F(f)

EXTREME TRAINING

cum să devii un trainer de succes?

M A N U A L

E X T R E M

FOR M A R E D E F O R M ATO R I
 MANUAL
DE
FORMATOR

un produs garantat
 stefan andrei

RADU
trainer extreme training
Cred că TU eşti bun. Cred că TU eşti valoros. Cred că TU ai potenţial uriaş. Cred
că TU poţi schimba lumea. Cred că TU eşti unic. Cred că până şi TU ai uneori
nevoie de cineva care să-ţi deschidă o uşă. Pentru asta sunt eu. Să-ţi deschid o
uşă ca TU să ŞTII. Cred că TU vei fi de neoprit.

Expertiză: Vânzări, Time Management, Customer Experience

Experienţă profesională:

Lean Six Sigma Junior Black Belt – ING Asigurări de Viaţă – analizarea, stan-
dardizarea şi eficientizarea proceselor operaţionale din Shared Service Cen-
ter-ul ING din Cluj cu ajutorul metodologiei Lean Six Sigma.

Sales Manager – Invia Travel – co-ordonarea forţei de vânzări a filialei româneş-

ti a agenţiei de turism ceheşti INVIA.CZ, agentie de turism internaţională, cu
sedii în Cehia, Slovacia, Polonia şi Ungaria şi o cifra de afaceri de 60.000.000
de euro anual.

Closing Manager/Team Leader Telemarketing Call Centre – AAA Auto Praga, Re-
publica Cehă – negocierea cu clienţii dificil/mari, supervizarea echipei de agenți
call-center.
 Trainingul
Ce este?
Ce este și ce beneficii aduce procesul de formare

1
Ce este trainingul

Există numeroase definiții ale conceptului de training datorită fap-

tului că fiecare teoretician în domeniu a încercat sa ofere o expli-
cație cât mai completă. Dar, cel mai adesea, training-ul este descris
ca fiind un proces sistematic de modificare a unui comportament,
dobandire de noi cunostinte, abilități și atitudini necesare îndeplinirii mai eficace a
atribuțiilor unui anumit post, prezent sau viitor.

Pentru o înțelegere cât mai bună a termenului și pentru a vedea unde se încadrează
în dezvoltarea individului, este necesar să vorbim de alte două concepte: educație și
dezvoltare.

Dacă trainingul este oportunitatea oferită unui individ de a învăța atunci putem spune
că dezvoltarea reprezintă rezultatul pe termen lung al acțiunilor de învățare. Ca ur-
mare, tot mai des observăm cum denumiri precum “departamentul de training” sau
“managementul training-ului” sunt înlocuite cu unele mai potrivite cum ar fi “departa-
mentul de dezvoltare a resurselor umane” sau “managementul dezvoltării”. Noua ter-
minologie nu face altceva decât să reflecte schimbarea orientării dinspre proces către
rezultat . Învățarea, pentru că am vorbit și despre ea, este o permanentă schimbare
relativă a cognitivului (ex. înțelegere și gândire) care rezultă din experiență și influ-
ențează comportamentul.

Educația formală este diferită de training și dezvoltare prin setul de cunoștințe, abilități
și atitudini care, în cazul ei, sunt de natura mai generală și mai greu ajustabile nevoilor
specifice, este bazată pe acumulare de cunoștințe teoretice, de regulă centrată pe pro-
fesor, unidirecțională și lipsită de feed-back.
 trainingul. ce este?
Pentru a integra mai bine aceste concepte este util să discutăm despre training, dez-
voltare și educație din punct de vedere al aportului lor la viața profesională și privată a
unui individ. Astfel, la modul simplist, putem afirma că:

+ training-ul ajută un angajat să fie mai eficient

+ dezvoltarea reprezintă o premisă a promovării
+ educația sprijină un individ să reușească în carieră sau în viața privată, indiferent de
domeniul de activitate.

Beneficiile training-ului

Beneficiile dovedite și necontestate ale training-ului sunt:

+ creșterea eficienței

+ creșterea satisfacției clienților

+ creșterea satisfacției și moralului angajaților

Training-ul poate aduce beneficii numai dacă conținutul și modul de livrare se con-
centrează asupra acelor competențe necesare îmbunătățirii performanței. Altfel spus,
training-ul este eficace, atunci când răspunde, în egală măsură, nevoilor organizației și
celor ale angajatului.

Să le vedem pe rând!

Creșterea eficienței

Conform fișei postului, angajatul trebuie să posede un set de competențe exacte pent-
ru a putea îndeplini obiectivele și sarcinile acelui post. Aceste competențe se împart în
generale și specifice. În mod obișnuit, cele generale pot fi atinse la standarde accepta-
bile prin valorificarea experienței anterioare a individului, însă nu același lucru se poate
spune despre cele specifice. Iar cum un angajat devine mai eficient în momentul în care
nivelul competențelor crește, atunci beneficiul training-ului este acela de a-l aduce cât
mai repede la standardele de abilitate cerute de post.

Creșterea satisfacției clienților

Singura oportunitate viabilă pentru succesul unei companii este, în general: creșterea
vanzarilor prin atragerea de clienți noi sau prin valorificarea loialității clienților existenți,
aceasta situație fiind o consecință normală a intensificării concurenței și a reducerii
marjelor de profit.
Ambele metode de sporire a profitului se bazează pe abilitatea angajaților de a satisface
nevoile clienților cît mai repede și mai eficient. Acest lucru necesită, de regulă, un set
de competențe ce poate fi ușor învățat prin training.

Creșterea satisfacției și moralului angajaților

Un angajat care participă la un training se va arăta mai satisfăcut de locul său de muncă
prin comparație cu unul care nu participă la aceste sesiuni de dezvoltare deoarece
primește cele trei elemente ale motivației umane la locul de muncă, identificate de
Daniel Pink în cartea sa Drive - autonomie, scop și măiestrie:
 trainingul. ce este?

+ firma și-a manifestat interesul față de el (scop)

+ știe mai bine ce are de făcut și cum să facă (măiestrie)

+ vede rezultatele muncii sale reflectate în rezultatele companiei (scop)

+ munca începe să fie mai variată, mai complexă și mai bine remunerată ca urmare a
recunoașterii meritelor și competenței de către organizație (autonomie și scop)

În concluzie, putem afirma că training-ul îndeplinește cel puțin două funcții - aceea de
a dezvolta competențe, atitudini și cunoștințe și aceea de a motiva. Ambele converg
către același rezultat și anume creșterea performanței angajatilor și, implicit, a com-
paniei.
 trainingul. ce este?

Discuție între Directorul Financiar și Directorul General al

unei companii:

DF: Ce o să se întâmple cu firma noastră dacă investim în

cursuri pentru angajații noștrii și ei pleacă pe urmă?

DG: Dar ce se o să se întâmple cu ea dacă nu o facem și

rămân?
 Trainerul
Cine este?
Cum arată trainerul de succes

2
Un trainer competent însumează mai multe caracteristici, dintre
care unele sunt esențiale, adică țin de natura unui trainer, iar altele
sunt accidentale, dar e bine să le ai. Vestea bună este că majori-
tatea acestor calități pot fi exersate și îmbunătățite.
Întrebând zece oameni care sunt caracteristicile esențiale unui
trainer să nu te miri că vei primi răspunsuri semnificativ diferite.
Câteva se remarcă a fi comune, totuși.

Dintre cele esențiale, KSA-ul (în limba engleză, Knowledge-Skills-Attitudes)

specific domeniului de training este cel mai important. Asta inseamna nu
KSA doar că ai absolvit o facultate, că ai citit o carte, doua, noua, că ai fost la
rândul tău la un training și ai participat la un eveniment de afaceri. Vorbim
despre consistența și consecvență, adică un plan de dezvoltare personală
prin care trainerul urmărește prin tot ceea ce face să se perfecționeze în
domeniul abordat. KSA-ul elementar se obține în facultate; KSA-ul intermediar, prin
alte programe de formare, propriile lecturi, participări la conferințe de specialitate etc.;
iar KSA-ul avansat prin experiența în utilizarea instrumentelor dobândite.

Experiența este o altă caracteristică esențială a unui trainer. Nu despre ex-

periența generală sau la nivelurile de jos, ci cât mai mult pe diagonală. Cu

EXP alte cuvinte, dacă vrei să ții un curs de Vânzări Business to Business sau
un training pentru consilierii de vânzări nu poți să ai experiență doar în re-
alizarea de vânzări, ci e esențial să știi cum trebuie să arate un program de
training de vânzări într-o organizație, cum se face o strategie de vânzări,
ce alte instrumente de vânzare trebuie sa fie implementate acolo.
 trainerul. cine este?

De asemenea, un trainer trebuie să aibă și setul de KSA specific formării

adulților. Nu te poți numi trainer dacă nu știi cum ar trebui să arate un
program de training, dacă nu ți-ai însușit sau, eventual, format pe cont
propriu o metodă de training. E ca și cum un contabil, care are experiență
„contabilicească” și ceva KSA în domeniu, ține un curs de contabilitate
avansată; dar el nu are habar cum să structureze conținutul, pe ce și cum
să pună accentul, cum să comunice eficient cu cursanții, cum să ceară feedback și cum
să-i implice mai mult, ori cum să alcătuiască un test de evaluare finală.

Limba în care se ține trainingul este, la rândul ei, o componentă sine-qua-

non. Dacă avem de-a face cu un limbaj tehnic, atunci lucrurile sunt și mai
complicate. Imaginați-vă un programator, care a învățat pe cont propriu
cum să realizeze aplicații on-line pentru diverse platforme, dar care nu
poate explica termeni precum „persistență” din limbajul Java sau care nu
poate explica în termeni uzuali și pe înțelesul celor neavizați cuvinte pre-
cum ping-back sau SEO și SEM.

Pe de alta parte, trainerul nu trebuie doar să stăpânească limba și limbajul

tehnic, ci și să fie un bun comunicator și o persoană sociabilă. Una e să ai
de-a face cu un trainer morocănos, alta să lucrezi cu un trainer jovial, de-
schis spre dialog, receptiv la părerile cursanților.
Charisma, așa cum este ea definită de DEX reprezintă un ” Dar particular
conferit oamenilor prin grația divină; har. (< fr. charisme, gr. kharisma)”. Din fericire
însă ea poate fi și antrenată și dezvoltată prin perseverență. Speaker-ul Mircea Chira
indică și câțiva pași necesari pentru a ne crește nivelul de charismă: un scop clar în
comunicare, claritate și fluență, abilitatea de a fi succint, un vocabular cât mai dezvol-
tat, evitarea ticurilor supărătoare, conținut de calitate, dicție, încredere în sine, focus,
autentic și natural, curaj, atenție la ceilalți și un discurs ce exprimă pasiune.

in
Dincolo de cele de mai sus, există și caracteristici accidentale, care depind
de contextul în care se află, la un moment dat, un trainer. De exemplu,
apartenența unui trainer la o vastă rețea de experți în domeniul său de ac-
tivitate îi poate asigura acestuia o mai mare bază de teme de reflecție pre-
cum și acces la informații de primă mână de la profesioniști. De asemenea,
comunitatea de experți îi poate oferi un sprijin în îmbunătățirea materialelor de training
prin dezbateri pe marginea lor.

Una dintre cele mai importante caracteristici ale trainingului este că, în
general, necesită informații la zi. Cum ar arăta un training financiar pentru
contabili bazat pe Codul Fiscal în vigoare în 1992?

Deși poate părea forțată o astfel de imagine, în realitate, acesta trebuie să

fie profilul trainerului profesionist. Efortul de a se îmbunătăți permanent
și de a fi la curent cu noutățile din domeniul de expertiză trebuie să fie o prioritate. Nu
e suficientă lectura unor articole sau a literaturii soft din domeniul căruia ne dedicăm,
ci trebuie pătruns cât mai mult în substanța lucrurilor, trebuie deslușite mecanismele
interne ale problemelor specifice și gasite metode cât mai clare de a le explica.
 trainerul. cine este?

KSA EXP
KSA EXPERTIZĂ STRUCTURĂ

in
LIMBAJ CARISMĂ REȚEA

NOU
 trainerul. cine este?

Într-o corporație, în sala de conferințe, singur, un trainer

se dădea cu capul de flipchart. Poc, poc, poc…

La un moment dat, pe ușă intră un alt trainer și îl vede pe

colegul lui cum se lovea. Îl întreabă:” Ce s-a intamplat?”.

Primul trainer răspunde:” Nu înțeleg, nu înțeleg, nu

înțeleeeeg!” și continuă să se dea cu capul de flipchart.

Cel de-al doilea răspunde:” Ce nu înțelegi? Îți explic eu!”.

Iar primul, continuând să se lovească, răspunde:” Degea-

ba. Și eu știu să explic. Eu nu înțeleg.”
 Structura

Cum planific o prezentare de succes

3
Participanții la majoritatea cursurilor, iar cei de la cursul de For-
mare de formatori nu fac excepție, se află în căutare de rețete.
Idei și metode de a face lucruri noi, de face mai bine lucrurile
știute, noi perspective asupra lucrurilor vechi. Una dintre rețetele
cele mai cerute și probabil și printre primele întrebări care se nasc
la sesiunile de Formare de Formatori are legătură cu structura unui
curs. Majoritatea participanților la acest curs gandesc astfel: “Lasă că știu eu CUM să
vorbesc, dar CE să vorbesc este problema”. Într-adevăr, are foarte mare sens o astfel
de întrebare încă de la început. Oamenii aleg un curs, dintre multele disponibile pe
piață, în fucție de conținutul pe care îl promit. Trainerul nu poate susține un curs până
nu decide ce să includă și ce să excludă din prezentarea sa. Să vedem, așadar, cum
structurăm un curs!

Încă din vremea lui Cicero, este unanim acceptat că orice expunere, fie
ea orală sau scrisă ar trebui să aibă trei părți: introducere, corp și închei-
ere. Același lucru este valabil și atunci când concepem un curs. În train-
ing s-a împământenit o sintagmă și mai elocventă care exprimă mai clar
rolul fiecăreia dintre aceste trei părți: spune-le ce le vei spune, spune-le,
spune-le ce le-ai spus.

Introducerea este, astfel, momentul în care trainer-ul prezintă cursanților agenda ses-
iunii, tema și ideile principale. Această fază inițială trebuie să fie însă mult mai mult de
atât pentru ca un curs să pornească cu dreptul. Acum este momentul ca formatorul să
“câștige sala”. Prima impresie nu trebuie neglijată nici în taining la fel ca în oricare alt
domeniu. De aceea, o introducere cât mai eficientă trebuie să includă atât cele de mai
sus cât și prezentarea trainerului, a experienței sale care îl recomandă drept persoana
 structura
potrivită pentru a susține acest curs și, preferabil, un icebreaker pentru facilitarea cu-
noașterii participanților și stabilirii, în acest mod, a unui climat de familiaritate și încre-
dere.

De remarcat este și faptul că, în practică, de cele mai multe ori, nu toți participanții la
un curs se află acolo în mod voluntar. Acesta este motivul pentru care este bine ca încă
din această fază, a introducerii, să fie clar pentru toată lumea ce are de câștigat prin
participarea la training. În general aceste livrabile se confundă cu obiectivele, sau mai
precis cu utilitatea practică a obiectivelor cursului - eg. obiectiv: “Participanții vor știi
să realizeze o introducere eficientă”; eg. propunere de valoare: “Veți reuși să concepeți
introduceri eficiente pentru cursurile voastre ceea ce va reduce semnificativ reticența
participanților”. Propunere de valoare trebuie să răspundă cursanților într-un mod cât
mai atractiv întrebării “Eu ce câștig din treaba asta?”.

Corpul unui curs este, în fapt și esența sa. Aici se află grupate toate in-
formațiile pentru care participanții au plătit. Este faza unui curs care face
sau desface. Dacă ceea ce se află aici nu satisface așteptările create (sau
identificate) în introducere atunci vă îndreptați către un eșec. Cuprinsul
este corespondentul felului principal de mâncare. Este acolo să umple un
gol cu detalii, dovezi și plus-valoare. Schema simplă ar fi: spune-le ce ai spus că le vei
spune - demonstrează-le cu dovezi și date - adu-le valoare.

Din acest motiv, în mod paradoxal, corpul prezentării ar trebui conceput primul.

Conform schemei prezentate la început, încheierea trebuie să răspundă

cerinței “spune-le ce le-ai spus”. Cu alte cuvinte ar trebui să cuprindă o
recapitulare a ideilor principale. Pe lângă acestea este de dorit să includă
și concluziile la care conduc aceste idei și o reamintire a propunerii de
valoare enunțate în introducere.

Deși este o idee foarte bună să ne schițăm încă din această etapă, de concepere a cur-
sului, o serie de concluzii, în mod ideal acestea ar trebui să servească doar pe post de
ghid. Concluziile trebuie trase de cursanți, cu ajutorul formatorului, printr-o discuție
facilitată. Acest lucru are darul de a minimaliza reactia de reticență a participanților față
de ele, dar și de a spori interactivitatea.

Cea mai importantă contribuție a traininingului este faptul că dezvoltă

abilități și competențe. Cel mai important indice de performanță al unui
program de formare, și deci și un punct cheie de evaluare este aplicabili-
tatea sa. Sau conform vorbei din străbuni: “Teoria e in regulă, dar practica
ne omoară”, un curs poate fi considerat eficient dacă, în urma participării,
cursanții pot aplica cu succes teoria în munca lor pentru a genera rezultate
mai bune, pentru a li se ușura munca sau a crește calitatea ei.

Cel mai mare dușman al aplicării teoriei de către participantul la curs întors la activitatea
sa de rutină, pe lângă lipsa unei infrastructuri care să-i permită punerea în practică a
noilor abilități, este timpul. Altfel spus, dacă participanții nu sunt siguri că au înțeles la
ce îi ajută aceste cunoștințe în activitatea lor și cum îi avantajează acest lucru vor întâr-
zia aplicarea lor. Cu cât vor întarzia acest lucru mai mult cu atât se va disipa mai mult
 structura
efectul cursului. De aceea este indicat ca la finalul cursului să fie prevăzut un mesaj de
chemare la acțiune. Cel mai bun moment pentru a face acest lucru este imediat după
finalizarea procesării când concluziile și felul în care fiecare ar putea aplica informația
sunt clare pentru toată lumea. Chemarea la acțiune nu este nimic altceva decât setarea
următorilor pași și poate lua forma unei invitații la aprofundarea subiectului prin diverse
lecturi sau participarea la un alt modul de curs sau un îndemn explicit la aplicarea, de
a doua zi, a teoriei.

Afirmam, mai sus, că focusul oricărui curs trebuie să fie pe aplicabilitate și

că întotdeauna conceperea cursului ar trebui să plece de la cuprins. Altfel
spus, atunci când ne decidem să elaborăm un curs trebuie să răspundem
întrebării Cum? și să ne apucăm de stâns materialele relevante pentru
corpul de informații al cursului, acele informații care conduc către acest
răspuns.

Orice trainer cu experiență știe că această etapă implică și cele mai mari dureri de cap.
Într-un moment în care accesul la informație este foarte facil oricui, iar cantitatea de
informație legată de orice temă este peste posibilitățile de asimilare ale celui mai erudit
savant, capacitatea de selecție a celor mai relevante date pentru o anumită temă este
cea mai valoroasă posesiune a unui trainer.

Când nu știi încotro te îndrepți niciun vânt nu-ți va fi prielnic. În mod similar chiar
având acestă capacitate de selecție, este dificil să compilezi informații relevante când
nu știi ce vrei să demonstrezi. Astfel că înainte de a ne apuca de cuprins ar trebui să
ne stabilim obiectivele. În acest scop putem utiliza una din cele două metode de setare
a obiectivelor: SMART sau FLUENT.

Obiectivele SMART trebuie să fie: Specifice, Măsurabile, Acceptate, delimitate în Timp.

Un exemplu de obiectiv setat astfel ar fi: “să conving echipa de conducere să mărească
bugetul departamentului cu 20% până la 14 decembrie”.

Obiectivele FLUENT trebuie să: aibă Finalitate, Localizare temporală și spațială, Unitate
cu celelalte obiective setate anterior, să fie Ecologice deci să nu lezeze alte persoane
sau interese, sa răspundă unei Nevoi, și să fie aliniate unui Țel sau unui scop important.

Însă pentru a stabili cât mai corect obiectivele și pentru a dezvolta un curs
cât mai aplicabil nu putem scoate din ecuație componenta umană. Așadar,
pentru a avea succes ar trebui să cunoaștem cât mai în amanunt par-
ticipanții încă înaintea conceperii cursului. Răspunsul la întrebarea Cine?
capătă maximum de importanță în acest context.

Când analizaţi auditoriul, sunt trei lucruri ce trebuie luate în considerare:

+ care sunt valorile, nevoile şi constrângerile auditoriului?
+ care este nivelul de cunoştinţe al auditoriului?
+ ce va merge şi ce nu? (exemple, argumente cu care veţi obţine reacţia cea mai fa-
vorabilă etc.)

Puneţi-vă în locul celor ce vă vor fi auditoriu și încercați să vă imaginați ce ați vrea să

auziți din acea postură. Riscul, facând același exercițiu de imaginație din postura forma-
torului, este acela de a nu ține cont de nivelul de cunoștințe al cursanților și de a include
informații prea complicate fără a le avea pe cele de bază. Desigur că trainerul trebuie să
 structura
fie expert în domeniul său însă publicul mai mult ca sigur nu este. Altfel întregul curs
ar fi inutil.

Înarmați cu o serie de obiective putem să ne apucăm, în sfârșit, de cursul

propriu-zis. Este momentul să pornim mașina de generat idei. O sesiune
scurtă de brainsorming este indicată. Lăsați ideile să curgă pe o foaie de
hârtie sau de flipchart. Cu cât mai multe cu atât mai bine!

După ce ați generat un număr satisfăcător de idei puteți trece la etapa de

selecție. Încercați să vă restrângeți la un număr maxim de două până la maxim cinci
idei principale. Acesta este un număr optim de idei principale pentru orice tip de curs
sau prezentare. Dacă vi se pare că mai sunt și altele demne de menționat, încercați să
le transformați în subpuncte ale unuia dintre punctele centrale. Astfel nu veți fi tentat
să le acordați prea mult timp.

Odată ce aţi stabilit ideile principale ale prezentării este timpul să dez-
voltaţi idei secundare, cu rolul de a susţine și demonstra validitatea ideii
centrale. Acestea pot consta în explicaţii, date sau chiar exemple, jocuri
și povestiri elocvente. Dacă, în mare parte, ideile principale sunt rodul
unui brainstorming, subpunctele sunt cel mai adesea rolul cercetării și
documentării temeinice a formatorului și trebuie să țină cont de profilul
participanților, de dorințele clienților, și de mesajul pe care vrem să-l subliniem. Spre
exemplu, punctele centrale ale unui curs de vânzări pot fi aceleași și pentru o echipă
de vânzări din domeniul IT ca și pentru una din domeniul imobiliar. Subpunctele însă,
modul în care alegem să demonstrăm ideea principală ar fi indicat să fie diferite.

Să recapitulăm. Stim cine va participa, avem ideile principale, subpunc-

PPT
tele sunt și ele elaborate (fie că vorbim de date, povestiri sau jocuri și
activități), am redactat introducerea și am schițat concluziile. Ce lipsește?
Desigur suportul de curs. Acesta este momentul pentru pregătirea tuturor
materialelor ajutătoare: suportul media, hand-out-uri și orice alte lucruri
găsiți necesar. Rolul lor este acela de a întării informațiile prezentate și de
a ajuta participanții în procesul de asimilare prin conceptualizarea și ilustrarea acestora.
 structura

INTRODUCERE CORP ÎNCHEIERE

ACȚIUNE OBIECTIVE OAMENI

PPT
BRAINSTORM PUNCTE PREZENTARE
 structura

Totul trebuie făcut cât de simplu se poate. Dar nu mai sim-

plu de atât.
Albert Einstein
 Controlul
emoțiilor
Cum dezleg nodul din gât

4
În regulă. Avem o prezentare grozavă, croită perfect pe măsura
audienței, materiale impecabile și atractive și un entuziasm în con-
cordanță. Iată-ne în ziua cea mare. Este timpul să culegem laurii.
În fața noastră, pe scaune, 12 perechi de ochi curioși ne măsoară
din cap până în picioare, așteptând să deschidem gura. Dar, vai!
Gura e uscată, în gât avem un nod și pe frunte sudoare. Tot ce iese
pe gura noastră este un oftat. Cursanții deja se foiesc pe scaune.
Sună familiar?! Firește că da. Vorbitul în public este teama numărul unu a majorității
oamenilor. Doamna cu coasa vine abia pe locul doi. Vestea proastă e că nu vei putea
performa la standarde înalte în această stare. Vestea bună este că nu trebuie să scapi
de aceste emoții care te copleșesc ci doar să le controlezi. Sau cum spunea cineva -
trebuie doar să înveți fluturii din stomac să zboare toți în aceeași direcție. Vestea și mai
bună este că nici nu e așa greu.

1. Planul de combatere a efectelor nedorite ale emoțiilor trebuie să înceapă

2. chiar dinainte să facem primul pas în sala de curs. Astfel cel mai util luc-
ru pe care îl putem face și care are efecte foarte bune și asupra nivelului
3. de stres este să fim organizați. De ce să mai adaug la teama că trebuie
să vorbesc în fața unor necunoscuți și pe aceea că voi uita ce vroiam sa
spun, sau că nu va funcționa proiectorul, sau că voi greși ordinea ideilor? Acest stres
suplimentar, dar care nu este necesar, poate fi foarte ușor înlăturat printr-o bună or-
ganizare. Nu este complicat, dar este foarte util, să avem o schiță a zilei de curs pe o
coală A4 la îndemână sau să ne facem notițe în câmpul Footnotes din PowerPoint pe
care să putem arunca un ochi la nevoie. Uneori efectul placebo este suficient pentru a
ne da încredere. Confortul de a știi că în caz de nevoie le avem la îndemână. O plani-
 controlul emoțiilor
ficare temporală a cursului este deasemenea de dorit. Sporește confortul de a știi exact
ce avem de facut, cand avem de făcut. Eliminarea a cât mai mult din necunoscut, acest
dușman redutabil al creierului, ne poate liniști mai ceva decât un ceai de tei.

Tot la capitolul de făcut înaintea cursului intră și un alt truc folosit de

oratori, actori și cântăreți deopotrivă - repetatul. Repetarea nu este doar
mama învățăturii ci și nașa emoțiilor. Este indicat să repetăm în fața
oglinzii sau chiar în sala în care vom ține cursul, cu voce tare, mă-
car jumătate de oră. Acest lucru are avantaje multiple: ne obișnuim
cu vocea noastră dar o și încălzim pentru discurs dacă facem acest lu-
cru chiar înaintea sosirii cursanților, ne obișnuim cu sala precum și cu
ideile principale pe care le vrem transmise. Cu cât lucrurile devin mai familiare cu atât
emoțiile sunt mai mici. Fiecare trainer are propria rețetă: unii repetă în fața oglinzii, alții
în fața prietenilor, unii în sală sau în mașină, pe drumul spre curs.

Mișcarea este un alt factor menit să ne ajute în gestionarea emoțiilor pre-

curs. Mișcarea intră atât în grupul măsurilor de pus în practică înaintea
sesiunii propriu-zise cât și în cel al trucurilor indicate în timpul expune-
rii. Tensiunea acumulată face mușchii să se încordeze ceea ce în final
duce la tremurat. Putem elibera această energie făcând puțin stretching,
câteva mișcări simple de yoga sau o banală serie de ridicări pe vârfuri.
Poziția imobilă a vorbitorului crează un disconfort vizual pentru public,
dar și unul psihic pentru acesta. Soluția?! În timpul prezentării, trebuie să ne mișcăm
atât mainile cît și propriul corp. Cu atenție însă. Nu vrem să dăm impresia că repetăm
pentru Lacul Lebedelor.

Dacă emoțiile nu ne-ar întuneca mintea și am fi capabili în acele momente

să ne conștientizăm postura am realiza că suntem foarte încordați, în

O2
special în zona abdomenului, dar și că respirăm din doi în doi. Dacă nu
cumva vă pregătiți de o ascensiune pe Ciomolugna, asta nu e un lucru
bun. Creierul are nevoie de oxigen. De aceea, odată cu exercițiile fizice
este bine să ne concentrăm și asupra respirației. În loc să vă gândiți la
tensiune, focalizați-vă pe relaxare. Spuneți-vă când inspirați, “Sunt” și
când expirați “relaxat”. Exersați câteva minute.

Apa ar trebui să lipsească doar din deșert. Nicicum de pe masa unui

orator sau formator. În această merserie deshidratarea este un pericol
real. Fie ca ne gâtuie emoțiile, fie ca ne confiază aerul fierbinte emanat
de proiector sau doar ne usucă gâtul efortul a două zeci de minute de
discurs, apa este un factor foarte important. În contextul emoțiilor, ea
ne ajută să ne umezim gura, să ne relaxăm și ne oferă pretextul perfect
pentru a face o pauză atunci când ne pierdem firul ideii. Cine poate să
fie deranjat de faptul ca oratorul soarbe o gură de apă?!

Însă, poate cel mai la îndemână lucru pe care il poate face orice vor-
bitor copleșit de emoții este acela de a-și reaminti constant că are în
față oameni asemeni lui, care deasemenea se simt stingheri și care
împărtășesc teama sa de vorbit în public. De cele mai multe ori această
groază provine din faptul că avem în față oameni necunoscuți. Nu cred
că încercați aceeași groază și atunci când vorbiți cu prietenii. Deci soluția
se conturează ca fiind una singură. Să ne imprietenim. Aici intră în scenă
 controlul emoțiilor
unul dintre instrumentele cele mai utile pentru un trainer - icebreaker-ul sau, de ce nu,
spărgătorul de gheață. John Townsend compară emoțiile cu o maimuță care se urcă pe
ceafa ta și îți cară pumni în moalele capului. El ne îndeamnă să luăm acea maimuță și
să o aruncăm în public cît mai devreme. Așadar, după etapa de prezentare a agendei
cursului, a obiectivelor și după prezentarea proprie este bine să planificăm un joc de
cunoaștere a participanților. Fie că vorbim de clasicul Cine sunt? fie de oricare altul găsit
pe internet sau inventat de noi, acesta va descreți frunțile rapid și va crea o atmosferă
de familiaritate.

Desigur, un lucru evident, dar totuși ignorat adesea este acela că odată
cu experiența anxietatea dispare ușor și este înlocuită de emoțiile pozi-
tive, cele care ne fac umani și dau entuziasmul și naturalețea atât de
necesare oricărui curs. Odată cu numărul de seminarii ținute cu succes
crește și încrederea în sine și fiecare formator va fi capabil să înțeleagă
motivul pentru care are emoții. De regulă acesta este individual. Fiecare
trebuie să încerce să identifice propriul motiv și să creeze propria rețetă anti stres. Unii
se îngrozesc la gândul că nu vor fi plăcuți de ceilalți, că vocea lor sună oribil, că vor uita
ce au de spus, că sala nu va intra în joc etc. Oricare ar fi motivul, este bine de știut că,
prin exercițiu și odată cu experiența acesta poate fi combătut sau minimalizat. Așadar,
perseverați!
 controlul emoțiilor

1.
2.
3.

ORGANIZARE REPETIȚIE MIȘCARE

O 2

RESPIRĂ APĂ ICEBREAKER

EXPERIENȚĂ
 Captarea
atenției
Cum captivez și atrag publicul

5
Acum că am reușit să atrag privirile și pentru altceva decât tremu-
ratul incontrolabil al mâinilor e timpul să profit și să mă asigur că
toți ochii vor rămâne ațintiți la mine. Știința captării, dar mai ales a
menținerii atenției audienței, este absolut vitală pentru orice train-
er cu pretenții. Oricât de grozavă ar fi prezentarea ta, oricât de noi
si utile ar fi informațiile pe care le transmiți și oricât de stăpân ai
fi pe tine, toate lucrurile acestea nu valorează nimic dacă ele nu
ajung pe un tărâm fertil, la niște urechi deschise și receptive. Iată câteva trucuri care
pot ajuta orice formator să-și câștige atenția publicului, dar mai ales să o mențină.

Motivul pentru care există milioane de site-uri, reviste sau pagini pe

Facebook cu filmulețe și poze amuzante sau cu bancuri, comedii, carica-
turi și parodii este simplul fapt că umorul captivează. Atrage atenția ma-
jorității oamenilor. Nu vi se întâmplă uneori, ca tentați fiind pe o pagină
web de o poză hazlie sau vreun banc, să pierdeți o oră, două dând din
una în alta fără să simțiți trecerea timpului?

Glumele sunt o soluție la îndemână, ușor de folosit atât în introducere cât și pe parcur-
sul seminarului. În general ele au darul de a induce o stare de relaxare în rândul audi-
enței, atrăgând dupa sine și bunăvoința acesteia. De asemenea, umorul poate câștiga
atenția, întrucât a începe să vorbești despre ceva serios într-un registru neserios nu
este văzut ca ceva uzual. Atunci când facem o glumă este de dorit ca aceasta să aibă
legătură cu subiectul, fără însă a fi deplasată, agresivă, discriminatoare, țintită către
public sau să intre în contradicție cu ce vom spune mai departe. Totodată umorul este
bine venit atunci când este de calitate și natural. Dacă prietenii noștrii ne privesc lung
și întrebător după ce le spunem un banc poate ar fi indicat să ne abținem și în sală.
 captarea atenției

De altfel a fi natural în fața publicului este o calitate inestimabilă a unui

BIO orator, apreciată de public și invidiată de colegii de breaslă. De multe ori,

cea mai mare provocare a cursului de Formare de Formatori constă în a-i
ajuta pe participanți să redevină ei înșiși în fața unui grup de cursanți.
Este lesne de înțeles că o persoană care nu pare a fi confortabilă cu pos-
tura în care se află, care pare că a îmbracat o haină ce nu i se potrivește,
va deveni imediat neinteresantă și va pierde atenția. Reversul, o persoană care este
naturală și pare din peisaj inspiră entuziasm, încredere și competență. Exact genul de
persoană pe care te aștepți să o întâlnești în acest context. Tipicul de om carismatic
și captivant ale cărui cuvinte le soarbe toată lumea. Nu încercați să căutați uniforma
de trainer întrucât ea nu există. Veți face aceeași greșeală precum comerciantul care
îmbracă haina de vânzător și uită că și el este, deseori, client făcând greșeli pe care el
însuși nu le-ar trece cu vederea altcuiva.

Gesticulatul sau plimbatul prin sală nu este doar o metodă eficientă de

a scăpa de emoțiile negative. Limbajul non-verbal are un rol foarte im-
portant și în captarea și menținerea atenției. Încercați să vă concentrați
să citiți o carte în timp ce o persoană se plimbă haotic prin cameră și
veți înțelege perfect de ce. Statisticile arată că o persoană poate să își
păstreze concentrarea la cote înalte cel mult 10 minute. Iar asta atunci
când este odihnit, nu dupa a treia oră de curs. Dacă nu este distras cu
ceva cât mai repede va intra imediat într-o stare de letargie și își va aminti brusc de
vacanța în Turcia sau de apropierea Paștelui. Plimbatul moderat, gesturile care focal-
izează atenția către flipchart sau proiector grimasele etc. nu sunt doar bine venite ci
chiar indicate atât timp cât vin să susțină cele spuse nu să le contrazică inducând astfel
confuzia. Totodată, o poziție deschisă, orientată către auditoriu, fără gesturi nervoase și
ticuri non verbale, chiar daca nu va capta atenția în sine, va contribui la menținerea ei.
O postură închisă sau percepută ca amenințătoare va avea darul de capta atenția mai
eficient însă o va îndrepta, mai mult ca sigur, acolo unde nu ne dorim.

Trecând din registrul subtil către cel mai puțin subtil trebuie să zăbovim

?! și asupra formei paraverbale a comunicării întrucât aceasta se dovedește

... a fi una dintre cele mai utile metode de captare a atenției. Un orator abil
trebuie să aibă în tolbă cunoștințele necesare pentru a mânui cât mai
eficient: tonul, ritmicitatea vorbirii, accentul, viteza, claritatea și volu-
mul. Fiecare dintre acestea poate fi un instrument de captare a atenției.
În mod uzual, limbajul paraverbal trebuie calibrat la cel al auditoriului. Dacă în sală
majoritatea cursanților vorbesc la un volum mai ridicat, atunci și noi trebuie să încer-
căm același lucru. Tipul acesta de acțiune contribuie la sentimentul ascultătorului de
identificare cu vorbitorul. Și cum am putea să ignorăm pe cineva care ne seamănă. Ar
fi nepoliticos. Pe de altă parte, orice iese din tiparele așteptate poate folosi, pe termen
scurt, la captarea atenției auditoriului. Nici o trecere bruscă de la un volum ridicat la
șoaptă nu este chiar de ignorat, nu?!

Așa cum semnele de punctuație dau, sau schimbă, sensul unui enunț, în același mod și
limbajul paraverbal poate susține, schimba sau contrazice mesajul verbal luându-i chiar
prim planul acestuia de multe ori. Cum spui poate fi de multe ori mai atractiv decât ce
spui. Vorbind cu o voce monotonă cu participanții veți realiza o prezentare plictisitoare
însă printr-o ritmicitate adecvată puteți transmite entuziasmul vostru și cuceri audiența.
 captarea atenției

Povestea și metafora sunt pentru formator precum nicovala și ciocan-

ul pentru fierar. Fără aceste două elemente eficiența trainingurilor ar
scădea considerabil. Fără o poveste bună serialele ar înceta să mai ex-
iste. Nimeni nu ar putea trece peste frustrarea creată la finalul unui ep-
isod dacă nu ar exista curiozitatea și anticiparea unei povești bune duse
la final. În mod similar trainer-ul poate folosi o tehnică numită povestea
în poveste în poveste. Se începe o poveste, înainte de punctul culminant se trece brusc
la o a doua și chiar înainte de a o duce la bun sfârșit se trece la o a treia urmând apoi
să fie terminate fiecare în ordine inversă. O tehnică ceva mai greu de stăpânit dar cu
efect garantat. Opriți-vă totuși la trei povești. Suspansul ar putea deveni anxietate și
serialul nostru ar putea deveni un soi de Tânăr și neliniștit. Iar neliniștea participanților
este de evitat în training.

Intercalarea este, de fapt, o idee bună în general în training. Alternarea metodelor de

expunere cu jocuri și activități, a materialelor, a suportului media cu expunerea etc.
Monotonia este dușmanul principal al atenției.

Deasemenea introducerea unor povești legate de domeniul de interes sau de lucru al

publicului sunt tot atâtea ocazii de a atrage atenția și a menține interesul pentru prez-
entare. Exemplele personale sunt de asemenea de natură să stârnească curiozitatea.
La fel și datele statistice. Aparent avem o înclinație înăscută pentru numere și semnifi-
cația lor. Pe unii îi confuzează ,iar pe alții îi incită. Ambele variante sunt satisfăcătoare.

Ce poate capta și menține atenția mai bine decât cineva care ți se adre-

?
sează? E necesar un efort supraomenesc pentru a-l ignora. Gândiți-vă
cât de greu este să vă concentrați la partida de solitaire când vă vorbește
șeful. Iar totul devine insuportabil atunci când, colac peste pupăză, ni se
cere și părerea. Nimic nu menține vie atenția ca interactivitatea și nimic
nu provocă interactivitate precum o serie bună de întrebări.

Totuși această metodă, pe cât de eficientă este, pe atât de multă groază stârnește în
majoritatea trainerilor începători. Dacă am primi un leu pentru fiecare persoană care ne
întrreabă “Și dacă nu mi se răspunde la întrebare?” am ține cursurile în Bahamas. Sigur
că perspectiva de a adresa o întrebare și a primi doar propriul ecou drept răspuns este
la fel de tentantă precum o plimbare prin ploaie în noiembrie. Acest lucru este totuși
foarte ușor de evitat.

Dacă nu primiți răspuns la o întrebare cauza este, de regulă, una dintre următoarele:
întrebarea este prea ambiguă, prea grea, prea ușoară sau nu ai lăsat suficient timp de
gândire. Remediul pentru ultima variantă este evident - acordă câteva secunde de gân-
dire după fiecare întrebare. Liniștea este lungă și apăsătoare doar pentru voi. Cursanții
o vor găsi absolut utilă. Și apoi cui îi place un om care răspunde singur la propriile în-
trebări.

Încercați să puneți întrebări din aproape în aproape pentru a evita o întrebare prea di-
ficilă și oferiți indicii atunci când ajungeți în impas. Acordați o importanță mai mare în-
trebărilor deschise decît celor închise. Acestea încurajează discuția și participanții să-și
exprime părerile. Nu vă descurajați dacă primiți un răspuns greșit. Vedeți acest lucru ca
pe o oportunitate de a crea mai multă interactivitate implicând mai mulți participanți.
Evitați deasemenea întrebările multiple! Veți primi răspuns doar la ultima.
 captarea atenției

Ați auzit vreodată expresia “Privirea lui/ei mă frigea”? Poate că privirea

cuiva nu frige însă cu siguranță avem abilitatea naturală de a simți când
suntem observați. Astfel, de felul în care un trainer reușește să cuprindă
întreaga sală cu privirea, creând fiecăruia senzația că i se vorbește per-
sonal, poate depinde și gradul de atenție al participanților. Contactul
vizual deschide un canal de comunicare între oameni. Ajută la stabilirea şi
construirea raportului cu particpanţii. Timpul pentru acest contact este de 1-3 secunde
pe persoană. Încercaţi să nu lăsaţi ochii rătăcind prin sală. Încercaţi să-i focalizaţi pe
un cursant, dar nu prea mult încât să faceți acea persoană să se simtă stânjenită, doar
suficient pentru a o implica în prezentare.

Când faceţi o prezentare, nu vă uitaţi la auditoriu ci vedeţi-l. Căutaţi persoanele şi fiţi

sigur că vă uitaţi la ele. Dacă grupul e prea mare pentru a vă uita la fiecare individ
separat, uitaţi-vă la persoane din diferite părţi ale sălii. Persoanele care sunt lângă cele
la care vă uitaţi vor crede că îi vizați pe ei, astfel mai mulți cursanți vor intra în cercul
vostru vizual.

12 Un lucru ar fi bine de notat totuși. Nimeni nu poate susține un nivel ridi-

cat de atenție pentru o perioadă îndelungată. Nici trainer-ul, nici publicul.
9 3 Este nevoie de o perioadă de ventilare oricât de plăcută sau interesantă
ar fi o prezentare. Statisticile arată ca cel mai indicat ar fi să ne concen-
6 trăm pe supă și desert. Audiența tinde să rețină mai bine începutul și fi-
nalul unei prezentări. Dacă nu obținem atenția de la primele propoziții ne
va fi mai greu să o câștigăm mai târziu. Dacă nu lăsăm un gust plăcut la final, cursanții
vor pleca cu ideea că a fost o sesiune plictisitoare.
 controlul emoțiilor

BIO
UMOR NATURAL NONVERBAL

?!
...
PARAVERBAL POVESTEA
12

? 9

6
3

ÎNTREBĂRI PRIVIRE TIMP

 controlul emoțiilor

“Cum poți avea carismă? Fii mai preocupat de a-i face pe

alții să aibă o părere bună despre ei înșiși decât de a-i face
să aibă o părere bună despre tine.”
Dan Reiland
 Participanți
dificili
Cum dezamorsez bombele cu ceas

6
Conflictul este aproape inevitabil acolo unde sunt expuse idei, de
multe ori noi sau controversate. Conflictul nu trebuie însă să fie
motiv de spaimă. George Bernard Shaw spunea că: “ Un om n-o să
vă spună niciodată nimic până nu-l contraziceţi”. Ce se întâmplă,
însă, atunci când situația escaladează. Manualele de formatori pre-
scriu diverse rețete pentru o serie de tipare de participanți dificili.
Cea mai intresantă idee însă este cea conform căreia, cu excepția
cazurilor patologice, oamenii nu vor să fie dificili. Ei exhibă un anumit comportament
diversionist la un moment dat din diverse cauze. Marian Rujoiu își previne cursanții că
“niciun participant nu este dificil și toți participanții sunt dificili”.

În general cauza pentru care un participant devine dificil este fie una in-
ternă, legată de starea sa la acel moment, fie una externă, cauzată de
comportamentul nostru, al formatorului.

Acesta este motivul pentru care trebuie să evaluăm constant starea audi-
toriului și să ne întrebăm care este cauza apariției unui anumit tip de comportament.
Prima dată trebuie sa eliminăm posibilitatea ca noi să fim cauza. Acest lucru este ușor
de realizat dacă ne obișnuim să nu judecăm cursanții. Etichetele sunt pentru haine nu
pentru oameni. Imaginați-vă un examen la care aveți din oficiu nota 10 nu nota 1 și
sunteți depunctat pentru fiecare răspuns greșit. În același mod, încercați să acordați
tuturor nota 10 și să-i depunctați doar dacă greșesc. Dealtfel, de cele mai multe ori,
la fel ca în vânzări, o obiecție nu este nimic altceva decât rezultatul unei neînțelegeri,
o cerere de informații suplimentare. Asigurați-vă de fiecare dată că ceea ce ați spus a
fost receptat corect.
 participanți dificil

Înainte de a intra într-o dispută întrebați-vă dacă aveți ceva de câștigat din ea. Nu toate
ideile sunt vitale în economia unui curs. Uneori este în regulă să spunem: “OK, este și
acesta un punct de vedere și cred că putem cădea de acord că nu suntem de acord”.
Nu intrați într-o dispută de dragul contradicției nici atunci când aveți dreptate dacă nu
este important să o faceți.

Dacă se dovedește că pricina apariției unui comportament dificil nu rezidă în atitudinea

formatorului atunci cîteva sfaturi pentru abordarea acestor tipuri de personalitate se
pot dovedi neprețuite.

Deși nu este cel mai dificil sau periculos tip de participant devenit dificil,
Șoptitorul este cu siguranță deranjant. Cu toții ne-am aflat într-o situație,
la un moment dat, când ne-am fi dorit ca cineva care vorbea în șoaptă sa
o faca mai degrabă cu voce tare. Uneori e mai ușor de ignorat cineva care
vorbește tare decât cineva care șușotește.

Există diferite motive pentru care un participant vorbește în șoaptă. Este posibil să nu
fi înțeles ceva și să ceară lămuriri, să nu cunoască nimic despre subiect și să încerce să
afle acum câte ceva, să aibă o informație suplimentară dar să îi fie jenă sa o vocalizeze,
sau să fie plictisit pentru că are cunoștințe vaste despre subiectul în cauză, să-și întrebe
colegul cât este ceasul or când este programată ședința cu marketing-ul, sau să fi ob-
servat că aveți prohabul deschis și să dorească să împartă acestă observație cu colegii
din stânga sau din dreapta. Este destul de greu de ghicit care este motivul, după cum
se vede. Iar de multe ori realitatea întrece cu mult imaginația apărând motive mult mai
interesante decât cele de mai sus.

E lesne de înțeles, în aceste condiții, că nu toate aceste pretexte merită măsuri de

contracarare. Sigur că dacă cineva întreabă cât este ceasul, o intrevenție a noastră ar
deranja cursul evenimentelor mai mult decât dacă am trece cu vederea momentul. Nu
același lucru îl putem spune și despre cel care șușotește continuu, are mereu o remarcă
de facut, un comentariu. Când acțiunile unui membru alterează starea întregului grup,
atunci este momentul să scoatem instrumentele din trusă.

Cel mai facil lucru, și unul din cele mai eficiente, atunci când recunoaștem un astfel de
comportament în sală, este să ne oprim din prezentare și să facem liniște câteva se-
cunde. Nimic nu se compară cu momentul acela când îti dai seama că ai rămas singurul
care vorbește în timp ce totă lumea te privește mai sever decât o făcea mama ta când
veneai cu un 4 la matematică. Cel mai important lucru în astfel de circumstanțe este
că “inculpatul“ își va da seama că un astfel de comportament nu este acceptat de grup
și se va autocenzura mai departe. Este esențial, însă, ca trainerul să nu-l admonesteze
verbal în niciun fel. Fără remarci istețe de tipul “Dacă vrei eu pot să tac și poți trece tu
în față să faci prezentarea“. Scopul trebuie să fie acela de a opri comportamentul nu
de a ne face un dușman.

Altă metodă utilă de a neutraliza comportamentul șoptitor este acela de a încerca să-l
atragem în discuție. Cu tact însă. O idee bună este să ne prefacem că l-am auzit spunând
ceva interesant și am vrea să o spună cu voce tare: “Am auzit o opinie interesantă în
zona asta, spune cu voce tare te rog!” Acestă tactică nu pune participantul într-o situție
dificilă sau neplăcută. Poate oricând bate în retragere sau inventa pe loc un răspuns
sau o întrebare. Dacă spune că nu era nimic așa interesant, nu insistați, scopul a fost
 participanți dificil

atins. Alteori veți constata că participantul chiar are lucruri interesante de spus care vor
îmbogății cursul vostru dacă reușiți să-l ascultați și să-l stimulați să le expună.

Deși este ceva normal ca participanții la un training să-și expună parerile,

să genereze discuții și uneori chiar să știe mai multe decât formatorul de-

IQ spre anumite teme, în general, oamenii participă la un curs pentru a afla

lucruri noi de la trainer. În general, dar nu intotdeauna. Desigur, există și
persoane care se află în sală împotriva propriei voințe, trimise de compa-
nie, de șef, de mama sau de bunica. Acest tip de participanți este cel mai
predispus catre exhibarea de comportamente dificile. Dintre acestea există unul care
poate strica foarte ușor atmosfera grupului sau chiar submina autoritatea formatorului,
- atotștiitorul.

Stie-tot, este un personaj relativ frecvent întâlnit. Vorbește tot timpul, neîntrebat ade-
sea, monopolizează orice discuție, vrea să fie mereu în centrul atenției și este, de reg-
ulă bine informat și dornic s[ arate acest lucru. Uneori putem găsi în persoana acestuia
un ajutor nesperat. Este datoria trainerului să folosească orice resursa sau informație
care poate aduce plus valoare cursului. Alteori, Știe-Tot nu prea știe nimic. Doar crede
că deține informatii de valoare. Este deasemenea datoria trainerului să neutralizeze
acest tip de comportament atunci când riscă să genereze confuzie între participanții sau
să strice armonia grupului. De cele mai multe ori, acesta se va potoli doar în momentul
în care i se va dovedi că greșește sau că deranjează. Putem să-l lăsăm să vorbească
de câteva ori până când grupul îi va corecta acțiunile punându-l la punct sau putem
aștepta să facă o afirmație vădit greșită și să cerem grupului opinia. Atotștiitorul vrea
să fie în centrul atenției, dar nu pentru motivele greșite. El nu are intenția de a deranja
ci aceea de a-și demonstra superioritatea intelectuală. De cele mai multe ori sie însuși.

Agresivul, este o specie aparte de participant dificil. În majoritatea ca-

zurilor, atitudinea lui este generată din interior, de propriile frustrări și
probleme și nu din exterior, de colegi sau formator. Efectele sunt însă
resimțite de aceștia și de aceea este foarte important să se procedeze cu
tact. Îl recunoaștem ușor pentru că aceasta este firea sa: îi sare țandăra
imediat, caută pretexte de ceartă sau contradicție în orice, insistă să se opună chiar și
atunci când nu are argumente. Uneori se poate manifesta doar ca un Gică-Contra de
meserie. În această ipostază, la fel ca în cazul atotștiutorului, putem aștepta să facă un
pas greșit și cere opinia grupului. Aflat în situația de se confrunta cu grupul, chiar dacă
nu-și va schimba opinia, va alege să se retragă în baza principiului “N-ai cu cine...”

De multe ori, Agresivul însă este un certăreț prin natura sa, nu doar un Gică-Contra
convins că deține adevărul suprem. Acesta, pus în fața unei presiuni din partea grupului
va deveni și mai vehement întrucât este exact ce-și dorește - confruntare. Poate trece
chiar și la jigniri și agresiuni verbale.

Există două potențiale soluții. În primă instanță trebuie evitată orice provocare din
partea sa. Putem vedea partea plină a paharului și lăuda intervențiile sale atunci când
există o undă de adevăr în ele. Fie îi putem cere să părăsească sala de curs. Cel mai
important este să o facem cu tact, în pauză, între patru ochi. A da afară de la curs un
participant nu trebuie văzut neapărat ca o înfrângere. Pentru un formator trebuie să
primeze mereu interesul grupului.
 participanți dificil

Un alt tip de personaj “malefic“ este Nemulțumitul. Acesta poate avea

motive îndreptățite pentru acest comportament sau nu. În ambele cazuri
prezintă riscul de a strica credibilitatea trainerului și de a strica armonia
grupului. Atunci când motivele sale sunt îndreptățite situația este ușor de
dezamorsat. Într-o pauză îi cerem să ne dezvăluie motivele pentru care
este nemulțumit și încercăm să găsim o cale de consens.

Atunci când nu stă în puterea noastră să-i schimbăm comportamnetul, Nemulțumitul

trebuie neutralizat cât mai repede. Comportamentul său vizează, în general trainerul și
discreditarea lui. Atitudinea sa nu va înceta nici în pauze când va căuta să câștige adepți
și să decredibilizeze formatorul pe orice cale. Nemulțumitul este deobicei abil și un bun
manipulator. El vrea să demonstreze cu orice preț că nu are nevoie de respectivul curs,
că formatorul nu este suficient de pregătit, că vorbește din cărți sau nu are suficientă
experiență, că sala este prea mică sau prea mare, mâncarea prea caldă sau prea rece
etc. Și cum lucrurile nu sunt, și nu au cum să fie perfecte, are șanse mari de a periclita
buna desfășurare a cursului.

Atunci când vă confruntați cu acest tip de comortament, încercați să reorientați între-

bările capcană înapoi spre el sau propuneți-le grupului spre dezbatere. Deasemenea,
lăsați-l să-și exprime nemulțumirile cu voce tare, în fața grupului și arătați-vă intere-
sul și disponibilitatea de a vă întâlni la jumătatea drumului. Daca se dovedește că
nemulțumirile sale erau îndreptățite și le puteți rezolva veți câștiga un aliat. Dacă aces-
te nemulțumiri sunt inventate atunci veți câștiga restul grupului ca aliat.

În mod poate surprinzător, Taciturnul, acel cursant veșnic tăcut și retras,

poate fi cel mai periculos pentru un formator. Dacă pentru ceilalți avem
soluții imediate, tăcutul prezintă o problemă în plus. El tinde să acapareze
atenția trainerului întrucât este o enigmă. Poate fi un Agresiv care așteaptă
momentul potrivit să izbucnească, un Stie-Tot sau un Nemulțumit care nu
se exteriorizează sau un simplu Timid. Atunci când faci meseria de forma-
tor cu pasiune, tentația de a încerca să-i mulțumești pe toți este mare. Însă tocmai din
acestă pricină, Taciturnul aduce cu sine riscul să reușim exact reversul - să încercăm să
identificăm ce-l atinge pe el și să-i pierdem în acest timp pe ceilalți din vedere.

Acest fapt nu înseamnă că trebuie să-l abandonam pe cel care poate fi doar un timid.
Putem testa dacă aceasta este problema sa foarte simplu. Îl atragem în discuție. Ușor,
prin întrebări deschise, simple și îl lăudăm pentru contribuție ceva mai mult decât pe
ceilalți. Căutați orice pretext de a-i stimula respectul de sine.

Rețineți că o ceartă este ca un tango - furtunoasă, ușor haotică, fără prea multe reguli,
uneori surprinzătoare, poate apărea oriunde și întotdeauna are nevoie de doi parteneri.
Evitați, pe cât posibil să întrați în acest dans. Chiar dacă intențiile voastre sunt pozi-
tive nu intrați în polemică atunci când sunteți provocați. Întotdeauna există o cale mai
bună. Implicați grupul și cereți-i să dezbată, reformulați ideile ce observați că nu sunt
receptate corect, căutați o metodă sau o metaforă pentru a le demonstra. Recunoașteți
atunci când ați făcut o greșeală sau nu stiți răspunsul la o întrebare. Mitul trainerului
atotștiutor este perimat. Oamenii așteaptă un formator bine pregătit, care să-i ajute să
se dezvolte, dar mai ales pe care îl pot lua drept model.
 participanți dificil

IQ
JUDECĂȚI ȘOPTITORUL ȘTIE-TOT

AGRESIVUL NEMULȚUMITUL TĂCUTUL

 participanți dificil

Keep Calm
and
Carry On
Training
 Feedback-ul

Cum ofer feedback-ul care dezvoltă

7
Feedback-ul este un instrument. Un intrument al progresului și al
dezvoltării. Modul în care oferim feedback și strategiile aferente
sunt printre cele mai discutate și controversate subiecte. Există
zeci de discuții, soluții și metode, teorii cu toptanul, despre cum
putem să dăm feedback, să minimalizăm reacția defensivă a re-
ceptorului precum și despre valoarea reală a acestui intrument în
procesul de dezvoltare. Este oare acest interes în jurul procesului
de feedback exagerat. Desigur că nu. El este miezul activității de training. Feedbackul
diferențiază activitatea formală de formare de cea non-formală. Foarte rar se acordă
feedback în sistemul clasic de învățământ. Feedback-ul este, cu siguranță, și o metodă
utilă de a personaliza și accelera învățarea. Totodată este și unul dintre cele mai greu
de utilizat arme ale trainerului. Dacă vă îndoiți, gândiți-vă ce greu vă vine să îi spuneți
cuiva că are resturi de mâncare între dinți. Acum imaginați-vă că ar trebui să îi spuneți
că ceea ce face, poate de ani de zile, este greșit.

O definiție care reușește să surprindă foarte bine esența ar fi următoarea: Feedback-ul

este un mod de a ajuta pe cineva să se gândească să-şi schimbe comportamentul, în-
seamnă a furniza cuiva aspecte ale comportamentului său şi efectele acestuia asupra
dumneavoastrp. Ca într-un sistem de rachete dirijate, feedback-ul ajută individul să
afle dacă comportamentul său a avut efectul scontat; îl informează dacă “nu a pierdut
ţinta” pe măsură ce încerca să-şi atingă obiectivele. Feedbakul se diferențiază față de
evaluare. El nu vizează cuantificarea rezultatelor masurabile ale unei acțiuni ci se ori-
entează asupra sentimentelor și reacțiilor pe care ele le stârnesc în mod voit sau nu.

În training, feedback-ul are dublu sens. El trebuie atât oferit de către formator cât și
cerut de acesta. Trainer-ul trebuie să ofere feed-back în cadrul discuțiilor, dar mai ales
în urma jocurilor și activităților și trebuie să fie receptiv continuu la feedback-ul sălii.
 feedback-ul

Feedback-ul evaluativ, așa cum îî spune și numele presupune o evaluare,

o judecată de valoare. “E oribil/grozav/groaznic/minunat” iată câteva
exemple de astfel de feedback.

Acesta este tipul cel mai puțin util în corectarea acțiunilor sau dezvoltar-
ea celui care îl primește. Poate avea însă un rol foarte puternic în menți-
nerea concentrării, a stării de bine și motivației grupului atunci când este pozitiv. Un
“Bravo!” sau un “Excelent!” după o intervenție bună sau o activitate realizată cu succes,
deși nu are darul de a-i oferi receptorului informații despre ce a facut bine cu siguranță
va fi apreciat și îi va crește stima de sine.

Din contră, dacă mesajul este negativ, atunci efectul va fi și el unul în aceeași notă. Un
feedback de tipul “E groaznic/prost/oribil!” nu numai că nu maximizează învățarea ci
va produce o reacție defensivă puternică din partea receptorului care îl va percepe ca
pe o provocare.

Pe de altă parte nu este deloc ușor să oferi feedback constructiv. Cei

mai mulţi dintre noi sfârșim prin a da sfaturi. Acest lucru sugerează că
suntem competenţi şi importanţi. Ne lăsăm destul de uşor ademeniţi de
rolul de “sfătuitor” fără a mai verifica dacă este potrivit problemei sau
abilităţii, temerii sau calităţii persoanei pe care încercăm să o ajutăm.

Astfel, cel mai des întâlnit tip de feedback este cel prescritiv, de tipul “ar trebui să”.
Deși acest tip de feedback este în general așteptat de către cursanți se poate dovedi
ineficient pentru că este văzut ca fiind tot exprimarea unei dorințe de control din partea
emițătorului. Feedback-ul prescriptiv este eficient atunci când este cerut și când oferă
și motivația pentru care ar trebui luat în considerare. Altfel spus “ar trebui să eviți feed-
back-ul evaluativ” este mai ușor de acceptat atunci când este formulat “ar trebui să
eviți feedback-ul evaluativ pentru că nu maximizează dezvoltarea”.

Feedback-ul este și greu de acceptat nu doar de oferit. El trebuie văzut

ca un cadou din partea emițătorului și tratat ca atare. Atunci când prim-
im un cadou, îl acceptăm spunând “Mulțumesc!” și după ce îl deschidem
vedem dacă ne este folositor și decidem ce facem cu el. Îl putem folosi
sau îl putem pune în debara unde se așterne praful pe el. Cu toate astea
opinia cuiva despre acțiunile noastre poate fi greu de suportat. Este greu
să ne recunoaştem propriile dificultăţi. Este incă şi mai greu să le recunoaştem în faţa
altuia. De aceea, teoreticienii, dar mai ales practicienii caută metode cât mai bune de a
oferii un feedback care să reducă pe cât posibil de mult reacția defensivă a receptorului.

În acest scop, feedback-ul descriptiv este cel mai eficient. El se axează pe emițător și
pe sentimentele pe care acțiunile receptorului i le provocă într-o anumită circumstanță.
Acest tip de feedback are și meritul de a schimba focusul dinspre cel care primește spre
cel care oferă feedback. Deasmenea controlul rămâne în mod explicit al celui care prim
ește feedback - “eu îți spun ce am văzut, cum m-a făcut să mă simt, și chiar și ce mi-ar
plăcea însă tu decizi dacă vrei să iei măsuri”. Se evită astfel cu succes și disputele de
tipul “eu dețin adevărul suprem, ba nu eu”. Un exemlu de astfel de feedback ar putea
 feedback-ul

fi: “prezentarea ta m-a făcut să mă simt frustrat pentru că ai vorbit încet, nu ai avut
suport vizual şi nu ai interacţionat cu noi”. Implicit înțelegem că reversul acțiunilor
acestea m-ar fi mulțumit. Pe mine. Despre alții nu știu. De asemenea, este important
ca feedback-ul să nu se axeze pe persoană ci pe acțiunile sale. Nu el este cel care ne
deranjează ci o anumită acțiune a sa - vorbitul încet, lipsa suportului și a acțiunii, în
acest caz.

Feedback-ul descriptiv (dar și celelalte forme) trebuie să fie specific, bine intenționat,
aplicabil, realist, să aducă îmbunătățiri și să fie oferit imediat ce acțiunea a avut loc.

Atunci când primiți feedback ascultați-l, sigurați-vă că l-ați înțeles, mulțumiți și decideți
ce faceți cu el. Nu dați feedback la feedback. Întotdeauna există o explicație, un motiv
pentru care ați procedat într-un anumit fel. Rolul feedback-ului este și de a vă ajuta să
aflați dacă ați și reușit să vă realizați intențiile. Este lăudabil că mi-am propus să-ți fac
o surpiză placută, dar dacă tot ce am reușit este să să te pun într-o situație jenantă,
atunci este irelevant. Încurajați feedback-ul!
 feedback-ul

EVALUATIV

PRESCRIPTIV

DESCRIPTIV
 Logistica

Cum pregătesc culisele și scena

8
Logistica este acel element al unui training care este perfect atunci
cînd nu este conștientizat de nimeni. Daca ai o formă grafică fru-
moasă a prezentării cursanții vor observa și vor veni să te întrebe
cum ai realizat-o. Dacă expunerea ta a fost emoționantă te vor
lăsa să o vezi și te vor lăuda. Dacă informațiile au fost interesante
si utile îți vor mulțumi și îți vor cere bibliografia. Când sunt reușite,
aceste lucruri vor fi observate și apreciate de public. În schimb,
aproape niciodată nu vei primi laude pentru o sală bine luminată, corect ventilată,
pentru că se vede bine pe ecranul de proiecție sau pentru aranjarea scaunelor în sală.
Singurele momente când vei auzi ceva despre logistică din partea participanților vor fi
atunci când cafeaua a fost rece, mancarea prea sărată, apa prea caldă, volumul prea
încet pentru a se auzi pana în spatele sălii. Vei stii că organizarea ta a fost impecabilă
atunci când nimeni nu o menționează.

Atunci când organizează o sesiune de curs, munca trainer-ului trebuie

să înceapă cu mult înainte de livrarea propriu-zisă. În afară de partea
a. creativă, trainer-ul trebuie să aibă în vedere și aspectele mai prag-
b. matice ale unui curs. Logistica cursului cade, de cele mai multe ori, în
c. atribuțiile sale. Detaliile organizatorice trebuie atent planificate.

Primul aspect este acela al stabilirii zilelor și orelor în care se va ține

cursul. Trebuie avut în vedere faptul că majoritatea oamenilor nu pot lipsi o perioadă
prea lungă de la locul de muncă și că acest lucru generează costuri atât pentru angajat
cât și pentru angajator. Aceste costuri se adaugă la cele ale instruirii și ar trebui min-
imalizate pentru a fi mai usor de suportat de clienți. Pe cât posibil, cursurile ar trebui
planificate în așa fel încât să cuprindă cât mai puțin din orele de lucru.
 logistica

Odată stabilite data și ora cursului precum și numărul de participanți trebuie găsită o
locație potrivită. Rezervaţi sala şi inspectaţi-o înainte. Faceţi cunoştinţă cu persoana
care se ocupă de întreținerea sălii respective. Aflaţi chiar numărul de telefon al per-
soanei responsabile dacă este posbil. Nu am vrea să ne trezim cu 10 minute înainte de
curs cu sala încuiată.

Planificaţi aranjarea scaunelor pentru participanți, a flip-chartului, a retroproiectorului,

a mesei pentru laptop și materiale. Încercaţi să planificați astfel încât partea din faţă
a sălii, acolo unde vor fi flipchartul şi ecranul pentru retroproiector să fie mai departe
de uşa de acces în sală pentru ca cei care intră sau ies din sală să nu deranjeze. Asig-
uraţi-vă că există spaţii adecvate pentru lucrul pe echipe și pentru activități și jocuri.
Deasemnea, identificaţi şi verificaţi întrerupatoarele şi prizele. Asiguraţi-vă că veţi avea
prelungitoare destul de lungi pentru a ajunge la prize. Asiguraţi-vă că becurile din sală
funcţionează şi dau destulă lumină. Întrebaţi unde se poate fuma în clădire. Stabiliți
unde se pot servi cafeaua şi aperitivele din pauze. Contactaţi firma care se va ocupa de
servirea cafelei şi a aperitivelor. Conveniţi asupra meniului şi a orelor de servire. Pentru
pauza de masă serviţi bufet şi nu masă pentru a nu consuma prea mult timp. Pregătiţi
postere indicatoare pentru accesul în sală.

Având sala pregătită trebuie să trecem la punctul b. - materialele pentru

curs. Asigurați-vă că aveți în trusă următoarele lucruri: coli de flipchart,
markere pentru flipchart și markere permannente, coli A4, pixuri sau
creioane, bandă adezivă de hartie, ecusoane, un prelungitor, eventuale
adaptoare pentru computer, perforator, capsator, capse, agrafe, post-it-
uri, cateva medicamente pentru dureri de cap sau de burtă, pansamente
sterile și dezinfectant.

Nu neglijați nici materialele pentru participanți. Mape cu etichete și materiale infor-

mative, pixuri, caiete sau coli de scris. Materialele care vor fi distribuite participanților
în timpul seminarului precum și cele necesare pentru jocuri și activități. Puneți-le în
ordine, capsați-le. Asezați-le pe o masă laterală.

De modul cum știm să folosim instrumentele specifice meseriei de for-

mator poate depinde imaginea noastră ca profesioniști. Un trainer care
nu reușește să se înțeleagă cu proiectorul sau care nu știe să dea foaia
de flipchart nu are mari șanse să transmită senzațiile de siguranță de
sine și experiență atât de așteptate de cursanți. Poate părea ceva banal
să dai foaia de flipchart însă foarte mulți oameni, chiar cu experiență,
nu știu cum să facă acest lucru în mod eficient. Cea mai simplă metodă este să apucați
coala din colțul de jos cel mai îndepărtat cu două degete și să o trageti spre voi. Pagina
se va da astfel aproape singură. Nu uitați că majoritatea stativelor de flipchart pot fi
ajustate pe înălțime! Nu ezitați să o faceți!

Când folositi flipchart-ul ar fi bine să țineți cont și de următorele indicații: scrie-ți fo-
losind litere mari, cât mai vizibil, alternând culorile markerelor, nu vă aplecați să scrieți
până în josul paginii, stați cu fața către public și nu vorbiți în timp ce scrieți. Pe flipchart
nu se scriu propoziții întregi ci doar cuvintele cheie. Fiecare pagină trebuie să aibă titlul
scris lizibil.
 logistica

Proiectorul este, deasemenea, esențial în munca de formator. Capaci-

tatea de a-l folosi cât mai oportun este vitală pentru trainer. Este indi-
cat, atunci când nu folosiți propriul proiector, să veniți mai devreme și
să-l testați pentru a vă asigura că nu are probleme și pentru a vă obișnui
cu el. Investiția într-o telecomandă pentru computer poate fi una dintre
cele mai rentabile pe care o veți face. Este foarte bine să folosiți setările
care permit să separați ceea ce vedeți pe ecranul laptop-ului de ceea
ce proiectați. Astfel puteți profita de monitor pentru a urmări notițele, planul cursului,
pentru a vă pregăti materialele video ce le veți proiecta etc.

Aveți grijă la poziționarea proiectorului. Ultimul lucru pe care îl doriți este acela ca par-
ticipanții să fie atenți mai de grabă la ce scrie pe fruntea dumneavoastră decât la ceea
ce scrie pe ecranul de proiecție. În mod ideal, proiectorul va fi așezat în stânga sau în
dreapta voastră și nu pe centrul săli. Astfel veți evita mai ușor să treceți prin fața sa și
veți putea avea voi prim-planul atunci când doriți, așezându-vă în mijlocul sălii.

Atunci când treceți de la un slide la altul, dați cursanților câteva secunde de răgaz pen-
tru a citi noul slide. Nu vorbiți în acest timp și asigurați-vă că este vizibil pentru toată
lumea. Atunci când treceți la un subiect nou, pentru care nu aveți slide, sau nu doriți
să-l expuneți încă, închideți proiectorul pentru a nu distrage sau confuza audiența.

După ce ați rezolvat toate aceste probleme, este momentul să aranjați

scaunele pentru cursanți. În funcție de numărul de participanți și de tip-
ul cursului există mai multe tipuri de așezări care se pretează. Cele mai
comune tipuri de așezare sunt: în formă de U, tip Bistro, în formă de V,
în dreptunghi, semicerc, tip bănci de școală.

Așezarea în formă de U este una dintre cele mai întâlnite. Prezintă avantajul de a per-
mite relaționarea relativ bună între participanți și permite și plasarea de mese în fața
scaunelor ceea ce o face o așezare ideală pentru cursurile din domeniul IT unde cab-
lurile se pot plasa în siguranță în mijlocul U-ului. Este deasemenea un tip standard de
așezare așa ca nu este amenințător pentru cursanți Ca dezavantaje putem nota faptul
că, atunci când avem un număr mai mare de participanți, U-ul poate deveni foarte lung
făcând greu pentru cei din spate să audă și să vadă trainerul sau ecranul de protecție.
Deasemenea, prezența meselor, atunci când se optează pentru ele, acționează ca o
barieră între cursanți și formator. Participanții aflați pe laturi vor sta majoritatea timpu-
lui cu gâtul întors la 90 de grade ceea ce va fi obositor și dureros.

Așezarea în semicerc este poate cea mai des utilizată. Si pe bună dreptate deoarece
vine cu o serie de avantaje. Încurajează interacțiunea între participanți întrucât toată
lumea vede pe toată lumea, dar și interacțiunea între public și formator, ne-existând
bariere între aceștia. Dezavantajele vin din faptul că participanții se pot simți expuși și
nu se pretează cursurilor unde sunt necesare mese, cum ar fi cele din domeniul IT.

Așezarea tip bistro, în care există mai multe grupulețe reunite în jurul câtorva mese, este
recomandată mai degrabă work-shop-urilor sau cursurilor bazate pe lucrul pe echipe
sau cu materiale multe. Are avantajul de a permite o bună circulație pentru trainer care
poate ajunge cu ușurință la oricare din grupuri. Dezavantajele evidente sunt date de
vizibilitatea redusă pentru anumiți participanți, interacțiunea între cursanții din grupe
diferite este limitată creându-se astfel “bisericuțe”, încurajează discuțiile între cursanți.
 logistica

Așezarea în V este potrivită pentru grupurile mai mici asigură o vizibilitate optimă către
un punct de interes, cum ar fi ecranul de proiecție, lăsând totodată suficientă libertate
de interacțiune cursanților. Dezavantajul este dat de faptul că nu toți participanții se
pot vedea cu ușurință, iar numărul de cursanți pentru care se pretează este unul mic.

Așezarea de tip dreptunghi, în jurul unei mese de consiliu, este utilă atunci când gru-
pul este mic, format din oameni care se cunosc între ei, care trebuie să-și ia notițe sau
în cursurile cu o parte practică mai amplă. Problemele ridicate de acest tip de așezare
sunt date de bariera fizică pusă între cursanți și formator și de faptul că este greu de
observat răspunsul non-verbal al participanților.
 logistica

a.
b.
c.

LISTĂ TRUSĂ

FLIPCHART PROIECTOR

AȘEZARE
 logistica

“Liderii câștigă prin intermediul logisticii. Viziune, sigur.

Strategie, da. Dar când te duci la război, ai nevoie atât de
hârtie igienică cât și de gloanțe la locul potrivit, la momen-
tul potrivit. Cu alte cuvinte, trebuie să câștigi prin interme-
diul logisticii superioare. “
Tom Peters
 Design

Cum dau prezentării un aspect profesionist

9
Ni se spune încă de când suntem mici să nu judecăm cartea după
coperți. Și ni se tot repetă această povață. Motivul pentru care ni
se tot repetă este că, cel mai adesea, o facem. Suntem tentați să
judecăm alimentele după ambalaj, cărțile după copertă, hainele
după etichetă și un om după straiele pe care le poartă. Ca trainer
trebuie să fi conștient că imaginea pe care o proiectezi este es-
ențială. Reușești să imprimi o imagine de profesionist, vei fi per-
ceput ca un profesionist, iar informațiile pe care le transmiți vor fi întâmpinate cu un
grad mai mic de rezistență. Iar una dintre cele mai simple căi de a transmite ideea de
profesionalism și experiență, pentru un formator, este prin calitatea suportului grafic
al cursului, prin aspectul slide-urilor.

Sunt mulți aceia care, având de conceput o prezentare pentru un curs

se apucă de aceasta direct în PowerPoint(sau programul lor preferat).
Deși tentant, acest lucru este probabil greșit. Înainte de a ne așeza în
fața computerului ar fi bine să purcedem la treabă în stil batrânesc - cu
o foaie de hârtie și un creion. Orice prezentare digitală bună începe pe
hârtie.

Trebuie să încercăm să răspundem următoarelor întrebări: care e scopul prezentă-

rii?, ce reacție dorim să stârnim audienței?, care este mesajul principal pe care vrem
să-l transmitem?, care sunt mesajele secundare care-l susțin?. Apoi trebuie să găsim
elemente de legătură între aceste idei, pentru că o prezentare bună curge precum o
poveste.
 design

Înarmați cu răspunsurile la aceste întrebări și cu o schiță pe suport de

hârtie a întregii prezentări putem trece la partea grafică a prezentă-
rii, la aspectul slide-urilor. Există mii de șabloane pentru oricare dintre
programele voastre favorite. Unele sunt incluse standard, altele pot fi
descărcate gratis, iar altele contra cost. Puteți folosi unul din aceste
șabloane pentru prezentarea voastră. Și ar putea arăta exact ca cea a
trainerului de săptămâna trecută sau ar putea să nu fie complementară
ideilor principale ci doar un element de design. Nici nu ar fi foarte greșit. Însă dacă
vorbim de o prezentare făcută în mod profesionist atunci este imperativ să realizăm
un design unic, care să susțină ideile principale nu doar să arate frumos și care să nu
distragă atenția de la conținut.

Porniți de la un slide curat. Design-ul slide-ului nu trebuie gândit în termeni decorativi ci

în termeni de comunicare. Tot ce adăugați slide-ului trebuie să aducă un plus de valoare
comunicării ideii principale. Încercați să păstrați un design cât mai minimalist.

Studiile au arătat că, în general, sunt percepute mai estetice formele cu colțuri rotun-
jite, literele în culori închise pe fond deschis, font-urile fără serife, slide-urile ce conțin
2 până la 3 culori.

Atunci când este posibil, încercați să nu folosiți alte elemente grafice ornamentale, sin-
gura excepție fiind logo-ul companiei. Acestea au tendința de a distrage atenția de la
conținut și de a îngreuna astfel învățarea.

Antetul slide-ului trebuie să conțină în mod ideal titlul cursului și titlul temei pe care
o ilustrează. În subsolul paginii poate apărea doar numărul slide-ului, util atunci când
participanții primesc o copie imprimată a prezentării.

Deasemenea, este foarte indicat să mențineți același stil/design pe toate slide-urile.

Prezentarea trebuie să aibă o unitate și să nu pară că este încropită din slide-uri ale mai
multor prezentări. Puteți alterna culorile sau varia design-ul pe parcursul prezentării
atunci când vreți să diferențiați un capitol nou de cel precedent.

Imaginile sunt elemente-cheie ale fiecărei prezentări. Audiența ta are

ochi și urechi și va vrea să vadă despre ce vorbești. O bună sugestie
vizuală îi va ajuta să îți înțeleagă mesajul mai bine. De aceea, și în cazul
imaginilor sau al suportului video trebuie aplicată aceeași selecție dras-
tică. Nu alegeți o poză doar pentru că este frumoasă și nu folosiți două
imagini pentru a ilustra aceeași idee. O imagine trebuie să susțină ideea
și să ajute audiența să vizualizeze acel concept. Imaginea trebuie să fie
de impact, memorabilă și cât mai clară și de dimensiuni mari pentru a fi vizibilă de ori-
unde din sală. Evitați folosirea a mai mult de o imagine pe slide.

Atunci când vorbim de suport video, este bine să avem posibilitatea de a rula filmul
în fereastră completă pentru ca textul de pe slide să nu distragă și pentru a fi cât mai
vizibil. Filmele trebuie să fie în limba maternă a audienței sau să aibă subtitrări. Nu
presupuneți că toată lumea vorbește o limbă străină sau alta.

În ambele cazuri, film sau fotografie, aveți grijă la drepturile de autor. Folosiți pe cât
posibil imaginile proprii sau cele pentru care se specifică termenii în care pot fi utilizate.
 design

Nu în ultimul rând, slide-urile trebuie să conțină text. Există o mentali-

tate des întâlnită, în special în unele companii mari, conform căreia, cu
.doc cât mai mult text pe slide cu atât mai muncit și mai informativ va fi aces-
ta. Aceeași meteahnă este și apanajul trainerilor începători. Teama că
ar putea uita ceva din discurs sau informații importante sufocă rațiunea
și apar astfel slide-uri întregi cu text scris cu un font de 14 de sus până
jos - slide-ul prompter.

Oricare ar fi motivul această abordare este distructivă. De ce? Pentru că rolul slide-
urilor trebuie să fie acela de suport pentru ceea ce spune formatorul. Ele trebuie să
ilustreze, să conceptualizeze și să completeze mesajul verbal fără a distrage atenția de
la el. O pagină acoperită de text va atrage privirile cursanților la fel cum lumina becului
atrage insectele. Ei se vor focaliza pe citit și înțeles textul ignorând formatorul. Dacă,
așa cum se întâmplă foarte des, formatorul se apucă să citească și el cu voce tare slide-
ul, confuzia și frustrarea devin inevitabile.

Ca regulă, pe un slide este indicat să fie scrise doar cuvintele cheie. Regula, pentru cei
cărora le plac indicațiile exacte, spune că niciodată nu trebuie să regăsim mai mult de
6 rânduri a câte 6 cuvinte pe slide. Ideal chiar mai puțin.

Pentru a induce un aspect de varietate și a menține viu interesul este recomandabil

să se folosească 2 culori, în mod alternativ, pentru fiecare subpunct. Dacă primul sub-
punct l-am scris cu negru al doilea îl putem scrie cu roșu. Fonturile trebuie să aibă o
dimensiune care să permită lizibilitatea lor chiar și din cel mai îndepărtat punct al sălii.
Sunt de preferat fonturile fără serife și ușor de citit. Un font ce imită scrisul de mână ar
putea părea o idee grozavă însă cursanții care se chinuie să-l înțeleagă ar putea să nu
aprecieze spiritul vostru artistic.

Este bine să nu avem mai mult de o idee principală pe slide. Fiecare punct cheie pe
slide-ul său. Scrisul este de dorit să fie grupat pe linia mediană a slide-ului atunci când
nu îl ocupă în totalitate.

Deasemenea, trebuie să înțelegem că nu orice idee are nevoie să fie ilustrată pe slide-
uri. Încercați să faceți o selecție, iar atunci când vorbiți despre ceva ce nu se regăsește
în slide-uri afișați un slide gol.

Unul dintre cele mai puternice instrumente de ilustrație este reprezentat de tabele.
Acestea ne pot ajuta să dăm sens unor cifre, unor sume, unor șiruri de informații.
Ca instrument în sine, tabelul este grozav. Ne ajută să tragem concluzii pe baza unor
date aranjate în funcție de anumite criterii. Imaginați-vă însă că priviți un registru cu
încasări și plăți al unei companii. V-a luat deja durerea de cap? În fond, din acel tabel,
vă interesează probabil doar cheltuielile totale, sau încasările totale, sau diferența între
cele două. Cifrele în sine sunt greu de urmărit și înțeles. Acesta este și motivul pentru
care este o idee bună să includeți în slide-uri doar capetele de tabel și strictul necesar
de cifre.
 logistica

PLANIFICARE GRAFICĂ IMAGINI

.doc

TEXT
 Ascultarea
Activă
Cum să ascult nu doar să aud

10
Ascultarea este probabil cea mai importantă şi cea mai puţin prac-
ticată dintre aptitudinile noastre inter-personale. Nimeni nu ne în-
vaţă să ascultăm astfel încât trebuie să deprindem singuri aceasta
însuşire.

Deși este una dintre cele mai importante aptitudini indiferent ce

meserie am practica precum și în viața noastră personală, ascul-
tarea activă este o disciplină destul de puțin abordată. Tot în mod paradoxal, abilitatea
de a asculta eficient este una dintre cele mai utile și importante pentru un trainer.
Principala activitate a unui formator este aceea de a vorbi nu de a asculta. Cel puțin
aparent. Însă capacitatea de a urmări și a înțelege ceea ce ne spune un cursant este
vitală. Ne putem astfel adapta discursul la ceea ce suscită interesul, putem evalua
gradul de înțelegere și nivelul de cunoștințe al audienței și poate face diferența între
evitarea sau rezolvarea unui conflict și amplificarea acestuia.

O serie întreagă de studii a concluzionat că reținem între 25% și 50

% din informația pe care o auzim. Asta înseamnă că atunci când stai
de vorbă cu șeful sau cu partenerul tău pentru 10 minute, ei sunt cu
adevărat atenți la mai puțin de jumatate din conversație. Din cealaltă
perspectivă, atunci când îți sunt transmise anumite informații, nici tu
nu recepționezi întreg mesajul, dar speri ca detaliile semnificative să se
regăsească în cele 25-50 de procente de conversație la care ești atent.

Acest procent mic se datorează, în principal barierelor pe care le întâlnim atunci când
ne propunem să ascultăm pe cineva. Una dintre cele mai puternice bariere este dată
 ascultarea activă
chiar de propriul nostru creier. Acesta pare să înceapă să bruieze emițătorul încă de la
primele sale cuvinte. Începem să ne întrebăm în minte de ce spune cel din fața noastră
ce spune, unde vrea să ajungă, oare de ce nu mă privește sau de ce mă privește așa
insitent. Dacă reușim să reducem volumul acestei voci apare imediat alta care ne oferă
deja contra-argumente și justificări.

Calitatea ascultării este influențată puternic și de prejudecățile noastre față de vorbitor

și subiect. Sigur că sorb cuvintele lui Mihai care este prietenul meu cel mai bun, dar
interpretez tot ce spune George împotriva mea pentru că el mereu mă contrazice. Mă
interesează orice despre hobby-ul meu, călătoriile, și ma chinui să nu adorm când se
vorbește despre fizică.

Și starea noastră internă este definitorie pentru modul în care înțelegem ceea ce auzim.
Este foarte greu să urmărim pe cineva când suntem supărați, obosiți sau stresați.

Barierele în ascultare nu sunt doar interne. Ele pot fi și externe, ridicate de emițător sau
de mediul înconjurător. Viteza de exprimare, zgomotele, jargonul, accentul sau com-
portamentul non verbal al emițătorului pot reprezenta tot atâția factori perturbatori.

Tocmai din acest motiv ascultarea trebuie să fie activă și interactivă. În

mod paradoxal, cel mai important instrument al ascultării active este
chiar vorbirea. Ascultarea interactivă presupune posibilitatea de inter-
acţiune directă cu interlocutorul şi se realizează fie prin punerea de în-
trebări, fie prin solicitarea de confirmare a mesajului, având ca scop
consolidarea relaţiei cu acesta. Formularea de întrebări este importantă
întrucât clarifică şi stimulează comunicarea, fiind utilă şi pentru cel care le emite deo-
arece creează posibilitatea confirmării şi completării mesajului. În ceea ce priveşte
confirmarea mesajului aceasta se realizează prin parafrazare sau reformularea în pro-
priile cuvinte a ceea ce s-a înţeles din mesaj pentru a testa corectitudinea înţelegerii,
prin menţionarea implicaţiilor posibile ale mesajului, prin solicitarea de completări ale
mesajului implicând interesul de asculta în continuare sau prin rezumarea împreună cu
interlocutorul pentru a verifica dacă nu s-a omis ceva la emiterea sau recepţionarea
mesajului. În această categorie nu intră însă o altă metodă confundată adesea cu un
semnal al ascultării active - anticiparea mesajului interlocutorului,”luându-i vorba din
gură”. Aceasta este mai degrabă o dovadă de nepolitețe și este deranjantă.

Deși ascultarea activă nu este, așa cum cred în mod greșit mulți, suma
semnalelor verbale și non-verbale pe care le transmitem emițătorului
pentru a-i sugera că este ascultat și că îl urmărim, totuși importanța
acestora nu trebuie trecută cu vederea. Ele au un rol foarte important
în această ecuație. Nimănui nu-i place să vorbească cu pereții. În lipsa
unui feed-back din partea receptorului, emițătorul poate experimenta
frustrare. În general procesul de ascultare activă/interactivă va include un comporta-
ment verbal/non-verbal neevaluativ care să comunice doar că partenerul a fost auzit şi
înţeles şi că mesajul său este acceptat şi apreciat.

Rostiți câte o propoziție sau două după fiecare idee principală. Oamenii au nev-
oie să vă audă vorbind. Ei trebuie să se convingă că i-ați însoțit la fiecare pas.
Repetați cuvinte spuse de interlocutor, nu numai ca voi să auziti, ci și el să audă
 ascultarea activă
ceea ce spune, în sensul de a-l ajuta să se înțeleagă și să-și clarifice problema. Încura-
jați, lăudați, folosiți afirmații simple sau interjecții de tipul - da , desigur, continuati, va
ascult, îhî;

Încurajările pot fi și de natură non verbală. Dintre acestea, contactul vizual este cel mai
important. Acesta ar trebui să fie susținut, aproximativ 60% din timp și orientat către
triunghiul social. Expresia feței este și ea foarte importantă în această ecuație. O ex-
presie adecvată mesajului primit cu siguranță are darul de a da încredere emițătorului.
Dacă aceasta este însoțită și de mișcări de încurajare ale capului și o postură a corpului
deschisă emițătorul se va simți ascultat și încurajat.

Vestea bună este că ascultarea activă este o aptitudine dezvoltabilă prin exercițiu și nu
una înăscută. Cu cât un formator stăpânește mai bine ascultare activă cu atât va reuși
mai eficient să întrețină o atmosferă relaxată și familiară și totodată să starnească in-
teractivitatea.
 ascultarea activă

BARIERE

VORBIRE

SEMNALE
 Jocuri și
Activități
Cum încorporez partea practică

11
Specificul activității de formare non-formală este dat de aplica-
biltatea sesiunii de curs. Participanții trebuie să poată aplica ceea
ce învață. Iar adulții învață cel mai bine făcând nu din explicații.
Plecând de la aceste două premise putem concluziona că un curs
fără activități practice sau jocuri nu-și prea poate atinge obiec-
tivele. Dar rolul activităților în activitatea non-formală merge mai
departe de atât. Pe lângă deprinderea unor noi abilități sau ilus-
trarea unor idei, jocurile sunt și instrumente de captare și menținere a atenției, de
spargere a gheții, de creare a unei atmosfere propice învățării, de energizare.

Jocurile sunt alternative viabile pentru învățarea și experimentarea unor situații de

viață reale. Sunt ca o joacă dar, au un sfârșit și o răsplată și implică suspans. Totodată,
prezintă avantajul că permit dedublarea participanților. Ei intră într-un rol și astfel dau
frâu liber imaginației și își dezleagă limba spunând ceea ce gândesc nu ceea ce cred ei
că ar trebui să spună, sau ce cred că așteaptă ceilalți să audă de la ei.

Icebreaker-ele sunt acele joculețe folosite de traineri la începutul primei

zile de curs. Ele au darul de a încuraja implicarea și participarea activă,
sunt utile pentru ca membrii grupului să se familiarizeze unii cu alții,
pentru a facilita crearea de rețele în cadrul grupului, pentru a îi deter-
mina pe participanți să se gândească la așteptări și preocupări, pentru
a crea condițiile propice interacțiunii dintre participanți și, nu în ultimul
rând, pentru a ajuta trainer-ul să treacă peste tracul din începutul sesiunii și să se cali-
breze la public. Ele trebuie să fie distractive, simple, să ajute participanții și formatorul
să se prezinte, să seteze modul în care se va desfășura sesiunea, să fie scurte și, pe cât
 jocuri și activități
posibil să aibă o legătură cu subiectul cursului. Activitatea aleasă pentru spargerea
gheții trebuie să fie în concordanță cu dimensiunea, dar și cu așteptările publicului.
Vom alege un tip de icebreaker pentru un grup de agenți de vânzări și un cu totul alt tip
pentru o echipă de consultanți IT, pentru un grup de 8 oameni sau pentru unul de 16.

Atunci când menționăm cuvântul educație, majoritatea oamenilor se

duc cu gândul către prelegerile profesorilor din liceu sau facultate. Cu
toate că în educația non-formală această metodă este folosită cu econo-
mie, nu înseamnă că ea nu este utilă. Prelegerile sunt folositoare atunci
când avem de-a face cu un volum mare de informații pe care trebuie să
le transmitem unui grup de orice mărime într-un timp scurt, sau când
aceste informații sunt fie prea simple încât nu necesită o demonstrație, fie nu atât de
importante încât nu necesită o discuție.

Problemele principale ale acestei metode sunt date de faptul că riscă să piardă atenția
publicului într-un timp foarte scurt și nu facilitează învățarea. Încercați să limitați aces-
te prezentări/ prelegeri la maxim 10 minute și să le completați cu o prezentare pe slide-
uri.

Brainstorming-ul este o încercare a membrilor grupului de a rezolva o

problemă bine definită oferind orice soluție care le vine în minte, indif-
erent cât de exagerată. Această tehnică este menită să genereze multe
idei foarte repede, printr-o asociere liberă a ideilor lasând pentru mo-
ment critica la o parte. Este o metodă des întâlnită în training și în facil-
itarea discuțiilor creative sau nu.

Pe lângă rolul tradițional, acela de a găsi soluții cât mai simple și creative la o problemă,
brainstorming-ul poate fi folosit, în training, și pentru a stabili egalitatea într-un grup
și a trece peste rolurile deja stabilite sau când vrem să încurajăm toți participanții să
vorbească. Acest lucru este posibil deoarece regula principală a brainstoming-ului este
aceea că toată lumea trebuie să vorbească și nimeni nu are voie să critice. Această sig-
uranță oferită de imposibilitatea de a fi criticat poate convinge câțiva timizi să deschidă
gura.

Demonstrația este și ea o activitate pe care training-ul o împarte cu ed-

ucația formală. Demonstrația este o prezentare vizuală a uneia sau mai
multor tehnici, procese, aptitudini, concepte, sau principii ce trebuie în-
vățate. Formatorul arată, ilustrează sau explică, trecând prin procesul
sau pașii presupuși de o anumită acțiune.

Demonstrația, prin ea însăși, este ineficace pentru îmbunătățirea aptitudinilor partic-

ipanților. De aceea, atunci când demonstrați ceva unui grup de cursanți este o idee
bună să indicați principiile care sunt ilustrate și să vă asigurați că ele sunt cunoscute și
să puneți întrebări după fiecare pas important pentru a verifica înțelegerea corectă a
acestuia. Deasemenea, este util să puneți întrebări legate de modul cum participanții
rezolvau până acum astfel de probleme precum și eventualele greșeli pe care le făceau.
Această metodă este utilă atunci când suntem constrânși de timp.
 jocuri și activități

Discuția este o activitate de grup în care formatorull și membrii gru-

pului dezbat împreună o anumită problemă sau temă. Putem spune că
este procesul prin care, împreună, se gândește cu voce tare. Se folos-
ește pentru a clarifica conceptele prezentate grupului, în analizarea unor
probleme care preocupă întreg grupul sau pentru a stimula interactivi-
tatea și a conferi participanților sentimentul că părerile lor sunt impor-
tante. Discuțiile bine moderate pot aduce un plus uriaș de valoare unui curs pentru că
dau posibilitatea fiecăruia de a aduce propria perspectivă și experientă în prim plan în
beneficiul tuturor. Permit deasemenea elucidarea aspectelor neclare.

Discuția, ca metodă, se folosește, în general, după proiectarea unui film, după o demon-
strație, după o prelegere sau după un brainstorming. Este un instrument foarte util, în
special dacă facilitatorul reușește să o mențină la obiect și extrage concluziile la final,
în mod ideal consemnându-le pe flipchart.

Role-play-ul este o tehnică de instruire în care cursanții joacă roluri pe

baza unor scenarii prestabilite, cu scopul de a experimenta situații pe
care le vor întâlni în practică. Are scop educațional și presupune o in-
teracțiune spontană, un comportament real în condiții imaginate. Role
play-ul este ideal în dezvoltarea de abilități.

Avantajul acestei metode este că stimulează atât învățarea afectivă cât și pe cea cog-
nitivă. Generează învățare afectivă pentru că implică emoțional participanții și îi ajută
să fie empatici datorită schimbării de roluri. Metoda îi conștientizează pe participanți de
propriile puncte slabe, datorită faptului că primesc feed-back. Învățarea cognitivă se
bazează pe schimbul de experiență. Cursanții pot schimba în acest fel bunele practici
aplicate de-a lungul carierei, devenind modele pentru ceilalți.

În același timp, jocul de roluri stimulează creativitatea cursanților. Ei pot testa metode
pe care nu au avut curajul să le aplice în practică, însă fără implicațiile și riscurile
aferente situațiilor reale. Role-play-ul le dă oamenilor posibilitatea ca, prin acel rol, să
spună ceea ce simt cu adevărat și nu ceea ce cred ei că doresc ceilalți să audă

Jocul de roluri prezintă și unele riscuri. Una dintre situațiile care pot apărea în desfășu-
rarea role-play-ului este lipsa de încredere și implicare a participanților. Cel mai adesea
acest lucru se datorează calității slabe a scenariilor, experiențelor de role-play trauma-
tizante avute în trecut, teamerii de ridicol, dar și degenerarea în joacă. Pentru a evita
aceste riscuri, trainer-ul trebuie să aleagă teme și scenarii de interes pentru audiență,
să știe să încurajeze și să păstreze o atitudine asertivă.

Un alt tip de activitate în training este sesiunea de lucru pe grupe.

Această metodă este perfectă pentru a stimula egalitatea și spiritul de
echipă între cursanți, dar și pentru a genera interactivitate și a oferi
participanților ocazia de a interacționa mai mult între ei și a se cunoaște
mai bine.

Se pot realiza diferite jocuri în acest mod, dar este indicat ca aceste echipe să fie de
dimensiuni mici, maxim 3 - 6 persoane pe grupă. Atunci când ne decidem să aplicăm
 jocuri și activități
acestă metodă este bine să avem și alte reguli în vedere. Facilitatorul trebuie să asigure
dinamismul procesului, să fie atent la ritmul de lucru. Trainer-ul trebuie să anunțe tim-
pul total dedicat lucrului pe grupe, să se deplaseze între echipe pentru a se asigura că
au fost înțelese indicațiile și pentru a răspunde eventualelor întrebări, să anunțe timpii
intermediari pentru a menține exercițiul în parametrii prevăzuți fără a crea frustrare
între cursanți. La finalul sesiunii de lucru, tot formatorul trebuie să faciliteze o discuție
cu membrii tuturor grupelor pentru a trage concluziile și a stabilii utilitatea și aplicabil-
itatea lor.

Studiul de caz poate fi foarte practic pentru grupuri mici ce concurează

pentru găsirea de soluții. Acesta se referă la descrierea orală, scrisă sau
filmată a unui eveniment sau a unor serii de evenimente legate - cazul.
Prin această metodă se rezolvă o problemă, are loc învățarea procesului
de rezolvare și se creează o imagine completă asupra cazului în discuție.
Altfel spus, studiul de caz presupune analiza prin discuție facilitată a unui
caz real și formularea unor soluții și concluzii.

Avantajul studiului de caz este că îi implică pe participanți să discute și să analizeze

aspectele importante ale muncii lor, fără a-i obliga să vorbească critic despre propria
organizație.

Energizantele nu sunt, în sine, o formă de activitate educațională. Ener-

gizantele însă, au un rol important în educația non-formală. Depinzând
de grupul spre care se îndreapta, energizantele pot fi folositoare în a
determina o stare sau a crea atmosferă, a trezi oamenii înainte de o ac-
tivitate, în special după pauza de masă sau după o prelegere mai lungă,
sau pentru a introduce un subiect într-un mod cât mai putin dureros.

De regulă, aceste energizante sunt doar joculețe simple, ușor copilărești, fără mare
legătură cu conținutul cursului dar care ridică nivelul energetic al participanților atun-
ci când acesta scade. Energizantele trebuie să forțeze participanții să se ridice de pe
scaune și să se miște.

Unii participanti au încredere totala în acestea și le gasesc chiar indispensabile pentru

a crea o atmosfera de grup, altii însa nu au deloc încredere în ele considerându-le doar
“joculețe “. Acest risc poate fi înlăturat prin alegerea unor jocuri adaptate publicului din
sală și prin explicarea clară a rolului lor. În definitiv, toată lumea abia așteaptă un motiv
pentru a se ridica de pe scaun după 4 ore de curs.
 jocuri și activități

ICEBREAKER PRELEGERE BRAINSTORM

DEMONSTRAȚIE DISCUȚIE ROLE-PLAY

ECHIPE STUDIU DE CAZ ENERGIZANT

 jocuri și activități

“Joaca este calea favorită a creierului nostru de a învăța.”

Diane Ackerman
 Procesarea

Cum să verific fixarea informațiilor

12
Procesarea sau debriefingul este instrumentul care permite for-
matorului să evalueze, după fiecare activitate, joc, dezbatere sau
prelegere, corectitudinea fixării informațiilor în rândul cursanților.
Sesiunile de procesare sunt ultima șansă de a clarifica eventuale
neînțelegeri și de a recapitula informațiile transmise. Cel mai im-
portant rol al debriefing-ului este însă acela de a face trecerea de
la teorie la practică, de la general la concret. Acesta este momen-
tul în care formatorul trebuie să încurajeze cursanții sa identifice modul în care pot fo-
losi cunoștinșele și abilitățile nou dobândite în activitatea lor curentă. Este indicat chiar
să cerem participanților să ia o decizie de a implementa un lucru pe care l-au găsit cel
mai util chiar de a doua zi.

Spre dezamăgirea tuturor, nu există o rețetă magică de procesare pentru toate tipurile
de activităţi, întrucât activităţile necesită tipuri de debriefing diferit, în funcţie de: tipul
şi nivelul de participare şi implicare, obiectivele sesiunii și legătura dintre exerciţiu şi
alte sesiuni din cadrul formării.

Totuși, la modul general, debriefingul este alcătuit dintr-o serie de întrebări care sunt
construite succesiv. Adesea, acest lucru înseamnă a porni de la experienţa creată
de exerciţiu la a conceptualiza ceea ce s-a învăţat. Aspectele discutate în debriefing
vizează acţiunile care s-au întreprins în timpul exerciţiului, emoţiile implicate, dinamica
grupului, legătura cu viaţa reală, extrapolare şi conceptualizare.

De reținut ar fi următoarele aspecte: debrifingul este o parte centrală şi foarte impor-

tantă a activităţii şi necesită timp, nu trebuie confundată cu o evaluare a activităţii, îşi
pierde sensul dacă este prea scurt sau este prea lung, trebuie planificat, însă poate fi
flexibil și tăcerea e acceptabilă dacă nu e sunetul audienţei care doarme!
 procesarea

Din fericire, pentru a ne ușura viața și pentru a facilita memorarea, teoreticienii formării
au sintetizat aceste indicații în patru acronime. Dacă le reținem și le înțelegem ne va fi
ușor să realizăm o sesiune de procesare eficientă, fără a omite nimic indiferent de tipul
de activitate sau training.

Primul astfel de acronim este FILM. Altfel spus, Fapte, Impact, Lecții,
Metaforă. Acest acronim indică formatorului către ce zone să țintească
întrebările atunci când realizează o sesiune de procesare. În acest caz,
întrebările formatorului trebuie orientate către ceea ce participanți au
trait (faptele), efectul pe care l-a avut asupra lor și asupra concepțiilor
lor (impact), a lecțiilor ce pot fi învățate din activitatea respectivă (lecții)
și a metaforei care poate fi desprinsă. O astfel de serie de întrebări ar suna așa: Ce s-a
întâmplat pe parcursul aceste activități?, Cum v-a făcut să vă simțiți?, Ce putem reține
din acest joc?, Care ar fi morala activității?

Al doilea acronim ce ar trebui reținut este unul mai abstract. CISIR este
o prescurtare a cuvintelor cheie Comportament, Impact, Sentiment și
CISIR Rezultate. Această tehnică de procesare ne îndeamnă să orientăm în-
trebările din sesiunea de debriefing către tipurile de comportament ob-
servate în activitatea dezbătută, impactul lor asupra cursanților și sen-
timentele pe care le-au trezit în ei dar și recomandări pentru activitatea
curentă ce pot fi extrase din exercițiul cu pricina.

Al treilea acronim este sensibil precum o fecioară. De aici și numele de

SARA. S pentru sentimentele cursanților, A de la analiza acestor senti-
mente, R de la ceea ce merită reținut în urma activității cu pricina și,
elementul fără de care niciun curs nu ar putea pretinde că și-a atins
obiectivele - A de la aplicat, sau modul în care putem folosi ceea ce am
învățat. Această metodă de procesare este una dintre cele mai comune
pentru că reușește să atingă toate elementele importante ale unui joc: partea afectvă
care schimbă comportamente, partea analitică, cea cognitivă și cea aplicabilă.

ORID, este ultimul acronim demn de reținut atunci când începem o sesi-
une de procesare. Literele sale vin de la Observațiile pe care participanții
ORID au reușit să le facă pe parcursul activității, lucrurile care le-au plăcut
și cele care le-au displăcut, Reflecțiile asupra acestor lucruri și Inter-
pretările lor și deciziile pe care le vor lua în consecință. O serie de astfel
de întrebări ar suna cam așa: Ce ați remarcat pe parcursul jocului?, V-a
placut acest lucru sau nu?, Care sunt implicațiile sale?, Care ar putea fi următorii pași?

Puterea metodei ORID stă în structura sa. Conversația structurată permite observațiilor
să fie aruncate și testate în ceea ce privește sensul și implicațiile acestora. ORID per-
mite participanților să ia împreună decizii cu privire la ceea ce funcționează, ce nu
funcționează, precum și modul în care lucrurile pot fi schimbate.
 procesarea

CISIR

FILM CISIR

ORID

SARA ORID
 procesarea

“Uneori, întrebările sunt mult mai importante decât răspun-

surile.”
Nancy Willard
 Evaluarea

Cum cuantific rezultatele cursului

13
Atunci când vorbim de evaluare în contextul meseriei de formator
trebuie să avem în vedere două ipostaze ale acesteia: evaluarea
cursanților de către trainer și evaluarea prestației formatorului de
către participanți.

Prima dintre aceste tipuri de evaluare are la randul ei două forme.

Trainerul poate evalua cunoștințele cursanților fie ca parte a eta-
pei de stabilire a necesităților de training, pas premergător activității de formare pro-
priu-zise, fie la finalul cursului, pentru a evalua gradul de absorbție a informațiilor sau
nivelul de deprindere a noilor abilități pentru a-și cuantifica propria muncă sau în cad-
rul unui examen de certificare.

Prestația trainer-ului este, de regulă, evaluată de către participanți, la finalul cursului

în baza unui chestionar tip de evaluare furnizat chiar de către formator. Deși este văzut
de unii traineri ca o formalitate sau, mai rău, doar ca un instrument prin care supe-
riorii îi pot verifica, realitatea este că un formular de evaluare bine gândit și redactat
poate fi un intrument de feed-back excelent pentru un formator. Uneori chiar singurul
onest și edificator. Nu toți cursanții sunt gata să-ți dea un feed-back verbal complex și
util însă toți au o opinie bine conturată despre cursul la care tocmai au asistat pe care
nu se vor feri să o exprime în scris, la finalul cursului. Pentru a primi un feedback cât
mai util cel mai bine ar fi ca acest chestionar să fie înmânat cursanților chiar la final,
după eventualul examen de certificare, cu mențiunea clară că el va fi folosit tocmai la
îmbunătățirea viitoarelor sesiuni de curs.

Un astfel de chestionar de feed-back ar trebui să cuprindă întrebări care să se axeze pe

următoarele zone: facilitățile și sala de curs, calitatea informațiilor, nivelul de interacti-
vitate, dinamica, aplicabilitatea cursului, atmosferă și prestația trainer-ului. Chestiona-
 evaluarea
narul ar trebui să includă și rubrici dedicate aspectelor ce ar trebui îmbunătățite, sug-
estiilor, aspectelor pozitive, observațiilor.

Întorcându-ne la evaluarea formării din perspectiva efectelor produse de aceasta asu-

pra participanților și activității acestora, cea mai cunoscută metodologie este modelul
lui Kirkpatrick, care structureaza procesul în patru pași.

Primul dintre aceștia este dat de reacțiile cursanților. Aici se evaluează percepțiile,
emoțiile și evaluările subiective ale acestora față de experiența de învățare, de obicei
acele informații care arată „cum s-a simțit participantul”, și sunt cuprinse în formularul
de evaluare menționat mai sus.

Al doilea pas al evaluării pe modelul Kirkpatrick este gradul de învățare. La acest nivel
se măsoară cât au asimilat participanții din informațiile parcurse, în funcție de obiec-
tivele stabilite în etapa de identificare a nevoilor. Se poate face acest lucru prin teste
sau chestionare completate înainte și după curs, sau prin observarea directă a activității
participanților pe parcursul trainingului.

Cele mai multe cursuri se opresc aici cu evaluarea. Acolo unde circumstanțele o permit
este recomandabil să se meargă mai departe către pasul trei al modelului. Acesta este
aplicarea la locul de muncă: se observă cât aplică participanții în activitatea curentă,
din ceea ce au învățat la training- se masoară în materie de comportamente.

Este un proces mai complex, care necesită cooperarea managerilor și a departamen-

telor implicate în proces. Se poate face această masurare fie prin observarea directă
a activității zilnice, fie prin programe de follow-up desfășurate la o perioada de timp
dupaă finalizarea cursului.

Este un moment bun pentru a se stabili dacă lipsa de performanță este o problemă de
training ( „nu știu cum”), sau ține de climatul emoțional, de stilul de management sau
de sistemul de recompensare („ știu dar nu aplică”) sau chiar de procesele operaționale
care nu permit angajaților să aplice ceea ce au învățat. In acest caz soluțiile nu mai
sunt în zona de control sau responsabilitate a formatorului.

Ultimul și cel mai greu de implementat, dar poate și cel care este, până la urmă, mo-
tivul aflat la baza deciziei de a apela la training a unui client, pasul patru - rezultatele
și efectele trainingului asupra business-ului. Este cel mai inalt nivel de măsurare al im-
pactului unui program de training.

În acest stadiu se cuantifică performanțele îmbunătățite ale participanților în bani sau

timp, pentru a se stabili dacă, alături de alte măsuri organizaționale, au impact în re-
zultatele de business. Câțiva astfel de indicatori sunt creșterea productivității, folosirea
optimă a resurselor, creșterea calitativă a serviciilor oferite către clienți etc.
 VIZIUNE
VALORI
EXTREME TRAINING

VIZIUNEA EXTREME TRAINING

Împărtășim o viziune a viitorului, a inovației, a (auto)cunoașterii și a per-

fecționării. Credem cu tărie că perfecțiunea nu are limită superioară, se
poate învăța în fiecare zi un lucru nou și poti experimenta continuu. Fiecare
training reprezintă pentru noi și pentru clienții noștri un diamant neșlefuit.
Rolul nostru este de a-l șlefui și de a-l face strălucitor.

VALORILE EXTREME TRAINING

Când am scris valorile Extreme Training inițial, le-am enumerat spontan.

Am înțeles însă că putem mai mult. În discuțiile informale dintre noi ,traine-
rii, au apărut pentru început trei termeni: Excelență, Integritate și Respect!
Am început să facem referire la ei tot mai des, transformând acești termeni
în valori autentice, în puncte de reper pe care ne sprijinim activitatea.

+ Excelență – dorim să te ducem mai departe, astfel încât să poți măsura

în cifre rezultatul a ceea ce ți-am oferit. In anul 2007 în locul acestei valori
figura performanța. Am observat că putem oferi mai mult, Excelența deve-
nind Valoare esențială în toate demersurile noastre, începand cu 1 Ianuarie
2008.

+ Integritate – ne-am propus să vă convingem prin serviciile noastre că

DECIZIA de a alege Extreme Training se dovedește a fi una corectă. Spu-
nem ca putem face numai ce considerăm că este posibil, iar cînd spunem
ca facem acel ceva, îl facem excelent.

+ Respect – Respectăm nevoile clienților și le satisfacem. Suntem deschiși,

performanți și flexibili. Pentru noi, clienții nu au o valoare contractuală, ei
sunt provocarea noastră și responsabilitatea noastră în același timp. Luptăm
împreună cu ei pentru a fi competitivi, pentru a fi cei mai buni, pentru a
oferi cele mai bune servicii. Suntem pregătiți pentru a vă oferi soluțiile de
care aveți nevoie.

EXCE L E N Ț Ă .I N T E G R ITAT E .R E S P E C T