore

Programa de pregătire

La finalul sesiunii de formare, participanţii vor fi capabili:

Să enumere cel puţin 3 condiţii necesare pentru o comunicare eficientă, fără a
face apel la notiţele luate în timpul sesiunii de formare.
Să explice modul în care comunicarea este afectată de cel puţin 4 surse de eroare,
prin raportare la schema procesului comunicarii.

Modalități de evaluare

Evaluarea programului de formare:

Managerul de proiect va observa daca membrii echipei vor comunica mai bine
prin:
- cuantificarea numarul de intrebari privind evolutia cazului analizat
- rapiditatea cu care rezolva un caz (minute), analizand daca cine a preluat cazul
intr-un punct intermediar este nevoit sa reia procedura din punctul initial sau are
continuitate.
- Standardizarea limbajului transpus in sistemele informatice interne si lipsa
dificultatilor de intelegere din partea participantilor.

Supervisorul de sector va evalua programul de formare prin:

- numarul total de cazuri rezolvate
- timpul mediu pentru rezolvarea unui caz
10
- un turnover mai scazut

Scop: efectuarea unor teste individuale de aptitudini care să evidențieze un

minim de cunoștințe în domeniu, spiritul de observație, îndemânarea, răbdarea ,
gust , estetic, imaginație.
Metode – instrumente : chestionare și probe practice
Scala de apreciere : de la 1 la 100 cu transformarea lor în note, rezultat minim
admis 65
Evaluarea pe parcurs
Scop: formare a unei deprinderi de bază (se poate prezenta separat pentru
pregătirea teoretică și practică, respectiv pe module/discipline/secvențe de
învățare)
Metode-instrumente: evaluarea cunoștințelor însușite la teorie și practică se va
face utilizând teste de evaluare cu itemi de diferite tipuri, chestionare, dezbateri,
probe practice, fișele de lucru sau fișele de autoevaluare sau evaluare a
cunoștințelor specifice domeniului de pregătire, având diferite grade de
dificultate, urmărindu-se nivelul cunoștințelor teoretice dobândite și gradul de
însușire al deprinderilor practice.
Scala de apreciere : de la 1 la 100 cu transformarea lor în note, rezultat minim
admis 65
Evaluarea finală

Scop: se probează cunoștințe sau deprinderi practice de realizare a unei aplicații

Metode – instrumente :
-proba scrisă cu durata de 2 ore, constă în teste de evaluare cu itemi diferiți,
urmărindu-se nivelul cunoștințelor dobândite
-proba practică , aplicație practică cu durata de 2-3 ore din curriculum propus
Scala de apreciere : de la 1 la 100 cu transformarea lor în note, rezultat minim
admis 65
Pentru obținerea certficatului de perfectionare, cursantul trebuie să obțină la
această evaluare nota minimă 5 (cinci) la fiecare probă – se specifică nota la
examenul de absolvire

11
 Evaluarea finală: este realizată de formatorii participanți la cursul de formare
și de evaluatorii cu pregătire de specialitate numiți de comisia de autorizare

Fisa de observatie

Numele si rolul persoanei observate .............................................................................

Am observat aceasta persoana timp de............................................, cate ................ in intervale
orare diferite.

Fisa de observatie

Intotdeauna Uneori Niciodata Observatii

Deschide computerul
Citeste mailurile
Isi pregateste agenda zilei - - -
Verifica sala la inceputul - - - -
cursului
Verifica materialele necesare - - - -
cursului
Face prezenta la curs - - - -
Sustine cursul programat - - - -
Pregateste cursuri noi - - - -
Se documenteaza atunci cand i - - - -
se semnaleaza o problema
Ofera feedback cursantilor - - - -
Foloseste un limbaj clar - - - -
Gesticuleaza in timpul cursului - - - -
Zambeste catre participanti - - - -
Ia notite despre participanti - - - -
Se asigura daca mesajul a fost - - - -
livrat in mod corect
Respecta timpul de desfasurare - - - -
a cursului

12
Verifica daca si-a indeplinit - - - -
sarcinile destinate zilei
respective
Verifica/Actualizeaza constant - - - -
cursurile sustinute
Verifica prezenta la sfarsitul - - - -
cursului
Verifica sala inainte de a o - - - -
parasi
Respecta procedurile - - - -
administrative impuse de
firma.

Grila de interviu

1. Care este primul lucru pe care il faci atunci cand ajungi la serviciu?
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
..................................................................................................................
2. Cate ore iti petreci in aula zilnic?
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
..................................................................................................................

3. Cat timp dedici proiectarii unei activitati de formare ?

...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
..................................................................................................................

4. Care sunt mijloacele de documentare pe care le folosesti cel mai des?

...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
..................................................................................................................
5. Cum evaluezi eficacitatea cursului livrat?
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
..................................................................................................................
6. Ce iti place cel mai mult din ceea ce faci zilnic?
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
13
 ...........................................................................................................................................
..................................................................................................................

7. Preferi sa lucrezi singur sau in echipa?

...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
..................................................................................................................

8. Ce alte activitati desfasori in afara cursurilor si a proiectarii acestora?

...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
..................................................................................................................

9. Care sunt sarcinile cele mai dificile de realizat?

...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
..................................................................................................................

10. Care sunt cele mai dificile momente in aula?

...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
..................................................................................................................

Bibliografie
1. Suportul de curs de la programul de formare ”Formator”
2. Ana Stoica Constantin ….”Rezolvarea conflictelor”
3. Suport curs “Management Resurse Umane”
4. Supors curs “ Comunicarea Eficienta “
5. Martinca Madalina Cristina, lucrare dizertatie: “ Diagnosticul si negocierea
conflictelor”

14
15