2

4
5
6
 Comunicarea umană este un proces de predare-primire, adică unul de tip tranzacţional, prin
care oamenii schimbă şi transferă semnificaţii de la un individ la altul, către un grup uman mai
restrâns sau către publicul larg. Comunicarea există atunci când se emit şi se recepţionează
semnale care poartă şi cărora li se conferă semnificaţie. Întotdeauna, comunicarea umană este
deformată (distorsionată) de paraziţi (zgomote), se produce într-un anumit context, generează
anumite efecte şi comportă o anumită retroacţiune.
În aceasta lucrare am exemplificat ce este comunicarea și toate fazele realizării comunicarii
la un nivel înalt si am studiat cum are loc ascet proces la compania SC RCS RDS SA dar si modul
cum este aplicata comunicarea in discuția cu clienți .
În principiu, pentru a şti în care aspecte ale vieţii personale, profesionale şi sociale trebuie
să intervenim pentru a creşte eficacitatea mesajelor noastre, este necesar să clarificăm nivelul (sau
câmpul) de comunicare în care ne situăm. Practic, comunicarea se poate desfăşura pe patru niveluri
distincte:
-comunicarea intrapersonală;
-comunicarea interpersonală;
-comunicarea în grup;
-comunicarea publică.
Comunicarea semnifică un fapt simplu: practicând-o, omul încearcă să stabilească cu alte
persoane o relaţie prin care pot fi difuzate informaţii, idei, atitudini. A comunica nu înseamnă, însă
doar a emite sunete şi cuvinte, ci înseamnă, în acelaşi timp, a gândi şi a cunoaşte. În viaţa de zi cu
zi, oamenii sunt confruntaţi cu diferite situaţii, care cer comportamente specifice şi modele de
comunicare adecvate. Astfel, ei trebuie să dispună de o adevărată cultură a comunicării: cum să
vorbească, unde, când, cât şi în ce situaţie.
Comunicarea are misiunea de a crea şi menţine o reputaţie solidă a organizaţiei în mediul
în care îşi desfăşoară activitatea, sau, altfel spus, de a genera în jurul acesteia goodwill, o stare de
acceptare care va aduce valoare adăugată întregii activităţi derulate la nivelul organizaţiei.
7
8
1

9
10
 ELEMENTELE DE BAZĂ ALE COMUNICĂRII ÎN AFACERI

Comunicarea e asemenea unui “nor gros” pe care vânturile îl tot “împing și îl destramă și
care plutește peste aproape toate științele.2” Diversitatea copleșitoare a nivelurilor de comunicare
– de la cel interpersonal până la cel planetar – precum și inevitabilele lor întrepătrunderi și
condiționări, ne fac să împărtășim opinia potrivit căreia o singură disciplină nu ar putea face față
investigării unui asemenea conglomerat. Majoritatea științelor și profesiilor au propria lor partitură
“în corul științelor comunicării”3.
Provenit prin filiera franceză, verbul a comunica are în limba română un “frate bun”, fapt
ce ne îndreptățește să vorbim de existența unui dublet etimologic. Cu transformările proprii
trecerii de la latina vulgară la proto-română, latinescu communicare a fost moștenit sub forma
a cumineca, având sensul de “a se împărtăși”.
Înțelesul exista și în latina târzie, unde a dat naștere lui excommunicare, adică “a opri de
la împărtășanie” - ceea ce echivala cu excluderea din comunitatea religioasă. Iată cum pentru
pentru noi, românii, sensul originar al comunicării este deopotrivă profan și sacru: comunicarea
stă la baza organizării sociale, mijlocind raporturile “orizontale” dintre oameni, dar angajând și
aspirațiile lor “verticale”, într-o mișcare ascensională către planurile
superioare ale existenței.4
Încercarea de a găsi o definiţie universal valabilă pentru comunicare este aproape
imposibilă. Foarte mulţi autori au sugerat definiţii, mai mult sau mai puţin exhaustive pentru acest
termen. Orice dicţionar explicativ vorbeşte despre înştiinţare, informare, aducere la cunoştinţă
etc. Un sens comun este acela de a informa, a înştiinţa, a face cunoscut sau a fi în legătură cu..., a
avea legătură cu…, a duce la….
Din punct de vedere sociologic, comunicarea reprezintă un mod fundamental de
interacţiune psiho-social a persoanelor, realizat în limbaj articulat sau prin alte coduri, în vederea
transmiterii unei informaţii, a obţinerii stabilităţii sau a unor modificări de
comportament individual sau de grup.

2
Daniel Bougnoux, Introducere în stiintele comunicarii¸ traducere de Violeta Vintilescu, Polirom, 2000, p.17.
3
Stefan Prutianu, Manual de comunicare si negociere în afaceri. Comunicarea, Polirom 2000, p. 26.
4
Stanton, N., Comunicarea, Editura științifică și tehnică, București 2005, p.4

11
 François Gondrand sugera următoarea definiţie: "Comunicarea este fie un proces prin care
o informaţie este transmisă de un emiţător unui receptor, fie o relaţie interumană prin care două
sau mai multe persoane se pot înţelege."5
În timp ce majoritatea definiţiilor încercate variază în funcţie de punctele de referinţă luate
în considerare şi de atenţia acordată anumitor aspecte ale procesului de comunicare, toate acestea,
în mod implicit, admit existenţa a cinci elemente sau factori fundamentali: iniţiatorul (emiţătorul),
receptorul (destinatarul), canalul (vehicul - utilizat în acest caz în sens larg), mesajul şi efectul.

Figura 1.1. – Tipul de comunicare elementară

CONŢINUTUL ȘI STRUCTURA SISTEMELOR DE COMUNICARE ÎN

AFACERI

Comunicarea reprezintă schimbul de informaţii dintre două sau mai multe părţi (persoane,
întreprinderi, organizaţii, etc.). Comunicarea în afaceri este o formă particulară de comunicare,
prin care întreprinderea adresează mesaje care conţin diverse informaţii unor ţinte dorite -
salariaţii proprii, parteneri de afaceri, clienţi, etc.
A face afaceri înseamnă a comunica. Problema care se pune nu este aceea a existenţei comunicării,
ci de "a ști ce şi cum să se comunice".
"Știinţa afacerilor" reprezintă o specializare ca oricare alta, dar este mai dură, complicată,
controversată, multidisciplinară şi destul de nouă. Administrarea afacerilor, şi mai mult,
comunicarea în afaceri, ca specializare universitară este o invenţie a ultimei perioade a secolului
XX. În matematică spre exemplu, rezolvarea unei probleme înseamnă în general să pleci de la un
set de date cunoscute şi să găseşti un rezultat unic, iar în baza raţionamentului sau raţionamentelor
utilizate, să se poată rezolva şi alte probleme asemănătoare.
În afaceri, primul efort care trebuie făcut este acela al definirii problemei şi, mai apoi,
identificarea soluţiei, care nu e niciodată unică, după cum problemele sunt întotdeauna unice.

5
Gondrand, F., L'Information dans les entreprises et les organisations, Les éditions d'organisation, Paris, 1981,

p. 341.
12
 Nu există un procedeu, tehnică sau metodă universal valabilă care să te conducă la
obţinerea soluţiei. În plus, un alt factor işi face din plin simţită influenţa asupra afacerilor în
general.
Influenţa timpului face ca o afacere care a mers bine o perioadă, să devină, mai repede sau
mai încet, un dezastru, sau invers. Pentru că totul, inclusiv afacerile, se supun trecerii timpului.
Nimic nu este imuabil: piaţa, clienţii, furnizorii, concurenţa, legislaţia, ideile etc.
Dacă am compara afacerile cu matematica, atunci putem afirma că afacerile sunt ca un
sistem de ecuaţii, în care întotdeauna numărul de necunoscute este mai mare decât numărul de
ecuaţii. Nu există soluţie unică. Dacă totuşi ar exista o astfel de soluţie, toţi competitorii ar găsi-o
mai devreme sau mai târziu şi astfel orice avantaj real ar dispărea. În plus, orice agent se
raportează, mai mult sau mai puţin, voluntar sau involuntar, la acţiunile celorlalţi agenţi. O
problemă a unuia dintre aceştia poate deveni foarte uşor o problemă pentru ceilalţi şi, în mod
similar, o problemă de-a noastră poate deveni o problemă pentru ceilalţi. De aceea, în general, o
soluţie identificată poate reprezenta rezolvarea unor probleme pentru unii, dar apariţia unor
probleme pentru alţii.
Persoana care are responsabilitatea desfăşurării unei afaceri trebuie să fixeze anumiţi parametri
pentru a rezolva "sistemul de ecuaţii". Stabilirea parametrilor o face din intuiţie, din cărţi (prin
educaţie), inspirându-se din experienţa altora, din deducţii. Dacă parametrii sunt greşit fixaţi (chiar
şi unul singur), afacerile pot intra în zona de pierderi, care este foarte mare, spre deosebire de zona
de profit, care este de obicei redusă.
Intuiţia şi talentul sunt native: le avem sau nu. Nici o şcoală nu poate forma talentul sau
dezvolta intuiţia în afaceri. În schimb, luarea în considerare numai a uneia dintre acestea sau chiar
a ambelor nu garantează niciodată succesul în afaceri. Acestea sunt doar două "ingrediente" de
bază, necesare, dar insuficiente.
Riscul şi incertitudinea fac parte din viaţă şi ne însoţesc în toate acţiunile întreprinse sau
activităţile desfăşurate, atât la nivel individual cât şi la cel organizaţional.
Dacă pentru o persoană fizică comunicarea eficace presupune exprimarea corectă (în scris
şi oral), prezentarea corespunzătoare, capacitatea de a asculta pe alţii, cunoaşterea grupurilor, etc.,
pentru o firmă comunicarea trebuie realizată într-o manieră organizată, sub formă sistemică.

Orice proces de comunicare presupune existenţa:

- unui emitent, care este în acest caz întreprinderea;
13
- a unuia sau mai multor receptori (utilizatori, consumatori potenţiali, proprii angajaţi, alte
categorii de public vizate, etc.), care trebuie să decodifice mesajul şi să-l retrimită eventual
emitentului, permiţându-i astfel o reglare a comunicării;
- a unui mesaj de comunicat, al cărui conţinut este funcţie de obiectivele de comunicare de atins;
- canalelor (vectorilor) de comunicare, prin care este vehiculat mesajul (medii publicitare, forţa de
vânzare, distribuitori, etc.).

Figura 1.2. - Comunicarea internă şi externă a unei organizaţii

Comunicarea externă se bazează pe comunicarea internă, iar aceasta, la rândul ei, se

bazează pe cea externă. Acestea nu pot fi tratate separat, ele influenţându-se reciproc.
În prezent, mediul de afaceri este foarte dinamic. Într-un studiu desfăşurat de Chart Course şi
condus de Gregory Smith, la întrebarea "Ce aţi dori să observaţi în comportamentul colegilor,
responsabililor, directorilor, pentru a se îmbunătăţi mediul de muncă?", 70% din cei intervievaţi
au răspuns "O mai bună comunicare".

14
 În mod normal, putem crede că în condiţiile existenţei unui număr ridicat de mijloace de a
comunica - telefoane mobile, Internet, e-mail, pagere, videotelefoane etc. - capacitatea noastră de
comunicare ar creşte de la sine. Cu cât tehnologiile avansează, cu atât calitatea comunicării scade.
Astfel, există un raport invers proporţional între evoluţia mijloacelor de comunicare şi calitatea
procesului comunicaţional clasic: cu cât creşte numărul de mijloace de comunicare, cu atât scade
calitatea comunicării.

ETAPELE COMUNICĂRII ÎN AFACERI

Schema logică a comunicării în cadrul afacerilor poate fi reprezentată de o scară: prima

treaptă este cea a datelor şi faptelor simple, neprelucrate şi neorganizate. Odată colectate
în mod sistematizat şi organizate după anumite principii, aceste date se transformă în informaţii.
Aceasta este cea de-a doua treaptă. Treapta a treia este cea a cunoaşterii; informaţiile
sunt utilizate în cadrul acestei trepte, adăugându-se valoare fiecăreia dintre ele, prin combinarea
lor şi prin identificarea modalităţilor de utilizare a acestora, a cadrului în care vor fi folosite şi
exploatarea lor efectiva. În sfârşit, cea de-a patra treaptă este aceea a înţelegerii: informaţiile
sunt concentrate, experienţele trăite sunt utilizate, putându-se astfel elabora unele principii care
să servească în situaţii viitoare similare.
Comunicarea în afaceri trece prin mai multe etape până când mesajul întreprinderii
este perceput şi anume:
 etapa cognitivă: constă în furnizarea unor informaţii asupra caracteristicilor
produselor, despre utilizarea produsului sau serviciului, etc.;
 etapa afectivă: urmăreşte dezvoltarea unei atitudini favorabile faţă de
întreprindere, de mărcile sau produsele sale;
 etapa comportamentală are ca scop incitarea la cumpărare şi cumpărarea
propriu - zisă.
Alegerea acţiunilor de comunicare către ţintele vizate trebuie să ţină cont de aceste etape.
Deşi graniţa dintre ele este destul de neclară, se poate considera că relaţiile publice şi publicitatea
sunt mai bine adaptate pentru informaţii şi dezvoltarea atitudinilor favorabile, atât faţă de
întreprindere, cât şi faţă de mărcile şi produsele sale şi că promovarea vânzărilor acţionează mai
ales asupra comportamentelor incitând la cumpărarea imediată.

TIPURI DE COMUNICARE.
În activitatea lor, managerii folosesc două tipuri importante de comunicare: verbală şi
nonverbală. Fiecare tip deţine un rol important în transmiterea eficientă a mesajelor în cadrul
organizaţiilor. 15
 Comunicarea verbală. Este tipul de comunicare care se realizează pe cale orală sau scrisă.
În cadrul unei organizaţii, comunicarea verbala este cel mai frecvent utilizată, având o contribuţie
importantă la crearea unui mediu adecvat atingerii obiectivelor.
Comunicarea în scris. Se realizează sub diverse forme, cum ar fi: scrisori de afaceri,
rapoarte, mesaje prin fax, corespondenţa planuri de activitate. Într-un studiu efectuat asupra
managerilor, 80% dintre aceştia au apreciat calitatea documentelor ca fiind rezonabilă sau slabă.
De asemenea nici lor înşişi managerii nu şi-au acordat calificative foarte bune în ceea ce priveşte
aptitudinile de redactare, 55% dintre aceştia considerându-le accepabile sau slabe.
În ciuda deficienţelor unor persoane privind aptitudinile de redactare, comunicarea în scris are
câteva avantaje: asigură o înregistrare a mesajului, poate fi difuzată cu minimum de efort şi
permite emiţătorului să elaboreze mesajul cu atenţie. De asemenea comunicarea în scris are câteva
dezavantaje ce cuprind costul pregătirii, caracterul relativ impersonal, posibila neînţelegere a
mesajului de către receptor şi întârzierea răspunsului la mesaj.
Comunicarea orală. Ia forma conversaţiilor directe între indivizi, a discuţiilor cu mai multe
persoane şi a conversaţiilor telefonice. Comunicarea orală are avantajul de a fi rapidă, mai
personală decât comunicarea în scris, având un feedback imediat la cei implicaţi în conversaţie.
Printre dezavantajele comunicării orale se numără consumul de timp şi efortul suplimentar pentru
pregătirea documentelor necesare, dacă este cazul.
Având în vedere avantajele şi dezavantajele comunicării orale şi în scris, nu este surprinzător
faptul că managerii folosesc ambele tipuri de comunicare verbală.

Comunicarea nonverbală Se realizează prin intermediul elementelor şi

comportamentelor care nu sunt exprimate în cuvinte. Studiile estimează că între 65 şi 93% din
procesul de comunicare se realizează pe cale nonverbală. Interesant este faptul că rareori se poate
realiza o comunicare verbală fără a fi însoţită de anumite forme ale comunicării nonverbale.
Principalele forme ale comunicării nonverbale sunt: comportamentul cinetic, proximitatea,
paralimbajul, comunicarea prin obiecte.
Comportamentul cinetic se referă la mişcări ale corpului cum ar fi: gesturi, expresii ale
feţei, mişcări ale ochilor şi poziţia corpului. Pentru a afla sentimentele oamenilor faţă de o anumită
problemă, deseori tragem concluzii nu numai din cuvintele lor, ci şi din comportamentul
nonverbal, cum ar fi expresia feţei.
Proximitatea se referă la influenţa apropierii şi spaţiului asupra comunicării. De exemplu,
unii manageri îşi aranjează birourile astfel încât să aibă o zonă neoficială, unde oamenii pot sta
16
fără a fi stânjeniţi de spaţiul şi formalitatea creată de un birou mare. Un alt exemplu de proximitate,
este acele ca probabilitatea de a cunoaşte studenţii lângă care se întâmplă să staţi în timpul orelor
de curs este mai mare decât aceea de a-i cunoaşte pe ceilalţi studenţi.
Paralimbajul se referă la aspecte vocale ale comunicării, mai precis la modul în care se
comunică ceva şi nu la conţinutul mesajului. Calitatea şi tonul vocii, râsul şi căscatul intra în
această categorie.
Comunicarea prin obiecte reprezintă utilizarea obiectelor materiale, precum
îmbrăcăminte, cosmetice, mobilă şi arhitectură în scopul comunicării. Dacă aţi pregătit un
curriculum vitae probabil că v-aţi gândit la modul de aşezare în pagină a textului şi la calitatea
hârtiei înainte de a-l realiza. Aceste aspecte exterioare vă permit să transmiteţi şi alte informaţii
despre dumneavoastră decât cele prevăzute de text. Astfel de elemente nonverbale formează o
parte importantă a mesajelor pe care le transmit managerii.

PREFERINŢELE MANAGERILOR ÎN CEEA CE PRIVEŞTE

COMUNICAREA.

Managerii îşi petrec majoritatea timpului comunicând în diferite moduri. Studiile realizate
arată că aceştia tind să prefere comunicarea orală celei scrise, deoarece este, de obicei, mai
informală şi mai rapidă. Un studiu detaliat arată că patru manageri de nivel superior din patru
organizaţii diferite îşi petrec aproximativ 74% din orele de lucru comunicând oral cu ceilalţi, în
timpul unor întâlniri formale sau informale, prin convorbiri telefonice şi în cadrul vizitelor în
organizaţie.
Managerii de nivel superior îşi petrec aproape 50% din timp comunicând cu subordonaţii. timpul
ce le mai rămâne este dedicat Consiliului de Administraţie, directorilor de pe acelaşi nivel ierarhic,
clienţilor şi furnizorilor. Deşi studiul s-a concentrat asupra managerilor de nivel superior, s-a
constatat că şi managerii de la alte niveluri ierarhice folosesc mai mult comunicarea verbală decât
cea scrisă.

17
 Munca de birou
3%
12% Telefoane

26% Intalniri
programate
50% 9%
Intilniri
neprogramate
Vizite

Figura 1.3. – „The pie of comunication”

Managerul serveşte ca centru de comunicare datorită rolurilor manageriale pe care le

deţine, cum ar fi observatorul activ, diseminatorul sau purtătorul de cuvânt. El formează astfel,
baza reţelei de comunicare a organizaţiei pe care o conduce. Dacă nu exista o comunicare eficientă
între manageri şi cei cu care aceştia vin în contact, pot să apară probleme serioase nu numai în
departamentul condus de respectivul manager, dar şi în întreaga organizaţie. Comunicarea
defectuoasă poate încetini şi chiar bloca activitatea dintr-o firmă.
Pe de altă parte, concentrarea eforturilor pentru eficientizarea comunicării poate fi cheia succesului
într-o organizaţie. Un exemplu concludent în ilustrarea importanţei comunicării manageriale
(verbale şi nonverbale) este cel al sistemului Aerian Scandinav (SAS).

CORELAŢIA DINTRE COMUNICAREA VERBALĂ ŞI NONVERBALĂ.

Atunci când primim un mesaj, luăm în considerare atât elementele comunicării verbale cât
şi elementele de comunicare nonverbală. Există şase moduri prin care aceste elemente se leagă. În
cazul primelor patru, comunicarea nonverbală întăreşte mesajul verbal.
 Întărirea mesajului verbal printr-un gest (de exemplu, explicarea localizării
unui anume departament unui vizitator şi indicarea direcţiei corecte).
 Completare mesajului verbal prin gesturi (de exemplu, un angajat care este
jenat atunci când raportează şefului sau că nu şi-a îndeplinit sarcina cum trebuie).
 Accentuarea prin gesturi a mesajului verbal (de exemplu, desenarea unei
săgeţi pe tablă atunci când spui că trebuie crescută producţia).
 Atenţionarea (de exemplu, faci un semn unei persoane să nu mai
vorbească).
18
 În cazul celei de-a cincea metode, mesajul nonverbal îl înlocuieşte pe cel verbal:
 Substituirea mesajului verbal (de exemplu, utilizarea unor expresii faciale
sau utilizarea unor mişcări ale corpului pentru a comunica mesajul verbal).
În cazul ultimei metode, comunicarea verbală se combină cu cea nonverbala şi de aici
rezultă un mesaj inconsistent:
 Contrazicerea mesajului verbal (de exemplu, tremuri înainte de o întâlnire,
dar spui: “Nu îmi este frică”).
S-a dovedit că atunci când mesajul verbal şi cel nonverbal sunt în contradicţie,
receptorul are tendinţa de a interpreta mesajul nonverbal ca mesaj adevarat.

19
Motivele pentru care se recurge la comunicarea în afaceri:
1.Pentru că nu putem trăi fără comunicare
Nu există realitate fără comunicare. Un eveniment, o idee, un serviciu care nu sunt cunoscute nu
există în societate.
2.Pentru a informa cu privire la activităţile organizaţiei
A-ţi face cunoscute activităţile, deciziile, orientările – este astăzi o necesitate pentru întreprinderi
şi organizaţii. Dacă nu, ele se înconjoară singure de un zid al tăcerii, care poate duce chiar la
dispariţia de pe piaţă.
3.Pentru a atrage atenţia (şi a face să se vorbească despre tine)
În fiecare zi, noi organizaţii iau naştere, noi candidaţi politici apar, noi produse sunt scoase pe
piaţă, noi idei circulă. Pentru a-şi impune existenţa, ele trebuie să se facă remarcate. Aşa cum
individul poate atrage atenţia asupra sa prin modul de a se îmbrăca, a vorbi, a-şi aranja părul etc.,
la fel şi organizaţiile vor încerca să atragă atenţia creând evenimente care să fie popularizate prin
mass-media.
4.Pentru a crea un climat de simpatie
Dincolo de dorinţa de a atrage atenţia pentru a face să se vorbească despre tine şi a informa pentru
a-ţi face cunoscute deciziile, orice organizaţie trebuie să creeze un climat de simpatie în jurul său,
să câştige încrederea publicurilor cu care intră în interacţiune.
5.Pentru a se apăra de atacurile externe
Societatea este astfel construită încât organizaţiile trebuie să se lupte pentru supravieţuire şi pentru
a face faţă concurenţilor şi adversarilor. Organizaţiile evoluează pe un teren de luptă continuă –
motiv pentru care ele trebuie în permanenţă să se apere, să contraatace, să fie în gardă.
6.Pentru a face faţă complexităţii socioeconomice (actualmente, se acordă o atenţie
sporită protecţiei angajaţilor, implicării în societate, apărării drepturilor clienţilor, protejării
mediului etc.).

20
 7.Pentru a crea o REPUTAŢIE solidă.
Dacă o întreprindere are o reputaţie proastă, dacă dă impresia că-şi exploatează angajaţii, că
produce bunuri de proastă calitate şi este prea puţin interesată de plângerile clienţilor, ea va trebui
mai devreme sau mai târziu să dea socoteală celor nemulţumiţi.
Comunicarea are misiunea de a crea şi menţine o reputaţie solidă a organizaţiei în mediul
în care îşi desfăşoară activitatea, sau, altfel spus, de a genera în jurul acesteia goodwill, o stare de
acceptare care va aduce valoare adăugată întregii activităţi derulate la nivelul organizaţiei.

STRATEGII DE COMUNICARE ÎN AFACERI

Tipuri de strategii de comunicare:

o Strategia de comunicare internă - vizează motivarea, mobilizarea şi câştigarea adeziunii
angajaţilor faţă de obiectivele companiei, stimularea sentimentului de apartenenţă la organizaţie şi
crearea unui climat de comunicare favorabil, care să susţină performanţele în muncă
o Strategia de comunicare de marketing - susţine realizarea obiectivelor de marketing:
creşterea cotei de piaţă, lansarea pe piaţă, creşterea volumului vânzărilor, câştigarea unui nou
segment de consumatori etc. Comunicarea poate fi preponderent informativă (ex.: anunţarea apariţiei
unui nou produs, prezentarea caracteristicilor unui produs, consoliodarea notorietăţii unei mărci
etc.), afectivă (vizează diferenţierea produsului sau a mărcii, accentuarea valorii lor) sau conativă,
care îndeamnă la acţiune (la cumpărarea unui produs/serviciu, îndepărtarea barierelor la cumpărare,
fidelizarea clienţilor etc.)
o Strategia de relaţii publice – vizează informarea cu privire la ansamblul activităţilor
organizaţiei, în mod direct sau prin intermediul mass-media, afirmarea legitimităţii organizaţiei – ca
bun cetăţean al comunităţii in care face parte şi crearea unui current de simpatie în raport cu
organizaţia.

21
 COMUNICAREA CU CLIENŢII

DEFINIRE, OBIECTIVE. ORIENTAREA SPRE CLIENŢI

Primele încercări de construire a unor relaţii personalizate cu clienţii în afaceri vin din zona
comunicării comerciale, mai nou a comunicării de marketing. Vânzătorii care-şi strigau marfa
au fost, cu siguranţă, primii care au sesizat importanţa semnalizării, într-un anume fel, a
caracteristicilor produselor proprii. Apariţia marketingului, în prima jumătate a secolului al XX-
lea, a găsit agenţii economici familiarizaţi cu anumite practici de natură comunicaţională. Dat fiind
faptul că produsele nu erau numeroase şi asemănătoare, promovarea lor către clienţi se concentra
pe informare. O dată cu apariţia preocupărilor pentru perfecţionarea produselor, s-a făcut simţită,
în planul comunicării, o nouă tendinţă: aceea de subliniere a performanţelor produselor, a
superiorităţii lor calitative. Treptat, eforturile specialiştilor în marketing s-au orientat spre vânzare
(creşterea cotei de piaţă), spre consumator (studierea comportamenului acestuia), spre brand
(valoarea adăugată produselor). 6
Strategia de comunicare de marketing susţine realizarea obiectivelor de marketing:
creşterea cotei de piaţă, lansarea pe piaţă, creşterea volumului vânzărilor, câştigarea unui nou
segment de consumatori etc. Comunicarea poate fi preponderent informativă (ex.: anunţarea
apariţiei unui nou produs, prezentarea caracteristicilor unui produs, consoliodarea notorietăţii unei
mărci etc.), afectivă (vizează diferenţierea produsului sau a mărcii, accentuarea valorii lor) sau
conativă, care îndeamnă la acţiune (la cumpărarea unui produs/serviciu, îndepărtarea barierelor la
cumpărare, fidelizarea clienţilor etc.).
Clienţii (actuali şi potenţiali) reprezintă ansamblul agenţilor economici, instituţiilor şi al
persoanelor individuale cărora le sunt adresate bunurile/ serviciile întreprinderii. Ei deţin locul
central în preocupările acesteia, deoarece se conduce după filozofia de marketing. În funcţie de
statutul lor şi de natura solicitărilor, clienţii pot fi grupaţi în consumatori individuali şi utilizatori
– agenţi economici, care, la rândul lor, pot fi utilizatori industriali, comercianţi (intermediari) şi
cumpărători instituţionali.
Clientul nostru, stăpânul nostru – esenţa orientării spre client
Pentru a rămâne competitive pe piaţă, organizaţiile adoptă şi demonstrează o orientare clară către
client, atitudine care se justifică din mai multe considerente: exigenţele sunt în continuă creştere,
iar organizaţia îşi adaptează produsele sau serviciile astfel încât să răspundă acestora; concurenţii

6
Sasu C-tin., „Tainele succesului în micile afaceri”, Ed. „Sanvialz”, Iaşi, 1999
22
introduc şi ei îmbunătăţiri pentru a ajunge din urmă sau chiar a depăşi organizaţia inovatoare;
clienţii se obişnuiesc cu ceea ce li se oferă şi încep să aibă aşteptări din ce în ce mai mari.
Orientarea spre clienţi presupune identificarea şi analiza continuă şi cuprinzătoare a aşteptărilor
clienţilor, transpunerea acestora în realizarea produselor şi serviciilor, în modul de desfăşurare a
interacţiunii cu clienţii, cu scopul dezvoltării şi menţinerii unor relaţii pe termen lung şi economic
avantajoase cu clienţii. Adoptarea acestei orientări presupune, pentru organizaţia decisă să o
adopte, parcurgerea unor etape clar definite:
 analiza clienţilor (analiza satisfacţiei clienţilor, analiza fidelităţii clienţilor, analiza migrării
clienţilor, analiza structurii clienţilor etc.)
 planificarea relaţiilor cu clienţii (managementul calităţii relaţiilor cu clienţii,
managementul serviciilor, managementul fidelizării clienţilor, managementul
reclamaţiilor, managementul inovării etc.);
 implementarea orientării spre clienţi.

COMUNICAREA PRIN BRAND

Daca vechiului concept de marketing îi corespunde o comunicare raţională, axată pe
produs şi pe caracteristicile fizice ale acestuia, noul concept de marketing determină organizaţiile
să-şi modifice discursul, introducând comunicarea bazată pe argumente emoţionale. În acest
context, rolul mărcii, ca vector comunicaţional, devine esenţial.
Marcă vs. brand
Brand versus marcă este încă o controversă, inclusiv în industria publicităţii şi a
comunicării de marketing din România. Dicţionarul Explicativ al Limbii Române defineşte marca
astfel: Semn distinct aplicat pe un obiect, produs sau pe un animal etc. pentru a-l deosebi de altul,
pentru a-l recunoaşte etc. ··· Tip, model, inscripţie (care indică sursa) de fabricaţie ··· (Înv.) Stemă,
blazon, emblemă. Cu alte cuvinte, marca este un nume, un semn grafic sau un ansamblu din
aceste elemente, cu rolul de a diferenţia/individualiza un obiect, un produs, o organizaţie sau chiar
o persoană. În limba engleză, cuvântul folosit este mark (sau trademark în cazul mărcilor folosite
în comerţ, servicemark în cazul mărcilor asociate serviciilor). O marcă în contextul comercial
poate fi denumirea unui produs sau al unei companii, sloganul, logo-ul (sigla) sau designul
ambalajului. Toate aceste mărci au reprezentare juridică, ele putând fi înregistrate (în România
la OSIM). Oricine poate deveni proprietarul unei mărci, dacă reuşeşte să o înregistreze la OSIM.
Termenul brand are origini norvegiene, unde „brandr” înseamnă „a arde”. Termenul a
început să fie folosit în engleză ca element care semnifică proprietatea—vitele erau marcate cu
însemnul proprietarului. Până aici, nici o diferenţă
23 notabilă între semnificaţiile brand/marcă (doar
că branding însemna marcare cu un fier înroşit). Noţiunea a fost preluată la sfârşitul secolului al
XIX-lea pentru a denumi produsele de pe raft. „Branded products” erau acele produse care
purtau însemnul producătorului, şi care reprezentau mai mult decât un identificator—erau o
dovadă a calităţii, a unei experienţe garantate. Semnificaţia termenului a evoluat, în prezent
brandul fiind definit ca un set de asocieri definit pe baze raţionale şi emoţionale între o
organizaţie sau un produs şi publicul/publicurile acesteia. Nu există o definiţie unanim
acceptată, însă redau mai jos definiţiile care îmi par esenţiale pentru a înţelege amploarea
semnificaţiei termenului:
Un brand este o colecţie de percepţii în mintea consumatorului.
Un brand este locul pe care îl ocupă un produs, un serviciu, o companie, etc. în mintea
consumatorului. Este percepţia pe care o are consumatorul despre tine.
Un ansamblu de atribute tangibile şi intangibile, simbolizate printr-o marcă comercială
(nume, logo etc.) care, exploatate corect, creează influenţă şi valoare. Termenul de valoare are
diverse accepţiuni: promisiunea şi îndeplinirea unei experienţe (din perspectiva marketingului),
garanţia unor câştiguri în viitor (din perspectiva managementului) sau este privit ca o
componentă distinctă a proprietăţii intelectuale (perspectiva juridică). (Interbrand)
Definiţia Interbrand ilustrează cel mai bine diferenţa şi relaţia dintre brand şi marcă:
brandul e un set de atribute şi asocieri, emoţionale şi raţionale, între consumator şi produs,
marca e un nume sau un semn grafic care simbolizează aceste legături.

24
 STUDIU DE CAZ – NEGOCIEREA ÎN AFACERI ÎN CADRU L

S.C. RCS RDS S.A CRAIOVA

Studiul de caz referitor la tema lucrării a fost efectuat în cadrul societății RCS RDS
CRAIOVA și s-a bazat pe date culese de la clienții firmei din toată țara. Mai precis datorită
situației economice incerte la nivel național, s-a efectuat un studiu referitor la relațiile societății
cu clienții pentru a ști cum să reacționeze pe piață în perioada imediată și cum să renegocieze
contractele deja existente sau de la ce punct să înceapă negocierea contractelor cu posibilii noi
clienți.

Scopul cercetării
Scopul acestui studiu este de a demonstra importan ţa negocierii în parafarea
contractelor comerciale între două părți.

Obiective specifice
Obiectivele urmărite în acest capitol sunt evidenţiate în rândurile de mai jos:
 O1 - identificarea rolului negocierii în procesul comercial, demonstrând stadiul
cunoaşterii în domeniu pentru clienții societății;
 O2 - cunoaşterea tehnicilor utilizate în procesul de negociere pentru ca rezultatul
să fie reciproc avantajos pentru fiecare parte;
 O3 - găsirea de soluţii pentru o gestionare eficientă a tehnicilor de negociere;
 O4 - observarea şi analizarea modului în care clienții negociază şi a
atitudinilor lor faţă de rezultat în acest proces al negocierii;
 O5 - realizarea unei paralele între stilul de negociere al clienților în funcție de
zona în care aceștia sunt situați;

Metoda de studiu a fost chestionarul, și a fost efectuat pe un eșantion de 40 de clienți, ce

au fost grupați în patru regiuni (Nord-Est, Sud-Est, Nord-Vest și Sud-Vest), în funcție de zona
în care se află. De menționat că au fost chestionați câte zece clienți din fiecare regiune pentru ca
rezultatele să fie cât mai evidente și să ofere o imagine cât mai realistă a situației actuale pentru
a putea începe negocierea contractelor pentru următoarea perioadă.
Înainte de a prezenta studiu de caz propriu-zis vom face o scurtă prezentare a societăți

25
 în cauză pentru a ne putea da seama de cadrul în care s-a făcut acest studiu. Rolul chestionarului
pe lângă cel de redare a situației pe piață a firmei, este și de a exemplifica metodologia negocierii
contractelor în cadrul relațiilor comerciale, parte pe care o vom exemplifica în analiza fiecărei
întrebări din chestionar.
Chestionarul ca structură are o parte introductivă, în care se va face identificarea
clientului (denumire, adresă, telefon/mail și persoana de contact), apoi trei părți distincte care
formează un tot complex cu rolul de a creiona o imagine de ansamblu, dar sugestivă cu trimitere
directă la rolul negocierilor în cadrul afacerilor, mai precis în cadrul dinaintea semnării noilor
angajamente contractuale cu terții în cauză.
Prima parte a chestionarului este una mai simplă care cuprinde cinci întrebări referitoare
la aspecte legate de negocierile în afaceri, rolul acestora și împlicațiile viitoare ce denotă din
această primă etapă. Are rolul de a ne da seama dacă clientul în cauză cunoaște arta negocierii,
cunoaște oportunitățile ce se pot ivi în această etapă și mai ales dacă firma se poate baza pe el,
ca și client în etapa viitoare.
A doua parte este destinată măsurării gradului de satisfacere a clientului în relațiile cu
furnizorul RCS RDS SA . Această parte este determinantă în ceea ce privește punctul de plecare
a negocierilor noilor contracte, va oferi furnizorului elemente edificatoare cu privire la relațiile
actuale cu clienții, modul în care aceștia sunt mulțumiți de calitatea serviciilor oferite sau
obiecțiile acestora.
Ultima parte a chestionarului are cinci întrebări cu trimitere directă la produsele oferite de
furnizorul RCS RDS SA. Un client nu este satisfăcut în totalitate prin serviciile de telecomunicatii
oferite , logistică sau modul de plată a acestora ci trebuie să-i oferi și produse de calitate care
să-i acopere toate nevoile sale. ‚Produsul” în sine, fie că ne referim la CATV (Community
Access Television or Community Antenna Television) sau internet , în acest caz, este punctul de
plecare al negocierilor. Dacă acesta îndeplinește toate condițiile cerute de piață atunci și
negocierile în cadrul semnării unui parteneriat pot fi începute. Deci, este foarte important să
cunoaștem valoarea calității produsului pe piață pentru a ști de la ce punct putem începe
negocierea.

Scurtă prezentare a S.C. RCS RDS S.A.

RCS & RDS este un important operator de servicii de telecomunicatii din Romania. Compania a
fost infiintata in 1994. Doi ani mai tarziu, grupul RCS s-a consolidat si a fost pregatit pentru noi
investitii.

26
 Primul pas - in noiembrie 1998 cand a fost achizitionata prima retea de cablu din Budapesta.
Astazi ocupa locul trei pe piata operatorilor de cablu din Ungaria. In perioada decembrie 1999 -
ianuarie 2000 sunt cumparate primele retele de cablu si in Slovacia, unde Slovakia Cable Systems
(SCS), detinuta in proportie de 95% de catre RCS, este al doilea operator pe piata locala.
Tot in 1998 e infiintata Romania Data Systems (RDS), compania ce apartinea grupului si care
este specializata in transmisii de date si Internet; in prezent este lider al pietei de profil din
Romania. In aprilie 2000 este initiat proiectul de construire a unei retele nationale de fibra optica
de mare capacitate (4.200 km), care a devenit intre timp functionala la nivel national si
metropolitan, in cele mai importante orase din tara.
Odata cu anul 2001 incep lucrarile de upgradare a retelei de distributie, ceea ce permite
introducerea pachetelor de programe diferentiate. Tot din acest moment este disponibil serviciul
Cable Link (Internet prin cablu TV) la un tarif neprohibitiv pentru persoanele fizice.
A prilie 2002 este momentul in care grupul RCS & RDS achizitioneaza primul operator de
servicii Internet, TotalNet.
La 16 aprilie 2003 grupul lanseaza serviciul de telefonie RDS.Tel, care permitea apelarea
(prin voce sau fax) a unor destinatii internationale prin cartele preplatite, avand la baza tehnologia
moderna TDM (Time Division Multiplexing). Tot in aprilie 2003 grupul RCS & RDS anunta
preluarea unui alt operator de comunicatii Terra Sat, ce deservea 150.000 de clienti in Pitesti,
Craiova, Turnu Severin si Resita.
In februarie 2004 grupul RCS & RDS achizitioneaza impreuna cu un competitor de pe
piata de profil, furnizorul de comunicatii prin cablu si Internet FX Communications, care detinea
la momentul de fata o cota de piata de 5% din piata operatorilor de cablu tv. Tot in anul 2004
grupul isi continua consolidarea prin achizitionarea furnizorului de servicii de internet PCNet si
ajunge astfel pe o pozitie foarte inalta pe piata de profil din Romania.
In decembrie 2004 RCS & RDS lanseaza primul serviciu de televiziune digitala prin satelit
din Romania, care se adreseaza in special locuitorilor din zonele neacoperite de reteaua de cablu
tv. La sfarsitul lunii februarie 2006 numarul abonatilor Digi TV depasea numarul de 200.000,
serviciul bucurandu-se de un real succes.
26 aprilie 2005 este momentul in care fuzioneaza cele doua companii: Romania Cable Systems
(RCS) si Romania Data Systems (RDS). Motivul - o mai buna utilizare a infrastructurii, reducerea
costurilor operationale si de administrare a retelei.

27
 In 2006 este lansat serviciul de televiziune digitala prin cablu - Digi Cablu. Este destinat
intr-o prima etapa clientilor RCS & RDS din zonele in care reteaua de distributie a semnalului TV
nu a fost imbunatatita.
RCS & RDS este in prezent cel mai mare furnizor de servicii de acces Internet broadband, dintre
operatorii de cablu din Romania, deservind peste 1,2 mil de abonati pentru serviciile de televiziune
(cablu si satelit), peste 200.000 de abonati la serviciile de acces Internet si alti peste 350.000 de
abonati la serviciile de telefonie.
Compania este prezentă și în Ungaria, unde în decembrie 2009 a preluat 30% din operatorul de
cablu TvNetWork. În ianuarie 2010, compania avea în jur de 200.000 de abonați pentru cablu
analogic și 400.000 de clienți pentru serviciile de televiziune digitală prin satelit (DTH), adică
aproximativ jumătate din numărul total de abonați de DTH din Ungaria. În decembrie 2010, RCS
& RDS era numărul doi pe piața de servicii TV din Ungaria, cu 690.494 de clienți în total, după
UPC (cu 773.872), și înaintea grupului Deutsche Telekom (cu 666.087). În iunie 2011, RCS&RDS
241.800 clienți de internet fix, fiind pe locul 3, după Deutsche Telekom, cu 685.770 de abonați și
UPC cu 414.240 de abonați.
În afară de România și Ungaria, operatorul telecom mai are activități în Spania, Cehia, Croația,
Slovacia și Serbia.
În mai 2011, Digi TV avea în jur de 500.000 de abonați în Cehia și Slovacia, platforma deținută
de RCS&RDS fiind unul dintre cei cinci operatori de televiziune digitală prin satelit de pe fiecare
dintre aceste două piețe.
În decembrie 2006, Digi TV avea 15.000 de abonați în Serbia și 5.000 în Croația.
Sfarsitul lui 2012 si inceputul lui 2013 aduce o noua schimbare in bine a acestei compani care
cumpara reteaua 3G a companiei Vodafone , dorind ca in viitorul apropiat sa devina un puternic
concurent si in telefonia mobila prin parteneriatul lor cu HUAWEI .

Piaţa firmei şi concurenţa SC RCS RDS SA

Piaţa telecomunicatiilor este o piata din ce in ce mai bine coatata , iar cum în România
SC RCS RDS SA a ajuns sa fie lider in topul furnizorilor serviciilor de televiziune , internet ,
telefonie fixa ,aici luptandu-se doar cu concurentul principal ROMTELECOM SA , dar si in
ultimul timp cu o crestere de la an la an in telefonnia mobila .
Compania românească RCS&RDS, unul dintre cei mai mari jucători de pe piaţa telecom
din Europa Centrală şi de Est, are aproximativ
28
1,2 milioane de abonamente pentru serviciile de
televiziune, internet şi telefonie fixă, potrivit datelor publicate de autoritatea de reglementare de la
Budapesta (NMHH) şi a calculelor ZF bazate pe aceste date. La finele anului 2009, potrivit unor
date comunicate oficial de RCS&RDS, compania avea aproximativ 840.000 de abonamente pentru
aceleaşi servicii.
Potrivit datelor comunicate de NMHH, în noiembrie 2011 RCS&RDS avea o cotă de piaţă
pe serviciile TV (cablu şi satelit) de 23%, în urma UPC, dar în faţa filialei locale a Deutsche
Telekom.
Cota de piaţă a RCS&RDS pe piaţa TV din Ungaria a scăzut faţă de anii precedenţi, însă numărul
absolut de clienţi este în creştere pe fondul avansului înregistrat de întreaga piaţă, conform datelor
din raportul NMHH.
Pe de altă parte, în condiţiile în care arbitrul telecom din Ungaria are date certe privind
piaţa telecom de la cei mai mari 12-14 jucători, care acoperă 80-85% din întreaga piaţă, iar pentru
restul industriei face estimări, este posibil ca informaţiile privind numărul de abonamente al RCS
să nu fie exacte.
În ce priveşte piaţa de cablu TV, datele NMHH arată că firma românească avea în
noiembrie 2011 o cotă de 15,4%, mai mare ca în anul 2009, dar în scădere faţă de anul 2010, când
era de 16,4%. Cel mai mare declin al RCS a fost înregistrat pe piaţa de televiziune prin satelit:
cota de piaţă a scăzut de la 51,1% în 2009 la 41% în 2011.
Pe piaţa din România, unde RCS&RDS se luptă cu aceiaşi rivali (UPC şi Romtelecom -
controlată indirect de Deutsche Telekom), raportul de forţe este diferit.
Compania RCS&RDS este lider autoritar pe piaţa de servicii TV cu aproximativ 3 milioane
de clienţi faţă de câte un milion cât au şi Romtelecom şi UPC. Pe piaţa de internet fix, compania
este lider de piaţă cu 1,2 milioane de clienţi - la o diferenţă de aproximativ 100.000 de abonaţi faţă
de Romtelecom şi la mare distanţă faţă de UPC (care are mai puţin de 300.000 de clienţi).
Pe piaţa de telefonie fixă, RCS este de asemenea numărul doi pe piaţă, cu aproximativ 1,5
milioane de abonaţi, cu aproximativ un milion mai puţini decât Romtelecom.
RCS&RDS, operator de cablu TV, internet, telefonie fixă şi mobilă, controlat de omul de afaceri
Zoltan Teszari din Oradea, are venituri anuale de peste 400 mil. euro numai în România. Grupul
mai are operaţiuni în Ungaria, Slovacia, Cehia, Croaţia, Serbia, Italia şi Spania.
Singurele informaţii disponibile pentru toate operaţiunile sunt pe anul 2009, când afacerile
totale erau de peste 710 mil. dolari (507 mil. euro), cu un profit operaţional (EBITDA) de 274 mil.
dolari (200 mil. euro). În 2011, compania ar fi avut afaceri de 800 mil. dolari.

29
RCS&RDS are în faţă în 2012 un vârf de plată pentru credite: 350 de milioane de dolari, potrivit
agenţiei de rating Standard & Poor's.
Compania şi-a refinanţat în 2011 unele credite, printr-un împrumut acordat de BCR, CEC
şi Credit Suisse. Creditul are o valoare maximă de 300 de milioane de euro, din care 200 mil. euro
au fost deja acordate.
Potrivit Ministerului Finanţelor din România, la 31 decembrie 2010 RCS&RDS avea
datorii totale de 762 mil. euro.

La telecomunicatii pe piaţa din România mai există servicii similare ale altor companii
şi anume :
 Orange Romania
 Romatelecom SA
 UPC Romania
 Alvarion (in general zona Bucuresti-Ilfov)
 Active Power Solutions (Cluj si imprejurimi)
 Alcatel-Lucent (Timis)

Digital Cable Systems

Altii: in general zonal pe arii mici ;exemplu NetFil concurent direct Filiasi ;


30
 - - - -
1 - - - -
2 - - - -
3 2 2 1 0
4 8 8 9 10
- 10 10 10 10

Toți cei chestionați cu privire la această întrebare au răspuns că negocierea joacă un rol
important (25%) sau foarte important (75%) pe parcursul unei eventule colaborări comerciale.
Se pare că partea sud-vestică a celor chestionați au un spirit comercial mai dezvoltat
deoarece au răspuns în unanimitate că o posibilă colaborare economică implică cu sine și o etapă
de negociere a condițiilor între părți. Putem afirma că din acest punct de vedere societatea SC
RCS RDS SA are ca și potențiali colaboratori, firme dispuse să se așeze la masa negocierilor
pentru a ajunge la un punct comun care să mulțumească fiecare parte.

31
Întrebarea nr. 2

Trebuie să existe diferențieri în procesul de negociere cu partenerul în funcție de zona

în care acesta este situat?

Scala valorică Nota Nord - Est Nord - Vest Sud - Est Sud - Vest
Neimportant 0 - - - -
De importanță mică 1 - - - -
De importanță medie 2 3 - 2 1
Este important 3 4 4 3 3
Este foarte important 4 3 6 5 6
Total - 10 10 10 10

La această întrebare s-a văzut subiectivismul celor întrebați, deoarece cei mai apropiați de
furnizor, respectiv cei din nord-est, au considerat într-o proporție de 30% ca fiind de importanță
medie acest aspect pe când în celelalte zone același aspect a stârnit un interes foarte mare
ajungând la valori de 50-60 %. Se observă că cei mai buni negociatori sunt cei din nord vest a
căror aptitudine de a se agăța de orice element în procesul de negociere este una evidentă.
În procesul de negociere este foarte important să știm punctele forte de care putem
profita pentru a obține cele mai bune rezultate.

32
Întrebarea n r. 3

Negocierea ar trebui să aibă ca punct pe pornire „ volumul” serviciilor pe care viitorul

posibil parter vrea să le achiziționeze?

Scala valorică Nota Nord - Est Nord - Vest Sud - Est Sud - Vest
Neimportant 0 - - - -
De importanță mică 1 - - - -
De importanță medie 2 - - 1 2
Este important 3 4 2 3 2
Este foarte important 4 6 8 6 6
Total - 10 10 10 10

Una din regulile procesului de negociere este argumentația, iar volumul produselor
cumpărate ar fi unul foarte important în definitivarea tratativelor. Acest aspect este foarte bine
înțeles de majoritatea clienților, cu precădere cei din nord-vest a căror punctaj este de 80%.
Cei din sud-est și sud-vest în mod suprinzător, chiar dacă în procentaj foarte mic respectiv
10% și 20%, consideră că acest aspect nu prezintă decât o importanță medie deci vor pleca cu un
mic dezavantaj în negocierile pentru stabilirea condițiilor noilor contracte de colaborare.

33
Întrebaraa n r. 4

Prestigiul firmelor implicate într-un proces de negociere ar trebui să influențeze

rezultatul acestora? Cât de important este acest lucru?

Scala valorică Nota Nord - Est Nord - Vest Sud - Est Sud - Vest
Neimportant 0 4 5 3 4
De importanță mică 1 2 3 3 2
De importanță medie 2 2 1 1 2
Este important 3 1 0 1 1
Este foarte important 4 1 1 2 1
Total - 10 10 10 10

În procesul de negociere nu trebuie să existe o discrepanță între cele două părți, de nici
un fel de natură, deoarece odată cu aceste diferențe se poate ajunge la negocierea distributivă
(câştigător/perdant sau victorie/înfrângere) care nu va avantaja una din părți.
Trebuie să se meargă pe negocierea raţională, un tip de negociere care nu pune în cauză
poziţia părţilor sau interesele subiective ale acestora. Cei din sud-est în proporție de
20% cred că pot face față unei astfel de negocieri, în care poziția primară este deținută în mod
clar de SC RDS RCS SA .

34
Întrebarea n r. 5

Credeți că firmele mici au o abilitate mai mare de a negocia contractele?

Scala valorică Nota Nord - Est Nord - Vest Sud - Est Sud - Vest
Neimportant 0 5 3 3 4
De importanță mică 1 2 2 3 1
De importanță medie 2 0 1 1 3
Este important 3 1 1 1 1
Este foarte important 4 2 3 2 1
Total - 10 10 10 10

Negocierea diferă de la un agent economic la altul dar este clar că în cazul firmelor
mici procesul de negociere este unul mult mai des iar ele au această abilitate de a pune în
lumină toate atuurile pe care le au în fața partenerului.
Cei ce au răspuns ca fiind neimportant sau de importanță mică au fost firme mai
puternice care nu vor să plece cu un mic dezavantaj în procesul de negociere. Procentajul este
unul destul de ridicat ajungând chiar la 70% în cazul celor întrebați din zona de nord-est
valoarea cea mai mică înregistrându-se în zonele de nord-vest și sud-vest unde proporția a
urcat până la 50%.

35
Întrebarea n r. 6

„Viteza livrarii” către client ar trebui să influențeze procesul de negociere?

Scala valorică Nota Nord - Est Nord - Vest Sud - Est Sud - Vest
Neimportant 0 - - 1 -
De importanță mică 1 - 1 2 1
De importanță medie 2 2 1 1 2
Este important 3 5 3 5 1
Este foarte important 4 3 5 2 6
Total - 10 10 10 10

La această problemă a contat din nou așezarea geografică față de furnizor. Cei mai
îndepărtați au acordat note foarte mari acestui aspect, ajungând până la 80% în cazul celor din
nord vest dar și pentru cei din apropiere, respectiv cei din nord-est cu același procentaj.
Explicația ar fi că acest aspect aparent incomod poate fi utilizat ca un element de bază
la negocieri, adică cei din apropiere pot negocia pachete de servicii mai mici, totusi clienti
indepartati doresc pachetele cele mai complexe , ceea ce demonstreaza ca nu distanta e
problema ,ci nevoia de servicii si caliatatea lor .

36
Întrebarea n r. 7

Capacitatea logistică a clientului de a-și face ‚stocuri’ ,negoci era pe un t erm en m ai

lung ducand la scaderea costurilor ar trebui să influențeze procesul
de negociere?

Scala valorică Nota Nord - Est Nord - Vest Sud - Est Sud - Vest
Neimportant 0 3 1 1 -
De importanță mică 1 2 2 2 1
De importanță medie 2 3 1 1 2
Este important 3 1 3 4 1
Este foarte important 4 1 3 2 6
Total - 10 10 10 10

Este vorba de tactica ostaticului întâlnită de multe ori în procesele de negociere dintre
părți. se va încerca astfel să se vadă poziția fiecărei zone. Cel mai bine au înțeles acest lucru
cei din sud-vest, care încă odată demonstrează că sunt cei mai buni negociatori ( 60%)
În procesul de negociere este destul de evidentă poziția din care vor pleca aproximativ
33% din posibilii colaboratori, adică cei care au acordat o maximă importanță acestui aspect
aparent nu foarte important, dar care va avea un rol decisiv în evoluția ulterioară a
negocierilor.

37
Întrebarea nr. 8

În negocierea comercială ar trebui să intervină și clauze cu privire la eventualele

adaosuri contractuale?

Scala valorică Nota Nord - Est Nord - Vest Sud - Est Sud - Vest
Neimportant 0 - - - -
De importanță mică 1 - - - -
De importanță medie 2 - - - -
Este important 3 5 3 4 4
Este foarte important 4 5 7 6 6
Total - 10 10 10 10

Negocierea cu un partener nu se încheie la semnarea primului acord ci trebuie să-l

privim ca pe un potențial nou partener venind cu oferte din ce în ce mai diversificate care să
difere de prima și care să-i acopere eventualele neajunsuri din prima colaborare.
Este vorba de tactica pașilor mărunți, ceea ce în traducere liberă ar însemna acapararea
partenerului în mai multe etape. Referitor la acest aspect toți cei chestionați au fost prompți cu
un oarecare plus pentru cei din nord-vest care cu un procentaj de 70% stau cel mai bine la
acest capitol.

38
Întrebarea n r. 9

Termenul de plată este un factor decisiv în procesul de negociere?

Scala valorică Nota Nord - Est Nord - Vest Sud - Est Sud - Vest
Neimportant 0 - - - -
De importanță mică 1 - - - -
De importanță medie 2 - - 1 -
Este important 3 2 2 2 3
Este foarte important 4 8 8 7 7
Total - 10 10 10 10

În procesul de negociere termenul de plată trebuie să contureze foarte bine capacitatea

sovabilă a fiecărui client în parte, adică posibilitatea acestuia de a-și plăti datoriile către
furnizori la data scadentă.
Negocierea modului de plată capătă aspecte deosebit de importante când aceasta are
loc pe bază de credit.
Datorită situației actuale în care nici un partener nu este dispus să riște foarte mult toți
cei chestionați au acordat un punctaj foarte mare acestei probleme, cu procentaje de 80% în
cazul celor din nord-est și nord-vest.

39
Întrebarea n r. 10

Negocierea contractelor ar trebui să cuprindă și eventualele riscuri ce le implică întreg

procesul de comercializare?

Scala valorică Nota Nord - Est Nord - Vest Sud - Est Sud - Vest
Neimportant 0 - - - -
De importanță mică 1 - - - -
De importanță medie 2 - - - -
Este important 3 1 0 1 2
Este foarte important 4 9 10 9 8
Total - 10 10 10 10

Asigurarea întregului proces de distribuție în condiții de siguranță deplină este pentru

fiecare parte dintre negociatori un punct extrem de sensibil și foarte important. De aceea
fiecare dintre cei chestionați consideră ca acest aspect este unul de o importanță mare și foarte
mare, cu procentaj maxim în cazul celor din nord-vest, care vine din aceea capitalizare mai
accentuată față de restul tării.

40
Întrebarea nr. 11

Codițiile de livrare ar trebui să fie aduse în discuție în procesul de negociere?

Scala valorică Nota Nord - Est Nord - Vest Sud - Est Sud - Vest
Neimportant 0 - - - -
De importanță mică 1 - - - -
De importanță medie 2 - - - -
Este important 3 3 2 1 1
Este foarte important 4 7 8 9 9
Total - 10 10 10 10

Fiecare partener de negociere vrea ca produsele sau serviciile sale pe care le distribuie
sau pe care le primește să aibă o calitate foarte bună din punct de vedere al condițiilor de
transport, manipulare sau gestionare.
Este o parte a negocierilor ce poate fi foarte bine pusă în valoare de client , aspect
înteles de majoritatea celor chestionați, cu un procentaj mai ridicat în cazul celor din sud-est
și sud vest, unde se înregistrează 90%.

41
Întrebarea n r. 12

Calitatea serviciilor și produselor furnizate către partener reprezintă punctul de plecare

în procesul de negociere?

Scala valorică Nota Nord - Est Nord - Vest Sud - Est Sud - Vest
Neimportant 0 - - - -
De importanță mică 1 - - - -
De importanță medie 2 - - - -
Este important 3 2 1 2 1
Este foarte important 4 8 9 8 9
Total - 10 10 10 10

Procesul de negociere pâna la urmă se rezumă la produsul sau serviciul în sine. Sunt
importante și activitățile adiacente, respectiv plata, condițiile de livrare sau peridiocitatea
acestora însă punctul central îl reprezintă obiectul negocierii. Se vede din grafic poziția celor
chestionați care acordă o importanță foarte mare calității produsului dar nici unul din zone nu
renuntă la celelalte aspecte legate de livrare (20% pentru nord-est și sud-est).
Trebuie avut în vedere că procesul de negociere se face pe produsul în sine iar celelalte
aspecte sunt doar arme ce pot fi folosite în folosul fiecărei dintre părți.

42
Întrebarea n r. 13

Negocierea ar trebui să țină cont și de celelalte produse de pe piață?

Scala valorică Nota Nord - Est Nord - Vest Sud - Est Sud - Vest
Neimportant 0 2 1 - 1
De importanță mică 1 2 1 2 1
De importanță medie 2 2 3 2 3
Este important 3 1 2 2 1
Este foarte important 4 3 3 4 4
Total - 10 10 10 10

În procesul de negociere să privim la celelalte oferte de pe piață este o armă cu două

tăișuri, în sensul că negocierea trebuie privită ca un tot unitar ce include mai multe aspecte și
nu fix să ne rezumăm la obiectul în sine. Pot exista pe piată produse mai bune dar raportul
calitate-preț să creeze un ușor dezavantaj pentru acel produs, termenii de plată să fie
sufocanți, condițiile de livrare să nu fie dintre cele mai bune.
Aici părerile sunt foarte fluctuante, neexistând o părere decisivă, totuși cei din sud-est
acordă un punctaj ceva mai ridicat, ajungând pană la 60 de procente.

43
Întrebarea n r. 14

Gama sortimentală a produselor furnizate ar trebui să influențeze negocierea? Cât de

importantă este aceasta?

Scala valorică Nota Nord - Est Nord - Vest Sud - Est Sud - Vest
Neimportant 0 - - - -
De importanță mică 1 - - 2 1
De importanță medie 2 3 5 2 3
Este important 3 5 2 2 3
Este foarte important 4 2 3 4 3
Total - 10 10 10 10

Gama sortimentală poate pune în practică tactica negocierii în trei pași. Se poate oferi
clientului produsul dorit, însă poate fi manipulat în acest sens cu un produs mai costisitor și
unul foarte ieftin dar de calitate mai scăzută.
Acest aspect nu este foarte bine implementat la cei chestionați doar 33,3% din totalul
celor chestionați consideră acest aspect de maximă importanță.

44
Întrebarea n r. 15

Prețul produselor este hotărâtor în procesul de negociere?

Scala valorică Nota Nord - Est Nord - Vest Sud - Est Sud - Vest
Neimportant 0 - - - -
De importanță mică 1 - - - -
De importanță medie 2 - - - -
Este important 3 1 - 1 2
Este foarte important 4 9 10 9 8
Total - 10 10 10 10

Negocierea preţului este mai întotdeauna un joc cu sumă nulă, în care unul nu poate
câştiga fără ca celălalt să piardă. Pe cât posibil, adversarii se manipulează între ei, măcar până
la limita loialităţii şi moralităţii.
Acest aspect este înțeles pe deplin de cei chestionați, cei din nord-vest atingând un
procentaj maxim.

45
46
47
 0 3

2. Trebuie să existe diferențieri în procesul de negociere cu partenerul în funcție

în caredeacesta
zona este situat?

Neimportant De importanță De importanță Este important Este foarte

mică medie important
0 1 2 3 4

3. Negocierea ar trebui să aibă ca punct pe pornire volumul produselor pe care viitorul

posibil parter vrea să le achiziționeze?

Neimportant De importanță De importanță Este important Este foarte

mică medie important
0 1 2 3 4

4. Prestigiul firmelor implicate într-un proces de negociere ar trebui să influențeze

rezultatul acestora? Cât de important este acest lucru?

De importanță De importanță Este important Este foarte

mică medie important
0 1 2 3 4

48
5. Credeți că firmele mici au o abilitate mai mare de a negocia contractele?

Neimportant De importanță De importanță Este important Este foarte

mică medie important
0 1 2 3 4

6. „Viteza livrarii” către client ar trebui să influențeze procesul de negociere?

Neimportant De importanță De importanță Este important Este foarte

mică medie important
0 1 2 3 4

7. Capacitatea logistică a clientului de a-și face stocuri ar trebui să influențeze procesul

de negociere?

Neimportant De importanță De importanță Este important Este foarte

mică medie important
0 1 2 3 4

8. În negocierea comercială ar trebui să intervină și clauze cu privire la eventualele

adaosuri contractuale?

Neimportant De importanță De importanță Este important Este foarte

mică medie important
0 1 2 3 4

49
9. Termenul de plată este un factor decisiv în procesul de negociere?

Neimportant De importanță De importanță Este important Este foarte

mică medie important
0 1 2 3 4

10. Negocierea contractelor ar trebui să cuprindă și eventualele riscuri ce le implică

întreg procesul de comercializare?

Neimportant De importanță De importanță Este important Este foarte

mică medie important
0 1 2 3 4

11. Codițiile de livrare ar trebui să fie aduse în discuție în procesul de negociere?

Neimportant De importanță De importanță Este important Este foarte

mică medie important
0 1 2 3 4

12. Calitatea serviciilor și produselor furnizate către partener reprezintă punctul

de plecare în procesul de negociere?

Neimportant De importanță De importanță Este important Este foarte

mică medie important
0 1 2 3 4

50
13. Negocierea ar trebui să țină cont și de celelalte produse de pe piață?

Neimportant De importanță De importanță Este important Este foarte

mică medie important
0 1 2 3 4

14. Gama sortimentală a produselor furnizate ar trebui să influențeze negocierea? Cât

de importantă este aceasta?

Neimportant De importanță De importanță Este important Este foarte

mică medie important
0 1 2 3 4

15. Prețul produselor este hotărâtor în procesul de negociere?

Neimportant De importanță De importanță Este important Este foarte

mică medie important
0 1 2 3 4

51
 CONCLUZII

Nevoia de a comunica, de a transmite sau de a afla de la semenii noştri, idei, informaţii,

sentimente este o trăsătură fundamentală a omului care i-a condiţionat existenţa şi întreaga
evoluţie devenind o necesitate vitală.
Pe drept cuvânt, teoreticianul francez Bernard Voyenne afirmă că schimbul de informaţii, de idei,
intercomprehensiunea sunt pentru societate tot aşa de importante ca şi respiraţia pentru organism.
A trăi în societate înseamnă a comunica, spunea el.
În absenţa comunicării întreaga existenţă ar fi de neconceput. Omul este o fiinţă dialogală.
Evoluţia culturii sau a civilizaţiei, a omului însuşi ca fiinţă superioară, este legată implicit de
evoluţia procesului de comunicare, de multiplicarea şi diversificarea modurilor şi mijloacelor de
comunicare.
În funcţie de natura limbajului, a ideologiilor, a orizontului cultural sau de viaţă, actul
comunicării diferă de la un individ la altul, de la un nivel la altul.
Înainte de deceniul al cincelea al secolului nostru nu s-au întreprins cercetări dedicate
mijloacelor de comunicare în masă. Dezvoltarea vertiginoasă a tehnicilor de comunicare,
specifice erei electronice, aduşi la o îmbogăţire şi diversificare a studiilor consacrate acestui
domeniu şi a subliniat necesitatea colaborării creatoare cu o serie de discipline ştiinţifice, printre
care: sociologia, psihologia, filozofia, lingvistica, istoria, economia etc.
Mijloacele de comunicare de masă au un rol deosebit în procesul de modelare socială şi
culturală, de socializare a individului. Larga lor accesibilitate şi difuzarea într-un timp foarte scurt
a celor mai noi cuceriri ale culturii şi civilizaţiei creează un impact profund asupra unor diverse
categorii umane, conectate, toate, la aceste prize, fără de care nu mai este posibilă imaginea omului
modern.
De altfel, trăsătura fundamentală a presei contemporane este tocmai aceea de a realiza o
comunicare indirectă, multiplă, şi mai ales, colectivă, adică de a constitui un mod de comunicare
socializat.
Comunicarea interpersonală, intrapersonală, organizaţională sau de grup ridică importante
probleme de management, pe care decidenţii trebuie să le rezolve în timp optim.

52
 BIBLIOGRAFIE

1. Dell, Arthur – Business Comunication Toward 2000, South-Western Publishing Co, 1992
2. De Vito, J. – Human communication, California,1988.
3. Dinu, Mihai – Comunicarea , Bucureşti, 1997.
4. Cândea,Rodica, Cândea,Dan, Comunicarea managerială - concepte, deprinderi,
strategie. Editura EXPERT,Bucureşti,1996
5. Sasu C-tin., „Tainele succesului în micile afaceri”, Ed. „Sanvialz”, Iaşi, 1999
6. Pinder M., „Consultanţă în afaceri”, Ed. „Teora”, Bucureşti, 1997
7. Gondrand, F., L'Information dans les entreprises et les organisations, Les éditions
d'organisation, Paris, 1981
8. Daniel Bougnoux, Introducere în stiintele comunicarii¸ traducere de Violeta Vintilescu,
Polirom, 2000
9. Stefan Prutianu, Manual de comunicare si negociere în afaceri. Comunicarea, Polirom
2000
10. Stanton, N., Comunicarea, Editura științifică și tehnică, București 2005
11. Potter, L. R., The Ten-Step Strategic Communication Plan, 1999 Yearbook of Global
Communication, Madrid, Spain, October, 1998
www.academiadeafaceri.ro
www.biblioteca-digitala.ase.ro
www. wikipedia.org
http://www.wall-street.ro
http://www.zf.ro
http://www.hotnews.ro/

53