Impactul servirii asupra vânzării și

profitului

Deoarece servirea clienţilor are un efect pozitiv asupra vânzărilor, cea

mai apropiată cale de planul logistic este maximizarea profitului şi nu
minimizarea costurilor. Determinarea modului în care vânzările sunt
influenţate de servirea clienţilor este foarte greu de dedus. Acest lucru a
făcut ca managerii să utilizeze cel mai economic plan pentru aş-i
satisface clienţii. De multe ori se consideră faptul că strategia de servire
a clienţilor este un element esenţial din cadrul strategiilor firmei. Ea se
bazează pe valoarea relativă a cifrei de afaceri şi a rentabilităţii pe care şi
le doreşte întreprinderea şi pe cunoaşterea aşteptărilor reale ale
clienţilor. De cele mai multe ori se realizează o ierarhizare a clienţilor
funcţie de importanţa lor.
PElementele componente ale procesului de servire a clienţilor se
desfăşoară în trei etape: elemente anterioare tranzacţiei, elemente ale
tranzacţiei propriu-zise, elemente post tranzacţie.
Elementele din prima categorie se referă la strategiile şi programele
firmelor în ceea ce priveşte procesul de servire a clienţilor, în vederea
constituirii unor structuri organizatorice adecvate şi flexibile. De aceea
strategia de servire a clientului pe care firma o adopta are un efect
miraculos in evoluţia sa.
Nivelul servirii clientilor influenteaza vanzarile, costurile si profitul
firmei. Datorita impactului pe care il are asupra rezultatelor firmei si
pozitiei sale competitive, servirea clientilor constituie o componenta
majora a politicii logistice.
S-a arătat faptul că dacă îţi doreşti cu adevărat sa ai o servire a
clienţilor eficientă trebuie să se ţină cont de următoarele aspecte:
clientului trebuie să i se răspundă la telefon de fiecare dată, nu se fac
promisiuni clienţilor dacă se ştie faptul ca acestea nu pot fi rezolvate,
trebuie soluţionate toate plângerile, clienţii trebuie ascultaţi cu atenţie si
respect, personalul ce serveşte clienţilor trebuie să fie mereu de ajutor
clienţilor chiar dacă acest lucru nu aduce un profit imediat şi este foarte
necesar să se adauge valoare(un anumit serviciu în plus)la aceiaşi bani.