Philip Bayard Crosby

18.06.1926 – 18.08.2001
» Evanghelistul Calitatii/Filozoful manag. calitatii
» 1952-60 tehnician calitate, ing. fiab., manag. calitate
» 1957-1965 Martin-Marietta; Pershing Missile prg.
» 1961 “Zero defecte”
» 1965-1979 vice-presedinte ITT
» 1978 “Quality is Free: The Art of Making Quality
Certain” – bestseller 2mil.expl.
» 1979-1991 P. Crosby Associates, Quality College
» 1984 “Quality without tears”
» 1996 “The Absolutes of Leadership”
» 1999 “Quality and Me”

Conf.dr.ing. V. Rindasu MCT / Clasicii TQM 1/7

UPB/FIIR/ICTI
 Zero Defecte
• Conceptul ZD se bazeaza pe faptul ca greselile sunt cauzate de doua lucruri: lipsa
de cunostinte si lipsa de atentie. . . ZD nu este o metoda de motivare, ci un
standard de performanta, care se adreseaza tuturor, nu numai celor care lucreaza
in productie.

• Exista persoane care cred ca ZD este un program de motivare a salariatilor, care

pune toate problemele pe seama acestora . . . Vinovat este managementul. . . ZD
este o noua filozofie manageriala, si nu un program de propaganda.

• Zero defecte; zero intarzieri; zero stoc; zero amanari; zero intarzieri la plata; zero
defectari; zero reclamatii; zero defecte la receptie; zero returnari; zero reclama
defavorabila; zero erori de argumentare; zero accidente; zero birocratie; zero
dispret fata de client; zero pierderi de clientela; zero pierderi financiare.

Conf.dr.ing. V. Rindasu MCT / Clasicii TQM 2/7

UPB/FIIR/ICTI
 Calitatea este gratuita

• Nu este un dar. Costa doar lucrurile de slaba calitate – costul tuturor

actiunilor intreprinse pentru ca nu au fost bine facute de prima data.

• Fiecare nivel al organizatiei trebuie sa inteleaga clar calitatea si

costurile non-calitatii.

• Managementul trebuie sa promoveze mentalitatea/cultura lucrului

bine facut de prima data, prognozand viitorul si dezvoltarea corecta a
constiintei calitatii.

Conf.dr.ing. V. Rindasu MCT / Clasicii TQM 3/7

UPB/FIIR/ICTI
 Cele 4 Valori Absolute ale Conducerii

• Calitatea = conformanta cu specificatiile. Specificatiile trebuie corect

identificate si definite de catre management.
• Scopul sistemului calitatii este prevenirea. Prevenirea este mai
eficace si mai economica decat detectarea non-calitatii.
• Zero defecte este singurul standard de performanta. Nu exista un
nivel optim al defectelor (AQL). Costurile de prevenire nu trebuie sa
creasca dramatic la atingerea calitatii perfecte.
• Masura calitatii este costul neconformitatilor. Urmarirea costurilor
deficientelor este principalul factor motivator. Daca se pune accentul
pe prevenire, efortul va fi recompensat prin cresterea productivitatii si
a satisfactiei clientilor.

Conf.dr.ing. V. Rindasu MCT / Clasicii TQM 4/7

UPB/FIIR/ICTI
 Implementarea/Imbunatatirea
Calitatii in 14 Etape
1. Angajamentul managementului 9. “Zilele ZD” – comunicarea evolutiei si
2. Instituirea echipelor calitate reafirmarea angajamentului mng
3. Identificarea si masurarea 10. Definirea obiectivelor individuale
problemelor curente si potentiale 11. Comunicarea dublu sens a
4. Evaluarea costului calitatii – ca problemelor si solutiilor
instrument managerial 12. Recunoasterea eforturilor individuale
5. Constientizarea calitatii ca problema si de echipa
a fiecaruia 13. Instituirea consiliilor calitatii
6. Actiuni corective adecvate 14. Repetarea etapelor 1-13 pt a
7. Sistem de imbunatatire si demonstra continuitatea procesului
monitorizare de imbunatatire a calitatii
8. Instruirea supervizorilor asupra
rolului si responsabilitatilor
Conf.dr.ing. V. Rindasu MCT / Clasicii TQM 5/7
UPB/FIIR/ICTI
 Grila de Maturitate a Managementului
Incertitudine Constientizare Viziune Intelepciune Certitudine
Atitudinea Calitatea nu este Intelege dar nu Acorda sustinere Participa direct la Integrarea
privita ca instru- aplica actiuni calitate instrumentelor
conducerii ment managerial calitatii

Organizarea Limitata la Sef calitate; Rapoarte; Actiuni preventive Prevenire, RMC

conceptie si numai evaluare participa la sedin- integrat
calitatii productie tele conducerii conducerii

Tratarea Cand apar; Echipe, viziune pe Cu regularitate; Identificare la Prevenirea

rezolvare partiala termen scurt actiuni corective sursa aparitiei
problemelor
Costul cali- Cca. 20% Detectat 5% Detectat 8% Detectat 6,5% Detectat 2,5%
Efectiv 15% Efectiv 12% Efectiv 8% Efectiv 2,5%
tatii/vanzari
Imbunatatirea Fara actiuni Reactiva; pe Program in 14 Urmarirea Imbunatatirea
planificate termen scurt etape in curs programului in 14 continua
calitatii
Atitudinea Ignorarea Avem probleme Identificarea si Prevenirea Stim de ce nu
cauzelor proble- de calitate? tratarea permanenta a avem probleme
organizatiei melor de calitate problemelor defectelor de calitate

Conf.dr.ing. V. Rindasu MCT / Clasicii TQM 6/7

UPB/FIIR/ICTI
 Vaccinul Crosby
1. Integralitate – calitatea trebuie tratata ca o problema serioasa a
intregii organizatii si afaceri.
2. Sisteme – implementarea unor sisteme si masuri adecvate pt
monitorizarea: costurilor, instruirii, calitatii, performantei, reviziilor,
imbunatatirii si satisfactiei clientului
3. Comunicare – este deosebit de importanta pt transmiterea
cerintelor, a specificatiilor si a oportunitatilor de imbunatatire in
organizatie. Ascultarea clientilor si a operatorilor.
4. Operatii – colaborarea si dezvoltarea furnizorilor. Capabilitatea
proceselor si mentalitatea imbunatatirii trebuie sa fie o norma.
5. Politici – trebuie sa fie clare si consistente de la un capat la altul al
afacerii

Conf.dr.ing. V. Rindasu MCT / Clasicii TQM 7/7

UPB/FIIR/ICTI