Implementarea şi menţinerea unui sistem de asigurarea calităţii presupun

cheltuieli. Structura organizaţională internă trebuie analizat ă critic, iar

schimbările necesare trebuie efectuate consecvent. Până când toţi angajaţii
vor deveni conştienţi de avantajele unui astfel de sistem, e nevoie de r ăbdare
şi de tact în adoptarea schimbărilor. Când toate aceste obstacole vor fi
depăşite, sistemul de managementul calităţii va constitui baza succesului
viitor, atât pe plan extern cât şi intern.

Managementul calităţii constă în planificarea şi implementarea tuturor

măsurilor necesare pentru modelarea produselor şi proceselor dintr-o
întreprindere, astfel ca cerinţele tuturor grupelor implicate (clien ţi, furnizori,
angajaţi, acţionari) să fie satisfăcute.

Evident, această sarcină nu este uşoară. De aceea, pentru realizarea ei este

nevoie de un sistem performant şi inteligent – un sistem de managementul
calităţii.
Sistemul de management al calității (SMC) este definit ca fiind un sistem de management prin
care se orientează și se controlează o organizație în ceea ce privește calitatea. ASRO(2006). SR
EN ISO 9000:2006.Sisteme de management al calității. Principii și vocabular

Un sistem de managementul calităţii constă dintr-o structur ă organiza ţional ă,

din metodele, procedurile şi resursele necesare pentru satisfacerea cerin ţelor
calităţii.

Conceptele cheie ale managementului calităţii sunt următoarele:

 orientarea către client – fiecare angajat din întreprindere trebuie să

ştie cum şi în ce măsură îşi poate aduce contribuţia la creşterea gradului
de satisfacţie a clientului. Cu cât cerinţele clienţilor sunt mai bine
reflectate în cadrul sistemului de managementul calit ăţii, cu atât
contribuţia sistemului la succesul firmei va fi mai mare.
 claritatea politicii calităţii – cu cât conducerea firmei va formula mai
clar şi mai exact sarcinile şi obiectivele, cu atât procesele vor putea fi
organizate mai eficient.
 tructurarea sistematică şi eficientizarea proceselor de munc ă
– accentul cade pe “sistematic”, fără de care ne vom confrunta cu
procese incomplete, neconcordanţe şi în cele din urmă cu calitatea
nesatisfăcătoare a produselor şi serviciilor.
 implicarea angajaţilor – de multe ori, angajaţii renunţă să semnaleze
problemele existente. Managementul calităţii trebuie s ă adopte o pozi ţie
în care orice angajat trebuie încurajat să semnaleze erorile şi
disfuncţionalităţile chiar dacă nu are o propunere concret ă de remediere.
Ulterior se va lucra în comun la găsirea unei soluţii.
 adaptarea flexibilă a sistemului de managementul calit ăţii la noi
exigenţe – un sistem optim de managementul calităţii este conceput
pentru situaţia particulară a firmei dintr-un anumit moment. Firesc,
sistemul trebuie astfel elaborat încât să permită în orice moment o
adaptare flexibilă la noi exigenţe. Managementul calit ăţii este un proces
 viu. Nici elementele, nici structura sistemului nu trebuie să se transforme
în impedimente.
 comunicarea deschisă pe tema procesului de îmbunătăţire a calit ăţii
– implicarea tuturor angajaţilor în acest proces presupune completa lor
informare. Angajaţii trebuie să primească numai informaţiile de care au
nevoie pentru a-şi îndeplini optim sarcinile. Trebuie purtate dicu ţii
deschise cu toţi angajaţii despre punctele tari şi punctele slabe ale
proceselor, căutând răspuns la întrebarea: “ce îmbun ăt ăţiri se pot
aduce?”.

Caracterizarea standardelor din familia ISO 9000

1.5.1. Importanţa standardelor ISO 9000

Standardizarea este o activitate aflată în relaţie direct ă cu asigurarea

calităţii. Standardele trebuie actualizate periodic pentru a răspunde cerin ţelor
şi exigenţelor societăţii privind asigurarea calităţii.

Standardele care răspund cel mai bine cerinţelor armoniz ării şi globaliz ării
internaţionale sunt cele elaborate de Organizaţia Internaţional ă de
Standardizare (ISO). La ora actuală, ISO a creat mai multe grupuri de
standarde după cum urmează :

Standarde terminologice  – reprezentând practic glosare de termeni din

domeniul calitologiei (reamintim că EOQ – Organizaţia European ă pentru
Calitate, a editat câteva glosare proprii în acest domeniu, în mai multe limbi,
inclusiv în limba română);

Standarde generale  – dedicate în mod deosebit aspectelor manageriale ale

calităţii

(cum este celebra serie ISO 9000);

Standarde metodologice  – datorită caracterului lor specific, pot fi clasificate

în:

–          Standarde privind asigurarea metrologică şi colectarea datelor de

măsurare;

–          Standarde privind verificarea calităţii loturilor de produse (în

bucăţi, vrac etc);

–          Standarde privind controlul proceselor de fabricaţie;

–          Standarde privind metodele statistice (de exemplu, cunoscuta

serie ISO “Interpretarea statistică a datelor” elaborat ă de TC 69 – Comitetul
Tehnic Nr. 89 al ISO);

Standarde privind fiabilitatea produselor.

Se poate afirma că această evoluţie spectaculoasă este strâns legat ă de
adoptarea şi de succesul fără precedent pe plan interna ţional al normativelor
din seria ISO 9000, una dintre cele mai mediatizate serii de normative dintre
cele elaborate de către Organizaţia Internaţională de Standardizare (ISO). De
mai bine de 50 de ani, ISO a fost motorul care a susţinut industria, comer ţul şi
tehnologia, totul traducându-se în elaborarea standardelor voluntare.

De la publicarea în 1987 a standardelor ISO 9000, urmat ă la aproape 10 ani de

ISO 14000, standardele ISO referitoare la sistemele de management al
calităţii şi de managementul mediului au intrat în afacerile de zi cu zi, în
cadrul conducerilor companiilor din întreaga lume.

Astăzi, în peste 150 de ţări ale lumii au fost acordate certificate ISO 9000 şi
un număr foarte ridicat dintre acestea au adoptat standardele ISO 9000 drept
standarde naţionale. “Secretele“ succesului mondial al seriei ISO 9000 se pot
descifra urmărind evoluţia în timp a acestora.

Publicarea standardelor din seria ISO 9000 în anul 1987 “Asigurarea calit ăţii”,
ca şi a standardului corespunzător de terminologie în domeniul calit ăţii – ISO
8402, a permis armonizarea la scară internaţională a acestui domeniu
important suscitând, de asemenea, impactul crescând al calit ăţii ca factor
primordial în comerţul internaţional.

Seria ISO 9000 a fost publicată în timp util, pentru a r ăspunde aştept ărilor
crescânde în ceea ce priveşte standardizarea internaţional ă în sfera calit ăţii
şi generalizarea adoptării programelor de certificare a sistemelor calit ăţii de
către terţi.

Seria ISO 9000/2000 “Managementul calităţii” cuprinde un ansamblu complet

de concepte şi directive generale aplicabile în conducerea calit ăţii împreun ă
cu mai multe modele referitoare la condiţiile de asigurare a calit ăţii.

Diferenţele majore dintre standardele publicate în 1987 şi cele publicate în

2000 se regăsesc mai jos:

 Trecerea de la “Asigurarea calităţii” la “Managementul calit ăţii”;

 Clientul a devenit punctul central al managementului calit ăţii;
 Abordarea procesuală, clientul fiind centrul întregii activit ăţi.

În cadrul actualizării din 2000 a standardelor interna ţionale din familia ISO
9000, s-a avut în vedere asigurarea unei mai bune adapt ări la cerin ţele
diferitelor categorii de utilizatori, astfel încât aceste standarde s ă devin ă un
instrument eficient pentru creşterea capacităţii concurenţiale a organiza ţiilor
prin :

 Definirea unui singur model de asigurare externă a calit ăţii;

 Definirea unui model de asigurare internă a calităţii orientat TQM;
 Structurarea elementelor sistemului calităţii în cadrul ambelor modele
potrivit ciclului PEVA (planifică – execută – verifică – acţionează);
 Orientarea politicii calităţii către îmbunătăţirea continu ă a proceselor
organizaţiei şi rezultatele acestora, asigurându-se compatibilitatea cu
celelalte politici sectoriale ale organizaţiei, în cadrul politicii sale
generale;
 Asigurarea unui sistem informaţional eficient, care s ă permit ă şi
îmbunătăţirea continuă a rezultatelor obţinute;
  Accentul se va pune pe eficacitatea proceselor, în mai mare m ăsur ă,
decât pe documentarea acestora;
 Facilitarea procesului de autoevaluare a măsurii în care sunt îndeplinite
cerinţele prevăzute de standardele ISO 9000;
 Asigurarea unei compatibilităţi sporite cu standardele ISO 14000
referitoare la managementul de mediu;
 Revizuirea şi îmbunătăţirea calităţii standardelor din familia ISO 9000 a
avut în vedere compatibilizarea acestora cu TQM, astfel încât, cele patru
standarde de bază pentru implementarea sistemului calităţii sunt:

–          ISO 9000: Sisteme de management al calităţii – Principii

fundamentale şi vocabular – actualizat în 2005;

–          ISO 9001: Sisteme de management al calităţii – Cerinţe;

–          ISO 9004: Sisteme de management al calităţii – Linii directoare

pentru îmbunătăţirea performanţei;.

–          ISO 19011: Linii directoare pentru auditarea sistemelor de

management al calităţii şi de mediu – Ghid de auditare a sistemelor calit ăţii;
(care a înlocuit standardul ISO 10011)

Standardul ISO 9000:2006 Sisteme de management al calit ăţii – Principii

fundamentale şi vocabular are drept scop stabilirea unui punct de pornire
pentru înţelegerea standardelor din această familie, pentru c ă defineşte
terminologia utilizată în cadrul tuturor standardelor din seria ISO 9000.

Standardul ISO 9001: Sisteme de management al calit ăţii – Cerin ţe  este

singurul standard care se utilizează pentru certificarea sistemelor de
management al calităţii şi constituie baza referenţial ă pentru evaluarea
aptitudinii organizaţiei de a îndeplini cerinţele clientului.

Standardul ISO 9004: Sisteme de management al calit ăţii – Linii directoare

pentru îmbunătăţirea performanţei are ca scop furnizarea liniilor directoare
pentru îmbunătăţirea continuă a sistemului de management al calit ăţii în
beneficiul tuturor părţilor interesate prin creşterea satisfacţiei clientului.

Din prezentarea scopului acestor standarde din familia ISO 9000:2006 rezultă
că managementul calităţii totale ocupă poziţia centrală în cadrul strategiei
organizaţiei de a realiza produse de calitate.

În plus, trebuie remarcat şi faptul că, în conformitate cu politica Comitetului

Tehnic ISO 176, standardele din seria ISO 9000 sunt deosebit de dinamice, ele
fiind îmbunătăţite în mai multe rânduri prin revizii succesive.

Standardul ISO 9001: 2006 arată, într-o nou ă accep ţiune, c ă asigurarea
calităţii este “parte a managementului calităţii” concentrat ă pe furnizarea
încrederii că cerinţele referitoare la calitate vor fi îndeplinite”.

1.5.2. Sisteme de management al calităţii în abordarea standardului ISO

9001/2001
Noul Standardul Internaţional ISO 9001:2001 – Sisteme de management al
calităţii – Cerinţe, este singurul standard care se utilizează pentru certificarea
sistemelor de management al calităţii şi constituie baza referen ţial ă pentru
evaluarea aptitudinii organizaţiei de a îndeplini cerinţele clientului. Acesta a
fost elaborat de Comitetul Tehnic ISO/TC 176 “Quality Management and
Quality assurance”, Subcomitetul 2, ”Quality Systems”. Transpunerea ca
standard european a fost condusă de Centrul de Management CEN (CMC) cu
asistenţă CEN/BT WG 107.

În definirea structurii standardului ISO 9001:2001, se prev ăd urm ătoarele

aspecte:

– adaptarea eficace la cerinţele diferitelor categorii de utilizatori, orientat ă în

principal spre domeniul industrial;

– asigurarea flexibilităţii necesare pentru ca standardul s ă poat ă fi aplicat în

egală măsură, în întreprinderile mici şi mijlocii;

– integrarea activităţilor corespunzătoare tuturor func ţiilor organiza ţiei în

sistemul calităţii acesteia, de la identificarea cerin ţelor clien ţilor pân ă la
realizarea obiectivelor stabilite;

– definirea elementelor sistemului de management al calit ăţii, cu accent pe

prevenire, promovarea unor relaţii de parteneriat cu clienţii, instruirea şi
motivarea personalului, evaluarea rezultatelor obţinute şi identificarea unor
soluţii de îmbunătăţire a proceselor;

– facilitarea evaluării performanţelor obţinute în desf ăşurarea proceselor, a

eficienţei sistemului de management al calităţii;

– asigurarea compatibilităţii cu modelul de asigurare intern ă, oferit de noua

variantă a standardului ISO 9004, pentru facilitarea implement ării principiilor
TQM promovate de acesta din urmă;

– asigurarea compatibilităţii cu modelele de sistem de management de mediu,

în principal cu cel propus de standardul ISO 14001.

ISO 9001:2001 consideră că proiectarea şi implementarea unui sistem de

management al calităţii al unei organizaţii sunt influen ţate de necesit ăţi
diferite, de obiective specifice, de produsele pe care le furnizeaz ă, de
procesele utilizate şi de mărimea şi structura organiza ţiei. Acest standard
poate fi utilizat atât de părţi interne şi externe, inclusiv de organismele de
certificare, pentru a evalua capabilitatea organiza ţiei de a satisface cerin ţele
clientului, de reglementare sau ale organizaţiei îns ăşi. Specific acestui
standard este adoptarea unei abordări bazate pe proces în dezvoltarea,
implementarea şi îmbunătăţirea eficacităţii sistemului de management al
calităţii, în scopul creşterii satisfacţiei clientului prin îndeplinirea cerin ţelor
acestuia.

Când este utilizată în cadrul unui sistem de management al calit ăţii, o astfel
de abordare accentuează importanţa pentru următoarele aspecte de
importanţă majoră : înţelegerea şi satisfacerea cerinţelor ; necesitatea de a
considera procesele în funcţie de valoarea ad ăugat ă ; obţinerea de rezultate
în ceea ce priveşte performanţa şi eficacitatea procesului ; îmbun ăt ăţirea
continuă a proceselor pe baza măsurărilor obiective.

Elementele sistemului de management al calit ăţii în noua variant ă sunt

diferite faţă de ediţia trecută a standardului. Astfel, aceast ă nou ă variant ă
este realizată potrivit ciclului PEVA (Planifică-Execut ă-Verific ă-Acţioneaz ă)
sau PDCA (Plan-Do-Check-Act), indicând succesiunea fireasc ă a etapelor care
trebuie parcurse pentru implementarea sistemului de management al calit ăţii
şi pentru menţinerea eficacităţii acestuia, prin îmbun ăt ăţirea continu ă a
tuturor proceselor pe care le implică un asemenea sistem. În acest scop, se
propune ca elementele sistemului de management al calit ăţii s ă fie
structurate pe patru domenii:

 responsabilitatea conducerii;
 managementul resurselor;
 managementul proceselor;
 evaluare, analiză şi îmbunătăţire.

Modelul unui sistem de management al calităţii bazat pe proces ilustreaz ă

rolul semnificativ pe care clienţii îl joac ă în definirea cerin ţelor ca elemente
de intrare în sistem. ISO 9001:2001 se coroborează mai bine cu alte sisteme
de management prezentate în standarde ISO. De exemplu, acest standard
este aliniat cu standardul ISO 14001:1996

oferind utilizatorilor mai multe oportunităţi. ISO 9001:2001 permite unei

organizaţii să-şi alinieze sau să-şi integreze propriul sistem de management al
calităţii cu cerinţele sistemului de management cu care este corelat.

Procesele necesare pentru sistemul de management al calit ăţii men ţionate

trebuie să includă procesele activităţilor de management, de asigurare a
resurselor, de realizare a produsului şi de măsurare.

1.5.3. Analiza cerinţelor sistemului de management al calit ăţii prev ăzute în

ISO 9001/2001

Standardele din familia ISO 9000 nu definesc în mod explicit termenul de

“element” al sistemului calităţii dar prevăd prin modul de abordare prezentat
necesitatea documentării acestor elemente.

În standardul nou, aceste elemente sunt regăsite sub denumirea de “cerin ţe”.
Potrivit opiniilor exprimate de specialiştii în domeniu, elementele/cerin ţele
sistemului calităţii pot fi grupate în două categorii : elemente/cerin ţe de
conducere şi elemente/cerinţe de desfăşurare.

a) Elemente/cerinţe de conducere a sistemului de management al calit ăţii

(vezi figura 1.2.) reprezintă sarcinile care revin în mod direct managementului
organizaţiei în asigurarea calităţii. Din această categorie fac parte:

– politica organizaţiei în domeniul calităţii;

– responsabilităţile şi autoritatea în domeniul calităţii;

– documentaţia sistemului calităţii;

– informarea privind sistemul de management al calităţii.

Figura 1.2. Elemente de conducere a sistemului de management al calităţii

b) Elementele/cerinţe de desfăşurare a sistemului de management al calit ăţii

care sunt reprezentate de:

– elemente legate nemijlocit de producţie : asigurarea calit ăţii în planificare,

dezvoltare, aprovizionare, fabricaţie;

– elemente ajutătoare ale producţiei (ale planific ării şi realiz ării produselor) :
asigurarea în păstrarea produsului (în manipulare, depozitare, transport), în
stabilirea şi ţinerea sub control a mijloacelor de verificare şi în documenta ţia
referitoare la calitate;

– elemente care se referă la defecte – neconformit ăţi : ţinerea sub control a

produsului neconform, acţiuni corective;

– elemente referitoare la utilizarea produsului.

Conform Standardului ISO 9001 : 2001 ”organiza ţia trebuie s ă stabileasc ă, s ă

documenteze, să implementeze şi să menţină un sistem de management al
calităţii şi să îmbunătăţească continuu eficacitatea acestuia în conformitate
cu cerinţele acestuia”. În acest sens, organizaţia trebuie :

a) să identifice procesele necesare sistemului de management al calit ăţii şi

aplicarea acestora în întreaga organizaţie (indiferent de tipul, m ărimea şi
produsul furnizat);

b) să determine succesiunea şi interacţiunea acestor procese;

c) să determine criteriile şi metodele necesare pentru a se asigura c ă atât

operarea cât şi controlul acestor procese sunt eficace;

d) să se asigure de disponibilitatea resurselor şi informaţiilor necesare pentru

a susţine operarea şi monitorizarea acestor procese;

e) să monitorizeze, să măsoare şi să analizeze aceste procese şi

f) să implementeze acţiuni necesare pentru a realiza rezultatele planificate şi

îmbunătăţirea continuă a acestor procese.

Noul standard ISO 9001/2001 a adus modific ări mai multor elemente care
existau în vechile ediţii. Printre acestea amintim:

– politica în domeniul calităţii (Angajamentul managerului 5.1 + Politica

referitoare la calitate 5.3 + Obiectivele calităţii 5.4.1.):

– politica angajament pentru îmbunătăţire continuă, cadru pentru stabilire a

obiectivelor a obiectivelor la niveluri relevante, comunicat ă, ţinut ă sub
control.

– comunicarea importanţei de a respecta cerinţele legale şi ale clientului.

– obiectivele la nivel operaţional să fie cuantificabile.

– organizarea în domeniul calităţii (Responsabilitate autoritate şi comunicare

5.5. + Resurse 6.1. şi 6.2.1. + Reprezentantul managementului 5.5.2.)

– comunicarea funcţiilor , relaţiilor, responsabilităţilor, competen ţelor; nu se

mai cere explicit libertate organizatorică pentru inspectori

– alocare promptă de resurse pentru implementarea şi îmbun ăt ăţirea

proceselor din SMC, satisfacerea clientului; facilit ăţi pentru realizarea
conformităţii produsului.

– instruire (Instruire 6.2.2.):

– angajaţii conştientizaţi privind relevanţa şi importanţa activit ăţii şi asupra

contribuţiei lor la atingerea obiectivelor

– sistemul calităţii (Sistem de management al calit ăţii – cerin ţe generale 4.1.

+ Manualul calităţii 4.2.2.)

– îmbunătăţire continuă a sistemului de management al calităţii

– şase proceduri documentate cerute explicit de ISO 9001/2001 +

documentele cerute pentru ca organizaţia să se asigure de operarea efectiv ă
şi ţinerea sub control a proceselor sale (4.2.3. – Controlul documentelor, 4.2.4.
– Controlul înregistrărilor, 4.2.6. – Acţiuni preventive, 4.2.7. – Ac ţiuni
corective).

Elementele sistemului de management al calităţii prezentate au la baz ă

standardul ISO 9001:2001, servind organizaţiilor la implementarea şi
îmbunătăţirea continuă a sistemelor de management al calităţii.