10 motive pentru a creşte performanţa hotelului prin 'marketing automation' şi chatboți în 2019

Pe lângă achiziţia de clienţi, business-urile din sectorul horeca se confruntă în contextul actual cu
dificultăţi legate de productivitate, costul forţei de muncă şi disponibilitatea acesteia. Astfel că
automatizarea operațiunilor de marketing, vânzare și suport este o soluţie pragmatică, dar şi un
mod de a asigura consistenţa proceselor de business.
Automatizarea oferă informaţii valoroase despre comportamentul utilizatorului şi ajută la
targetarea efectivă în momentul potrivit al ciclului de cumpărare. Informaţia precisă şi imediată
este un factor major, mai ales într-o industrie sensibilă la preţ şi competitivă. Rezultatul este o
mai bună experienţă a clienţilor per ansamblu, reducerea costurilor cu resursele umane şi o
experienţă personalizată.
Chatboții, de exemplu, pot ajuta hotelurile în arii diferite de activitate. Ei pot asista oaspeţii cu
informaţiile sau cu ofertele potrivite. Astfel, personalul hotelului se poate concentra asupra
activităţilor mai complexe. În plus, chatboții sunt, de multe ori, mult mai efectivi în termeni de
cost şi rapiditate decât resursele umane. Ei pot fi programaţi să vorbească în limba utilizatorului,
acoperind clientela străină a hotelului. Companii precum Expedia.com, Kayak, Hyatt Hotels şi
Booking.com au lansat deja boţi care ajută călătorii să-şi rezerve hotelul.

Chatboții se pot dezvolta pe aplicaţii de mesagerie precum Facebook Messenger, Skype, Slack
sau pe site-ul propriu. Gartner estimează că până în 2020 chatboții vor furniza 85% din serviciul
clienţi.
Iată câteva motive pentru care ‘marketing automation’ şi chatboții sunt cuvintele cheiepentru
orice business HoReCa în 2019.
Există deja 1.3 miliarde de utilizatori activi în fiecare lună pe Facebook Messenger, iar pe Skype
300 de milioane. La nivel global, mai mulţi utilizatori folosesc aplicații de tip Messenger decât
social media.42% dintre consumatori folosesc deja asistenţi digitali, iar 53% sunt “millennials”
(PwC). Este o urmare logică să foloseşti acest canal pentru a creşte numărul de rezervări directe.
Timpul de răspuns pentru utilizatorii Facebook Messenger este imediat. Astfel se eficientizează
serviciul clienţi şi se poate îmbunătăţi percepţia asupra brandului.
Performanţă: Messenger marketing are peste 70% rată de deschidere şi aproximativ 50% rată de
click. O performanţă extraordinară, dacă ne raportăm la un alt canal de engagement cu rezultate
bune - email marketing - unde open rate-ul mediu poate fi între 25%-30%.
Chatboții sunt disponibili în orice interval orar, 365 zile pe an. Acest lucru reduce drastic timpul
pentru task-uri repetitive şi costurile aferente.
Cu chatboții şi marketing automation poţi scala operaţiunile fără o creştere proporţională a
costurilor. O dată setat un flow pentru marketing automation, costul operaţional va fi acelaşi, fie
că vei deservi o persoană, fie 1000.
Poţi oferi clienţilor informaţia potrivită, la timpul potrivit.
Personalizarea experienţei clientului fără costurile resursei umane.
Colectarea lead-urilor: se pot rula campanii automate de strângere de lead-uri.
Colectare de review-uri: un sistem automat te poate ajuta să-ţi construieşti reputaţia online
adresând clienţii care au făcut check-out.
Automatizare campanii de email, sms, push notification. O mare parte dintre acţiunile pe care le
performează un utilizator de-a lungul lifecyle-ului de client sunt previzibile, prin urmare
comunicarea în diferite momente şi canale poate fi automatizată. Folosirea unui singur soft
centralizator pentru a gestiona campaniile email, sms, push, social media, landing page-uri şi
pentru a analiza comportamentul oaspeţilor ajută la statistici mai precise, o mai bună segmentare
şi targetare şi duce la creşterea numărului de lead-uri, rezervări, precum şi alte tranzacţii cross-
sell şi upsell. Comunicarea automată este un mod mai eficient de a rămâne în contact cu oaspeţii

5 trenduri în transformarea digitală a

hotelurilor
Horeca

Adaugat la data: 20 Septembrie 2018

Hits: 1325
 Transformarea digitală în ospitalitate deschide noi
oportunități de schimbare și creștere. Comportamentul oaspeților a evoluat și brandurile
din ospitalitate trebuie să folosească noi tehnologii pentru a se adapta. În decurs de o
decadă, cele mai multe dintre tehnologiile emergente de azi vor fi devenit mainstream și
vor permite hotelierilor să-și reducă costurile operaționale și să îmbunătățească experiența
clientului.
Iată câteva modalități prin care brandurile pot suferi o transformare digitală autentică:
Platforme care oferă o experiență customizată
Experiența oaspeților este un punct cheie al transformării digitale. 62% dintre userii online au
ales, recomandat sau plătit mai mult pentru un brand care oferă o experiență personalizată a
serviciului (Forrester research). Clienții doresc să se simtă valorizați și să fie adresați cu
comunicare personalizată în orice punct de contact s-ar afla. Tehnologia, în special
smartphonurile, a schimbat modul în care oamenii interacționează cu lumea din jurul lor.
Din ce în ce mai multe companii din ospitalitate încep să înțeleagă importanța unui view de 360
de grade asupra traseului clientului astfel încă să poată furniza informația corectă la momentul
potrivit și în contextul potrivit. Business-urile care gândesc în concepte compacte, fără o
abordare integrată sau viziune cross-channel, sunt condamnate să furnizeze o experiență
deficitară.
Traseul unui oaspete pornește din momentul în care acesta începe să se gândească la o călătorie,
iar brandul hotelier trebuie să își formuleze o strategie pentru a fi acolo, la orice pas al acestuia.
Dar pentru a rămâne competitive și a facilita noi servicii și procese, brandurile hoteliere trebuie
să modernizeze/transforme sistemele de tip legacy și să faciliteze o experiență seamless.
Integrarea mobilă
Brandurile mobile first continuă să crească; astfel, clienții pot face orice pe telefon, de la check-
in până la intrarea în cameră. Astăzi poți planifica integral o călătorie fără să vorbești vreodată cu
o persoană umană.
AI și chat boți
Hotelurile pot oferi informații prin aplicații și tehnologie AI în orice moment au nevoie, direct pe
telefon sub forma unui e-concierge. Se pot accesa chat boți prin voce pentru a seta alarmele sau a
cere micul dejun, fără ajutorul unei persoane umane.
Integrare IoT
IoT a devenit o realitate în ospitalitate o dată cu device-urile conectate și abilitatea de a livra
experiențe digitale. Multe hoteluri și restaurante lucrează pentru a integra tehnologia wearable și
a senzorilor pentru a facilita operațiunile zilnice. Câteva astfel de exemple:
Self check-in: posibilitatea de a face check-in pe telefon începe să devină o necesitate. Această
opțiune este o valoare adăugată la fel cum este și experiența de self-service, care reduce timpul
de așteptare. Dacă controlul clientului crește, crește și satisfacția; clienții au acces la informația
despre rezervare direct de pe telefon.

Carduri electronice: o practică din ce în ce mai răspândită este să trimiți cardul electronic de
acces în camera pe telefonul clientului. Preferințele pentru cameră pot fi păstrate pentru oaspeții
care se întorc la același hotel, asigurând astfel o experiență consistentă.
Personalizare: Cu IoT poți controla direct de pe telefonul mobil lucruri precum aer condiționat,
termostate, becuri smart, ziare digitale și reviste care oferă acces oaspeților la noutățile locale,
senzori smart în cafetiere.
Big Data și Analitice
Un input constant de date dinspre aplicațiile mobile, website și social media deschide
oportunități noi pentru business. Prin analiza efectivă a datelor, companiile din ospitalitate își pot
adapta eficiența operațională și crește venitul. Datele colectate pot fi folosite pentru analize
predictive financiar benefice. Big data și analiticele ajută companiile din ospitalitate nu doar să
creeze campanii de marketing, dar să și măsoare succesul. De exemplu, se pot folosi datele
pentru predicții meteo și programul evenimentelor locale, pentru a previziona cererea și a
determina valoarea fiecărei camere pe parcursul unui an și implicit setarea prețului.
Un număr mare de branduri hoteliere a realizat deja că prin transformarea digitală pot să-și
maximizeze vizibilitatea brandului și să câștige eficiență. Transformarea digitală ajută hotelurile
să rămână relevante în piață și să redefinească un nou standard pentru experiența clientului.