PLAN DE LECŢIE

LA MANAGEMENTUL CALITĂŢII

Tema Nr. 3: Instrumentele şi costurile calităţii

Şedinţa Nr. 1: Instrumentele calităţii

Generalităţi

Rezolvarea problemelor de calitate constă în aplicarea unor proceduri asupra problemelor aparute, imediat
după depistarea lor, în scopul îmbunătăţirii situaţiei.Pentru lămuriri suplimitare se tratează mai multe idei, după
cum urmează:

Neconformităţi şi defecte

Acestea apar în urma măsurării şi monitorizării proceselor prin metode adecvate. Cele două noţiuni diferă,după
cum urmează:

- neconformitatea- neîndeplinirea unei cerinţe în general;

- defectul- neîndelpinirea unei anumite cerinţe referitoare la o utilizare intenţionată sau specificată.

Utilizarea intenţionată poate fi afectată de natura informaţiilor care stau la dispoziţia utilizatorului
( precum instrucţiunile de folosire sau de mentenanţă).Lipsa lor este un act de raspundere juridică.
Obs. De obicei măsurătorile şi monitorizarea au ca efect constatarea conformităţilor.

Standardul ISO9001/2000 formulează cerinţe ca organizaţia să se asigure că produsele neconforme sunt

identificate şi nu ajung să fie livrate la consumator.In acest scop sunt prevăzute următoarele acţiuni:
- identificarea produselor neconforme prin verificare conform procedurilor specifice;
- etichetarea produselor neconform;
- documentarea şi evaluarea prin întocmirea raportului de neconformitate cu date despre produs, faza de
procesare, cantitatea, natura neconformităţii;
- izolarea produselor neconforme de cele conforme pană la luarea deciziilor de tratare a lor.

Tratarea produselor neconforme

Deciziile de tratare se iau pe baza unor proceduri.

Actiunile folosite sunt următoarele:

a.corecţia-actiune intreprinsă asupra unui produs, pentru a îndeparta o neconformitate. Corecţia se

poate face prin:
- reprelucrare(remaniere)-se foloseşte când abaterile piesei sunt pozitive, surplusul de material fiind îndepărtat
prin prelucrare
- reparaţie-când intervenţia asupra piesei o scoate din documentatia de bază prin introducerea unor adaosuri

b.derogarea-autorizarea abaterii de la cerinţele specificate în documentaţia produsului, piesa putând

fi utilizată cu efecte sau fară efecte asupra proprietăţilor de întrebuinţare.Poate fi insoţită sau nu de reducerea
preţului.
c. reclasarea-încadrarea produsului în altă clasă de calitate- se aplică la produse alimentare, textile, ceramice etc.
Reclasarea este insoţită de reducerea preţului

d.Rebutarea-acţiune menită să împiedice folosirea produsului în scopul iniţial, datorită

1 din 5
neconformităţilor inacceptabile pentru beneficiar.Rebuturile se vor însemna prin mutilare, dupa care
materialele se vor recicla dacă este posibil
Responsabilitatea acţiunilor de mai sus este menţionată în procedura de sistem privind tratarea
neconformităţilor şi înscrisă în fişele posturilor personalului implicat.
Inregistrările acestor acţiuni (rapoarte, fişe de rebut, derogări etc.) trebuie arhivate şi comunicate tuturor
factorilor interesaţi în scopul elaborarii măsurilor corective şi preventive.

Acţiuni corective şi preventive

Acţiunea corectivă-acţiune de eliminare a cauzelor unei neconformităţi depistate sau a unei situaţii
nedorite.
Actiunea preventivă-acţiune de eliminare a cauzelor unei neconformităţi potenţiale sau a unei posibile situaţii
nedorite.
Acţiunile corective şi preventive au la bază înregistrările referitoare la situaţia calităţii, care analizate servesc
la aprecierea eficienţei sistemului de management al calităţii şi la elaborarea soluţiilor de îmbunătăţire.
Standardul ISO9001/2000 cere ca analiza datelor să furnizeze informaţii despre: satisfacţia clientului,
conformitatea cu cerinţele referitoare la produs, caracteristicile şi tendinţele produselor, situaţia calitaţii la furnizori.

Acţiunile corective sunt reglementate de o procedură obligatorie care defineşte cerinţe pentru:
- analiza neconformităţilor depistate;
- determinarea cauzelor neconformităţilor depistate;
- evaluarea necesităţii de a intreprinde acţiuni corective pentru evitarea reapariţiei neconformităţilor depistate;
- determinarea şi aplicarea acţiunilor corective;
- înregistrarea rezultatelor acţiunilor aplicate;
- analiza eficacitaţii acţiunilor corective.

Acţiunile preventive sunt reglementate de o procedură obligatorie care defineşte cerinţe pentru:
- determinarea neconformităţilor potenţiale şi a cauzelor lor;
- evaluarea necesităţii de a intreprinde acţiuni de prevenire a neconformităţilor potenţiale ;şi aşa mai departe
(vezi lista cerinţelor pentru acţiunile corective).

Managementul de vârf va urmări desfăşurarea acţiunilor corective şi preventive, stabilind în acest sens o
listă de priorităţi.

Metode folosite la rezolvarea problemelor

Standardul ISO 9004/1994 redă metodele managementului calităţii prezentate sub denumirea de
tehnici şi instrumente de îmbunătăţire a calităţii. Acestea se împart în două categorii:pentru date numerice
şi nenumerice.

Metode pentru date numerice

Servesc la ordonarea şi sintetizarea datelor referitoare la calitate în scopul evaluarii tendintelor ei;
pentru analize comparative.

Iată cateva:

a.-Graficul liniar-înregistrează variaţia în timp a unor parametri Parametrul = f.(timp)-timpul fiind aşezat pe
abscisă ex.numarul săptămânal de rebuturi
b.-Graficul radar (polar sau paianjen) –înregistrează concomitent variaţia mai multor parametrii în funcţie de
timp.Fiecare parametru este aşezat pe o rază care porneşte din centrul 0, mărimea lui fiind dată
de distanta pană la pol.Prin unirea punctelor se obţine un poligon, care poate fi comparat cu alt poligon aşezat pe
aceeaşi diagramă reprezentând situaţia aceluiaşi produs în alta zi, sau a altui produs.
c.-Diagrama de corelaţie-determină corelaţia dintre doi parametrii într-un sistem de axe rectangulare
d.-Diagrama Pareto reprezentarea grafică în ordinea importanţei a contribuţiei fiecarui element la efectul

2 din 5
total ;este un instrument des folosit în managementul calităţii ce contribuie la evidenţierea factorilor principali asupra
cărora trebuie să se concentreze eforturile de îmbunătăţire a calităţii.

Tehnici si instrumente pentru date nenumerice

Diagrama cauză –efect(diagrama Ishikawa)-permite evidentierea factorilor ce determină un anumit

rezultat (v. fig.9.1.)Efectul îl constituie un defect al unei piese strunjite (abaterea de la cota nominală).

3 din 5
 Metoda de Mediu de
Material lucru lucru

Strungire Temperatura
Tensiuni Duritate manuala scazută
interne variabilă Abaterea
de la cota
nominală

Uzura Conditii de Defect

ridicata Calificare
trai

Maşini
Muncitorul

4 din 5
 Cauzele defectului sunt în număr de 5. (cei 5M) :material, masină, metodă de lucru, muncitor,
mediu ambiant.Fiecare cauză are la randul ei cauze specifice (ex. Materialul prezintă tensiuni interne şi
variaţii de duritate).

Când numărul de cauze este mare, se recomandă ca prin metoda Pareto să se identifice cauzele
majore, asupra cărora se va concentra atentia.

a. Diagrama de flux- reprezentarea grafică, cu ajutorul unor simboluri convenţionale a

etapelor unui proces, ceea ce va uşura înţelegerea şi elaborarea măsurilor de îmbunătăţire a acestuia.

b. Brainstorming-ul (furtună în creier) –stimularea emisiei de idei într-un grup

interdisciplinar (3-10 persoane) pentru rezolvarea unei probleme.In cadrul unor şedinte, participanţii
sunt stimulaţi să-şi spună parerea despre problema în discuţie, în condiţii bine definite;
- tema discuţiei nu se cunoaşte înainte de şedinţă;
- desemnarea unui moderator;
- exprimarea clară a temei de discutat;
- expunerea unei singure idei de către fiecare participant;
- dezvoltarea ideilor fară a se aduce critici celorlalti;
- înregistrarea ideilor la loc vizibil;
- continuarea şedinţelor până nu mai apar idei noi.
Evaluarea ideilor se face de un colectiv de specialisti după închiderea sedinţei.

c. Benchmarking-ul –compararea performanţelor proceselor şi produselor cu cele ale

liderilor din domeniu.
Activitatea presupune:
- determinarea elementelor supuse benchmarking-ului(caracteristici esenţiale legate de
necesităţile clientului);
- determinarea organizaţiilor de referinţă;
- colectarea datelor:contact direct, documente;
- analiza datelor şi stabilirea obiectivelor organizaţiei în mod realist.

BIBLIOGRAFIE
- Managementul calităţii, Marieta Olaru, Ed. Economică, Bucureşti, 2005.