Unitatea de învăţare 10

ETICA ŞI ETICHETA ÎN ORGANIZAŢII

Cuprins
1. Introducere …………………………………………………………..……….. 154
2. Obiective ……………………………………………………………….…….. 154
3. Durată ………………………………………………………………….…….. 154
4. Conţinut
4.1. Dimensiunea morală în câmpul organizaţional …………...….......... 155
4.2. Principii etice …..……….……………………………………….…. 157
4.3. Natura dilemelor etice …..………………………………………..... 159
4.4. Cauzele comportamentului neetic .………………………………… 160
4.5. Standarde morale în procesul decizional ………………………….. 161
4.6. Eticheta în organizaţii ……………………………………………... 164
5. Rezumat ……………………………………………………………................ 168
6. Test de evaluare ……………………………………………………………… 168
7. Terminologie …………………………………………………………………. 169

1. Introducere
În unitatea de învăţare 10 va fi abordat comportamentul corect în
organizaţii. Etica şi eticheta vizează tipuri diferite de comportament corect, dar
cunoaştere şi aplicarea deopotrivă a principiilor etice şi a regulilor de etichetă sunt
importante pentru atingerea obiectivelor colective şi individuale în organizaţii.

2. Obiectivele unităţii de învăţare

După parcurgerea acestei teme, studenţii vor fi capabili:
Să analizeze cauzele comportamentului neetic.
Să explice responsabilităţile sociale ale organizaţiilor.
Să descrie trei principii etice şi alţi factori care influenţează comportamentul
organizaţional.
Să ilustreze caracteristicile dezvoltării morale la nivel organizaţional.
Să analizeze critic un cod etic.
Să justifice utilitatea regulilor de etichetă în diverse contexte organizaţionale

3. Durata medie de parcurgere a acestei unităţi de învăţare este de 2 ore.

154
 4.1. Dimensiunea morală în câmpul organizaţional

Concepte de morală şi etică au sensuri similare care vizează moravurile sociale. Există
totuşi diferenţe în ceea ce priveşte conţinutul lor. Astfel, morala presupune existenţa unui cod
social, a unui ansamblu de reguli a cărui respectare condiţionează acceptarea în societate. Ea
evocă intervenţia autorităţii tradiţionale, adeseori cea religioasă, care prescrie ce este îngăduit
şi ce nu.
Conceptul de etică este frecvent definit ca „ştiinţa binelui şi a răului” (Moussé, 1989,
p. 12), cu condiţia să ştim ce este bine şi ce este rău; ea reprezintă sistemul moral al unei
persoane, grup sau organizaţie. Ca ramură majoră a filozofiei, etica este centrată pe reflecţia
sistematică asupra consecinţelor morale (pozitive şi negative) ale deciziilor (Johns, 1996, p.
407). Consecinţele morale por fi descrise în termenii potenţialului de daune pentru fiecare
beneficiar al deciziei. Beneficiarii sunt indivizii din interiorul sau exteriorul organizaţiei care
pot fi afectaţi de decizia adoptată de un membru al organizaţiei. Gama beneficiarilor începe cu
decidenţii înşişi şi se extinde spre membrii organizaţiei, parteneri, clienţi ai bunurilor şi
serviciilor.
Eticheta este ansamblul de comportamente şi practici ce respectă convenţia socială a
unui anumit agregat social. Acceptarea într-un grup este condiţionată de adoptarea normelor
acestuia; încălcarea normelor conduce, gradual, la dezaprobarea, marginalizarea şi chiar
excluderea contravenientului. Se impune remarcat că eticheta nu are conotaţii valorice de tipul
„este bine sau rău”, ci de apartenenţă, de tipul este sau nu de al nostru.

Responsabilitatea socială
Strâns asociat eticii este conceptul de responsabilitate socială definit ca „obligaţia morală a
indivizilor sau organizaţiilor de a acţiona astfel încât să nu lezeze interesele celorlalţi”
(McShane şi Von Glinow, 2000, p. 14). Deşi unii gânditori afirmă că nu ar trebui să existe
diferenţe între standardele etice utilizate în viaţa de organizaţie şi restul existenţei (Peter
Drucker, apud Moussé, 1989, p. 12), realitatea socială contrazice această aserţiune.
Există mai multe tipuri de responsabilitate socială pe care managerii organizaţionali
sunt chemaţi să şi-o asume. Ţinte posibile ale preocupărilor responsabile ale managerilor
trebuie să fie angajaţii, clienţii, mediul, asistenţa acordată unor grupuri speciale de angajaţi
(Drafke şi Kossen, 2002, p. 443).

Responsabilitatea faţă de angajaţi

Printre preocupările responsabile în raport cu angajaţii se numără receptivitatea faţă de
problemele lor personale, concretizată în suportul financiar pentru continuarea studiilor la
seral, asigurarea orarului flexibil, organizarea de grădiniţe pentru copiii angajaţilor, asistenţă
acordată celor cu problemele de alcoolism, stres, dificultăţi emoţionale. În organizaţiile
industriale, grija faţă de angajaţi ia forma îmbunătăţirii condiţiilor de muncă şi renunţării la
tehnologiile periculoase pentru operatori. În politicile de personal, organizaţiile preocupate de
calitatea vieţii angajaţilor evită, pe cât posibil, concedierile, oferind stagii de reconversie
profesională şi mutare a angajaţilor în departamente care au nevoie de personal; reducerile de

155
personal, atunci când sunt necesare, se realizează prin pensionări anticipate şi reducerea
angajărilor.

Responsabilitatea faţă de clienţi şi consumatori

Calitatea produselor şi serviciilor asigură profitul şi menţinerea pe piaţă a organizaţiilor; se
spune că este mult mai uşor să câştigi un client nou, decât să recucereşti un client nemulţumit.
Managementul calităţii totale este o modalitate prin care organizaţiile vin în întâmpinarea
aşteptărilor clienţilor, nu prin remedierea deficienţelor reclamate, ci prin evitarea apariţiei
acestora.
Uneori, produsele pot avea vicii ascunse, cum ar fi o toxicitate nedetectată de
instituţiile specializate de autorizare a comercializării; organizaţiile responsabile retrag de pe
piaţă din proprie iniţiativă stocuri mari susceptibile de a produce daune consumatorilor. Un alt
exemplu de grijă pentru consumator sunt uzinele de automobile care cheamă în service
proprietarii lotului la care au fost detectate astfel de vicii, pentru a fi remediate.

Responsabilitatea faţă de mediu

Adeseori, producţia industrială este însoţită de consumul iraţional de resurse naturale, poluare
şi deşeuri. Organizaţiile preocupate de prezervarea şi sănătatea mediului elaborează programe
de îmbunătăţire a tehnologiilor de prelucrare în direcţia reducerii emisiilor poluante, a
reciclării deşeurilor, a înlocuirii materialelor deficitare.

Asistenţa acordată unor grupuri speciale de angajaţi

Grupurile speciale de angajaţi sunt formate din minorităţi, angajatele mame singure cu copii,
persoanele cu dizabilităţi. Pentru fiecare categorie, organizaţiile pot dezvolta politici care să le
favorizeze în obţinerea şi păstrarea locului de muncă. Pentru persoanele cu dizabilităţi
motorii, posibilitatea de a lucra şi a comunica cu firma de la calculatorul de acasă este şansa
de a-şi asigura independenţa financiară. Grija faţă de mamele întreţinătoare de familie se
concretizează în orarul flexibil sau în acordarea unui regim privilegiat în cazul reducerii de
personal.

Să ne reamintim...
Deşi există opinii că nu ar trebui să existe diferenţe între standardele
etice utilizate în viaţa de organizaţie şi restul existenţei, realitatea socială pare să
contrazică această aserţiune. Principalele ţinte ale responsabilităţii sociale a
organizaţiilor sunt angajaţii, clienţii, mediul, asistenţa acordată unor grupuri
speciale de angajaţi.

De multe ori, deciziile şi comportamentele individului „organizaţional” sunt dirijate de

o etică a griurilor, fiind imposibilă respectarea moralei în alb şi negru. Multitudinea,
diversitatea şi complexitatea relaţiilor în lumea contemporană, din care şi organizaţiile fac
parte, generează dificultăţi în a aprecia univoc dacă o anumită acţiune este etică sau nu.

156
 Exemple de comportamente ce pot fi considerate neetice:
Producerea şi comercializarea de armament.
Utilizarea tehnologiilor de producţie poluante pentru mediu.
Informarea publicitară incompletă asupra caracteristicilor produsului/ serviciului.
Acordarea de bonificaţii de către companiile farmaceutice medicilor care prescriu
medicamente realizate de acestea.
Reclame destinate tinerilor cu vârsta sub 18 ani.
Vinderea anumitor produse unui anumit segment de consumatori.
Testul de integritate administrat candidaţilor pentru angajare.
De-a lungul anilor, s-au realizat printre manageri numeroase sondaje de opinii privind
etica în luarea deciziilor în afaceri (Moussé, 1989, p. 12). Marea majoritate a celor investigaţi
a fost de acord că există practici neetice şi că asupra lor s-au exercitat presiuni pentru a-şi
reconcilia standardele etice personale cu cerinţele deciziilor organizaţionale pe care trebuiau
să le ia. În consonanţă cu conceptul de autoatribuire, fiecare manager tinde invariabil să se
perceapă pe sine ca având standarde etice mai înalte decât egalii, iar, uneori, şi decât
superiorii săi. Imaginea rezultată arată că managerii cedează uneori în faţa tentaţiilor
comportamentului neetic, dar fiecare consideră că chiar şi aşa, tot are o prestaţie mai etică
decât ceilalţi.
Cercetările în rândul studenţilor americani în administrarea afacerilor au relevat o şi
mai accentuată labilitate etică decât a managerilor practicanţi, cel puţin cu privire la
descrierile scrise ale cazurilor asupra cărora au fost solicitaţi să se pronunţe din punct de
vedere etic.

4.2. Principii etice

Comportamentul etic este ghidat de trei principii etice întemeiate pe valorile

utilitarismului, drepturilor individuale şi a justiţiei distributive (McShane şi Von Glinow,
2000, p. 218).
1. Utilitarismul recomandă decidenţilor să îşi focalizeze atenţia asupra alternativei care
aduce maximum de beneficii pentru cât mai mulţi din cei care vor fi afectaţi de ea. Poate
fi numit principiul consecinţelor, căci nu face referire la modul de a acţiona în vederea
atingerii acestor consecinţe. de aceea, este uneori posibil să se dovedească a fi neetică
modalitatea de a obţine aceste rezultate; în cazuri limită, binele colectiv poate implica
încălcarea majoră a drepturilor unei minorităţi.
2. Drepturile individuale Conform acestei valori morale, fiecare are dreptul să acţioneze aşa
cum doreşte. Câteva din drepturile cele mai frecvent citate sunt: dreptul la libera
circulaţie, securitatea individuală, dreptul la opinie, judecată dreaptă. Uneori drepturile
individuale pot fi încălcate în virtutea unor drepturi conferite de regulamentul organizaţiei;
astfel, angajatul are dreptul la privacitate, dar angajatorul are dreptul să controleze
corespondenţa electronică a tuturor angajaţilor. Alteori, pot apărea conflicte între
drepturile individuale a două persoane; dreptul unui acţionar de a fi informat asupra
157
 activităţilor firmei la care deţine acţiuni poate afecta dreptul la privacitate al unui director
al firmei.
3. Justiţia distributivă interzice aplicarea de tratamente discriminative pe baza unor criterii
arbitrar definite (Hellriegel, Slocum şi Woodman, 1992, p. 446). Acest principiu impune
egalitatea accesului la poziţii sociale înalte şi acceptarea tratamentelor discriminative în
favoarea celor defavorizaţi (discriminarea pozitivă a minoritarilor de orice fel: rasă, etnie,
orientare sexuală).

Dezvoltarea morală particularizată la comportamentul în organizaţie

Asimilarea şi aplicarea principiilor etice depinde de nivelul individual de dezvoltare morală,
definit ca gradul de maturitate privitoare la adoptarea deciziilor. Cel mai frecvent citat model
al dezvoltării morale a fost propus de Kohlberg; el este organizat în 3 niveluri şi 6 stadii
construite pe ideea de expansiune a perspectivei morale dinspre individual spre social şi, de
aici, spre universal (fig 10.1).
Încă din copilărie, interesele proprii şi ale altora, ca şi constrângerile de natură socială,
ne determină să luăm decizii care implică raţionamente de tip moral. La nivelul incipient al
dezvoltării morale (preconvenţional), comportamentul etic este ghidat numai de propriile
interese. Copilul se poartă „aşa cum trebuie” pentru a evita pedeapsa (stadiul 1), iar mai târziu
a fi recompensat (stadiul 2).

Nivelul 1 Nivelul 2 Nivelul 3

Preconvenţional Convenţional Postconvenţional
Stadiul 1 Stadiul 2 Stadiul 3 Stadiul 4 Stadiul 5 Stadiul 6
Conformare Contract
Ascultare şi pentru a Conformare Lege şi social, Principii
pedeapsă obţine ordine drepturi etice
recompense socială individuale universale

Scăzută Înaltă
Dezvoltare morală

Fig. 10.1 Modelul dezvoltării morale Kohlberg

(Sursa: McShane şi Von Glinow, 2000, p. 219)

Majoritatea angajaţilor din organizaţii acţionează la cel de al doilea nivel al dezvoltării

morale, conformându-se convenţional la rol prin internalizarea normelor etice şi a aşteptărilor
sociale. În stadiul 3, comportamentul le este dictat de dorinţa de a evita dezaprobarea şi
nemulţumirea celorlalţi, iar în stadiul 4 pentru a evita blamul autorităţilor şi sentimentul de
culpabilitate rezultat de aici. Judecata convenţională este bazată pe valori morale generalizate
care reglementează relaţiile sociale. Persoanele care reuşesc să atingă cel mai înalt nivel de
dezvoltare morală (postconvenţional) se dovedesc capabile să îşi construiască propriul set de
principii etice de comportament. În stadiul 5, ele se raportează în deciziile lor la binele
comun, simţindu-se datoare să respecte contractul social care apără drepturile tuturor. În
punctul maxim de dezvoltare morală, stadiul 6, individul nu mai are nevoie de reguli morale
impuse din afară, căci poate elabora principii universale de dreptate, care îl apară atât pe el,
cât şi pe ceilalţi; el se comportă onest nu de frica blamului celorlalţi, ci pentru a evita

158
autoblamarea. Aflat în acest stadiu moral, individul acceptă să îşi sacrifice propriile interese
doar pentru a nu încălca legea în care crede; argumentul „aşa trebuie” a fost înlocuit cu „aşa
este bine, corect”. Uneori, puterea de referinţă este asociată cu o moralitate remarcabilă,
specifică stadiului 6 de dezvoltare morală.

Temă
Reamintiţi-vă o situaţie dintr-o organizaţie în care aţi fost actor sau observator,
situaţie ce poate fi analizată din punct de vedere etic, şi în funcţie de
comportamentul celor care au fost implicaţi, identificaţi nivelul lor de dezvoltare
morală.

4.3. Natura dilemelor etice

Există multe tipuri de dileme etice cu care se confruntă decidenţii organizaţionali; tabelul 10.1
prezintă rezultatele unui sondaj de opinie la 300 de companii din întreaga lume, efectuat de
Corporate Ethics (Johns, 1996, p. 408). După cum se poate vedea, conflictul de interese,
cadourile date în circumstanţe îndoielnice şi hărţuirea sexuală sunt problemele etice cele mai
frecvente. Un aspect aparte îl reprezintă practicile de afaceri din alte ţări care contravin
propriilor norme etice.

Tab. 10.1 Frecvenţa problemele etice în organizaţii (Sursa: Johns, 1997, p. 408)

Problemă Procente

Conflicte de interese ale angajaţilor 91

Cadouri incorecte pentru manageri 91
Hărţuirea sexuală 91
Plăţi neautorizate 85
Spaţiul privat al angajatului 84
Probleme de mediu 82
Urmărirea stării de sănătate a angajaţilor 79
Conflicte între etica firmei şi practica în afaceri 77
Securitatea evidenţelor contabile ale companiei 76
Securitatea muncii 76
Conţinutul reclamei 74
Standardele de securitate ale produsului 74
Taxele plătite de firmă 68
Interesele acţionarilor 68
Probleme ale contractelor guvernamentale 59
Proceduri de management financiar 55

159
 Domeniile specifice de activitate se confruntă cu chestiuni etice specifice. Printre
responsabilii cu aprovizionarea în organizaţii apare problema limitei favorurilor acceptabile
din parte furnizorilor.În domeniul marketingului, de exemplu, un subiect în continuă
dezbatere este dacă să le spună subiecţilor chestionaţi cine sunt adevăraţii sponsori ai
cercetării întreprinse1. Preocupări de natură etică se ridică şi în cazul demodării planificate,
ambalajului inutil, preţului diferenţiat (preţ mai mare la magazinele din centrul oraşului).
Teme etice însemnate pentru agenţii comerciali sunt limitele comportamentului până la care
pot proceda pentru a atrage clienţii. Domeniul publicităţii oferă nenumărate chestiuni de
reflecţie etică; un caz exemplar îl reprezintă decizia de a folosi aluzii sexuale în reclama unui
produs, indiferent dacă este parfum, automobil, bere, calculator, centrală termică, parchet,
detergenţi etc.

4.4. Cauzele comportamentului neetic

Cunoaşterea cauzelor comportamentului neetic este importantă deoarece permite

anticiparea circumstanţelor în care este nevoie de vigilenţă mărită, ca şi prevenirea lui. Din
păcate, subiectul este dificil de studiat, din cauza fenomenului de dezirabilitate socială, care îi
împiedică pe subiecţi să fie sinceri atunci când răspund la sondaje de opinie sau participă la
jocuri de rol pe teme etice. În continuare sunt prezentate câteva dintre cele mai frecvente
cauze ale comportamentelor lipsite de etică în lumea organizaţiilor şi afacerilor (Johns, 1996,
p. 410).
Câştigul este o cauză frecventă a desfăşurării unor activităţi lipsite de etică, în special
dacă nu se întrevede nici o pedeapsă.
Conflictul de roluri Multe dileme care apar în organizaţie sunt manifestări ale conflictului
de roluri care ajung să fie rezolvate neetic. În cazul unei firme care realizează produse
chimice prin tehnologii poluante, prescripţiile rolului de director care dă de lucru
membrilor comunităţii (Nu închide uzina!) intră în conflict cu prescripţiile rolului de
membru al comunităţii (Nu polua!). O formă foarte răspândită de conflict de rol care
generează comportamente neetice apare atunci când rolul de membru al unui corp
profesional intră în contradicţie cu rolul „birocratic” de angajat într-o organizaţie; inginerii
care s-au opus din motive tehnice lansării navetei Challanger şi-au dat totuşi acordul sub
presiunea imperativelor Agenţiei spaţiale.
Competiţia Competiţia strânsă pentru resurse deficitare poate stimula comportamentul
neetic. Acest fapt a fost observat atât în simulările jocurilor de afaceri, cât şi în urma
studierii actelor ilegale reale. În unele industrii pentru ale căror produse cererea este mare
şi constantă (ambalaje de carton), producătorii se înţeleg între ei să fixeze preţuri
minimale. Şi în cazul în care nu există concurenţă, există tendinţa de a avea

1
De ex.: Marile posturi de televiziune dau publicităţii rezultatele acelor sondaje care le plasează în fruntea
audienţei, sondaje pe care chiar postul le-a solicitat şi plătit. Spotul publicitar al produsului X conţine adeseori
informaţia că produsul este considerat numărul 1 de către utilizatori.

160
 comportamente neetice deoarece şansa unor câştiguri mari nu este contracarată de
echilibre de piaţă.
Personalitatea Simulările au arătat că oamenii puternic orientaţi spre valorile economice
sunt mai predispuşi la o comportare neetică decât cei slab orientaţi în acest sens (Hegarty
şi Sims, 1979). Indivizii dornici de putere personală sunt dispuşi să ia decizii neetice,
folosindu-şi puterea pentru promovarea interesului personal mai degrabă decât pentru
binele întregii organizaţii.
Discrepanţele dintre cultura organizaţiei şi a departamentului Victor şi Cullen (1988,
apud Johns, p. 411) au constat că există diferenţe considerabile între valorile etice ale
organizaţiilor. Ele includ factori cum ar fi: consideraţia arătată angajaţilor, respectul
pentru lege şi regulamentele interne. În plus, există diferenţe şi între grupurile din
interiorul organizaţiei, ceea ce sugerează că anumite aspecte ale culturii organizaţionale
(şi ale subculturilor sale) pot influenţa etica. Aceasta corespunde constatării din sondaje
despre conduita colegilor şi superiorilor, văzută ca influenţând puternic, în bine sau rău,
comportamentul etic. Prezenţa personajelor model pentru fiecare rol contribuie la
conturarea culturii organizaţionale. Dacă modele de comportament neetic sunt
recompensate şi nu pedepsite, se creează o cultură neetică.
În plus, evaluarea culturii sugerează condiţiile în care codurile etice ale organizaţiilor
pot avea impact real asupra procesului de decizie. Dacă aceste coduri sunt specifice, legate de
modul curent de operare şi de sistemul de recompense, ele consolidează un climat etic. Dacă
există coduri vagi, fără legătură cu elementele culturale existente, simbolismul negativ poate
dăuna climatului etic.

4.5. Standarde morale în procesul decizional

Mai jos sunt prezentate câteva standarde morale a căror respectare poate conduce spre
adoptarea de decizii etice şi comportamente etice asociate (Johns, 1996, p. 409):
Comunicarea onestă Subordonaţii trebuie evaluaţi cu sinceritate; propunerile transmise
superiorilor nu trebuie denaturate.
Tratamentul corect Salarii echitabile, licitaţii în plic închis, neacordarea de
preferenţialitate furnizorilor cu relaţii, evitarea folosirii celor de la nivelurile inferioare ca
ţapi ispăşitori.
Consideraţie specială Tratamentul corect standard poate fi modificat pentru situaţii
speciale, cum ar fi: sprijinirea unui vechi angajat, prioritatea la angajare pentru o persoană
cu nevoi speciale, comandă dată unui furnizor loial, aflat însă în impas.
Competiţia onestă întemeiată pe comunicarea explicită a condiţiilor, termenelor,
criteriilor.
Responsabilitatea faţă de organizaţie.
Responsabilitatea socială a organizaţiei Evitarea poluării, anticiparea consecinţelor
închiderii firmei asupra comunităţii, preocupări pentru sănătatea şi securitatea muncii
angajaţilor.
161
 Respectarea legii Evitarea pe căi legale a impozitării, nu prin evaziune, respectarea
legislaţiei muncii.

Adoptarea de decizii etice presupune o atitudine pro-etică şi preocupări constante în

această direcţie. Printre acţiunile necesare se numără:
Identificarea tuturor beneficiarilor afectaţi de decizie.
Identificarea, pentru cei de mai sus, a costurilor şi beneficiilor fiecărei alternative.
Familiarizarea cu dilemele etice cele mai des întâlnite cu care se confruntă decidenţii.
Discutarea chestiunilor etice cu beneficiarii deciziei şi cu alţii; etica nu poate fi gândită
fără a fi discutată.
Transpunerea raţionamentelor personale etice în acţiuni adecvate.

Cercetările arată că educaţia formală în etică are un impact pozitiv asupra atitudinilor
etice (Weber, 1990, apud Johns, 1996, p. 412). Acesta este motivul pentru care se propun
cursuri de etică în curriculumul diverselor tipuri de învăţământ universitar şi postuniversitar,
ca şi în interiorul organizaţiei, ca acţiune menită să contribuie la socializarea adecvată a
angajaţilor. În organizaţiile din America de Nord, instruirea şi educaţia în domeniul eticii au
devenit foarte răspândite. Compania aerospaţială Boeing s-a singularizat printr-un program
remarcabil de pregătire etică, instruind în probleme de etică cei peste 145.000 de salariaţi.
Există un canal de comunicare ce dă angajaţilor posibilitatea să raporteze infracţiunile sau
preocupările legate de subiect. Este, de asemenea, folosit un manual intitulat „Recomandări de
conduită în profesie”, care subliniază politicile etice şi standardele de comportament.
Instruirea include o casetă video personalizată în care sunt prezentate atât situaţii dramatice
(descinderi ale FBI acasă), cât şi de rutină (interacţiuni între clienţi, angajaţi, furnizori,
manageri şi subordonaţi). Instruirea este condusă în fiecare divizie de către un consilier de
etică profesională (Harrington, apud Johns, 1996, p. 412).

Să ne reamintim...
Decidenţii ar trebui să se conducă după principiile de mai jos pentru a
spera că deciziile lor sunt morale: comunicarea onestă, tratamentul corect,
consideraţie specială, competiţia onestă, responsabilitatea faţă de organizaţie

Codurile de conduită etică

Un concept indisolubil legat de morală şi etică este cel de deontologie care desemnează
ansamblul (codul) regulilor de conduită comun acceptate ca fiind necesare pentru a evita
producerea unor comportamente neetice şi a aprecia dacă un comportament este sau nu etic.
În virtutea codului deontologic, au fost create comisii de etică în unele organizaţii, ca şi la
nivel naţional pentru diferite domenii de activitate profesională: medicină, învăţământ,
expertiza contabilă, brokerajul (numite uneori comisii de disciplină).

162
 Codul etic este un ansamblu de principii şi prescripţii comportamentale întemeiate pe
valorile fundamentale ale organizaţiei. Chiar dacă se deosebesc de la o organizaţie la alta,
codurile etice au o structură similară în care pot fi regăsite o parte din elementele de bază de
mai jos:
un mesaj introductiv din partea directorului executiv al instituţiei, mesaj adresat
principalelor grupuri de interese (acţionari, manageri, angajaţi, clienţi etc.)
scurtă explicaţie referitoare la rolul eticii (în general) şi al codului etic (în special) de
particularizat pentru organizaţie non profit;
principiile fundamentale care stau la baza codului etic;
valorile centrale ale codului (vezi exemplele);
lista normelor comportamentale pe care instituţia doreşte să le promoveze
lista grupurilor cointeresate (stakeholders: de la acţionari şi manageri, până la angajaţi,
comunitate etc.), împreună cu drepturile şi obligaţiile instituţiei în raport cu acestea.
Se pot adăuga, în funcţie de interesele instituţiei şi de obiectivele codului:
lista practicilor indezirabile în instituţie şi în domeniul de activitate în care operează
aceasta;
instrumente de luare a deciziilor, instrumente de rezolvare a diferitelor tipuri de
conflicte etice;
norme practice ce descriu sistemul de control pentru respectarea codului, precizări clare
privind sancţiunile date în cazul încălcărilor codului (www.evado.ro).
Este important ca, o dată creat un astfel de cod, să existe în cadrul instituţiei un
consiliu de etică. Acesta are rolul de a promova codul, cu valorile şi principiile lui, şi de a
urmări respectarea acestuia. În sfârşit, mai trebuie spus că un cod etic funcţional nu este ceva
definitiv. Dincolo de un set de valori şi principii care trebuie să rămână constante, codul
trebuie adaptat şi perfecţionat continuu, în funcţie de schimbările din cadrul instituţiei, de
evoluţia mediului extern organizaţiei, de interesele grupurilor cointeresate etc.

Exemple de valori

Grupul de asigurări Generali

1. Cinste şi corectitudine
2. Imparţialitate
3. Profesionalism şi valorizarea resurselor umane
4. Confidenţialitate
5. Conflicte de interese
6. Libera concurenţă
7. Transparenţă şi informaţii complete
8. Protecţia sănătăţii
9. Protecţia mediului înconjurător
Sursa: www.generali.ro

163
 Grupul Michelin
1. Respect pentru clienţi.
2. Respect pentru persoane: colaboratori, parteneri, puterea publică, organizaţii
non-guvernamentale, mass-media, comunitatea locală.
3. Respect pentru acţionari.
4. Respect pentru fapte.
5. Respect pentru mediul înconjurător.
Sursa: www.michelin.com

În multe din organizaţiile centrate pe profit, codurile sunt adevărate angajamente de

fidelitate faţă de firmă, toate formulările fiind la persoana întâi singular, ca într-un jurământ
modern de credinţă. Codul conţine, pe de o parte, afirmaţii privitoare la acţiunile dezirabile
ale angajatului şi, pe de altă parte, promisiuni de a nu acţiona într-un mod care lezează
interesele firmei.

Exemple de prevederi etice

Codul de etică al Gano Excel Entreprise
1. Voi respecta în toate acţiunile mele standardele cele mai înalte de cinste şi
integritate.
2. Nu voi prezenta produsele Gano altfel decât prevede literatura curentă a
firmei sau mărcile ei.
3. Nu voi face remarci negative sau lipsite de consideraţie la adresa altor
persoane, produse sau companii.
4. Nu mă voi angrena în nici o activitate care să dăuneze companiei GE sau
oricărui distribuitor independent.
5. Mă voi strădui pentru a asigura satisfacţia clienţilor faţă de produsele Gano şi
faţă de serviciile mele.
6. Voi respecta toate regulamentele şi prevederile legale privitoare la modul de
desfăşurare a activităţii mele independente la Gano.
Sursa: www.ganoexcel.com.ro

Furnizorii de servicii sociale consideră la rândul lor codul etic drept un instrument
important în jalonarea activităţii angajaţilor şi definirea relaţiei cu clienţii.

Temă
Pentru o organizaţie cunoscută, propuneţi 5 valori şi 5 norme comportamentale.

4.6. Eticheta în organizaţii

Dacă în ceea ce priveşte comportamentul etic şi încălcarea sa există prescripţii explicit

formulate, ce constituie obiect de formare pentru angajaţi şi a căror încălcare este sancţionată,
eticheta este implicită şi se învaţă spontan, prin experienţă şi observaţie. Eticheta este în bună
măsură expresia politeţii respectului manifestat faţă de partenerii de relaţie. Respectarea

164
regulilor de etichetă contribuie la păstrarea clienţilor şi îmbunătăţirea relaţiei cu aceştia, dar şi
la asigurarea unui climat plăcut între colegi la locul de muncă. Nerespectarea regulilor de
etichetă înseamnă încălcarea convenţiilor sociale şi generează tensiune, alterarea relaţiilor
interpersonale la locul de muncă, pierderea clienţilor, ratarea unei promovări, pierderea
concursului pentru un post.

Regulile de etichetă
Regulile de etichetă privesc multe contexte sociale organizaţionale, cum ar fi utilizarea
telefonului, împărţirea aceluiaşi loc de muncă, participarea la şedinţe, vestimentaţia. În
continuare sunt rezumate recomandările formulate de către Drafke şi Kossen (2002, p. 449 şi
urm.).

Telefonul de serviciu
Adeseori, o convorbire telefonică este primul contact pe care un potenţial client îl are cu
organizaţia; promptitudinea, solicitudinea şi eficacitatea răspunsului oferit schiţează imaginea
organizaţiei, creând clientului o bună sau o proastă primă impresie ce poate influenţa decisiv
relaţia viitoare.

Indiferent dacă interlocutorul este un client sau un coleg din organizaţie, printre
regulile impuse de etichetă se numără:
Nu se lasă telefonul să sune de mai mult de 3 ori.
Prezentarea cu numele şi departamentul în care lucrează sau numele organizaţiei.
Evitarea plasării clientului în aşteptare înainte de a-i fi ascultat problema.
Solicitarea permisiunii de a-l plasa în aşteptare.
Durata de aşteptare a apelantului nu trebuie să depăşească 30-40 de secunde.
Dacă durata de aşteptare anticipată este mai mare de un minut, se solicită acordul
apelantului de a-l suna ulterior pentru a-i furniza informaţia cerută.
Nu se discută probleme personale de la telefonul de serviciu.
Cel chemat la telefon nu va închide primul telefonul.
Nu se trânteşte receptorul la încheierea convorbirii.
Dacă se întrerupe conexiunea, cel care a sunat primul va relua apelul.

Telefonul celular şi faxul

Convorbirile de la telefonul celular trebuie să fie scurte.
Telefonul celular asigurat de organizaţie se foloseşte doar pentru rezolvarea de probleme
organizaţionale.
În timpul şedinţelor, telefonul trebuie să funcţioneze pe modul silenţios.
Nu se expediază prin fax documente lungi sau nesolicitate.

165
Poşta electronică (e-mail) şi internetul
Atenţie la conţinutul mesajelor, deoarece în multe organizaţii poşta electronică este
monitorizată.
Formulele de adresare trebuie să respecte regulile impuse de politeţe; se va evita adresarea
excesiv de familiară, ca şi utilizarea inadecvată de emoticoane.
Cu cât este mai corect din punct de vedere gramatical şi ortografic, cu atât un mesaj
devine mai credibil.
Mesajele trebuie să fie scurte, de maximum 2 pagini. Dacă sunt mai lungi, se vor trimite
ca fişiere ataşate.
Mesajele importante trebuie trimise în copie (carbon copy) şi şefului direct sau persoanei
implicate în problema respectivă.
Mesaje de felicitare cu ocazia diverselor sărbători pot trimite pe lista intranet numai
persoanele cu funcţii de conducere.
Nu trebuie abuzat de opţiunea „prioritate”.

Birouri cu mai mulţi ocupanţi

În birourile mari, cu organizare deschisă, fiecare angajat beneficiază de un spaţiu primar
separat de vecini prin pereţi de sticlă, piese de mobilier, plante şi panouri mobile. Există însă
şi utilităţi folosite în comun cu colegii, fapt ce impune respectarea unei etichete specifice.
Trebuie evitată producerea de zgomote care îi pot deranja pe colegi: discuţii aprinse,
audiţii etc.
Evitarea întreruperii celuilalt din activitate fără un motiv întemeiat.
Obiectele de birotică folosite în comun (calculatoare, imprimante, aparate fax etc.) nu
trebuie monopolizate; atunci când se defectează, utilizatorul va anunţa serviciul de
depanare.
Spaţiile de folosinţă comună vor fi utilizate echitabil şi vor fi păstrate curate: sala de mese
cu cafetieră, cuptor cu microunde, frigider etc.

Participarea la şedinţe
Indiferent dacă este vorba de invitatul sau organizatorul unei şedinţe, această formă de
interacţiune are propria sa etichetă. Astfel, participantul trebuie să vină pregătit în acord cu
ordinea de zi anunţată şi să nu întârzie. Atunci când se ajunge mai târziu, este suficientă o
scurtă propoziţie de scuze, dar nu prezentarea cauzei întârzierii căci consumă din timpul
şedinţei şi, de regulă, motivele nu sunt crezute. În timpul şedinţei nu se răspunde la telefon.
Organizatorul şedinţei are mai multe obligaţii pentru a asigura buna desfăşurare a
evenimentului:
Şedinţa se convoacă cu suficient de mult timp înainte, indicându-se exact ora şi locul de
desfăşurare, iar invitaţii sunt anunţaţi care va fi ordinea de zi.
Durata şedinţei trebuie adecvată obiectivelor propuse. Şedinţele lungi plictisesc şi sunt
ineficiente. Trebuie depuse eforturi pentru a încheia şedinţa la ora promisă. Dacă se
anticipează că durata va fi mai mare de 90 de minute, este necesară o pauză.

166
 Ambianţa fizică trebuie să asigure condiţii de linişte, spaţiu suficient, ventilaţie, căldură şi
lumină.
Organizatorul şedinţei trebuie să ajungă la locul şedinţei cu suficient de mult timp înainte
pentru a verifica funcţionarea aparatelor de sonorizare, proiecţie etc.
Şedinţa trebuie condusă astfel încât: să înceapă la ora programată; fiecare participant să
poată interveni în dezbateri fără a depăşi un timp rezonabil; să nu se deraieze de la temele
propuse; toate punctele ordinii de zi să fie discutate; şedinţa să se încheie la ora promisă.
După şedinţă, încăperea trebuie lăsată aşa cum a fost găsită, cu respect pentru viitorii
utilizatori. Tot prin grija organizatorului, minuta de şedinţă se va trimite fiecărui
participant, ca şi oricărei persoane îndreptăţite să o primească.

Vestimentaţia
Unul dintre elementele care influenţează decisiv formarea primei impresii este vestimentaţia.
Şi după acest moment, modul de a ne îmbrăca la serviciu rămâne important, el fiind în bună
măsură expresia integrării în organizaţie. În cazul muncilor de birou, îmbrăcămintea clasică
rămâne cea mai potrivită. Este util ca angajaţii să fie atenţi şi receptivi la îmbrăcămintea
conducătorilor organizaţiei, uneori o premisă a avansării fiind potrivirea vestimentară cu
standardul şefilor. Aspectul neglijent poate fi un indiciu al indiferenţei faţă de problemele de
serviciu.
În cazul firmelor de afaceri şi avocatură, în care angajaţii au contacte frecvente cu
clienţii, vestimentaţia bărbaţilor cuprinde obligatoriu costumul de culoare închisă, cămaşa cu
mânecă lungă, completată de cravata asortată. Exigenţele vestimentare impuse femeilor sunt
mai numeroase; se păstrează recomandarea adoptării unui stil clasic, conservator şi
neostentativ. Şi pentru femei costumul oferă eleganţă şi sugerează competenţă şi seriozitate;
se poate opta şi pentru variante precum sacou asortat la fustă, care trebuie să acopere cel puţin
jumătate din genunchi. Este de dorit ca femeile să nu imite stilul masculin, de aceea se
recomandă să evite cravatele şi stofele în dungi. Gama coloristică este mai bogată, cuprinzând
nuanţe de gri, bej, maro deschis, albastru şi bleumarin; roşul este de evitat, excepţie făcând
bluzele şi eşarfele roz. Îmbrăcămintea fără pretenţii - blue-jeans, tricou şi pulover – acceptată
o zi pe săptămână în unele organizaţii (de regulă vinerea) a fost percepută de către angajaţi ca
o zi în care obligaţiile de serviciu erau abandonate, ca şi costumul cu cravată.
Pentru profesioniştii spitalelor, îmbrăcămintea este standardizată atât din motive de
igienă, cât şi ca însemn al statusului. Specialiştii din domeniul tehnologiei informaţiei au
propriul stil vestimentar, din care pantalonul jeans şi tricoul nu pot lipsi, indiferent dacă este o
zi obişnuită de lucru sau o şedinţă importantă între specialişti. O persoană în costum este fie
un candidat sosit la interviul de angajare, fie un angajat non tehnic, fie un vizitator. Şi în acest
caz, vestimentaţia este o dovadă de integrare în cultura organizaţiei.

Încălcarea etichetei
În situaţiile în care regulile de etichetă sunt încălcate, eticheta recomandă comportamentele
adecvate. Dacă nu s-au produs neajunsuri unei alte persoane (au fost încălcate reguli legate de

167
vestimentaţie sau utilizarea tacâmurilor) întâmplarea poate fi ignorată. Dacă însă există
pericolul să fie lezat clientul, interesele organizaţiei sau calitatea relaţiilor interpersonale,
contravenientul trebuie atenţionat cu discreţie şi în particular; este posibil să nu cunoască
regula pe care a încălcat-o.

5. Rezumat
Dimensiunea morală în câmpul organizaţional este legată de
responsabilitatea socială a organizaţiei, care este ţinută să acţioneze astfel încât să nu
lezeze interesele celorlalţi. Ţintele responsabilităţii sunt angajaţii în general, ca şi
grupuri speciale, clienţii, consumatorii, mediul. Există numeroase situaţii ambigue
din punct de vedere etic cum ar fi producţia de armament, tehnologiile poluante
pentru mediu, reclame destinate tinerilor cu vârsta sub 18 ani etc. Comportamentul
etic se ghidează după principiile utilitarismului, al drepturilor individuale şi al
justiţiei distributive.
Şi în comportamentul organizaţional, angajaţii parcurg mai multe stadii de
evoluţie morală, deciziile pe care le iau fiind bazate pe raţionamente de tip moral.
Majoritatea angajaţilor acţionează la nivelul convenţional, conformându-se rolului
profesional prin internalizarea normelor etice şi a aşteptărilor sociale.
Comportamentele neetice sunt generate de competiţia pentru resurse deficitare,
pentru câştig, dar şi de particularităţi de personalitate sau de conflictele de rol. O
contribuţie importantă în dezvoltarea atitudinilor etice o are educaţia formală în
această direcţie, unele organizaţii asigurând chiar un consilier de etică în fiecare
departament.
Codurile de etică trasează reperele în funcţie de care un comportament poate
fi evaluat ca etic sau nu. Principalele elemente constitutive sunt principiile
fundamentale, valorile organizaţiei, normele comportamentale promovate pe care
organizaţia doreşte să le promoveze.
Eticheta organizaţională este în bună măsură expresia politeţii respectului
manifestat faţă de partenerii de relaţie. Respectarea regulilor (nescrise) de etichetă
contribuie la păstrarea clienţilor şi îmbunătăţirea relaţiei cu aceştia, dar şi la
asigurarea unui climat plăcut între colegi la locul de muncă.

6. Test de evaluare a cunoştinţelor

1. Definiţi cu propriile cuvinte etica şi eticheta.
2. Construiţi câte un exemplu (diferit de cel din curs) pentru a ilustra două
responsabilităţi sociale ale organizaţiilor.
3. Care sunt cauzele comportamentului neetic?
4. Descrieţi principiile şi modul în care ele guvernează funcţionarea
organizaţiei.
5. Ilustraţi caracteristicile dezvoltării morale la nivel organizaţional.

168
6. Documentându-vă pe internet, alegeţi un cod etic şi analizaţi-l critic,
indicând punctele tari şi pe cele slabe.
7. De ce sunt utile regulile de etichetă în diverse contexte organizaţionale?
Construiţi exemple.

7. Terminologie

Cod etic Încălcarea etichetei

Consiliu de etică Justiţie distributivă
Decizie etică Morală
Dezvoltare morală Principii etice
Dilemă etică Responsabilitate socială
Etică Utilitarism
Etichetă Valori

169