ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE DIN BUCUREȘTI

TEHNICI DE COMUNICARE ȘI NEGOCIERE

- Suport de curs -
Conf. univ. dr. Grigore Ioan Piroșcă

Cap I. - Teoria lui Kohlrieser – Tehnica utilizării inteligenței emoționale și a

comunicării de asediu în viața de zi cu zi

Cititorii acestei cărți trebuie să înțeleagă că în paginile sale nu va fi descoperit nici un elixir,
și nici un medicament minune. Nimeni nu va stăpâni comunicarea citând doar această carte, dacă
nu a mai citi deja și alte cărți și dacă nu are nici o recenzie pe care să o reia din când în când, cu
intenția de a pune în practică ceva despre care a citit. De asemenea, acesta nu este o carte
motivațională, și nici un miracol nu va apărea la locul de muncă sau în familie în problemele
aferente acestui proces, cel puțin nu a doua zi după ce cartea a fost citită. Cu părere de rău, nici
bogăție, nici dragoste sau respect din parteasubalternilor sau a șefilor. Cartea este ca un program
intensiv militar. Unii îl pot duce la bun sfârșit, alții nu, dar cei care reușesc vor fi, ca toți veteranii,
mai bine pregătiți în situații critice și solicitați pentru calitățile dobândite în experianța anterioară.
Societatea actuală abundă în cărți care recomadă ce filme să vedem, ce alte cărți trebuie să
citim, sau unde să călătorim. Cuvintele englezești must și in a life time, adică ce trebuie într-o viață
de om, schingiuiesc liberul arbitru și atrofiază. Este neîndoilenic, de pildă, că nu are cum să facă
rău citirea măcar a unei cărți de Rebreanu, Blaga sau Dostoievski. Dar ar fi mai bine ca trei-patru
prieteni să recomande o carte, decât ca un consiliu să realizeze o carte despre cărți, subînțelegând
că ceea ce nu este cuprins în acea listă, nu merită. Cu toate acestea însă, strict pentru aprofundarea
aumitor idei din această carte, voi recomanda la rândul meu alte cărți. Cu părere de rău, citirea
unora dintre ele va fi precondiție, dar cărțile respective sunt alese dintre cele mai plăcute, după
standarde critice recunoscute. Dacă cine dorește să aprofundeze această carte va citi și câte ceva
din bibliografia suplimentară, atunci efectul util al acestei cărți va fi cu mult mai mare, aș putea
spune incalculabil.
 Comunicarea este, antropologic vorbind, mai mult despre a face ceva decât despre a pune
în comun în informații pentru cel puțin doi interlocutori. Problema comunicării este aceea că
oamenii înțeleg să îi studieze principiile plecând prea des de la etimologia cuvântului. Și asta
închide orizontul comunicării, sau în cel mai bun caz îl lărgește dar îl închide într-o buclă în care
se dezvoltă permanent tehnici de scriere, vorbire, limbaj al trupului, exploatate și secătuite de toate
înțelesurile, apoi reluate la nesfârșit în tot felul de demersuri de studiu al comunicării. Comunicarea
este o acțiune, nici măcar exclusiv rezervată oamenilor, și trebuie acceptată ca atare. Este o acțiune
funcțională și simplă, exact ca celelalte obișnuite care integrează omul în societate, precum
educația sau mersul la serviciu. Nu este nici mai importantă, este doar tânără în conștiința
oamenilor, și ca atare benmeficiază în prezent de mai multă atenție decât acum 50 de ani, să sunem.
Comunicarea este un factor de producție, în același timp, și asta creeză iluzia că poate fi exploatat
intensiv până la limite nebănuite. Dar din păcate nu este așa. Analiza sa ca factor de producție îi
face pe oameni să întoarcă e toate părțile felul în care se scrie și se vorbește. Ca acțiune însă, este
susținută de condiții premergătoare și de alte resurse. Cu alte cuvinte scrisul și vorbitul în
comunicare nu sunt decât niște simpli vectori ai acesteia, nu sunt concepte de sine stătătoare.
Așadar, trebuie analizată mai mult din perspectiva rezultatului decât din prisma momentului
prezent și a explicațiilor cu privire la acesta. Dar comunicarea este mai mult acțiune decât
resursă.
Relațiile dintre oameni sunt un nesfârșit sistem de ecuații, în care fiecare parte încearcă să
determine cealaltă parte să facă ce vrea ea. Nu există victimă, este doar o chestiune de perspectivă.
Depinde care dintre părți găsește prima cât mai multe soluții la ecuațiile date. Aceea va câștiga și
va dicta condițiile păcii. Astfel, comunicarea are rolul de a fi la dispoziția oamenilor care
urmăresc următoarele lucruri
1. să impună propria politică influențând,
2. Să impresioneze asistența pentru a câștiga capital de imagine, prestiugiu, încredere
3. Să Determine oamenii să facă un anumit lucru în viitor
4. Să atenueze și să elimine stările de asediu
Toate celelalte funcții ale comunicării sunt variante ale celor de mai sus.
 Mark Twain a fost una dintre cele mai strălucite minți din cultura universală. Probabil că
dacă ar fi ales fizica sau chimia în locul literaturii, atunci fisunea nucleară ar fi fost descoperită cu
mult înainte. Felul în care a surprins viața comună este demn de Ioan Luca Caragiale. Mai precis,
oricare dintre cei doi autori ar putea fi citați în orice punct al planetei. Și dacă s-ar omite
auditorilului biografia, atunci oamenii ar cere autografe la ieșirea din sală, atât de actuale sunt
operele lor. Alături de cei doi clasici ai literaturii, vor mai fi amintiți și alții în rândurile de mai jos.
În Aventurile lui Tom Sawyer poate fi întâlnită una dintre capodoperele practice a ceea ce
poate însemna să îți impui propria politică, să reușești să îi convingi pe alții să facă ce vrei tu, mai
ales atunci când sorții sunt potrivnici și șansele de reușită infime. Tom merge la scăldat pe când
nu avea voie, drept pentru care mătușa Polly îl pedepsește să văruiască duminică, în ziua de joacă,
tot gardul. Răul pare a fi total, pentră ca în ciuda muncii grele și a ratării distracției, Tom are de
îndurat umilința la care îl vor supune ceilalți copii atunci când vor râde de el. Felul magistral prin
care Tom îl determină pe Ben Harper, băiatul de a cărui gură se tema mai mult, să ia bidineaua și
să facă treaba în locul său contra cost!!! Este cu adevărat magistral și nu se cade să fie reprodus
aici. Cert este că Tom lasă impresia că numai el oate face treaba respectivă, care necesită o oarecare
expertiză, nimeni altcineva nedispunând de competențele necesare. Așa se face că fiecare copil
venea să râdă de el, apoi sfârșea prin a-i da ceva lui Tom pentru permisiunea de a face treaba în
locul său. Secretul se află în capitolul II al cărții cu același nume.
Un alt exemplu, sau mai multe, pot fi desprinse din inegalabila piesă de teatru O scrisoare
pierdută. Adaptată și jucată în Japonia, în anii 2000, piesa a fost atât de actuală încât unii japonezi
au întrebat ce mai face domnul Caragiale. Adorabilul pseudo om politic Nae Cațavencu nu încercă
să se impună influențând, ci șantajând. Renunță așadar la orice demers perorativ, la retorică și
argument, și face uz de un artefact pentru a-și asigura victoria politică. Stăpânirea unei tehnici de
comunicare este perisabilă, dar în timp. În general o competență poate fi conservată mai bine decât
un artefact. Acest lucru duce și la încurcarea planurilor lui Nae Cațavencu.
Recapitulând până aici, se desprind două mari tehnici
Licitarea
Tratarea cu cel cu autoritate
Tom Sawyer licitează: se preface că nu îl observă pe Ben Harper. Apoi, când râde de el
Ben Harper că muncește, Tom se declară surprins de perspectiva sa, subliniind faptul că nu este
întâmplător că a fost găsit muncind, deoarece oprețiunea necesită anumite competențe pe care
numai el le posedă. Mai mult decât atât, Tom a mai subliniat că mătușa sa i-a făcut o mare onoare
că i-a dat această nobilă sarcină și că nu ar fi mandatat pe altcineva pentru nimic în lume. Deja,
perspectiva păru atât de provocatoare, încât Ben Harper ceru sp dea și el puțin cu bidineaua. Tom
refuză, invocând atât lipsa expertizei lui ben Harper, cât și înșelarea încrederii mătușii sale. Cu alte
cuvinte Tom a început licitația. Ben Harper i-a oferit o parte din mărul pe care îl mânca, apoi încă
puțin, și tot așa, până când Tom a cedat. Iar Ben Harper s-a apucat să facă treaba în locul lui.

Comunicarea trebuie să se calibreze pe sugestii

- Noi
- Simple
- Relevante
- Accesibile
- Efective
- Timp-eficient (Bounds, 2015:2)

Comunicarea a împrumutat întotdeauna termenii duri din alte domenii de activitate pentru
a-și defini principiile și conceptele. Un exemplu în acest sens este consacrarea cuvântului „criză”.
Cuvânt de maximă încărcătură etimologică pe care o vom analiza mai târziu, criza și derivatele ei
au împânzit literatura de specialitate din ultimii ani, de parcă omenirea ar fi trăit în liniște și pace
dinainte de fundația piramidei din Gizeh, sau a Sfinxului (care se pare că o precede), și până prin
anii `60. La un moment dat însă, odată cu marile scandaluri politice, cu războaiele de după
războaiele mondiale sau cu afacerile controversate de la instituții importante ale diferitelor state,
au apărut în literatura de specialitate tot felul de apendici teoretici la principiile de bază ale
comunicării, analizați, complicați și disecați permanent de economiști, sociologi, analiști politici,
oameni de litere etc. Acest nefericit aspect a atras asupra comunicării acuza alunecării în derizoriu.
Au apărut așadar capitole importante precum gestiunea crizei, comunicarea de criză, crizele de
comunicare, discipline care au fost uneori asimilate comunicării generale. Alături de criză au mai
apărut termeni preluați din cadrul batalioanelor de geniu ale armatei sau din medicină: front,
canale, celulă (celulă de zbor a piloților de vânătoare – celulă de criză), cap de pod, întăriri, divizie,
atac, infuzie, injecție, invazie (de bunuri ieftine), repliere. Un loc deosebit este rezervat
neologismelor provenite din limba engleză: headquarters, team (Alpha team, Delta team), officer,
backup, intel(ligence) și counter intel, task (force). Chiar dacă utilizarea acestor termeni poate
părea exagerată uneori, asimilarea lor a fost aproape totală în asocierea unor situații dintre cele mai
firești. Acest lucru poate semnifica volatilitatea mare a stării de spirit abordate prin comunicare.

Una dintre aceste stări este starea de asediu. Va fi analizată prin intermediul stării de
prizonierat.
Starea de prizonierat desemnează situația generală de privare de libertate. În particular
poate avea și alte semnificații, dar semantica din DEX nu face obiectul nostru de studiu.
Suprimarea libertății este pedeapsa standard pentru oameni, pentru simplul motiv că libertatea este
cel mai de preț lucru prin care se pot identifica acțiunile și sentimentele acestora. Este atât de
importantă, încât atunci când se află în situația de a o pierde, unii oameni (și multe specii de
animale), preferă moartea. Există însă o variantă a stării de prizonierat care poate fi considerată
mai rea decât cazul general în sine și care, sub diferite forme, poate fi întâlnită și în viața de zi cu
zi a cetățenilor liberi, în deplinătatea drepturilor lor conform legilor în vigoare. Este vorba de
consecințele stării de fi luat (ă) ostatic (ă).
Unui ostatic îi sunt suprimate libertățile ca urmare a faptului că acesta este:
- amenințat
- manipulat
- persecutat
Nu este însă nevoie de un pistol la tâmplă pentru a simți așa ceva. Sub o formă sau alta
oamenii sunt de multe ori în neplăcuta situație de a fi luați ostatici. De către cine? Posibile variante:
- superiorii
- subordonații!!!
- colegii
- clienții
- membrii familiei în general
- partenerul de viață în special
 - vecinii
Ex:
Mergeți cu mașina și vă înjură cineva pentru că i-ați tăiat calea sau pentru că irosiți 4-5
secunde prețioase de când a apărut lumina verde a semaforului. Chiar dacă nu auzim, citim pe
buze o înjurătură sau suntem atacați de un semn obscen. Chiar dacă am ieșit dintr-un pasaj și
șoseaua s-a îngustat brusc cu o bandă sau am tăiat banda din greșeală, înjurătura este tot
frustrantă. De obicei sunt atacate femeile care conduc, nu pentru laitmotivul sexist că sunt și
susceptibile de greșeli în trafic, ci pentru simplul motiv că un bărbat știe că poate hărțui în acest
fel fără să i se întâmple nimic. În cel mai rău caz i se poate răspunde cu aceeași monedă, dar
asta nu l-ar afecta la fel de mult,
ori el știe că de obicei o femeie
singură în mașină nu va răspunde
acestei provocări. Nu e nici o
problemă. Nu este neobișnuit să
vezi la oameni în mașină ustensile
precum o bâtă de basseball sau
vreun pistol cu aer comprimat, sau
mai rău, unul cu foc normal.
Agresorii sunt de meserie, atacă
pe toată lumea. Este însă de-a
dreptul frustrant când cineva ne taie calea într-un mod periculos, după care ne și înjură în
momentul în care dăm și noi un blitz, acolo, că am luat atitudine și îl atenționăm…Ce este de
făcut din acel moment? Cel mai rău lucru este să rememorezi ultimul drum făcut pe Autobahn,
cum se dădea la o parte întreaga coloană de mașini de pe banda 1 când intrai pe autostradă sau
cum, într-un oraș aproape de oriunde din restul Europei, atunci când blochezi strada neștiind
pe unde să o iei, toți șoferii din spate așteaptă cuminți decizia ta fără blitz-uri și claxoane,
înjurături sau semne obscene, chiar dacă ratează de câteva ori culoarea verde…
 Cearta cu șeful. Mai devreme sau mai târziu tot se va întîmpla. Face parte din normalitate,
și, ca și o ceartă conjugală, mai greu
este până te obișnuiești. Șeful
năvălește violent în birou și ceartă pe
toată lumea sau chiar ne face de râs în
particular, sau cel puțin așa ni se pare,
poate f a c e o b s e r v a ț i i obiective.
Momentul trece, dar după două ore
trebuie să îi înaintăm un alt raport,
cum dăm ochii cu el? Dacă țipă iar? I-
o fi trecut supărarea? Cum mă privesc
ceilalți colegi, ca pe oaia neagră, că din cauza mea va fi penalizată toată echipa? Cu gândul la
acest lucru nici vorbă de concentrare pentru activitatea curentă…

Voiajul și copiii. Din punct de vedere logistic, cel mai

simplu este să călătorești singur, deși nu neapărat cel
mai plăcut.
În familie trebuie întotdeauna să ținem cont și de
preferințele celorlalți, dar când familia implică și copii
cu vârste cât mai mici, atunci problemele logistice
devin de geniu. Este la modă să îți iei în avion copilul
de un an sau doi, dar nu mai poate fi vorba de concediu.
I-am luat laptele? Scutecele? Dar medicamentele? Alifie antialergică am luat? Dacă plânge și
deranjez lumea? Au servicii medicale pentru copii pe insula respectivă? Nu mai am grija bonei
pe mâna căreia las copilul, dar nu pot spune că mă pot gândi în voie la costumul de baie sau
echipamentul de scouba diving…

Răspunsul la salut. Un coleg pe care îl simpatizez mă

salută, dar nu observ acest lucru decât în ultima clipă, când
a trecut deja de mine. O sa creadă că nu am vrut să îl
salut…E și mai grav dacă este vreun șef. Cum abordez
prima întrevedere din acel moment? Mă fac că nu s-a
întâmplat nimic, să creadă că într-adevăr nu l-am văzut, sau
îmi cer direct scuze? Poate așteptam un răspuns de la el
într-o chestiune importantă, iar de atunci răspunsul nu a
mai sosit. O fi din cauza asta? Să îmi permit să îl sun?

Situație jenantă. Aici pot fi citate multe din legile lui

Murphy, ceea ce nu înseamnă în mod necesar că este
vorba și de ceva amuzant. În cadrul unui grup sau rude
pe care nu le-am văzut de multă vreme, întreb de nunta
unor persoane. Aflu că logodna a fost ruptă de mult. Este
fără discuție o gafă, dat fiind raportul de prietenie sau
gradul de prietenie cu persoanele respective. Din acel
moment nu mai pot emite pretenții, cel puțin pentru o
perioadă, față de apartenența mea la grup. Sau mă
întreabă un prieten: vezi cămașa aia? Eu: care, porcăria
aia, e bună dacă ești la grădiniță la serbarea de sfârșit de
an…Prietenul: e cadoul soției mele de ziua mea…Dacă mă invită la petrecerea lui și poartă
cămașa respectivă, iar soția lui vine mândră și mă întreabă: îți place?...ce îi răspund? El doar
știe care este adevărul…Oare pot fi atât de ipocrit?

Împrumut nerestituit. Bani împrumutați, prietenie stricată…pînă nu dau cu împrumut o sumă

însemnată pe care nu o mai „văd”, nici nu mă gândesc că prietenia se poate măsura în bani, și
că este o prostie să te superi cu cineva doar pentru niște bani. Mă rog, după ce ai copii de
întreținut și facturi de plătit, începi să vezi în nerestituirea unui împrumut la termen drept o
lipsă de respect pentru munca ta.
Cu atât mai mult cu cât
majoritatea covârșitoare a
împrumuturilor între prieteni nu
se fac cu dobândă și nici nu țin
cont de rata inflației. Cel mai bine
este ca atunci când dai bani cu
împrumut să îți iei adio de la banii
respectivi, dacă într-adevăr este
vorba de prietenie. Prietenia
adevărată și loialitatea unui om
câtăresc mai mult decât masa sa
în aur, numai că trebuie să și știi
acest lucru. Dacă ai dubii față de un asemenea sistem de valori, mai bine refuzi să dai bani cu
împrumut. Dacă totuși banii sunt împrumutați, atunci se poate crea o tensiune chiar dacă
împrumutătorul nu mai așteaptă banii. De multe ori împrumutatul începe să evite pe cel care a
vrut să-l ajute, și îl ajută în continuare nefăcând presiuni asupra lui și nestrigând după el pe
stradă. Împrumutatul se poate însă simți vinovat. Nu va ști foarte bine despre ce să aducă vorba
atunci când se va întâlni cu „creditorul” său. Dacă vin cu noua mea motocicletă și mă întreabă:
văd că te înnoiești, dar de banii mei mai știi ceva?...

Locul de parcare. În Germania problema locului de parcare este rezolvată încă din faza de
concepție a planului urbanistic. Ne interesează problema parcării de domiciliu, pentru că în
oraș ne îndreptăm încet și firesc către același aspect, adică parcările cu plată. Cele mai multe
imobiluri au parcare subterană (inclusiv parcare pentru biciclete), iar după ora 18 și până a
doua zi la ora 9 poți parca gratis oriunde în oraș și nelimitat în fața case tale, dacă ai în geam
vigneta de riveran. Chiar dacă asta implică probabil o taxă anuală, este mai mult decât
acceptabil, deoarece de vineri
seara și până luni dimineață, din
nou, poți parca și lăsa mașina
oriunde. Proprietarii nu au însă
ca în România locurile
demarcate, pentru că domeniul
public…este public, și public va
rămâne. Tocmai asta îl
diferențiază de proprietatea
privată, care se poate înstrăina
prin voința părților. Locatarii
germani pot folosi vigneta doar
între ei, în sensul că au voie să parcheze în zonă, nu pe locul X sau Y. România…ce faci însă
când vii de la serviciu și nu găsești nici un loc de parcare? Uneori locurile nu sunt plătite la
ADP, dar oamenii parchează pe „locurile lor”, adică cele pe care parchează de acum 20 de ani,
de pe vremea când erau trei automobile la un bloc. Că el parchează pe locul acela dinainte să
te muți tu în cartier, că balconul lui sau geamul de la bucătărie dă în parcare și în dreptul ăla a
parcat el…stupiditatea conflictelor legate de locurile de parcare atinge cote alarmante și în alte
orașe ale țării, nu doar în capitala supra aglomerată, atingând cele mai variate forme de
manifestare, de la blocarea sau vandalizarea mașinilor, amenințarea cu arme de foc între vecini.
După o zi de muncă și o oră, două, în traficul de ora 17, ultimul lucru la care vrei să te gândești
când ajungi acasă este că iar o iei de la capăt cu locul de parcare…
 Gafă legată de soția cuiva. Același prieten: O mai știi pe
contabila noastră de la fosta firmă? Eu: Aaa, proasta aia?
Prietenul: m-am însurat cu ea…Când o să-l mai vizitez cu
prima ocazie, cum o să-i mai fac eu soției lui un compliment,
cu el de față?

Vremea când pleci în concediu. Când pleci la munte se impune includerea în echipamentul
de trecking a bocancilor, a pelerinei
de ploaie și a hainelor groase,
indiferent de anotimp. Nu se poate
spune că excursia a fost compromisă
de puțină ploaie. Nu același lucru se
poate spune și despre sezonul estival.
Atunci când pleci la mare într-o țară
străină, sau pur și simplu în țara
străină, trebuie inevitabil să iei în
calcul și vremea. Câte bagaje să îmi
iau? Dacă o să plouă? Nu mergeam
mai bine la noi la Mamaia sau Vama
Veche? Dacă ploua, mâncam o ciorbă și plecam acasă…
 Timpul. Este un clasic al genului pe nesfârșita listă a originii stărilor de asediu. De la un banal
meci de fotbal la cursa contra
cronometru către gară, aeroport sau
ședința cu consiliul de administrație,
timpul îi obligă pe oameni să se
grăbească și să facă greșeli care mai
de care cu consecințe nefaste, sau
chiar tragice.

Dacă toate situațiile

enumerate mai sus ne afectează, sau
induc respectivele întrebări, atunci
înseamnă că, sub o formă sau alta, suntem luați ostatici . Ostaticul nu este doar privat de libertate,
ci condiționează indirect ceva cu revenirea la libertatea sa. Persoanele din cazurile enumerate mai
sus sunt ostatice pentru că nu se mai pot concentra la activitățile lor cotidiene și acțiuni banale de
interrelaționare cu cei din jurul lor par acum a fi de-a dreptul adevărate provocări (Kohlrieser,
2009, p. 19-23). Persoanele victime ale situațiilor anterioare sunt mai mult decât simpli păgubași.
dacă în loc de șeful nostru, de pildă, un vecin ne-ar apostrofa într-un anume fel, ar fi tot neplăcut,
dar locul nostru de miuncă este independent de vecin. Nu am avea de făcut decât să îl evităm,
eventual. Însă poți să-l eviți la nesfârșit pe șeful nostru de toate zilele? Cu siguranță nu. Dacă te
cerți cu șeful e mai grav, pentru că te vezi în fiecare zi cel puțin câteva ore cu un om care îți
semnează statul de salariu…Relația cu șeful, mai precis reluarea acesteia, va influența în mare
măsură, poate chiar va condiționa, continuarea activității în vechiul status-quo. Să sperăm totuși
că șeful nu amestecă afacerile cu sentimentele și ce a fost, a fost, nu are nimic personal și nu poartă
pică. Dacă totuși poartă, nu trebuie să ne speriem. Este problema lui. Atunci stării de asediu îi va
cădea el victimă, pentru că și el depinde într-o mare măsură de oamenii lui. La urma urmelor, când
echipa pe care o conduce nu funcționează corect, primul demis este antrenorul. Este suficient acest
lucru și, deja, parcă nu mai suntem chiar „atât de” ostatici.