Definiţia asigurării calităţii

Întregul ansamblu de activităţi desfăşurate într-o întreprindere precum şi în relaţiile cu furnizorii şi

clienţii trebuie să aibă ca obiectiv asigurarea calităţii.
Calitatea este o caracteristică esenţială a produselor şi serviciilor. Conform standardului SR ISO 8402
din 1995, calitatea reprezintă ansamblul de caracteristici ale unei entităţi care îi conferă acesteia aptitudinea de
a satisface necesităţi exprimate sau implicite.
În contextul acestei definiţii, o entitate poate fi de exemplu un produs, un serviciu, un proces, o
organizaţie, un sistem sau orice combinaţie a acestora.
Aplicând această definiţie pentru produse, se consideră că prin calitatea produsului se înţelege
capacitatea unui produs de a-şi îndeplini funcţiile. În această noţiune se include caracteristici ale produselor cum
sunt: durabilitatea, fiabilitatea, precizia, uşurinţa folosirii şi reparării, precum şi alte caracteristici.
Pentru înţelegerea cât mai exactă, fără echivoc, a noţiunii de asigurarea calităţii, în sensul standardelor
din seria ISO 9000, sunt necesare unele definiţii ale unor termeni cu privire la managementul calităţii, acceptate
la nivel internaţional şi prezentate în cele ce urmează.
Sistemul calităţii reprezintă ansamblul de structuri organizatorice, proceduri, procese şi resurse
necesare pentru implementarea managementului calităţii. Sistemul calităţii al unei organizaţii (companii,
corporaţii, întreprinderi etc.) este destinat în primul rând să satisfacă necesităţile manageriale interne ale
organizaţiei.
Conducerea de la cel mai înalt nivel a unei întreprinderi trebuie să urmărească asigurarea tuturor
condiţiilor pentru obţinerea calităţii prin implementarea în întreprindere a unui sistem al calităţii, adoptat
specificului de activitate şi proceselor pe care le realizează.
Managementul calităţii reprezintă ansamblul activităţilor funcţiei generale de management care
determină politica în domeniul calităţii, obiectivele şi responsabilităţile şi care le implementează în cadrul
sistemului calităţii prin mijloace cum ar fi planificarea calităţii, controlul calităţii, asigurarea calităţii şi
îmbunătăţirea calităţii.
Luând în considerare această definiţie din SR ISO 8402, rezultă patru funcţii principale ale
managementului calităţii: planificarea, controlul, asigurarea calităţii şi îmbunătăţirea calităţii.
Planificarea calităţii constă din totalitatea activităţilor care stabilesc obiectivele şi condiţiile referitoare
la calitate şi la aplicarea elementelor sistemului calităţii.
Realizarea acestei funcţii implică:
a) proiectarea produsului: identificarea, clasificarea şi determinarea caracteristicilor referitoare la
calitate, precum şi stabilirea obiectivelor, a condiţiilor referitoare la calitate şi a constrângerilor;
b) planificarea managerială şi operaţională: pregătirea în scopul aplicării sistemului calităţii, inclusiv
organizarea şi programarea;
c) elaborarea planurilor calităţii şi prevederea de măsuri pentru îmbunătăţirea calităţii.
1
 În ceea ce priveşte expresia obiectivele calităţii, trebuie remarcat că cerinţele clienţilor - destinatari ai
produselor sau serviciilor devin obiective ale calităţii şi generează sub-obiective cum sunt caracteristicile
produselor/serviciilor, ale proceselor şi ale controlului proceselor. Aceste obiective ale calităţii pot fi denumite
obiective tactice sau operaţionale ale calităţii. Spre deosebire de acestea, obiectivele strategice ale calităţii
constituie o parte a planurilor de afaceri ale firmei şi sunt stabilite de managementul de la cel mai înalt nivel al
firmei. Astfel de obiective strategice ale calităţii sunt: performanţele produselor care trebuie realizate la nivel
competitiv, îmbunătăţirea calităţii în vederea creşterii vandabilităţii produselor şi/sau a reducerii costurilor
referitoare la calitate, performanţele proceselor majore ale firmei, de exemplu lansarea noilor modele de produse,
service-ul pentru clienţi etc.
Politica în domeniul calităţii este reprezentată de obiectivele şi orientările generale ale unei organizaţii
în ceea ce priveşte calitatea, aşa cum sunt exprimate oficial de managementul de la nivelul cel mai înalt. Politica
în domeniul calităţii constituie un element al politicii generale şi este aprobată de managementul de la nivelul cel
mai înalt.
Controlul calităţii reprezintă ansamblul tehnicilor şi activităţilor cu caracter operaţional utilizate pentru
satisfacerea condiţiilor referitoare la calitate.
În contextul acestei definiţii din SR ISO 8402, condiţiile referitoare la calitate reprezintă exprimarea
cerinţelor sau transpunerea acestora într-un ansamblu de condiţii exprimate calitativ sau cantitativ referitoare la
caracteristicile unui produs sau serviciu, în scopul de a permite realizarea şi examinarea acestuia (SR ISO
8402:1995, pct. 2.3). Este esenţial ca toate cerinţele exprimate şi implicite ale clientului să fie reflectate în
condiţiile referitoare la calitate. Condiţiile referitoare la caracteristici de calitate, exprimate cantitativ, cuprind,
de exemplu, valori nominale, abateri limită şi toleranţe.
Standardul SR ISO 8402 defineşte şi noţiunea de evaluarea calităţii ca fiind examinarea sistematică a
măsurii în care o entitate (produs, serviciu etc.) este capabilă să satisfacă condiţiile specificate. O evaluare a
calităţii poate fi utilizată pentru determinarea capacităţii furnizorului în ceea ce priveşte calitatea. În acest caz, în
funcţie de condiţiile specifice, rezultatul evaluării calităţii poate fi utilizat în scopuri de calificare, aprobare,
înregistrare, certificare sau acreditare.
Îmbunătăţirea calităţii, ca funcţie a managementului calităţii, are un rol dominant în reducerea
costurilor. Noţiunea de îmbunătăţirea calităţii are semnificaţia ansamblului de acţiuni întreprinse în întreaga
organizaţie, pentru creşterea eficacităţii şi eficienţei activităţilor şi proceselor, în scopul de a asigura avantaje
sporite atât pentru organizaţie cât şi pentru clienţii acesteia (SR ISO 8402:1995, pct. 3.8).
După definirea termenilor cu privire la managementul calităţii se poate trece, în deplină cunoştinţă de
cauză, la definirea noţiunii de asigurarea calităţii.
Asigurarea calităţii se defineşte ca ansamblul activităţilor planificate şi sistematice, implementate în
cadrul sistemului calităţii şi demonstrate (dovedite, probate) atât cât este necesar pentru furnizarea încrederii
corespunzătoare că o entitate va satisface condiţiile referitoare la calitate (vezi SR ISO 8402, pct. 3.5). Se
remarcă faptul că este vorba despre activităţi planificate şi sistematice (realizate în cadrul sistemului calităţii),

2
ceea ce implică planificarea calităţii, a tuturor activităţilor specifice referitoare la calitate, relevante pentru
produse.
Asigurarea calităţii vizează, concomitent, realizarea unor scopuri interne şi externe. De aceea se folosesc
noţiunile de “asigurare internă” şi “asigurare externă” a calităţii.
Asigurarea internă a calităţii sau, altfel spus, asigurarea calităţii cu scopuri interne, reprezintă
totalitatea activităţilor care au scopul de a oferi încredere propriei conduceri că este realizată calitatea dorită.
Asigurarea externă a calităţii sau asigurarea calităţii cu scopuri externe reprezintă totalitatea
activităţilor care au scopul de a da încredere clienţilor (sau autorităţilor legale) că sistemul calităţii existent la
furnizor va oferi produse sau servicii care vor satisface condiţiile de calitate stabilite.
Multe dintre activităţile din domeniul asigurării calităţii au ca scop prevenirea deficienţelor de calitate,
prin avertizarea din timp asupra neconformităţilor, abaterilor, defectelor posibile. Asigurarea care oferă
încrederea asupra obţinerii calităţii implică producerea de dovezi probatorii, se bazează pe fapte obţinute prin
observare, măsurare, încercare sau prin alte mijloace.
Pentru produsele simple, dovezile reprezintă de obicei metode de inspecţie sau de testare a produsului.
Pentru produsele complexe, dovezile nu se rezumă numai la datele provenite din inspecţii şi teste, ci şi la analiza
planurilor de asigurare a calităţii şi la audituri ale calităţii, efectuate în scopul de a determina dacă activităţile
referitoare la calitate satisfac dispoziţiile prestabilite şi dacă aceste dispoziţii sunt duse la îndeplinire în mod
efectiv.
Trebuie remarcat că în concepţia actuală, asigurarea calităţii se bazează în special pe măsuri preventive
sub forma unor proceduri de control în toate etapele procesului de fabricaţie, începând de la concepţia produsului
şi terminând cu livrarea acestuia la client.
Există numeroase forme de activităţi ce aparţin funcţiei de asigurare a calităţii şi care sunt efectuate în
cadrul diferitelor compartimente funcţionale (tabelul 1.1) ale unei firme.
Tab. 1.1 Exemple de activităţi de asigurare a calităţii în diferite compartimente
Compartimentul Activităţi de asigurarea calităţii
Marketing Evaluarea produsului printr-un test de piaţă
Utilizarea controlată a produsului
Monitorizarea produsului
Analize speciale
Evaluări ale competitivităţii
Cercetare-dezvoltare Analiza proiectelor
Analiza fiabilităţii
Analiza mentenabilităţii
Analiza siguranţei
Analiza factorilor umani
Analiza fabricaţiei, inspecţiei şi transportului
Ingineria valorii
Analiza autocontrolului
Relaţii cu furnizorul Calificarea proiectului furnizorului
Calificarea proceselor furnizorului
Evaluarea eşantioanelor iniţiale

3
 Evaluarea primelor loturi furnizate
Producţie Analiza capabilităţii proceselor
Încercări înainte de lansare în fabricaţie
Analiza modurilor de defectare, a efectelor şi a criticităţii lor
(FMECA)
Analiza planificării fabricaţiei
Evaluarea echipamentelor pentru control, măsurare şi încercare
Analiza autocontrolului în procesul de fabricaţie
Auditul calităţii produsului
Inspecţie şi încercări Teste inter-laboratoare
Precizia de măsurare a personalului de control tehnic
Service-ul clienţilor Auditul ambalării, transportului şi depozitării
Evaluarea service-ului de mentenanţă
Trebuie menţionat că unele acţiuni referitoare la controlul calităţii şi la asigurarea calităţii sunt
interdependente (vezi SR ISO 8402:1995, pct. 3.4 şi 3.5), însă cele două concepte nu sunt identice, ci trebuie să
se constate că există o distincţie între asigurarea calităţii şi controlul calităţii; de aceea se consideră că controlul
calităţii trebuie înţeles ca o componentă a asigurării calităţii. Controlul calităţii este acea componentă a
asigurării calităţii care se referă la aplicarea mijloacelor practice (tehnici şi activităţi operaţionale) de garantare a
calităţii produselor, aşa cum este aceasta planificată în documentaţia tehnică. Controlul calităţii este efectuat
asupra pieselor finite şi produselor finale pe de o parte şi asupra procesului de fabricaţie a produsului
(monitorizarea procesului) pe de altă parte şi este bazat pe constatarea calităţii obţinute.

Asigurarea calităţii este funcţia care cuprinde activităţile prevăzute în cadrul sistemului calităţii cu scopul
eliminării factorilor şi cauzelor non-calităţii, a defectelor, toate aceste activităţi având mai degrabă rol preventiv
(şi nu constatativ) şi, totodată, urmărind calitatea în toate fazele realizării produsului, începând cu analiza
calităţii proiectului produsului, pregătirea fabricaţiei, controlul resurselor utilizate, controlul proceselor şi al
produselor finale şi terminând cu controlul condiţiilor de manipulare, depozitare şi ambalare în vederea livrării.
Funcţiei de asigurare a calităţii îi revine sarcina de a stabili şi elabora mijloacele (documentaţie, audituri ale
calităţii) care să demonstreze că acţiunile planificate şi sistematice, prevăzute în cadrul sistemului calităţii, au
fost în mod efectiv implementate în vederea obţinerii calităţii.
O sinteză a principalelor activităţi de asigurare a calităţii, efectuate în principalele etape (faze) ale realizării
produsului se poate prezenta astfel (SR ISO 9004-1994):
 asigurarea calităţii în activitatea de marketing;
 asigurarea calităţii în cercetare, dezvoltare, proiectare, specificare;
 asigurarea calităţii în aprovizionare;
 asigurarea calităţii proceselor de producţie;
 asigurarea calităţii inspecţiilor, verificărilor, încercărilor;
 calitatea ambalării, depozitării, transportului
 asigurarea calităţii activităţilor de montaj şi service etc.

4
 Asistenţă tehnică, Marketing, Cercetare, proiectare,
service post-vânzare studiul pieţii omologare, testare,
dezvoltare produs

Desfacere
şi transport Aprovizionare,
ASIGURAREA pregătire fabricaţie
CALITĂŢII
Conservare,
ambalare,
depozitare Fabricaţie

Inspecţie,
Montaj , încercare,
punere în funcţiune examinare

Fig.1.1. Locul asigurării calităţii în cadrul unui ciclu

industrial

Sistemul calităţii

Specificarea Controlul Evaluarea Îmbunătăţirea

calităţii calităţii calităţii calităţii
(prescriere (analiza)
specificaţii)

Controlul calităţii
Asigurarea calităţii

Managementul calităţii

Fig.1.2. Locul asigurării calităţii în raport cu celelalte componente ale

conceptului global de calitate