CAPITOLUL 1

INTRODUCERE ÎN MANAGEMENTUL CALITĂȚII ...............................................................1

1.1. Necesitatea asigurării calității produselor și serviciilor ............................................................1
1.2. Evoluția conceptelor „calitate”, „produs”, „serviciu” și semnificațiile lor ...............................3
1.3. Conceptul „calitate” în standardele internaționale ....................................................................5
1.3.1. Conceptul „produs” în standardele internaționale .............................................................6
1.3.2. Conceptul „serviciu” în standardele internaționale ............................................................7
1.3.3. Diferențe esențiale între un serviciu și un produs material ................................................9
1.3.4. Clasificarea serviciilor........................................................................................................9

CAPITOLUL 1

INTRODUCERE ÎN MANAGEMENTUL CALITĂȚII

Integrarea României în Comunitatea Economică Europeană - un vast spațiu în care

funcționează principiile liberei circulații a produselor, serviciilor, persoanelor, capitalurilor și în care
există o amplă legislație precum și numeroase standarde, proceduri și structuri dedicate supravegherii
pieței și protejării consumatorilor - ne obligă să acordăm o mult mai mare atenție managementului
calității produselor/serviciilor și managementului calității proceselor din care acestea provin.

1.1. Necesitatea asigurării calității produselor și serviciilor

În condițiile creșterii fără precedent a concurenței între agenții economic, apare și în România
atât problema menținerii clientelei existente cât și cea a obținerii de noi clienți, în paralel cu
necesitatea realizării unui anumit nivel minim al eficienței activităților. În acest context,
întreprinderile își pun problema reducerii pierderilor datorate erorilor, așa numitele pierderi prin
non-calitate. Costul non-calității se consideră a fi diferența între costul real și cel standard (ideal) al
unui produs/serviciu. Studiile făcute în diferite țări au arătat ca aceste costuri ale non-calității pot
ajunge la valori impresionante. O evaluare făcută în anul 1979 în Anglia a arătat că pierderile prin
non-calitate pot să ajungă până la 25% din cifra de afaceri a întreprinderilor industriale, iar în Franța
s-a estimat că aceste pierderi se situează la nivelul de 20% în anul 1987. În SUA s-au făcut evaluări
care au evidențiat faptul că în anul 1993 costurile non-calității au fost de 20-25% din cifra de afaceri
pentru întreprinderile din industrie, 30-35% pentru cele din servicii, iar în domeniul ocrotirii sănătății
au ajuns până aproape de 50%. Preocupările pentru calitate, implementarea și îmbunătățirea unui
sistem de managementul calității, pot reduce costul non-calității de la 20-25% din cifra de afaceri

1
(cazul întreprinderilor care nu au implementat un astfel de sistem) până la 5%, așa cum se
înregistrează astăzi în întreprinderile industriale din SUA care lucrează în sisteme de managementul
total al calității.
În afara reducerii costurilor non-calității, un alt motiv pentru apariția și creșterea preocupărilor
referitoare la calitate l-a constituit nevoia/dorința organizațiilor de a-și crește vânzările prin
recunoașterea faptului că ele realizează produse/servicii de calitate, deci prin creșterea încrederii
consumatorilor în produsele lor. Un studiu efectuat de asemenea în SUA, pentru a afla „De ce se
cumpără un anumit produs?” a arătat că motivele pentru care consumatorii aleg un anumit produs
sunt, în ordinea importanței acordate: încrederea în producător, calitatea produsului, curiozitatea,
prețul fiind pe ultimul loc în această ierarhie.
Astăzi se consideră că implementarea unui sistem de managementul calității este un
instrument pentru reducerea costurilor non-calității, iar certificarea acestuia constituie un
instrument pentru sporirea încrederii consumatorilor în produsele/serviciile organizației, deci un
instrument de marketing, de publicitate. Pentru publicitatea produselor s-a început cu metoda
„Lauda de sine”, urmată de „recomandarea” produsului de către un client mulțumit (exemplu:
d-na X din Canada laudă detergentul Tide), de către o vedetă binecunoscută (exemplu: Stela Popescu
recomandă margarina Wiesana), de către un specialist (exemplu: medicul stomatolog recomandă
pasta de dinți Colgate), de către o organizație profesională (exemplu: Colegiul medicilor
stomatologi din România recomandă Colgate Total). Datorită creșterii continue a exigențelor
clienților, au devenit tot mai puțin credibile și deci mai ineficiente aceste metode publicitare. În
acest context, recomandarea efectuată de un organism acreditat, neutru, fără interese într-o
organizație (terță parte), prin care se certifică faptul că respectiva organizație este capabilă să
realizeze produse de calitate, a devenit instrumentul cel mai eficient pentru publicitate și deci pentru
creșterea încrederii consumatorului în produsele unei organizații.
Desigur că, managerii sunt primii interesați și direct responsabili de eficiența proceselor,
activităților și de rezultatele organizațiilor pe care le conduc. Contextul în care au evoluat însă
organizațiile a arătat că doar cu implicarea conștientă a tuturor angajaților, cu o atitudine și mentalitate
corectă a acestora față de calitate se poate obține performanță, eficiență, succes de piață. Japonia a
aplicat în anii 1960 „delocalizarea” unor industrii în țări ca Taiwan, Coreea de Sud, pentru a folosi
forța de muncă mai ieftină și a-și menține prețul scăzut la produsele sale. A constatat însă ca produsele
obținute în acele țări erau de calitate inferioară. Un studiu efectuat timp de cinci ani a arătat că nu au
fost cauze de natură tehnică, ci de mentalitate a angajaților. S-a ajuns astfel la concluzia că oamenii
se împart în cinci categorii de mentalități, distribuite după curba lui Gauss (figura nr 1.1.).

2
 Figura nr. 1.1. Distribuția mentalității salariaților din organizații

Distribuția mentalității salariaților din organizații:

• 5-7% din membrii organizației sunt întotdeauna împotriva a ceea ce se întreprinde;
sunt așa numiții „sceptici”;
• 10-12% sunt împotrivă, dar nu se exprimă direct, sunt așa numiții „lingușitori”;
• 65-70% stau în expectativă, fiind considerați „majoritatea tăcută”;
• 5-7% sunt „entuziaști”, oameni care iubesc noul, îi conving ușor pe ceilalți de ideile
lor, dar care renunță repede atunci când dau de greu;
• 10-12% din membrii organizației sunt „luptători”, cei care atunci când primesc o
sarcină luptă să o ducă la bun sfârșit, chiar cu riscul de a-și deranja colegii.
Armonizarea atitudinilor personalului s-a făcut prin trecerea la un management transversal,
de echipă. Echipele sunt formate dintr-un luptător și câțiva din majoritatea tăcută (3-8 persoane),
formând așa numitele „cercuri ale calității” în Japonia. Abordarea actuală a managementului calității
pune accent pe implicarea tuturor angajaților în problemele calității, asigurând astfel succesul firmei
și satisfacția (nu în ultimul rând materială) personală a salariaților.

1.2. Evoluția conceptelor „calitate”, „produs”, „serviciu” și semnificațiile lor

Interesul oamenilor pentru lucruri și lucrări „de calitate” (bune, utile, frumoase, etc.) s-a
manifestat și dezvoltat continuu în ultimele cinci milenii, îmbogățindu-și și diversificându-și
considerabil conținutul și modul de manifestare.
Fără a utiliza terminologia actuală, dar prefigurând unele concepte, principii și reguli actuale,
unele documente antice (provenind de la vechii greci, egipteni, babilonieni, chinezi, etc.) ne transmit
informații edificatoare în acest sens:
„Dacă un constructor de corăbii a smolit o corabie pentru cineva, dar nu și-a făcut lucrul cu
grijă fiindcă chiar în anul acela ea a început să ia apă, pricinuind pagube, acest constructor de
corăbii va desface barca, o va întări pe cheltuiala sa proprie și va da astfel proprietarului o corabie

3
solidă”
Interesul oamenilor pentru „lucrul bine făcut” - deci pentru obținerea calității și
evitarea/reducerea non-calității - s-a accentuat considerabil după secolul al XVII-lea, o dată cu
apariția și dezvoltarea manufacturilor, cu trecerea de la producția artizanală (de unicate sau de serie
mică) la producția industrială (de serie medie sau mare) specifică „erei industriale”, după cum rezultă
din următoarea consemnare:
„Dacă fabricile noastre vor ști și putea să realizeze o calitate superioara a produselor
noastre, atunci străinii vor găsi că este avantajos să cumpere din Franța și banii lor se vor scurge
către regat!” (Extras dintr-o scrisoare semnată de ministrul COLBERT - al regelui Ludovic al XIV-
lea al Franței - în 03.08.1664).
Istoria modernă a conceptului „calitate” începe, de fapt, o dată cu secolul al XX-lea.

De fapt, istoria mondială a calității este strâns legată de istoria organizării întreprinderilor și a
altor organizații precum și de istoria unor discipline științifice.
Cele mai importante evenimente istorice care au stat la baza dezvoltării modului de abordare
a calității produselor și serviciilor sunt:
✓ dezvoltarea pe scară largă a producției industriale de serie medie și mare (după anul
1900), cu specializarea personalului întreprinderilor și introducerea inspecției calității
produselor la sfârșitul fabricației, în scopul sortării acestora;
✓ dezvoltarea aplicațiilor statisticii matematice (prin anii 1942-1943) care a determinat
deplasarea atenției de la sortarea produselor finite la procesele de fabricație din care
acestea au rezultat. S-a demonstrat astfel că, prin introducerea și menținerea sub
control a acestor procese, se poate evita fabricarea unor produse de proastă calitate;
✓ dezvoltarea teoriei fiabilității (prin anii 1945-1950) care a luat în considerare și
exploatarea produselor, punând în evidență rolul și importanța proiectării produsului
în obținerea calității acestuia.
Dezvoltarea permanentă și considerabilă, pe parcursul ultimului secol, a importanței calității
– și, deci, a atenției acordate calității - în special în țările dezvoltate industrial, a fost determinată, în
principal, de următorii factori:
a) Creșterea continuă a tehnicității, complexității și performanțelor produselor,
serviciilor și proceselor din care acestea provin;
b) Sporirea continuă a exigențelor clienților și ale societății civile, în ansamblul ei;
c) Intensificarea concurenței între agenții economici pe plan local, național, regional,
mondial.

4
 Pe parcursul ultimului secol, conceptul „calitate” a cunoscut o utilizare tot mai largă, în
diferite domenii - filosofic, logică, economie, inginerie etc. - astfel încât și definițiile acestui concept
au fost numeroase și depind de domeniul în care se aplică.
În economie și inginerie, conceptul „calitate” a cunoscut succesiv, în decursul istoriei, cinci
orientări principale ale definiției sale:
- Orientarea transcendentă - conform căreia calitatea ar fi o entitate atemporală, absolutul,
care este percepută în mod subiectiv de fiecare persoană. S-a constatat că această definiție idealistă
nu este utilizabilă practic pentru evaluarea calității produselor.
- Orientarea spre produs - conform căreia „calitatea produsului” ar fi reprezentată de
ansamblul caracteristicilor calitative ale acestuia. Astfel, orice diferențe între valorile acelorași
caracteristici ale mai multor produse reflectă diferențe calitative între acestea. Se poate stabili astfel
o relație precisă între valorile caracteristicilor unui produs și nivelul calității acestuia (de regulă, prin
calcularea unei sume sau medii ponderate). De menționat că, în această definiție, termenul „produs”
poate fi înlocuit cu termenul „serviciu”.
- Orientarea spre procesul din care rezultă produsul - conform căreia - „calitatea produsului”
ar fi reprezentată de conformitatea acestuia și a procesului din care provine cu anumite cerințe
specificate de producător. Astfel, orice abatere a caracteristicilor reale ale produsului/ procesului
față de cerințele specificate ar semnifica o reducere a calității acestuia. Și în această definiție,
termenul „produs” poate fi înlocuit cu termenul „serviciu”,
- Orientarea spre costurile de realizare a produsului - conform căreia „calitatea produsului”
ar fi cu atât mai mare, cu cât costurile de realizare a acestuia - și, implicit, prețul său de comercializare
- sunt mai ridicate. Și în această definiție, termenul „produs” poate fi înlocuit cu termenul „serviciu”.
- Orientarea spre utilizator - conform căreia „calitatea produsului” ar fi reprezentată de
aptitudinea acestuia de a fi utilizat. Astfel, prin caracteristici calitative diferite ale produselor, pot fi
satisfăcute cerințe și preferințe individuale ale utilizatorilor acestora.
Actualmente - și mai ales în condițiile economiei de piață - teoreticienii și politicienii
managementului calității din toată lumea preferă această ultimă orientare, spre utilizator, a definiției
„calității”.

1.3. Conceptul „calitate” în standardele internaționale

Standardul terminologic român SR EN ISO 9000:2001, intitulat „Sisteme de management al

calității. Principii esențiale și vocabular” definește calitatea ca fiind:

„aptitudinea unui ansamblu de caracteristici intrinseci de-a satisface anumite exigențe.”

În conformitate cu standardul menționat mai sus, termenului „calitate” i se poate asocia un

5
calificativ (ca, de exemplu: „mediocră”, „bună”, „excelentă” etc., în funcție de gradul de satisfacere
a exigențelor avute în vedere), iar prin termenul „caracteristică intrinsecă” se înțelege „o proprietate
inerentă, permanentă, specifică” (a unui produs, serviciu, proces, etc.).
Calitatea unui produs/ serviciu este deci întotdeauna relativă (și nu absolută) întrucât se
referă la gradul de satisfacere/ adecvare a unor exigențe prin caracteristicile intrinseci ale produsului/
serviciului furnizat. În nici un caz, calitatea nu reprezintă și nu poate reprezenta ceea ce vrea,
poate și/ sau știe să furnizeze un anumit furnizor de produse/ servicii!
În practica ultimelor decenii au circulat și alte definiții ale calității, cum ar fi:
− Calitate = „aptitudine de utilizare/întrebuințare” (Joseph Juran);
− Calitate =„inversul influențelor nefaste (pierderilor) pricinuite societății prin
furnizarea unui produs/serviciu” (Kaoru Ishikawa).
− Calitate = „conformitate față de cerințe” (Ph. Crosby);
De remarcat că, exceptând ultima definiție, celelalte reprezintă unele aspecte parțiale ale
definiției standardizate actuale. Ultima definiție este semnificativă pentru interesul manifestat de
japonezi față de calitate și îmbunătățirea ei.

1.3.1. Conceptul „produs” în standardele internaționale

În ediția anterioara a standardului terminologic din familia ISO 9000:2000, „produsul” era
definit ca fiind un „rezultat al activităților sau proceselor”; el putea fi reprezentat de următoarele
categorii generice:
a) Obiecte materiale (de exemplu: componente, piese, subansambluri, ansambluri etc. -
denumite, în general, hardware);
b) Produse rezultate din procese continue (de exemplu: apa, aerul comprimat, gazul
natural, energia electrică etc.);
c) Produse informaționale (de exemplu: informații, date, cunoștințe, concepte, produse-
program etc. - denumite, în general, software):
d) Servicii (de exemplu: de cazare, de transport, medicale, bancare etc.);
e) O combinație a celor de mai sus.
Standardul terminologic mai sus menționat clasifica produsele în „produse materiale” (cele
indicate la punctele a, b, d) și „produse imateriale” (cele indicate la punctul c), precum și în
„produse intenționate” (cele care au fost realizate pentru a satisface anumite necesități) și „produse
neintenționate” (cele care nu sunt necesare, dar rezultă de la sine, dintr-un anumit proces tehnologic
- ca, de exemplu, poluanții).
Standardul SR EN ISO 9000:2001, respectiv standardul terminologic în vigoare din anul
2001, definește „produsul” ca fiind un „rezultat al unui proces” iar „procesul” este definit ca fiind

6
un „ansamblu de activități corelate sau interactive care transformă elemente de intrare în elemente
de ieșire”. Această nouă ediție a standardului nu mai menționează categoriile de produse indicate în
vechea ediție, însă aceste categorii sunt utilizate în continuare în abordările despre calitate.
În figura următoare sunt reprezentate grafic procesul, produsul și interfața client-furnizor.

Figura nr. 1.2. Procesul, produsul și interfața client-furnizor

1.3.2. Conceptul „serviciu” în standardele internaționale

În standardul terminologic „serviciul” este definit ca „rezultatul unor activități efectuate de

un furnizor de servicii, denumit prestator, în scopul satisfacerii unor necesități ale clientului, atât
la interfața client-furnizor cât și prin activități interne ale furnizorului”.
Observații:
1. „Serviciul” nu trebuie confundat cu „service-ul” care, conform unor definiții
nestandardizate reprezintă „ansamblul serviciilor post-vânzare ale unui produs de folosință
îndelungată” (în cadrul garanției acordate de producător sau post-garanție, prin întreținere, reparații,
furnizare de piese de schimb, instruire, informare etc.) sau, în sens mai larg, „orice serviciu prestat
înaintea, în timpul sau după livrarea unui produs/ serviciu, în scopul creșterii valorii adăugate
pentru client”.
2. Termenul „serviciu” avut în vedere în cadrul acestei lucrări nu trebuie confundat nici cu
termenul „serviciu” utilizat frecvent în sens de „subdiviziune - fără personalitate juridică - a unei
organizații” sau cu referire la un „loc de muncă la care mergem zilnic”.
3. Definiția actuală - utilizată pe plan internațional - este orientată și mai mult spre
utilizator/client precum și spre necesitățile și cerințele acestuia. De menționat că, înainte de 1987,
„serviciul” era definit ca fiind „o acțiune prin care se obține o utilitate cu valoare economică sau
socială pentru utilizator”. Definiția standardizată actuală, prezentată mai sus, este evident mai
completă.
4. La interfața client-furnizor, clientul și furnizorul pot fi reprezentați prin echipamente și/
sau oameni.

7
 5. Un serviciu poate implica fabricarea, furnizarea și/ sau utilizarea unor produse
materiale. Invers, livrarea și utilizarea produselor poate implica realizarea unor servicii (de
regulă, denumite „service” - în limba română).
Conform aceluiași standard terminologic internațional, este necesar să se facă o distincție între
„serviciu” (având definiția de mai sus) și „prestarea serviciului” (definită ca reprezentând „acele
activități ale furnizorului de serviciu care sunt necesare pentru realizarea serviciului”). Deci, clientul
nu participă la prestarea serviciului, ci doar la serviciul propriu-zis. Dar activitățile clientului la
interfața sa cu furnizorul pot fi esențiale pentru realizarea serviciului.
În figura următoare sunt reprezentate grafic serviciul și prestarea serviciului.

Figura nr. 1.3. Serviciul și prestarea de serviciu

Observații:
1. Participarea clientului la realizarea serviciului constituie o deosebire esențială față de
realizarea produsului, care nu implică participarea (și nici măcar prezența !) clientului. În consecință,
este mult mai ușor de vândut un produs decât un serviciu!
2. Dacă în relația sa cu clientul, furnizorul nu acordă atenție unor aspecte considerate uneori
ca fiind secundare (ca, de exemplu: amabilitatea, gentilețea, curtoazia, onestitatea) și nu-și respectă
permanent clientul (deci, dacă nu efectuează integral serviciul conform așteptărilor clientului), în 90%
din cazuri, clientul își va căuta alt furnizor/ prestator al aceluiași tip de serviciu (dacă, evident,
are de unde să aleagă, în cazul în care serviciul respectiv, nu reprezintă un monopol). Altfel spus,
calitatea serviciului se realizează și se asigură mai greu decât calitatea produsului.
Exemple:
1. La restaurant sau cofetărie, „serviciul” constă în servirea preparatelor culinare, respectiv de
cofetărie/ patiserie (cu participarea clienților), iar „prestarea serviciului” - în pregătirea preparatelor
culinare, respectiv de cofetărie/ patiserie (în absența clienților).
2. Serviciul de cazare în hoteluri implică achiziționarea și utilizarea anumitor produse
materiale: săpun, șampon, lenjerie de pat, becuri, băuturi etc.
3. Vânzarea unor produse (materiale sau imateriale) necesită prestarea anumitor servicii post-
vânzare (de transport, de instalare/ montare, de informare, de instruire, de consultanță etc.).

8
1.3.3. Diferențe esențiale între un serviciu și un produs material

În literatura de specialitate se menționează următoarele aspecte caracteristice prin care un

serviciu (ca produs imaterial) se diferențiază de un produs material:
✓ imaterialitate (orice serviciu este considerat ca fiind și un produs imaterial);
✓ intangibilitate (deși anumite servicii pot fi însoțite de o componentă materială
auxiliară, ca de exemplu livrarea de piese de schimb în cadrul serviciilor de
mentenanță; în general, partea materială a unui serviciu variază cantitativ în limite
largi, putând chiar lipsi);
✓ indivizibilitate (procesul de prestare, a serviciului și cel de consumare a serviciului nu
pot fi separate). Datorită intangibilității și indivizibilității serviciului, este dificil de
evaluat calitatea sa înainte de a achiziționa, întrucât producerea și consumul serviciului
au loc, de regulă, simultan;
✓ perisabilitate (datorită căreia este imposibilă depozitarea sau producția pe stoc a
serviciilor);
✓ individualitate (fiecare serviciu are caracteristicile sale specifice);
✓ integrarea factorului extern (serviciile se produc și se consumă de regulă cu
participarea clientului; uneori este necesară și integrarea unor produse aflate în
proprietatea clientului).
Orice serviciu poate fi abordat din trei perspective esențiale:
I. Potențialul prestatorului serviciului (capacitatea, reputația și performanțele acestuia);
II. Procesul de prestare a serviciului (capabilitatea acestui proces de-a satisface toate
cerințele referitoare la calitate);
III. Rezultatul imaterial al prestării serviciului (de exemplu: cunoștințe, deprinderi,
aptitudini, motivație etc.).
De exemplu, în cazul unui hotel, serviciile prestate în cadrul său pot fi abordate din perspectiva
potențialului prestatorului (hotelul, în ansamblul său), a proceselor de prestare propriu-zise
(activitățile angajaților hotelului) și/ sau a rezultatelor prestării (cazarea oaspeților).

1.3.4. Clasificarea serviciilor

În standardele internaționale referitoare la sistemul calități, serviciile cărora li se poate

implementa un sistem al calității pot fi clasificate după cum urmează:
I. Servicii cultural-turistice:
➢ cazare (în hoteluri, moteluri, cabane etc.);
➢ alimentație publică (în restaurante, bufete, etc.);
➢ servicii turistice (excursii, sejururi etc.);

9
 ➢ spectacole (de teatru, cinema, muzică etc.);
➢ radiodifuziune;
➢ televiziune;
➢ agrement.
II. Servicii de comunicații:
➢ transporturi rutiere;
➢ transporturi feroviare;
➢ transporturi maritime și fluviale;
➢ transporturi pe cablu;
➢ telecomunicații;
➢ servicii poștale;
➢ servicii de informare (inclusiv TV pe cablu).
➢ transporturi aeriene (inclusiv serviciile prestate în aeroporturi și de companiile
aeriene).
III. Servicii medicale:
➢ asistența medicală (în spitale, ambulanțe, laboratoare medicale etc. — cu medici,
opticieni, asistenți medicali).
IV. Servicii de întreținere și reparații - pentru:
➢ instalații electrice;
➢ echipamente mecanice;
➢ sisteme de încălzire/ climatizare;
➢ autovehicule;
➢ construcții;
➢ calculatoare electronice.
V. Servicii de utilitate publică
➢ salubrizare și gestionarea deșeurilor;
➢ alimentare cu apă, gaze sau energie termică;
➢ distribuire de electricitate;
➢ întreținerea spațiilor verzi;
➢ pompieri;
➢ poliție;
➢ servicii publice (de exemplu: administrația financiară).
VI. Servicii comerciale:
➢ vânzări („en gros” sau „en detail”) de produse;
➢ depozitarea mărfurilor;

10
 ➢ marketing;
➢ ambalarea - condiționarea produselor.
VII. Servicii financiare:
➢ servicii prestate de bănci;
➢ servicii prestate de societățile de asigurare;
➢ servicii prestate de casele de pensii;
➢ administrarea proprietăților;
➢ contabilitate;
➢ vânzarea / cumpărarea imobilelor (agenții imobiliare).
VIII. Servicii profesionale:
➢ elaborarea planurilor și proiectelor de arhitectură;
➢ expertizarea produselor / evenimentelor;
➢ asistență juridică;
➢ paza și asigurarea securității;
➢ educație și instruire (învățământ);
➢ managementul calității;
➢ proiectare constructivă și tehnologică;
➢ consultanță.
IX. Servicii administrative:
➢ managementul resurselor umane;
➢ servicii informatice;
➢ serviciile prestate de administrația publică (centrală și locală).
X. Servicii tehnice:
➢ înregistrări foto-cine-video-audio;
➢ încercări mecano-climatice, electrice etc.;
➢ analize fizico-chimice.
XI. Servicii științifice:
➢ cercetare științifică (fundamentală și aplicativă);
➢ dezvoltarea produselor;
➢ studii tehnico-economice;
➢ asistarea elaborării deciziilor.
XII. Servicii de aprovizionare:
➢ contractarea și urmărirea contractelor;
➢ gestionarea și distribuirea materialelor aprovizionate.

11