Indiferent de cât de extraordinare sunt serviciile pe care le oferi clienților, la un moment dat, îți vor

ieși în cale niște clienți mai dificili. Aceștia sunt inevitabili pentru orice persoană care lucrează în
acest domeniu și trebuie să fii pregătit să te confrunți cu ei. Iar cea mai bună pregătire este să știi care
este tipologia acestor clienți și care este cea mai potrivită manieră de a-i aborda.
În primul rând, dacă îți dorești să elimini tensiunile din relația cu clienții tăi, va trebui să-ți dedici un
pic de timp pentru a relaționa cu fiecare client mai special: discută cu el și explică-i punctul tău de
vedere, dar totodată ia în considerare și posibilitatea ca el să aibă dreptate.

Iată patru tipuri de clienți dificili și cum să relaționezi cu ei:

1. Clientul care vrea totul imediat
Acesta este clientul căruia nu-i pasă de faptul că un anumit produs sau serviciu nu este disponibil în
acel moment. El nu-și poate imagina că nu-i poți oferi un anumit lucru și nu poate accepta că
programul de lucru cu publicul se termină la ora 6 sau 8 seara. Și, pentru că nu știe să reacționeze
decât cu furie, lucrurile pe care le spune sunt de tipul „Nu-mi vine să cred!”, „Vreau să-mi rezolvați
problema urgent!”, „Vreau asta acum, iar dacă nu se întâmplă, plec la concurență!”
Soluția: Acestui client care nu are deschiderea să înțeleagă că nu toate lucrurile pot fi făcute în acel
moment, de fapt, este obligat să vadă că lucrurile nu sunt atât de simple precum și-a imaginat. Chiar
dacă amenință că va pleca, în spatele acestei declarații se află, de multe ori, un sentiment de
nesiguranță legat de afacerea sa sau de situația sa. Ceea ce trebuie să faci este să ai răbdare și
niciodată să nu-i răspunzi emoțional. Așteaptă până persoana se calmează și explică-i arătându-i
empatie și ținând cont de situația sa. Învață cum să le spui „nu” clienților, în situațiile în care un
anumit lucru chiar nu poate fi realizat.
2. Clientul care se plânge mereu
Oamenii care se plâng mereu sunt foarte dificil de mulțumit. Și asta nu neapărat din cauză că ar avea
probleme mai mari decât alții, ci din cauză că își creează în mod constant noi probleme pe măsură ce
cele vechi se rezolvă, având, astfel, ocazia de a se plânge în continuare. Acestui tip de oameni nu-i
place să se simtă fericit și mulțumit. Aceste persoane sunt cele care reacționează negativ la orice
schimbare în aplicație sau în modul de lucru, refuzând să înțeleagă că produsele și serviciile
companiei evoluează. El critică noua versiune și susține că îi plăcea la nebunie versiunea anterioară.
Soluția: Chiar dacă, în unele cazuri, vei face eforturi și vei rezolva problema, clienții care se plâng
mereu s-ar putea ca nici măcar să nu observe asta. Un lucru este sigur: peste puțin timp, ei vor găsi o
altă „problemă” de care să se plângă. Nu te aștepta să obții aprecierea și mulțumirea acestui client. În
sinea ta, chiar te poți amuza de întreaga situație.
3. Clientul leneș
Sunt unii clienți care vor ca ei să fie implicați cât mai puțin, să nu facă nimic dacă se poate și tu să
faci totul pentru ei. Nu manifestă niciun fel de inițiativă de a face lucruri pe care nu-și doresc să le
facă.
Soluția: Lenea este un obicei. Asta înseamnă că acest obicei poate fi schimbat și clientul leneș își
poate crea un nou obicei care să presupună rezolvarea propriilor probleme și nevoi. Îi poți spune
acestui client că este foarte ușor să facă acel lucru și că îi ia doar câteva minute. Dacă face acel lucru
de câteva ori, sunt multe șanse să-și formeze un nou obicei și să-și rezolve singur problema
respectivă pe viitor. Asta nu înseamnă, desigur, să nu faci o acțiune în plus pentru un client care are
nevoie de ajutor. Însă, dacă principalul motiv este lenea, ajută-l pe client să-și creeze noi obiceiuri
sănătoase.
4. Clientul care știe mai bine
Acest client nu este furios sau supărat. Totuși, el are o mare problemă în a accepta un eventual
răspuns care nu-i place. Ai impresia că nu înțelege sau că nu vrea să înțeleagă argumentele pe care i
le aduci. El este total convins că are dreptat și este aproape imposibil să-i schimbi această
convingere. Astfel, indiferent de câte ori îi spui că un anumit aspect funcționează cum trebuie, dacă
el spune că nu funcționează, va susține acest lucru până în pânzele albe.
Soluția: În majoritatea cazurilor, funcționalitățile sunt la parametri optimi. Problema este că nu toți
clienții au suficiente cunoștințe despre produsul pe care îl reprezinți. Iar acești clienți sunt puși pe
ceartă deoarece au convingerea că au dreptate. Primul lucru pe care îl poți face în acest caz este să ai
o reacție pozitivă în legătură cu îngrijorarea sa. Următorul pas este să-i explici cu răbdare cum
funcționează, de fapt, produsul. Dacă persoana continuă să insiste că are dreptate, s-ar putea să fie o
bună idee să-i trimiți câteva informații statistice sau un link către mai multe informații. În acest fel, îi
oferi niște resurse și timp suplimentar să le studieze. Însă nu te aștepta să recunoască în fața ta că a
greșit. Este suficient să-și dea singur seama de acest lucru.
Mereu vor exista clienți care fie nu înțeleg, fie sunt nemulțumiți de produsul pe care îl reprezinți.
Jobul tău este să-i înțelegi și să le accepți emoțiile. În măsura în care vei reuși să faci acest lucru, vei
deschide o ușă importantă de comunicare cu ei.

Cum sa te porti cu clientii dificili

Iata cateva dintre sfaturile si observatiile lui Dale Carnegie in ceea ce priveste clientii dificili:

La inceputul interactiunii doar asculta. Nu vorbi. Sa intrerupi un client din vorbit ar

insemna o lipsa de interes fata de ceea ce au de zis, iar asta ar atrage dupa sine lipsa de
respect fata de ei.
2. Asteapta pana cand ai intreaga poveste a clientului pentru ca acestia sa simta ca ai
ascultat pana la capat c e au avut de spus.
3. Pentru a dovedi ca ai ascultat cu atentie, foloseste cuvintele clientului atunci cand ii
explici ce ai de spus.
4. Concentreaza-ti atentia asupra cuvintelor clientului, si nu pe mania ta.
5. Adu-ti aminte ca scopul tau este sa-I arati clientului ca intentia ta este sa-l ajuti. Atunci
cand lasi mania sa te stapaneasca, tu ii dovedesti clientului ca doar interesul tau conteaza.
6. Nu conteaza cine are de fapt dreptate, tu esti acolo pentru client. Asa ca fa-l pe el sa
simta ca are dreptate, orice afacere este centrata pe client si nevoile acestuia.
7. Mai presus de toate, intotdeauna cere-ti scuze chiar daca stii ca nu ai gresit cu nimic.
8. Transforma o mare cearta intr-o mare dezbatere.

Clientii dificili pot fi:

 -nervosi
-nerabdatori
-intimidanti
-vorbareti
-indrazneti
-indecisi
Trebuie sa-ti dai seama ca nu poti controla comportamentul nimanui. Dar poti influenta felul in
care ei raspund la sugestiile tale. Pentru aceasta trebuie sa iei in considerare urmatoarele:

 Niciodata nu te certa cu clientii atunci cand sunt nervosi, nesatisfacuti de un produs, sau
atunci cand se plang de un serviciu.
 Daca te enervezi pierzi controlul situatiei.
 Adu-ti aminte ca poti pierde un client daca arati semne de plictiseala sau iritare.
 Asculta si lasa-i posibilitatea clientului sa se planga. Fii pe aceasi frecventa cu el, arata-te
interesat/a de ceea ce are de spus, nu cauta o portita de iesire din situatie, pentru ca ti se
va citi pe fata.
 Clientul vrea sa fie ascultat, inteles si aprobat. Mentine contactul vizual cu el.
 Arata-ti interesul, fii alert si mentine-ti pozitia dreapta.
 Repeta o parte din ceea ce spune, parafrazeaza-l.
 Arata-i clientului ca iti pasa de sentimentele sale.
 Mentine o expresie faciala interesata si sincera pentru ca intotdeauna limbajul corpului iti
va da de gol atitudinea.
  Nu lua lucrurile personal, unii clienti sunt dificili indiferent de situatie. Si adu-ti aminte:
sa ajuti clientii este datoria ta. Asa ca atitudinea ta trebuie sa spuna: “Sunt aici sa ajut asa
cum pot.”
 Nu in ultimul rand: Zambeste, fii pozitiv si prietenos.
 Foloseste fiecare intalnire cu un client pentru a-ti construi experienta si pentru a-ti crea o
reputatie in felul in care stii sa te comporti cu clientii.
 Fa-te remarcat–fii unic pentru ca sa poti fi tinut minte. Ceilalti iti pot copia marketingul,
produsele, preturile, dar nu-ti pot copia nivelul de dedicatie, atentie fata de clienti,
personalitatea si felul in care abordezi clientii.
 Companiile care supravietuiesc si se dezvolta sunt acelea care pun clientii pe primul loc.
Intrebarea care se pune este: “Este clientul centrul afacerii tale?”

 Afla ce nevoi au clientii tai.

 Arata-le potentialilor clienti ce beneficii ar avea sa-si cheltuiasca putinii bani de care
dispun momentan, pe produsele tale.
 Pentru ca afacerea ta sa creasca si mai mult transforma potentialii clienti in clienti fideli.
 Un client cumpara o data daca s-a intamplat sa ai ceea ce ei cautau sa cumpere.
Un client fidel alege afacerea ta dintr-o serie de multe altele, si poti fi sigur ca are un
motiv intemeiat sa te aleaga. Acest client este cel cu care ai construit o legatura solida
care este mai importanta decat pretul mai mic oferit de competitori.
 Pentru a-ti creste numarul de clienti trebuie sa-ti dai seama care sunt nevoile potentialilor
clienti.
Daca continui sa-ti servesti clientii eficient chiar si cand vanzarea s-a incheiat, fiind prietenos si
zambitor, ii vei transforma in clienti fideli si nici o criza financiara nu va putea schimba aceasta.
Clientii nu cumpara produse, ei cumpara beneficii. Trebuie sa intocmesti o liste de beneficii pe
care clientii tai le-ar avea atunci cand si-ar pune inrebarea: “Si eu ce castig?” In acest fel te
asiguri ca iti vei atrage clienti buni, pe termen lung.