UNIVERSITATEA „LUCIAN BLAGA” DIN SIBIU

FACULTATEA DE INGINERIE „HERMANN OBERTH”

MASTER: MANAGEMENTUL CALITĂŢII

PROIECT DE EVALUARE
POLITICI ŞI MECANISME INSTITUŢIONALE ÎN
DOMENIUL CALITĂŢII

COORDONATOR:
Prof. dr.ing. Claudiu Kifor

MASTERAND:
Roman Elena-Anca

SIBIU
2019
CUPRINS
I. Conceptul de calitate, abordari, evoluţie .......................................................................................... 3
II. Exercitiul nr. 1 ................................................................................................................................. 5
III. Exercitiul nr. 2 ................................................................................................................................. 6
IV. Exercitiul nr. 3 ................................................................................................................................. 7
V. Exercitiul nr. 4 ..................................................................................................................................... 8
VI. Exercitiul nr. 5 ................................................................................................................................. 9
VII. Exercitiul nr. 6 ............................................................................................................................... 10
 I. Conceptul de calitate, abordari, evoluţie
Preocuparea pentru calitatea produselor realizate nu este una nouă, ci își găsește
începuturile impregnării în conştiinţa oamenilor în ceea ce privește semnificația utilităţii
obiectelor utilizate încă din perioada timpurie a epocii primitive.

Primele concepte se materializează în jurul următoarelor relații:

- producătorul şi utilizatorul direct al obiectului sunt identici;

- producătorul şi utilizatorul direct al obiectului realizat sunt în contact nemijlocit într-o

relaţie de schimb în natură.

Un moment de referinţă în evoluţia conceptului de calitate este cel al apariţiei

standardului ISO 8402 prin care se ajunge la consensul internaţional în ceea ce priveşte termenii,
definiţiile şi conceptele aplicabile calităţii. 1

În conformitate cu ISO 8402, calitatea reprezintă: “ansamblul de proprietăţi şi

caracteristici ale unei entităţi care îi conferă acesteia aptitudinea de a satisface necesităţile
exprimate şi implicite”.2
Standardul ISO 9000:2000 aduce o nouă viziune asupra conceptelor specifice calităţii.
Calitatea este definită aici ca: măsura în care un ansamblu de caracteristici implicite satisface
cerinţele.
“Prin cerinţă se înţelege nevoia sau aşteptarea care este declarată, implicită sau
obligatorie, iar caracteristica este o trăsătură distinctivă de natură: fizică, senzorială,
comportamentală, temporală sau funcţională. Se remarcă în ultimul timp o redimensionare a
noţiunilor referitoare la calitatea produselor şi serviciilor în relaţie directă cu preocupările,
reglementările şi normele sociale referitoare la protecţia omului, a mediului înconjurător şi a
naturii. Trebuie să se ţină seama de redefinirea răspunderii juridice ce ii revine producătorului şi
de contextul concurenţial acerb de astăzi de pe piaţă şi că în adevăratul sens al conceptului de
produs trebuie să înţelegem produsele de tip material (tangibil) şi produsele de tip imaterial
(netangibile) în care categorie intră serviciile’. 3

1
https://www.scribd.com/document/57823646/Calitatea-Globala-in-Secolul-21
2
www.iso.org
3
https://www.scribd.com/document/57823646/Calitatea-Globala-in-Secolul-21
 "Prin calitate nu trebuie să se înţeleagă cel mai bun bun/serviciu în sens absolut, ci cel mai
bun bun/serviciu în condiţiile impuse de către client, condiţii izvorâte din modul de utilizare şi
preţul de vânzare”. (Liviu, 2003)
 Sisteme de inspecţie sau de evaluarea conformităţii
Inspecţia - evaluarea conformităţii prin observare şi analiză acompaniate după cum este
cazul de măsurare, testare sau verificare cu calibrul- ISO 9000:2000
Într-un sistem simplu, bazat pe inspecţie, una sau mai multe caracteristici ale produsului,
serviciului sau activităţile sunt măsurate, examinate, testate sau evaluate şi comparate cu cerinţe
specifice pentru a evalua conformitatea cu o specificaţie sau standard de performanţă.

Materialele, reperele, produsele care nu sunt conforme cu specificaţiile pot fi declarate rebut
recuperabil propus spre derogare sau irecuperabil. Acest sistem nu este orientat spre prevenire, şi
nu permite identificarea cauzelor care au dus la apariţia neconformităţilor.

 Sisteme de controlul calităţii

Controlul calităţii - parte a managementului calităţii focalizată pe satisfacerea cerinţelor de
calitate- ISO 9000:2000
Acest tip de sistem presupune existenţa de specificaţii detaliate ale produselor şi proceselor,
activităţi de verificare a materiei prime şi a produsului în diverse stadii de prelucrare dar şi
feedback bazat pe informaţiile din procese. Suplimentar faţă de sistemele bazate pe inspecţie
remarcăm auto-controlul produselor realizat de operatori, utilizarea de diverse tehnici şi
instrumente precum şi a tehnicilor statistice de bază. Controlul calităţii asigură un control mai
mare al proceselor şi o incidenţă mai redusă a neconformităţilor.
 Sisteme de asigurarea calităţii
Asigurarea calităţii - parte a managementului calităţii focalizată pe oferirea încrederii că
cerinţele de calitate vor fi satisfăcute.
În paralel cu preocupările individuale ale caliticienilor şi cu aplicarea lărgită a sistemelor de
controlul calităţii precum şi ca urmare a necesităţilor de asigurarea calităţii la fabricaţia unor
produse de strictă securitate (din domeniul militar, aeronautic, al centralelor nuclearo-electrice,
spaţial, electronic, etc.), iar ulterior a unor produse supuse unor reglementări de protecţie a
consumatorului şi a mediului, încep să devină funcţionale, într-o serie de organizaţii, sisteme ale
calităţii a căror sferă de influenţă se extinde treptat de la verificarea calităţii şi asupra altor
activităţi din organizaţie implicate direct în realizarea produselor (analiza cerinţei clientului,
planificarea fabricaţiei, fabricaţie, achiziţii, depozitare şi livrare, service, iar apoi chiar asupra
proiectării constructive şi tehnologice ).
 Sisteme de managementul calităţii
Managementul calităţii - coordonează activităţile pentru a direcţiona şi controla o
organizaţie cu privire la calitate.

Legat de sistemul de management al calităţii, J. Juran defineşte acest concept prin

intermediul funcţiilor deţinute de el (trilogia calităţii) şi anume: planificarea calităţii; ţinerea sub
control a calităţii; îmbunătăţirea continuă a calităţii. În fapt, funcţiile de bază ale
managementului calităţii sunt în acest caz: planificarea, verificarea (asigurarea calităţii în sens
restrâns) şi ţinerea sub control a calităţii. (Mihai, 2012)

II. Exercitiul nr. 1

Identificarea caracteristicilor si deficientelor

Enumerati caracteristici ale produselor pe care le aveti in vedere in urmatoarele cazuri:

a) Cand achizitionati un automobil:

 Costul masinii;
 Notorietatea marcii;
 Siguranta la drumuri;
 Confort;
 Consumul de carburant;
 Service si mentenanta (service profesional si in apropiere);
 Fiabilitate;
 Design;
 Costul pieselor de schimb si reparatii;
 Potrivirea in functie de nevoi;

b) Cand planuiti o calatorie cu avionul:

 Agentia de voiaj;
 Plecarea si destinatia;
 Reputatia companiei aeriane de zbor;
 Escalelele din timpul zborului;
  Pretul biletului;
 Incadrarea bagajelor in limitele permise;
 Siguranta bagajelor;

c) Produse sau servicii pe care organizatia Dvs. le ofera clientilor

 Livrare la timp;
 Produse conforme ( nedeteriorate );
 Best before in termen;
 Pret avantajos;
 Discounturi in functie de cantitate;
 Termene de plata avantajoase;
 Acceptarea returnarii produselor in anumite cazuri;
 Asigurarea permanenta a marfii la cererea clientilor;
 Depozitarea produselor in conditii optime;
 Gama variata de produse;

III. Exercitiul nr. 2

Identificarea caracteristicilor si deficientelor

Enumerati deficiente pe care le puteti gasi in urmatoarele cazuri:

a) Cand ati cumparat un automobil:

 Lipsa presuri;
 Aparatul de CD se blocheaza;
 Defect de fabricatie la telescoape;
 Consum mai mare decat cel mentionat de producator;
 Nu este ermetica din punct de vedere al zgomotului de la motor;
 Nu este ermetica din punct de vedere al temperaturii;
 Stergatoarele nu functioneaza corect;
 Defect la geamurile electrice;
 Lipsabec in portbagaj;
 Portbagaj neincapator;

b) Cand faceti calatorie cu avionul:

 Intarzieri la decolare;
 Decolare inconfortabila;
 Goluri de aer in timpul zborului;
 Scaune inghiesuite;
  Pozitia incomoda a scaunelor;
 Echipajul nu este intotdeauna amabil;
 Dimensiunea redusa a toaletelor;
 Plansul copiilor din timpul zborului;
 Pierderea bagajelor;
 Aterizare greoaie;
 Intarziere la destinatie;

c) In cazul produselor si serviciilor furnizate de organizatia Dvs.:

 Intarzieri la livrari;
 Inversarea produselor intre filiale;
 Posibila lipsa a unora din produsele livrate;
 Livrarea din greseala a unor produse cu best before apropiat;
 Depozitarea necorespunzatoare a produselor;
 Manevrarea necorespunzatore a produselor;
 Preturi ridicate;
 Politica de vanzare neatractiva pentru clienti;
 Angajati nemotivati;

IV. Exercitiul nr. 3

Identificarea clientilor externi

Enumerati doua importante grupuri de clienti externi pentru organizatia Dvs. si descrieti modul
in care activitatea Dvs. ii afecteaza pe acestia.

SC CON-A SRL, asigura proiectare si executie de produse prefabricate si confectii

metalice plus montajul si finisaje ale tipurilor de confectii, inclusiv transportul produselor.
Intre clientii externi, principali si importanti pentru SC CON-A SRL – Romania se
numara:

1) Partenerii de afaceri (producatorii)

2) Clientii (Continental, Bosch, Pirelli, Philip Morris, SNR)

Satisfactia clientilor si partenerilor de afaceri este scopul conducerii companiei la care

lucrez.
Interesul nostru este ca clientul sa primeasca produsele la timp, in stare buna, la cel mai bun
pret si avand un termen de plata avantajos. Partenerii nostrii de afaceri (furnizorii), vor ca
produsul lor sa fie depozitat in conditii optime, sa ajunga la clienti in stare buna, estetica
produsului sa fie in normativele in vigoare.
Responsabilitatea nostra, fata de partenerii de afaceri este de a ne asigura ca produsele
sunt conforme cu normativele in vigoare si corespund cerintelor producatorului, sa fie manevrate
corespunzator, sa nu se livreze produse neconforme sau cu probleme tehnice. Dacaa ceste
conditii nu sunt indeplinite duc la deteriorarea imaginii produsului in piata, si pierderea
colaborarii cu partenerii de afaceri.

Fata de clienti, activitatea nostra este de a ne asigura ca toate produsele cerute de client
vor fi livrate la timp si in conditii favorabile, fara deteriorate si greseli de executie. Daca aceste
conditii nu sunt indeplinite pot duce la nemultumirea clientului si la cautarea altui funizor cu
produse similare. De asemenea responsabilitatea nostra este sa rezolvam reclamatiile primite de
la clienti pentru o mai buna colaborare, iar in cazul in care reclamatiile se inmultesc ridicandu-se
aceleasi probleme atunci trebuie sa analizam procesul respectiv dupa care reveni asupra lui.

V. Exercitiul nr. 4
Identificarea clientilor interni

Identificati doi dintre clientii Dvs. interni carora le furnizati anumite produse / servicii. Ce
produse / servicii le furnizati ? Ce cerinte satisfaceti ?

 Clienti interni:
1) Con-a Montaj
2) Con-a Electric

 Cerinte satisfacute:
Este de a asigura montajul, la timp, catre beneficiari, pe baza unor grafice saptamanale,
de asemenea montatorul intocmeste un raport zilnic pe baza montajului executat.

 Produse / servicii furnizate:

Produsele executate conform cerintelor beneficiarului si normativelor in vigoare sunt
livrate catre santier, incluzand serviciile cuprinse in contract de catre cele 2 parti.
Departamentele asigura realizarea planurilor de executie in termenul stabilit.
 VI. Exercitiul nr. 5

Alegeti unul dintre factorii de mediu (externi organizatiei) si explicati modul in care
acestia influenteaza calitatea produselor / serviciilor oferite de organizatia dvs.

Factori de mediu Componente ale factorilor Explicarea componentelor

Factori economici -piata interna si internationala
-puterea de cumparare
-potentialul financiar al economiei
-ritmul de dezvoltare economica
-parghiile economico-financiare
Piata= principala componenta Pentru
proiectarea productiei se pleaca de la
studiul pietei, a cererii, a puterii de
cumparare, nivelul preturilor pt. produsele
similare, concurenta.Apoi stabileste tipul
produselor fabricate, volumul productiei,
pietele de desfacere, canalele de
distributie. Intreprinderea isi ia de pe piata
resursele materiale.

-structura pe ramuri Ritmul de

dezvoltare economica influenteaza
-bursa de valori decisiv firma. Un ritm inalt determina
largirea pietei si cresterea puterii de
- investitiile cumparare.

- gradul de ocupare al fortei de munca

Factori tehnici si nivelul tehnic al utilajelor Nivelul tehnologiei creste productivitatea

tehnologici si calitatea si profitul, reduce costurile.
- tehnologiile

- licentele

- nivelul cercetarii

- reducerea poluarii

- capacitatea de inovare a laboratoarelor

.
VII. Exercitiul nr. 6
Alegeti o anumita categorie de costuri ale calitatii (de prevenire, evaluare, defectare
interna, defectare externa), dati exemple de astfel de costuri din organizatia
dumneavoastra si precizati cateva actiuni necesare pentru micsorarea sau eliminarea
acestora.

Costuri interne:

-rebuturi

-retusuri, reconditionari, reparatii

-pierderi datorate aprovizionarii inutile

-accidente de munca

-poluare

Actiuni necesare:

-personal calificat

-aprovizionarea echipamentelor de protective

-introducerea de recipiente speciale pentru o colectare selective

-controlul mai eficient asupra materialelor necesare