Verificator: SAHARNEAN LILIANA

Student: ONEA CĂTĂLINA

Specialitatea: Marketing și Logistică, gr. Mkl182
Disciplina: Cercetări de marketing

OBSERVAREA
Lista de observarea unei agenții de turism

 Localizarea față:
- de concurenți;
- de state;
- de centru orașului;
- de capitala țării;
- stațiile de oprire.

 Analiza, observarea interiorului agenției

- luminozitatea caldă/rece;
- design-ul specific sferei de activitate;
- mirosul prezent în încăpere;
- prezența unei muzici pe fundal;
- tipul de muzică prezentă pe fundal;
- volumul muzicii prezente pe fundal;
- mobilierul;
- materialele din care e confecționat mobilierul;
- confortabilitatea mobilierului;
- geamurile mari/mici;
- localizarea cabinetului directorului agenției;
- elementele decorative specifice agenției;
- prezența unui loc amenajat pentru copii;
- prezența unui loc de odihna pentru clienți;
- culorile încăperii;
- dotarea încăperii cu diferite gadget-uri;
- prezența aparatelor tehnice moderne;
- prezența camerelor de luat vederi;
- preîntâmpinarea clienților despre prezența camerelor de luat vederi;
- atmosfera plăcută/mai puțin plăcută;
- mărimea încăperei.

 Personalul
- calificarea personalului;
- profesionismul personalului;
- numărul de limbi conoscute;
- prezența unuformei;
- amabilitatea personalului;
- numărului personalului;
- genul personalului;
- vârsta personalului;
 - prezența zâmbelutul;
- dispoziția personalului;
- atmosfera creată în colectiv;
- codul de etică a personalului;
- îmtâmpinarea clienților;
- petrecerea clienților;
- modul de întâmpinare/ petrecere a clienților;
- capacitatea de convingere.

 Clienți
- fluxul clienților;
- vârsta clienților;
- genul clienților;
- starea financiară a clienților;
- starea socială a clienților;
- preferințele clienților;
- reacția clienților la modul de întâmpinare/petrecere;
- dispoziția clienților la ieșire;
- nivelul de satisfacere a clienților;

 Procesul de deservire
- dacă clientul e înțeles bine;
- personalizarea ofertelor pentru clienți;
- modul de încheiere a contractului;
- modul de achitare cash/card;
- rapididatea procesului de deservire;
- barierele (defecțiuni tehnice/insuficiența personalului etc.).