CUPRINS

Capitolul 1:Calitate-coordonate metodologice ……………........…5

1.1 Conceptul de calitate,relatia utilitate-calitate-valoare ……...…..5
Capitolul 2 Standardizarea-cadrul legal al managementului
calitatii............................................................................ ...................18
2.1Definirea,continutul si necesitatea standardelor ............................18
2.2Organizatiile de standardizare si rolul lor in management pe plan
national si international .................................................... .................24
2.3 Activitatea de standardizare nationala in Romania.......................25
Capitolul 3 Standardele calitati din seria ISO 9000 ......................28
3.1Originea standardelor calitati din seria ISO 9000 ............ ............28
3.2Prevederile si structura standardelor din seria ISO 9000/1994......31
Capitolul 4 Managementului calitati ..............................................34
4.1Definirea managementului calitati ................................................34
4.2 functiile managementului calitati .................................................34
4.3 Strategia KAIZEN –o strategie pentru imbunatatirea
continua ....40
Capitolul 5 Concluzii .......................................................................
45
Bibliografie ........ ................................................................................47

1
Confidential C
 CAPITOLUL 1 Calitate– Coordonate Metodologice

1.1.Conceptul de calitate, relaţia utilitate-calitate - valoare

Preocuparea pentru calitatea produselor este străveche; începuturile înfiripării în

conştiinţa oamenilor a semnificaţiei utilităţii obiectelor folosite datează din perioada
timpurie a epocii primitive. 1
Aceste prime concepte referitoare la calitate se cristalizează în cadrul relaţiilor
specifice acelei perioade şi anume 2:
- producătorul şi utilizatorul direct al obiectului sunt identici;
- producătorul şi utilizatorul direct al obiectului realizat sunt în contact nemijlocit
într-o relaţie de schimb în natură.
Odată cu apariţia comunităţilor umane şi cu diversificarea relaţiilor dintre oameni,
se dezvoltă şi semnificaţiile conceptului de calitate iar modul de apreciere a acesteia se face în
cadrul relaţiei producător - piaţă de desfacere -utilizator direct. Aprecierea calităţii se face în
această perioadă prin intermediul simţurilor proprii ale oamenilor, iar criteriile de apreciere
erau: nevoia utilizatorilor direcţi, gradul de acoperire şi impresia asupra acesteia.
Apariţia aşezărilor construite (case, turnuri, piramide, cetăţi, oraşe etc), a mijloacelor
de transport, diversificarea rapidă a mărfurilor şi relaţiile de schimb ale acestora, apariţia
structurilor organizate de producţie a mărfurilor (manufacturi antice, ateliere, bresle) şi a
căilor comerciale de transport şi desfacere a mărfurilor fac ca treptat să apară reglementări,
tehnici şi metodologii specifice (de multe ori confidenţiale) de realizare şi
comercializare a produselor 3.
Aprecierea calităţii în acest context se făcea prin utilizarea diverselor mijloace de
verificare şi măsurare, iar la criteriile de apreciere precizate anterior se adăuga uneori şi gradul
de conformitate al produselor realizate cu mărimile, instrucţiunile sau reglementările stabilite;
era apreciată şi măiestria artizanală a meseriaşilor.
Trecerea la producţia şi consumul de masă al produselor, precum şi diversificarea
extrem de mare a acestora, a avut un impact deosebit asupra lărgirii conceptului de
calitate. La obţinerea calităţii în acest nou context conta modul de proiectare, punerea la
punct şi menţinerea proceselor de fabricaţie şi modul de ambalare şi livrare al produselor.
Terminologia şi semnificaţia calităţii se dimensionează acum în raport cu toate aceste aspecte.
Se diferenţiază o calitate proiectată, o calitate fabricată şi o calitate livrată. Noţiunea de
calitate devine din ce în ce mai complexă, iar preocuparea pentru definirea ei devine o
problemă tot mai mare. Se impun treptat diverse definiţii (fără a se ajunge la un punct de
vedere unitar) cum ar fi :
- satisfacerea unei necesităţi;
- conformitatea faţă de specificaţie;
- gradul de satisfacere al consumatorului;
- conformitatea cu caietul de sarcini;
- un cost mic pentru o utilizare dată;
- capacitatea de a îndeplini o trebuinţă;
1
C . Oprean, „Managementul calităţii”, Ed. Univ. Lucian Blaga, Sibiu, 2002, pg.22
2
O. Suciu, „Cercetări experimentale privind creşterea fiabilităţii amortizoarelor hidraulice telescopice”, teza de
doctorat , Univ. Lucian Blaga Sibiu, 2000
3
O. Suciu, „Cercetări experimentale privind creşterea fiabilităţii amortizoarelor hidraulice telescopice”, teza de
doctorat , Univ. Lucian Blaga Sibiu, 2000

2
Confidential C
 - ansamblul mijloacelor pentru realizarea unui produs viabil;
- conformitatea cu un model dat;
- respectarea caietelor de sarcini cu cele mai mici costuri de fabricaţie;
- satisfacerea în totalitate a beneficiarilor;
- reflectarea mărcii fabricii în ansamblul necesităţilor beneficiarilor;
- corespunzător pentru utilizare şi conformitate cu cerinţele;
- expresia gradului de utilitate socială a produsului, măsura în care satisface
nevoia pentru care a fost creat şi în care respectă restricţiile şi reglementările
sociale în contextul unei eficienţe economice.
În zilele noastre, oriunde ai merge, auzi mereu vorbindu-se despre calitate, dar
chiar dacă aceasta a devenit un cuvânt citat zilnic, adesea este utilizat şi înţeles greşit.
Majoritatea oamenilor, atunci când vorbesc despre calitatea unui obiect, se
gândesc în mod normal la excelenţa, perfecţiunea şi/sau valoarea sa 4, iar uneori confundă
calitatea cu valoarea de întrebuinţare a obiectului respectiv 5.
Deşi literatura de specialitate abundă în definiţii cu privire la noţiunile de
"utilitate", "valoare de întrebuinţare", "valoare", "calitate", considerăm că trebuie să
încercăm să delimităm natura şi conţinutul acestora, să aflăm care sunt legăturile ce
există între ele. "E o pierdere de timp să n-o faci" 6, pentru că ştiinţa a ajuns într-un punct
unde progrese ulterioare nu mai pot avea loc decât dacă obiectivul este clar indicat, şi unde
problemele sunt sugerate doar de "hiatusurile în unitatea teoriei"7.
Pornind de la gândirea economică din antichitate cele mai numeroase eforturi au
fost orientate spre delimitarea conţinutului teoriei valorii.
Primul care a pus bazele unei teorii a valorii şi a preţului a fost filozoful grec
Aristotel, care a recunoscut deosebirea dintre valoarea de întrebuinţare şi valoarea de
schimb8.
În esenţă, analizând teoria valorii-muncă observăm că:
a) valoarea este o trăsătură specifică oricărei mărfi, neputându-se separa de aceasta;
b) munca apare ca element comun al tuturor bunurilor economice;
c) unitatea ei de măsură este timpul necesar fabricării produselor;
d) deşi nu elimină, în general, rolul utilităţii bunurilor, îl reduce la o simplă premisă;
e) respectiva teorie absolutizează rolul muncii sau îl exagerează, minimizând sau negând
aportul celorlalţi factori de producţie la crearea bunurilor;
f) în acest caz, fundamentul valorii este munca, element relativ uşor de comensurat
servind - aparent - ideea de echitate (în măsura în care munca reprezintă şi o bază
morală a valorii);
g) actualmente, valoarea-muncă se exprimă de cele mai multe ori în bani, ca formă
generală de cuantificare.
Aducând în discuţie termenul de valoare estimativă, unii economişti (între care J.
Turgot) au observat că aceasta se manifestă prin intermediul aprecierii subiective asupra
unei realităţi cât se poate de clare, oglindită în faptul că fiecare individ oferă unele valori
în schimbul altora, considerate de el similare.
În cadrul teoriilor despre valoare s-a constatat că se vorbeşte despre "valoarea unei
mărfi", lucru care ne îndreptăţeşte să definim "marfa" 9 drept o categorie de bază a
4
R. Tricker, "ISO 9000pentru întreprinderi mici şi mijlocii", Editura AII Beck, Bucureşti, 1999, pag. 3
5
Al. Gheorghiu ş.c, "Măsurarea, analiza şi optimizarea calităţii produselor industriale", Editura Ştiinţifică
şi Enciclopedică, Bucureşti, 1992, pag 76-77
6
L. Robbins, "An Essay on the Nature and Significance of Economic Science", apud Israel M. Kirzner,
"Perspectiva economică ", Editura AII, Bucureşti, 1996, pag. 7
7
I. M. Kirzner, op. cit., pag. 7
8
Gh. Popescu, "Fundamentele gândirii economice", Editura Anotimp, Oradea, 1993, pag. 7.
9
Pe parcursul lucrării ne vom referi la "calitatea produsului şi/sau serviciilor", definiţia produsului

3
Confidential C
economiei de schimb, întrucât este atât scop al producţiei (în vederea satisfacerii
trebuinţelor populaţiei), cât şi finalizare a ei.
Drept urmare, pentru ca un bun economic să fie util, trebuie să fie
îndeplinite simultan următoarele condiţii:
- să existe o anumită relaţie între trăsăturile bunului şi o nevoie
manifestată de cumpărător;
- specificul bunului să fie cunoscut de către cumpărător ;
- cumpărătorul să aibă posibilitatea folosirii bunului.
Utilitatea mărfurilor are caracter dinamic, fiind într-o permanentă modificare,
conform evoluţiei trebuinţelor umane.
Teoria clasică a valorii face abstracţie de intensitatea nevoilor consumatorului,
problemă rezolvată de teoria neoclasică a valorii în a cărei accepţiune, un consumator
potenţial cumpără un produs, dacă socoteşte că acesta îi va fi de folos într-o anumită
măsură.
Aprecierea utilităţii, are în gândirea neoclasică, un caracter eminamente individual
şi subiectiv, ea fiind diferită de la un individ la altul. Un bun poate avea utilitate
economică pentru un individ dar nu are pentru altul. Ea depinde de raportul pe care fiecare
îl stabileşte între proprietăţile unui bun şi intensitatea nevoilor sale, raport influenţat de
nivelul de cultură, de gradul de informare, de aspiraţiile şi opţiunile fiecăruia, ca şi de
cantitatea bunurilor la care el are acces10.
Orice marfă apare ca unitate organică a două componente: valoarea de
întrebuinţare şi valoarea de schimb.
Valoarea de întrebuinţare reprezintă utilitatea unui bun, proprietatea lui de
a satisface o anumită nevoie socială 11. Valoarea de întrebuinţare este nu numai purtătorul
material al valorii, dar şi mijlocul de satisfacere a nevoilor de consum individual şi
colectiv. Ea apare în legătură cu trăsăturile bunului respectiv, însemnând utilitate pentru
consumatori.
Observăm deci, că între cele două noţiuni, utilitate şi valoare de întrebuinţare, se
pune semnul egalităţii.
Societatea, însă, nu are nevoie pur şi simplu de valori de întrebuinţare, indiferent
de gradul de utilitate şi economicitate. Sporirea eficienţei economice, satisfacerea la un
nivel cât mai înalt a nevoilor societăţii, înseamnă obţinerea unui nivel superior de
valorificare a resurselor materiale în produse de calitate mai bună 12.
Calitatea este indispensabil legată de utilitate (valoare de întrebuinţare), fără a se
confunda însă cu aceasta. Între "calitate" şi "utilitate" este un raport ca de la parte la
întreg, în sensul că "utilitatea unei mărfi este dată de totalitatea însuşirilor, proprietăţilor,
iar calitatea de principalele proprietăţi care permit diferenţierea mărfurilor cu aceeaşi
destinaţie, dar cu grade diferite de satisfacere a nevoii." 13
Pornind de la "ciclul de viaţă" al unui produs, în "gradul de utilitate" sunt cuprinse
următoarele elemente principale 14:
- calitatea concepţiei tehnice sau calitatea proiectării;
- calitatea "de conformitate";
- disponibilitatea (fiabilitatea şi mentenabilitatea).

(rezultatul unor activităţi şi procese) neîndepărtându-se de la definiţia "mărfii", el fiind, la fel ca marfa, privit
ca o "finalitate a activităţilor productive, bazându-se pe existenţa unui raport cu piaţa; neputând exista în lipsa
cererii sau a ofertei"
10
idem, op. cit, pag. 95
11
A. Cozoş, "Gestiunea calităţii produselor", Editura Dacia, Cluj-Napoca, 1986, pag. 21
12
T. Baron, "Calitatea şi fiabilitatea produselor", Editura Didactică şi Pedagogică, Bucureşti, 1976, pag.
13
I. Stanciu, M. Olaru, "Bazele merceologiei", A.S.E., Bucureşti, 1998, pag. 55
14
idem, op. cit., pag. 46

4
Confidential C
 Aceleaşi elemente sunt enunţate şi în standardul ISO 9000, numai că pe lângă cele
trei elemente standardul include încă un element şi anume "calitatea rezultând din
definirea nevoilor referitoare la produs"15.
Valoarea de schimb este raportul cantitativ în care o marfă se schimbă pe
altă marfă şi constituie forma de exprimare a valorii.
Pe primele sale trepte, schimbul s-a efectuat sub formă de troc, un bun se schimbă
pe altul direct, fără nici un mijlocitor. Pe măsura amplificării actelor de schimb şi din
necesitatea facilitării acestora, au apărut banii. Astfel, unitatea bănească proprie a fiecărei
ţări constituie etalonul general pentru a comensura şi compara mărfuri de acelaşi fel sau
diferite din punct de vedere cantitativ şi calitativ.
Expresia acestei măsuri prin intermediul banilor este preţul, adică suma de bani pe
care agenţii economici apreciază că o reprezintă pe piaţă fiecare marfă, în funcţie de
cantitatea, calitatea şi structura sa, în contextul dat al condiţiilor de pe piaţă şi în primul
rând al raportului dintre cerere şi ofertă. Având în vedere acestea, considerăm că în
prezent valoarea de schimb a unei mărfi este reflectată de preţul acelei mărfi, deoarece
"exigenţele vieţii modeme sunt în mod obişnuit exigenţe pecuniare, iar exigenţele
pecuniare de orice fel din comunităţile moderne sunt exigenţe referitoare la preţ" 16.
Clarificând cele două laturi ale valorii, valoarea de întrebuinţare ca purtător
material al valorii şi valoarea de schimb ca formă de exprimare a valorii, în continuare
vom încerca să explicăm ce este valoarea şi cum se determină ea.
Lăsând la o parte teoriile clasice şi neoclasice ale valorii, problema valorii a
preocupat şi specialiştii din zilele noastre, fără să se ajungă totuşi la un numitor comun în
ceea ce priveşte această problemă.
Având în vedere aceste considerente putem spune că valoarea este definită ca
fiind o mărime ce rezultă din confruntarea directă a gradului de utilitate a
produsului cu preţul plătit de consumator pentru achiziţionarea produsului
respectiv.

Valoare = Grad de utilitate (calitate) / Preţ

Acest raport va reflecta situaţii favorabile atunci când se realizează un echilibru

între cele două elemente şi anume 17:
- să se ofere ce este mai bun la cel mai just preţ pe care clientul este dispus să
îl plătească;
- preţul să corespundă celui mai bun nivel de calitate oferit;
- cea mai bună calitate la un preţ determinat;
- preţul cel mai puţin ridicat pentru cel mai bun nivel de calitate ;
- preţul cel mai just pentru un nivel de calitate determinat.
Pentru că eforturile pentru obţinerea unui nivel ridicat de calitate încep încă cu
faza de concepţie a produsului putem împărţi noţiunea de valoare la trei niveluri :
a). Cel care interesează consumatorul
Valoare = Calitate / Preţ
b). Cel care interesează producătorul
Valoare = Calitate / Cost

15
Standard ISO 9000 - 1.2, "Quality management and quality assurance standards - Part 1: Guidelines for
selection and use ", 1994, pag. 4
16
Thorstein Veblen, "Limitele teoriei utilităţii marginale ", în "Filozofia ştiinţei economice", Editura
Humanitas, Bucureşti, 1993, pag. 167.
17
R. Tassinari, op. cit., pag. 21

5
Confidential C
 c). Cel care interesează proiectantul
Valoare = Funcţii / Cost
Având în vedere aceste "niveluri" ale valorii, se constată că valoarea
caracteristicilor tehnico-funcţionale, psiho-senzoriale, estetice şi economice rezultă direct
din soluţiile adoptate în faza de proiectare şi că în fazele următoare se urmăreşte asigurarea
respectării prescripţiilor conţinute în proiect 18 . Ţinând cont de importanţa hotărâtoare a
fazei de concepţie-proiectare, atât în ce priveşte costul cât şi nivelul calitativ al
produselor ce urmează să se obţină, este necesară aplicarea unei metode tehnico-
economice de orientare a activităţii de proiectare şi a unei metodologii aferente. Această
metodă a fost denumită "analiza valorii"19.
Deci, putem spune că un produs va avea o valoare cu atât mai mare cu cât
funcţiile sale sunt bine definite în raport cu nevoile consumatorilor şi satisfac aceste
nevoi la un nivel cât mai ridicat, asigurându-se în acelaşi timp o corelaţie (un
echilibru) între aceste funcţii şi costurile aferente obţinerii lor.
În concluzie, fără a absolutiza judecăţile următoare, deoarece fiecare consumator
are un comportament diferit, putem afirma că :
- un obiect va dobândi calitatea de marfă sau bun economic dacă are utilitate socială ;
- utilitatea unei mărfi creează întotdeauna premisele apariţiei valorii de schimb a
mărfii respective, deci valoarea de schimb nu poate apărea în lipsa utilităţii (valorii
de întrebuinţare). Desigur există excepţii în care unele bunuri cu utilitate destul de
ridicată nu au valoare de schimb (exemplu : aerul, apa, lumina cosmică), dar acestea nu
sunt considerate bunuri economice, ci bunuri libere deoarece nu fac obiectul unor acte de
vânzare-cumpărare;
- marfa este reprezentată de unitatea organică dintre valoarea de întrebuinţare
(utilitate) şi valoarea de schimb;
- nu întotdeauna valorile de întrebuinţare mari au şi valoare de schimb mare.
Există situaţii în care valori de întrebuinţare mari au valoare de schimb mică şi invers.
calitatea unei mărfi este indisolubil legată de valoarea de întrebuinţare (utilitatea) a
mărfii respective, dar nu trebuie să se confunde cu aceasta, calitatea arătând măsura în care
marfa respectivă satisface trebuinţele consumatorului;
- un obiect util are întotdeauna un anumit nivel de calitate perceput în mod diferit de
diferiţi consumatori. Există situaţii în care deşi o marfă e considerată a avea un nivel de
calitate superior de către unii consumatori, pentru alţii ea nici măcar nu are utilitate (de
exemplu : pentru o persoană inaptă să conducă un automobil, acesta nu are utilitate
oricât de calitative ar fi caracteristicile sale tehnice, sau pentru un analfabet, o carte
oricât de valoroasă ar fi, nu are utilitate).
- valoarea unei mărfi este legată atât de valoarea de întrebuinţare cât şi de valoarea
de schimb a mărfii respective, care reflectă şi munca depusă pentru obţinerea mărfii (prin
costuri). Aceasta nu înseamnă că dacă pentru o marfă s-a depus o cantitate de muncă
mare, acea marfă va avea şi o valoare mare. S-a demonstrat că prin reducerea
costurilor de producţie se pot obţine mărfuri cu un grad ridicat de utilitate.
- valoarea unei mărfi este dată de cel mai bun raport între calitate (grad de utilitate)

18
E. Pârâian, "Analiza valorii - metodă specifică de cercetare a calităţii mărfurilor", în "Managementul
calităţii şi protecţia consumatorilor", voi. 2, A.S.E., Bucureşti, 1997, pag. 137.
19
Conform STAS 11272/1-79 analiza valorii este definită ca metodă de cercetare proiectare sistemică şi
creativă care, printr-o abordare funcţională urmăreşte ca funcţiile obiectului studiat să fie concepute şi
realizate cu cheltuieli minime, în condiţii de calitate care să satisfacă necesităţile utilizatorilor, în
concordanţă cu cerinţele social-economice. în unele ţări (de ex. în Germania) este denumită analiza costuri-
valoare de întrebuinţare. într-o anumită perioadă (ulterior apariţiei lucrării lui L. D. Miles "Analiza
valorii",1966) a fost utilizată denumirea de ingineria valorii, justificată prin caracterul predominant tehnic al
activităţilor de proiectare şi prin dorinţa de a nu se confunda cu elementele pur economice ale teoriei valorii

6
Confidential C
şi preţ, în condiţiile unei eficiente ridicate (costuri reduse) a muncii depuse pentru
obţinerea mărfii.
Având în vedere aceste considerente, se poate aprecia că nivelul calitativ al
produsului, reflectat prin caracteristicile sale, generează indiscutabil valoarea acestuia,
atât pentru producători cât şi pentru cumpărători, aşa cum se observă şi din figura 1.1.

U C Atribute
T A V
I L A
L I Trăsături L
I T O
T A A
A T Design R
T E E
E

PREŢ

Fig. 1.1. Relaţia „utilitate-calitate-valoare"

(Sursa: Adaptat după R. Boier Leonte, „Marketingul şi calitatea produsului",Revista
Tribuna Calităţii, nr. 11, Bucureşti, 2000, pag. 43)
Valoarea produsului reprezintă raţiunea producătorului de a se menţine şi de a avea
succes pe piaţa produsului pe care îl realizează, dar ultimul cuvânt în stabilirea faptului dacă
produsul este sau nu de valoare, îl are tot cumpărătorul. El va aprecia valoarea produsului în
măsura în care acesta îi oferă un beneficiu20.
De aceea producătorii se străduiesc să conceapă şi să furnizeze consumatorilor produse
a căror valoare aceştia să o perceapă ca superioară ofertei concurenţilor.
Fiecare dintre noi are o concepţie mai mult sau mai puţin precisă asupra ceea ce poate
să reprezinte calitatea unuia sau a altui obiect.
Conceptul general de "calitate"21 se utilizează în diferite domenii, discipline ca filozofia,
economia şi cele tehnice, dând un înţeles diferit acestui termen.
Calitatea este, pe de o parte, o categorie filosofică în sensul că exprimă ceva
inseparabil de un lucru sau un obiect dat conferindu-i unicitatea sa, iar pe de altă parte,
este o categorie economică reprezentând o expresie a măsurii în care produsele sau
serviciile satisfac cerinţele omului şi ale societăţii22 .
De când calitatea a devenit importantă în cadrul unei firme producătoare, în numeroase
lucrări de specialitate semnate de nume celebre, au fost formulate mai multe definiţii ale
conceptului de calitate a produselor şi serviciilor.
Există foarte multe definiţii ale conceptului de calitate deoarece "calitatea unui produs
este o noţiune prea generală, prea vastă şi prea complexă pentru a putea admite o definiţie
concisă"23, însă în toate definiţiile date conceptului de calitate apare expresia "satisfacerea
nevoilor clienţilor".
Dacă întreprinderea producătoare doreşte să-şi vândă produsele va trebui să asculte cu

20
R. Boier Leonte, "Marketingul şi calitatea produsului", Revista Tribuna Calităţii, nr. 11, Bucureşti,
2000, pag.45
21
Noţiunea de "calitate " provine de la cuvântul latinesc "qualitas " cu înţelesul de formă, respectiv fel de
a fi.
22
I. S. Pop, "Conducerea, organizarea şi planificarea unităţilor economice industriale ", Note de curs,
aplicaţii şi probleme, partea a Ii-a, UBB Cluj-Napoca, 1989, pag. 448
23
A. Taverne, "Politique de la qualite etgestion d'entreprise", Dunod, Paris, 1970, pag. 41

7
Confidential C
atenţie şi să perceapă cât mai bine nevoile clientului. În acest sens japonezii spun : « "o problemă
este o comoară", aceasta fiind într-un fel o poartă deschisă spre noi domenii de satisfacţii, şi în
cele din urmă, ceea ce contează nu constă în livrarea unui produs sau serviciu oarecare, ci a
unor satisfacţii »24 .
De aceea ,în abordarea acestui demers de definire a conceptului de calitate trebuie să ne
oprim prima dată asupra nevoilor clienţilor, deoarece "acestea stau la originea creării unui
produs, iar funcţiile acestuia reprezintă legătura între cele două elemente" 25.Această relaţie este
redată în figura 1.2.
Reacţiile consumatorilor în prezenţa unui produs sunt eminamente variabile şi oferă o
"gamă de nuanţe", care se regăseşte la fiecare dintre consumatori, potrivit cu circumstanţele,
starea de spirit, mediul etc. De fapt, clientul este o noţiune teoretică, înglobând
individualităţile cele mai diverse, cu gusturi şi nevoi variate.
Această gamă diversificată a reacţiilor consumatorilor ridică multe probleme în
cercetarea satisfacţiei nevoilor lor. Consumatorii sunt diferiţi între ei şi acelaşi produs va fi de o
mai bună sau mai puţin bună calitate, de o mai mare sau de o mai mică utilitate, potrivit cu
raţionamentul fiecăruia.
Comportamentul consumatorului este studiat de o disciplină care se ocupă cu studiul
acestei probleme numită "cercetări de marketing". Cercetarea de marketing "reprezintă procesul
de colectare a unor date şi informaţii necesare managerilor în examinarea unor aspecte, inclusiv
din activitatea lor, ajutându-i să înţeleagă clienţii, pieţele, furnizorii, concurenţii, factorii externi,
tendinţele. Le dă posibilitatea să cunoască şi să satisfacă mai bine exigenţele clienţilor, să
concureze pe piaţă mai eficient şi să-şi planifice judicios activitatea"26.
Comportamentul consumatorului are definiţii multiple, dar în sensul cel mai restrâns
şi mai potrivit din punct de vedere economic, prin comportamentul consumatorului se
înţelege27 "conduita acestuia în situaţia cumpărării sau consumului de bunuri economice".
Comportamentul consumatorului este determinat de numeroşi factori care influenţează decizia de
cumpărare.
După Jaques Lendrevie şi Denis Lindon, comportamentul consumatorului este influenţat
de următorii factori, împărţiţi în două categorii :28
a) variabile explicative individuale : trebuinţe, motivaţii, personalitate, stil de viaţă,
autoeducare ;
b) variabile explicative sociologice şi psihologice : influenţa grupului asupra
comportamentului, clasa socială, variabile culturale, influenţe familiale.
Ph. Kothler susţine că factorii care influenţează comportamentul clientului sunt29:
a) factori culturali;
b) factori sociali;
c) factori personali : vârstă, ciclu şi stil de viaţă, ocupaţie, circumstanţe zilnice,
personalitate, imagine de sine;
d) factori psihologici: motivaţii, percepţii, preferinţe, convingeri, atitudini.
B. Dubois clasifică aceşti factori pe trei niveluri 30 :
a) nivelul individual, format din : nevoi, percepţii, atitudini;
24
H. Mitonneau, "O nouă orientare în managementul calităţii: şapte instrumente noi", Editura Tehnică,
Bucureşti, 1998, pag. 22
25
R. Tassinari, op. cit, pag. 56.
26
* * * "Managementul relaţiilor cu clienţii şi cumpărătorii. Care este ocupaţia dvs? ", voi. I, The Open
University Business, School, CODECS, Bucureşti, 1997, pag. 25
27
Gh. Moraru, "Fascinaţia calităţii produselor agricole", Editura Dacia, Cluj-Napoca, 1998, pag. 67. 36 J.
Lendrevie
28
D. Lindon, "Mercator", Edition Dalloz, Paris, 1989, pag. 38.
29
Ph. Kothler, "Principles of Marketing ", Third Edition, Prentice Hali International Editions, New York,
1989, pag. 131
30
B. Dubois, "Comprendre le consumateur", Ed. Dalloz, Paris, 1990, pag. 123

8
Confidential C
b) nivelul interpersonali, format din : grupuri de referinţă, factori de opinie ;
nivelul socio-cultural, format din : clase sociale, stil de viaţă şi cultură.

9
Confidential C
 NEVOIA FUNCŢIILE PRODUSUL

Nevoia stă la originea Funcţiile permit definirea Produsul este un obiect, un

creării produsului produsului plecând de la nevoi serviciu sau un proces care dă
satisfacţie nevoilor prin
satisfacerea funcţiilor

10
Confidential C
 Fig. 1.2. Relaţia „nevoie - funcţie - produs"
c) Varietatea mare de factori care influenţează decizia de cumpărare ar putea fi
sintetizată, în schema următoare astfel:

Vârsta şi stadiul din viaţa

consumatorului
Factorul Factorul
economic geodemografic

Stilul de Decizia de cumpărare a Psihologia

viaţă consumatorului

Clasa Cultura şi puterea

socială exemplului
Ocupaţia

Fig. 1.3. Factorii care influenţează decizia de cumpărare

(Sursa :"Managementul relaţiilor cu clienţii şi cumpărătorii. Punctul de vedere al
clientului", vol. 2, The Open Um'versity Business School, CODECS, Bucureşti, 1997, pag.
5)
Din această perspectivă, a comportamentului diferit al consumatorilor, calitatea este o noţiune
subiectivă - funcţie de nivelul social al consumatorului, de educaţia sa, de temperamentul şi
dezvoltarea sa intelectuală, de sensibilitatea sa artistică, satisfacţia cerută sau aşteptată etc.
Clientul vede calitatea în termeni absoluţi, adică produsul/serviciul fie îi întâlneşte
aşteptările, cerinţele, deci este de calitate, fie nu i le întâlneşte, deci nu este de calitate.31Astfel,
calitatea trebuie să fie definită de producător în funcţie de părerile clienţilor şi de condiţiile
impuse de aceştia. Potrivit acestei orientări, calitatea produsului reprezintă aptitudinea de a fi
corespunzător pentru utilizare, concept introdus de Juran. Pentru realizarea de produse
"corespunzătoare pentru utilizare", este important ca cerinţele acestora, definite pe baza
studiilor de piaţă, să fie "traduse" în termeni tehnici sub forma specificaţiilor; în opinia lui Juran
"conformitatea cu specificaţiile" nu spune însă nimic despre gradul de satisfacere a cerinţelor
clienţilor.32
Într-adevăr, calitatea nu mai e considerată astăzi ca fiind simpla căutare a
conformităţii cu o specificaţie. Tendinţa de a se reduce numai diferenţa între ceea ce cere
clientul şi ceea ce i se serveşte nu mai constituie calea succesului, aceasta cu atât mai mult cu cât
nevoile, exigenţele clienţilor în ceea ce priveşte calitatea sunt în continuă transformare,
unele dintre ele amplificându-se şi diversificându-se, iar altele chiar dispărând.
Un produs aflat în topul vânzărilor şi considerat de calitate, la un moment dat, într-un an,
doi, uneori chiar într-o perioadă mai scurtă de timp poate fi considerat "învechit".33
De aceea trebuie "ghicit" ceea ce ar putea satisface clientul, lucru de altfel enunţat
şi în standardul internaţional ISO 8402, în definiţia dată calităţii, ca fiind "ansamblul
caracteristicilor unei entităţi, care îi conferă aptitudinea de a satisface nevoile date,
cunoscute, exprimate de clienţi precum şi nevoile implicite, potenţiale".34
31
I. Webb, "Questfor quality", The Industrial Society, Londra, 1991, apud C. Pop, "Calitatea şi costurile
calităţii", Editura Risoprint, Cluj-Napoca, 1998, pag. 3
32
J. M. Juran, "Upper Management and Quality", New York, 1982, apud M. Olani, "Managementul
calităţii", Editura Economică, Bucureşti, 1995, pag. 42
33
C. Pop, op. cit., pag. 5
34
Standard ISO 8402, "Quality management and quality assurance - Vocabulary", 1994, pag. 6.

11
Confidential C
 Studii ştiinţifice privind comportamentul consumatorului au arătat că percepţia
calităţii răspunde la trei tipuri de nevoi :
- răspunsul aşteptat la nevoi implicite , unde funcţiile sunt considerate ca
un drept cuvenit, iar buna realizare a unor astfel de nevoi nu
generează o satisfacţie deosebită, dimpotrivă, lipsa lor generează un
grad mare de insatisfacţie. În această zonă nu există satisfacţie propriu-
zisă, în ciuda perfecţionării realizărilor, şi aceasta cu un preţ al investiţiei,
adesea ridicat.
- răspunsul conform unei nevoi specificate, situaţie în care buna realizare
a unei astfel de nevoi generează o satisfacţie corespunzătoare. Satisfacţia
obţinută este proporţională cu gradul de realizare a nevoii convenite,
uneori cu preţul unei investiţii importante.
- furnizarea neaşteptată a unui serviciu nou care răspunde la o nevoie
potenţială; satisfacţia pe care o provoacă este determinantă pentru un
client,
- „supracalitatea”, unele produse existând pe piaţă fără un răspuns la o
aşteptare explicită a consumatorului. Această atitudine generează un
grad înalt de satisfacţie pentru o investiţie uneori relativ limitată.35
Existenţa pe piaţă doar datorită primelor două tipuri de nevoi este riscantă, căci
concurenţa este adesea în măsură să realizeze aceleaşi performanţe, dar la un preţ mai scăzut.
Altfel spus, "este necesară inovarea doar pentru a păstra clientul"36.
Se vorbeşte adeseori de "nevoi, aşteptări şi dorinţe ale clientului", unii cercetători
înlocuind cuvântul "nevoi" cu "aşteptările şi dorinţele clienţilor". Dar nevoile clientului sunt
adesea foarte diferite de aşteptările lui 37 .
În cele mai multe cazuri, nevoile sunt mai uşor de satisfăcut decât aşteptările, clienţii
au tendinţa să se refere mai întâi la ceea ce au nevoie, dar măsoară performanţele în funcţie de
aşteptări.
Revenind la ideea potrivit căreia nevoile şi aşteptările clienţilor nu sunt statice, ele fiind
supuse permanentei modificări, constatăm că şi calitatea este un concept dinamic.
Caracterul dinamic al calităţii este determinat nu numai de exigenţele crescânde ale
consumatorilor, ci şi de alţi factori cum ar fi: progresul tehnico-ştiinţific şi
competitivitatea tehnică (concurenţa dintre produsele noi şi vechi)38.
Ridicarea continuă a calităţii produselor şi serviciilor, respectiv modernizarea şi
adaptarea cât mai fidel posibil la cerinţele pieţei, se realizează folosind una din cele două căi:
- extensivă, concretizată prin creşterea în timp a numărului de caracteristici utile ale
produsului (de ex. creşterea gradului de confort, de siguranţă în exploatare etc.)
- intensivă, prin îmbunătăţirea nivelului unor caracteristici de calitate (de ex. micşorarea
consumului de carburant la autoturisme, reducerea poluării, creşterea vitezei de rulare etc.)
Dacă până acum am abordat problema definirii conceptului de calitate doar din
perspectiva clientului sau consumatorului, nu este de neglijat nici rolul producătorului în
procesul de construire, realizare şi îmbunătăţire a calităţii.
Din perspectiva producătorului produsul este considerat "de calitate", atunci când
corespunde specificaţiilor. Potrivit acestei orientări, calitatea reprezintă, prin urmare,
conformitatea cu cerinţele ("conformance to requirements"), definiţie formulată de Crosby39.
35
H. Mitonneau, "O nouă orientare în managementul calităţii: şapte instrumente noi", Editura Tehnică,
Bucureşti, 1998, pag. 23
36
H. Mitonneau, op. cit. pag. 23
37
H. J. Harrington, J. S. Harrington, "Management total Infirma secolului 21", Editura Teora, Bucureşti, 2000, pg.
128-129.
38
I. . Stanciu, M. Olaru, op. cit., pag. 52.
39
Ph. Crosby, „ Quality is free. The art of Making Quality certain”, Mc Graw Hill, New York, 1979, pag.23

12
Confidential C
 Deşi pentru multe firme producătoare este mai comod să gândească despre calitate în
termenii conformităţii cu specificaţiile, mai devreme sau mai târziu ele vor fi sancţionate
de clienţii lor sau de concurenţa de pe piaţa respectivă, concurenţă care va fi mai atentă la
exigenţele mereu în schimbare, ale clienţilor.
Pentru a evita acest lucru, producătorul va trebui să poarte un dialog continuu cu clienţii
şi să-şi actualizeze permanent standardele şi specificaţiile aferente produselor şi serviciilor
pentru ca acestea să poată răspunde corespunzător nevoilor clienţilor40.
Pus în faţa acestei situaţii, întrebarea care poate să apară este: cât de mari sunt
"sacrificiile" pe care producătorul este dispus să le facă? Cu alte cuvinte el urmăreşte
satisfacerea nevoilor clienţilor indiferent de costurile pe care el trebuie să le suporte?
Răspunsul la această întrebare este categoric, nu! Deşi de multe ori un produs de
calitate este considerat un produs scump, costisitor, această impresie a clientului se poate
schimba radical după achiziţionarea produsului, considerându-l inutil, prea luxos şi prea scump
în raport cu destinaţia pe care i-a dat-o. Şi mai mult, produsul fiind mult mai scump decât
alte produse similare, poate determina clientul să se îndrepte spre concurenţă.
Rezolvarea la această problemă este dată de A. Taverne care consideră că "rolul
producătorului este de a răspunde în măsura posibilităţilor, nevoilor oamenilor, iar pentru
a satisface consumatorul, el va pune în aplicare numeroase mijloace proprii pentru a asigura
această satisfacţie.
El elaborează o aşa-numită "lege a calităţii" prin care exprimă calitatea ca fiind
"echilibrul între satisfacerea consumatorului (nevoi) şi posibilităţile producătorului (mijloace)
pentru a răspunde acestor nevoi"

nevoile consumatorului = mijloacele producătorului

Acest echilibru este un echilibru instabil putând fi "rupt" în orice moment atât din
cauza uneia sau alteia dintre părţi, cât şi a amândurora deodată.41

40
C. Pop, op. cit., pag. 12
41
A Taverne, op. cit. , pag. 78

13
Confidential C
 Dacă modificarea echilibrului din partea consumatorului se exprimă prin creşterea sau
stingerea nevoilor, factorii susceptibili de a provoca dezechilibrul elementului "mijloace"
sunt cei care în literatura de specialitate americană apar grupaţi sub denumirea de cei "5M" şi
anume:
• Men (oameni)
• Materials (materii prime)
• Methods (metode)
• Machines (maşini, utilaje)
• Management (conducerea firmei)
Astfel, trebuie observată influenţa fiecăruia dintre aceşti factori asupra costului
produsului.

În aceste condiţii, producătorul cunoscând nevoile clienţilor şi definind produsul în

conformitate cu nevoile acestora, va trebui să caute mijlocul cel mai economic de a-l realiza.
Aceasta constă de fapt în a găsi nivelul calităţii optime, adică acel nivel care asigură cea mai
mare satisfacţie a consumatorului pentru cel mai mare profit al producătorului.
Luând în calcul aceste aspecte considerăm calitatea produselor ca fiind definită prin
intermediul costurilor (la producător) şi implicit, a preţurilor la care se
comercializează (la consumator). Un produs este considerat "de calitate", atunci când oferă
anumite performanţe la un nivel acceptabil al preţului. În opinia lui Crosby, iniţiatorul
conceptului "zero defecte", calitatea nu costă ("quality is free"), cea care costă, fiind de fapt
non-calitatea, pentru înlăturarea căreia este necesar să se pună accentul pe prevenire.
Dar rolul producătorului nu se rezumă doar la a livra produse care o dată ieşite pe
poarta întreprinderii să nu-l mai intereseze. Dimpotrivă, calitatea nu trebuie privită doar în
termeni de adecvare a produsului la cerinţele clienţilor la un preţ rezonabil, ci ea trebuie privită
şi prin prisma termenelor de livrare, a duratei de funcţionare a produsului, a securităţii,
service-ului, costurilor în utilizare, consultanţei etc, care împreună cu caracteristicile
produsului dau cel mai bun raport calitate/preţ.
Aceşti factori care concură la satisfacerea deplină a clienţilor sunt evidenţiaţi grafic
ca vârfurile bazei tetraedrului din figura următoare, suprafaţa haşurată exprimând raportul
calitate/preţ.

CALITATEA PRODUSULUI

SERVICII TERMENE DE
OFERITE LIVRARE

CARACTERISTICI ALE PREŢ AL

PRODUSULUI PRODUSULUI

Fig. 1.4. Principalele componente ale calităţii produselor

(Sursa: S.Ciurea, N. Drăgulănescu, "Managementul calităţii totale. Standardele ISO 9004
comentate”Editura Economică, Bucureşti, 1995, pag. 74)

14
Confidential C
 David Garvin a studiat diferite probleme de calitate şi a pus la punct o metodă pe
care a numit-o "concurenţa pe baza celor 8 criterii de calitate" 42. Aceste criterii sunt:
1). Performanţa - atributele funcţionale primare ale produsului sau serviciului.
2). Atributele suplimentare - care ajută la buna îndeplinire a funcţiei de bază, a produsului
sau serviciului.
3). Fiabilitatea - reflectă probabilitatea funcţionării produsului fără defecţiuni într-un
anumit interval de timp şi în condiţii de exploatare date.
4). Conformitatea - gradul în care caracteristicile produsului sunt conforme cu
specificaţiile prevăzute în standarde.
5). Durabilitatea - măsoară durata de viaţă a produsului.
6). Service-ul - se referă la uşurinţa cu care un produs poate fi reparat, la durata
reparaţiilor şi competenţa persoanelor însărcinate cu repararea produsului.
7). Estetica - se referă la caracteristicile psiho-senzoriale (gust, miros, aspect etc); are un
caracter subiectiv în funcţie de modul în care este percepută de fiecare client.
8).Percepţia calităţii - se referă la percepţia generală a clientului asupra produsului,
impresie adesea influenţată de factori subiectivi în detrimentul celor obiectivi.
O astfel de analiză poate explora oportunităţile pe care le are o întreprindere de a- şi
deosebi produsul de cele oferite de concurenţă.
Calitatea are un caracter complex, îndeplinind trei funcţii şi anume: funcţia
tehnică, funcţia economică şi funcţia socială 43.
Funcţia tehnică a calităţii este conferită de grupa caracteristicilor tehnico-
funcţionale (respectiv de proprietăţile intrinseci fizice, chimice, mecanice, fiabilitate etc.) şi
exprimă gradul de utilitate, de satisfacere a unor nevoi sau a unor segmente importante ale
acestora.
Funcţia economică a calităţii are în vedere eficienţa economică a realizării şi
utilizării produsului. În cadrul acestei funcţii, eficienţa economică constă în stabilirea unui
raport optim (calitate optimă) între efortul producătorului pentru asigurarea calităţii, la
care se adaugă cheltuielile în utilizare şi nivelul serviciului adus, exprimat prin gradul de
satisfacere a nevoii. Calitatea unui produs este apreciată de beneficiar cu atât mai mult cu
cât aceleaşi caracteristici calitative - concretizate (manifestate) în serviciul adus - sunt realizate la un
cost global mai redus.
Funcţia socială a calităţii derivă din influenţa pe care o exercită calitatea produselor şi
serviciilor asupra condiţiilor de muncă, de trai, ca şi asupra mediului înconjurător, sau mai sintetic
exprimat asupra calităţii vieţii. Importanţa acestei funcţii este deosebit de mare astăzi, datorită
accentuării caracterului de masă al producţiei şi consumului. Pe de o parte, produsele şi serviciile se
realizează de colective de oameni cu însuşiri şi calificări profesionale diverse, cu un anumit nivel
de cunoştinţe, ceea ce se răsfrânge asupra calităţii la un moment dat, iar pe de altă parte, ele se
adresează consumatorilor care au cerinţe, preferinţe foarte variate, ca structură şi nivel calitativ. În
cadrul acestei funcţii un loc important îl ocupă caracteristicile psihosenzoriale, ergonomice şi
ecologice, ponderea celor din urmă crescând foarte mult în ultima perioadă de timp, fiind
hotărâtoare în lansarea produselor pe piaţă şi mai ales pe pieţele externe, unde sunt reglementări
foarte stricte.
Din sinteza acestor trei funcţii - tehnică, economică şi socială - rezultă şi sensul
modern al conceptului de calitate. Astfel, oamenii societăţii moderne au nevoie de produse
şi servicii cu un înalt grad de utilitate conferit de nivelul tehnic ridicat, ca urmare a utilizării
noilor cuceriri tehnico-ştiinţifice, prin gradul superior de valorificare a resurselor materiale
şi umane, şi care să contribuie substanţial la ridicarea calităţii vieţii.
42
D. Garvin, "Competing on the eight dimension ofquality", Harvard Business Review, Nov.,pag. 101-109
43
I. Stanciu, M. Olaru, op. cit., pag. 66-71

15
Confidential C
 În perioada actuală majoritatea covârşitoare a produselor nou create se analizează într-o
viziune holistică, mai ales în condiţiile în care protecţia mediului ambiant devine o condiţie sine-
qua-non pentru existenţa produsului proiectat44.
În această viziune produsul este privit ca un sistem, iar buna funcţionare a unui
sistem este rezultatul interdependenţei părţilor sale. În acest sens, un sistem trebuie văzut ca
un întreg, cu toate părţile lui constituente chiar dacă unele dintre acestea nu prezintă un
interes deosebit în analiza sa. Termenul care desemnează întregul este cunoscut ca holism, iar
sistemele sunt considerate a fi holistice. Tratarea holistică a sistemelor este extrem de importantă
mai ales în cadrul interacţiunii cu mediul înconjurător (relaţia produs - mediu).
De exemplu, informaţiile legate de planificarea producţiei determină necesitatea stabilirii
surselor, cantităţilor şi calităţii materiilor prime şi a materialelor; informaţiile despre planificarea
producţiei mai sunt legate şi de necesarul şi calitatea personalului;
Aceste relaţii determină, mai departe, necesarul de resurse financiare etc. Acest circuit
alcătuit dintr-o mulţime de elemente, fiecare având un rol mai mult sau mai puţin important,
dar nici unul de neglijat, are în centru calitatea produsului.
În concluzie, încercând să dăm o definiţie a conceptului de calitate, dar fără a ne aroga
meritul de a surprinde toate aspectele atât de diverse ale acestui concept, putem aprecia
următoarele:
- calitatea este o noţiune subiectivă, dinamică şi complexă;
- calitatea este reprezentată de totalitatea caracteristicilor şi însuşirilor unui
produs/serviciu care satisfac în mod constant nevoile, aşteptările şi dorinţele clienţilor;
satisfacerea clienţilor este dată de îndeplinirea corespunzătoare şi simultană a
următoarelor criterii: caracteristici conforme cu cerinţele clienţilor, preţ, termene de
livrare, durată de funcţionare, cantitate, service post-vânzare;
- rolul producătorului în obţinerea calităţii este relevant şi constă în:
- cunoaşterea permanentă a exigenţelor clienţilor;
- "traducerea" nevoilor clienţilor în specificaţii şi actualizarea acestora de câte ori
este nevoie, odată cu modificările apărute în ceea ce priveşte nevoile acestora.
- obţinerea produselor în condiţii de eficienţă economică ridicată, vizând un nivel
"optim" al costurilor, adică nici prea mici ca să afecteze calitatea produsului,
dar nici prea mari, ca să nu afecteze profitul producătorului;
- ameliorarea constantă a caracteristicilor produselor, pentru a răspunde mai bine
nevoilor potenţiale, latente ale consumatorilor;
- informarea corectă a consumatorului, într-un limbaj pe înţelesul acestuia;
- beneficiarii calităţii sunt atât producătorii (supravieţuire, încredere, rentabilitate,
motivarea angajaţilor) cât şi consumatorii (performanţe, cost de exploatare, termene de
livrare, cantităţi) dar şi societatea în general (calitatea vieţii, protecţia mediului
înconjurător, dezvoltarea umană etc.).

Cuvântul „calitate” este deseori folosit pentru a semnifica „excelenţa” unui produs sau
serviciu – oamenii vorbesc despre „calitate Rolls Royce” sau „calitate de vârf” . Dacă ar trebui să
definim calitatea astfel încât să putem să folosim această definiţie în managementul său, atunci
trebuie să recunoaştem nevoia de a include în accepţiunea calităţii adevărate cerinţe ale clientului
– nevoile şi aşteptările.
Calitatea este atunci, pur şi simplu, satisfacerea cerinţelor consumatorului, iar acest
lucru a fost experimentat în diferite moduri de alţi autori:
- „Potrivirea cu scopul sau folosinţa” – Juran.
- „Totalitatea trăsăturilor şi caracteristicilor unui produs sau serviciu care poate
44
B. Onete, "Modele ţi sisteme expert pentru evaluarea calităţii", în "Managementul calităţii şi protecţia
consumatorilor", voi. 2, ASE Bucureşti, 1997. pag. 158

16
Confidential C
 satisface nevoi declarate sau implicate” – BS 4778.1987 (ISO 8402,1986) QUALITY
Vocabulary, Part 1, International Terms.
- „Calitatea ar trebui să vizeze nevoile prezente şi viitoare, ale consumatorului” –
Deming
- „Conformarea la cerinţe” – Crosby.45

CAPITOLUL 2 STANDARDIZAREA – CADRU LEGAL AL

MANAGEMENTULUI CALITĂŢII

2.1. Definirea, conţinutul şi necesitatea standardelor

Mediul în care evoluează organizaţiile devine tot mai exigent: clienţii, consumatorii şi
utilizatorii sunt tot mai calificaţi, instruiţi, motivaţi să pretindă pentru banii lor produse mai bune, cu
atât mai mult cu cât au apărut produse de o foarte bună calitate şi foarte ieftine din China, Japonia,
Thailanda, etc.
Creşterea exigenţelor clienţilor şi ale societăţii în general, internaţionalizarea pieţelor şi
dezvoltarea accelerată a ştiinţei şi tehnicii, au determinat diversificarea şi înnoirea rapidă a
ofertei de mărfuri. Datorită introducerii în producţie şi în consum a unui număr însemnat de
produse, producătorii şi furnizorii au trebuit să acorde mai multă atenţie calităţii
produselor/serviciilor lor. Astfel, se impunea realizarea unui studiu ştiinţific şi luarea unor măsuri
eficiente de stabilire a unor proprietăţi esenţiale şi controlabile, pe baza cărora să se poată compara
şi selecta cele mai bune produse / servicii.46
Cumpărătorii sau beneficiarii produselor/serviciilor nu sunt interesaţi numai de calitatea
unui produs ci şi de calitatea firmei care îl produce şi de menţinerea nivelului de calitate a
produsului, ei trebuie să fie convinşi că acesta corespunde standardului de calitate.
De asemenea, în ultimii ani, globalizarea în continuă creştere a comerţului a determinat
o cerere crescândă de a institui un sistem de asigurare a calităţii înainte ca un contract să fie
încheiat.
Nevoia tot mai mare de asigurare a calităţii înainte ca un contract să fie parafat a întărit
ideea deja acceptată că, de multe ori, calitatea produselor joacă un rol important în protejarea
noilor pieţe ca şi în păstrarea acelora care există. Asigurarea calităţii nu a fost niciodată mai
oportună ca în aceste zile ale pieţelor mondiale competitive, unde furnizorii nu se mai pot baza
doar pe reputaţia lor.
Tendinţa către producţia care pune calitatea pe primul loc înseamnă că astăzi
cumpărătorii mai importanţi nu numai că aşteaptă un produs de calitate, dar cer de asemenea,
dovada că o întreprindere este capabilă să realizeze produse de calitate sau să furnizeze servicii de
calitate.
Pentru a fi competitivi, producătorii şi furnizorii au trebuit să stabilească sisteme de
asigurare a calităţii care să corespundă cerinţelor, cu scopul de a controla şi de a monitoriza toate
stadiile procesului de producţie, trebuind să procure atât clienţilor existenţi, cât şi celor
potenţiali, dovezi că produsul/serviciul lor are calitatea cerută, garantată. Asigurarea acestei
dovezi apare, în mod normal, sub forma unei certificări independente, de către o terţă parte.

45
Deming W.E. – Quality, Productivity and Competitive Posiţion, Cambridge, Mass MIT Center for Advanced
Engineering Study, 1982,
46
I. Atanase, "Obiectivele standardizării şi metodologia elaborării standardelor " în "Managementul calităţii şi
protecţia consumatorilor" voi. 1, Ed. cit., pag. 239.

17
Confidential C
 Certificarea conformităţii reprezintă acţiunea unei terţe părţi care dovedeşte existenţa
încrederii că un produs, proces sau serviciu este în conformitate cu un standard sau cu un alt
document normativ.
Termenul de certificare cuprinde toate procedurile prin care un organism neutru dă
asigurarea că o entitate este conformă cu specificaţiile prevăzute într-un referenţial, care poate fi
un standard, o normă sau un document tehnic.
Certificarea se poate face în trei domenii:
- certificarea produselor sau serviciilor, care atestă că proprietăţile unui bun sau a
unei prestaţii sunt conforme cu specificaţiile tehnice;
- certificarea sistemelor calităţii, prin care se atestă conformitatea sistemului de
asigurare a calităţii unei întreprinderi sau a unei părţi dintr-o întreprindere cu un standard din
seria ISO 9000;
- certificarea personalului, prin care se atestă competenţa personalului faţă de
criteriile stabilite pentru a îndeplini diferite funcţii(auditor calitate, manager sistem de calitate,
etc.).
Implementarea sistemelor calităţii inspiră încrederea clienţilor în situaţii contractuale.
Această acţiune este de o inestimabilă valoare pentru toţi furnizorii, pentru că transformă
sistemele ad-hoc ale controlului calităţii în sisteme organizate şi cu costuri rambursabile investite
în calitate, care pot asigura avantaje competitive imense întreprinderilor prin combinarea unui
nivel înalt de calitate cu preţuri mai mici. Adoptarea formală şi generalizată a conceptelor de
management al calităţii a început în cursul celui de-al doilea război mondial.
De atunci, întreprinderile din numeroase sectoare de activitate au încorporat sisteme
ale calităţii în activitatea proprie; în plus au pretins ca furnizorii lor de materiale şi subansamble să
aibă sisteme ale calităţii şi au cerut ca aceştia să efectueze o verificare a operaţiunilor proprii
sau ale furnizorilor, pentru a se asigura de respectarea normelor.
După toată publicitatea de care a beneficiat mişcarea pentru calitate în anii '80, calitatea s-a
transformat dintr-un factor de diferenţiere pe piaţă într-o condiţie pentru pătrunderea pe piaţă.
Astfel, fiecare întreprindere avea un sistem al calităţii formal sau nu.
În majoritatea întreprinderilor, inginerul responsabil cu calitatea furnizorilor a început să
viziteze fabricile acestora pentru a certifica sistemele lor de calitate. Efectul secundar firesc al
acestei mişcări a fost că s-au conceput norme de calitate diferite.47
Întreprinderile au elaborat norme de calitate pe care trebuiau să le respecte furnizorii
lor şi îi verificau pentru a se asigura că se conformează. Furnizorii primeau însă norme diferite de la
clienţi diferiţi şi trebuiau să le respecte pe toate şi să fie verificaţi de toţi. Când se folosesc norme
diferite, costul tranzacţiilor este imens, iar obstacolele care stau în calea schimbului de bunuri şi
servicii se înmulţesc.
Cu atâtea norme diferite întreprinderile trebuiau să cheltuiască resurse importante
pentru a se conforma tuturor normelor impuse de clienţii lor şi chiar dacă întreprinderile ar fi de
acord cu câteva standarde comune, nu s-ar reduce decât timpul necesar furnizorilor ca să se
pregătească pentru implementarea lor, dar nu s-ar reduce neapărat numărul verificărilor şi nici
consumul de resurse aferent acestora.
Dacă specialiştii în calitate doresc să înlăture aceste probleme, trebuie ca certificarea
sistemelor calităţii să se facă de către o comisie care va elimina nevoia ca fiecare
întreprindere să-şi verifice furnizorii săi; în plus, această soluţie va reduce costurile şi va elimina
normele contradictorii impuse firmelor furnizoare din întreaga lume.
Până acum câţiva ani în urmă nu existau scheme viabile de certificare de către o terţă
parte. Odată cu nevoia tot mai mare de asigurare a calităţii pe parcursul tuturor stadiilor
proceselor de producţie, a apărut cerinţa ca producătorii să lucreze după un set de standarde

47
H. J. Harrington, J. S. Harrington, op. cit, pag. 149-150.

18
Confidential C
recunoscute.48
Ca rezultat al acestei cerinţe, Organizaţia Internaţională pentru Standardizare (ISO) a
reunit specialişti în calitate din întreaga lume pentru a elabora o specificaţie a sistemului calităţii
care ar putea fi aplicată pe plan internaţional în toate ramurile de activitate.
Misiunea ISO este de a facilita schimbul internaţional de bunuri şi servicii; înţelegând
că diversitatea normelor de calitate reprezintă o barieră în calea schimbului de bunuri şi servicii,
ISO a creat o comisie tehnică (TC 176) care să elaboreze standarde pentru sistemele calităţii.
După mai mulţi ani de lucru, ISO a publicat la mijlocul anilor '80 (în 1987), prima versiune a
seriei de standarde ISO 9000 – standarde generale pentru sistemele de asigurare şi management
al calităţii.
Odată cu elaborarea standardelor ISO 9000 a fost pus la punct şi un sistem de "certificare"
a organizaţiilor de către o terţă parte în conformitate cu aceste standarde. Cum standardele sunt
identice pentru toate întreprinderile din toate sectoarele de activitate, este posibil ca nişte
organisme independente (numite organisme de atestare sau certificare) să verifice respectarea lor.
Standardele ISO 9000 şi sistemul de verificare de către o terţă parte au fost concepute
pentru a se rezolva problema costurilor cumulative menţionate şi pentru a se elimina barierele
comerciale aferente.
Ele descriu elementele sistemului calităţii, fără să specifice cum să fie implementate de
către o anumită întreprindere. Modalitatea concretă de proiectare şi aplicare a unui sistem al
calităţii depinde de obiectivele, produsele, procesele şi resursele necesare pentru implementarea
managementului calităţii.49
Având în vedere aceste considerente, se poate spune că activitatea de standardizare este
deosebit de complexă şi trebuie dirijată prin anumite reglementări acceptate de cei interesaţi. În
literatura de specialitate există numeroase opinii cu privire la conceptul de standardizare.
După unii autori, standardizarea reprezintă "activitatea de elaborare şi implementare a
unor documente de referinţă (standarde) cuprinzând soluţii ale problemelor tehnice şi
comerciale, referitoare la procese şi rezultatele acestora, care au un caracter repetitiv în relaţiile
dintre parteneri economici, ştiinţifici, tehnici şi sociali".50
Scopul principal al standardizării pare a fi, potrivit acestei definiţii, acela de a facilita
desfăşurarea normală a activităţilor în toate domeniile economice, atât pe plan naţional, cât şi la
nivel regional şi internaţional.
Conform cu Ghidul ISO/CEI/2, standardizarea reprezintă "activitatea indicată pentru a
stabili în raport cu problemele reale sau potenţiale, dispoziţii destinate unei utilizări obişnuite şi
repetate, care urmăreşte obţinerea unui nivel optim de ordine într-un context dat".51
De aceeaşi părere este şi I. Atanase, adăugând ideii de facilitare a desfăşurării normale a
activităţilor şi pe aceea că standardizarea "conciliază cerinţele beneficiarilor cu posibilităţile
producătorilor, realizând avantaje tehnico-economice optime".52
Ca urmare, s-a încercat definirea standardizării ca activitatea de elaborare şi
aplicare în practică a unor documente tehnice cu caracter normativ, prin care se stabilesc în
mod colectiv şi în concordanţă cu progresele ştiinţei şi tehnicii, prescripţii pentru
rezolvarea raţională, unitară şi dinamică a problemelor tehnice în vederea obţinerii unei
eficiente economice de ansamblu optime.
Deşi trebuie să admitem motivul repetiţiei, care se regăseşte în majoritatea definiţiilor
standardizării, şi care-i conferă capacitatea unui transfer real al evenimentelor, în definiţia de mai
sus preocuparea standardizării nu se mai limitează doar la produsele de serie sau la problemele
48
R. Tricker, "ISO 9000 pentru întreprinderi mici şi mijlocii", Editura AII Beck, Bucureşti, 1999, pag. 7.
49
Standard ISO 8402, Quality management and quality assurance – Vocabulary , 1994, pag. 16.
50
I. Stanciu, M. Olaru, op. cit., pag. 156.
51
M. Ciocodeică, "Standardizarea şi rolul acesteia în asigurarea calităţii produselor şi serviciilor, în contextul
integrării europene", în "Managementul calităţii şi protecţia consumatorilor", voi. 1, ASE, Bucureşti, 1997, pag. 278.
52
I. Atanase, op. cit., pag. 240.

19
Confidential C
care se repetă, aceasta cu atât mai mult cu cât cerinţele consumatorilor sunt în continuă
creştere, iar ştiinţa şi tehnica se află într-o dinamică continuă.
Datorită acestor motive, s-a prefigurat o nouă viziune asupra acestei activităţi, iar
cea mai cuprinzătoare definiţie, care reflectă cel mai fidel concepţia modernă despre activitatea
de standardizare, este considerată cea formulată de Comitetul Permanent pentru studiul
principiilor ştiinţifice ale standardizării (STACO), din cadrul Organizaţiei Internaţionale de
Standardizare.
În concepţia STACO: "standardizarea este acţiunea de stabilire a unor reguli, cu
scopul realizării ordinii într-un domeniu dat în avantajul şi cu concursul tuturor celor
interesaţi, în special pentru obţinerea unei economii de ansamblu optime, respectând
cerinţele funcţionale şi cele de securitate.”
Standardizarea se bazează pe rezultate sigure, obţinute de ştiinţă, de tehnică şi experienţă.
Ea nu stabileşte doar bazele pentru prezent, ci şi pe cele pentru dezvoltarea viitoare şi trebuie să
ţină pasul cu progresul.
Aşa cum rezultă tot din definiţia standardizării, obiectul acestei activităţi îl
constituie "elaborarea şi implementarea unor documente de referinţă", adică a
standardelor.
Standardul, conform definiţiei internaţionale (Ghidul ISO/CEI/2) reprezintă un
"document stabilit prin consens şi aprobat de un organism recunoscut care furnizează
-pentru utilizări comune şi repetate - reguli, linii directoare sau caracteristici referitoare la
activităţi şi rezultatele lor, garantând un nivel optim pentru comunitate în ansamblul său".
Definiţia adoptată în Ordonanţa Guvernului României nr. 39/1998, menţionează acelaşi text, cu
excepţia ultimei propoziţii, modificate astfel: "în scopul obţinerii unui grad optim de ordine într-
un context dat".53
Trebuie să precizăm, de asemenea, diferenţele între accepţiunea anglo-saxonă şi cea
francofonă, a termenului "standard". Termenul englez "standard" este utilizat în limba franceză doar
atunci când se referă la un document normativ al unei întreprinderi. În toate celelalte situaţii (în
cazul documentelor normative la nivel naţional, regional sau internaţional) se utilizează în
limba franceză termenul "norme". De aceea, o întreprindere franceză poate avea propriile ei
standarde, dar o profesie are, în Franţa, propriile ei norme.54
În ţara nostră situaţia este inversă faţă de ţările francofone. Documentele normative
internaţionale, regionale sau naţionale sunt de regulă numite "standarde", iar cele la nivelul
întreprinderii - "norme" (de ex. "normă internă", "normă de consum" etc).
Deci, norma reprezintă "un document (text, desen sau o combinaţie a acestora),
conţinând un ansamblu de parametri ce permit studiul şi definirea elementelor constructive
utilizate în mod repetat, fără modificări, în cadrul unui proiect dat"55. Marea varietate a standardelor
determină clasificarea lor după următoarele criterii:56
1. După nivelul de aplicare:
 standarde de firmă, elaborate şi aplicate de societăţi comerciale, regii
autonome sau alte persoane juridice;
 standarde profesionale, elaborate şi aplicate în anumite domenii de
activitate, de organizaţii profesionale, legal constituite;
 standarde naţionale, elaborate de organismele naţionale de standardizare şi
aplicabile la nivel naţional;

53
O. G.R. nr. 39/1998 privind activitatea de standardizare naţională în România, publicată în Monitorul Oficial al
României nr. 43/30.01.1998 .
54
S. Ciurea, N. Drăgulănescu, "Managementul calităţii totale. Standardele ISO 9004 comentate ", Editura
Economică, Bucureşti,1995, pag. 66
55
idem, op. cit., pag. 66.
56
.I.Stanciu, M. Olaru, op. cit., pag 159-161

20
Confidential C
  standarde regionale, elaborate de organisme de standardizare regionale;
 standarde internaţionale, elaborate de organismele internaţionale de
standardizare, ca urmare a acordului intervenit între ţările membre ale
acestor organizaţii, în probleme de interes comun.
2. După natura lor:
 standarde de metode, care definesc metodele utilizate pentru ca produsul
să aibă caracteristicile preconizate;
 standarde de rezultate, care descriu caracteristicile produsului sau
serviciului final, fără a prezenta mijloacele necesare care urmează a fi
utilizate pentru obţinerea acestor caracteristici;
3. După conţinutul lor:
 standarde generale, conţinând prevederi generale, aplicabile în anumite
domenii;
 standarde de terminologie, care stabilesc termenii utilizaţi într-un anumit
domeniu, însoţiţi, de regulă, de definiţia lor;
 standarde de produse, care specifică exigenţele pe care trebuie să le
satisfacă produsele. Aceste standarde pot fi complete sau parţiale: 57 Standardele de
produs sunt prezentate detaliat în tab. 2.1
 standardele complete de produs se referă la obţinerea şi
comercializarea unui singur produs. Ele conţin o serie de condiţii
tehnico-economice care trebuie să fie îndeplinite de un produs şi
anume: condiţii tehnice de calitate şi condiţii generale;
 standardele parţiale de produs detaliază unul sau două capitole
dintr-un standard complet de produs;
 standarde de încercări care descriu metode de încercări;
 standarde de procedee, care specifică cerinţele pe care trebuie să le
satisfacă procedeele;
 standarde de servicii, care specifică cerinţele referitoare la servicii.

57
R. Frăţilă, A. Biro, "Bazele tehnologiei şi merceologiei", Ed. Dacia, Cluj-Napoca, 2000, pag. 151-152.

21
Confidential C
 STANDARDE COMPLETE

Standarde de condiţii generale

Standarde de condiţii de calitate

Reguli pentru verificarea

Ambalare, depozitare,
Metode de analiză şi

transport
încercări
calităţii
Dimensiuni

Marcare
Parametri
principali

Standarde de Standarde de Standarde de Standarde de Standarde de Standarde de

dimensiuni parametrii reguli pentru analiză şi marcare ambalare,
principali verificarea încercări depozitare şi
calităţii transport

STANDARDE PARŢIALE

Tabelul. 2.1. Tipuri de standarde parţiale derivate dintr-un standard complet de produs
(Sursa: I. Stanciu, M. Olaru, "Bazele merceologiei", ASE, Bucureşti, 1998, pag. 162)

22
Confidential C
 Deşi unii specialişti consideră standardizarea ca fiind o activitate care se opune
progresului prin impunerea unor modele care trebuie respectate, putem spune că această activitate a
devenit un element esenţial al competitivităţii a cărei scop principal este realizarea ordinii într-un
domeniu, prin rezolvarea raţională, unitară , dinamică şi conştientă a tuturor problemelor din
domeniul respectiv, punând de acord interesele tuturor factorilor implicaţi, în vederea obţinerii
unor avantaje tehnico-economice optime.

2.2 Organizaţii de standardizare şi rolul lor în management pe plan naţional şi

internaţional

Activitatea de standardizare are drept scop stabilirea unui limbaj comun între
producătorii şi beneficiarii din diferite domenii de activitate, facilitând foarte mult
comunicarea între părţile contractante în relaţiile economice, prin înlăturarea barierelor
tehnice în cadrul comerţului intern şi internaţional.
Ca urmare a globalizării pieţelor şi a intensificării comerţului internaţional, activitatea
de standardizare a căpătat o mare amploare, iar consecinţa firească a acestui fapt a fost apariţia
organismelor de standardizare atât la nivel internaţional, regional, cât şi la nivel naţional, în
vederea armonizării şi reglementării activităţii de standardizare la aceste niveluri.
- Pentru înlesnirea activităţii de standardizare, pe plan internaţional există o serie de
organisme specializate:
 Organizaţia Internaţională de Standardizare (ISO)
 Comisia Electrotehnică Internaţională (CEI)
 Federaţia Internaţională pentru Aplicarea Standardelor (EFAN)
 Comisia Codex Alimentarius din cadrul Organizaţiei Naţiunilor Unite pentru
Alimentaţie şi Agricultură (FAO) şi a Organizaţiei Mondiale a Sănătăţii (OMS).
1). Organizaţia Internaţională de Standardizare (ISO) a fost creată în anul 1946 ca succesoare
a Federaţiei Internaţionale a Asociaţiilor Naţionale de Standardizare (ISA), care a pus bazele
cooperării internaţionale în materie de standardizare în anul 1926. ISO este o federaţie
mondială cu sediul la Geneva, Elveţia, ai cărei membri sunt reprezentanţi ai organismelor naţionale
de standardizare (comitete membre ale ISO).
Fiecare organism membru ISO reprezintă organizaţia de standardizare din ţara de origine.
Se apreciază că ISO cuprinde circa 50% din ţările membre ale Naţiunilor Unite, reprezentând
aproximativ 90% din totalul comerţului internaţional 58 , iar din fiecare ţară este acceptat un singur
organism.
ISO are ca obiectiv dezvoltarea şi armonizarea standardizării şi facilitarea schimbului
internaţional de mărfuri şi servicii, organizarea schimbului de informaţii între ţări privind
activitatea de standardizare precum şi cooperarea cu alte organizaţii internaţionale în domeniul
standardizării. Rezultatele activităţii ISO sunt publicate sub forma standardelor internaţionale,
ghidurilor şi a altor documente similare.
Un standard internaţional poate fi utilizat ca atare, sau poate fi aplicat după preluarea
lui ca standard naţional. De asemenea, utilizatorii sunt atenţionaţi că toate standardele
internaţionale sunt revizuite periodic şi că orice referinţă făcută în prezentul document la un alt
standard internaţional implică ultima sa ediţie, dacă nu există o indicaţie contrară.
2). Comisia Electrotehnică Internaţională (CEI), creată în 1906, are drept scop facilitarea
armonizării standardelor din domeniul electrotehnicii şi electronicii. Membrii CEI sunt comitetele
naţionale din 48 de ţări59, considerate reprezentative pentru toate sectoarele interesate
58
R. Frăţilă, A. Biro, op. cit., pag. 155.
59
I. Stanciu, M. Olaru, op. cit., pag. 175.

23
Confidential C
(electrotehnică, telecomunicaţii, energie nucleară etc). Aceste comitete sunt alcătuite din
reprezentanţi ai diferitelor organizaţii implicate pe plan naţional în rezolvarea problemelor de
standardizare în domeniile amintite.
3). Federaţia Internaţională pentru Aplicarea Standardelor (IFAN), înfiinţată în
1947, este o asociaţie tehnico-ştiinţifică, reunind organizaţii din diferite ţări, care se ocupă de
utilizarea standardelor.
4). Comisia Codexul Alimentar din cadrul ONU pentru Alimentaţie şi Agricultură (FAO) şi a
Organizaţiei Mondiale a Sănătăţii (OMS), înfiinţată în anul 1962, are drept scop coordonarea
lucrărilor în materie de norme alimentare, asigurând punerea de acord a normelor şi publicarea lor,
după aprobare într-un "Codex Alimentarius", împreună cu normele alimentare adoptate de alte
organisme.
Aceste norme au ca obiectiv apărarea sănătăţii consumatorilor şi armonizarea
cerinţelor referitoare la produsele alimentare, facilitând astfel comerţul internaţional cu
aceste produse. Normele conţin dispoziţii referitoare la igiena alimentară, aditivi
alimentari, etichetarea produselor alimentare, conţinut de substanţe toxice, metode de
analiză şi luare a probelor etc.
- În paralel cu preocupările pe plan internaţional în domeniul standardizării, s-au
intensificat şi interesele pe plan regional în acest domeniu, mai ales odată cu încercările susţinute
ale ţărilor europene de a se integra în structurile economice ale Comunităţii Europene şi a intensificării
schimburilor internaţionale. Deci pentru a asigura o aplicare cât mai eficientă a standardelor
internaţionale de către organismele naţionale de standardizare din Europa, pentru armonizarea
standardelor naţionale sau pentru elaborarea de standarde noi, au fost create o serie de organisme
de profil. Acestea sunt:
1). Comitetul European de Standardizare (CEN) înfiinţat în anul 1961, care regrupează
organismele naţionale de standardizare din ţările membre ale Uniunii Europene (UE) şi Asociaţiei
Europene a Liberului Schimb (AELS).
2). Comitetul European de Standardizare în Electrotehnică (CENELEC), înfiinţat în anul 1962,
responsabil cu problemele privind standardizarea în domeniul electrotehnic.
3). Institutul European de Standardizare şi Telecomunicaţii (ETSI), înfiinţat în anul 1989, a
cărui preocupări sunt elaborarea şi armonizarea standardelor europene în domeniul
telecomunicaţiilor. Acest institut este corespondentul la nivel european a Uniunii Internaţionale a
Telecomunicaţiilor (UIT).
Organismul naţional de standardizare poate fi guvernamental sau
nonguvernamental. Aceste organisme naţionale de standardizare elaborează standarde naţionale
codificate prin simboluri specifice.
Prin standard naţional înţelegem un standard care este adoptat de un organism
naţional de standardizare şi care e pus la dispoziţia publicului.60.
Aplicarea unui asemenea standard poate fi voluntară sau poate deveni obligatorie printr-o
decizie a guvernului.
2.3 Activitatea de standardizare naţională în România
În prezent, în ţara noastră activitatea de standardizare este coordonată de Asociaţia de
Standardizare din România (ASRO), care începând cu anul 199861, a preluat atribuţiile IRS, fiind

60
O. G. R. nr. 39/1998 privind activitatea de standardizare naţională în România, publicată în Monitorul
Oficial al României nr. 43/30.01.1998.
61
H. G. R. nr. 167/1992 privind constituirea şi funcţionarea Sistemului naţional de certificare a calităţii,
publicată în M. Of. al României, nr. 70/21.04.1992 (republicată în M. Of. al României nr. 34/04.03.1997) şi
abrogată prin art. 24 a O. G. nr. 38/1998 privind acreditarea şi infrastructura pentru evaluarea conformităţii,
publicată în M. Of. al României nr. 43/30.01.1998.

24
Confidential C
recunoscută ca organism naţional de standardizare în subordinea Ministerului Cercetării şi
Tehnologiei, trecând din anul 199862 în subordinea Agenţiei Naţionale de Ştiinţă, Tehnică şi
Inovaţie (ANSTI).
Atribuţiile principale ale Asociaţiei sunt:
- elaborarea şi aprobarea, reconfirmarea şi anularea standardelor naţionale, precum şi
adoptarea standardelor internaţionale şi europene ca standarde naţionale;
- stabilirea principiilor şi metodologiei standardizării naţionale;
- elaborarea şi implementarea programului de standardizare naţională;
- reprezentare României şi participarea în organismele nonguvernamentale internaţionale
(ISO, CEI) şi europene (CEN, CENELEC, ETSI) de standardizare, precum şi
colaborarea cu organisme de standardizare din alte ţări;
- editarea, publicarea şi difuzarea standardelor naţionale şi a altor publicaţii din
domeniul standardizării naţionale;
- acordarea dreptului de utilizare a mărcilor naţionale de conformitate cu standardele
naţionale;
- efectuarea de operaţiuni de import-export şi comercializare de standarde;
- crearea unui climat favorabil aplicării standardelor naţionale în economie şi
dezvoltării standardizării în România.
În România se elaborează următoarele categorii de standarde: standarde române (aplicate la
nivel naţional), standarde profesionale şi standarde de firmă.
Elaborarea standardelor este un proces complex care include activităţi de
documentare, cercetare, creaţie, punere de acord cu factorii interesaţi, cu legile şi documentele
normative în vigoare, rezolvarea problemelor litigioase, acceptarea şi aprobarea documentului
final. Aceste activităţi nu se pot executa simultan, ceea ce impune stabilirea unei succesiuni
logice pe baza unei metodologii specifice elaborării lucrărilor de standardizare.
Metodologia este precizată prin seria de standarde SR 10000 "Principiile şi metodologia
standardizării", serie care cuprinde următoarele standarde:
 SR 10000-1/1994 - Principiile şi metoda standardizării. Termeni generali şi definiţiile
lor privind standardizarea şi activităţile anexe;
 SR 10000-3 /1995 - Principiile şi metoda standardizării;
 SR 10000-4 / 1995 - Principiile şi metodologia standardizării. Forma de prezentare a
standardelor române;
 SR 10000-6 / 1994 - Principiile şi metodologia standardizării. Reguli de redactare a
standardelor.
Conform metodologiilor menţionate, elaborarea standardelor se face într-un număr mai
mare sau mai mic de etape, în funcţie de tipul standardului şi al etapei la care trebuie lucrat
(elaborarea de standard nou, revizuire, actualizare etc), de baza de la care se porneşte
(existenţa unor standarde internaţionale sau interne), de experienţa practică acumulată în domeniu,
de urgenţă, respectiv de dorinţa de urgentare a lucrărilor de standardizare. Pentru elaborarea
standardelor sunt necesare următoarele etape de lucru: 63
a) Documentarea preliminară care se bazează pe banca de date existentă la organismul
de standardizare recunoscut şi constă în studierea fişei tematice, a programelor de
62
O.G.R. nr. 39/1998 privind activitatea de standardizare naţională în România, publicată în M. Of. al
României nr. 43/30.01.1998.
Prin art. 30 al O. G. R. nr. 39/1998 se abrogă: O. G. R. nr. 19/1992 (M. Of. nr. 212/28.08.1992), H. G. R. nr.
224/1995 (M. Of. nr. 72/20.04.1995) şi H. G. R. nr. 721/1992 privind înfiinţarea Centrului Naţional de
Formare, Consultanţă şi Management pentru Asigurarea Calităţii (republicată în M. Of. al României, partea I,
nr 34/04.03.1997)
• O. G. R. nr. 44/1998 pentru modificarea O. G. nr. 39/1998 privind activitatea de standardizare
naţională în România, publicată în M. Of. al României nr. 278/27.07.1998
63
I. Atanase, op. cit., pag. 254

25
Confidential C
 standardizare şi a documentelor normative interne, internaţionale şi ale altor ţări;
b) Documentarea completă teoretică şi practică şi întocmirea materialului de
sinteză este etapa care definitivează informaţia necesară elaborării proiectului de
standard. Lista surselor de documentare cuprinde: programele privind îmbunătăţirea
nivelului tehnic şi calitativ al produselor, reducerea consumurilor, valorificarea
superioară a materiilor prime, retehnologizarea, creşterea productivităţii muncii,
noutăţile în ştiinţă şi tehnologie pe plan naţional şi internaţional, legislaţia în vigoare,
standardele în vigoare, etc.
c) Elaborarea proiectului de standard în redactarea I este etapa cea mai importantă
care determină conţinutul documentului şi influenţează în mare măsură desfăşurarea
etapelor ulterioare de lucru. În această etapă trebuie motivată necesitatea noului
standard, cu precizarea noutăţilor introduse, a modificărilor faţă de documentele
normative existente, interpretarea datelor din sinteza de documentare, influenţa
prevederilor din proiectul de standard asupra preţului, consumului de manoperă,
energie, avantajele ce pot fi obţinute prin aplicarea standardului respectiv comparativ
cu situaţia existentă. Aceste elemente constituie conţinutul unei note de fundamentare.
d) Consultarea prin corespondenţă a factorilor interesaţi cu privire la conţinutul
primei redactări. În acest scop se trimite în machetă proiectul de standard (redactarea
I) însoţit de nota de fundamentare şi de materialul de sinteză. Se recomandă ca
răspunsurile să fie întocmite şi expediate pe adresa unităţii elaboratoare în termen de
30 de zile, de la primirea materialelor şi ele să nu fie formale, să se refere la conţinut
şi să tindă spre îmbunătăţirea proiectului;
e) Întocmirea sintezei observaţiilor primite, îmbunătăţirea primei redactări a
standardului. Această etapă apare în situaţia în care se primesc observaţii, uneori
contradictorii, situaţie în care elaboratorul întocmeşte sinteza acestora, precizând poziţia sa
şi motivând cazurile de neacceptare. Se realizează o redactare I îmbunătăţită conţinând
propunerile suplimentare acceptate. În cazurile în care observaţiile şi propunerile făcute de
factorii interesaţi nu au putut fi soluţionate de elaborator, acesta expediază sinteza observaţiilor
şi, dacă este cazul, proiectul de standard în redactarea I îmbunătăţită către toţi factorii
interesaţi;
f) Convocarea delegaţilor factorilor interesaţi într-o şedinţă de colectiv pentru
discutarea documentului şi punerea de acord a opiniilor acestora. După şedinţa de
colectiv se poate elabora o nouă redactare I şi dacă este cazul, se poate convoca o nouă
şedinţă de colectiv, care va avea ca obiectiv discutarea şi punerea de acord asupra noii
redactări;
g) Elaborarea proiectului de standard în redactarea a II-a şi întocmirea dosarului
standardului. Dacă în urma discuţiilor cu specialiştii delegaţi se soluţionează
divergenţele, se poate elabora proiectul de standard în redactarea a II-a, se
completează nota de fundamentare în care se specifică şi modificările aduse
proiectului analizat în şedinţă, motivându-se soluţiile adoptate. Se întocmeşte dosarul
standardului care trebuie să cuprindă: borderoul actelor din dosar, nota de
fundamentare, proiectul standard, redactarea a II-a, precum şi celelalte acte care atestă
parcurgerea etapelor anterioare (procese verbale ale şedinţelor, împuternicirile
delegaţilor, lista factorilor interesaţi, observaţiile, notele de fundamentare şi proiectul
de standard redactarea I îmbunătăţită etc), la care se adaugă avizul consiliului
tehnico-economic;
h) Trimiterea standardului la organismul de standardizare (la noi în ţară - ASRO -Asociaţia
de Standardizare din România), pentru expertizare şi întocmirea celei de-a IlI-a redactări.
Examinarea se realizează cu participarea tuturor reprezentanţilor unităţilor cărora li s-a
trimis proiectul de standard. Comisia de standardizare hotărăşte, în urma examinării, după

26
Confidential C
 caz: avizarea, amânarea pentru completări, sistarea lucrărilor, restituirea proiectului în
vederea unei noi redactări a II-a, acceptarea standardului. Se stabileşte termenul de intrare în
vigoare, după ce se analizează planul de măsuri tehnico-organizatorice, întocmit în vederea
creării condiţiilor pentru aplicarea standardului;
i) Aprobarea standardelor se face în mod diferit:
 standardele importante se aprobă prin decret prezidenţial sau hotărâre
guvernamentală;
 cele obişnuite se aprobă de directorul general în consiliul de conducere al
organismului de standardizare.
După aprobare standardul se numerotează, se multiplică şi se difuzează spre utilizare.
Aplicarea unui standard naţional poate deveni obligatorie, în totalitate sau în parte, pe întreg
teritoriul, pe plan zonal sau pe plan local, numai printr-o reglementare tehnică adoptată de către o
autoritate, în cazul în care considerente de ordin public, de protecţie a vieţii, a sănătăţii şi a
securităţii persoanelor fizice, a mediului înconjurător şi de apărare a intereselor consumatorilor fac
necesară o astfel de măsură.64
Calitatea a devenit astfel cuvântul cheie în contextul pieţelor competitive de astăzi, iar
pătrunderea şi menţinerea pe aceste pieţe a determinat ca numeroase ţări, prin organismele lor de
standardizare să fie reprezentate ca membre în organismele internaţionale şi regionale de
standardizare. Aceste organisme cooperează între ele în scopul facilitării derulării schimburilor
internaţionale, cu acordul liber consimţit între parteneri, în vederea obţinerii de avantaje economice
reciproce.

CAPITOLUL 3 Standardele Calităţii din Seria ISO 9000

3.1 Originea standardelor calităţii din seria ISO 9000

Odată cu cererea tot mai mare de calitate s-a făcut simţită şi nevoia unui set de reguli
oficiale în acest domeniu. Această nevoie s-a manifestat cel mai puternic în sfera activităţii
aeronauticii, tehnicii militare, centralelor şi echipamentelor nuclearo-electrice, datorită cerinţelor
deosebit de severe specifice acestor activităţi, la acea dată neexistând standarde oficiale pentru
asigurarea calităţii de către un producător sau distribuitor din alte ramuri de activitate. Standardele
ISO 9000 sunt rezultatul acestui îndelungat proces care îşi are începutul în anii '50 în SUA.
În domeniul militar, s-a considerat necesară dezvoltarea unor proceduri de calitate, iar
Ministerul Apărării al SUA şi organismele din conducerea americană au avut o contribuţie
importantă la elaborarea acestor proceduri. Astfel, NASA (în calitatea ei de organism coordonator
al programelor spaţiale americane) a iniţiat primul set de proceduri, specificaţii şi condiţii de
calitate. Acestea au devenit cunoscute sub denumirea de Specificaţii Militare (Military
Specification MIL-Q),.iar producătorii şi distribuitorii trebuiau să se conformeze acestor cereri dacă
doreau să furnizeze echipament pentru această piaţă militară.
Organizaţia Tratatului Atlanticului de Nord (NATO), sub influenţa americană, a produs
atunci o serie de proceduri de asigurare a calităţii, cunoscute drept Publicaţiile de Asigurarea
Calităţii ale Aliaţilor din NATO (Allied Quality Assurace Publication- AQAP) şi acestea au fost
64
O.G.R. nr. 39/1998 privind activitatea de standardizare naţională în România, publicată în M. Of. al
României nr. 43/30.01.1998.
Prin art. 30 al O. G. R. nr. 39/1998 se abrogă: O. G. R. nr. 19/1992 (M. Of. nr. 212/28.08.1992), H. G. R. nr.
224/1995 (M. Of. nr. 72/20.04.1995) şi H. G. R. nr. 721/1992 privind înfiinţarea Centrului Naţional de
Formare, Consultanţă şi Management pentru Asigurarea Calităţii (republicată în M. Of. al României, partea I,
nr 34/04.03.1997)
• O. G. R. nr. 44/1998 pentru modificarea O. G. nr. 39/1998 privind activitatea de standardizare
naţională în România, publicată în M. Of. al României nr. 278/27.07.1998

27
Confidential C
republicate de Ministerul Apărării din Marea Britanie sub numele de Standardele de Apărare
(Defence Standards - DEF STANS) seria 05.65
Principalele standarde americane militare şi aeronautice reprezentative pentru evoluţia
sistemelor calităţii sunt:66
- MIL-Q - 9858 -Cerinţele programului calităţii elaborat de Ministerul apărării al SUA
(1958) a fost reprezentativ pentru "construirea relaţiilor privind calitatea între două părţi
contractante", revizuit în anul 1971 şi stă la baza ISO 9000 şi ISO 9001 (1987);
- MIL-I- 45208 -Cerinţe privind sistemul de inspecţie, SUA 1960, predecesor al ISO
9003;
- MIL-STD-45662 A -Cerinţe privind sistemul de etalonare;
- NP-C-200; 2 şi 3 -Programul calităţii al NASA, 1965;
- AQAP 1 şi 2 -Cerinţe NATO pentru sistemul calităţii în industrie, 1968;
- NSB-5300-4 -Prevederile programului calităţii pentru furnizorii sistemului spaţial şi
aeronautic al NASA, 1969.
Între timp, firmele şi contractanţii civili au înţeles repede necesitatea de a se asigura că
producătorii şi distribuitorii respectă o serie de standarde de calitate şi Institutul Britanic de
Standardizare (BSI) a adoptat oficial seria Standardelor de Apărare 05, realizând un set identic
de documente numit seria BS 5750. Aceste standarde au fost publicate pentru prima dată în
Marea Britanie în cursul anului 1979 şi stabileau toate cerinţele pentru un contract de producţie
sau de furnizare de mărfuri între două părţi. Ele au furnizat un ghid pentru managementul intern
al calităţii ca şi pentru asigurarea externă a calităţii şi au fost repede acceptate de către producători,
furnizori şi cumpărători ca fiind un nivel minim rezonabil al asigurării calităţii la care este de
aşteptat ca ei să lucreze.
Interesul internaţional era tot mai mare pentru asigurarea calităţii. În acest context
Organizaţia Internaţională de Standardizare (ISO), a organizat un Grup de Studiu în cursul anului
1983, pentru a concepe un set de standarde internaţionale, pe care toate ţările să-l poată
utiliza şi care să asigure un sistem unitar de referinţă în domeniul calităţii. Acest deziderat s-
a concretizat în elaborarea standardelor internaţionale din seria ISO 9000, sarcina elaborării
lor fiind încredinţată de la început Comitetului Tehnic al ISO, TC 176 "Managementul şi
asigurarea calităţii", creat în anul 1976 şi având secretariatul asigurat de Canada. ISO/ TC 176
este structurat în trei subcomitete, respectiv pentru: concepte şi terminologie (creat în 1982),
sisteme calitate (1982) şi tehnologie de suport (1989).67
După publicarea lor iniţială din 1987, aceste standarde au fost actualizate periodic,
apărând în anul 1994 prima ediţie revizuită (aşa numita revizuire pe termen scurt), iar în anul 2000,
a doua ediţie (pe termen lung). Prima fază a revizuirii s-a limitat la clarificări şi îmbunătăţiri ale
redactării, cu scopul de a face standardul mai uşor de citit, fără a opera modificări de esenţă. Unele
organizaţii de standardizare folosesc standardele ISO fără să le modifice, altele au introdus
sistemele proprii de numerotare, textul fiind identic cu cel al standardului ISO. De exemplu,
Comisia Europeană de Standardizare (CEN) a preluat seria de standarde ISO ca Standarde
Europene, fiind indicate cu prefixul EN (Norme Europeene), cu acelaşi conţinut, păstrând
numărul, dar în seria 20000 (ISO 9000 în seria 20000 devine EN 29000). Până acum, peste 100
de ţări au ratificat ISO 9000 ca standardul lor de calitate acceptat. În tabelul nr.3.1. sunt
prezentate câteva dintre standardele naţionale echivalente standardelor din seria ISO 9000.

Standard STANDARD ECHIVALENT

65
R. Tricker, op. cit., pag. XI
66
S. Ciurea, N. Drăgulănescu, op. cit., pag. 103

67
*** "Calitatea certificatului şi certificării ISO 9000", Revista Tribuna Calităţii, nr. 1, Bucureşti, 1997, Pg. 46

28
Confidential C
ISO
AS ASQC BS CSA DIN EN CEI JIS
NFX
ISO 9000 AS 3900 ASQC Q90 CSA DIN ISO EN JIS Z9900 NFX 50-
Q9000 9000 29000 121
ISO 9000/1 ASQC Q BSEN DINEN ENISO NFX 50-
9000-1 ISO 9000- ISO 9000 9000/1 121/1
1 PTl
ISO 9000/2 AS 3900.2 ASQC Q
9000-2
ISO 9000/3 ASQC Q BS 5750 CSA Q DIN ISO EN NFX 50-
9000-3 PT13 9000.3 9000 PT3 29000 121/3
(1991) PT3
ISO 9000/4 AS 3900.4 BS 5750 DIN ISO EN CEI
PT 13 9000 PT4 60300 300 PTl
(1993) PTl
ISO 9001 AS 3901 ASQC BSEN CSA DINEN ENISO JIS Z9901 NFX 50-
Q9001 ISO 9001 Q9001 ISO 9001 9001 131
ISO 9002 AS 3902 ASQC BSEN CSA DINEN ENISO JIS Z9902 NFX 50-
Q9002 ISO 9002 Q9002 ISO 9002 9002 132
ISO 9003 AS 3903 ASQC BSEN CSA DIN EN ENISO JIS Z9903 NFX 50-
Q9003 ISO 9003 Q9003 ISO 9003 9003 133
ISO 9004 AS 3904 ASQC CSA DIN ISO EN JIS Z9904
Q9004 Q9004 9004 29004
ISO 9004/1 ASQC Q BSEN DINEN ENISO
9004-1 ISO 9004- ISO 9004 9004/1
1 PTl
ISO 9004/2 AS 3904.2 ASQC Q BS 5750 CSA Q DINEN EN NFX 50-
9004-2 PT8 9004.2 ISO 9004 29000 122/2
(1991) PT2 PT2
ISO 9004/3 AS 3904.3 ASQC Q
9004-3
ISO 9004/4 AS 3904.4 ASQC Q BS 7850
9004-4 PT2
(1994)

Tabelul nr.3.1. Standarde naţionale echivalente standardelor ISO 9000

(Sursa: R. Tricker, "ISO 9000pentru întreprinderi mici şi mijlocii",Editura AII Beck, Bucureşti,
1999, pag. 9)

Semnificaţia simbolurilor:
AS - American Standards (Standarde Americane). Standarde elaborate de ASA (American
Standards Asociation);
ASQC - American Society of Quality Control (Societatea Americană pentru Controlul
Calităţii);
BS - British Standards (Standarde Britanice);
CSA - Canadian Standards Association (Asociaţia Canadiană de Standardizare);
DIN - Deutsch Institut for Normung (Institutul German de Standardizare);
EN - Norme Europeene (Standarde Europene);
CEI - Commision Electrotechnique Internationale (Comisia Internaţională pentru
Electrotehnică);
JIS - Japanese Industrial Standards (Standarde Industriale Japoneze);
NFX - Norme Francaise (Standard Francez).

29
Confidential C
3.2 Prevederile şi structura standardelor din seria ISO 9000/1994

Standardele ISO seria 9000 sunt standarde generale, care conţin recomandări
privind managementul calităţii şi cerinţe pentru asigurarea calităţii. Ele descriu elementele
sistemului calităţii, fără să specifice cum să fie implementate de către o anumită
întreprindere. Modalitatea concretă de proiectare şi aplicare a unui sistem al calităţii
depinde de obiectivele, produsele, procesele şi practicile specifice ale fiecărei întreprinderi.
Standardele ISO seria 9000 pot fi utilizate în următoarele patru situaţii:
- în scopul asigurării interne a calităţii: întreprinderea urmăreşte satisfacerea cerinţelor
referitoare la calitate, în condiţii de rentabilitate;
- în situaţii contractuale, între furnizor şi client, când clientul prevede prin contract
anumite cerinţe privind sistemul calităţii furnizorului, specificând un model de
asigurare a calităţii;
- pentru obţinerea unei aprobări, sau în scopul înregistrării de către o secundă
parte: sistemul calităţii furnizorului este evaluat de către client, în scopul recunoaşterii
conformităţii acestuia cu standardul de referinţă;
- în scopul certificării sau înregistrării de către o terţă parte: sistemul calităţii este
evaluat de către organismul de certificare, furnizorul menţinând acest sistem pentru toţi
clienţii săi, cu excepţia situaţiilor în care, prin contract, se stabilesc alte cerinţe.
Adoptarea unei asemenea soluţii este avantajoasă deoarece reduce adesea numărul
şi/sau volumul evaluărilor sistemului calităţii de către clienţi.
Un furnizor va fi adesea implicat în toate tipurile de situaţii prezentate anterior. De
exemplu, poate cumpăra unele materiale sau componente din stoc, fără cerinţe contractuale
referitoare la asigurarea calităţii, dar poate cumpăra altele pentru care sunt prevăzute asemenea
cerinţe.
În mod analog, acelaşi furnizor poate vinde unele produse , în condiţiile stabilirii prin
contract a unor cerinţe privind asigurarea calităţii, iar în cazul altora pot să nu existe prevederi
contractuale în acest sens. Furnizorul poate opta pentru folosirea familiei ISO 9000 în oricare din
cele două modalităţi care pot fi denumite "părţi interesate motivate", respectiv "management
motivat".
Abordarea "părţii interesate motivate" presupune utilizarea crescândă a
certificării/înregistrării sistemelor calităţii. În acest sens, furnizorul implementează iniţial un
sistem al calităţii, ca răspuns la cererile imediate ale clienţilor sau ale altor părţi interesate.
Sistemul calităţii selectat este conform cerinţelor din ISO 9001, ISO 9002 sau ISO 9003.
În abordarea "managementului motivat", managementul propriu al furnizorului
iniţiază efortul ca o anticipare a necesităţilor pieţei şi a tendinţelor acesteia. În acest caz, furnizorul
utilizează mai întâi standardul ISO 9004-1 (şi alte părţi aplicabile ale ISO 9004) pentru a
implementa un sistem al calităţii în scopul creşterii capacităţii sale de a obţine un nivel de
calitate dorit. Ulterior, furnizorul poate utiliza standardul ISO 9001, ISO 9002 sau ISO 9003
aplicabil ca model de asigurare a calităţii, pentru a demonstra adecvarea sistemului calităţii, fiind
posibilă solicitarea certificării conformităţii sistemului calităţii, cu aceste standarde.
Pentru a opta pentru una din cele două modalităţi enunţate anterior, trebuie cunoscut
conţinutul standardelor ISO 9000, motiv pentru care descriem în cele ce urmează, în mod cât
mai succint, aceste standarde.68
Structura familiei de standarde ISO 9000:1994, cuprinde următoarele elemente:
1). Ghiduri pentru utilizarea şi interpretarea standardelor (toate părţile standardului
ISO 9000, numerotate cu -l, -2, -3 etc);
68
M. Olaru, „ Managementul calităţii”, Ed. Economică, 1995, Bucureşti , pag. 177-178. *** Standardul SR EN ISO
9000-1, "Standarde pentru managementul calităţii şi asigurarea calităţii.” Partea I. Ghid pentru selecţie şi
utilizare", 1996, pag. 14-15

30
Confidential C
 2). Modele de referinţă pentru sistemele de asigurarea şi managementul calităţii
(ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003);
3). Standarde pentru managementul calităţii şi elemente ale unui sistem de
managementul calităţii (toate părţile din ISO 9004).
Trebuie să precizăm faptul că familia de standarde ISO 9000:1994 cuprinde69 , pe lângă
toate standardele internaţionale numerotate de la ISO 9000 la ISO 9004,( inclusiv toate părţile
acestor standarde), şi toate standardele internaţionale numerotate de la ISO 10001 la ISO
10020(inclusiv toate părţile), care sunt standarde referitoare la auditul calităţii, precum şi ISO
8402 "Managementul calităţii şi asigurarea calităţii .Vocabular"
Seria de standarde ISO 9000 reprezintă o grupă de standarde pentru sisteme de
management, spre deosebire de restul standardelor, preponderent tehnice. ISO 9000
stabileşte norme pentru organizarea structurii şi a proceselor unei întreprinderi, în timp ce
standardele tehnice definesc detalii ale produselor.
În prim-planul seriei de standarde ISO 9000:1994 stă relaţia dintre firmă şi client. Ea
descrie elementele pe care ar trebui să le cuprindă sistemele calităţii dar nu şi modul în care o
anumită organizaţie implementează aceste elemente70.
Deci, seria de standarde ISO 9000 stabileşte cerinţele minime care indică "ce" trebuie
făcut, transpunerea lor în practică, adică "cum" trebuie făcut, rămânând la latitudinea fiecărei
firme, în funcţie de obiectivele, produsele, procesele şi practicile specifice acesteia.
Standardele din seria ISO 9000:1994 pot fi aplicate tuturor tipurilor de organizaţii -
industriale, comerciale sau guvernamentale - şi vizează următoarele categorii generice de
produse: hardware, software, materiale procesate, servicii. Aceste patru categorii generice de
produse cuprind toate tipurile de produse furnizate de organizaţii.
Familia de standarde ISO 9000:1994 conţine atât prevederi obligatorii cât şi facultative.
Ghidurile ISO 9000 şi ISO 9004 (numerotate ca părţi -l, -2, -3 etc.) se axează pe recomandări,
în timp ce modelele de asigurarea calităţii ISO 9001, 9002 şi 9003 trebuie înţelese ca
obligatorii în situaţii contractuale şi în cazul certificării (a se vedea figura 3.1.).

69
*** Standardul SR EN ISO 9000-1, "Standarde pentru managementul calităţii şi asigurarea calităţii.
Partea 1. Ghid pentru selecţie şi utilizare", 1996, pag. 7
70
idem, op. cit., pag. 5

31
Confidential C
 8402 Managementul calităţii şi asigurarea calităţii.
Vocabular.

9004-1 Managementul calităţii şi 9000-1 Standarde pentru asigurarea

elementele sistemului calităţii. GHID calităţii şi managementul calităţii. Ghid de
selecţie şi utilizare. A
U
R X
I
L
E 9004-2 Managementul calităţii şi 9000-2 Ghid pentru aplicarea ISO 9001, I
elementele sistemului calităţii pentru 9002 şi 9003 A
servicii. GHID R
C E

O in-
9004-3 Managementul calităţii şi 9000-3 Ghid pentru aplicarea ISO 9001 la ter-
elementele sistemului calităţii pentru dezvoltarea şi furnizarea de software pre-
M materiale procesate. GHID te-
re.

A
9004-4 Managementul calităţii şi 9000-4 Ghid pentru managementul
elementele sistemului calităţii. programului de dependabilitate
N
Îmbunătăţirea calităţii. GHID

9004-5 Managementul calităţii şi 9001 Model pentru asigurarea calităţii în

Ă elementele sistemului calităţii. Planul proiectare, dezvoltare, producţie, montaj şi
calităţii. GHID service
C
R
E
R
I 9004-6 Managementul calităţii şi 9002 Model pentru asigurarea calităţii în
elementele sistemului calităţii. producţie, montaj şi service I
Managementul proiectelor. GHID N
Ţ
E
9004-7 Managementul calităţii şi 9003 Model pentru asigurarea calităţii în
elementele sistemului calităţii. inspecţie şi încercări finale
Managementul configuraţiei. GHID

Fig. 3.1. Structura seriei de standarde ISO 9000:1994 şi ordinea de elaborare

{Sursa; D. Constantinescu, "Proiectarea şi implementarea sistemului calităţii", Revista Tribuna
Calităţii, nr. 1, Bucureşti, 1998, pag. 16)

32
Confidential C
CAPITOLUL 4 Managementului calităţii
4.1 Definirea Managementului Calităţii

Definiţiile conceptului de "management al calităţii" în literatura de specialitate sunt

numeroase.
Juran defineşte managementul calităţii în termenii "trilogiei calităţii" (quality trilogy) 71.
El afirmă că managementul calităţii ar cuprinde trei categorii de procese: planificarea, ţinerea
sub control şi îmbunătăţirea calităţii, procese care sunt corelate între ele.
Definiţia cea mai larg acceptată a managementului calităţii este în prezent cea prevăzută
de standardele ISO 8402. Potrivit acestui standard, managementul calităţii reprezintă
"ansamblul activităţilor funcţiei generale de management care determină politica privind
calitatea, obiectivele şi responsabilităţile şi le implementează prin mijloace cum ar fi
planificarea, ţinerea sub control, asigurarea şi îmbunătăţirea calităţii în cadrul sistemului
calităţii" 72.
Se precizează mai departe că realizarea calităţii dorite ,implică angajarea şi participarea
tuturor membrilor organizaţiei, în timp ce responsabilitatea conducerii calităţii aparţine
conducerii organizaţiei la nivelul cel mai înalt.
Putem concluziona că managementul calităţii reprezintă un domeniu distinct al
managementului întreprinderii care se concretizează într-un ansamblu de activităţi menite
să planifice, să controleze, să asigure şi să îmbunătăţească nivelul calitativ al produselor şi
serviciilor prin direcţionarea şi combinarea optimă a resurselor umane, materiale şi
financiare ale întreprinderii.
Pentru a putea fi pus în aplicare într-o întreprindere, managementul calităţii trebuie să
elaboreze politica în domeniul calităţii cuprinzând orientările întreprinderii în acest domeniu şi
să stabilească responsabilităţile pentru toate activităţile pe care le implică realizarea obiectivelor
întreprinderii.
Dar toate acestea nu sunt suficiente şi nu vor asigura automat atingerea rezultatului final
dorit. Sufletul sau principiul vital al managementului calităţii este atitudinea şi mentalitatea
angajaţilor întreprinderii şi angajamentul lor faţă de scopurile acesteia. În mod
fundamental, aceşti angajaţi sunt aceia care vor trebui să efectueze diferitele activităţi enumerate
mai sus. Dacă nu sunt dedicaţi ideii de calitate, obiectivele politicii calităţii nu vor fi traduse în
fapte şi nu vor aduce nici un beneficiu real întreprinderii

4.2 Funcţiile Managementului Calităţii

Dacă se ia în considerare conceptul de „trilogie a calităţii”, definit de Juran, rezultă trei

funcţii principale ale managementului calităţii: planificarea , ţinerea sub control şi îmbunătăţirea
calităţii.73 În opinia lui Juran planificarea are drept scop principal dezvoltarea pe produse şi
procese care să fie conforme cerinţelor clienţilor. Ţinerea sub control a calităţii înseamnă
asigurarea unui interval cât de mic de variaţie a nivelului acestuia, faţă de cel prescris . Astfel se
compară valorile determinante ale caracteristicilor de calitate cu standardele, stabilindu-se o
serie de măsuri care să corecteze produsele pe parcursul întregului flux de fabricaţie.
În „trilogia” lui Juran, funcţia de îmbunătăţire a calităţii este considerată cea mai
importantă. Procesele corespunzătoare acestei funcţii trebuie să asigure eliminarea pierderilor
71
J.M. Juran, "The Quality Trilogy", în Quality Progress, nr. 8/1986,pag. 43
72
Standard ISO 8402 "Quality management and quality assurace - Vocabulary", 1994
73
J.M.Juran, , Handbuch der qualitatsplanung, Verlag Moderne Industrie, 1990, pg.26

33
Confidential C
datorate problemelor „cronice” ale calităţii, urmărindu-se obţinerea unor performanţe superioare
nivelurilor prevăzute de standarde.
H. Rinne consideră că managementul calităţii are următoarele funcţii de bază:
planificarea , verificarea şi ţinerea sub control. Funcţia de verificare a calităţii implică
determinarea conformităţii acesteia cu standardele existente. Funcţia de ţinere sub control este
definită astfel încât implică planificarea, supravegherea şi corectarea activităţilor de asigurare a
calităţii sau a rezultatelor acestor activităţi.
Kelada , un alt maestru al calităţii, consideră că managementul calităţii are următoarele
funcţii: planificarea, organizarea, controlul şi asigurarea calităţii.
Ţinând cont de succesiunea etapelor procesului managerial şi de specificul
managementului calităţii, considerăm că funcţiile acestuia sunt:
- planificarea
- organizarea
- coordonarea
- antrenarea
- ţinerea sub control
- asigurarea şi îmbunătăţirea calităţii.
Pentru asigurarea unei abordări unitare a calităţii şi respectarea funcţiilor
acesteia este necesară formularea unor principii de bază, de care să se ţină cont în
elaborarea politicii calităţii. O importanţă deosebită se acordă stabilirii unor asemenea
principii de bază, conform funcţiilor managementului calităţii, în cazul implementării unui astfel
de sistem de management.
Pentru satisfacerea cerinţelor clienţilor şi a tuturor părţilor interesate, au fost identificate
opt principii ale managementului calităţii 74:

1. Focalizare către client;

2. Leadership;
3. Implicarea angajaţilor;
4. Abordarea bazată pe proces;
5. Abordare sistemică a managementului;
6. Îmbunătăţirea continuă;
7. Luarea deciziilor pe baza faptelor;
8. Relaţie reciproc avantajoase cu furnizorii.
Aceste principii au devenit fundamentul pe care s-a construit seria de standarde ISO
9000:2000.
1. Focalizare către client
Misiunea principală a organizaţiei care aspiră la managementul calităţii este de a satisface
nevoile şi dorinţele clienţilor săi. Organizaţiile trebuie să fie conştiente că supravieţuirea pe
termen lung şi scurt este posibilă prin adaptarea produselor lor la nevoile clienţilor. Calitatea este
ceea ce clientul vrea, şi nu ceea ce instituţia decide că este mai bine pentru el.
O orientare spre client, nu este însă o condiţie suficientă a managementului
calităţii. Organizaţiile au nevoie de strategii bine puse la punct pentru a satisface cerinţele
clienţilor.
Aplicarea principiului „focalizare către client" implică:
- înţelegerea tuturor nevoilor şi aşteptărilor clienţilor cu privire la produse şi servicii,
caracteristicile acestora, preţ, etc;
- asigurarea unui echilibru între modul de abordare a clienţilor şi a celorlalte
părţi interesate (proprietari, personalul organizaţiei, furnizori, comunitatea locală);
- comunicarea acestor nevoi şi aşteptări în întreaga organizaţie;
74
ISO 9000/2000, Sisteme de management al calităţii, concepte şi vocabular;

34
Confidential C
 - evaluarea satisfacţiei clienţilor pentru îmbunătăţirea continuă a rezultatelor;
- managementul relaţiilor cu clienţii.
Identificarea şi satisfacerea cerinţelor clienţilor trebuie să reprezinte punctul de plecare
al tuturor activităţilor din organizaţie. Calitatea este definită în raport cu cerinţele clienţilor,
cerinţe determinate de dorinţele şi aşteptările lor.75
Pentru satisfacerea cerinţelor clientului se impune îmbunătăţirea calităţii în
toate domeniile de activitate ale organizaţiei, nu doar aplicate în realizarea
produselor. Numai atunci când toţi angajaţii şi toate compartimentele satisfac
aşteptările clientului, organizaţia va putea câştiga şi menţine încrederea acestuia.
Un element de bază al programului de calitate îl reprezintă relaţia client - furnizor.
Organizaţiile trebuie să înţeleagă nu doar nevoile clientului, dar şi capacitatea propriei
organizaţii de a satisface aceste cerinţe. O comunicare ineficace între diferitele entităţi
implicate în proiectarea şi realizarea produselor poate conduce la diferenţe majore între ceea ce
doreşte clientul şi ceea ce primeşte acesta în final.
2. Leadership
Leaderii asigură concordanţa dintre scopul organizaţiei şi mediul intern al acesteia.
Ei trebuie să creeze un asemenea mediu în care angajaţii se pot implica total pentru realizarea
obiectivelor organizaţiei.
Aplicarea acestui principiu presupune:
- atitudine proactivă şi exemplu personal;
- înţelegerea schimbărilor intervenite în mediul extern şi răspunsul la aceste schimbări;
- luarea în consideraţie a cerinţelor clienţilor, furnizorilor, comunităţii locale şi a
societăţii în ansamblu;
- stabilirea unei viziuni clare privind viitorul organizaţiei;
- stabilirea sistemului de valori şi a normelor etice care să fie respectate la toate
nivelurile organizaţiei;
- asigurarea unui climat de încredere, eliminând frica;
- asigurarea resurselor şi a libertăţii de acţiune necesare pentru întregul
personal, astfel încât acesta să-şi desfăşoare activitatea cu responsabilitate;
- încurajarea şi recunoaşterea contribuţiei angajaţilor;
- promovarea unei comunicări deschise şi oneste;
- educarea, instruirea şi antrenarea întregului personal;
- stabilirea obiectivelor organizaţiei;
- implementarea strategiei necesare pentru realizarea acestor obiective.
În opinia lui John Kottcr de la Harward Business School, leadership-ul desemnează un
proces de orientare a unui grup (sau grupuri) de persoane prin mijloace în principal necoercitive,
pentru realizarea unor obiective definite76.
Leadership-ul implică cel puţin următoarele elemente:
- existenţa unor persoane care acceptă o direcţionare, orientare din partea leaderului;
- o distribuţie inegală a puterii între membrii grupului condus şi leader, în
favoarea acestuia din urmă;
- abilitatea de a utiliza diferite forme de exercitare a puterii pentru a influenţa membrii
grupului în comportamentul lor şi în desfăşurarea activităţilor;
Unele organizaţii au părăsit stilul tradiţional de management, realizând o „străpungere
managerială'". Sub acest factor sunt reunite caracteristicile care reflectă modul de antrenare şi
asumare a responsabilităţilor de către funcţiunile manageriale ale organizaţiei, în sensul iniţierii,
sprijinirii şi promovării unei culturi a Calităţii Totale.

75
C. Oprean, C.V. Kifor, Managementul calităţii, Ed. Univ. „Lucian Blaga” Sibiu, 2002;
76
M. Olaru, Principii de bază ale managementului calităţii , Q-media nr. 3-4/2001, pag. 60-63;

35
Confidential C
 Pentru un leadership eficient sunt necesare următoarele condiţii77:
-declararea misiunii şi a obiectivelor organizaţiei;
- dezvoltarea de strategii eficiente şi clare şi a planurilor de sprijin pentru realizarea
misiunii şi a obiectivelor;
-identificarea factorilor critici de succes şi a proceselor critice;
-analiza structurii manageriale;
-împuternicirea - încurajarea participării angajaţilor în luarea deciziilor.
3. Implicarea personalului
Angajaţii de la toate nivelurile organizaţiei reprezintă elementul central al unei
organizaţii şi implicarea lor totală permite ca abilităţile lor să fie valorificate pentru
maximizarea beneficiului organizaţiei.
Aplicarea acestui principiu presupune:
- asumarea răspunderii pentru rezolvarea problemelor;
- implicarea activă în identificarea oportunităţilor de îmbunătăţire:
- punerea în valoare a competenţelor, cunoştinţelor şi experienţei;
- împărtăşirea cunoştinţelor şi a experienţei în cadrul echipelor şi grupelor de lucru;
- concentrarea asupra satisfacerii nevoilor clienţilor;
- dezvoltarea unui spirit creativ în definirea viitoarelor obiective ale organizaţiei;
- o mai bună reprezentare a organizaţiei în relaţia cu clienţii, comunitatea
locală;
- obţinerea de satisfacţii în urma muncii desfăşurate;
- dezvoltarea sentimentului de mândrie de a face parte din organizaţie.
4. Abordarea bazată pe proces
Atunci când activităţile unei organizaţii sunt abordate ca un proces rezultatul
dorit poate fi obţinut în condiţii mai eficiente. Aplicarea acestui principiu presupune:
- definirea proceselor pentru obţinerea rezultatului dorit;
- identificarea şi evaluarea datelor de intrare şi de ieşire ale proceselor;
- identificarea interfeţelor proceselor cu entităţile funcţionale ale organizaţiei;
- evaluarea riscurilor posibile, a consecinţelor şi impactului proceselor asupra clienţilor,
furnizorilor şi a altor părţi interesate, cu privire la procesele respective;
- stabilirea clară a responsabilităţilor şi autoritaţilor privind managementul
proceselor;
- identificarea clienţilor interni şi externi, a furnizorilor şi altor părţi interesate cu
privire la procesele respective;
- în proiectarea procesului vor fi luate în considerare: succesiunea etapelor
acestuia, activităţile, succesiunea acestora, măsurile de ţinere sub control, nevoile
de instruire a personalului, echipamentele, metodele, informaţiile, materialele şi alte
resurse necesare pentru obţinerea rezultatelor dorite.
Fiecare proces are intrări şi ieşiri şi implică persoane şi /sau alte resurse. Procesul
este, sau ar trebui să fie, o transformare care adaugă valoare.
Intrările şi ieşirile sunt de diferite tipuri:
- referitoare la produs: materii prime, produse intermediare şi finite;
- referitoare la informaţii: cerinţe referitoare la produs, informaţii privind
caracteristicile şi starea produsului,feedback-ul informaţional referitor la nevoi şi la
utilizarea produsului.
Managementul calităţii se realizează prin administrarea proceselor organizaţiei,
sub două aspecte:
- din punct de vedere al structurii şi funcţionării proceselor în cadrul cărora intervin
produsele şi informaţiile;
77
Oakland J. , Total Quality Management. Text with cases. Oxford, Butterworth Heinemann, 2000;

36
Confidential C
 - din perspectiva calităţii produselor şi informaţiilor corespunzătoare proceselor
respective.
În scopul evaluării sistemului de management al calităţii trebuie luate în considerare
următoarele aspecte:
- dacă procesele sunt definite şi procedurile lor sunt documentate;
- dacă procesele se desfăşoară potrivit procedurilor documentate;
- dacă procesele sunt eficiente, astfel încât să permită obţinerea rezultatelor
aşteptate.
5. Abordarea sistemică
Identificarea, înţelegerea şi conducerea sistemului de procese
intercorelate ale organizaţiei pentru realizarea obiectivelor stabilite, contribuie la
asigurarea eficacităţii şi eficienţei acesteia. Aplicarea acestui principiu presupune:
- definirea sistemului de procese, prin identificarea sau dezvoltarea proceselor cu
impact asupra realizării obiectivelor definite;
- structurarea sistemului de proces pentru a realiza obiective în modul cel mai eficient;
- îmbunătăţirea continuă a sistemului de procese, luând în considerare
rezultatele măsurătorilor şi evaluărilor cu privire la acest sistem;
- stabilirea resurselor critice pentru desfăşurarea activităţilor.
În viziunea standardului ISO 9000:2000 o importanţă deosebită trebuie acordată
abordării sistemice a „reţelei de procese" a organizaţiei, prin integrarea proceselor care
intervin în relaţia cu clienţii şi celelalte părţi interesate, cu cele corespunzătoare
activităţilor din interiorul organizaţiei, începând cu definirea cerinţelor referitoare
la conducere, identificarea resurselor necesare, realizarea produselor, până la evaluarea şi
analiza rezultatelor.
Această analiză este efectuată de către conducerea organizaţiei, pentru identificarea
posibilităţilor de îmbunătăţire a sistemului de management al calităţii, astfel încât cerinţele
clientului şi ale altor părţi interesate să fie mai bine satisfăcute. Prin implicarea conducerii
în implementarea îmbunătăţirilor preconizate se reia ciclul, asigurând astfel premisele
îmbunătăţirii continue a sistemului de management al calităţii.
Potrivit principiului „abordarea sistemică", managementul calităţii cuprinde toate
elementele de sistem şi procesele unei organizaţii. Acestea sunt definite de conceptul „Key
Quality Checkpoints". Sunt considerate „puncte cheie", acele puncte din sistemul unei organizaţii
în care pot fi puşi în evidenţă factorii relevanţi pentru calitate. Sistemele de intrare cuprind
organizaţiile şi persoanele, interne şi externe, de la care o anumită organizaţie primeşte
produse şi informaţii. Acestea pot fi: furnizori, comercianţi şi cumpărători.
Scopul urmărit în acest „punct" îl reprezintă selecţionarea şi coordonarea mai bună a
sistemelor menţionate.
Intrările sunt reprezentate de acele resurse (materiale, umane, financiare,
informaţionale ele.) care sunt necesare pentru obţinerea rezultatelor dorite. În acest „punct -
cheie" se urmăreşte satisfacerea cerinţelor privind cantitatea, calitatea, costurile resurselor şi
termenele de livrare.
Procesele de transformare a „intrărilor" în „ieşiri" trebuie să fie eficiente şi
eficace şi să asigure realizarea cerinţelor calităţii, care li se impun.
Ieşirile sunt reprezentate de produsele şi serviciile pe care le obţine organizaţia. În
acest punct cheie se verifică satisfacerea cerinţelor specificate ale calităţii, prin inspecţia finală.
Sistemele de ieşire cuprind organizaţiile şi persoanele care primesc produsele şi
serviciile. Scopul urmărit este acela de a asigura satisfacerea „totală" a nevoilor, dorinţelor
şi aşteptărilor clienţilor.
În fiecare fază de realizare a produselor sunt luate în considerare anumite cerinţe, iar
gradul de satisfacere a acestora se reflectă în fazele următoare.

37
Confidential C
 Din acest motiv, participanţii la proces trebuie să fie conştienţi de interdependenţe, să
cunoască efectele muncii lor necorespunzătoare asupra produsului finit.
Funcţionarea corectă a întregului sistem depinde de om, el fiind considerat punctul
central al proceselor de realizare a calităţii.
Angajatul trebuie să fie în primul rând competent, aceasta realizându-se prin programe de
pregătire continuă. El trebuie, de asemenea, să fie dispus să- şi pună în valoare întreaga
capacitate şi să aibă spirit de echipă, deci să fie de acord să colaboreze, pentru realizarea
obiectivelor organizaţiei.
6.Îmbunătăţirea continuă
Aplicarea principiului îmbunătăţirii continue presupune:
- îmbunătăţirea continuă a proceselor şi produselor r eprezentând o preocupare
constantă pentru fiecare persoană din cadrul organizaţiei;
- aplicarea principiilor de bază ale îmbunătăţirii continue pentru a asigura
îmbunătăţiri substanţiale;
- evaluarea periodică a criteriilor de excelenţă stabilite pentru a identifica zonele
care necesită îmbunătăţiri, în perspectivă;
- îmbunătăţirea continuă a eficacităţii şi eficienţei tuturor proceselor organizaţiei;
- promovarea activităţilor bazate pe prevenire;
- educarea şi instruirea fiecărui angajat, astfel încât să poată utiliza tehnicile şi
instrumentele specifice îmbunătăţirii continue , cum ar fi: ciclul Deming
(planificare - execuţie - verificare- acţiune), tehnicile şi instrumentele
managementului calităţii, reengineering-ul proceselor, tehnici de inovare a proceselor,
etc.
- stabilirea obiectivelor referitoare la îmbunătăţire şi a măsurilor necesare pentru
realizarea acestora;
- recunoaşterea rezultatelor obţinute de personalul organizaţiei în ceea ce priveşte
îmbunătăţirea continuă a proceselor.
Îmbunătăţirea continuă a produselor şi serviciilor oferite de organizaţie este posibilă
numai prin îmbunătăţirea continuă a proceselor organizaţiei din fiecare etapă a ciclului
de viaţă al produsului, începând cu studiile de marketing pentru identificarea
cerinţelor clienţilor şi până la asigurarea utilizării corespunzătoare a produselor. Rolul
esenţial revine, în acest sens angajaţilor, care trebuie să se preocupe permanent de
îmbunătăţirea activităţilor pe care le desfăşoară.
Pentru facilitarea acestui proces este importantă munca în echipă, promovarea cercurilor
calităţii etc.
7. Argumentarea cu date şi informaţii a deciziilor
Aplicarea acestui principiu presupune:
- colectarea datelor şi informaţiilor relevante cu privire la obiectivele stabilite;
- luarea măsurilor necesare pentru ca datele şi informaţiile să fie suficient de
clare, disponibile şi accesibile;
- analiza datelor şi informaţiilor utilizând metode corespunzătoare;
- înţelegerea rolului metodelor statistice în analiza datelor şi informaţiilor;
- luarea deciziilor şi întreprinderea măsurilor necesare, atât pe baza unor analize
logic argumentate, cât şi pe baza experienţei şi intuiţiei.
Datele şi informaţiile sunt necesare începând cu etapa identificării clienţilor şi a
cerinţelor acestora şi până la evaluarea satisfacţiei clienţilor. Aceste date trebuie preluate,
prelucrate şi reactualizate în mod continuu. Se recomandă o verificare riguroasă a acestor date
înainte de utilizarea lor în rezolvarea unor probleme şi luarea deciziilor. 78
8. Relaţii reciproc avantajoase cu furnizorii
78
C. Oprean, C.V. Kifor, Managementul calităţii, Ed. Univ. „Lucian Blaga” Sibiu, 2002, pg. 100-110.

38
Confidential C
 O organizaţie este direct dependentă de furnizorii ei; evident şi reciproca este
valabilă. Stabilirea unei relaţii avantajoase între cele două părţi nu poate decât să influenţeze
în sens pozitiv capacitatea lor de a satisface cerinţele clienţilor.
Aplicarea acestui principiu presupune:
- identificarea şi selectarea furnizorilor principali;
- stabilirea unor asemenea relaţii cu furnizorii, care să armonizeze obţinerea unui
câştig pe termen scurt cu necesitatea asigurării de avantaje pe termen lung pentru
organizaţie şi pentru societate în general;
- asigurarea unui sistem deschis şi clar de comunicare între organizaţie şi furnizorii
acesteia;
- înţelegerea clară a nevoilor clienţilor, în relaţia cu furnizorii;
- comunicarea planurilor viitoare ale organizaţiei, furnizorilor acesteia;
- recunoaşterea rezultatelor şi a progreselor înregistrate de furnizori.
O organizaţie şi furnizorii săi sunt interdependenţi şi o relaţie reciproc benefică
sporeşte capacitatea ambilor de a crea valoare.
Aceste opt principii ale managementului calităţii reprezintă „filozofia” îmbunătăţirii
continue. Suportul practic pentru a realiza acest lucru trebuie să provină din existenţa unui sistem
care prin cerinţele sale specifice să permită punerea în practică a acestor principii.

4.3 Strategia KAIZEN- o strategie pentru îmbunătăţirea continuă

Pe baza politicii sale întreprinderea îşi elaborează strategia. Strategia descrie modul
cum se utilizează resursele pentru a se atinge obiectivele propuse.
Luând în considerare nivelul la care se elaborează se pot delimita două categorii
principale de strategii: de întreprindere (economice, sociale etc.) şi de afacere79(strategii pure,
strategii concurenţiale).
Deoarece, în prezent, misiunea calităţii este de a face faţă concurenţei, strategia calităţii
este considerată o strategie concurenţială. S. Ionescu afirmă în acest sens că "stăpânirea calităţii
este imperativul unei strategii în afaceri, elementul esenţial pentru asigurarea superiorităţii
produsului"80.
Dintre mai multe propuneri de strategii ale calităţii o atenţie deosebită se acordă în
prezent strategiei îmbunătăţirii continue. Necesitatea acestei strategii apare din cauza faptului că
foarte multe întreprinderi posedă tehnologie de vârf sau pot achiziţiona ultimele rezultate, dar
este dificil să realizeze singure inovaţiile pentru a fi în frunte, să facă descoperirile susceptibile
să le ofere un avantaj substanţial din start.
Din acest motiv este mai important ca prin paşi mici, dar continui, să se ajungă la
ameliorări. Alt motiv ar fi acela că în prezent atenţia este îndreptată spre îmbunătăţirea
proceselor ("criteriul P") spre deosebire de strategia inovării a cărei atenţie este îndreptată spre
rezultate ("criteriul R"). Dar înlăturarea totală a criteriilor R din viaţa întreprinderii nu este nici
posibilă şi nici oportună. Ele trebuie să rămână la baza recompenselor băneşti, a salariilor în
general. Recompensele morale se pot acorda însă conform criteriilor P.81
Această strategie a îmbunătăţirii continue a fost definită în Japonia cu numele KAIZEN.
Conceptul Kaizen a fost elaborat şi aplicat cu succes în Japonia de Masaaki Imai ca o
transformare succesivă, continuă, în paşi mici a întreprinderii, cu concursul întregului personal.
Kaizen este o "politică de ameliorare treptată dar continuă a calităţii produselor
sau serviciilor furnizate de o întreprindere prin utilizarea optimă a resurselor materiale şi

79
S.Ionescu, "Asigurarea calităţii", Institutul Naţional de Informare şi Documentare, Bucureşti, 1992, pag. 21-31.
80
41 S. Ionescu , "Managementul calităţii. Concepte şi metode", Ed. cit., pag. 16.
81
N.M Marinescu, "The challenge-Provocarea managerială modernă", Editura Promedia, Cluj-Napoca,
1993, pag.19

39
Confidential C
umane existente în cadrul acesteia"82.
Strategia Kaizen se bazează pe o serie de metode şi tehnici cum ar fi: ciclul Deming
(PDCA), sistemul de sugestii, metoda JUST-IN-TIME, metoda celor 3S şi 5S.
a) Ciclul Deming (PDCA)
Denumirea provine de la iniţialele în engleză ale celor patru faze pe care le conţine (Plan
- Do - Check - Act). Cele patru etape principale ale ciclului sunt următoarele:
Planifică (PLAN) - se stabileşte obiectivul (de exemplu care sunt cerinţele clienţilor care
trebuie satisfăcute). Se colectează datele, căile de urmat, se evaluează resursele de care dispune
sistemul pentru a vedea în ce măsură poate răspunde cerinţelor. Se analizează cauzele, factorii de
acţiune. Se stabileşte desfăşurarea în timp şi spaţiu a planului de acţiune elaborat.
Execută (Do) - se pregăteşte personalul conform cerinţelor, se aplică planul de
îmbunătăţire.
Verifică (Check) - se evaluează rezultatele (efectele) aplicării planului de îmbunătăţire
obţinute în fiecare etapă comparându-le cu obiectivele stabilite.
Acţionează (Act) - se studiază rezultatele şi dacă au fost realizate îmbunătăţirile
preconizate se iau măsuri în vederea corectării procedurilor pentru a avea certitudinea reuşitei şi
pentru a le pune de acord cu soluţiile preconizate. Acestea pot fi, în continuare, îmbunătăţite
printr-un nou plan, reluându-se astfel ciclul.
b) Sistemul de sugestii
Acest sistem de sugestii este considerat ca fiind cea mai simplă tehnică utilizată în cadrul
strategiei îmbunătăţirii continue. El presupune colectarea sugestiilor de îmbunătăţire făcute
de personalul întreprinderii. Prin sistemul de sugestii lucrătorii sunt încurajaţi să formuleze
propuneri de îmbunătăţire a propriei lor activităţi. Se analizează sugestiile făcute cu ajutorul
managerilor. Pentru ca aceste sugestii să fie pertinente, managerii trebuie să pună accentul pe
instruirea lucrătorilor.
c) Metoda JUST-IN-TIME (JIT)
Metoda JUST-IN-TIME este o metodă de planificare, organizare şi conducere a unui
proces de producţie, permiţând obţinerea unui produs conform cu cerinţele, în cantitatea
necesară, la momentul şi locul potrivit, dar şi cu costuri minime. Acţionând pentru
eliminarea stocurilor şi a tuturor activităţilor intermediare care nu generează valoare adăugată în
paralel cu aplicarea principiilor calităţii totale ("zero defecte"), metoda JIT permite realizarea
egalităţilor:

cantitate comandată = cantitate lansată = cantitate produsă

Coordonarea producţiei se realizează prin intermediul unor cartele, de unde şi

denumirea Kanban, în limba japoneză, a metodei.
Metoda JIT face parte din categoria metodelor care "trag" producţia. Producţia "trasă"
presupune lansarea comenzilor către ultimul loc de muncă, acesta adresând apoi o cerere către
operaţia anterioară.
Metoda JIT are două variante: cu două cartele şi cu o cartelă83.
Eficacitatea acestei metode depinde de următoarele reguli:
- nici un reper nu trebuie prelucrat fără existenţa unei cartele-lansare;
- există o singură cartelă-lansare şi o singură cartelă-transport pentru fiecare
container;
- se utilizează numai containere standard care se încarcă doar cu cantitatea prescrisă;
- este interzis orice transport fără existenţa unei cartele-transport;

82
S. Ciurea, N. Drăgulănescu, "Managementul calităţii totale. Standardele ISO 9004 comentate", Ed.
cit.,pag. 50
83
S. Ionescu, "Asigurarea calităţii", Ed. cit., pag. 27.

40
Confidential C
 - este interzisă prelucrarea unei cantităţi mai mici decât cea indicată de cartelă;
- cartela este mereu ataşată containerului;
- când nu există cartelă se opreşte transportul şi prelucrarea.
Pentru a realiza JIT este nevoie de conformitatea produselor cu documentaţia lor, de o
calitate mai bună. Acest lucru presupune o alegere mai atentă a furnizorilor sau a operatorilor,
ceea ce face necesară construirea unui sistem al calităţii.
Avantajele metodei:
- micşorarea timpului de livrare a pieselor prin diminuarea timpilor pierduţi între operaţii;
- micşorarea stocurilor de piese între operaţii, ducând la reducerea pierderilor;
- reducerea numărului de piese aflate în prelucrare permite acordarea unei atenţii mai
mari fiecărui lot;
- simplificarea desfăşurării, coordonării şi organizării muncii;
-simplificarea coordonării, mărirea flexibilităţii, transmiterea cu rapiditate a
informaţiilor.
Dacă JIT era înainte doar o metodă de reducere a stocurilor şi de optimizare a
desfăşurării fabricaţiei, ea a devenit, datorită disciplinei pe care o implică şi datorită avantajelor
pe care le prezintă, o metodă de îmbunătăţire a calităţii proceselor şi implicit a calităţii
produselor obţinute.
d) Metoda celor "3S"
Această metodă presupune desfăşurarea coordonată a următoarelor trei categorii de activităţi:
SEIRI - îndepărtarea a tot cea ce este inutil de la locul de muncă - resturi de materiale,
semifabricate, scule şi echipamente nefolosite, documente perimate, rebuturi;
SEITON - ordonarea obiectelor utile rămase după SEIRI şi pregătirea acestora astfel
încât să poată fi oricând folosite;
SEISO - asigurarea curăţeniei întregului spaţiu afectat locului de muncă şi a tuturor
obiectelor ce se află în acest spaţiu.
e) Metoda celor "5S" presupune pe lângă cele trei activităţi prezentate, desfăşurarea
a încă două categorii de activităţi:
SEIKETSU - menţinerea unei igiene perfecte şi a unei ambianţe plăcute la locul de
muncă;
SHITSUKE - respectarea strictă a procedurilor de lucru stabilite.
O serie de argumente "pledează" în favoarea calităţii ca principal factor al
competitivităţii şi de aceea încercăm să vedem cum este ea percepută în ţările în tranziţie spre
economia de piaţă.
Cel mai mare obstacol în calea creşterii importanţei calităţii în industria acestor ţări este
faptul că producătorii nu conştientizează avantajele ei economice. Calitatea este privită ca un
obiectiv social dorit, dar contribuţiile sale la profitabilitatea afacerilor sunt considerate
marginale. Acest fapt este rezultatul unui număr de concepţii greşite, şi anume:84
• Calitatea costă scump. Aceasta este cea mai larg răspândită concepţie cu privire la calitate.
Totuşi, cercetări asupra mecanismelor proiectării şi realizării calităţii şi ale proceselor de
fabricaţie au arătat că o calitate mai înaltă nu costă întotdeauna mai mult. Acest lucru a fost
demonstrat atât în Japonia cât şi în ţările din vest. Aceste ţări au realizat un nivel mai ridicat
al calităţii produselor cu un cost mai redus prin: investirea unor resurse mai mari în
activitatea de cercetare-dezvoltare, cunoaşterea cerinţelor clienţilor care sunt "traduse" în
specificaţii ce stau la baza realizării produselor printr-un proces de fabricaţie corespunzător;
îmbunătăţirea proceselor de fabricaţie. Asemenea programe susţinute în timp prin
îmbunătăţiri continue, duc la creşterea nivelului calitativ al produselor/serviciilor şi la
reducerea costurilor.
84
*** "Manualul sistemului calităţii. Ghid pentru implementarea standardelor internaţionale ISO 9000", Editura
Tehnică, Bucureşti, 1996, pag. 15-17.

41
Confidential C
 Accentul pe calitate conduce la reducerea productivităţii. Există o concepţie greşită,
larg răspândită printre managerii organizaţiilorlor, care afirmă că obţinerea calităţii se
face numai în detrimentul cantităţii. Această opinie este o moştenire a perioadei când
controlul calităţii consta exclusiv în inspecţia fizică a produsului finit. În această
situaţie, cerinţele de control mai severe aveau ca rezultat pur şi simplu rebutarea unei
părţi din producţie. Totuşi, controlul calităţii a devenit de atunci mult mai sofisticat,
accentul mutându-se, în concepţia modernă a controlului calităţii, pe prevenirea
defectelor încă din timpul proiectării produsului. Eforturile pentru creşterea calităţii şi
menţinerea cantităţii au devenit, din această cauză, complementare unei productivităţi
înalte - scopul suprem al îmbunătăţirii calităţii. Activităţile legate direct sau indirect
de calitate (de ex. analiza proiectelor pentru a stabili dacă proiectul este apt să
îndeplinească cerinţele explicite sau implicite ale clienţilor; proiectarea SDV-urilor
pentru a avea siguranţa că diferitele subansamble sunt fabricate cu precizie şi tind să
reducă timpul de pregătire şi încărcare a maşinii) au ca rezultat o productivitate mai
mare.
 Calitatea este afectată de slaba calitate a forţei de muncă. Producătorii din ţările în
tranziţie scuză adesea slaba calitate a produselor lor dând vina pe lipsa de pregătire şi
conştiinciozitate a executanţilor. O analiză mai aprofundată a acestei afirmaţii arată că
executanţii pot fi traşi la răspundere numai dacă conducerea:
 a pregătit meticulos executanţii;
 le-a dat angajaţilor instrucţiuni exacte şi amănunţite despre ce trebuie să facă;
 a stabilit mijloacele de verificare sau evaluare a rezultatelor acţiunilor
executanţilor;
 a furnizat mijloace pentru reglarea echipamentelor sau proceselor dacă
rezultatele constatate sunt nesatisfăcătoare.
Probabil că evaluarea reală a majorităţii întreprinderilor producătoare din ţările în
tranziţie spre economia de piaţă va demonstra că personalul de conducere nu a reuşit să satisfacă
aceste exigenţe vitale. Decât să găsească "ţapi ispăşitori", întreprinderile ar trebui să-şi
examineze propriile slăbiciuni în sistemul de conducere.
• Calitatea poate fi asigurată printr-o verificare strictă. Verificarea a fost primul
mecanism formal pentru controlul calităţii la începutul acestui secol şi majoritatea
producătorilor încă mai cred că stricta verificare poate îmbunătăţii calitatea. Dar verificarea
propriu-zisă conduce numai la separarea produselor bune de cele rebutate, numai ea însăşi nu
poate îmbunătăţi calitatea unui produs. Trebuie accentuat faptul că activitatea de control a
calităţii nu este izolată şi se poate desfăşura şi în alte compartimente decât cel de control:
marketing, proiectare, aprovizionare, producţie, desfacere. De fapt, controlul calităţii trebuie
să acopere şi furnizorii de materii prime şi clienţii. Este important să se înţeleagă necesităţile
clienţilor şi să se obţină de la aceştia imaginea precisă a produsului ce-l vor primi.
Aceste percepţii greşite în legătură cu calitatea, au început să fie conştientizate de
industriile şi chiar guvernele din ţările în tranziţie spre economia de piaţă care recunosc
problemele cauzate de o economie grevată de absenţa competiţiei şi acum iau măsuri adecvate,
punând accentul pe aplicarea metodelor moderne de management şi pe avantajele dezvoltării pe
termen lung (implementarea sistemelor calităţii).
Aceste ţări, printre care se numără şi România, trebuie să adopte o atitudine ofensivă
pentru calitate, aceasta cu atât mai mult cu cât condiţiile actualei conjuncturi economice
internaţionale se caracterizează prin: globalizarea crescândă a pieţei şi integrarea crescândă în
zone comerciale.
Este de aşteptat ca această tendinţă să se accentueze ulterior spre o globalizare totală,
simultan cu un proces de maturizare a pieţelor, fapt ce trebuie să conducă la modificarea
strategiei economice prin deplasarea accentului de pe inovaţie şi creşterea volumului producţiei

42
Confidential C
spre îmbunătăţirea continuă şi sporirea calităţii a tot ce priveşte activitatea productivă.
Strategia inovaţiei a dominat viaţa economică în cele două decade care au precedat
criza petrolului, perioadă în care economia mondială s-a bucurat de ritmuri nebănuite de
creştere, bazate pe o dezvoltare explozivă de noi tehnologii şi inventarea de noi produse,
crezându-se, pentru că era cu adevărat posibil, că prin inovaţie se pot suplini carenţele de calitate
managerială şi de execuţie, toată atenţia managerilor îndreptându-se spre creşterea vânzărilor şi
nu spre reducerea costurilor.
Din păcate, deşi criza petrolului din anii '70 a schimbat mediul de afaceri în întreaga
lume, în România încă se mai gândeşte în acest mod, acceptându-se cu uşurinţă creşterea
costurilor, nejustificat faţă de nivelul în scădere al valorii adăugate şi productivităţii muncii,
invocând aproape exclusiv soluţia inovării tehnologice. În aceste condiţii o strategie bazată pe
menţinerea şi îmbunătăţirea continuă, cu investiţii cât mai reduse este singura care pare să
asigure succesul.
Pe de altă parte, este adevărat că efectul strategiei Kaizen în Japonia este deosebit şi că
puţine naţiuni pot spera să obţină rezultate similare într-un timp aşa de scurt, având în vedere
modul de gândire al japonezilor. De aceea, în contextul economic mondial actual este greşit a
ne agăţa de o strategie care s-a aplicat cu succes şi a avut rezultate bune într-o anumită ţară.
Trebuie adoptată cea mai bună soluţie care se pretează contextului economic pe care îl
parcurge ţara respectivă, chiar dacă aceasta înseamnă o combinaţie de strategii.
Datorită faptului că ţara noastră face parte din categoria ţărilor în tranziţie , cea mai bună
soluţie pentru organizaţiile de aici este aplicarea unei strategii manageriale care să îmbine toate
caracteristicile strategiilor moderne, incluzând şi elementele strategiilor inovative, de care avem
atâta nevoie pentru a recupera startul pierdut în marea competiţie economică mondială. Cele două
strategii nu numai că se pot combina, dar într-o anumită măsură se pot compensa, evoluţiile lente
proprii strategiei îmbunătăţirii continue, care nu reclamă investiţii costisitoare, putând conduce
în multe cazuri la obţinerea aceluiaşi nivel tehnologic, efect al unei strategii de inovaţie, mai
încet, dar mai bine consolidat şi cu efecte integrate posibil superioare85. În fond inovaţia nu este
altceva decât un mod de îmbunătăţire prin salt şi consistenţa ei este, de asemenea, asigurată prin
menţinere.
Dobândirea de către România a calităţii de membru al UE va acutiza incontestabil
condiţiile de concurenţă pe piaţă: economia autohtonă va câştiga accesul nelimitat la piaţa UE, şi
reciproc.86 Lupta concurenţială între firmele româneşti şi cele aparţinând UE se va derula fără
intervenţia statului.
După obţinerea statutului de membru, peste un an, Guvernul României nu va mai avea
nici o posibilitate de protejare a industriei proprii împotriva concurenţei vest-europene cu
ajutorul taxelor vamale sau a altor mijloace de apărare. Cine nu va face faţă concurenţei va fi
eliminat de pe piaţă.
Acceptarea şi menţinerea întreprinderilor româneşti pe pieţele internaţionale va depinde
de posibilitatea lor de a respecta standardele internaţionale ale calităţii. În plus, ele vor trebui să
dea asigurări cu privire la capacitatea lor de a produce la calitatea cerută şi de a respecta
angajamentele de livrare. De aceea implementarea sistemelor calităţii certificate în conformitate
cu ISO 9000 va deveni o necesitate inevitabilă pentru intrarea şi susţinerea afacerilor pe piaţa
internaţională.
Calitatea ca factor al competitivităţii poate să îmbrace mai multe forme.
Posibilităţile de exploatare a calităţii în condiţiile competiţiei presupune următoarele:87
1). Cunoaşterea clară a condiţiilor de service acordate utilizatorilor, a costurilor pe care trebuie
să le suporte datorită întreruperilor în utilizare, a costurilor în legătură cu utilizarea produselor;
85
N.M. Marinescu, op. cit., pag.11.
86
Th. Purcărea, "Calitatea - garantul competitivităţii întreprinderii", Ed. cit., pag. 14.
87
J. M. Juran, F. M. Gryna jr., "Calitatea produselor", Ed. cit., pag. 71.

43
Confidential C
2). Cunoaşterea "calităţii existente pe piaţă" şi utilizarea acestor cunoştinţe pentru reproiectarea
produselor şi stabilirea preţurilor acestora;
3). Proiectarea unui produs care să prezinte o mare atracţie pentru client prin funcţionare, aspect,
durată de viaţă etc;
4). Dezvoltarea unei reputaţii pozitive privind calitatea, pentru livrarea "constantă" de produse
conforme;
5). Garantarea calităţii produsului în sensul reducerii la minimum a pierderilor pe care trebuie să
le suporte clientul din cauza defectelor;
6). Publicitatea performanţelor arătate mai sus prin informaţie etc;
7). Evitarea oricăror eşecuri care ar putea să dea o lovitură serioasă sau fatală reputaţiei calităţii.
Realizarea obiectivelor arătate presupune participarea tuturor compartimentelor din
întreprindere, calitatea fiind o problemă de muncă în colectiv, iar aplicarea strategiilor amintite,
în special cea a îmbunătăţirii continue, pentru a da rezultate, necesită ca implicarea muncitorilor
să fie strict benevolă şi stimulată moral şi material.
Într-o economie concurenţială în care supravieţuieşte cel mai bun, iar cuvântul la ordinea
zilei este obţinerea "excelenţei", calitatea produselor/serviciilor reprezintă calea principală de
atingere a acesteia, alături de eficienţă şi economia de timp.
Un produs adecvat necesităţilor clienţilor şi de bună calitate este factorul ce va
determina într-o măsură tot mai mare succesul întreprinderii. Întreprinderile care promit
clienţilor o calitate bună trebuie să prezinte dovada că sunt capabile să o producă efectiv, iar
succesul pe termen lung este garantat numai acelor întreprinderi care pot permanent să câştige
încrederea clienţilor prin produse şi servicii de calitate. Numai un client satisfăcut rămâne
fidel întreprinderii şi contribuie astfel la succesul acesteia.

CAPITOLUL5 Concluzii

Calitatea este indispensabil legată de utilitate (valoare de întrebuinţare), fără a se

confunda însă cu aceasta. Între "calitate" şi "utilitate" este un raport ca de la parte la
întreg, în sensul că "utilitatea unei mărfi este dată de totalitatea însuşirilor, proprietăţilor, iar
calitatea de principalele proprietăţi care permit diferenţierea mărfurilor cu aceeaşi destinaţie,
dar cu grade diferite de satisfacere a nevoii." 88
Aceleaşi elemente sunt enunţate şi în standardul ISO 9000, numai că pe lângă cele
trei elemente standardul include încă un element şi anume "calitatea rezultând din
definirea nevoilor referitoare la produs"89.
Orice marfă apare ca unitate organică a două componente: valoarea de întrebuinţare şi
valoarea de schimb. Valoarea de întrebuinţare reprezintă utilitatea unui bun, proprietatea
lui de a satisface o anumită nevoie socială 90.
Valoarea de schimb este raportul cantitativ în care o marfă se schimbă pe altă
marfă şi constituie forma de exprimare a valorii.
Calitatea este, pe de o parte, o categorie filosofică în sensul că exprimă ceva inseparabil
de un lucru sau un obiect dat conferindu-i unicitatea sa, iar pe de altă parte, este o categorie
economică reprezentând o expresie a măsurii în care produsele sau serviciile satisfac cerinţele
omului şi ale societăţii91 .
88
I. Stanciu, M. Olaru, "Bazele merceologiei", A.S.E., Bucureşti, 1998, pag. 55
89
Standard ISO 9000 - 1.2, "Quality management and quality assurance standards - Part 1: Guidelines for
selection and use ", 1994, pag. 4
90
A. Cozoş, "Gestiunea calităţii produselor", Editura Dacia, Cluj-Napoca, 1986, pag. 21
91
I. S. Pop, "Conducerea, organizarea şi planificarea unităţilor economice industriale ", Note de curs,
aplicaţii şi probleme, partea a Ii-a, UBB Cluj-Napoca, 1989, pag. 448

44
Confidential C
 Calitatea are un caracter complex, îndeplinind trei funcţii şi anume: funcţia
tehnică, funcţia economică şi funcţia socială 92.
Din sinteza acestor trei funcţii - tehnică, economică şi socială - rezultă şi sensul modern al
conceptului de calitate. Astfel, oamenii societăţii moderne au nevoie de produse şi servicii cu un
înalt grad de utilitate conferit de nivelul tehnic ridicat, ca urmare a utilizării noilor cuceriri tehnico-
ştiinţifice, prin gradul superior de valorificare a resurselor materiale şi umane, şi care să contribuie
substanţial la ridicarea calităţii vieţii.
Calitatea este atunci, pur şi simplu, satisfacerea cerinţelor consumatorulu
Creşterea exigenţelor clienţilor şi ale societăţii în general, internaţionalizarea pieţelor şi
dezvoltarea accelerată a ştiinţei şi tehnicii, au determinat diversificarea şi înnoirea rapidă a
ofertei de mărfuri. Cumpărătorii sau beneficiarii produselor/serviciilor nu sunt interesaţi numai de
calitatea unui produs ci şi de calitatea firmei care îl produce şi de menţinerea nivelului de calitate a
produsului, ei trebuie să fie convinşi că acesta corespunde standardului de calitate.
Ca urmare, s-a încercat definirea standardizării ca activitatea de elaborare şi aplicare în
practică a unor documente tehnice cu caracter normativ, prin care se stabilesc în mod colectiv şi
în concordanţă cu progresele ştiinţei şi tehnicii, prescripţii pentru rezolvarea raţională, unitară şi
dinamică a problemelor tehnice în vederea obţinerii unei eficiente economice de ansamblu optime.
Standardul) reprezentand un "document stabilit prin consens şi aprobat de un organism
recunoscut care furnizează -pentru utilizări comune şi repetate - reguli, linii directoare sau
caracteristici referitoare la activităţi şi rezultatele lor, garantând un nivel optim pentru comunitate în
ansamblul său".
Activitatea de standardizare are drept scop stabilirea unui limbaj comun între producătorii şi
beneficiarii din diferite domenii de activitate, facilitând foarte mult comunicarea între părţile
contractante în relaţiile economice, prin înlăturarea barierelor tehnice în cadrul comerţului intern
şi internaţional.
Standardele ISO seria 9000 sunt standarde generale, care conţin recomandări privind
managementul calităţii şi cerinţe pentru asigurarea calităţii. Ele descriu elementele sistemului
calităţii, fără să specifice cum să fie implementate de către o anumită întreprindere. Modalitatea
concretă de proiectare şi aplicare a unui sistem al calităţii depinde de obiectivele, produsele,
procesele şi practicile specifice ale fiecărei întreprinderi
Pentru satisfacerea cerinţelor clientului se impune îmbunătăţirea calităţii în toate
domeniile de activitate ale organizaţiei, nu doar aplicate în realizarea produselor. Numai
atunci când toţi angajaţii şi toate compartimentele satisfac aşteptările clientului, organizaţia va
putea câştiga şi menţine încrederea acestuia.
Îmbunătăţirea continuă a produselor şi serviciilor oferite de organizaţie este posibilă numai
prin îmbunătăţirea continuă a proceselor organizaţiei din fiecare etapă a ciclului de viaţă al
produsului, începând cu studiile de marketing pentru identificarea cerinţelor clienţilor şi
până la asigurarea utilizării corespunzătoare a produselor. Rolul esenţial revine, în acest sens
angajaţilor, care trebuie să se preocupe permanent de îmbunătăţirea activităţilor pe care le
desfăşoară.

92
I. Stanciu, M. Olaru, op. cit., pag. 66-71

45
Confidential C
 BIBLIOGRAFIE

Ph. Kotler – Managementul marketingului – Editura Teora 2000, Ediţia a II-a.

A. Olaru – Managementul marketingului firmelor româneşti, Editura Alma, Galaţi 2000.
Al. Ries şi Jack Trout – Poziţionarea lupta pentru un loc în mintea ta, Editura Brandbuilders
2004.
Ph. Kotler – Kotler despre marketing: Cum să creăm, cum să câştigăm şi cum să dominăm
pieţele, 2003, Editura Brandbuilders.
Ghidul berii 2003 – 2004, 2004-2005, 2005-2006, Editura Libedi Printing.
Paul Ştefănescu – Bazele marketingului, Editura Tipoalex 1994.
M. Hugnes, B. Criffon, C. Bouveryeon: „segmentation et typologie”, Paris, Editura Bordas
1970.
Mc Donald, M şi Dumbar, I (1998). Market Segmentation: How to do it, How to profit it,
ed.2, London, Macmillan.
Păcurariu Gheorghe, Marketing, Ed. Univ. Aurel Vlaicu, Arad, 2005
Regis Mckenna, „Real – Time Marketing”, Harward Bussiness Review, iulie – august 1995.
Robert Blattberg şi John Deighton, „Interactive Marketing: Explointing the Age of
Addressability, Sloan Management Review 33 nr.1 (1991).
George H Brown „Brand Loialty – Factor of Fiction” Advertising Age
Lancester P şi Massingham L. (1999) Esentials of Marketing, ed.2, London Mc Graw Hill.
Derek F. Abell, Defining the Business: The Starting Point of Strategic Planning (Englewood
Cliffs, NJ: Pretince Hall 1980).
Revista berarilor nr. 9/1999.
România liberă: Supliment Ghidul Berii
Biz nr.35/2001 – Producătorii de bere se calcă pe picioare.
Revista berarilor nr. 03 – 05/1990, Popescu Traian – Catalogul fabricilor de bere din
România.

46
Confidential C