Serviciile sunt tratate atât în literatura economică cât şi în activitatea curentă în mod

asemănător bunurilor. În consecinţă, diferenţele dintre servicii şi bunuri sunt relativ

nesemnificative. În această accepţiune producerea pantofilor şi tratarea bolilor reprezintă
aceleaşi categorii de activităţi, tancurile şi serviciile religioase se încadrează în aceeaşi grupă de
produse: produse pentru piaţă rezultate ca un răspuns la o nevoie a clienţilor asociată cu
obiectivul întreprinzătorului de a obţine profit.

O asemenea abordare reduce sfera şi rolul serviciilor la o componentă formală care nu

acoperă conceptul din ce în ce mai complex al serviciilor.

Din acest motiv este necesară stabilirea clară a identităţii serviciilor în contextul
dezvoltării actuale a civilizaţiei.

Existenţa noastră ca indivizi este posibilă datorită eforturilor de a ne satisface nevoile.

Registrul nevoilor proprii are la bază nevoile primare de hrană, căldură, siguranţă etc. şi se
continuă până la nevoile superioare de apreciere, dragoste şi împlinire spirituală.

Satisfacerea nevoilor noastre este asigurată de activităţi ce produc produse cu caracter

material şi imaterial. Rezultatele cu caracter material au fost numite bunuri iar rezultatele cu
caracter imaterial – servicii.

La nivelul actual al dezvoltării societăţii omeneşti, o parte dintre servicii sunt obţinute
prin eforturile proprii. Acestea sunt numite servicii pentru sine sau self-service. O altă parte sunt
asigurate de către alte entităţi: alte persoane, unităţi economice, stat, organisme publice etc.
Acestea sunt servicii comerciale, publice, sociale etc.

De la o persoană la alta, de la un spaţiu la altul şi de la un serviciu la altul, unele servicii

sunt asigurate parţial de către individ şi altele sunt furnizate de către alte entităţi.
 Definiţia noţiunii de serviciu este considerată o problemă de mare dificultate datorată
următoarelor motive :

 relativa noutate a domeniului,

 atenţia redusă acordată domeniului de către teoria economică până nu de mult,
 eterogenitatea activităţilor pe care le include,
 imposibilitatea de a stabili o sfera de cuprindere invariabilă.

În accepţiunea teoriei economice noţiune de serviciu acoperă un domeniu restrâns,

delimitat de sensul de utilitate.

În acest context serviciile sunt definite ca activităţi utile nemateriale care se consumă o
dată cu producerea lor destinate satisfacerii nevoilor societăţii.

În lucrările O.N.U. acest sector cuprinde toate activităţile economice, altele decât
agricultura, inclusiv silvicultura şi pescuitul, industria extractivă, construcţiile şi serviciile publice
de distribuţie a apei, gazului, curentului electric etc.. sau activităţile cuprinse în sectorul primar
si cel secundar.

În această accepţie sectorul servicii este similar cu sistemul terţiar al economiei

naţionale.

Asociaţia Americană de Marketing consideră serviciile o activitate oferită spre vânzare,

care produce avantaje şi satisfacţii fără a antrena un schimb fizic sub forma unui bun1.

Ambiguitatea care se reproşează acestei definiţii provine din faptul că o serie de servicii
nemateriale se concretizează în bunuri materiale sau au suport material (ex: serviciile editoriale).
După această definiţie, nici comerţul nu poate fi definit ca activitate furnizoare de servicii deşi
este clar că asigură transferul unor bunuri de la producători la furnizori şi nu produce bunuri.

Termenii specifici utilizaţi în economia serviciilor sunt determinaţi de caracteristice ale

serviciilor în raport cu bunurile.

Economia producţiei are ca obiect de studiu administrarea proceselor economice

producătoare de bunuri.

1
Ioncica Maria – 2006 – Economia serviciilor – abordări teoretice şi implicaţii practice, Editura Uranus, Bucureşti
 Economia serviciilor are ca obiect de studiu serviciile cu toate procesele de inovare,
producere şi comercializare.

Producătorul de servicii, datorită particularităţilor produselor pe care le realizează este

numit prestator sau furnizor de servicii.

Termenul “furnizor de servicii” este la fel de corect ca şi cel de prestator deoarece

furnizarea sau comercializarea serviciilor se realizează în acelaşi timp cu producerea acestora.

Particularităţile serviciilor sau „cu ce sunt diferite serviciile faţă de produse?” constau în:

1. Imaterialitate,
2. Nestocabilitate (perisabilitatea la furnizor),
3. Nondurabilitate (perisabilitatea la consumator),
4. Simultaneitate producerii cu consumul,
5. Inseparabilitate de persoana prestatorului şi a utilizatorului,
6. Eterogenitate,
7. Preţul serviciului – este un preţ al cererii
8. Lipsa proprietăţii2.

Imaterialitatea serviciilor

Imaterialitatea serviciilor se exprimă atât la nivelul consumatorului cât şi a prestatorului

prin intangibilitate. Serviciile nu pot fi percepute prin intermediul simţurilor. Consumatorul de
servicii nu are posibilitatea să măsoare în mod precis calitatea serviciilor chiar dacă acestea
determină un efect concret. Pe de o parte, nu poate fi stabilită întotdeauna în mod concret
dimensiunea efectului iar pe de altă parte rezultatul poate fi determinat şi de alţi factori.

Pe de altă parte, clientul percepe serviciile prin intermediul elementelor componente ale
acestora precum: bunurile cuprinse de acestea, designul clădirilor, al spaţiilor, aspectul,
atitudinea, comportamentul personalului care serveşte etc. Percepţia serviciilor induce un

2
Ioncica Maria – 2006 – Economia serviciilor – abordări teoretice şi implicaţii practice, Editura Uranus, Bucureşti
caracter subiectiv serviciilor şi rezultatelor acestora.

Cu cât este mai redusă posibilitatea percepţiei efective, obiective a serviciilor sau a
rezultatelor acestora cu atât mai mult este pregnantă percepţia subiectivă a acestora. Cu cât se
afirmă mai mult caracterul intangibil al serviciilor cu atât mai mult este mai importantă percepţia
subiectivă a clienţilor asupra nivelului de satisfacţie.

Pentru determinarea rezultatelor serviciilor clienţii pot utiliza unii indicatori care să
exprime nivelul de satisfacere a nevoii care a condus la utilizarea serviciilor dar aceştia au mai
degrabă un caracter orientativ.

R
S x100 , unde
N

S – satisfacţia oferită de utilizarea unui serviciu,

R – rezultat determinat de serviciu,

N – nevoie.

Acest indicator poate fi folosit de multe ori şi în sens negativ.

Pentru serviciile fitosanitare nevoia de servicii se exprimă prin sănătatea perfectă a

plantelor sau altfel spus lipsa plantelor afectate de boli şi dăunători:

Pb
S  100  x100 unde
Pt

Pb – plante bolnave,

Pt – plante total.

Această relativitate a nivelului rezultatelor se exprimă şi la prestator, fie că se referă la

întreaga activitate a acestuia fie că se referă la activitatea individuală a angajaţilor.

Pentru întreaga activitate de servire a unei firme, poate fi utilă determinarea gradului de
revenire al clienţilor pentru utilizarea serviciilor (Ps).
 Rv
Ps  x100 unde
Nt

Rv – numărul de clienţi care au revenit pentru a solicita serviciile prestatorului,

Nt – numărul total de clienţi.

Un alt indicator util pentru aprecierea performanţelor individuale ale angajaţilor se poate
determina în funcţie de preferinţele clienţilor pentru serviciile unui anumit angajat al
prestatorului – gradul de revenire a clienţilor pe angajat (Pi).

Rvi
Pi  x100 unde
Nti

Rvi – numărul de clienţi care au revenit pentru a solicita serviciile unui anumit angajat „i”,

Nti – numărul total de clienţi serviţi de angajatul „i”.

Nivelul de satisfacţie exprimat prin preferinţa individuală conduce la determinarea nivelul

performanţelor individuale, informaţie utilă atât pentru angajator pentru stimularea şi motivare
performanţei cât şi pentru angajat pentru o autoapreciere corectă.

Totuşi, aceşti indicatori care măsoară preferinţele clienţilor exprimate prin revenirea lor
nu pot fi utilizaţi exclusiv ca indicatori de măsurare a rezultatelor prestatorului sau a angajatului
acestuia. Ei pot oferi o imagine, un semnal de alarmă când au valori mici şi o satisfacţie
suplimentară atunci când au valori comparabil mai mari decât concurenţa.

Relativitatea imaterialităţii şi intangibilităţii serviciilor

Serviciile se caracterizează în general prin intangibilitate iar bunurile prin tangibilitate.

Doar că, majoritatea bunurilor şi serviciilor nu sunt perfect intangibile sau perfect tangibile.
Produsele, fie bunuri sau servicii se deosebesc printr-un grad mai mare sau mai mic de
intangibilitate. Schema lui Palmer exprimă foarte sugestiv acest fenomen.
 Figura nr. 5.1 Schema lui Palmer

În aceste condiţii există unele dificultăţi în stabilirea caracterului de bun sau serviciu
pentru acele produse care au un nivel mediu de intangibilitate (ex: masa la restaurant). Astfel,
abordarea proiectării, producerii şi comercializării acestor produse diferă în funcţie de
încadrarea în una dintre cele două categorii (ex: dacă masa la restaurant este considerată bun
atunci se va insista pe caracteristicile tangibile ale produselor: gust, cantitate, compoziţie, în
schimb dacă aceasta va fi considerată serviciu va fi necesară îmbunătăţirea caracteristicilor
intangibile: ambianţă, amabilitatea personalului, rapiditatea satisfacerii comenzilor etc.).

În general, o abordare specifică serviciilor va determina asigurarea unei satisfacţii mai

mari pentru client decât în situaţia în care produsul este considerat bun. Acesta este şi motivul
pentru care o mare parte dintre bunuri sunt însoţite de un pachet de servicii (ex: garanţie,
întreţinere, consiliere etc.).

Nestocabilitatea (perisabilitatea la furnizor)

Această particularitate întregeşte profilul serviciilor. Furnizorul de servicii dispune de o

capacitate de servire relativ constantă din care de multe ori nu utilizează decât o parte. Serviciile
care nu au fost furnizate (vândute) sunt definitiv pierdute şi determină pierderi datorită
costurilor fixe.
 Figura nr.5.2 Efectul nestocabilităţii serviciilor

În schimb, unele produse cu caracter imaterial nu sunt tangibile dar se depozitează atât
la prestator cât şi la consumator. Un astfel de produs este informaţia care are caracter imaterial
dar poate fi stocată atât la producător cât şi la consumator.

Nondurabilitatea (perisabilitatea la consumator)

Datorită acestei particularităţi clienţii rămân cu percepţia serviciului pe care l-a consumat
ca unică formă de reprezentare a acestuia în viitor. Serviciile pot avea rezultate cu suport
material (alimentele consumate în restaurant), schimbarea unei stări (satisfacerea foamei) dar şi
o reprezentare virtuală a serviciului.

Clienţii depăşesc momentul utilităţii bunului asociat cu produsul (au consumat

alimentele), depăşesc momentul schimbării stării respective (li se face foame din nou) dar rămân
în memorie cu reprezentarea serviciului: ambianţa plăcută, siguranţa, competenţa şi
amabilitatea personalului etc. Toate aceste senzaţii se înmănunchează într-o formă individuală
indivizibilă recunoscută de clienţi ca imaginea serviciului.

Datorită faptului că există diverse forme de servicii se întâlnesc diverse forme de

exprimare a rezultatelor acestora. Rezultatele unor servicii pot fi cuantificabile iar rezultatul
altor servicii sunt dificil sau imposibil de cuantificat.
 Simultaneitatea producerii cu consumul serviciilor

Dacă serviciul se produce şi se vinde în acelaşi timp înseamnă că în perioadele în care

serviciul nu se vinde toate capacităţile de producţie rămân neutilizate. O capacitate de producţie
neutilizată, nu numai că nu produce venit ci va determina şi pierderi prin simpla păstrare în
funcţiune, amortizarea acestuia, plata salariilor etc.

În concluzie, orice moment în care serviciul nu se vinde reprezintă pierdere.

Timpul, în aceste condiţii, reprezintă o dimensiune deosebit de importantă pentru

economia serviciilor. Timpul nu este important doar pentru întreprinzătorul din servicii ci şi
pentru angajat pentru că timpul utilizat eficient aduce salarii mai mari, alte forme de
recompensare a muncii şi asigură dezvoltarea profesională (dacă nu şi umană).

O unitate de servicii care are un grad mare de ocupare va dispune de resursele necesare
plăţii angajaţilor. Această unitate are nevoie de angajaţi eficienţi şi va stimula performanţa
acestora prin diverse instrumente motivaţionale: bonusuri, participaţiuni la profit, promovare,
condiţii mai bune de muncă etc. Stimularea eficienţei şi performanţei angajaţilor determină
dezvoltarea capacităţii de a realiza sarcini în condiţii tot mai bune de calitate şi consum redus de
resurse adică dezvoltarea profesională a acestora.

Timpul în servicii este resimţit cu cea mai mare intensitate dar în forme diferite.

În această categorie de servicii limitarea timpului este dată de resursa de muncă adică de
capacitatea umană de servire. Dacă am urmări interesul angajatorului, acesta ar dori să aibă cât
mai multe comenzi şi angajaţi dispuşi să lucreze cât mai mult. Probabil îi va plăti mai mult pentru
asta. Doar că orele suplimentare presupun un randament scăzut, adică productivitate scăzută.
Angajatorul va dispune de angajaţi docili dar neproductivi. În concluzie, angajatorul va plăti mai
mult o muncă mai puţin eficientă.

Dacă se urmăreşte interesul angajaţilor, aceştia doresc să lucreze în exces în unele

perioade ca apoi în următoarele perioade să fie liberi (să stea acasă, să meargă în vacanţă sau să
lucreze cu timp parţial în altă parte etc.). În schimb, acest program este nesănătos şi de multe ori
demotivant. Această problematică se întâlneşte la o largă categorie de servicii precum: unele
servicii medicale, servicii fitosanitare pentru agricultură, consultanţă financiară, comerţ, toate
domeniile în care prestatorul are interesul să producă şi să vândă cât mai repede serviciul pentru
a trece la următorul client.

Această formă de exprimare a presiunii timpului în economia serviciilor evidenţiază un

imperativ al acestei categorii de servicii: creşterea productivităţii muncii prin utilizarea timpilor
liberi. Această măsură va fi detaliată pe parcursul lucrării.

Într-o altă categorie de servicii timpul îşi exercită presiunea sub altă formă: esenţa
serviciului se bazează pe durata de consum. Din această categorie fac parte serviciile de cazare,
alimentaţie publică. Petrecerea timpului liber etc. Pentru aceste servicii factorul limitativ este
capacitatea materială de servire.

Nevoia consumatorului de astfel de servicii este legată intrinsec de timpul de consum. În

acest caz imperativul dictat de presiunea timpului îl reprezintă creşterea nivelului de ocupare a
capacităţii de servire. De asemenea, acest obiectiv va fi detaliat pe parcursul lucrării.

Inseparabilitatea de persoana prestatorului şi a utilizatorului serviciilor

Nu este o noutate faptul că existenţa noastră este în cea mai mare parte influenţată de
factorii externi, de societate, de instituţii. Asupra acestora nu avem aparent nici o putere.
Gravitatea problemei constă în faptul că pentru unele neajunsuri sau nemulţumiri noi plătim.
Serviciile ca cele de care a beneficiat Emil sunt servicii pe care le plătim pentru a ne uşura
existenţa. Nu putem accepta ca produse cumpărate de noi să ne degradeze propria existenţă.

Totuşi, chiar şi din exemplul anterior se poate observa că nu calitatea propriu-zisă a

serviciilor în sine are întotdeauna efect asupra noastră ci şi impactul psihologic pe care îl produc
ele prin oamenii care ne servesc.

Calitatea serviciilor determină calitatea vieţii noastre. Odată cu dezvoltarea şi

consolidarea economiei de piaţă, competiţia şi perspectiva profitului determină o creştere
implicită a calităţii acestora.

În schimb, în cazul serviciilor se evidenţiază o componentă esenţială pe care nu o au

celelalte produse – impactul emoţional.

Dată fiind relaţia nemijlocită dintre prestator şi consumator, starea de spirit,

comportamentul şi atitudinea prestatorului se răsfrânge asupra consumatorului, determinând
diferite reacţii emoţionale.

În cazul bunurilor, în calitate de clienţi ne este indiferent care este starea de spirit a
producătorului deoarece nu avem o relaţie directă cu acesta.
 În consecinţă, nu doar calitatea efectivă a serviciilor aşa cum este în general percepută
determină calitatea vieţii clienţilor ci şi încărcătura emoţională cu care acestea ne sunt furnizate.

În exemplul anterior, nu calitatea serviciilor a avut un efect atât de nefast asupra lui Emil
ci indiferenţa prestatorilor cu privire la comportamentul lor.

Acest exemplu este unul banal şi poate fi interpretat ca joc al destinului dacă este privit
cu oarecare indulgenţă dar în cazul unor servicii cum sunt serviciile medicale, educaţia, serviciile
de securitate personală etc., impactul emoţional joacă un rol vital.

„Dintr-o dată, i s-a pus diagnosticul. Cancerul de sân intrase în metastază…celulele

maligne reapăruseră şi se extinseseră… Doctorul nu-i mai putea vorbi despre un tratament iar
chimioterapia i-ar fi putut oferi cel mult câteva luni de viaţă. Era de înţeles că trecea printr-o
stare depresivă – astfel încât, de câte ori mergea la oncolog izbucnea în lacrimi. Reacţia
doctorului era de fiecare dată aceeaşi: o poftea să iasă imediat din cabinet”.

Calitatea serviciilor medicale nu pare să fi suferit în acest caz dar comportamentul

medicului a avut un rezultat dezastruos. Speranţa de viaţă a pacientului era practic nulă.

„Poate că una dintre cele mai răsunătoare demonstraţii ale impactului clinic al sprijinului
emoţional a fost înregistrat în grupurile de femei cu cancer de sân în faza de metastază avansată
de la Universitatea Medicală Stanford. După tratamentul iniţial care adesea a însemnat şi o
operaţie, cancerul acestor femei a revenit şi s-a extins în tot corpul. Era doar o chestiune de timp,
din punct de vedere clinic până ce boala le va ucide. Dr. David Spiegel, care a condus acest
studiu, a fost la rândul lui uluit de aceste descoperiri, ca de altfel şi lumea medicală: femeile cu o
formă de cancer avansat la sân care mergeau săptămânal la întruniri cu alte persoane cu
aceleaşi probleme au trăit de două ori mai mult decât cele care au înfruntat boala pe cont
propriu” .

Serviciile medicale par să fie cele mai susceptibile de necesitatea de a fi însoţite de

tehnici de suport cu caracter emoţional. Importanţa acestor servicii pentru supravieţuirea şi
calitatea vieţii pacienţilor pe lângă care se asociază relaţia organică între starea clinică şi cea
psihologică impune o abordare duală: tratamentul clinic dublat de tratamentul psihologic.

De asemenea, întreaga gamă a serviciilor de educaţie, de la nivel preşcolar şi până la nivel

post-universitar necesită o abordare completă.

Ne-am obişnuit cu ideea că şcoala împărtăşeşte cunoştinţe, dezvoltă instrumente de

gândire în general. Probabil că va trebui să ne aplecăm cu mai mare interes către subiectul
acestora, clientul serviciilor pe care le furnizează această instituţie: preşcolarul, elevul,
studentul.

Multe astfel de vise s-au spulberat datorită faptului că în timpul şcolii, tinerii nu găsesc
suportul emoţional de care au nevoie. Unii dintre aceştia beneficiază de sprijinul familiei dar
datorită tensiunii fireşti dintre părinţi şi copii, acest sprijin nu este întotdeauna perceput
corespunzător. Mai rămâne speranţa că şcoala ar putea asigura acest suport.

Serviciile de învăţământ îşi exprimă rezultatele prin competenţele absolvenţilor. Dintre

aceştia, rezultatele cele mai bune le-au avut cei care au colaborat cel mai bine cu profesorii, cei
care la intrarea în şcoală ştiau să înveţe, aveau încredere în ei, erau curioşi, perseverenţi, îşi
controlau emoţiile şi comunicau uşor3.

Ceilalţi tineri care nu au deţinut aceste capacităţi, foarte rar le-au dobândit în timpul
şcolii datorită efectului nefast al insuccesului şi catalogării de către colegi şi profesori ca elevi
slabi, fapt care a condus la degradarea stimei de sine. O mare parte dintre aceşti tineri au
întrerupt şcoala timpuriu.

Dreptul la educaţie a acestora le-a fost îngrădit aparent de propriile lor incapacităţi cu
care au venit din ciclurile anterioare: la facultate de la liceu, la liceu din gimnaziu şi tot aşa până
la stagiu de preşcolari. În cadrul unui studiu ropriu pe 257 studenţi care provin din medii diferite
şi de la şcoli diferite doar 3% au fost învăţaţi la şcoală cum să înveţe. O mare parte dintre ceilalţi
au dedus aceste instrumente – cca. 65% iar restul au fost ajutaţi acasă, în familie.

Aceste elemente cheie precum încrederea în sine, curiozitatea, perseverenţa, controlul

emoţiilor, comunicarea şi cooperarea sunt abilităţi care trebuie să se dezvolte pe tot parcursul
vieţii şi nu exclusiv în primii ani de viaţă. În mod sigur şi în timpul şcolii.

În acest context, rolul serviciilor de învăţământ nu este doar de furnizor de cunoaştere şi

instrumente de gândire ci şi de dezvoltare a abilităţilor emoţionale.

Fără îndoială, există mulţi profesori care sunt preocupaţi de formarea intelectuală şi
emoţională a tinerilor pe care îi instruiesc dar totuşi se dovedesc a fi prea puţini, având în vedere
competenţele cu care intră absolvenţii în viaţă.

Recunoaşterea generală a rolului deosebit de important a serviciilor de educaţie în

formarea emoţională a tinerilor ar conduce la recunoaşterea eforturilor profesorilor care deja îşi

3
Goleman D. – 2001 – Inteligenţa emoţională, Editura Curtea Veche, Bucureşti
însuşesc o asemenea îndatorire şi ar conduce la o creştere a nivelului inteligenţei emoţionale în
cadrul societăţii noastre. Aceasta conduce la obţinerea succesului individual, dezvoltarea
profesională şi personală şi în consecinţă, dezvoltarea societăţii.

În aceste condiţii, Ana din exemplul anterior nu ar fi risipit darul pe care-l deţine pentru
pictură şi nu ar fi trăit continuul coşmar al mediocrităţii nevinovate dacă ar fi avut şansa de a
întâlni mai mulţi profesori care să accepte această perspectivă.

Este necesară o precizare: Prezentarea acestor opinii nu are rolul de a degrada

încrederea în serviciile de educaţie ci de a întări încrederea că acestea au o plajă mult mai mare
de dezvoltare. Serviciile în general au perspective îmbucurătoare în condiţiile în care este
recunoscut şi tratat corespunzător impactul emoţional pe care acestea îl determină.

Analiza impactului emoţional determinat de relaţia dintre prestator şi client poate

continua şi pentru alte tipuri de servicii: securitate personală, administraţie publică etc.

Atât pentru clienţi cât şi pentru prestatori, cu cât este mai important serviciul şi
presupune o mai intensă participare a ambelor părţi, cu atât este mai important impactul
emoţional.

Eterogenitatea serviciilor

O imagine asupra diversităţii serviciilor poate fi dată de către Clasificarea Activităţilor din
Economia Naţională (CAEN)

Domeniile de activitate conform CAEN cuprind exclusiv 17 domenii de activităţi de servicii

(punctele e-u) şi 4 domenii de activităţi productive care cuprind şi acestea activităţi de servicii
(punctele a-d.):

a. agricultură, silvicultură şi pescuit,

b. industria extractivă,

c. industria prelucrătoare,

d. producţia şi furnizarea de energie electrică şi termică, gaze, apă caldă şi aer

condiţionat,

e. distribuţia apei; salubritate, gestionarea deşeurilor, activităţi de decontaminare,

 f. construcţii,

g. comerţ cu ridicata şi cu amănuntul, repararea autovehiculelor şi motocicletelor,

h. transport şi depozitare,

i. hoteluri şi restaurante,

j. informaţii şi comunicaţii,

k. intermedieri financiare şi asigurări,

l. tranzacţii imobiliare,

m. activităţi profesionale, ştiinţifice şi tehnice,

n. activităţi de servicii administrative şi activităţi de servicii suport,

o. administraţie publică şi apărare; asigurări sociale din sistemul public,

p. învăţământ,

r. sănătate şi asistentă socială,

s. activităţi de spectacole, culturale şi recreative,

t. alte activităţi de servicii,

q. activităţi ale gospodăriilor private,

u. activităţi ale organizaţiilor şi organismelor extrateritoriale 4.

Eterogenitatea serviciilor se poate evidenţia şi în urma unei analize sumare asupra

structurii CAEN pe topuri de activităţi. Conform acestuia, activităţile producătoare de servicii se
cifrează la cca. 340 de tipuri. Se remarcă faptul că o parte dintre activităţile producătoare de
bunuri au ca obiect şi producerea de servicii cum este cazul fermelor agricole care asigură
servicii de înfiinţarea şi întreţinerea culturilor pentru terţi.

Din structura pe activităţi a codului CAEN se observă şi că ponderea cea mai mare a
activităţilor o deţine sectorul serviciilor cu 55,9% din total activităţi clasificate.

De asemenea, eterogenitatea serviciilor este dată şi de diversitatea serviciilor în cadrul

4
Ordinul nr. 337/2007 al Preşedintelui Institutului Naţional de Statistică, privind actualizarea Clasificării activităţilor
din economia naţionala – CAEN, publicat in Monitorul Oficial, Partea I nr. 293 din 03/05/2007
aceluiaşi tip de activitate precum: hotelurile, pensiunile, camping-urile etc. în cadrul aceleiaşi
grupe „Hoteluri şi alte facilităţi de cazare similare”.

prod. servicii;
344; 55,935% prod. bunuri;
271; 44,065%

Figura nr. 5.3 Ponderea activităţilor producătoare de servicii după CAEN 2010

O imagine clară asupra eterogenităţii serviciilor poate fi dată şi de ponderea serviciilor în

cadrul Clasificării Produselor şi Serviciilor adiacente Activităţilor din Economia Naţionala a
României (CPSA), care cuprinde cca. 1200 produse din care cca. 65% sunt reprezentate de
servicii.

Odată cu dezvoltarea economiei şi cu creşterea nivelului de trai al populaţiei se produce

şi o creştere a ponderii serviciilor şi a diversităţii acestora. Pe de o parte, unităţile economice se
orientează pe creşterea performanţelor în activităţile de bază fiind dispuse să cumpere servicii
pe care până atunci le-au realizat prin efort propriu. Pe de altă parte populaţia, odată cu
creşterea venitului mediu, doreşte să cumpere şi alte servicii care până la acel moment au fost
acoperite de self-service deoarece doreşte o calitate mai bună şi pentru că urmăreşte să-şi
utilizeze timpul mai bine.

Preţul serviciului – este un preţ al cererii

Această particularitate a serviciilor are caracter de generalitate: pentru o bună parte

dintre servicii preţul este influenţat în cea mai mare măsură de către clienţi deoarece aceştia
sunt dispuşi să renunţe relativ uşor la cumpărarea serviciilor respective (ex: dacă preţul mesei la
restaurant este considerat de către client prea mare, acesta va decide să ia masa acasă).
Spunem despre aceste servicii că au o cerere elastică5.

În schimb, nu toate serviciile au o cerere la fel de elastică, unele dintre acestea fiind
foarte importante pentru clienţi pot determina o cerere inelastică (ex: intervenţiile chirurgicale
specializate, comerţul cu amănuntul al produselor alimentare, securitatea militară şi individuală
etc.). Despre preţul acestor servicii nu putem spune că este un preţ al cererii ci al ofertei
deoarece forţa de piaţă majoră este deţinută de către ofertă (după exemplul anterior: de către
spitale, unităţi comerciale, armată, poliţie etc.). Acesta este şi motivul pentru care o parte dintre
aceste servicii sunt asigurate de către instituţiile statului.

Figura nr. 5.4 Influenţa cererii şi ofertei în funcţie de „forţa” cu care se exprimă pe piaţă

Pentru serviciile care sunt totuşi produse comerciale instrumentul reglator îl reprezintă
concurenţa (dacă tarifele anumitor intervenţii chirurgicale sunt foarte mari, vor fi interesate şi
alte spitale să facă aceste intervenţii şi implicit tariful va scădea).

Lipsa proprietăţii este o particularitate a serviciilor derivată din caracterul intangibil al

acestora. Majoritatea serviciilor nu pot face obiectul dreptului de proprietate deşi există şi
excepţii: serviciile comune nu presupun proprietatea dar cele excepţionale sunt reglementate de
drepturile de autor, licenţele etc.

5
Ioncica Maria – 2006 – Economia serviciilor – abordări teoretice şi implicaţii practice, Editura Uranus, Bucureşti
 Figura nr. 5.5 Existenţa dreptului de proprietate în funcţie de „volatilitatea” rezultatului

De asemenea, componenta tangibilă a serviciilor face obiectul proprietăţii (pâinea pentru

comerciantul de pâine, casa pentru constructorul care lucrează în regim de comandă etc.).

Este dificil să identificăm un factor determinant pentru creşterea sectorului terţiar,

deoarece o combinaţie de mai mulţi factori au contribuit la aceasta. În general, putem identifica
două grupe de factori:

 creşterea veniturilor consumatorilor şi mutaţiile sociale care au determinat

creşterea cererii de servicii;
accentuarea specializării companiilor şi progresul tehnologic care au condus la crearea de
noi servicii, mai ales din categoria serviciilor pentru unităţi economice.

Figura nr. 5.6 Dezvoltarea diferenţiată a sectoarelor economiei naţionale

 Impactul creşterii veniturilor asupra comportamentului de cumpărare

În secolul XIX, statisticianul Ernst Engel a observat fenomenul numit Legea lui Engel:
”Când populaţia este săracă se alocă cea mai mare parte a veniturilor pentru satisfacerea
nevoilor de bază: alimente şi locuinţă. Când veniturile cresc, oamenii cheltuiesc mai mult pentru
hrană, dar doar până la un anumit nivel. De la acel nivel, creşterea de venit este alocată şi
satisfacerii altor nevoi decât celor de bază. Ca rezultat ponderea cheltuielilor pentru hrană scade
pe măsură ce veniturile cresc. Veniturile suplimentare sunt cheltuite pentru îmbrăcăminte,
activităţi recreative, îngrijire personală, călătorii, bunuri de lux.” Persoanele cu venituri mari tind
să cheltuiască relativ mai mult pentru servicii şi mai puţin pentru achiziţionarea de bunuri de
consum.

Obţinerea unor venituri suplimentare au ca rezultat creşterea cererii de servicii sociale şi

personale: petrecerea timpului liber, servicii private de sănătate, hoteluri, restaurante. Totodată
au fost dezvoltate noi tipuri de servicii personale pentru a satisface nevoile populaţiei, de
exemplu serviciile de întreţinere fizică, estetică etc.

Schimbările sociale şi demografice

Unele activităţi sau servicii care altădată erau prestate de către consumator sunt
asigurate în prezent de furnizorii de servicii: servicii alimentare, spălătorie, înfrumuseţare etc.
Familia tradiţională cu un soţ care munceşte, o soţie casnică şi doi sau mai mulţi copii, a fost
înlocuită cu familia modernă cu o sursă dublă de venit.

Din momentul în care familiile au avut mai puţin timp liber sunt nevoite să cumpere
servicii care până atunci reprezentau casnice. Astfel, în loc să ia masa acasă sau să spele singuri
maşina, membrii familiei moderne merg la restaurant sau la spălătoriile pentru maşini. Mai mult,
atragerea femeilor în activităţi economice şi creşterea procentajului populaţiei feminine în forţa
de muncă, a determinat creşterea cererii pentru servicii casnice (creşă, baby-siter, guvernantă,
curăţenie şi întreţinere, prepararea hranei).
 Figura nr. 5.7 Evoluţia nevoilor şi structura serviciilor în funcţie de creşterea veniturilor şi
progresul tehnic

Totodată, au apărut multe servicii noi, create pentru a satisface nevoile diferitelor
segmente de populaţie. Odată cu dublarea veniturilor familiale şi cu creşterea venitului total
familiile cheltuiesc mai mult pentru servicii, conform legii lui Engel.

O altă tendinţă legată de schimbările demografice este creşterea speranţei de viaţă a

populaţiei. Astfel, creşte cererea de servicii specifice pentru vârsta a treia: case de îngrijire
pentru bătrâni, servicii medicale specifice, servicii pentru petrecerea timpului liber specializate
(agenţii de voiaj). Aceste servicii nu mai sunt organizate într-o manieră voluntară, ele tind să
devină servicii profesionale.

În fine, o ultimă tendinţă este creşterea nevoii de consultanţi juridici şi fiscali, datorită
creşterii complexităţii vieţii şi a cadrului legislativ şi fiscal.

Creşterea importanţei serviciilor producătorilor

În epoca modernă, creşterea veniturilor şi schimbările în comportamentul consumatorilor

au contribuit la creşterea cererii de servicii personale şi sociale, iar rolul jucat de familie în
prestarea unor activităţi scade ca importanţă. În anii 60 serviciile sociale au avut contribuţia cea
mai mare la creşterea populaţiei ocupate în sectorul terţiar. Aceste servicii erau organizate, de
regulă, de puterea publică cu scopul asigurării bunăstării sociale şi includ: sănătatea, educaţia,
apărarea etc. În anii 70 şi 80 creşterea acestor servicii cunoaşte o încetinire, iar segmentul
serviciilor producătorilor se dezvoltă rapid.

Serviciile destinate producătorilor sunt servicii utile proceselor de producţie a bunurilor şi

serviciilor, spre deosebire de serviciile personale sau ale consumatorilor destinate satisfacerii
cererii finale. S-a înregistrat o creştere a cererii de servicii destinate sectoarelor industriale şi
firmelor prestatoare de servicii. Companiile apelează la firme de avocatură pentru consultanţă
juridică, firme de consultanţă pentru rezolvarea unor probleme de management, firme de
advertising pentru organizarea campaniilor promoţionale. Alte tipuri de firme de servicii
destinate producătorilor care au luat amploare sunt: firmele de întreţinere şi reparaţii,
procesarea datelor, transport, cercetare dezvoltare, securitate şi supraveghere etc.

Această creştere a serviciilor producătorilor arată că serviciile nu tind să înlocuiască

producţia, ci doar o sprijină în producerea valorii adăugate. Nu trebuie să minimizăm totuşi
importanţa serviciilor producătorilor, uneori ele nu au doar simplu rol de facilitare ci contribuie
la buna derulare a activităţilor de producţie.

Trebuie să evidenţiem faptul că o parte a creşterii ponderii sectorului terţiar în economie

poate fi atribuită reclasificării meseriilor din economia naţională. În timp ce unele întreprinderi
producătoare executau anumite activităţi pe cont propriu, în prezent le-au externalizat către
firmele prestatoare de servicii. În timp ce aceste activităţi erau incluse înainte ca şi contribuţii la
outputul sectorului secundar, în prezent, în condiţiile externalizării ele contribuie la outputul
sectorului terţiar.

Dezvoltarea tehnologică

Progresul tehnologic a fost un factor important în special în domeniul microelectronicii şi

telecomunicaţiilor. Dezvoltarea tehnologiilor informaţionale nu este legată direct de creşterea
importanţei serviciilor ci au avut o anumită contribuţie la diversificarea ofertei de servicii şi la
crearea nevoii de noi servicii. Dezvoltarea tehnologică a făcut posibilă apariţia de noi sectoare
prestatoare de servicii: telecomunicaţii, dezvoltarea de instrumente software şi de engineering.

Aceste evoluţii tehnologice influenţează continuu asupra modului cum sunt livrate alte
servicii (livrare imediată): servicii de transferuri bancare, comerţul electronic, rezervarea
serviciilor turistice sau de transport, informare etc. Noile tehnologii au favorizat apariţia
economiilor de scară şi au permis crearea de noi servicii pentru a stabili reţele sau servicii de
livrare cu costuri adiţionale cât mai scăzute.
 Serviciile au apărut odată cu specia umană în forma de servicii pentru sine şi servicii
pentru membrii familiei. Forma comercială a acestora se evidenţiază odată cu apariţia
schimbului. În consecinţă, atestarea istorică este sigură prin simpla deductibilitate a apariţiei lor.
Importanţa lor este dată de inseparabilitatea faţă de însăşi existenţa umană. În schimb, lumea
ştiinţifică a privit cu rezerve serviciile în special datorită caracterului lor intangibil. Astfel, s-au
înregistrat diferite abordări cu privire la acestea:

 Abordarea clasică după care serviciile sunt activităţi parazitare şi neproductive;

 Accepţiunea tradiţională conform căreia serviciile sunt activităţi reziduale;
 Accepţiunea modernă după care serviciile sunt activităţi vitale şi furnizoare de
bunăstare6.
Importanţa serviciilor şi nevoia unei perspective particulare asupra acestui sector de
activitate s-a afirmat după jumătatea secolului XX când serviciile au devenit parte componentă
indispensabilă a sistemelor de producţie.

Consider că justificarea atitudinii faţă de servicii nu este necesară în cadrul acestei lucrări
este inutilă deoarece serviciile, prin componenta lor de cercetare şi inovare, au permis
dezvoltarea civilizaţiei umane. De la roată şi până la cele mai sofisticate microcipuri, toate
descoperirile au avut un caracter intangibil dar au determinat practic construcţia lumii aşa cum o
vedem astăzi.

Preţul serviciilor reprezintă valoarea cu care se comercializează serviciile pe piaţă. Nivelul

acestora este influenţat de caracteristicile cererii şi ofertei.

Pentru valoarea de piaţă a serviciilor denumirea uzuală este tariful. Alte forme de
exprimare a valorii serviciilor sunt:

6
Ghibuţiu Agnes – 2000 - Serviciile şi dezvoltarea - De la prejudecăţi la noi orizonturi, Editura Expert, Bucureşti
  taxă pentru serviciile organismelor financiare,
 redevenţa pentru transferul cunoaşterii „know how”,
 onorariu pentru serviciul liber profesioniştilor,
 chirie pentru plata utilizării spaţiilor,
 dobândă pentru serviciile de creditare, 7.
 comisionul pentru serviciile de consultanţă.
Nivelul tarifului este influenţat de caracteristicile cererii şi ofertei şi a raporturilor de forţe
dintre aceştia. În relaţia dintre cererea şi oferta de servicii se întâlnesc două situaţii.

În prima situaţie, în care elasticitatea cererii pentru o parte importantă a serviciilor este
ridicată, forţa cea mai mare pe piaţă o deţin clienţii. Aceştia pot alege să cumpere anumite
servicii sau să şi-l facă singuri dacă preţul li se pare prea mare. Preţul acestui tip de servicii va fi
influenţat în cea mai mare măsură de clienţi.

În cea de-a doua situaţie se află serviciile vitale pentru clienţi şi cu un grad mare de
dificultate. În acest caz clienţii sunt relativ neajutoraţi în relaţie cu ofertanţii care de această
dată au forţa necesară să determine preţul.

Totuşi, tot ofertanţii sunt cei care temperează nivelul preţurilor prin concurenţă. În schimb,
pentru multe astfel de servicii se constată asocierea mentală la nivelul clienţilor „serviciu de
calitate superioară – preţ mare” şi chiar invers “preţ mare – servicii de calitate. Acesta este
efectul factorilor psihologici determinanţi pe piaţa serviciilor.

Stabilirea preţului serviciilor constituie o preocupare constantă a prestatorilor de servicii

deoarece este mijlocul de valorizare a efortului lor.

Interesul acestuia presupune obţinerea unui preţ cât mai mare astfel încât să acopere
cheltuielile şi să obţină şi o marjă de profit.

Interesul cumpărătorului presupune obţinerea serviciile la un preţ cât mai mic. Acesta
apreciază tariful în funcţie de utilitate, veniturile disponibile şi efortul de a şi-l face singur.

Stabilirea preţului serviciilor se poate realiza prin utilizarea mai multor metode:

 metoda marjei de profit,

7
Ioncica Maria – 2006 – Economia serviciilor – abordări teoretice şi implicaţii practice, Editura Uranus, Bucureşti
  metoda pragului de rentabilitate,
 metoda veniturilor şi costurilor marginale,
 metoda preţului acceptat.
Metoda marjei de profit constă în calcularea costurilor unitare la care se adaugă o marjă
procentuală de profit. Preţului astfel obţinut i se adaugă impozitele pentru operaţiunile
impozabile şi TVA.

Această metodă ignoră relaţiile de piaţă şi presupun decizia unilaterală a prestatorului. Pe

de altă parte nivelul costurilor este determinat de nivelul de ocupare a capacităţii de servire.

10 cv
cf
cf + cv
Pv
lei

0
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Capacitatea de servire

Figura nr. 5.8 Evoluţia costurilor unitare în funcţie de nivelul de utilizare a capacităţii de servire

Costul unitar (cf+cv) scade odată cu creşterea nivelului de ocupare a capacităţii de servire8.
Totuşi, prestatorul nu poate cunoaşte cu certitudine care va fi nivelul de ocupare a capacităţii de
servire. Dacă nu ocupă această capacitate la un nivel minim la care costul este egal cu preţul de
vânzare, va înregistra pierderi. Pe de altă parte, modalitatea aceasta de determinare a preţului
nu ia în consideraţie nici piaţa şi nici calitatea serviciilor.

Metoda pragului de rentabilitate porneşte de la ipoteza că prestatorul anticipează destul

de exact nivelul vânzărilor de servicii în perioada următoare.

Metoda are la bază determinarea pragului de rentabilitate şi constă în întoarcerea relaţiei

8
Ioncica Maria – 2006 – Economia serviciilor – abordări teoretice şi implicaţii practice, Editura Uranus, Bucureşti
de calcul al acesteia pentru determinarea preţului la care veniturile sunt egale cu cheltuielile9.

Din relaţia:

CF
Q
Pv  cv

unde:

Q - cantitatea de servicii previzionată că se va vinde,

CF – cheltuieli fixe,

Pv – preţ de vânzare a serviciului,

cv – cost unitar variabil.

Rezultă:

CF
Pv   cv
Q

Relaţia indică preţul minim al serviciului la care nu se obţine profit dar nici pierderi. Acesta
se stabileşte de fapt tot ca sumă a costului unitar fix şi a costului unitar variabil dar în cadrul
acestei metode determinarea costului unitar fix se realizează pe baza cantităţii de servicii
previzionate că se va vinde.

Pentru determinarea preţului final al serviciului se procedează la însumarea la preţul

minim marja de profit dorită, eventualele impozite şi TVA.

Indiferent de precizia cu care este anticipată cantitatea de servicii care se va vinde sau
costurile, ca şi metoda anterioară, această metodă se dovedeşte indiferentă faţă de
mecanismele pieţei.

Metoda tarifului acceptat respectă principiile de formare a preţului într-o economie de

piaţă, ca rezultat al interacţiunii dintre cerere şi ofertă. Preţul serviciilor se stabileşte pe piaţă.

Metoda se fundamentează pe una dintre particularităţile principale ale serviciilor –

9
idem
eterogenitatea. Această trăsătură se manifestă atât la nivelul întregului sector terţiar cât şi în
cadrul aceluiaşi tip de servicii.

Preţurile serviciilor sunt şi acestea variabile de la un prestator la altul. În schimb acestea

sunt atribuite serviciilor în corelaţie cu compoziţia şi calitatea. Mai mult decât atât, aceste
preţuri sunt acceptate de către o parte dintre clienţi - cei care au consumat aceste servicii. O
valoare medie a acestor preţuri ar fi totuşi nereprezentativă pentru piaţa serviciilor dar
ponderarea acestuia cu compoziţia serviciilor şi calitatea, oferă un răspuns destul de apropiat de
realitate. Metoda răspunde la întrebările: „Ce fel de servicii se vând?” şi „La ce preţ se vând
acestea?”.

În consecinţă, este necesară cuantificarea calităţii şi compoziţiei serviciilor. Aceasta se

poate realiza prin unele procedee comune celor utilizate la analiza cererii de servicii şi analiza
ofertei de servicii. Dacă în prealabil, au fost realizate aceste analize pot fi utilizate unele
rezultate ale acestora.

Etapele de aplicare a metodei tarifului acceptat sunt:

1. analiza nevoilor clienţilor potenţiali faţă de serviciul oferit;

2. stabilirea priorităţilor în compoziţia serviciilor;

3. stabilirea corelaţiilor pentru cuantificarea calităţii şi conformităţii serviciilor;

4. stabilirea arealului cercetării pe baza indicatorilor de tipul „distanţa maximă acceptată”

şi a centrelor de concentrare a ofertei;

5. eşantionarea arealului cercetării;

6. cercetarea efectivă;

7. realizarea bazei de date;

8. prelucrarea informaţiilor şi determinarea preţului mediu ponderat.

1. Analiza nevoilor clienţilor potenţiali faţă de serviciul oferit constă în determinarea

aşteptărilor clienţilor faţă de serviciul sau pachetul de servicii analizat. Aceste aşteptări se referă
la calitatea şi compoziţia serviciilor.
 Tabelul nr. 3.2

Stabilirea nevoilor şi facilităţilor serviciilor

Serviciul facilitatea şi calitatea oferită

Nevoia
pe piaţă

personal competent,

însănătoşirea echipamente performante,

medicaţie eficientă

timp de aşteptare sistem de programare pe internet sau

redus prin telefon

aşteptare confortabilă sală de aşteptare corespunzătoare

personal competent,
tratamente
echipamente performante,
nedureroase
medicaţie eficientă

saloane corespunzătoare,
condiţii de spitalizare
corespunzătoare personal amabil, politicos, atent la
dorinţele pacienţilor

consultaţii operative la nevoie la

perioada de clinica sau prin telefon atunci când

inactivitate este posibil,

personal de asistenţă la domiciliu

Această analiză se fundamentează pe obiectivele clienţilor, acţiunile pe care doreşte

clientul să le realizeze în momentul utilizării serviciului, starea pe care o va avea şi satisfacţiile pe
care le aşteaptă.

De exemplu: un bolnav are ca obiectiv principal însănătoşirea dar este preocupat şi de

timpul de aşteptare la medic, cât de dureroase vor fi tratamentele, cât timp va trebui să fie
internat, perioada de inactivitate etc.
 2. Stabilirea priorităţilor în compoziţia serviciilor are la bază utilizarea tehnicii priorităţilor
prezentată la oferta de servicii.

Tabelul nr. 3.3

Determinarea priorităţilor în compoziţia serviciilor

Serviciul facilitatea şi calitatea Im

Nevoia Calcul Ni %
oferită pe piaţă p

personal competent 1111

însănătoşire 1111 41,
echipamente performante 15 1
a 1111 7
medicaţie eficientă 111

timp de
sistem de programare pe internet
aşteptare 111 3 4 8,3
sau prin telefon
redus

aşteptare
sală de aşteptare corespunzătoare 11 2 5 5,6
confortabilă

personal competent
tratamente
echipamente performante 111 3 4 8,3
nedureroase
medicaţie eficientă

condiţii de saloane corespunzătoare

spitalizare 11,
personal amabil, politicos, atent la 1111 4 3
corespunzăt 1
oare dorinţele pacienţilor

asistenţa consultaţii operative la nevoie la

medicală în clinica sau prin telefon atunci când 1111 25,

este posibil 9 2
perioada de 1111 1 0
inactivitate personal de asistenţă la domiciliu
 Rolul acestei etape este de stabilire a ordinii elementelor componente a serviciilor şi a
aspectelor calitative după importanţa pentru client cât şi determinarea ponderii pe care o deţine
fiecare element în nota finală de calitate şi conformitate – nota de bonitate a serviciului. Practic,
sunt analizate nevoile după importanţa lor după care vor fi corelate cu serviciile, facilităţile şi
calitatea acestora.

Din informaţiile rezultate cele mai importante facilităţi şi caracteristici necesare clinicilor
medicale sunt: personal competent, echipamente performante şi medicaţie eficientă. Acestea
corespund celei mai importante nevoi – nevoia de însănătoşire

3. Stabilirea corelaţiilor nota minimă – nivelul minim de îndeplinire a criteriului şi nota

maximă – nivelul maxim de îndeplinire a criteriului.

Această etapă presupune o informare atentă asupra nivelului de calitate a serviciilor

existente. În tabel este exemplificată o formă simplificată a acestei analize având în vedere
complexitatea domeniului.

Tabelul nr. 3.4

Stabilirea corelaţiilor de notare

Serviciul, facilitatea şi Corelaţia minimă (0

Corelaţia maximă (10 puncte)
calitatea oferită pe piaţă puncte)

personal cu nivel de performanţă

personal competent personal nespecializat
atestat

echipamente performante nu are performanţa ultimei generaţii

medicaţie autorizată de instituţii de

medicaţie eficientă nu are
profil

nu dispun de această programare 24/24 ore prin telefon şi

sistem de programare
facilitate internet, servicii de urgenţă

sală de aşteptare nu are sală de aşteptare dotată

corespunzătoare corespunzător

saloane dotate corespunzător, igienă,

saloane corespunzătoare, nu are aerisire, temperatură, ambianţă
favorabilă

nu dispun de acest
consultaţii operative la clinică consultaţii operative la clinică
serviciu

personal de asistenţă la
nu are acest serviciu personal cu nivel de calificare atestat
domiciliu

4. Stabilirea arealului cercetării pe baza indicatorilor de tipul „distanţa maximă acceptată”

şi a centrelor de concentrare a ofertei;

5. Eşantionarea arealului cercetării poate utiliza procedeul cotelor care presupune

determinarea celor mai importante caracteristici ale ofertanţilor de servicii şi construirea
modelului eşantionului care va fi reprezentativ pentru oferta serviciului analizat.

Figura nr. 5.9 Structura unui eşantion realizat prin procedeul cotelor

Pentru exemplul ofertei de servicii medicale eşantionul ar putea avea ca şi

caracteristici:

 mărimea capacităţii se tratament,

 zona în care se află aceste unităţi.
Se vor aprecia intervalele de variaţie a acestor caracteristici:

 mărimea capacităţii se tratament: 0-10 locuri, 10-20 locuri, peste 20 locuri;

 zona în care se află aceste unităţi: X, Y, Z
 Modelul eşantionului va cuprinde toate variantele de combinaţii dintre aceste două
caracteristici şi va fi compus din:

 1 unitate cu capacitatea de 0-10 locuri aflat în zona X,

 1 unitate cu capacitatea de 0-10 locuri aflat în zona Y,
 1 unitate cu capacitatea de 0-10 locuri aflat în zona Z,
 1 unitate cu capacit. de 10-20 locuri aflat în zona X,
 1 unitate cu capacit. de 10-20 locuri aflat în zona Y,
 1 unitate cu capacit. de 10-20 locuri aflat în zona Z,
 1 unitate cu capacitatea mai mare de 20 locuri aflat în zona X,
 1 unitate cu capacitatea mai mare de 20 locuri aflat în zona Y,
 1 unitate cu capacitatea mai mare de 20 locuri aflat în zona Z.
Practic, pentru această analiză vor fi cercetate unităţi cu caracteristicile din modelul
anterior. Dacă acestea deţin ponderi diferite în totalul unităţilor, vor fi respectate aceste ponderi
la construirea modelului.

6. Cercetarea efectivă de teren se va realiza prin observaţia directă sau prin metode de
documentare. Oricum, chiar dacă va fi realizată documentarea pe baza informaţiilor existente,
acestea vor fi verificate prin observaţie directă.

Observarea se va face pe criterii, pentru fiecare criteriu atribuindu-se câte o notă. Notarea
se va realiza după ce au fost reţinute limitele intervalelor de notare.

Este recomandabilă evaluarea mai multor persoane care să corespundă profilului clienţilor
(minim 3 persoane). Notele vor fi înscrise pe o fişă de evaluare care va cuprinde datele de
identificare a unităţii observate şi un tabel cu notele acordate pe criterii.

Pentru exemplul anterior fişa de evaluare poate avea forma prezentată în tabelul următor.
 Fişa de evaluare Tabelul nr. 3. 5

Unitatea:…SC……SRL..

Capacitatea de servire:14.

Zona:………X…………..

Nota
Serviciul facilitatea şi calitatea oferite
1 2 3

personal competent 5 6 8

echipamente performante 5 3 5

medicaţie eficientă 7 4 6

sistem de programare 0 4 5

sală de aşteptare corespunzătoare 2 5 2

saloane corespunzătoare 6 5 8

personal amabil, politicos, atent la dorinţele pacienţilor 2 3 1

consultaţii operative la nevoie la clinica sau prin telefon 0 0 0

personal de asistenţă la domiciliu 0 0 0

7. Realizarea bazei de date este etapa în care sunt grupate toate informaţiile în aplicaţii
informatice simple care permit determinarea indicatorilor statistici cu privire la eşantionul
cercetat.
 Tabelul nr. 3.6

Baza de date pentru evaluarea serviciilor

Unitatea
Serviciul facilitatea şi calitatea Media
1 9

Evaluatorul 1 2 3 1 2 3 2,0

personal competent 5 6 8 5 6 8 6,3

echipamente performante 5 3 5 5 3 5 4,2

medicaţie eficientă 7 4 6 7 8 6 6,7

sistem de programare 0 4 5 0 0 0 0,0

sală de aşteptare
2 5 2 2 5 0 1,2
corespunzătoare

saloane corespunzătoare 6 5 8 6 5 8 6,3

personal amabil, politicos, atent

2 3 1 2 3 1 2,0
la dorinţele pacienţilor

consultaţii operative la nevoie la

0 0 0 0 0 3 0,5
clinica sau prin telefon

personal de asistenţă la domiciliu 0 0 0 0 0 0 0,0

8. Prelucrarea informaţiilor şi determinarea preţului mediu ponderat constă în

determinarea notei medii ponderate în funcţie de importanţa criteriilor şi apoi realizarea
corelaţiei între nota medie ponderată a serviciilor şi preţul mediu al ofertei de servicii.

8. Prelucrarea informaţiilor şi determinarea preţului mediu ponderat constă în

determinarea notei medii ponderate în funcţie de importanţa criteriilor şi apoi realizarea
corelaţiei între nota medie ponderată a serviciilor pentru care se realizează cercetarea şi preţul
mediu al ofertei de servicii.

Din exemplu preluat de la analiza ofertei de servicii rezultă că nota medie ponderată
 a serviciilor asemănătoare de pe piaţă este de 3,9 iar preţul mediu de vânzare este din
etapa anterioară de 127,5 lei.

Tabelul nr. 3.7

Evaluarea calităţi serviciilor

Nota
Media Ponderea
Nevoia pe
nevoii notei
criteriu

însănătoşirea 5,7 41,7 2,4

timp de aşteptare redus 3,8 8,3 0,3

aşteptare confortabilă 2,6 5,6 0,1

condiţii de spitalizare corespunzătoare 6,3 8,3 0,5

tratamente nedureroase 2,0 11,1 0,2

asistenţa medicală în perioada de

1,2 25,0 0,3
inactivitate

Nota medie de bonitare 3,9

Dacă în urma analizei serviciilor proprii se obţine o notă medie ponderată de 4,2
atunci preţul acestora va fi determinat după relaţia

NBi
Pv  * Pv
NB

unde:

Pv- preţul necunoscut,

NB - nota medie de bonitare,

Pv - preţul mediu de vânzare,

NBi – nota de bonitare a serviciului analizat.

 Utilizând relaţia de calcul rezultă că preţul de piaţă al bunului analizat poate fi de
137,3 lei.

Acest preţ reprezintă un reper pentru furnizorul de servicii faţă de care va decide preţul
efectiv cu care va vinde produsul dar acesta va şti că dacă va solicita un preţ mai mare pentru
serviciile sale va risca să piardă clienţi pentru că aceştia asociază preţul cu calitatea. De
asemenea, dacă va decide un preţ mai mic va avea pierderi pentru că nu corelează acest preţ cu
piaţa şi venitul propriu se va reduce.