Tema: Procesul de comunicare

1. Definirea noţiunii de comunicare

Comunicarea - reprezintă procesul de transmitere a informaţiei sub forma de mesaj printr-un
canal unui receptor de informaţie, (comunicarea este schimbul de informaţie dintre 2 sau mai multe
persoane).
Dictionarele franceze dau explicaţii diferite termenului comunicare, dar sensul lor este convergent
în a da termenului semnificaţia de “ punere în comun” . Există trei semnificaţii, trei explicaţii date de
Dicţionarul Explicativ al Limbii Române pentru termenul comunicare:
1. înştiintare, aducere la cunoştinţă;
2. contacte verbale în interiorul unui grup sau colectivităţi;
3. prezentare sau ocazie care favorizează schimbul de idei sau relaţii spirituale.
Dicţionarul enciclopedic oferă termenului “comunicare” o definiţie deosebit de complexă,
acoperind aproape toate domeniile în care acest termen este folosit. Comunicarea este definită ca fiind:
„1. Înştiinţare, ştire, veste, aducere la cunoştinţa părţilor dintr-un proces a unor acte de procedură
(acţiune, întâmpinare, hotarâre) în vederea exercitării drepturilor şi executării obligaţiilor ce decurg
pentru ele din aceste acte, în limita unor termene care curg obişnuit de la data comunicării.
2. Prezentare într-un cerc de specialişti, a unei lucrări ştiinţifice.
3. Mod fundamental de interacţiune psiho-socială a persoanelor, realizată în limbaj articulat sau
prin alte coduri, în vederea transmiterii unei informaţii, a obţinerii stabilităţii sau a unor modificări de
comportament individual sau de grup”. Există comunicare când un sistem, o sursă influenţează stările
sau acţiunile altui sistem ţintă şi receptorul alegând dintre semnalele care se exclud pe acelea care,
transmise prin canal, leagă sursa cu receptorul.

2. Etapele procesului de comunicare

Procesul comunicării poate fi împărţit în cinci etape:
 Cunoaşterea şi formularea nevoii de comunicare.
Întotdeauna există atât ideea sau sensul, cât şi motivaţia pentru trimiterea mesajului. Fără un
scop oamenii nu încearcă să comunice cu adevărat.
 Codificarea mesajului.
Poate fi instantaneu, în cazul unei conversaţii orale, sau poate fi minuţios într-o scrisoare sau un
raport; ţine cont de următoarele:
 Ce vreau să comunic;
 Cum voi transmite mesajul;
 Care sunt necesităţile destinatarului;
  Care este cea mai potrivită codificare a mesajului, în funcţie de timp, cost, distanţă,
ierarhie, confidenţialitate şi precedente existente.
 Transmiterea mesajului.
 Primirea şi decodificarea mesajului.
Recepţia şi decodificarea este distinctă de înţelegere. Inhibarea sau blocarea recepţionării unui
mesaj sau a unor părţi din mesaj se poate datora "zgomotului", care poate fi fizic (zgomotul din mediul
înconjurător), tehnic (scriere ilizibilă, linia slabă a unui fax), social (cauzat de diferenţele culturale sau
sociale), psihologic (cauzat de starea psihologică a destinatarului - agitaţie emoţională, instabilitate
psihologică).
 Interpretarea mesajului şi răspunsul la mesaj.
Destinatarul interpretează mesajul din context în funcţie de cunoştinţe, experienţă, bunul simţ.
Răspunsul la mesaj permite expeditorului să judece dacă masajul a fost corect primit şi
interpretat.

Emitent Codificarea Mesajul selectare Canal transmiterea Destinătar

Generează Diferite Vorbirea, scrisul, Decodifică
ideea simboluri tehnica, etc. simbolurile

perturbaţii

Conexiunea inversă (feedback )

Figura 7.1 Procesul de comunicare

3. Niveluri de comunicare
În comunicare se găsesc 5 niveluri, şi anume: comunicarea intrapersonală, comunicarea
interpersonală, comunicarea de grup, comunicarea de masă, comunicarea publică sau mediatică.
Comunicarea intrapersonală este comunicarea în şi către sine. Această comunicare este un
proces real de comunicare, chiar dacă emiţătorul şi receptorul este acelaşi, iar codificarea şi
decodificarea mesajelor nu este absolut necesară.
Comunicarea interpersonală este cea mai importantă formă de comunicare şi cel mai des
folosită. Ea este baza existenţei sociale a omului, şi nu poate fi evitată. Viaţa de familie, relaţiile cu
prietenii, activitatea profesională, toate depind de această calitate. Comunicarea interpersonală se
referă la comunicarea faţă în faţă. Este un tip de comunicare importantă în relaţiile inter-personale, în
stabilirea de relaţii, legături,etc.
 Comunicarea de grup este un tip de comunicare, dar care se derulează în colectivităţi umane
restrânse şi permite schimburi de idei şi emoţii, discuţii, rezolvări de probleme, aplanare de conflicte,
etc.
Valenţa în comunicare reprezintă numărul de persoane cu care un individ poate comunica (la
receptare sau la emitere). Dintr-o perspectivă informaţională, grupurile sunt de două tipuri: grup
egalitar şi grup ierarhizat. Într-un grup, ierarhia se stabileşte pe baza bilanţului informaţional al fiecărui
individ, bilanţul fiind diferenţa dintre influenţele pe care le primeşte individul şi cele pe care le exercită
acesta. Când bilanţul este egal pentru toţi membrii grupului, grupul este egalitar, iar dacă bilanţul este
diferit, grupul este ierarhizat.
Comunicarea de masă presupune un producător instituţionalizat de mesaje scrise, vorbite,
vizuale sau audiovizuale, care se adresează unui public variat şi numeros. Acest tip de comunicare nu
beneficiază de un feedback eficient.
Comunicarea publica sau mediatică este o formă specializată a comunicării interumane care are
rădăcinile în retorica antică. Trăsătura esenţială a comunicării publice este aceea de a acţiona la nivelul
reprezentărilor sociale şi de a permite o rapidă modificare a discursurilor publice; ea diferă în mod
esenţial de alte tipuri de comunicare prin finalitatea sa.

4. Forme de bază ale comunicării

Comunicarea se poate manifesta sub mai multe forme, printre care există comunicare verbală,
comunicare scrisă, comunicare orală, comunicare non-verbală, paralimbaj.
Comunicarea verbală
Comunicarea verbală se realizează prin limbaj, care reprezintă un ritual care se petrece atunci
când ne aflăm într-un anumit mediu în care un răspuns convenţional este aşteptat de la noi. Ulterior,
individul învaţă să folosească cuvintele în funcţie de mediul în care se află. Este un prim pas în direcţia
specializării limbajului. În timp, în funcţie de diferitele cunoştinţe asimilate, persoana poate utiliza
tipuri diferite de limbaj, mai redus sau mai înalt specializate.
Gândirea şi limbajul se dezvoltă împreună. Aşa cum modul de a gândi al fiecărei persoane este
unic, şi modul de a vorbi este unic. Această unicitate a limbajului legată de fiecare persoană în parte
poate fi înglobată sub denumirea de stil verbal. De altfel, stilul este un indicator al persoanei în
integralitatea sa.
Comunicarea scrisă
Comunicarea scrisă poate avea o dominantă intra-personală, dar şi una inter-personală. Într-o
comunicare scrisă se folosesc de obicei câteva elemente precum: folosirea frazelor cu o lungime medie
(15-20 de cuvinte), a paragrafelor centrate asupra unei singure idei, a cuvintelor înţelese cu siguranţă
de receptor ; evitarea exprimării comune, tipică limbajului oral, a cuvintelor inutile, redundante;
alegerea cuvintelor încărcate de afectivitate optimă în contextul pedagogic creat, a expresiilor
afirmative, toate acestea fiind elemente utile intr-o integrare eficace între suportul scris şi cel oral în
cadrul comunicării didactice.
Comunicarea scrisă are câteva avantaje. Printre care amintim:
1) durabilitatea în raport cu forma orală a comunicării;
2) textul poate fi văzut/citit de mai multe persoane;
3)poate fi citit la un moment potrivit şi poate fi recitit etc.
Paşii în comunicarea scrisă sunt similari celor din structurarea unui discurs: există o fază de
pregătire (stabilirea obiectivelor, a rolului şi a audienţei) şi o fază de redactare (ideile principale sunt
dezvoltate urmărind o serie de indicatori precum: claritate, credibilitate, concizie, folosind cele trei
părţi ale unei redactări: introducere, cuprins şi încheiere.
Comunicarea orală
Cea mai întâlnită modalitate de comunicare este comunicarea orală. Comunicarea non verbală o
însoţeşte pe cea verbală, definindu-se în relaţie cu aceasta într-un mod aparte, în sensul sprijinului pe
care ea îl furnizează prin elementele de întărire, nuanţare şi motivare a mesajului.
Comunicarea orală reprezintă un instrument prin care avem acces la studiul altor forme şi
procese de comunicare: "Principalul mijloc al comunicării umane este limba vorbită, atât în sensul
priorităţii istorice, cât şi pentru că este forma de comunicare cea mai frecvent utilizată şi care oferă
modelul pentru alte forme de comunicare". Limba are un caracter convenţional, se sprijină integral pe
acordul implicit şi informal al utilizatorilor de a respecta regulile interne ale acesteia privind atât
utilizarea, cât şi semnificaţia.
Caracteristicile comunicării orale sînt:
- comunicarea orală presupune un mesaj ; mesajul trebuie să includă elemente de structură,
elemente de actualitate, interes şi motivaţie pentru ascultător, elemente de feedback, elemente de
legătură intre părţile sale principale, claritate şi coerenta interna;
- comunicarea orala presupune oferirea unor suporturi multiple de înţelegere a acestui mesaj, de
concordanţa dintre mesajul verbal şi cel non verbal, acesta din urmă văzut în rolul său de întărire ;
- comunicarea orală este circulară şi permisivă, permiţând reveniri asupra unor informaţii,
detalieri care nu au fost prevăzute atunci când a fost conceput mesajul; comunicarea orală este puternic
influenţata de situaţie şi ocazie; de caracteristicile individuale ale emiţătorului;
- comunicarea orală posedă şi atributele necesitaţii, aleatoriului şi nelimitării Comunicarea orală
are în centrul demersului său limbajul; după Hybels, limbajul este definit de mai multe atribute, dintre
care trei sunt extrem de importante: claritatea, energia şi "însufleţirea".
 Obiectivele comunicării orale sunt:
- captarea atenţiei şi creşterea înţelegerii;
- folosirea etimologiilor, clasificărilor, sinonimiilor, comparaţiilor, demonstrarea utilităţii.
5. Bariere de comunicare
În procesul de comunicare pot interveni următoarele bariere. Le considerăm în formulele
următoare:
Bariere de limbaj:
 aceleaşi cuvinte au sensuri diferite pentru diferite personae;
 cel ce vorbeşte şi cel ce ascultă se pot deosebi ca pregătire şi experienţă;
 starea emoţională a receptorului poate deforma ceea ce acesta aude;
 ideile preconcepute şi rutina influenţează receptivitatea;
 dificultăţi de exprimare;
 utilizarea unor cuvinte sau expresii confuze.
Bariere de mediu:
 climat de muncă necorespunzător;
 folosirea de suport informaţional necorespunzător;
 atmosfera locului de muncă poate împiedica angajaţii să spună ceea ce
gândesc cu adevărat, ce simt.

Poziţia emiţătorului şi receptorului în comunicare:

 sentimentele şi intenţiile cu care interlocutorii participă la comunicare;
 caracterizarea diferită, de către emiţător şi receptor a situaţiei în care are loc
comunicarea;
 imaginea pe care o are despre sine şi despre intrerlocutor, participantul în
procesul de comunicare.
Bariere de concepţie:
 existenţa presupunerilor;
 lipsa de atenţie în receptarea mesajului;
 concluzii pripite asupra mesajului;
 rutina în procesul de comunicare;
 lipsa de interes în receptarea mesajului.
Aceste bariere împiedică realizarea unei comunicări eficiente.Ce putem face pentru a evita
barierele în procesul de comunicare? Sugerăm câteva soluţii:
 să planificăm comunicarea;
 să folosim un limbaj adecvat;
  să formulăm cu claritate scopul comunicării;
 să creăm un context favorabil comunicării.
Macrobarierele de comunicare sunt factori care împiedică succesul comunicării şi sunt
legaţi, în principal, de mediul de comunicare şi de lumea mai largă în care are loc comunicarea,
cele mai des întâlnite fiind:
1) Nevoia sporită de informaţii – Întrucât societatea se modifică în mod constant şi
rapid, oamenii au nevoie de din ce în ce mai multe informaţii. Această nevoie în creştere tinde să
supraîncarce reţelele de comunicare, distorsionând în felul acesta comunicarea. Pentru a minimiza
efectul acestei bariere, managerii trebuie să se asigure că salariaţii nu sunt asaltaţi cu informaţii,
trebuind să le fie transmise numai informaţiile care sunt esenţiale pentru îndeplinirea sarcinilor
lor.
2) Nevoia de informaţii din ce în ce mai complexe – Datorită progreselor tehnice
rapide din prezent, cei mai mulţi oameni se confruntă cu situaţii complexe de comunicare în viaţa
de zi cu zi. Efectele acestei bariere pot fi micşorate în cazul în care managerii vor pune accentul
pe simplitate în procesul de comunicare şi vor oferi o pregătire adecvată membrilor organizaţiei
pentru a aborda domeniile mai tehnice.
3) Nevoia constantă de a învăţa noi concepte reduce timpul disponibil pentru
comunicare – Mulţi manageri simt presiunea de a învăţa concepte noi şi importante pe care nu au
trebuit să le cunoască în trecut. De exemplu, cunoaşterea elementelor complexe ale activităţilor
internaţionale sau ale folosirii calculatorului ocupă mult din timpul pe care-l are la dispoziţie un
manager. De asemenea, mulţi manageri descoperă că solicitările în creştere impuse de pregătirea
salariaţilor le diminuează timpul pe care îl au alocat comunicării cu alţi membrii ai organizaţiei.

Microbarierele de comunicare sunt factori care împiedică succesul comunicării într-un

proces specific de comunicare, factori legaţi direct de elemente cum ar fi comunicarea mesajului,
sursa şi destinaţia. Dintre microbariere le amintim pe următoarele:
1) Punctul de vedere al sursei privind destinaţia – În orice proces de comunicare sursa
are tendinţa de a vedea destinaţia într-un mod specific, iar această percepţie influenţează mesajul
expediat. De exemplu, oamenii vorbesc despre un subiect, de regulă, în mod diferit cu semenii lor
pe care-i consideră informaţi în raport cu cei pe care-i consideră neinformaţi. Destinatarul poate
sesiza atitudinile sursei, fapt care blochează adesea o comunicare de succes. Astfel, managerii
trebuie să rămână mereu deschişi în raport cu oamenii cu care comunică şi să fie atenţi să nu
transmită atitudini negative prin comportamentul lor de comunicare.
2) Interferenţa mesajelor – Stimulii care atrag atenţia destinatarului în paralel cu
comunicarea mesajului poartă denumirea de interferenţă a mesajelor. De exemplu, situaţia în care
un manager vorbeşte cu un salariat în timp ce acesta introduce nişte date pe calculator reprezintă o
interferenţă a mesajelor întrucât introducerea datelor concurează cu comunicarea de către
manager a mesajului. Pentru a evita situaţiile de acest gen, managerii trebuie să încerce să
comunice numai atunci când beneficiază de întreaga atenţie a persoanelor cu care doresc să
împărtăşească informaţiile.
3) Punctul de vedere al destinatarului privind sursa – Anumite atitudini ale
destinatarului faţă de sursă pot, de asemenea, să împiedice o comunicare de succes. De exemplu,
dacă destinatarul consideră că sursa are o credibilitate mică în domeniul în care face comunicarea,
destinatarul poate să filtreze o mare parte a mesajului sursei şi să-i acorde o atenţie minimă.
Astfel, managerii trebuie să încerce să ia în considerare valoarea mesajului pe care îl primesc fără
să ţină cont de atitudinile personale pe care le au faţă de sursă, în caz contrar, existând riscul
pierderii a numeroase idei valoroase.
4) Percepţia – Percepţia este interpretarea individuală a mesajului – acelaşi mesaj
poate fi interpretat în modalităţi diferite de la o persoană la alta. Principalii doi factori care
influenţează modul în care este perceput un stimul sunt nivelul de educaţie al destinatarului şi
experienţa acestuia. Pentru a minimiza efectele negative ale acestui factor asupra comunicării
interpersonale, managerii trebuie să încerce să transmită mesaje cu o semnificaţie precisă întrucât
cuvintele ambigue tind, în general, să amplifice percepţiile negative.
5) Cuvintele cu mai multe semnificaţii – Destinatarul se poate găsi în dificultate când
se va decide asupra semnificaţiei care trebuie ataşată cuvintelor unui mesaj; de aceea, când
codifică informaţiile, managerii trebuie să fie atenţi să definească termenii pe care-i folosesc ori
de câte ori este posibil, să nu folosească niciodată semnificaţii prea complicate pentru cuvinte
atunci când concep mesajele şi să se străduiască să utilizeze cuvintele în acelaşi mod în care sunt
folosite de către destinatar.