QFD Aplicație practică Casa Calității

QFD reprezintă un instrument modern al managementului calității și are ca scop identificarea

caracteristicilor de calitate ale produsului alimentar care asigură satisfacerea cerinţelor consumatorilor.
Este util specialiștilor implicați în proiectarea produselor pentru focalizarea pe cele mai importante
caracteristici care conduc la asigurarea satisfacerii cerinţelor clientului și implicit la îmbunătățirea calității
produsului (creșterea profitului prin scurtarea timpului de fabricare, depozitare, vânzare etc )

Etape de lucru:
1.Alegerea produsului alimentar și alcătuirea listei cerinţelor clienţilor/consumatorilor. Ar fi ideal să fie
luate în considerare și cerinţele neexprimate (ce i-ar face pe clienţi să fie încântaţi). Cerințele sunt introduse în
„Casa calităţii” în camera numită „vocea clientului”.
2.Stabilirea ordinii de importanţă a cerinţelor clienţilor din listă; se acordă un punctaj de la 1 la 5, punctaj care
reflectă importanţa fiecărei cerinţe pentru consumatori. Acest punctaj apare sub formă de procent, lista completă
totalizând 100 de procente. Se calculează aceste procente, fiind plasate în colana ponderilor cerințelor clienţilor
din Casa Calităţii.
3.Transformarea cerinţelor clienţilor în măsuri tehnice cuantificabile (+Determinarea unităţilor de
măsură). Cerinţele clienţilor se transformă în măsuri tehnice cuantificabile care pot ține sub control aceste
cerinţe și conduc la satisfacerea vocii clientului. Se transformă CE? în CUM? = cerinţele de proiectare. Apoi
are loc determinarea unităţilor de măsură pentru măsurile tehnice; acestea se stabilesc pentru a asigura
comunicarea clară a aşteptărilor.
4.Stabilirea direcţiei de îmbunătăţire imprimă direcţia de dezvoltare sau de scădere a fiecărei proprietăţi
tehnice.
5.Completarea matricei corelaţiilor. Matricea detectează conflictele printre măsurile tehnice cantitative. Ex:
când o caracteristică poate afecta pozitiv o cerinţă a unui client şi negativ pe altul. Matricea corelaţiilor apare
sub forma unui acoperiş triunghiular al casei calităţii. Simbolurile utilizate sunt:
(+ +) corelație puternic pozitivă
(+) corelație mediu pozitivă
(- -) corelație puternic negativă
(-) corelație mediu negativă
fără relaţie (spaţiu liber)

6.Determinarea relaţiilor între măsurile tehnice cuantificabile şi vocea clientului. Un număr cuantificabil -
1, 3 sau 9 este plasat în celula localizată la intersecţia fiecărui rând CE? cu fiecare coloană CUM?. Numărul
reprezintă intensitatea relaţiei dintre fiecare CE? şi fiecare CUM?
 Se folosesc simbolurile specifice prestabilite pentru construire casei

Dacă nu există nici o relaţie celula este lăsată liberă-albă. O linie CE? cu toate celulele albe înseamnă că o
cerinţă nu a fost satisfăcută, iar cerinţele proiectului trebuie ajustate pentru a o satisface. O coloană CUM? cu
toate celulele albe înseamnă că o caracteristică a fost adăugată dar ea nu satisface nici o cerinţă a clientului şi
trebuie eliminată.
7.Determinarea importanţei relative a caracteristicilor proiectului (HOW, CUM?). Pentru a determina
ordinea caracteristicilor proiectului fiecare evaluare a relaţiilor (1, 3 sau 9) este multiplicată cu evaluarea
priorităţii cerinţelor clienţilor (WHAT, CE?)- procentaj determinat în etapa 2. Numerele din fiecare coloană
sunt apoi adunate şi suma lor este introdusă în celulele corespunzătoare, în partea de jos a coloanei (la nivelul
”temeliei” case calității). Aceste sume oferă importanţa relativă a cerinţelor de proiectare.
8.Evaluarea concurenţei curente, analiza Benchmarking și determinarea valorilor ţintă (evaluarea noului
proiect). Camera din partea dreaptă a casei calităţii este utilizată pentru a evalua succesul produselor care
concurează cu cel care va fi proiectat. Această matrice este utilizată pentru a asigura că echipa QFD discută
caracteristicile fiecărui produs concurent şi determină gradul de satisfacţie câştigat de fiecare produs pentru
fiecare cerinţă a consumatorului. O scală de la 1 la 5 oferă evaluarea (1 indică o cerinţă care nu este satisfăcută, iar 5
indică o cerinţă satisfăcută în totalitate). Numărul este plasat în celula de la intersecţia liniei CE? şi a coloanei
produsului curent. Făcând media numerelor din fiecare coloană se obţine o măsură a gradului de satisfacţie a
clientului obţinut de fiecare produs concurent. Analiza Benchmarking = compararea produselor proprii cu
produse ale companiilor concurente. Ori de câte ori este posibil se determină măsurile actuale ale cerinţelor
inginereşti pentru produsele concurente. Aceste valori sunt introduse în celulele potrivite în linia
banchmarking din casa calităţii pentru a scoate în evidenţă punctele tari şi punctele slabe. Echipa QFD
utilizează aceste informaţii şi ordinea de importanţă a clientului pentru a-şi ghida deciziile privind priorităţile
caracteristicilor de proiectare care să maximizeze satisfacţia clientului aşa cum a fost ea înţeleasă din
nevoile exprimate şi neexprimate ale acestuia.
 Exemplu:
Etapa 1. Proiectare produs nou Salam Victoria listă cerințe consumator
Cerinţele clienților/ consumatorilor
Gust plăcut
Miros plăcut
Cu multă ”carne macră”
Consistență fermă
Batoane cu dimensiuni variate
2.Stabilirea ordinii de importanţă a cerinţelor clienţilor din listă

Caracteristici de
importanţă
%
1-5 (cel mai important)
Gust plăcut 5 21,7
Miros plăcut 5 21,7
Cu multă ”carne macră” 5 21,7
Consistență fermă 4 17,4
Batoane cu dimensiuni variate 4 17,4
23 100%
3.Transformarea cerinţelor clienţilor în măsuri tehnice cuantificabile+Determinarea unităţilor de
măsură

(bucăți
de

dimensiuni
variate membrane
Capacitate-gramaj
procentuală %

% condimente
Caracteristici

Importanță
importanţă

% proteine
% usturoi

% Șrot
% lipide,
% sare,

% S:U.
carne)
1-5

și
Gust plăcut 5 21,7
Miros plăcut 5 21,7
Cu multă ”carne macră” 5 21,7
Consistență fermă 4 17,4
Batoane cu dimensiuni variate 4 17,4
23 100%
4.Stabilirea direcției de îmbunătăţire după definirea parametrilor tehnici. Aceasta imprimă direcţia de
dezvoltare a fiecărei proprietăţi tehnice (dacă se dorește să crească=săgeata în sus ; dacă se dorește să
scadă=săgeată în jos).

5.Completare matricei corelaţiilor. Se analizează pe rând CUM vs CUM?

Corelație:
++ puternic pozitivă
+ mediu pozitivă
- mediu negativă
-- puternic negativă
spațiu gol= fără corelaţie
 (bucăți
de

dimensiuni
variate membrane
Capacitate-gramaj
Vocea consumatorului

procentuală %

% condimente
Cerințe clienți Caracteristici

Importanță
importanţă

% proteine
% usturoi

% Șrot
% lipide,
% sare,

% S:U.
carne)
1-5

și
Gust plăcut 5 21,7
Miros plăcut 5 21,7
Cu multă ”carne macră” 5 21,7
Consistență fermă 4 17,4
Batoane cu dimensiuni variate 4 17,4
23 100%
6. Determinarea relaţiilor între măsurile tehnice cuantificabile şi vocea clientului–un număr cuantificabil-
1, 3 sau 9 este plasat în celula localizată la intersecţia fiecărui rând.

dimensiuni
% Șrot (bucăți
procentuală %

variate membrane
Capacitate-gramaj
% condimente
de importanţă

Cerinţele clienților
Caracteristici

Importanță

% proteine
% usturoi
% lipide,
% sare,

% S:U.
carne)
1-5

și

Gust plăcut 5 21,7

Miros plăcut 5 21,7 O
Cu multă ”carne macră” 5 21,7
Consistență fermă 4 17,4
Batoane cu dimensiuni variate 4 17,4
23 100% 412,3 425,4 612,3 742,5 217,4 =2410
17,1% 17,6% 25,4% 30,8% 9,1% =100%
7. Determinarea importanţei relative a caracteristicilor produsului proiectat = se înmulţește coloana cu
procente (determinate la pasul 2) cu fiecare număr aferent simbolurilor folosite (1, 3 sau 9 p) pentru fiecare
caracteristică şi se însumează. Cu cât sunt mai ridicate valorile obţinute cu atât caracteristicile respective sunt
mai importante!

Cerinţele clienților vs % lipide, sare, usturoi:

21,7x9+21,7x9+21,7x1+17,4x0+17,4x0=195,3+195,3+21,7+0+0= 412,3
Cerinţele clienților vs % condimente:
21,7x9+21,7x9+21,7x0+17,4x1+17,4x1=195,3+195,3+0+17,4+17,4= 425,4
Cerinţele clienților vs % șrot (bucăți de carne):
21,7x9+21,7x3+21,7x9+17,4x9+17,4x0=195,3+65,1+195,3+156,6+0= 612,3
Cerinţele clienților vs % SU, % proteine:
21,7x9+21,7x9+21,7x9+17,4x9+17,4x0=195,3+195,3+195,3+156,6+0= 742,5
Cerinţele clienților vs % capacitate și dimensiuni variate membrane :
21,7x1+21,7x1+21,7x0+17,4x1+17,4x9=21,7+21,7+0+17,4+156,6= 217,4
Total pe linie - 2410
Cât va reprezenta procentual fiecare cerință a clientului corelată cu cerințele tehnice?
412,3x100=41230/2410=17,1%
42540/2410=17,6%
61230/ 2410= 25,4%
74250/2410=30,8%
21740/2410=9,1%
Interpretarea rezultatelor: valorile procentuale cele mai ridicate (pentru Salam Victoria) reprezintă cele mai
importante cerinţe ale „vocii clientului” corelate cu parametrii inginereşti şi anume: 30,8%= cerinţele clienților
vs % SU, % proteine şi 25,4% =Cerinţele clienților vs % bucăți de carne . Pentru ca noul produs să fie
cerut/vândut acești parametri trebuie respectați și menținuți! S-a observat punctajul cel mai scăzut 9,1% la
nivelul Cerinţele clienților vs % capacitate și dimensiuni variate membrane reprezentând caracteristica cu
importanța cea mai scăzută pentru consumatori.
8 Evaluarea concurenţei curente, analiza Benchmarking și determinarea valorilor ţintă. Camera din partea
dreaptă a casei calităţii este utilizată pentru a evalua succesul produselor de pe piață care concurează cu cel
care va fi proiectat (X).
Se aleg patru firme concurente producătoare de Salam Victoria (A,B,C,D) și acordă un anumit punctaj (de la 1
la 5 = cerință satisfăcută în totalitate) pentru fiecare produs; se plasează în celula de la intersecția fiecărei
cerințe cu punctajul aferent, prescurtarea firmei (A,B,C,D) apoi însumează punctajul acumulat pentru fiecare
firmă - realizând o clasificare a acestora.
Punctajul obținut de firmele concurente (A, B, C, D) dar și de produsul nou (X): Clasificarea
A=20 p
B=23 p
C=19 p
D=21 p
X=23 p
Concurenții pot fi clasificați în funcție de punctajul obținut - inclusiv producătorul X (produsul nou) pentru
observarea situației concrete/ reale raportate la cerințele clienților.
 Importanță Evaluare
concurență
Vocea consumatorului

% Șrot (bucăți

dimensiuni
procentuală %

variate membrane
Capacitate-gramaj
% condimente
de importanţă
Caracteristici
Cerințe clienți
A, B, C, D= firme

Importanță

% proteine
% usturoi
concurente

% lipide,
% sare,

% S:U.
X = Produs nou

carne)
1-5

1p 2p 3p 4p 5p

și
Gust plăcut 5 21,7 CD A XB

Miros plăcut 5 21,7 O AB DX

C
Cu multă ”carne 5 21,7 AC X DB
macră”
Consistență fermă 4 17,4 CX AD
B
Batoane cu 4 17,4 D AB CX
dimensiuni variate
23 412,3100% 425,4 612,3 742,5 217,4 =2410
17,1% 17,6% 25,4% 30,8% 9,1% =100%
Se pun în evidenţă punctele tari şi punctele slabe (se subliniază cu roșu la nivelul analizei benchmarking).

Benchmarking

X = Produs nou
% Șrot (bucăți

dimensiuni
procentuală %

variate membrane
Capacitate-gramaj
% condimente
de importanţă
Caracteristici

Importanță

% proteine

A, B, C, D= firme
% usturoi
% lipide,
% sare,

% S:U.

concurente
carne)
1-5

1p 2p 3p 4p 5p
și

Gust plăcut 5 21,7 CD A XB

Miros plăcut 5 21,7 O ABC DX

Cu multă ”carne 5 21,7 AC X DB
macră”
Consistență fermă 4 17,4 CX ADB
Batoane cu 4 17,4 D AB CX
dimensiuni variate
23 100% 412,3 425,4 612,3 742,5 217,4 = 2410
17,1% 17,6% 25,4% 30,8% 9,1 % = 100%
 Concluzii

În urma evaluării observăm poziţia produsului nou proiectat (X) şi unde anume trebuie lucrat pentru a fi
îmbunătăţită calitatea (punctele tari trebuie menținute şi punctele slabe trebuie îmbunătățite). Determinarea
valorilor ţintă valorile benchmarking obţinute se analizează cu scopul de a perfecţiona produsul -în cazul
acesta=cu mai multă ”carne macră” și cu o consistență mai fermă. Evaluarea noului proiect - gradul în care
proiectul se adresează vocii clientului - se observă o poziţie bună a produsului X comparativ cu cele ale
concurenţei (23 puncte, la egalitate cu cel mai bun produs de pe piață, produsul B).