Slide 5 In 1995 Fenwick a realizat ca pentru si mai multe imbunatatiri compania.

Strategia insemna ca trebuia castigata increderea clientilor interni (angajatii care ar

dori sa foloseasca achizitii) mai degraba decat sa isi foloseasca actuala putere
asupra angajatilor. In acest sens, Fenwich a notat: „ Competitorii mei sunt clientii;
ma pot folosi sau sa se descurce singuri si daca le dau batai de cap- prin birocratie
sau informatii putine- dispar foarte repede”. Luand in considerare ca acesti clienti
interni ar putea foarte usor sa se descurce singuri, achizitiile centrale ar trebui sa-si
demonstreze cu rezultate proprii mai degraba decat cu publicitate agresiva care
oricum nu era probabil sa functioneze in cultura Thomas Cook.
Fenwich a descoperit imediat ca cea mai mare bariera in marketingul intern era
atitudinea traditionala a profesionistilor in achizitii vis-a-vis de ei insusi. Agentii
de vanzari erau extrem de priceputi in a fi clienti dar pareau aproape inutili in a fi
furnizori sau focusati pe nevoile consumatorilor.
Slide 6 Fenwich s-a ocupat de asta prin a-i pune pe cei din echipa de achizitii sa-si
creeze singuri o declaratie de misiune legata de relatiile cu clientii. Echipa a mai
Intreaba orice client si o sa iti spuna livrare, solutionarea problemelor, urgentarea,
informarea, detinerea unui birou de informatii- lucrurile de baza. Aceasta a dus la
dezvoltarea serviciului pentru clienti- raspunsul rapid la apeluri, disponibilitate,
etc. Foarte simplist, dar a fost inceputul revolutiei orientarii catre client. Imediat
dupa s-a introdus un sistem de urmarire a satisfactiei clientului intern si a adus
multe revelatii despre nevoile atat de variate si contradictorii ale consumatorilor.
Aceasta experienta a dezvaluit ca grija pentru clienti consta in lucrurile simple-
intelegerea dorintelor lor si indeplinirea acestora- fata de investirea in sisteme
scumpe de achizitie.
La fel cum s-a procedat cu relatiile cu furnizorii, era vital sa se identifice clientii
cheie- legat de consum, luare de decizii si relatia curenta cu achizitiile.
observat. „ai putea avea un prospect atat de unic incat ei nu ne-ar vor dori si nici
noi nu i-am dori pe ei. Aspiratia mea nu este sa controlam fiecare banut . le
transmit clientilor ca doresc sa fiu implicat doar unde simtim ambii ca pot adauga
valoare. Daca clientul face o treaba excelenta, oriunde ar fi in matrice, tot ce as
oferi ar fi sfaturi si training.”
Dezvoltarea produsului intern
Pentru a avea succes, achizitiile aveau nevoie sa ofere in mod constant valoare
clientilor. Aceasta insemna sa dezvolte produse interne si servicii care sa se
potriveasca indeaproape nevoilor mereu schimbatoare ale clientilor interni. Analiza
nevoilor consumatorilor a fost adaugata permanent pentru a tine pasul cu
schimbarile care au loc in companie si cu piata externa.
Slide 12 Rezultate
Slide 13 O parte din cresterea potentialului valorii adaugate a fost identificarea
serviciilor cheie dorite de clienti. Luand in considerare problemele, echipa a
inceput sa ofere solutii adaptate, cu utilizatori alegand meticulos ariile de achizitii
si furnizare, care aveau nevoie de mai mult ajutor. A devenit posibil pentru
consumatori sa cumpere un produs de durata (cradle-to-grave product) sau alege si
combina. Unul dintre cele mai populare „produse” a fost verificarea termenilor si
conditiilor ale contractelor. Acest lucru i-a atras pe multi dintre clienti. ,,
Slide 14 Managerul de cercetare a pietei chetuia o suma mare de bani dar nu isi
inchipuia ca am avea ceva de adaugat. Una dintre primele lucruri din campania
noastra de vanzare a fost controlul literelor mici (detalii sau conditii printate intr-
un contract, mai ales cele ce s-ar putea dovedi nefavorabile)”.
Slide 15 Concluzii
Slide 16 In ansamblu, echipa de achizitii vizeaza dezvoltarea relatiilor dintre
clientii interni si furnizorii externi. Aceasta strategie nu este des folosita de
departamentele traditionale de achizitiicare si sunt sceptici in folosirea ei deoarece
le este frica sa nu-si piarda chiar ei locul de munca. Fenwick nu crede acest
concept: „ cred ca e nefondat- avem lucruri mai bune de facut decat sa intervenim
intre consumator si furnizor”
Fenwick este foarte mandru de recordul echipei de achizitii de la Thomas Cook si
crede cu desavarsire ca marketingul intern a avut un rol fundamental in
constientizare si in cele din urma in succes.
Fenwick este de parere ca progresul echipei din Thomas Cook prezinta o provocare
pentru restul profesiei. „Nu am gasit un adevarat cumparator focusat pe
consumator in afara de echipa care lucreaza pentru mine. Aceasta este adevarata
problema a profesiei. Chiar si in productie, mai multi cumparatori nu vor avea
drept exclusiv la cumparare, vor trebui sa dovedeasca consumatorilor ca ei pot
adauga valoare. Managerii care refuza sa vada acest lucru isi asuma un
risc...oamenii realizeaza faptul ca marketingul intern devine problema actuala. Si
ca este vorbit mai mult de rau decat orice altceva. Sunt oameni influenti in aceasta
profesie care o declara dar nu o fac- tot ce trebuie sa faci e sa dicuti cu clientii!”