Aspecte privind gestionarea afacerilor electronice

CURS 10
05.12.2019
Conf. univ. dr.
Irina Albăstroiu
 Aspecte privind gestionarea
afacerilor electronice

▪ Gestionarea proceselor și resurselor organizației

▪ Managementul activităților lanțului logistic

Gestionarea proceselor și resurselor
organizației

Echipe virtuale

Portaluri B2E

Comunități E2E
Gestionarea proceselor și resurselor
organizației

Business Intelligence (BI) este un termen-umbrelă care

include setul de strategii, procese, aplicații și tehnologii
utilizate pentru convertirea datelor în informații
valoroase pentru organizație cu scopul de a oferi un
suport real pentru luarea deciziilor de busines.

BI se referă la tot ceea utilizează date pentru a informa și

a fundamenta deciziile de afaceri, în timp ce Big Data
privește materia brută folosită de BI, anume datele.
Gestionarea proceselor și resurselor
organizației

Monitorizare și
automatizare resurse

Colectare și analiza
informații de la consumator

Oferte personalizate

Consultanță și asistență
la distanță
 Managementul activităților
lanțului logistic

Lanţul logistic este alcătuit dintr-o gamă largă de procese care includ
aprovizionarea, producţia, transportul şi vânzarea produselor şi serviciilor,
în timp ce termenul Supply Chain Management (Managementul lanțului
de aprovizionare-livrare sau Managementul lanțului logistic) reuneşte toate
aceste procese derulate într-un singur lanţ omogen de la furnizor şi până la
clientul final.
Sintetizat, conceptul de Management al Lanțului Logistic (Supply Chain
Management – SCM) presupune: planificare, cumpărare, producție, livrare și
returnare (plan, source, make, deliver, return).
 Managementul activităților
lanțului logistic
Aprovizionarea
• e-Procurement (e-Aprovizionare/e-Procurare)
• e-Sourcing
• Global Sourcing

Producția
• e-Manufacturing (e-Producția)
• Noi surse pentru aprovizionare
• Noi modalităţi de îmbunătăţire a produselor
• Producția bunurilor digitale
• Informația = bun vandabil
Distribuția
• Dezintermediere
• Nou canal de distribuție
 Managementul activităților
lanțului logistic
Livrarea/Transportul
• Elaborarea politicilor specifice de livrare
• Problema “last mile”
• Noi modalități de livrare

Logistica inversă
• Elaboarea politicilor specifice de retur
• Eficientizarea operațiunilor logistice

Colaborarea
• CRM
• SRM
• Externalizare (e-Fulfilment)
 Managementul activităților
lanțului logistic
Politica de livrare trebuie să aibă în vedere toate acele elemente care
pot reprezenta criterii ale clienților în functie de care aleg un anume
magazin online sau renunță la efectuarea cumpărăturilor de pe un anumit
site, precum:
- variantele multiple oferite pentru livrarea produselor (livrare la
domiciliu sau birou, prin poștă, ridicare de la sediu/magazin
fizic/depozit, puncte de colectare-livrare);
- livrare gratuită sau tarif redus în funcție de valoarea comenzii;
- posibilitatea urmăririi comenzii;
- timp redus de livrare menționat pe site și respectat în realitate;
- flexibilitate în stabilirea intervalului orar de livrare;
- informații actualizate pe site privind disponibilitatea produselor în
stoc;
- variante multiple de notificare privind stadiul comenzii (e-mail, SMS,
telefonic) ;
- informații detaliate pe site privind politica și termenele de livrare;
- asistență online pentru realizarea comenzii și urmărirea stadiului
acesteia;
- posibilitatea deschiderii și verificării coletului la livrare;
- conformitatea produselor primite cu descrierea acestora și imaginile
de pe site/conformitatea comenzii primite cu cea efectuată;
 Managementul activităților lanțului logistic
Modalități de livrare

cutii (speciale) pentru livrare droid

puncte de livrare (collection-and-delivery points) autolivery

drona in garage/in house delivery

 Managementul activităților
lanțului logistic
Politica de retur trebuie să aibă în vedere toate acele aspecte
privind returul produselor achiziționate online care prezintă
importanță pentru clienți, precum:
- posibilități multiple pentru returnarea produselor (returnare
prin poștă, prin firme de curierat, predarea direct la sediul
firmei sau la un punct de vânzare fizică);
- returnare gratuită (firma suportă cheltuielile de transport);
- variante multiple pentru rambursarea sumelor (prin poștă,
virament bancar etc.);
- termen redus de rambursare a sumelor plătite;
- informații detaliate pe site privind politica de retur;
- ușurința procesului de returnare;
- posibilitatea realizării direct a schimbului de produse, nu doar a
returnării produsului care nu este dorit de client, urmat apoi de
o nouă comandă pentru produsul dorit.
 Managementul activităților
lanțului logistic
e-Fulfilment (e-Commerce order fulfilment)
- termen utilizat pentru a descrie procesul de
onorare a comenzilor în comerțul electronic,
cu toate etapele implicate (preluarea și
prelucrarea comenzilor online, depozitarea,
facturarea, sortarea, ambalarea, etichetarea,
livrarea comenzilor, gestionarea retururilor
etc.).

Așteptările clienților față de toate componentele și etapele acestui

proces sunt foarte mari, printre acestea fiind cele care privesc:
▪ celeritatea;
▪ disponibilitatea;
▪ condiția/starea produselor;
▪ returul produselor.
 Managementul activităților
lanțului logistic
Beneficiile externalizării operațiunilor logistice:
▪ expertiza, know-how și personalul calificat al firmelor
specializate;
▪ solutii software care să permită reducerea la minim a erorilor
din sistemul de gestiune a mărfii;
▪ eficientizarea timpilor de răspuns și de preluare a comenzilor;
▪ soluții dedicate tipologiei și nevoilor fiecărui client;
▪ economie de timp și costuri reduse;
▪ costuri operaționale cât mai predictibile si un control amănunțit
al acestora;
▪ creșterea ariei de acoperire geografică a livrărilor;
▪ adaptabilitate și flexibilitate (de pildă, în caz de sezonalitate sau
scădere a vânzărilor - drop-off) ;
▪ scalabilitatea afacerii (posibilitatea de extindere, fără scăderea
eficienței, scalabilitatea fiind proprietatea care arată
capacitatea unui sistem de a suporta corect un volum mai mare
de încărcare sau de a permite mărirea sau extinderea sa, fără
afectarea eficienței sistemului);
▪ satisfacția clientului final.