Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
1. LEADERSHIP
Subcriterii:
1a) Conducatorii/liderii dezvolta misiunea, viziunea, valorile si etica si joaca rolul de
modele ale culturii excelentei
Aceasta poate include:
-dezvolta viziunea, misiunea si cultura organziationala
-dezvolta valorile, etica si responsabilitatea publica in sprijinul culturii organizatiei si
joaca rolul de modele
-isi revizuiesc si imbunatatesc efectivitatea comportamentului personal de conducator
-se implica activ in activitati de imbunatatire in organizatie
-stimuleaza si incurajeaza empowermentul, creativitatea si inovatia, de ex prin
schimbarea structurii organizatiei, finantarea unor activitati de invatare sau imbunatatire
-incurajeaza, sprijina si actioneaza in baza rezultatelor activitatilor de invatare
-prioritizeaza activitatile de imbunatatire
-stimuleaza si incurajeaza colaborarea in interiorul organizatiei
2. POLITICI SI STRATEGIE
3. OAMENII
4. PARTNERIATE SI RESURSE
5. PROCESELE
Imagine:
- accesibilitate;
- comunicare;
- transparenta;
- flexibilitate;
- comportament pro-activ;
- responsabilitate
- corectitudine, politete si intelegere
Produse si servicii
- calitate;
- valoare;
- incredere;
- inovatie (in design de exemplu);
- distributie;
- profilul produsului vs. mediu;
- relevanta serviciului
Loialitate
- intentie de re-cumparare( de revenire);
- dorinta de cumparare si a altor produse ale aceleasi organizatii;
- dorinta de a recomanda org. si altora.
Imagine:
- numar de felicitari/multumiri din partea clinetilor si numar de nominalizari (ale
organizatiei) pentru premii;
- numar aparitii in presa.
Produse si servicii
- competitivitate;
- rata defectelor, erorilor si returnarilor;
- preformanta vs. obiective bazate pe nevoile clientilor;
- clause de garantie;
- plangeri;
- indicatori logistici;
- ciclul de viata a produsului/serviciului;
- inovatie.
Loialitate
- durata relatiei organizatie-client;
- recomandari efectiv luate in calcul;
- frecventa/valoarea comenzilor;
- valoarea duratei de viata;
- numar complimente vs. numar plangeri;
- afaceri noi/afaceri pierdute;
- gradul de mentinere a clientilor.
Motivatia:
- dezvoltarea carierei
- comunicare
- delegare de responsabilitati si putere
- implicare
- oportunitati egale
- stil de conducere
- oportunitati de a invata si realiza;
- recunoasterea meritelor;
- fixarea de obiective si appraisal;
- valorile, misiunea, viziunea, politicile si strategia institutiei;
- programe de formare si dezvoltare .
Satisfactia:
- administrarea organizatiei;
- conditii de munca
- facilitati si servicii;
- asig. medicale si de viata;
- securitatea la locul de munca;
- salariu si beneficii;
- relatii bazate pe colegialitate;
- managementul schimbarii;
- politica de mediu a organizatiei;
- rolul org. in comunitate si societate
- mediul de lucru
Realizari:
- competente necesare vs. competente disponibile;
- productivitatea
- rata de succes a formarii si dezvoltarii vis-à-vis de obiective;
- recunoastere si premii (externe).
Motivatie si implicare
- implicare in echipele de imbunatatire;
- implicare in “sistemul de sugestii”(trebuie sa existe unul si trebuie sistematizat);
- niveluri de formare si dezvoltare;
- beneficii masurabile ale muncii de echipa;
- recunoasterea meritelor angajatilor si echipelor din care fac parte;
- rata de raspuns la chestionarele pentru angajati;
Satisfactia:
- absenteismul si nivelul de imbolnavire a angajatilor;
- rata accidentelor de munca;
- numarul de revendicari;
- trendul recrutarilor;
- fluctuatie vs. loialitate;
- greve;
- gradul de utilizare a facilitatilor si beneficiilor oferite de organizatie;
Imagine
- timpul de reactie la solicitarile externe;
- imagine (ca angajator);
- imagine ca mebru responsabil al comunitatii;
- in educatie si formare;
- implicarea organizatiilor comunitatii in activitati relevante;
- munca voluntara si actiuni caritabile;
- sprijinirea activitatilor de sport si petrecere activa a timpului liber;
- Sprijinirea masurilor de crestere a bunastarii si a sanatatii membrilor societatii;
- Protectia mediului.
Categorii :
Rezultate financiare:
-incadrarea in buget
-rezultate ale auditurilor conturilor (venituri, granturi, cheltuieli)
-investitii si bunuri (incasari pe capital investit,… )
Rezultate non-financiare:
- cota de piata
- timp de prezenta in piata
- rata succesului asa cum e definite de viziune si misiune
- respectarea legislatiei
- rezultate ale controalelor si inspectiilor
- performanta proceselor
9b) Indicatori cheie de performanta
KPI: acestia reprezinta masuratorile operationale pe care organizatia le utilizeaza pentru
monitorizarea si intelegerea proceselor. Sunt utilizati mai ales pentru previzionarea si mai
buna definire a KPO.
Financiari: fluxul de plati, deprecierea, costuri de mentenanta, costuri ale proiectului, etc.
Non-financiari:
- de proces (performanta, evaluare, ciclul de timp, inovatie)
- resurse externe inclusiv parteneriatele (furnizorii de servicii:pretul lor, viteza de
raspuns, numarul lor, valoare adaaugata a parteneriatelor, valoarea adaugata a
actiunilor de imbunatatire comune cu partenerii…)
- cladiri, echipamente, si alte materiale (gradul de utilizare, gradul de inlocuire)
- tehnologie ( gradul de inovare, valoarea proprietatii intelectuale, valoarea
capitalului intelectual)
- informatie si cunostinte (accesibilitate, integritate)