vata422 Capitolul 13. Comunicarea Capttotut 13.1, Procesul de comunicare Derivaté din latinescu! comunis - comun -, comunicarea semnificd un fapt simplu: practicand-o, omul incearca si stabileasc& cu alte persoane 0 comunitate prin care pot fi difuzate informati, ide, atitudini. ‘A-comtunica nu ‘inseamiié insi doar a emite sunete si cuvinte, ci ‘inseamné, in acelasi timp, a gandi si a cunoaste, in viata de fiecare zi, oamenii sunt confruntati cu diferite situatii care cer comportamente specifice si modele de comunicare adecvate. Astfel, ei trebuie si dispund de © adevarata cultura a comunicarii: cum si vorbeascd, unde, cfind, in ce situafie /1/, Sintetizénd interferenta dintre actiuni, gandire social& si limbaj cotidian, unul dintre specialist in comunicare afirina /2/: “Oticine nui face," tu gndeste simu spune orice, cricum, ori oricdnd, oriunde sau in ofice situafie, in-orice scop, cu orice efect”: In;viata cotidian’, ficcare om comunick mai: mult sau mai pufin, constient de faptul c& parcurge un proces cu impligagii formale, Angajarea ngiscufig.a doi say mai mulfi parteneri presupune ca unul si rosteascd niste ccyvinte pe care ceilalfi.le ascult, privind in acelasi timp gesturile i ¥ itor pentru. deduce infelesul precis al cuvintelor. Raspunsul pe misura’ réceptirii si injelégerii. simbolurilor. transmit, primese gi interpreteazé mésaje, Desi comunicarea este un proces ld indemina’tuturor $i ‘eae relativ simplu, derularea ei implicd etape distincte, a c&ror identificate: si. ‘cunoastere este strict necesar, mai ales in cazul matlagerilor (fig. fir-13.1 Gonstituie tn Simbel ale comuniari Dar cuvintele $f interpretate gregit. Sensurile nu sunt inerente cuvintelor. Spre exemplijhi: ccuvantul “cdine” este yn simbol, in limba: roména asoeiat, animalyly: iif specia canidelor. Acest simbol poate. fi folosit: insi. pentru a , transi mesaje diferite. Mesajul “esti un cine” transmis unui om, departe de mégulitor, asociazi omului_simbolul rata, “Incdpatandrii, agresit “Credincios ca un’ céine” devotamentul nemérginit al acestui animal faf& de stipénul 3aik'* fn Jumea simbolurilor, 0 privire tncruntat& poaté oe nepliicerea, incordarea; pe strada, lumina verde a semafStil ‘cuvantului “liber” Aceste simboturi sunt ins ambigui, ele putind fi interpretate difes de camenii i apartirCapttotul 13, Comunicarea ©xplicd de ceractuni, gesturicexpresi curanumite semnificafii pot fi intelese ‘ de. tro receptor, De, exempt, in Statele Unite gestul despicari Pereeatei cu un.deget iiseamnd. “egtsun om rm ”, De cand acelagi gest in Btiopia inseam “te lubese’. Aceasti multiplcarea sensuflon a? unuia gi ~ aceluiagi simbol. face; ca etapa de codi ieare aiInjelesului sf se confiunte oy dificultaile. select: si, combi vastfel inc&t startul comunicarii este stn deplacarea mesajul at de-la'emitent ‘catia de COmunk iff fects ‘transmitere a ines ‘mega e em sae deta a aaa fiona eine ne ° Siptimmar fi “transinttereat tii t -adaugi acestuia sentimentul impor eames nae: a ers ce influenaterde i: abilititile’ acestnia dea lediul lor se constata data: reveptorul’‘au-inteles: in deiacecasi: date de ‘Persoanele care ‘Reedztiaeleubincheic rcsil'do*comunicare, Prin intermediul iu, emitentul verified tn ce m sur mesajul a fost in nels oon uferit filet424 Capitolul 13. Comunicarea Pentru manageri, feed-back-ul. comunicltii_ se poate produce in diferite moduri, Astfel, poate exista un feed-back direc imediat®prin care rispunsul ‘in faa. Prin diverse simboluri « cuvinte, gesturi, mimica fetei - se constata dacd mesajul a fost receptat sau nu corect. Fedih5RRPub ti gat si ‘intdrziat exprimat prin declinyl productivititii, calitatea slabi a produselor, cresteren absenteirmuly conflicte de tunel poate. “dificutéayt-vechi— $i profundé ale comuniedri,ignorae sistematic, Forme de bari in, funetie de ‘traseul parcurs si de completituginea etapelor, procesul : ~ de cominicare, poate imbraca.urmatoarele forme: in discal, dezbaterile ‘si, considerate 633. poartl: dezavantajulctnsimului:d0 ti procesuat se dovedse mult ma prpise i eft n cz eo organizational. |Capitolul 13. Comuntearea Definire gi rol 13.2, Comunicarea organizafionala Planificarea obiectivelor si a resurselor, elaborarea strategiilor, adoptarea deciziilor si declangarea actiunilor nu reprezintA procese liniare. Multitudinea de obiective, complexitatea intereselor, ineditul situa- lilor, reactiile neasteptate ale oamenilor gi, nu mai putin, ale mediului, fac ca deciziile cele mai elaborate si acfiunile cele mai organizate s& devind, uuneori, derizori. Farad interventia managerilor de a sincroniza i armoniza timpal gi spatiul actiunitor, judecatile si faptele, dorinfele si reaitiile prin intermediul comunicari, procesul de management ar fi lipsit de coeziunea, continuitatea gi dinamismul care-i permit realizarea obiectivelor specifice. é Se suport comunicarea interpersonala. Fiind un proces complex, comunicarea antreneaz& ins, dincolo de latura structurala, si alte aspecte ale existentei organizatiei: tehnice, economice, psihologice, educationale, culturale etc, ‘Complexitatea comunicarii aduce in planul practicii o cerinfh special& fat de manager: abilitatea de a fi un bun comunicator. Ori, aceasti abilitate se dezvoltd, in primul rand, prin infelegerea rolului comuniedrii organizationale: + falictilé.“inanagementului mu pot, fi operationalizaté’ ti ipsa comiunicari, Proceséle de stabilire “a obiectivelor, de realizare a concordantei cu structura organizatorick si informational, de armonizare a actiunilor cu obiectivele inifiale si de eliminare a defectiunilor, de antrenare a personalului se bazeaz’ pe primirea si transmiterea de mesaje. Comunicarea este, deci, cruciala pentru existenta si succesul organizatiei, prima responsabilitate a fieckrui manager; ‘comunicarea-stabileste: ji-mentine relatiile-dintre angajati, oferindu-le informatiile necesare orientiri si evaluarii propriei munci in raport cu a celorlalti, cu cerinfele organizatiei, tn ansamblul siu, $i a mediului acesteia; brin.“feed-back-ul :realizat? comunicarea relevé posibilitatile de imbunititire a performanfclor individuale si generale ale organizatiei; aflaté: ta baa: proces ‘mélivate; comunicarea face posibili identificares, cuncasterea si utilizarea corectt a diferitelor categorii de nevoi si stimulente pentru orientarea comportamentului angajatilor spre Performanti si satisfactiis contribuie !a instaurarea relafiilor:corecte gi. eficienté, de infelegere si »acceptare’ recipfock. intre 'sefi, si, subotdonati; colegi, persoane din interiorul si exteriorul organizatiei.426 Capitolul 13. Comunicarea Se poate afirma ci este imposibil de gisit un aspect al muncii managerului care si nu implice comunicarea. Problema reali a comunicHrii organizationale nu este dack managerii se angajeazi sau nw in acest proces ci daca ei comunicd bine sau nesatisficator. Componente), rice, proces de comunicare presupune existenfa urmétoarelor elemente: Emiteniyl formuléaza = ‘alege Timbajut,receptorul gi miloct de comunicare, Dosi are un rol preponderent in initierea comunicdrii nu poate controla deplin ansamblul procesului; importante receptorulul intr-o comunicare nu este mai mick deci. a emitentului. Cu toate acestea, in practic& functionéazi o serie de prejudecati ‘Tefetitoareila actul receptici si:la statutul receptorului in comunicare. Multi manageri sunt tentafrsi considere receptareat mesajelor ca fiind automata gi: - ; inferioar; sarcina lor este de a transmite gi nu de a primi, it é a sigs « A8Culta.esfe la fel de important cu-a yor Baca serie. Reusita, comunicsrii, dey formei de exprimare a mesajului, cu. ¢ rului,’ cu starea, sa, sufleteascé. Astfel,, expresiile elevate, préa ‘ehniciste bri prea subtilé alresate unui Teeeptor insuficent pregitt sunt : inutile, pentri ‘perSoanele Gi prejudedati ‘sau pentru cele aflate “intr-o/ pote ‘éa° din'“diverse ‘motive ‘(Sinitate, probleme familiale etc.) Mesajele tebe prezeitate difert"fah Ue receptoiilipsiti de prejudecati, sawintr-o stare de spirit echilibrats ey ne i . mesajul este muilt;mai Complicat decdt ‘aceasti siniplt 5 i Vorbese:de textul siide muziea mesajului. In timp ee “textul este parted deschist, viibili-a,mesajului concretizati in cuvinte, = muzica, este partea invizibila continuthude orice mesaj. Ea poate si implice ‘von Narietalg.de infelesuri..Spre éxemplu,, daca cineva comite o gresealé salt rostoste.Int-o discufie, cuiyinte, expresii care. ar putea impresiona neplicut: sicgn ivy» interfoeuteri, muzica mesajulul poate fi 6 anhenintare nerostitt. sau 0 iro - ar6-1 pldseaza tn FididolIntée nudé si‘ptieteni, cunoscuti si colegi, muzica " nieSajului poate conta jiai malt décat textul, Este tot atét de adevarat, inst anes jue cA nu intotdeauna aceasti latir’ subtila a meésajului esté percepuit in acel g ‘mod cif intentiile emitentului. Infafuarea, plicti8eala, dezacordul pe c: mieori'le'percepiem tn mesajete célorlalti nu expri i emitentului ely: adesea,'sinterpretiri proprii ale situafiilor marcate de: sensibilititle, prejudecafile, starea de spirit a receptorului.. tet onttonyeCapitolul 13, Comunicarea <4 veontextul sam medi influenta Cotisiderabil calit ul ste o:componentd adiacenta div care poate teat Comumiccie. a i EE se referd la spat, timp, starea psihicd, interferenjele zgomotelor, femperaturilor, imaginilor vizuale care pot distrage atentia, pot provoca intreruperi, confuzii, Spre exempli, un mesaj capiti o alté semnificatie rostit de acceasi persoand - seful direct - in biroul siu (importanta oficiala), in biroul subordonatului (simpli repros) pe stradi (mesaj lipsit de importan(a), ori la domiciliu (atentie, prietenie). rmalizare acestea pot fi * canalele formale sau ofieialé, suprapuse_relatiitor organizationale. Sunt proiectate si functioneazd in cadrul structurii astfel incit si Vehiculeze informatii intre posturi, compartimente gi niveluri ierarhice diferite. ficient comunicarii depinde de modul de funcfionere al eestor canale. Aparitia unor blocaje freevente in anumito puncte indica necesitatea reviziunii posturilor sau a investigirii stdrii climatului de ‘muned, a relafilor interpersonale; * ‘camalcle informale: sau’ neoficiale, Sunt generate de organizarea neformali, Ele constituie c&i adi nale de comunicare care permit mesajelor si penetreze canalele oficiale. Depisind barierele legate de Statut si ierarhie, refeaua canalelor informale poate vehicula stiri, Houtiti, informatii mai rapid decét canalele- formale, Desi mesajele asifel transmise sunt freevent distorsionate si filtrate ele prezints, in afara rapiditiii informatiei $i avantajul unei disponibilitti sporite din Partea angajatilor, Un proces eficient de comunicare solicit’ luarea in con: ambelor categorii de canale, cunoasterea modului lor de functionare, a avantajelor si dezavantajelor py entru a le putea folosi gi controla, “Dacd am Naspindit o veste stiu cX voi primi reactii in mai pufin de o zi. Dacd transmit © stire oficiala, un raport sau un memoriu vor trece tei spt primeso un rspuns” afirma un manager referindu-se la reac{i formale si neformale; iderare a de vehiculare, acuratejei_mesajului, costului comunicérii, fn aceast& categorie de tePonente intra telefonul_clasic la care s-au adiugat, relativ recent, telefonul mobil si robotul telefonic, telexul si telefaxul, combinaren aparaturii video si audio pentru teleconfeinge, rele de computere, video si televiziunea prin circuit inchis. Problema de baz cu. care se conffunti ile in acest domeniu este cea a oportunititii si eficientel investitilor, stiut find c& tehnologiile comunicatii sunt dintre cole mai mareate de ritmul alert al schimbirilor.Capitotul 13, Comunicarea Marea diversitate a formelor de comunicare derulate tn cadrul organizatiilor solicité. incadrarea lor in anumite clasificari utilizind mai ule crite ‘/) — Um:sfunetia:-de':directidf comunicarea poate fi: descendenta, CArscendenta, orizontala si diagonala. Cominticarea-descendent&furmeszA, de obicei,relatilor de tip rarhic; derulndu-se de la nivelul managementului de varf, cftre nivelurlle ‘Ge exeoutie~Confiiutal i. este dat de deciz lemenik inst, i rincipala_problema. a stu tip de comunicare.o constitu ares probebiliatsca meraal TS filtrat tiv timp ce ‘yehiculat dé Tauri nivel la altul déoarece, fiecare nivel ‘nteiprefeazsi mesajele in funcfie de proprille necesita sm-obicctive, : fn organizafiile .puternic centralizate. si in care se practic& stilul autoritar,- acest tip de comunicare este isedomipant, ‘in cadrul procesului de comunicare unilateral... i, succesiv, nivelurile superioare ale! managemeritului. Prin ele..se vehiculeazd rapoarte, cereri, opinii nemulfumiri. Rolul,comunicdtii ascendente este esential pentru eficienia procesului.de corhunicare. deoarece, ig, mesajelor transmise de calea. ala a aiyelufuh « fteevent.-Faptul 6 mesajul-circulé de la executangi la manageri,nu-l scuteste: ‘dg: filtrele; cognitive sau. psihologice. Astfel, in cazul transmiterii unor. informafiis:rapoarte,.sugestii,privind confinutul muncii $i modalitatile- d IimbundtAjre a-acesteia, efi potfi incercati de, teama c& subordonatié lo putea. fijapreciati de-superiori oa fiind. mai competenti; ori, in cazul in care: informatia: constituie un. feed-back. la ‘un mesaj anterior, geful poate interpreta comunicarea subordonatului drept o incercare de ai. testa competenta profesional ori-autoritatea. fn asemenea situatii se pot instal blocaje cw efecte asupra capacititii de: control gi -mentinere a Procesula interventia ma & ‘grisea ot comunica prin’celelalte canale. Spre exeinpli cazul tle mnagenesi prin.proiecte, apar frecvent comunieatil diagonals intre echipa de:proiect si restul orparinintelot structurii. Sf - deosebire, de,corna ZCapttolul 13. Comunicarea eeizii, planur, scrisori adresate unor persoane din interiorul sau din afara organizatiei. Dincolo de situaiile in care comunicarea serisé este absolut ecesard, in practic& se Inregistreaz aga numitul “mit al hati?” Studiile cfectuate tn acest sens arati ck aproximativ 75% din documentele care circul intr-o organizatie sunt adresate unei singuré persoane, 10% vizeazi doua persoane si, doar, 6% sunt destinate unui numa de trei sau mat multe persoane, Desi nu foarte agreata - putinifiind manageriicArora le place s& serie Sau s& citeased rapoarte - comunicatea scrisi este inevitabill. Problemele majore cu care se confrunti sunt cele ale cl acuratefei care, abordate corect, se e-acestui.tip de comunicare Avantajele comunictrii serise constau in faptul o * oferd un timp mai mare de gandire si de argumentare; + asigura o diversitate sporita a ideilor, concizie si claritate; * poste iil fit peril Tit panes et pra la comunicare; T GuAccesits prezenta si disponibiltatea simultand a pacticipantior, “ constituie un mod prestigios de “stabilire a relatiilor intre diferite persoane comportind_un.znuitascendental_emitionuhil_fé. de receptor; * © permite itilizarea mijloacelor audiovizuale; Ca dezavantaje ale comunicarii scrise pot enumerate: @ depersonalizarea_comunicisii prin eliminarea relafiei directe intre Participanti; consum ridicat de timp cu implicatii asupra multiplicarii posturlor din ‘structure organtzatoriedy _soatul tidieatcare presupune nu numai cheltueli direct ~ sata hirtie, mijloace de prelucrare, tiparire si transmitere - ci gi indirecte eorute de conservarea in dosare si spat special amenajate; & din Punctul de vedere ecologic, comunicarea scrist presupune, prin extensie, 0 serie de costuri sociale: exploatarea padurilor, efectele Poluante ale fabricilor de hartie in mediu, etc, © Comunicarea verbali este cea mai frecvent utiliza in eadrul Organizatici. Specialist afirma c&(‘70%) din comunicarile interne se Fealizeack In mod verbal. Acest tip de comunicare se desfizoaré prin intermedia! linibajluf, Taluentat, thsi, de pirerle personale, valovile reperele la care se raporteaza indivizii atunci cAnd transmit si recepteazh ‘mesaje. in general, comunicarea verbal include: ~ Folatii privind situa, fapto,intdmpliti ale existent; ~ sentimente si reacti pe plan central la anumite situatiz ~ pierile despre noi, alii, societate, cultura, et ~ opinli, atitudini care exprima pozitia unui individ int-o situatie specific’, puncte de vedere subjective, Problemele comunicdtii verbale apar atunci cand se transmit mesaje referitoare lao componentd iar receptia este utd, in mod eronat, ea finds alti components. Spre exemplu, un angajat poate relata despre cauzele unui covflict de muncd declansat into att organizati; cei din ur pot interpreta 2 fiind opinia vorbitorului fn legsturd ct justefea sau injusiojea conflict‘a0 Capitotul 13. Comunicarea Capito Intrucét asemenea confuzii sunt frecvente, coi care comunic& trebuie Si fie constienfi de faptul cd mesajele nu-reprezint& niciodaté nuda relatare a unor fapte concrete, intamplari gi cd, textul este insofit permanent de muzica acestuia;.de sentimentele, opiniile, semnificafiile acordate si receptate de participanti ta comunicare.s3 is.» > Comunicarea verbal ‘solicité din parteamanagerului nu numai capacitatea de a emi semnalg ch pe aceea dea asculta, Practica releval o faptul o8 sscultaren este maroatirde 6 serie dé deficiemye: Speclaigilafirmia cA num din adulfi ascult ceéa ce:t'se-spure-in cea ce-i privesté pe i, SE ‘cOnsidera' ca, dacd-acestia giear mari ‘capacitatea de ascultare, "penta exeeutarea ‘aceléasi Sarcini, cu aceléagbtedultate, consumul de timp sepia sea pao, SRA Oye » fdesfaguratea’ felafiilor:-deirmanagement, comunicarea Verbal prozint&io serie dé avaniajes:\« > geet ~ Siabilejte:felaft-directe, pefsonalizate intre-manageri si executanti, ofetiridusle:angajatilér_sentimentul:de:participare la viata! organizatiet ow She. consideraties 5, =I 3y y fips 8 ~ permite’; flexibilitatea),, exprimarii oferind .. posibilitatea:: adapta mesajului.ta-gradul de receptie prin urmatirea reactilor participantilor Ia disc : - 4g emisic.5j,recepiig, Stugile efectuate, denotd ch. i{Wvtaflorintelectuale, comparativ ca vorbirea estes P lectura.de 2.ori mai rapida in timp ce, atl; : TieifScutoritor, multiplicand timp ay wie nise integral. de Consiliu Horit exédutivi'in proportie de 63%, I seful dé Sectie 40%, la maigtri’30° ie Tero ove Veibadé muncitori eprezinta stimuli ce pot fi folosifice ‘comhuniic&ii? interpersonale. "Di ie:soci Se iveste attinci wand’ ei-dorese site modula i'care: odtteni:aw thvBjad st: adevaitata’ stare’ a! lof, oamenii., supra. ules adapt rapid sitatea pri ipotriva; micsorarea ‘neredere:in spusele432 Capitoiul 13. Commicarea ~ frangerea degetelor indica nerabdarea, nelinistea; masarea nasului cu degetul ardtdtor arati ostilitatea sau negatia in indica indoiala, ‘nesiguranta; + clitinarea capului insofité de un zimbet semnificd dorinja de a incuraja, bundvoina, cabdarea, interesul; ~ brafele impletite tn dreptul pieptului arat neincrederea, dorinta de apiirare, sentimentul de inferioritate; mainile impreunate sub barbie sau sprijinind fruntea indica superioritate, arogant, dificultate in comunicare; “clopotnita” este gestul asezirii coatelor pe birou si a formarii unei piramide cu antebrajele. Mainile se impreuneaz’ in dreptul guri. Vorbind sau ascultind astfel, o persoana: exprima nesiguranta sau neincrederea in partener. De multe ori, gesturile nu sunt definitive; ele sunt doar niste migcari reparatorii care ofert indicii asupra intenfilor sau ezitarilor noastre. Unul din cele mai cunoscute cazuri in care 0 perscand doreste si intrerupt discursul sau actiunile altcuiva este acela de. a se ridica de pe scaun, Fimindnd ins, in picicare, Fiind gata sd se miste din nou, ol exprimA pr ‘aceasta pozitie prima parte a migearii, dorinfa de a pleca, stopat, insé, din diferite motive: politefe, speranta cd firul discutiei se va schimba, etc. +. Modul de folosire:a spatiului poate oferi, de ascmenea, interesante mesaje univerbale /4,5/.. Specialistii apreciazk c& existi 0 adevirati problematicd psihosociologic& a spatiului din jurul corpului uman. Fiecare individ se inconjoara cu o zond. tampon care-| protejeazi de intrusi.' Daca fags de persoanele indezirabile reflexul nostru este de a ‘mri aceasta zond de protect, fati de prieteni, ride, aceasti distant se poate micsora pind la anulare. Cand aceasti: zona este incileatf, asupra individului se exercit4 o.constringere psihologica insotiti de sentimente dezagreabile. Prin obsérvarea ,comportamentului cotidian au fost descoperite patru distanfe practicate de indivizi in functie de activitatea desfiguratd sau de tipul de persoani.cu care intra in relatie /6/ distanta intima de 40-50 om de la care oamenii vorbese cu prieter care se poate micgora pana la desfiintare in cazul apropiatilor familiei; distanfa personalA practicati in relatiile cu prietenii si persoanele simpatizate. Este de 50-75 cm pentru prietenii apropiati, depasind un metru, pentru. cei .indiferenti: nous, Aceast& distant este puternic influenfata de tipul cultural. Astfl, italieni, greci, francezii folosese un spatiu personal mai restrans decat americanii; germanii, elvetieni, suedezit si britanicii prefers un. spatiu mai mare comparativ cu nord. americanii, fiind neplicut surprinsi:cfnd acesta este incdlcat. Meditil social influenjeaza, distanja’personala in sensul c& in orase acesta tinde: 84 scada in comparatic cu mediul rural; clasa de mijloe isi revendicd un 1 Spafiu mai mare ti, comparatie cu clasa,de jog) Varsta impune o cresters 4. spatiului.la adulti in comparatie.cu copii, Sexul marcheaz§ un Personal mai redus admis la femej in comparatie cu barb ‘in afara legii, inftactorii se di infractori nonviolentisCapitol 13, Comunicarea ee BONEN 3h ofall presedingi, ris is tana prin gaz Is de corp, icant arath.,faptul 8, atu reset ‘et care'se-cred ‘superi brafele intinse' of itlpreuiatereu tele’ desi lang pentru a-i fine pe “lalla distant. into. statis ner ubtiIE'de-ccupare a spatulut the Parte.o serie, ear gee te a a pra ji Puternic mirositoare, haine eiate-care flutu in jurul trap 0 apa I omuvicaea pea indirbe ps uscepti Subaltérnilor sai FS fie Ebi 9 eet td ie veal Fe sepek EA TH rata6 forma preciss, rapida si 'Be cafe Seipot consi ai ietwetionalesinitoase si dura s Ded tad mt ‘enfionateycel niai utili, ‘Pentru inlesajelé presante parte: din: mesajela.nonve i aceste semnale telefon este: ‘place’ Contuinicared r , dich in faja' acestui tip de comunicare 6 serie’ de: obs 0 otic ‘numite categorii de mesaje434 Capitolul 13: Comunicarea Capitol Comiunicdretbiunilatérald directs de regisoste in cazul tr ii de ordine, mesaje care nu cer raspuns dar si in cazul unei categorii de reuniuni =-gedintele de informare, ° ‘Comunidared:'tinifateratd indirecné:se realizeaz’ prin intermediul serigorilor, filmelor,:discursurilor. Ultimele doud sunt suporturi relativ recente fafa de hartia foldsitt de secole tn realizarea comunicirii. Scrisorile constituie un tip deosebit de comunicare. in era comunicatiilor electronic, serisoarea tnde st fie aprecita ca un gest de elegant si curtouzie. - Duipa* gradiik/dey offeializive,Peomunicarea poate fi: formala si (eit ora ‘fticludé” ansambli are ciel pe‘‘inalele lor ofgainizat a ta sub forme diferite! Vorbita dar, mai ales Scrisa, directa si indirecta, “ifultilaterali” si bilaterala:’ ‘Chiar’ daca“atribuitul de formal include sempificatia nei ordini dust pnd If rigiditate cred uin soi de refuz, acest tp, de ‘communicate ,'imang, necesar,pentry.,reglementarea functionai individdilitatéa,’“ampréntelé’ culturale * conipdzitla subtilii-a’mésajetor vehiobfatd, Aceste particularitayi sunt efecty “t Sunot ra eitervitats doa ét \ternii $i eXterni organizatic in flue oie ‘onfiguratici én vine, tim. A a Tnoaterat excesiv. if woulent, in, Care, schimbarile se succed locuite cu cele verbale; felefoanéle sunt pea Capitolul 13. Comunicarea 435 e \Faetorivsnteral Rbuyinfluenfe mai directe: si mai vizibile asupra 4 ii structuri:comunicdrii sunt: ~ parametriii:st Funtusiks opgantzatorive. “Gradul de formalizare, al nivelul de centralizare. al autoritatii, modul de efectuare al controlului iv influenteazi devisiv strudtira’ si:procedil'dercomunicare,.Astfel, o inalti ke centralizare si formalizare, un control detaliat gi rigid, parametri specifioi 6 structurii de tip birocratic: se vor-reflecta: in predominanta comunicarilor H A ° serise, descendente, formale: gi prone: 'rocesul de comunicare se i "des fsoara. diy aparengs simply i ipterpretirea._unor mesajp fc ate : Aceasté simpl iL ‘8, Configurali i i de ‘coimpénenite, plasdiea’ red 6r pe nv i ‘tncareata) ct“ intlté *nivelutl iétarhiceebi selomeratea proeseor de. cot fice la imal i irik ‘ingreunarea: $i apariia temiuluk informationaly mul informational poate icelor de comunicare. uli, informational generate de i lect in calltatea, catitatea, viteza de i area. ch Prioitate a anumitor tipari ed ste: Westar iifluenfeazi-asupra | Pie fe a comunicarit! TH RAH de, conceptia care st la i man bazaistilulbitde muncaniaiigerut poats:tt adeptul: sical oY partea!:subordonatuli. Este cazul tutu bazat pe, lipsa de incredere in-oameni.ca si ae propriilor posibilititi, Elishinand: dialogal i si feed-back apest stil promavesza priortiseoshunicarea | + su descendents, :formali.. feu Fath nfo este | i , sae Existemta unor ae supra, sau s ici Interesat lu-i demnitatea gi td” rlatiagerul . va promova °° Goiitcared Veal lini de oa eri, va la intens a cere 0 nievirath revolutieCapitolul 13. Comunicarea 436 Cauz{enerale. ale obstatolelor cultural, Pe de alté parte, prin intermediul comunicarii sunt vehiculate mesajele culturale confinute in mituri, legende sunt consolidate valorile gi perspectivele unui anumit tip cultural. 13.3 Obstacole ale comunicarii organizationale Comunicarea, ca schimb de idei, opinii si informatii prin intermediul telor, gesturilor si atitudinitor este fundamentul _coordonarii activititilor umane. Daca ‘scrisul si vorbital i sine, sunt actiunt relativ simple, infelegerea lor corecti reprezint& dificultatea principal a comunicatii. Aceasté dificultate este generat de diferenfele enorme dintre ‘oameni. Fiecare om este un unicat de personalitate, pregitire, experient, aspiraii, elemente care impreund sau separat influenfeazA intelegerea mesajelor. Un cuvant, un gest, 0 expresie pot avea sensuri diferite pentru persoane diferite “E mai usor si cunosti un om in general, decat sf cunosti un om Iuat aparte” afirma La Rochefoucauld. ‘intelegerea corecti reprezinta pentru manager 0 problema esenfiala ci munca lui se bazeaz4 pe comunicarea cu persoane de care nul leag’ neapiirat prietenia, simpatia, rudenia. Explicatia neinfelegerilor, dezacordurilor si chiar conflictelor se gisesc in comunicare, in barierele pe care oamenii - managerii sau executanfii - le ridicd, mai mult sau mai putin intentionat in calea comunicdtii, Aceste bariere pot fi generale - indiferente ta statutul de manager sau ‘executant - si specifice procesului de management. Printre cauzele cele mai generale care pot bloca sau ingreuna comunicarea organizationalé putem remarca: ~Diferentele de personalitate. Definiti drept “configuratia unicd in care se cristalizeazi, in cursul evolutiei individului, totalitatea sistemelor de adaptare rispunzitoare de conduita sa” /8/ personalitatea este consideratA de specialisti rezultanta a patra factori: * constitutia si temperamentul subiectuluis " mediul fizic (climat, hrana); + mediul social (far, familie, educatie); = obiceiurile si deprinderile céstigate sub efectul influentelor precedente (mod de via, igiend, alimentatie etc.) Este important de retinut c& oamenii nu se nase cu person: integrala. Ea este dezvoltata pe masura viefii sub influenta mostenirilor genetice, a mediului si a experientei individuale, Ajunsi la maturitaten psihologic’, personalitatea se definitiveaza, integrandu-si_diferitele componente. Unicatele de personalitate genereazi modalititi diferite de comunicare.Capitolud 13. Comunicarea 7 Diferetiele de:nerception Recepta si interpretarea mesajelor sunt diferite, afectate de personalitatea, structura fzicd si mental, mediul tn care ‘evolucazifiecare individ, . ereeptiaeste procesul prin care indivizi selecteazl gi intrpreteszh Senzaril tii si informafi in condititconseevente eu proprilerepere gi “gin setoal dese lune Set Oe ee informafii. Unele sunt, jgnorate, tele Acceptate si interpretate, conform dea intui§ a corect i © mare eliminate. Ca atare, una din cele mai isctiv ART Titerpretarii mesajelor 0 constituie Prcpris patcepte, Oamenii-tind s¥ teipingdinformatile care le ameninth pel soni dee lans biceiarilé si sensIbiltifle. Informatiile + Sunt Tl $i, acceptate. sau respinse tn-Funct Persoana de la care Proving modul si: situafiain;care; sunt transmise, © observatie ‘dela. 0 Persoand.apropiats. = sud sau: firieten'=‘privind:o eroare-fn exprimare, in vestimentafie, sau, comportament poate fi. aecépta in timp ce aceeasi observatieprimitt din parte unui strain poate fi intepretaté ca ojignire sea ° 4, celor din, jur_constituie un ia. sau-eliminat prin efortul dea cunoaste gi citi astfel “incdt. si poatl ff depasite situatiile in care vest deformati ! 22 Ua inktitent ulit'td bale “Wescihanit Bersonalitifii si perceptiei “ine fos eat de oF feinblogl ainercani- Joseph Lit Harry Ingham "ita 969 id odehaetmoagteril téciprowe dencant si “fereastia Tui ole 6 4i aie maate SYASCUNS eu: 1 Fl n.t32, Rereasra el Johant kul soe bid ite Molec saws . ” © Aledtuit din patra’ evadrante‘care’dafineso, fiecare tn arte, un anumit ‘Apert Cognit ntte go si alte; MiSdélit reprezint& o matrice a gradulai de * intercunoastere dintre doug Sait mA multe ersoane,438 Capitolut 13. Comunicarea G ‘Semnificatia celor patru cvadrante este urmitoarea: ‘© evadrantul 1 - deschis — se referd la elementele despre noi fngine ~ atitudini, comportamente, sentimente i motive - cu care suntem familiarizafi gi care sunt evidente si pentra alfii; + ‘© evadrantul 2 - orb ~ releva aspecte de comportament observate de alfii si de care nu suntem constienti; © evadrantul 3 — ascuns ~ cuprinde comportamente, sentimente, motive, evenimente cunoscute noua, dar nedezvaluite altora. in general, acestea sunt limitele, defectele, tarele de care. suntem constieni si pe care incercdim si le estompiim in fata celorlalti; | © evadrantul 4 — mecunoscut — este acea laturi a personalitiii, necunoscute nici noua, nici altora, manifestati de regula, in situati limita. Se manifest prin judeciti, atitudini si comportamente surpriz& atdt pentru individ, cat si pentra cei din jurul sau. in momentul in care dou persoane intr pentru_prima dati intr-o selatie, atitudinea instinctiya, este aceea de a nu dezvalui prea multe despre ‘Sitie. Astfel, Cvadrantul T este restrns gi conduce la prima impresie ~ posibil” iCorecta - ce poate afecta, ulterior, intregul comportament gi, respectiv, ‘comunicarea cu ceilalti, Pentru a dezvolta corect comunicarea este necesart ; © amplificare a suprafeei deschise prin dezvaluirea de sine, furnizarea ‘tnor informafii despre. noi celor din jur,- ‘ © reducerea_suprafefei_oarbe prin stimularea si acceptarea feed Back-Iui; astfet suntem capabili si receptdim impresiile celor din jur ‘in ceva ce priveste, wvaluim si coreetiim defectele de imagine, atitudine si comportament referitoare la noi gi la afi Comunicarea, in general, si cea organizational, in special, este Ingreunata deoarece: © fiecare dinire noi suntem tentafi si presupuniem c& oamenii se vor ‘comporta in aceleasi situatii, in aceleasi mod; © existé tondinta de a-i incartirui pe cei din jurul nostru in catego stereotipe: buni, fi, destepti, incompetent © prima impresie deformeazi judecitile ulteriore, transformandu-se, de regula, in prejudeciti; simpatia noastra fafi de alti ‘OBE, specifi: Procesu manageCapitolul 13. Comunicarea Obstacole? specifices brocesului dg ‘management 439 camenii folosese propriile repere si conceptii in judecarea Ning! 8 adevarul si dreptatea le apart, Freevent, se uita faptul c& nu exists réspunsuri “corecte” atuncl ednd ‘oamenii sunt invitati sti interpreteze proprile sentimente, atitudini, impresii Spre exemplu, oameni po interpreta diterit un desen, fina insd, 88 se Poatl afirma care interpretare a fost fals si care adeviratt, ~ Piferenile-devstatut- Poritia emitentului si a receptorului in Procesul comunictii poate afecta semnificatia mesajului, De exemplu, un ‘eecbior constient de statutl inferior al emitentului, ii ponte desconsidera mesajele, chiar dacd acestea sunt reale si corect. Un emitent cu statut inalt organizationale diferite ~ Probleme semantice generate de folosres unor cuvinte tn ‘moduri Ciferte, ori a unoreuvinte difrite in acelasi timp. Spre exemplu, euvntul “Stichet®” are semmiticata inseriptici de pe ambaje, dar si ceea de titlu, calitate, mame sub care figuresz8 cineva,precum si semnificatia normelor de comportare in relaile diplomatice ‘sia regulilor de comportare Politicoasa in via(a cotidiant. Probleme semantice par si atunci cand Aangaiatii folesese in exprimare, euvinte sau expres ip Jargon, argou, neologisine, expresii strict tehnice ori prea pretentioase, ~ Zzomotul este un factor ce tne de contextul comunicarii.Consta in Rumele Sau amestee de sunete discordante si puternice cane impiedica transmiterea si/sau Feceptarea mesajelor. El Poate si le concureze sichiar si 'e-domine, deformanducle. Zgomotal poate fi produs des * folosirea unor instalajii in apropierea receptorului sau emitentutui ; * semnale parazite pe canalete de comunicare - linia telofonica, fax, calculator, ete. * erori de comportament ale Patticipantilor la comunicare, spre insuficienta documentare, ceea ce determina o utilitate redusi; ja de-a supradimensiona-explicatiile introd mai ales: cand. imertoctaoul este subaltern sau coleg simpy off dein acestuic +> stereotipiilor in modalititite de transmitere si prezentare, ceca ce duce la sciderea atentiet interlocutorilor, : +>. utilizirii unui ton duce la intimidarea partenerului gi fipsa raspunsului: +> utilizarii_uiui’ timbaj_neadeovat persoanei care recepteazi mesajul. Folosirea unor termeni prea uzitati, prea elevafi sau unor termeni: de strict specialitate, reduce posibilititile de eceptare integral& si corecté a informatiilor comunicate; +> Tipsé de atentie sau do abilitate in dirijarea si controlul dialogului. tre realizarea unui objectiy +> deficiente: in capacitateas de ascultare. Special é oncluzia e multe din nemulfumirile personalului subordonat igi au’ originea in capacitatea scizuti de ascultare a conducttorilor. Astfel; personalitatea subordonatilor este lezati, iar potenfialul profesional): ¢ creativ si intelectual se’reduce simfifor. Capacitatea redusit de! ascultare, ascultarea incorectl, este urmarea: ie tai fe de concentrare_asupra_fondului_problemei,*: ove ce dettimneaal atzntia oltre forma comunicari, pieraaid infront, ©, persistnta in pre 7 gest bine pentru shear unor robbie, in scost Iconduedtorului, ee A & tendintei de a interveni in timpul expunerii si de a:prezenta:exa varianta contrari, cea ce este de naturé si descaraCapitotul 13. Comunicarea continuarea dialogulu ia, in perspectiva, de a bloca initiativele de comunicare ale Dersonalului tm subordine sau ale omologilor *-conducitorilor; -!* oo see 8 “\ - Obistaeo! do Securitate; fie Tipe i /simphi,s fin dee i execufie, nedilpunind de abilitaten : «Verbal, renin laa dy curs comun endinta. de. considera: c&°_ories ide idee, pr perfectionate, implicg: automat, existenta._uniel “conduesrii, Intr-un asemenca context, 9 propunere ar pirea ca un “denuny fal de cel ce conduce, ceea ce Lar putes declan ostilitatea; Sion luisipos F concordanta dintre “celictee somunicari » ubordenatilor de a le satisface in cont de caf fi fecVei’ modifigirilor. Cu cit modifdates thot itt, ‘ “rane tai freovent, cub bree nein tdndet ‘ Subalteriiilory, Say eT 8 managerul442 Capitolul 13. Comunicarea Rezumat Comunicarea,. in. general, comunicarea organizafionald, in special, constituie 0 “necesitate a vietit sociale, Procesul de comunicare este aledtuit dintr-un ansamblu de operajii de transmitere si printire a simbolurilor cu intrebérile atasate lor, Principalele etape ale procesului’ de comunicare sunt: codificarea tipelesului, transmiteréa mesajului, decodificarea'si interpretarea; filtrarea i feed-back-ul. - Comunicarea organizationala' presupune sehimbul dé mesaje necesare realizérii obiectivelor individuale: $i: comune alé-‘membritor unei organizatil, Desftéisurarea ei solicita existenfa urmatoarelor componente: emitentul, receptorul,:niesajul, contextil, canalele::de. comunicate, si, mijloacele: de’ comunicare. Diversitatea formelar de comunicare organizafionald, a: solicitat, incadrarea: lor in: mat multe categorit: dupa criteriile: directia comunicarii, mod de: transmitere, de desfasurare, grad. de oficializare, Calitatea ‘comuini cationale: este, influenjat®: atét de factori externi cat si de factort interni organizajiei: Frecvent, comunicarea este obstructionati. Cauzele blocajelor. in comunicarea organizafionala pot fi generale, fiind determinate fie de indivizi, fic de mediu dar $i specifice procesului de'management. Din punctul de vedere al managementulit, pot ff identificate oBstacole kenerate de inanageri dar $i de subordonatic In-marea lor’ major ‘aceste Cauze pot fi eliminate: printr-o abordare covecta, lipsita de prejudecdi, pri ct fatd de interlocutor, rabdare sé empatie. « - Cuvinte si nofiuni cheie + comunicare + comunicare nonverbal’ > proces de comunicare * comunicare formal + comunicare de descendentai * comunicare informal + comunicare de ascendenta + diferente de perceptie * comunicare orizontali © diferente de personalitate + comunicare diagonali © fereastra lui Johari ‘+ comunicare scrist diferente de statut * comunicare verbala © probleme semantice‘rea Capitolul 13. Comunicarea 443 Evaluarea cunostintelor Realizat 1, Procesul de comunicare consti. de transmitere.. - ou infelesurile. 0,70--—- 2. Etapele procesului de comunicare si mecanismele lor sunt: en] a fusfro|— 0,50——-— 3. Selectafi si marcati cu x caracteristicile formelor de-bazi ale comunicarii: 1 | Semnificatia mesajului ___| poate fi verificata 2 | Desfiigurare rapid 3 | Aflata sub controlul exctusiv al emitentului 4 | Permite intervengia receptorului. 5 | Consumé timp mai mult 6 | Presupune ci exist concordant intre me- \ sajele transmise gi cele receptateui Capltolul 13. Comunicarea Capito 4, Comunicarea organizafionala este... in vederea realizati ale membritor organizatie. 0,75—— 5. Numifi componentele comunicitii organizafionale in dreptul descrierilor prezentate: keys Simboltl sau ansamblul' simbolurilor transmise a de emifator receptorului 2. Trascele pe care circula missile ‘Orice angajat care 5 ieline informatii, idei, ia -stoblective privind comunicatea Suport tehnic al comunicdit ey Periee angaiet are’ pom 7 Formal Sabi Descendenta iproc indirect | ‘OFizontal (laterals) rinformala.., 9 | Nonverbala, st 10” | Unilaterald directh | TT pagae | 12 [Unilaterald indirect 113 [Ascendenta 1. |Capitolud 13. Comunicarea Utilizatt in proporie Fidicati pentru solic, farea Unmiteste relajille do tip ierathic dentléndu-se de ‘a managementul de vart citre executanti. 3. Se Partimente situate la acelasi nivel ierathic, 4] Uiilizatt cand celelalte canale sunt blocate. 5. | Stabileste relay direct, ersonalizatetntre mana. Beri si executant, este flexibila, nuantata, Concurenti gi conco- mitent cu comunicarea verbal. ‘Transmiterea unor me- saje sefilor direct succesiv, nivelurifor st erioare’ ale manage. mentelor. osaliavantajcle comunicatii scrige, marcand cu.*s, exprimari at L 2,_| Asigura concizie si claritate in exprimare 3._| Are vitev mare de emisie sf Teceptie 4, 5. 6 Ofera timp mai mare dire $i ary lentare 464% + Na necesitl prezenfa si disponiiltates simtltany a participaniilor |) Este un mod prestigios de sabilre a relator ine diferite persoane Costuri reduse LPemite utilizarca unor mijloace audiovinale446 Capitolul 13. Commicarea c 9, Selectati din urmatoarele enunfuri 5) marcati cu * factorii care influenteaza comunicarea organizationala. Managerul Stilul de management Rezistenta la schimbare 1 Mediul ambiant 7 ‘Cultura organizatiei ¢ Ce c y ¢ Gradul de motivatie ‘Modificarea tehnicii gi a tehnologiilor Liderul informal Projectarea si funcfionarea sistemului informational. ‘Nivelul general de educatie Structura organizafici, 0,55-—— 10, Grupati urmatoarele obstacole ale comunicisii in functie de cauzele care le produc: 2) dificultati in capacitatea de transmitere a informatio; b) diferente de perceptic; ©) zzomote; d) teama de a nu avea nepliceri; e) lipsa de obisnuinfé in comunicare; £) Giferentele de personalitate; g) diferenfe de statut; h) deficiente in capacitatea de ascultare. 1 - obstacole generale; 2.- obstacole generate de manageri; 3 - obstacole generate de subordonati. 0,25-— 11. Explicati relatile ce se pot stabili intre ctapele procesului de conmunicare si componentele comunicdrii organizationale. ae ree. be ‘ 1, | Selectia unor simboluri : adecvate. 2, | Transmiterea I mesajului ; 3. |Decodificarea si interpretarea a Filtrarea 3.__| Feed-bock-ul 1,0— eeeCapitotul 13. Comunicarea 12. Descricti influenta componentelor comunicai Fe esate {uctonii mentionayi in tabel o pot exercitS asupra ii organizationale. Emaitent Receptor Mesaj Context Canale de comunicare. 1,50-— ot determina modificarea tipurilor izatie. 13. Identificati_ modul in care factorii menfionati p preponderente de com lunicafii existente intr-o organi448 Capitolul 13. Comunicarea Cap Studiu de caz chen 8 1 SRRg svéurot nova S| fina fn linistea biroului sunetul telefonului~se.auzi strident; “Cine ar mai putea je" se Intrebi usor iritat. Dan Stoica. “Sférsit de program, sfarsit de siptimand... Roate de acasi, cine stie!”. Ridicd receptonad si-l auzl-surprins - pe seful sii. - Dane; treci, te rog, pe ld mine! (ooo - Actim, domnule director? - Pai-cdind? Peste o lun ‘Sesizd agasarea din glasul ‘director telnic. Renin sgl riakstrangés lucrdrile si sa inchidd biroul. Se. grabispré,etajul unu al. cladirit in care se afla biroul, efi iu |Mexandrie loan}: Secretara plecase: Bau usor la usd: Réispunsul veni sourt krepreatt \.gedntra'o data, mai! “Ayezat la biroul sau masiv, Alexandru Toanes se armoniza perfect decorului sobris Dan Stoica mui cite st ez limb ait zaimbihd on 28F cinct ani de cand lice ta firma: © ir ai degraba teinut décat siiapatizat de'cei din juurul’sdu, 288. indi cane ya ref. draga?-se Sod hone Faja-si.gdtuti-se congestion ca Ga tw firma asta’ ea Paspund de ealitate? 2 este a doua-dari:intr-un.itterval-de:a.luna cfind primesc.reciamatti dela importan elienfi2 Lotul de|25000 de bucd de eri urmeazi si ne fig retirnat iar - helt i manipulare (eva swat firma noastri: cum njeleg 2 Pricepi ta voi fi discutat ie sa fie? Dan Sta ib a agile haina,. trase: adil crabatel. lucra, cu rebrilitdte. Ce. sd J adevarul, iba Sil lase 4a vorbeascd. refit de faptul # Tonnes ist trase resp inoered sastredoare: xplicpia le de a reorganiza ntl decal tale? Tu imi vorbesti dele de tale 7 Cine te-a de'specializar eanaliag Cl siecle preiee Ha seorennere pentru dotiri ? permitefi, ag vred 8a va spun cd nddul fitregi permis, bdiete! Mie sd-mi faci un raport scris. si, in Gna dm ‘esti saw nu capabil s& raspunzi de producfia din secfiatn care ‘esti numiCapttotul 13. Comunicarea 449 altfel, indiferent de concluziile tale vatrebui $d:iaue o decizie in-ce te a ‘privestei:Esti liber acum! Parisi inctiperea far 96-1 fi putt sune ceva, $4 dac’, totusi, i-ar fi spus cd la controlul Sinal lucreazé deo: lunié $i jumatate ful diréctorulut comerétal?: ‘Ci acest tangy incompetent: infunurat si agresiv care nu primed nici un fel de sfaturi si observati, fg instalase in sectie Peoria" comandament"? Ty adhe Biju _paitiehit cel: inai"thatscipliiati si recalcitranfi. Parisea deseori postul de control cu Pnidrcit lt bf usinel! Dac tar f spur ‘oate acestea seful sau ar ft luat vr le Id bikou moho yoru ou 0 réclamarje ? ‘ Pléed de te ier of i? C8 avea sd up i 8€ intdniple? Ceinstinhés LAOLWIM no mnin oes tien L. Identificat si carace nen 2. Ce forma gice tip de comunivare se preai 3. Ce obstadolé gentereazs: ‘difectorul: stdin c@canzen\i\; Teme de cercetate “S soiisoinnings ih My itonrsap Identificati c: s Rs Gherghinescu ~ Gandive i vorbire cotidi | 2. Uli Windisch, - Pensée sociale, langage en usage et logique auires, Lausanne Ed. L'Age FHomme, 1982.0. 7 : an jand, in Revista Univers Psycho nr.1/1994, . M. Peel “Iniroducere in ‘management, Editura Altemative, Bucuresti, 1994, A Pease. Limbajul trupului, Editura Polimark, Bucuresti, 1993, SO Ace ees S. Chel ‘Vitsul ONU" sau despre Psthologia: spafiutui; nr. 3/19935 4258 “Ge ee Revista de Psihologie . ELT. Hall - The Hidden Dimension, Doubleady & Co, New York, 1966,