Managemntul Marketingului

Boșcu Cristina Ramona

Anul I, Grupa 1

Evaluarea satisfacției clienților și beneficiile aduse de retenția lor

Pentru a avea succes pe piaţă, orice întreprindere ar trebui să-şi concentreze eforturile, în
primul rând, spre colectarea, cunoaşterea, înţelegerea şi satisfacerea cerinţelor, necesităţilor şi
aşteptărilor tuturor clienţilor săi – luând în considerare atât clienţii actuali, cât şi pe cei potenţiali,
în perspectivă.
Conform conceptului de marketing, scopul unei organizaţii este satisfacerea nevoilor şi
dorinţelor consumatorilor la un nivel superior concurenţei şi în condiţii de profitabilitate pentru
organizaţie. O organizaţie, pentru a-şi îmbunătăţi rezultatele poate apela la diferite acţiuni
strategice sau tactice cum ar fi: pătrunderea pe noi pieţe, dezvoltarea unor noi produse,
identificarea de noi canale de distribuţie, reduceri de preţ, conceperea unor acţiuni de promovare,
etc. Indiferent de tipul şi natura acestor activităţi, eficacitatea lor este mai ridicată dacă în centrul
preocupărilor se află grija pentru client.
Există o serie de termeni asemănători, cum ar fi: satisfacţia clientului, grija pentru client,
loialitatea clientului, dar care au înţelesuri diferite. Un client poate fi loial şi din cauza lipsei
alternativelor. Este o situaţie frecventă în cadrul firmelor care deţin situaţia de monopol sau în
ţările slab dezvoltate. De asemenea loialitatea clientului nu trebuie confundată cu o stare de
inerţie în care s-ar putea găsi un client atunci când produsele achiziţionate sunt puţin
diferenţiabile sau gradul de implicare în actul cumpărării este redus. În celelalte situaţii, clientul
va rămâne loial doar dacă se are în vedere şi satisfacerea nevoilor acestora. Satisfacţia clientului
se referă la sentimentul pe care îl are o persoană care rezultă din compararea aşteptărilor pe care
şi le formează şi ceea ce obţine persoana respectivă în urma unei tranzacţii. Conceptul de grijă
faţă de consumator este diferit faţă de satisfacţia clientului şi loialitatea clientului.
Practic, s-a constatat că o întreprindere orientată către client este capabilă să prevadă
evoluţia atitudinilor şi comportamentelor clienţilor săi şi, deci, să satisfacă tot mai bine cerinţele,
necesităţile şi aşteptările acestora. Astfel, cunoscând din vreme ceea ce reprezintă <valoare
pentru client>, colectând şi analizând date şi informaţii relevante referitoare la clienţi precum şi
la cerinţele, necesităţile şi aşteptările lor, dar şi adoptând continuu, în mod dinamic, metodologii
care corespund cerinţelor clienţilor, întreprinderile devin capabile să dezvolte şi să menţină
Managemntul Marketingului
Boșcu Cristina Ramona
Anul I, Grupa 1

relaţii de lungă durată cu clienţii lor, precum şi să genereze beneficii pentru toate părţile
interesate.
Pentru a avea succes pe piață, orice întreprindere ar trebui să-și concentreze eforturile, în
primul rând, spre colectarea, analizarea, înțelegerea, cunoașterea și satisfacerea cerințelor,
necesităților și așteptărilor tuturor clienților săi, curenți și potențiali.
Evaluarea satisfacţiei clienţilor ar trebui să reprezinte un obiectiv permanent pe termen
mediu şi lung al oricărei întreprinderi – mai ales dacă a implementat un sistem de management al
calităţii conform standardelor din seria ISO 9000 – în scopul determinării periodice a “gradului
de satisfacţie a clientului” şi al corelării acestuia cu indicatorii de performanţă ai întreprinderii
(cifră de afaceri, segment de piață, profit, rata profitului, etc.). ISO 9000 - in scopul determinarii
periodice a "gradului de satisfactie a clientului" si al corelarii acestuia cu indicatorii de
performanta ai intreprinderii.
Întrucât clienţii oricărei firme au personalităţi diferite, fac parte din medii sociale diferite,
au un anumit nivel de cultură, o anumită experienţă, este foarte greu de stabilit o metodă
universal valabilă prin care să se determine nivelul de satisfacţie al fiecărui client.
În general, firmele utilizează o serie de metode şi tehnici al căror rezultat global să ducă
la determinarea cât mai exacta a nivelului de satisfacţie a clienţilor.
Principalele metode si tehnici aplicate pentru determinarea nivelului satisfacţiei clientului
folosite cu succes în prezent sunt:
1. sistemele de primire a reclamaţiilor şi sugestiilor;
2. studiile privind satisfacţia clienţilor;
3. falsul client sau clientul spion;
4. analiza motivelor pentru care clienţii sunt pierduţi.
Indiferent de metodele alese, orice evaluare a satisfacţiei clientului trebuie să răspundă la
următoarele întrebări:
- Care este percepţia generală a clientului asupra firmei
- Care sunt aşteptările clientului
- În ce măsură sunt satisfacute cerinţele clienţilor
- Care sunt factorii care perturbă funcţionarea optimă a relaţiei firmă-client
Managemntul Marketingului
Boșcu Cristina Ramona
Anul I, Grupa 1

Exista si urmatoarele standarde:

- SR ISO 10001:2008 Managementul calitatii. Satisfactia clientului. Linii directoare pentru

coduri de conduita in organizatii.
- SR ISO 10002:2005 Managementul calitatii. Satisfactia clientului. Linii directoare pentru
tratarea reclamatiilor in cadrul organizatiilor
- SR ISO 10003:2008 Managementul calitatii. Satisfactia clientului. Linii directoare pentru
solutionarea litigiilor in afara organizatiilor
- SR ISO/TS 10004:2011 Managementul calitatii. Satisfactia clientului. Linii directoare
pentru monitorizare si masurare.

Beneficiile aduse de creșterea retenției clienților

 Potrivit unui studiu făcut de Harvard Business Review, o creștere a retenției clienților de
5% poate duce la o creștere de cel puțin 25% a profitului;
 Persoanele care devin loiale unei companii, vor recomanda produsele folosite prietenilor
și familiei, facilitând astfel fenomenul de word of mouth, despre care am aflat într-un
articol trecut că este una dintre cele mai puternice modalități de promovare;
 Cu cât un client cumpără de pe magazinul tău online de mai multe ori, cu atât relația ta cu
acesta va deveni mai puternică. Un client loial nu va fi interesat în ce are de oferit
competiția.

Strategii prin care poți crește retenția clienților

1. Implementare unui program de fidelitate

Un program de fidelitate îți dă ocazia să recompensezi un cumpărător nu doar pentru

achizițiile făcute, dar și pentru diferite acțiuni pe care le face, precum faptul că lasă recenzii, face
recomandări sau distribuie pe rețelele sociale.

2. Gamification
Managemntul Marketingului
Boșcu Cristina Ramona
Anul I, Grupa 1

Dacă audiența ta este formată din persoane tinere, atunci această strategie poate funcționa
de minune. Cu ajutorul strategiei de gamification, încurajezi clienții să completeze anumite
acțiuni plăcute, adăugând astfel și ideea de competiție.

3. Folosirea listelor de email

Este important să trimiți email-uri în mod regulat clienților tăi, deoarece te va ajuta la
menținerea și la dezvoltarea relației cu aceștia. De asemenea, email marketing-ul este canalul de
comunicare cu cea mai mare rată de conversie.
Nu uita să personalizezi email-urile trimise cu numele clientului, dar și cu recomandări
sau promoții targetate în funcție de produsele la care s-a uitat anterior.

4. Oferirea de discount-uri

Un discount oferit în momentul potrivit poate determina clienții mai vechi să devină din
nou activi și să facă o achiziție. Pe lângă discount-uri, mai poți experimenta cu diferite tactici,
precum oferirea unor credite. Acestea pot face ca o ofertă să fie mai tangibilă, iar clientul va
simți nevoia să le folosească.

5. Folosirea de rețelele sociale

Persoanele care te urmăresc pe rețelele sociale cu siguranță vor să afle mai multe despre
tine, produsele tale sau sunt deja clienți fideli.
Pentru a dezvolta această relație formată cu ei, trebuie să te asiguri că postezi informații
suficient de relavante pentru a te putea conecta cu ei și a-i atrage în continuare către magazinul
tău online. De asemenea, analizează toate postările pentru a vedea care au cel mai mare
engagement și folosește-le ca și inspirație pentru mesajele viitoare.