Managmentul relatiilor cu clientii

Program de loializare a clienţilor pentru compania Vodafone

Bejenaru Razvan-Andi
Cliseru Teodoros
Iordache Dana Stefania
Ishhanova Margarit
Turcu Oana

Capitolul I
1
 Vodafone România este un operator de telecomunicații mobile cu sediul în București,
fiind o filială a grupului internațional Vodafone.
Compania a intrat pe piața românească în 2005, în urma preluării operatorului local
Connex. În prezent, Vodafone este al doilea mare operator de telefonie mobilă din România, cu
10 milioane de clienti in 2018 si o cota de piata de 39%.
Principalii competitori ai companiei sunt Orange, Telekom și RCS & RDS.
Din punct de vedere al acoperirii rețelei, infrastructura companiei permite accesul a peste 99%
din populația României la serviciile sale de bază.
Gama de produse este foarte varianta incepand de la pachete business pana la servicii
adresate abonatilor sau servicii la cartea. Ofera o platforma online si magazine fizice unde se
vand pe langa serivicii si produse ca de exemplu: laptopuri, tablete, telefoane, accesorii de
telefon etc… acumuland un turnover de 4,5 MLD EUR in 2018, o crestere de 4,8% fata anul
anterior

Vodafone pune accentul pe marketing și confortul clienților. Brandul investește foarte

mult în marketing și folosește mai multe canale pentru marketing și promoții ale produselor și
serviciilor sale. 

Printre grupurile de operatori de telefonie mobilă la nivel global, Vodafone s-a clasat pe

locul 4 (în spatele China Mobile , Bharti Airtel și Vodafone Idea) în numărul clienților mobili
(313 milioane) începând cu 2018 .
În 2018, Vodafone deținea și opera rețele în 25 de țări și avea rețele partenere în 47 de
țări. 

Segmentul tinta vizat de programul de loializare propus este format, in principiu, din
clientii fideli ai companiei Vodafone, fara a exista in acest sens criterii de selectie in functie sex,
varsta s.a. Clientii care folosesc serviciile Vodafone de o perioada indelungata de timp sunt
principalii “beneficiari” alacestor programe.

In functie de vechimea pe care o au in reteaua Vodafone, dar si de valoare medie a

facturii in intervalul ultimelor sase luni, au fost delimitate patru segmente de clienti persoane
fizice dupa cum urmeaza: clientii Silver, clientii Gold, clientii Platinum si Diamond. Cele doua
criterii avute in vedere cresc ca si intensitate ascendent de la clientii silvercatre varf, la clientii
Diamond.

Puncte tari Puncte slabe

2
- Calificarea corespunzatoare a personalului; - Preocupari reduse privind previziunea
strategica;
- Resurse financiare suficiente;
- Probleme operationale interne;
- Apreciere favorabila din partea clientilor;
- Esecuri in activitatea de cercetare
- Detinerea unei pozitii de lider sau de top pe
piata; - Costuri mai mari decat ale concurentilor;
- Strategii fundamentate pe analiza mediului; - Mentinerea unui nomenclator inadecvat de
produse (prea larg sau prea ingust).
- Posibilitatea productiei de masa;
- Costuri reduse;
- Mix de marketing adecvat;
- Capacitatea de a crea noi produse;
- Caracteristici de calitate ridicate ale
produselor;
- Performante tehnologice ridicate (potential
tehnologic);
- Experienta in domeniu;
- Calitatea managementului;
- Viteza de reactie ridicata la schimbarile din
mediul extern;

Oportunitati Amenintari

- Posibilitati de largire a gamei de produse - Extinderea pe piata a produselor de

pentru a satisface nevoile in crestere ale substitutie;
clientilor;
- Modificari nefavorabile ale cursului de
- Posibilitati de diversificare prin realizarea schimb valutar;
unor produse complementare;
- Recesiune la nivel mondial;
- Cresterea puterii de cumparare a populatiei;
- Schimbari ale nevoilor sau gusturilor
- Posibilitati de realizare a unor aliante consumatorilor;
strategice, sau a unor acorduri avantajoase;
- Putere de negociere in crestere a clientilor;
- Depasirea barierelor in calea patrunderii pe
piete externe atractive; - Modificari demografice;

- Dezvoltarea rapida a pietei (segmentului de - Presiuni cu caracter ecologist;

piata) pe care activeaza organizatia;
- Strategii macroeconomice favorabile la nivel

3
national, regional, mondial;
- Aparitia unor perioade favorabile ale
ciclurilor economice (inviorare la nivel
national, regional, mondial etc.);
- Masuri de relaxare fiscala;
- Masuri guvernamentale de imbunatatirea
sistemului de cercetare-dezvoltare;

CAPITOLUL II

Programul de loialitate pentru persoane fizice “Vodafone pentru Tine”

Regulament

Prin programul de loialitate “Vodafone pentru Tine”, fiecare abonat al serviciilor

Vodafone înscris în program este recompensat pentru vechimea în reţeaua Vodafone cât şi pentru
plata facturilor la termen.

Acumularea punctelor

Acumularea punctelor se face la nivelul contului de client activ în reţeaua Vodafone,

pentru fiecare factură emisă şi achitată în termenul contractual de plată aparţinând contului
respectiv. Numărul de puncte acordat lunar depinde de valoarea finală achitată reprezentând
servicii de comunicaţii cât şi de bonusul pentru categoria de loialitate. Criteriile de alocare a
punctelor pot fi modificate oricând fără o notificare prealabilă.

Sunt eligibili de acumulare de puncte acei clienţi care au pe cont abonamente de voce
mobilă sau de date mobile, care îndeplinesc cumulativ următoarele condiţii:
◦ au contul activ (nu sunt suspendaţi pentru motiv de fraudă, neplată factură sau orice alte motive
descrise în contract);
◦ au toate facturile emise, achitate în termenul de plată prevăzut în contract.

Nu se acordă puncte de loialitate în cazul următoarelor operaţiuni:

◦ reîncărcarea unei cartele prepay Vodafone direct de pe abonament;
◦ plata unor servicii cu valoare adăugată oferite de partenerii Vodafone;
◦ achitarea penalităţilor pentru întârzierea plății facturii;
◦ plata de chirii pentru echipamente instalate de Vodafone sau terţi în vederea furnizării

4
serviciilor Vodafone;
◦ în cazul suspendării temporare a serviciilor;

Anularea punctelor
În cazul deconectării definitive, din orice motiv, punctele se anulează şi nu se pot transfera.

Utilizarea punctelor

Punctele acumulate pot fi utilizate după primele 9 luni de contract de către titularul
contului pentru: achiziţionarea de extraoptiuni ce conţin beneficii (minute sau trafic de internet),
accesorii, cartele prepay reîncărcabile, vouchere de reîncărcare. Cu 3 luni înainte de expirarea
perioadei contractuale, punctele pot fi folosite şi pentru a achiziţiona terminale la preţ
promoţional cu prelungire de contract pe 24 de luni.

Utilizarea punctelor se va putea efectua numai dacă sunt îndeplinite cumulativ

următoarele condiţii
◦ clientul nu are datorii faţă de Vodafone Romania S.A.;
◦ contul este activ în reţea.

În cazul lichidării stocului de telefoane şi/sau accesorii, Vodafone România S.A. îşi
rezervă dreptul de a înlocui un model de telefon cu altul de o valoare mai mică, egală sau mai
mare. Preţul telefonului poate fi modificat săptămânal. Telefonului şi/sau accesoriilor alese de
tine li se aplică condiţiile obişnuite de garanţie. Punctele de loialitate nu sunt transferabile şi nu
pot fi răscumpărate în bani.

Valabilitatea punctelor de loialitate

Punctele de loialitate expiră după 24 de luni de la acordare indiferent de modalitatea de

acumulare. Valabilitatea punctelor de loialitate poate fi modificată unilateral de către Vodafone
România S.A. fără o notificare prealabilă.

Parola

Parolă constituie elementul de identificare şi siguranţă. Vodafone România S.A. îşi

declină orice responsabilitate în cazul în care informaţiile de identificare ale persoanei declarată
că fiind persoană autorizată sunt comunicate unei terţe persoane şi folosite de aceasta.

Durata programului Programul "Vodafone pentru Tine" are o durată nedeterminată,

putând înceta oricând fără o notificare prealabilă. Vodafone România S.A. îşi rezervă dreptul de

5
a modifica sau anula beneficiile acordate clienţilor săi. Vodafone România S.A. îşi rezervă
dreptul de a folosi aceste informaţii de identificare şi în alte programe special create pentru tine.

Bonus de internet în fiecare lună

Vechime în rețea (bonus lunar)

Abonament
2-4 ani 4-10 ani 10-15 ani 15-19 ani >19 ani
RED 250 MB 500 MB 1 GB 2 GB 3 GB
Alt tip 250 MB 250 MB 500 MB 1 GB 1.5 GB
Cadou pentru
ziua ta de 1 GB
naștere

Puncte de loialitate

În funcție de valoarea facturilor, vechimea în reţea şi utilizarea concomitentă a mai

multor servicii distincte, acumulezi lunar puncte de loialitate pentru fiecare factură emisă și
achitată în termenul contractual de plată. Fiecare punct de loialitate valorează 0,01€. Numărul
acestora diferă în funcţie de grupa de loialitate din care faci parte: Silver, Gold, Platinum,
Titanium sau Diamond.

Aduni puncte de loialitate şi dacă: ai achiziționat accesorii din magazinele Vodafone sau
din magazinul online Vodafone;
 utilizezi concomitent un abonament de voce mobilă şi un abonament de internet şi voce
 fixă - bonus grupa de loialitate;
ai folosit la cumpărături cardul Raiffeisen Vodafone.

Raiffeisen Bank Vodafone

Plătește cu cardul de cumpărături Raiffeisen Bank Vodafone și primești 2 puncte de

loialitate Vodafone la fiecare 10 lei cheltuiți. Valoarea punctului de loialitate este de 0,01€.
Poți folosi cardul pentru a face cumpărături în țară și în străinătate și, în plus, ai rate de
rambursare flexibile și rate fără dobândă.

Încadrare în grupa de loialitate

6
 Medie Vechimea în reţea
0-21 luni 21 luni-4 4 - 10 ani 10 - 15 15 - 19 > 19 ani
facturilor din
ani ani ani
ultimele 6 luni
0-8 € Silver Silver Silver Gold Platinum Titanium
8-20 € Gold Gold Gold Platinum Platinum Titanium
20-30 € Gold Platinum Platinum Platinum Titanium Diamond
30-60 € Platinum Titanium Titanium Titanium Titanium Diamond
>60 € Titaniu Diamond Diamond Diamond Diamond Diamond
m

Pachetele sunt disponibile pentru clienții persoane fizice în funcție de valoarea facturilor
din ultimele 6 luni, vechimea în rețea și varietatea de servicii folosite.

Silver

Cu programul de loialitate pentru clienții Silver, primești 1 punct de loialitate pentru

fiecare 1€ plătit. Exemplu: dacă ai o factură în valoare de 8€, vei primi 8 puncte de loialitate.

Gold

Cu programul de loialitate pentru clienții Gold, primești un bonus de 50% puncte de

loialitate pentru fiecare 1€ plătit. Exemplu: dacă ai o factură în valoare de 20€, vei primi 20 de
puncte de 5 loialitate pentru valoarea facturii, la care se adaugă un bonus de 10 de puncte pentru
grupa de loialitate. În total, primeşti 30 de puncte.

Platinum

Cu programul de loialitate pentru clienții Platinum, primești un bonus de 50% puncte de

loialitate pentru fiecare 1€ plătit. Exemplu: dacă ai o factură în valoare de 30€, vei primi 30 de
puncte de loialitate pentru valoarea facturii, la care se adaugă un bonus de 15 de puncte pentru
grupa de loialitate. În total, primeşti 45 de puncte.

Titanium

Cu programul de loialitate pentru clienții Titanium, primești un bonus de 100% puncte de

loialitate pentru fiecare 1€ plătit. Exemplu: dacă ai o factură în valoare de 45€, vei primi 45 de
puncte de loialitate pentru valoarea facturii, la care se adaugă un bonus de 45 de puncte pentru
grupa de loialitate. În total, primeşti 90 de puncte.

7
 Diamond

Cu programul de loialitate pentru clienții Diamond, primești un bonus de 200% puncte

de loialitate pentru fiecare 1€ plătit. Exemplu: dacă ai o factură în valoare de 60€, vei primi 60
de puncte de loialitate pentru valoarea facturii, la care se adaugă un bonus de 120 de puncte
pentru grupa de loialitate. În total, primeşti 180 de puncte.

CAPITOLUL III

Conţinutul programului de loializare

Propunem următoarele instrumente pentru programul de loializare :

 Acordare de beneficii pentru clienții activi

 Oferte pentru clienții cu vechime

Stimulentele financiare și diversele beneficii sunt folosite în principal pentru diminuarea

intenţiilor de migrare ale clienţilor, oferind beneficii imediate de tipul acumulării de puncte sau
obţinerii de discounturi. Obiectivul urmărit este de a determina un anumit nivel de satisfacţie
economică a clientului. Instrumentele alese au fost gândite ca fiind corelate astfel încât să
conducă în cel mai bun mod la atingerea şi îndeplinirea obiectivelor stabilite.

Instrumentele de loializare care au la bază politica de comunicare au ca obiectiv principal

construirea unui dialog permanent cu clienţii din portofoliul organizaţiei, atât în scopul
informării acestora cu privire la elementele de noutate ale ofertei firmei, cât şi pentru preluarea şi
soluţionarea problemelor sau nemulţumirilor care apar pe parcursul relaţiei de afaceri.

3.1 Acordare de beneficii pentru clientii activi

Pentru a mulțumii clienții și a forma o legatură mai strânsă între ei și companie se vor
acorda diverse beneficii odată cu îndeplinirea anumitor criterii. Aceste beneficii se vor calcula în
funcție de activitatea clienților – plata la timp a facturilor și vechimea în cadrul rețelei.

Aceste bonusuri pot include internet extra în fiecare lună, în funcție de tipul
abonamentului și de vechime, cât și internet cadou de ziua de naștere. Se mai pot percepe minute
internaționale sau naționale în plus în cazul în care abonamentul nu este nelimitat și bonusuri de
loialitate in euro, care pot fi utilizate la plata facturilor ori în achiziționarea unor pachete(bilete la
festivaluri unde Vodafone este partener cu reducere).

Numărul de puncte acumulate va ierarhiza clienţii în:

8
Silver
 Gold
 Platinum
 Titanium
 Diamond

Punctele acumulate vor putea fi folosite pentru cumpărarea de produse sau pentru a
beneficia de premiile acordate, în funcţie de categoria din care face parte clientul (happy, special,
premium).

3.2 Oferte pentru clienții cu vechime

Pentru a menține relația contractuală de bun augur cu clienții vechi ai companiei, se vor
acorda oferte pentru aceștia în funcție de durata în care aceștia au utilizat serviciile Vodafone.
Aceste oferte pot reprezenta telefoane cumpărate alături de abonament la prețuri speciale, oferind
posibilitatea achiziționării unui telefon nou fără a plăti suma totală, totul fiind adăugat la un
abonament avanatajos. Oferirea unor abonamente superioare, la același preț cu cel deja utilizat
de client, ducând astfel către un standard înalt fără a obliga clientul să plătească în plus.

Pe lângă toate acestea, se vor mai oferi produse gratuite pentru clienții cu vechime mare,
acestea fiind în general oferite în parteneriat cu alte brand-uri care au o relație bună cu Vodafone.

CAPITOLUL IV

Bugetul programului

Un program de loializare presupune cheltuieli logistice, materiale, umane şi de

implementare.

Dintre cheltuielile generate de implementarea programului de loializare a clientilor

Vodafone au fost identificate următoarele:

o Costuri cu  resursele materiale - aceste costuri sunt legate de conceperea şi tipărirea

materialelor promoţionale, costuri legate de bonusurile acordate, costuri legate de beneficiile
acordate clienţilor, costuri legate de premiile oferite.
o  Costrui cu resursele financiare – acestea sunt costuri cu discounturile acordate, fie sub
forma de procent la noile achiziţii sub formă de pachete promoţionale cu preţ redus sau produse
cu valoare 0 lei, sau posibilitatea achiziţionării în rate a telefoanelor mobile .

9
o Costul cu resursele umane  - acest cost este considerat a fi 0, deoarece promovarea şi
implementarea programului va fi făcută de forţa de vânzări exitentă, neimplicând acţiuni
suplimentare din partea acestora, în afară de sarcinile de serviciu curente;

Capitolul V

Controlul şi evaluarea programului de loializare.

Obiectivul acestei cercetări este reprezentat de nivelul de satisfacţie deţinut de clienţii

firmei, mai precis, estimarea acestui nivel de satisfactie în ceea ce priveşte relaţia lor cu
consultanţii de vânzări. Pentru a evidenţia principalele nemultumiri ale clienţilor s-a conceput un
chestionar de ancheta ce conţine 17 de întrebari legate de:

- performanţa angajaţilor firmei,

- imaginea pe care o are firma şi motivele pentru care au ales această firmă;

- neconformităţile cu care s-au confruntat şi cum au fost soluţionate.

S-a ales chestionarul ca şi mijloc de investigaţie deoarece informaţiile obtinute pe baza

chestionarelor sunt de tip cantitativ şi calitativ, putând fi detaliate în functie de anumite criterii,
astfel încât să permită o cunoaştere aprofundată a unor aspecte ale pietei care nu pot fi abordate
pe baza datelor din surse secundare. Clienţii nu îşi vor recunoaşte în mod direct nemulţumirile ce
le au, dar vor putea face cu mai multă uşurinţă acest lucru cu ajutorul chestionarului.

1. De cât timp folosiţi serviciile operatorului de telecomunicaţii Vodafone?

< 2 ani
2 - 4 ani
5 - 7 ani
> 7 ani

2. În prezent mai sunteţi clientul şi altui operator de servicii de telefonie mobilă, în afară de
Vodafone? (dacă da, specificaţi care este acela şi motivul pentru care l-aţi ales)
Nu
Da 

3. Ca utilizator a serviciilor oferite de Vodafone ce tip de servicii de telefonie mobilă

folosiţi? (mai multe răspunsuri posibile)
Postpay (abonament)
Prepay (cartelă)

10
4.Care este nivelul dumneavoastra general de satisfactie in legatura cu serviciile Vodafone?
a) Foarte bună b) Bună c)Satisfăcătoare d)Nesatisfăcătoare

5. Cum apreciați prestația profesională a personalului responsabil cu soluționarea

problemei:

a) Foarte bună b) Bună c)Satisfăcătoare d)Nesatisfăcătoare

6. Cum apreciați atitudinea și amabilitatea personalului cu care ați venit în contact:

Foarte bună Bună Satisf

7. Cum estimați gradul de confort oferit de spațiul destinat așteptării/informării:

a) Foarte bun b)Bun c)Satisfăcător d)Nesatisfăcător

8. Considerați că sunt afișate la vedere toate informațiile necesare dumneavoastră?

a) Da b)Nu

9. În cazul în care sunt unele situații care v‐au nemulțumit, vă rugăm să le descrieți

10. Enumeraţi eventuale propuneri pentru îmbunătăţirea/eficientizarea activităţii vodafone

 
 
11. Daca în prezent dacă aţi fi în situaţia de a alege serviciile unui operator de telefonie
mobilă, aţi mai alege serviciile oferite de Vodafone?
Da, cu siguranţă
Probabil că da
Nu, cu siguranţă
Nu sunt sigur
Probabil că nu
 
12. Aţi recomanda serviciile operatorului de telefonie pe care le folosiţi şi altor persoane?
Da, cu siguranţă
Probabil că da
Nu, cu siguranţă
Nu sunt sigur
Probabil că nu
11
 13. În ce scop utilizaţi, în principal serviciul de telefonie mobilă Vodafone?

Personal
De afaceri
Ambele

14. Sexul dumneavoastră:

Feminin
Masculin
 
15.Varsta dumneavoastra este:
a) Sub 18
b) 18-25
c) 26-40
d) Peste 40 
 
16. Precizaţi mediul în care locuiţi:
Urban
Rural

17. Ocupația dumneavoastră?

a) student, elev

b) angajat

c) somer

d) pensionar

Bibliografie

*** https://www.vodafone.ro/abonamente

12
*** https://www.vodafone.ro/personal/asistenta/abonamente/index.htm

*** https://www.vodafone.ro/business/#tab-1

*** https://www.vodafone.ro/personal/servicii-si-tarife/alege-vodafone/cea-mai-rapida-retea-mobila-
din-romania/index.htm

*** https://www.vodafone.ro/business/corporatii/index.htm

13