Cuprins

Introducere ....................................................................................................................................................... 2

FUNDAMENTE ALE MANAGEMENTULUI CONFLICTELOR ............................................................... 3

1.1. Conceptul de conflict, tipologie, cauze. ............................................................................................... 3

2. STILURI ȘI STRATEGII DE MANAGEMENT AL CONFLICTELOR ................................................... 4

2.1. Instrumente utilizate în managementul conflictelor ................................................................................. 4

2.2. Stiluri și tehnici de management al conflictelor ........................................................................................ 5

Tehnici de management al conflictelor. ........................................................................................................... 6

2.3. Managementul conflictului socio – cognitiv – din experiența practică .................................................... 7

Concluzie ......................................................................................................................................................... 8

Bibliografie ...................................................................................................................................................... 9

Anexa ............................................................................................................................................................. 10
 Introducere

MOTTO : "Pacea nu este absenţa conflictului. Mai curând haideţi să ne rezolvăm conflictele cu
integritate şi să ne respectăm reciproc pe toată durata lor."

Martha Hansen McManus

Am ales această temă deoarece instituţile de învăţământ din ţara noastră se confruntă tot mai
des cu probleme ce vizează această temă. Conflictele tot mai dese dintre profesori şi elevi, elevi -
profesori apărute atât în media cât şi în presa scrisă, demonstrează acest fapt. Astfel ca cadru
didactic este necesar să cunosc tehnici manageriale, dar şi natura conflictului cu care am de a face.
Activitatea de management ( conducere ) este definită în literatura de specialitate ca ,,un
ansamblu de acţiuni de planificare, organizare, îndrumare, control, decizie cu privire la un sistem
( organizaţie, instituţie, grup de oameni, proces, tehnologie ) acţiuni susceptibile de a asigura
atingerea scopului fixat, în condiţiile respectării legităţilor obiective generale şi speciale, ale
satisfacerii nevoilor sociale concrete şi ale promovorii dezvoltării sociale”.
Din punct de vedere al educaţiei, managementul este un sistem de concepte, metode,
instrumente de orientare şi conducere, coordonare, utilizat în realizarea obiectivelor educaţiei, la
nivelul performanţelor aşteptate.
Managerul şcolar este un cadru didactic care pune în funcţiune programul managerial,
conduce personalul didactic, preşcolarii şi şcolarii cooptaţi în sistemul de învăţământ, precum şi
personalul administrativ, în scopul creşterii eficienţei procesului instructiv-educativ. Activitatea
profesorului la clasă cuprinde nu numai operaţii de predare şi de evaluare, ci presupune şi culegerea
de informaţii despre elevi, despre modul cum aceştia înţeleg lecţiile, cum se pregătesc, despre
relaţiile dintre elevi etc., de unde rezultă posibilitatea profesorului de a identifica mai multe
posibilităţi de intervenţie şi de luare a deciziilor. Managementul conflictului socio – cognitiv a
constituit o provocare deoarece îmi desfăşor activitatea de 11 ani în învăţământ şi am încercat prin
aceast referat să conştientizez ceea ce de multe ori am fost nevoită să aplic în necunoştinţă de cauză.
Pentru a cunoaște cum se conduce un conflict socio-cognitiv, trebuie să pornim de la întrebarea: Ce
este un conflict socio-cognitiv?

2
FUNDAMENTE ALE MANAGEMENTULUI CONFLICTELOR

1.1. Conceptul de conflict, tipologie, cauze.

Cuvântul latinesc “conflictus” tradus ca “interferare violentă”,implică dezacord, discordie
între membrii unui grup: interacţiune în care cuvintele, emoţiile şi acţiunile concură la efecte
supărătoare. Atunci când convingerile unuia sau mai multor membri ai grupului sunt inacceptabile
pentru restul grupului apare conflictul. Conform literaturii de specialitate se cunosc mai multe tipuri
de conflicte ce sunt clasificate din mai multe puncte de vedere ca: benefic, distructiv, intrapersonale,
interpersonale, intergrupuri, esențiale, afective, de manipulare; deschis, conflicte endogene şi
exogene, simetrice şi asimetrice, înalt, scăzut, spontan, acut, cronic.
Soluţionarea cu succes a situaţiilor conflictuale impune identificarea şi conştientizarea
cauzelor conflictelor pentru a se putea acţiona în vederea folosirii corespunzătoare a efectelor
pozitive, precum şi a reducerii pe cât posibil a consecinţelor negative.
Cauzele pot fi diverse: existenţa unor obiective diferite, stările emoţionale, comportamentul,
sistemul de valori, relaţiile interpersonale, modul diferit de percepere a unor fapte, situaţii,
insuficienţa resurselor, nemulţumirea faţă de statutul avut în cadrul grupului. Cauzele esenţiale ale
conflictelor, după Sam Deep şi Lyle Sussman1, sunt:
Puncte de vedere diferite asupra obiectivelor prioritare.
Puncte de vedere diferite asupra metodelor folosite.
Diferenţe în modul de percepere sau în sistemul de valori.
Lipsa de comunicare sau comunicarea defectuoasă.
Competiţia privind resursele insuficiente.
Diferenţe de putere, statut şi cultură.
Competiţia pentru supremaţie.
"Invadarea" teritoriului.
Ambiguitatea. Scopurile şi obiectivele ambigue.
Natura activităţilor şi interdependenţa sarcinilor sunt surse potenţiale de conflict.
Schimbarea mediului extern al organizaţiei.
Agresivitatea şi încăpăţânarea,

1
Aurel Manolescu, Viorel Lefter şi Alecxandrina Deaconu , Managementul resurselor umane, Editura Economică,
2007, pg. 563.

3
 Conflictul socio-cognitiv e considerat ca o condiţie necesară a progresului cognitiv deorece
este o sursă de schimbare a individului şi a sistemului în care acesta evoluează. Nu o dată la clasă
unul dintre elevi a fost pus la punct de colegi datorită diferenţelor de opinii asupra programului
zilnic. Mai ales în clasa întâi micii elevi au impresia că se află încă la grădiniţa unde atmosfera este
mult mai permisivă, unde timpul alocat jocului este de dimensiuni mai mari şi unde în general fac
cam tot ceea ce doresc. Ei intră în conflict atât cu învățătorul cât şi cu colegii deoarece se acomodează
mai greu la condiţiile şcolare.
W. Doise si G. Mugny, în urma numeroaselor experimente realizate, spune2 cã „vorbim de
conflict socio- cognitiv atunci când, într-o situatie identicã, sunt produse social diferite abordãri
cognitive ale aceleiași probleme. ”. Spre exemplu la clasă, condiţia apariţiei conflictului este
organizarea activităţii didactice într-o manieră care să stimuleze o situaţie de opoziţie. După lectura
unei cărţi elevii se vor împârţi în două grupe : unii care să susţină cu argumente acţiunile personajelor
pozitive iar ceilalţi să susţină acţiunile personajelor negative . Grupurile vor fi neomogene iar cei
care vor argumenta vor fi desemnaţi de copii după ce au lucrat în colaborare. Vor avea loc relaţii de
comunicare, de schimb de idei, informaţii, stimulare reciprocă dar şi de opoziţie.

2. STILURI ȘI STRATEGII DE MANAGEMENT AL CONFLICTELOR

2.1. Instrumente utilizate în managementul conflictelor

Obiectivul managementului este de a conduce nivelul conflictului spre obținerea

performanțelor optime. Pentru conflictul socio-cognitiv se impun următoarele principii pe care un
bun manager ar trebui să le cunoască şi să le aplice:
➢Menţinerea unei relaţii pozitive pe perioada conflictului prin ascultarea activă, utilizarea
întrebărilor deschise pentru clarificarea mesajelor.
➢Diferenţierea dintre evenimente, comportament şi interpretarea lor, evaloarea diferitelor opţiuni.

➢Focalizarea pe problemă nu pe persoane, folosirea unor termeni concreţi, specifici,

comportamentali în descrierea situaţiei şi nu generali, utilizarea unui limbaj adecvat.
➢Utilizarea comunicării directe fără a reacţiona cu propriile argumente, clarificarea întrebărilor,
solicitarea informaţiilor pentru înţelegerea situaţiei, evitarea învinovăţirii şi etichetării
interlocutorului, evaluarea impactului conflictului asupra relaţiei sau grupului.

2
Doise W., Mugny G., Deschamps J.C. Psihologie socială experimentală. Iasi, Polirom,1996, p.131

4
 ➢Identificarea barierelor în rezolvarea conflictului. Acestea pot fi: judecarea persoanei şi nu
evaluarea mesajului, căutarea de contra argumente, reacţia prematură, ascultarea interlocutorului
pentru a identifica greşelile şi nu pentru a înţelege mesajul, convingerea că numai el / ea are
dreptate.
➢Utilizarea deprinderilor de rezolvare de probleme în abordarea conflictului. Procesele implicate
în managementul conflictului sunt: medierea, negocierea şi arbitrarea. Condiţia succesului oricăruia
din aceste demersuri este ca paricipanţii să dorească clarificarea conflictului.

2.2. Stiluri și tehnici de management al conflictelor

Stilul integrativ
Abordarea integrativă a demonstrat că poate fi un instrument eficient în reducerea
conflictului într-o organizaţie. Stilul integrativ este unul care ajută părţile să ajungă la o soluţie
mutual avantajoasă, efectele stilului amabil de a rezolva conflictul sunt mai puţin clare De asemenea,
unele studii au arătat că supervizorii care adoptă stilul integrativ de negociere ating rezultate pe
măsura solicitărilor lor.
Stilul amabilului
În spaţiul cercetării, conceptul de stil al amabilului a fost introdusă de R. A. Friedman, S.T.
Tidd, S. C. Currall şi J. C. Tsai. Cu alte cuvinte, amabilitatea poate rezolva conflictul pentru
moment, dar acesta va reveni cu o nouă ocazie, deoarece interesele unei părţi nu au fost luate în
considerare.
Stilul dominatorului
Stilul dominatorului reflectă o preocupare sporită pentru interesele proprii şi o preocupare
scăzută pentru interesele celorlalţi. Cercetările realizate pe simularea stilului dominator au arătat că
o astfel de abordare ratează soluţiile mutual avantajoase.
Stilul de evitare
În opinia unor autori (R. A. Friedman, S. T. Tidd, S. C. Currall, J. C. Tsai, 2000), persoana
care este predispusă să evite conflictul dovedeşte o lipsă de pregătire în gestionarea acestuia, aceste
persoane sunt caracterizate de o preocupare scăzută pentru interesele proprii și pentru interesele
celorlalţi îi face mai puţin pregătiţi să înţeleagă problemele ce fac obiectul conflictului.

5
Tehnici de management al conflictelor.

Există o mare diversitate de tehnici şi sisteme de management al conflictelor dar cele mai importante
forme de intervenţie în situaţii de conflict sunt considerate: negocierea, medierea si arbitrajul.
O importanţă deosebită în managementul conflictului socio –cognitiv are negocierea. Aşa
cum se ştie orice discuţie formală sau informală cu cineva care doreşte să obţină acordul nostru
pentru ceva este o negociere. În condiţiile abordării pozitive a negocierii se consideră persoanele sau
grupurile ce negociază parteneri şi nu oponenţi, iar negocierea este considerată arta de a crea acorduri
în locul potenţialelor dezacorduri. Elementele negocierii sunt:
➢ Comunicarea ce oferă schimb de informaţii;
➢ Contextul care se referă la ansamblul de împrejurări, legături întregrupuri sau persoane,
evenimente ce pot influenţa rezultatul;
➢Scopul se referă la focalizarea acţiunilor pentru a obţine finalitatea dorită;

➢Tipul de relaţii care pot fi de cooperare sau de confruntare;

➢ Resurse care pot fi umane sau materiale.
După cum remarca autorii unui celebru proiect de cercetare desfășurat în cadrul Universității
Harvard privind problemele negocieri, cu toții negociem câte ceva în fiecare zi . Oamenii sunt diferiți
și pentru a aborda aceste diferențe folosesc negocierea. Academicianul Mircea Malița (1972)
propune : „negocierile sunt procese competitive desfasurate in cadrul unor convorbiri pasnice de
catre doua sau mai multe parti, ce accepta sa urmareasca impreuna realizarea in mod optim si sigur
a unor obiective, fixate in cuprinsul unei solutii explicite, agreata in comun.” Dacă negocierea nu
rezolvă conflictul se recurge la mediere.
Medierea este forma de intervenţie prin care se promovează reconcilierea sau explicarea,
interpretarea punctelor de vedere, pentru a fi înţelese corect de ambele părţi. Este de fapt negocierea
unui compromis între puncte de vedere, nevoi sau atitudini ostile sau incompatibile.
De regulă, ea presupune implicarea unei a treia parţi, neutră, care are doar rolul de a facilita
ajungerea la un acord. Mediatorul într-o astfel de situaţie este poziţionat într-un rol foarte dificil
deoarece el are o funcţie tampon între cererile celor două părţi. Cu toate acestea puterea unui
mediator este destul de limitată pentru că el nu poate dicta soluţii ci poate doar indica punctele de
vedere comune ale parţilor, pentru ca astfel să se ajungă la un consens. Medierea este mult mai puţin
intruziva decât arbitrajul deoarece parţile îşi păstrează controlul asupra rezultatelor, deşi vor ceda

6
controlul asupra modului de soluţionare a disputei. Medierea ajută astfel să se păstreze un beneficiu
important al negocierii: parţile menţin controlul asupra soluţiilor, fapt care le va ajuta semnificativ
în dorinta lor de implementare a rezultatelor. Dacă nici medierea nu rezolvă conflictul, se poate
recurge la arbitraj.
Arbitrajul constă în audierea şi definirea problemei conflictuale de către o persoană de
specialitate sau desemnată de o autoritate. Arbitrul acţionează ca un judecator şi are putere de
decizie. Este cea mai drastică formă de intervenţie pentru ca odată ajunse la această fază cele două
parţi se supun politicii: “totul sau nimic”. În această situaţie arbitrul conflictului are toată puterea,
hotărârile sale fiind literă de lege. Ca urmare a acestui fapt, cineva poate câștiga totul, iar altcineva
poate să piardă totul, astfel că parţile ce se află în conflict preferă să facă apel la alte forme de
rezolvare. Diferenţa majoră dintre cele două este că, prin mediere se caută să se ajungă la un acord
cu implicarea părţilor care vor şi susţine apoi soluţia.

2.3. Managementul conflictului socio – cognitiv – din experiența practică

Pe parcursul activității mele didactice de 11 ani , cele mai multe conflicte întâlnite au fost
cele dintre profesor-elev și de aceea consider că am câștigat experiența în managementul lor,
folosind ca strategie de rezolvare a conflictelor – negocierea și respectând câteva sugestii incluse
în programele de instruire. Deoarece cele mai bune și mai respectate reguli sunt cele pe care
indivizii le formulează personal, cadrele didactice pot să provoace momente de cooperare și
negociere pentru elaborarea unor norme de conviețuire socială. Pentru a duce la îndeplinire această
idee trebuie să urmam un plan, astfel :
Stabiliți reguli cu ajutorul clasei;
Prezentați lista de reguli clasei și explicați rațiunea fiecărei reguli;
Decideți împreună consecințele pentru ăncalcarea regulilor;
Afișați regulile și sancțiunile și verificați dacă toată lumea le cunoaște
Nu faceți rabat de la respectarea regulilor – trebuie să existe și sancțiuni mai puțin grave
pentru a putea fi aplicate, există circumstanțe atenuante.
Sancțiunile vor fi destul de severe dar nu exagerate pentru a nu crea resentimente care
impiedică schimbarea comportamentului.
Asigurați-vă că elevul înțelege de ce a fost sancționat.
Nu umiliți !Sancțiunea trebuie să schimbe, nu să stărnească dorința de răzbunare.

7
 Concluzie

Fenomenul conflictului este omniprezent în viaţa noastră. Situaţiile conflictuale se

întâlnesc cu periodicitate în viaţa publică şi privată a fiecăruia dintre noi. Aceste conflicte se pot
manifesta la scale şi nivele diferite. Ele pot apărea între persoane, grupuri, comunităţi sau naţiuni
şi pot fi generate de diverse cauze. Faptele şi experienţa managerială sugerează caracterul natural
al conflictului, eradicarea lui fiind aproape imposibilă şi chiar neimperativă pentru o organizaţie.
Adoptarea unor acţiuni menite să prevină apariţia conflictului, nu înseamnă, implicit, că acestea
vor conduce la eliminarea definitivă a problemlor din organizaţie. În acest sens, este necesară
implementarea unei culturi organizaţionale care să-şi asume faptul că problemele (şi, implicit,
conflictele) sunt o parte naturală a vieţii organizaţionale. Această constatare impune problema
studiului şi gestionării conflictului în cadrul organizaţiei. Una din sarcinile importante ale
managerului este, aşadar, să deprindă cunoştinţele necesare pentru a putea gestiona conflictul şi
pentru a-l menţine la nivele optimale, care să asigure eficienţa firmei sau structurii pe care o
conduce.
Exercitarea unui management eficace al conflictului este îngreunată de lipsa unui cadru
adecvat, în care indivizii să fie educaţi în gestionarea conflictelor.
În consilierea psihologică şi educaţională managementul conflicului socio- cognitiv are o
însemnătate deosebită. Acesta pune în mâinile consiliatorului pârghiile rezolvării situaţiilor
conflictuale din grupurile şcolare şi nu numai. Trebuie să ţinem seama că mediul social are o
influenţă deosebită asupra cogniţiei şi că situaţiile conflictuale nu sunt generate numai în mod voit
de cadrul didactic pentru a crea o atmosferă de competiţie. Consilierul trebuie să-şi îmbunătăţească
abilitatea de management al conflictului, devenind mai competent dar trebuie să dea de semenea
multă atenţie şi abilităţilor de comunicare.
Managementul conflictelor nu se poate rezuma doar la asistarea unor momente de alegere
a unor strategii de intervenție sau de exersare a medieri. Domeniul medierii între elevi necesită
încă multe cercetari. Oricare ar fi conflictul și de orice fel, profesorul trebuie să afle, mai întâi de
toate, cauzele conflictului pentru a identifica strategiile de rezolvare a acestuia in mod corect. În
scopul analizei situaţiei privind prevenirea conflictelor în şcoală în anexă propun 2 chestionare.
Dacă o dată ați reușit să diminuați un conflict, este sigur că veți reuși din nou!

8
 Bibliografie

1. S. J. Carroll, F. T. Paine, J. B. Miner (eds.), The Management Process. Cases and Readings,
Macmillan Publishing Co., 1977;
2. H. Cornelius, S. Faire, Everyone can win, Simon & Schuster, Australia, 1989;
3. Doise W., Mugny G., Deschamps J.C. Psihologie socială experimentală. Iasi,
Polirom,1996.
4. Doise W., Mugny G., Psihologie socială și dezvoltare cognitivă. Iasi, Polirom, 2000
5. M. Malița, Teoria si practica negocierilor, Editura Politica, Bucuresti, 1972;
6. W. F. Mastenbroek, Conflict Management and Organization Development, John Wiley &
Sons Ltd., England, 1987;
7. A. Petelean, Obtinerea de valoare adaugata in negocierea conflictelor Simpozionul
International de Management „Management si performanta” ASE, Bucuresti, 2002;
8. R. Fisher, W. Ury, B Patton, Succesul in negocieri, Editura Dacia, Cluj- Napoca, 1995
9. L. D. Brown, Managing Conflict and Organizational Interfaces, Addison-Wesley.,
Massachusetts, 1986;
10. Doise W., Mugny G., Deschamps J.C. Psihologie socială experimentală. Iasi,
Polirom,1996.
11. Radu I., Psihologia socială, Lectii, Cluj-Napoca, Editura Universitatii ”Babes-Bolyai”
1987
12. Radu I., Ilut P., Matei L., Psihologia sociala, Cluj-Napoca, Editura EXE S. R. L, 1994
13. Rusnac S., Psihologie sociala, Chsinau, 2007
14. J. Stoner, R. Freeman, Management, Prentice Hall, 1989;
15. 14. D. A. Whetten, K. S. Cameron, Developing Management Skills, Harper&Row, New
York, 1991.
16. Aurel Manolescu, Viorel Lefter şi Alecxandrina Deaconu , Managementul resurselor
umane, Editura Economică, 2007, pg. 563.
17. https://www.academia.edu/19191915/Managementul_Conflictelor.
18. www.slideshare.net/oli4ka/metode-si-tehnici-de-solutionare-a-conflictelor.
19. https://ccdtulcea.ro/wp/wp-content/uploads/revista/2/9.managementul_conflictului.pdf.

9
Anexa
Chestionare: CHESTIONAR PENTRU CADRE DIDACTICE

1. Cât de mulţumit sunteţi de locul actual de muncă ?

2. Cum apreciaţi relaţia cu managerul instituţiei?

3. Vă ajută managerul în rezolvarea problemelor ?

4. Care sunt cele mai frecvente conflicte ?

5. Cât de des apar situaţii conflictuale în şcoală ?

6. În ce măsură sunteţi implicat înconflicte ?

7. Sunteţi consultat de manager în luarea deciziilor ?

8. În ce măsură se implică managerul în rezolvarea confl ictelor ?

9. Dacă aveţi un conflict v-ar plăcea să se implice managerul ?

10. Consideraţi că situaţiile conflictuale sunt influenţate de comportamentul managerului?

CHESTIONAR PENTRU ELEVI

1. Îţi place să fii elev în clasa ta ?

2. Cum apreciezi relaţia ta cu colegii?

3. Cât de des organizaţi activităţi commune în afara şcolii ?

4. Poţi să te bazezi pe colegii tăi dacă ai o problemă ?

5. Cât de des aveţi situaţii de conflict în clasă ?

6. În ce măsură eşti implicat în conflicte ?

7. Cât de uşor poţi rezolva conflictele apărute ?

8. Vă ajută profesorii în rezolvarea conflictelor ?

9. Cum ai dori să te ajute profesorii în rezolvarea conflictelor?

10. De cine depinde ca în clasa ta să nu apară conflicte ?

10