Competența de soluționare a conflictelor

1. Ce ? ( numiți competență).
În opinia renumitului specialist francez în domeniul managementului şi al
dezvoltării competenţelor, Guy le Boterf, competenţa reprezină o combinare de resurse
pentru a produce o performanţă . Competența de soluționare a conflictelor este reprezentată
printr-un ansamblu de abilitați, atitudini și cunoștințe de a rezolva conflicte interpersonale,
de a regla intervenţiile diferiţilor participanţi.
În viziunea mea competența este un ansamblu de atitudini, abilități și cunoștințe ce
au ca scop atingerea unei performanțe sau obținerea unui rezultat, prin urmare competenţa
vizează procesul care conduce la performanţă, rezultatul.

2. Cui? ( identificați subiecți, vârsta lor, funcția). Absența pentru competența ce

urmează a fi formată.
Competența dată va fi formată și dezvoltată personal mie, Boian Elena , vârsta 33 ani,
profesor de limba engleză, stagiul pedagogic de 11 ani, activez la Liceul Teoretic Mihail
Kogălniceanu.
Pentru formarea competenței de soluționare a conflictelor trebuie să ne documentem,
informem cu privire la tipologia confictelor ce pot apărea în cadrul unei instituții și cum
vom determina cea mai corectă soluție făra a avea unele consecințe/urmări negative asupra
colectivului sau a instituție.

3. Cum? ( Conținuturi, strategii, tehnologii).

Orice competență se formează și se dezvoltă prin intermediul utilizării și aplicării eficiente
a unor, metode, strategii și tehnologii.
Competența de rezolvare a conflictelor poate formată prin:
 Participarea la diverse traininguri, mese rotunde, cursuri de formare continuă și
seminare.
 Cursuri de comunicare, abia apoi de management al conflictului.
 Purtarea/ Ținerea unui dialog, normele de igienă ale conversației fie nu sunt
cunoscute, fie nu sunt aplicate. O autoanaliză a modului în care dialogăm, mai
multă rigoare în modul în care aplicăm regulile unui dialog civilizat sunt lucruri
care pot preveni manifestări conflictuale.
 Să ne stăpânim Emoţionalul , deoarece afectează raţionalul.
 Starea noastră emoțională poate să afecteze foarte ușor capacitatea de a comunica
și relaționa. Decalajul între ce am intenționat și ce a ieșit în relație cu ceilalți este
deseori rezultatul manierei în care comunicăm. Autoanaliza şi cererea de feedback
de la cei din jur ne pot ajuta să conștientizăm reacţia pe care o avem când suntem
încărcați emoțional. Astfel, pe termen mediu, se poate preveni generarea de
conflicte.
 Poziționarea corectă față de conflict
 În general, mai degrabă evităm decât gestionăm conflictul datorită conotației
negative pe care i-o asociem. Uneori, conflictul poate să ducă şi la dezvoltare,
 progres sau chiar coeziune. La debutul unui conflict ar fi de căutat şi o perspectivă
pozitivă, amintindu-ne de un exemplu care s-a soldat cu împăcare, cu îmbunătăţirea
situaţiei în final. Vom avea astfel ocazia să ducem comunicarea la un nivel mai
profund. Şi ne poate da mai mult curaj în a trece prin conflict și nu a-l evita.

 Atenţie la agresivitatea verbală

 Metode: algoritmul, demonstrarea, sinteza, cercetarea, documentarea, observarea,
jurnalul dublu, clusterul, brainstorming-ul, metoda cadranelor, tehnici de
comunicare și soluționare , analiza conflictului presupune elaborarea hărții
conflictului și structurarea segmentelor acestuia.
1. Helena Comelius și Shoshana Faire propun (1996, p. 181). Pașii urmați în elaborarea
hărții conflictului sunt:
a) Pasul I: Care este problema? Formulați problema în termeni largi. Concentrați-vă
asupra naturii subiectului sau problemei care ar trebui reprezentată într-o hartă. Păstrați
un caracter deschis definirii conflictului.
b) Pasul II: Cine este implicat in conflict? Hotărâți care sunt persoanele implicate in
conflict. Se poate înscrie pe o lista fiecare individ sau echipe întregi, secții, grupuri ori
organizații. Dacă persoanele implicate au nevoi asemănătoare în ceea ce privește natura
conflictului, ele pot fi grupate laolaltă.
c) Pasul III: Ce vor cei aflati in conflict? Pentru fiecare parte majora implicată, listați
nevoile și temerile importante, care au semnificație pentru problema aflată în discuție.
Prin această schițare a nevoilor și preocupărilor, deschidem perspectiva înțelegerii
situației problematice și lărgim gama de posibilitășț rezolutive care vor putea fi utilizate
în momentul când harta va fi definitivă.
2. Agoritmul de rezolvare a unui conflict.
 Analiza conflictului
 Anticiparea rezolvării conflictului.
 Obţinerea soluţiei.
 Evaluarea rezolvării conflictului.
 Valorificarea rezolvării conflictului.
3. Metoda cadranelor: o strategie algoritmică de rezolvare a conflictelor.
4. Strategia victorie – victorie.
Pasul I: Aflati de ce le trebuie persoanelor in conflict ceea ce vor.
Pasul II: Gasiti punctele de corespondenta intre diferente.
Pasul III: Schitati noi optiuni, prin care fiecare sa obtina cat mai mult din ceea ce necesita.
Pasul IV: Lucrati impreuna. Demonstrati ca sunteti parteneri, si nu adversari. Orientarea
acestei strategii este spre situarea ambilor parteneri in postura de castigator. Ambii accepta
solutia, pentru ca este o rezultanta a eforturilor comune pe parcursul intregului proces.
Directiile si indicatiile clare si practice pe care le ofera aceasta strategie reprezinta un alt
punct in favoarea utilitatii si viabilitatii strategiei in solutionarea conflictului.
 5. Strategia gandita in patru etape: pregatirea, interactiunea, negocierea, incheierea.
Pregatirea
1. Care sunt nevoile? Care sunt temerile? Care este rezultatul scontat?
2. Colectare de fapte.
3. Lucrati asupra cazului celuilalt intocmai ca la al dvs.
4. Procedati astfel incat partenerului sa-i fie usor sa spuna 'da'.

Interactiunea
Ascultati punctul de vedere al celuilalt. Prezentati problema din perspectiva
dumneavoastra.
Negocierea
1) Intr-o negociere realmente reusita fiecare are de castigat.
2) Evitati un final de tipul victorie-infrangere.
3) Puneti intrebari pentru a tine negocierea sub control.
4) Faceti deosebire intre persoana si problema. Fiti dur cu problema, si nu cu persoana.

6. Medierea.
Frecvent utilizata in controlul, managerierea sau rezolvarea conflictelor este medierea. A
media inseamna a interveni intre partile ostile si a le conduce spre rezolvarea conflictului.
Mediatorul incearca sa gaseasca un punct de vedere obiectiv si neutru. El ofera garantia ca fiecare
parte isi prezinta punctul de vedere, dar asculta si perspectiva celuilalt, indrumandu-i pe cei doi
spre gasirea unor solutii satisfacatoare.
7. Arbitrajul, constă în audierea și definirea problemei conflituale de către o persoană de
specialitate sa desemnată de autoritate.

4. De ce? ( corelări 1,2,3)

Un manager este competent doar în cazul când se axează pe formarea și dezvoltarea competențelor
manageriale. Stimulul ce promovează această creștere în carieră este racordat la:
 atingerea standardelor de competență profesională ale cadrelor manageriale;
 creșterea pe scara profesională;
 întocmirea unei fișe-post;
 un manager diplomat poate soluționa orice conflict aplicând și utilizând cele mai eficiente
metode, strategii, tehnice ce vizează soluționarea lui.

5. Ce experiență am? ( finalități așteptate)

Competența de rezolvare a conflictelor am format-o și dezvoltat-o doar la nivel de diriginte
sau profesor. În cadrul unei clase apar unele care necesită să fie soluționate, în calitate de
manager am soluționat conflictele utilizând: negocierea, medierea, arbitrajul, algoritmul de
rezovare a unui conflict ce au dat rezultate și finalități pozitive pe care le și așteptam.
6. Cum identific finalitatea atestată? ( forme, metode, criterii de evaluare)
În cazul determinării dacă un manager are formată competența de rezolvare a unui conflict,
trebuie să i se deie o situație de conflict și să se observe cum va soluționa sau rezolva
conflictului, evaluând ce metode, strategii și tehnici a folosit și dacă a fost soluționt corect
conflictul. Un alt exemplu poate fi un test psihologic de solușionare a conflictelor și în baza
interpretării rezultatelor vom determina dacă managerul respectiv a demonstrat că cunoaște
cum se soluționează un conflict.
7. Ce decizii i-au? ( Concluzii, predicții)
O competență poate fi formată și dezvoltată în timp, luând o atitudine de a ne informa
sistematic și de a aplica în practică cele însușite, demonstrând anumite abilități, posedând
unele cunoștințe specifice competenței dezvoltate, pentru ca în final să se evalueze, prin
metode, teste speciale dacă s-a atins scopul sau finalitatea dorită.