Comunicarea informaţiilor de interes public

Instituţiile administraţiei publice au înfiinţat compartimente specializate de comunicare

cu cetăţenii sau, în cazul comunităţilor mai mici, au desemnat o persoană responsabilă cu
asigurarea accesului la informaţia de interes public.
Pe măsură ce cetăţenii, mass-media, sectorul privat, mediul politic şi organizaţiile
neguvernamentale au solicitat informaţii de la autorităţile publice, atât solicitanţii, cât şi
funcţionarii publici s-au confruntat cu situaţii noi şi au apărut tematici, tipuri de informaţii şi
proceduri care au legătură simultan cu mai multe legi în vigoare.
Deşi formularistica şi procedura de informare a publicului au un anumit grad de
standardizare stabilit de lege, fiecare instituţie publică a stabilit un  anumit proces de soluţionare
a solicitărilor de informaţii publice, în conformitate cu structura organizaţiei şi cu respectarea
criteriilor  din lege.

 Informaţia de interes public

Informaţia de interes public este orice informaţie care priveşte sau rezultă din
activităţile unei autorităţi publice sau instituţii publice, indiferent de suportul ori de forma sau de
modul de exprimare.
Toate informaţiile produse şi/sau gestionate de autorităţile şi instituţiile publice sunt
informaţii publice.
Informaţiile de interes public sunt atât cele care privesc activitatea unei autorităţi sau
instituţii publice (indiferent de autorul informaţiei), cât şi cele care rezultă din activităţile
respectivei instituţii. Informaţia publică nu depinde de suportul, forma sau de modul de
exprimare. Document poate însemna orice semnifică mediu de stocare a informaţiilor:
documente pe suport de hârtie, suporturi optice, benzi magnetice, casete, medii de stocare ale
calculatoarelor (dischete, CD-uri, hard-discuri), microfilme, dispozitive de procesare portabile
(agende electronice, laptop) la care hard-discul este folosit pentru stocarea informaţiilor.
Autoritatea sau instituţia publică pune la dispoziţie sau transmite informaţiile de interes
public din oficiu sau la cerere.

 Tipuri de informaţii care se comunică din oficiu

● Actele normative care reglementează organizarea şi funcţionarea autorităţii sau instituţiei
publice;
● Structura organizatorică, atribuţiile departamentelor, programul de funcţionare,
programul de audienţe al autorităţii sau instituţiei publice;
● Numele şi prenumele persoanelor din conducerea  autorităţii sau a instituţiei publice şi
ale funcţionarului responsabil cu difuzarea informaţiilor publice;
● Coordonatele de contact ale autorităţii sau instituţiei administraţiei publice, respectiv:
denumirea, sediul, numerele de telefon, fax, adresa de e-mail şi adresa paginii de internet;
● Sursele financiare, bugetul şi bilanţul contabil;
● Programele şi strategiile proprii;
 ● Lista cuprinzând categoriile de documente produse şi/sau gestionate, potrivit legii;
● Modalităţile de contestare a deciziei autorităţii sau instituţiei  publice în situaţia în care
persoana se considera vătămată în privinţa dreptului de acces la informaţiile de interes
public solicitate. O bună practică implică indicarea persoanei/compartimentului din
instituţia publică respectivă căreia i se poate adresa plângerea administrativă, precum şi
adresa instanţei competente unde poate fi înaintată acţiunea în contencios administrativ.
Atât lista documentelor de interes public, cât şi cea a categoriilor de acte produse şi/sau
gestionate de instituţia publică respectivă au doar un caracter indicativ, servind  informării
cetăţenilor asupra locului de unde pot să obţină informaţiile care le sunt necesare. Ele nu servesc
filtrării cererilor de acces la informaţii.
O listă bine alcătuită şi suficient de detaliată şi descriptivă ajută  instituţiei publice,
deoarece permite cetăţenilor să afle dacă informaţiile care le sunt utile sunt sau nu
produse/gestionate de respectiva instituţie publică.
Pasul 1: Se întocmeşte mai întâi lista categoriilor de documente produse şi/sau gestionate de
instituţia publică respectivă.
Pasul 2: Luând în considerare prevederile art. 12 din Legea  544/2001, din această listă vor fi
eliminate documentele  care nu fac obiectul liberei comunicări. Lista rezultată va fi lista
documentelor de interes public.
Lista documentelor din oficiu conţinută în lege este minimală. Instituţia publică poate
decide includerea şi a altor documente în această categorie, mai ales dacă acele documente sunt
foarte des solicitate de cetăţeni.
Informaţiile publice din oficiu trebuie să fie prezentate într-o formă accesibilă şi concisă,
care să faciliteze contactul persoanei interesate cu instituţia publică respectivă.
Ele vor fi publicate în integralitatea  lor şi nu doar ca referire la ele, într-un buletin
informativ, actualizat anual.
În unităţile administrativ-teritoriale în care o minoritate naţională deţine o pondere de cel
puţin 20% din numărul populaţiei, informaţiile din oficiu se vor difuza şi în limba română, şi în
limba minorităţilor respective.
Accesul la informaţiile din oficiu este asigurat prin:
1. Publicare, alternativ sau simultan:
● Prin afişare la sediul instituţiei administraţiei publice, într-un spaţiu care să permită
accesul uşor al cetăţenilor;
● În Monitorul Oficial al României, partea a IV-a (atenţie la costurile legate de
publicarea acestor documente).
● În publicaţii proprii, cum ar fi buletine informative, broşuri de prezentare, broşuri
speciale are să conţină buletinul informativ sau Monitorul Oficial al unităţii
administrativ – teritoriale;
● În mijloace de informare în masă: dacă se optează pentru publicare contra cost în
mass-media, trebuie aplicate procedurile de achiziţie publică reglementate de 
Ordonanţa de Urgenţă privind achiziţiile publice nr. 60/2001. Atenţie la analiza
cost-beneficiu în cheltuirea banilor publici, respectiv dacă publicarea contra cost
contribuie la realizarea unui interes public;
● Pe pagina de  internet a  instituţiei publice: Legea 544/2001 introduce prezumţia
existenţei unei pagini de internet a fiecărei instituţii publice. Această prezumţie este
 completată de cerinţele explicite ale Legii 161/2003, în privinţa Sistemului Electronic
Naţional.

2. Consultare la sediul instituţiei publice, în spaţii special amenajate în acest scop sau în alte
locaţii. În acest sens pot fi folosite, de exemplu, spaţiile şi personalul Centrelor de Informare
pentru Cetăţeni / Compartimentelor de relaţii cu publicul din cadrul instituţiilor publice.

Raportul periodic de activitate al instituţiei publice face parte din categoria informaţiilor
publice, deşi nu este inclus expres în  lista informaţiilor din oficiu din art. 5 alin. I din Legea
544/2001. El va cuprinde cel puţin:
1. Misiunea instituţiei publice, precum şi obiectivele care trebuiau atinse în perioada de
raportare;
2. Indicatori de performanţă, cu prezentarea gradului de realizare a acestora;
3. Scurtă prezentare a programelor desfăşurate şi a modului de raportare a acestora la
obiectivele instituţiei publice;
4. Raportarea cheltuielilor, defalcate pe programe;
5. Nerealizări, cu menţionarea cauzelor acestora (acolo unde este cazul);
6. Propuneri pentru remedierea deficienţelor.
Raportul periodic de activitate al instituţiei publice nu trebuie confundat cu Raportul
anual privind accesul la informaţiile de interes public. Şi acest raport ar trebui inclus în categoria
informaţiilor din oficiu.
Informaţiile din oficiu, chiar dacă au devenit publice în mai multe moduri, vor fi
comunicate şi la cerere. În acest scop structurile sau persoanele responsabile de informarea
publică directă vor avea la punctul de informare-documentare copii pe hârtie şi în format
electronic ale documentelor ce conţin informaţiile din oficiu, pentru a fi date celor care le
solicită.
Autorităţile şi  instituţiile publice care au  competenţa de a emite autorizaţii  au obligaţia
(conform  Ordonanţei de Urgenţă nr. 27/2003 privind procedura aprobării tacite) de a afişa la
sediul acestora sau pe pagina proprie de internet, pentru fiecare tip de autorizaţie, următoarele
informaţii:
1. Formularul cererii care trebuie completată de către solicitant, precum şi modul de
completare a acesteia;
2. Lista cu toate documentele necesare pentru eliberarea autorizaţiei şi modul în care
acestea trebuie prezentate instituţiei publice;
3. Toate informaţiile privind modul de întocmire a documentelor şi, dacă este cazul,
indicarea instituţiei publice care are competenţa de a emite acte administrative ce
fac parte din documentaţia ce trebuie depusă (adresa, numărul de telefon sau fax,
programul de lucru cu publicul).

 Informaţii exceptate de la liberul acces al cetăţenilor

1. Informaţiile din domeniul apărării naţionale, siguranţei şi ordinii publice, dacă fac
parte din categoriile informaţiilor clasificate, potrivit legii;
 2. Informaţiile privind deliberările autorităţilor, precum şi cele care privesc interesele
economice şi politice ale României, dacă fac parte din categoria informaţiilor
clasificate, potrivit legii.
● Legea nr. 182/2002 privind protecţia informaţiilor clasificate şi Hotărârea de
Guvern nr. 585/2002 pentru aprobarea Standardelor naţionale de protecţie a
informaţiilor clasificate reglementează excepţiile de la comunicarea
informaţiilor publice;
● Legea interzice clasificarea ca secrete de stat a informaţiilor, datelor sau
documentelor în scopul ascunderii încălcărilor legii, erorilor administrative,
limitării accesului la informaţiile de interes public, restrângerii ilegale a
exerciţiului unor drepturi ale vreunei persoane sau lezării altor interese
legitime. Instanţele judecătoreşti pot determina dacă o informaţie clasificată
intră sau nu în categoria celor menţionate.

Legea se referă la informaţia clasificată, nu la documente clasificate în întregul lor. Ca

urmare, dacă doar o parte dintr-un document reprezintă informaţie clasificată, atunci documentul
respectiv va fi transmis la cerere, având însă grijă ca părţile ce conţin informaţii clasificate să fie
acoperite cu bandă neagră.
1. Informaţiile privind activităţile  comerciale sau financiare, dacă publicitatea acestora
aduce atingere principiului concurenţei loiale, potrivit legii;
1. Informaţiile cu privire la datele personale, potrivit legii;
● Informaţiile privind datele personale cuprind: nume, prenume, adresă, telefon, obiceiuri,
orientarea sexuală, starea de sănătate, originea rasială sau etnică, convingeri politice,
religioase, filozofice, apartenenţa sindicală;
● Eliberarea informaţiilor cuprinzând date personale şi orice prelucrare de date cu caracter
personal pot fi efectuate numai dacă persoana vizată şi-a dat consimţământul în mod
expres.
● Nu este nevoie de consimţământul persoanei în următoarele cazuri:
● Prelucrarea/comunicarea este necesară în vederea îndeplinirii unei obligaţii legale a
entităţii publice;
● Prelucrarea/comunicarea este necesară în vederea realizării unui interes legitim al entităţii
publice sau al terţului căruia îi sunt dezvăluite datele, cu condiţia ca acest interes să nu
prejudicieze interesul sau drepturile şi libertăţile fundamentale ale persoanei vizate;
● Prelucrarea/comunicarea priveşte date obţinute din documente accesibile publicului,
conform legii;
● Prelucrarea/comunicarea priveşte date cu caracter personal care au fost făcute publice în
mod manifest de către persoana vizată;
● Prelucrarea/comunicarea priveşte date cu caracter personal care sunt strâns legate de
calitatea de persoană publică a persoanei vizate ori de caracterul public al faptelor în care
este implicată.
1. Informaţiile privind procedura în timpul anchetei penale sau disciplinare, dacă
se periclitează rezultatul anchetei, se dezvăluie surse confidenţiale ori se pun în
pericol viaţa, integritatea corporală, sănătatea unei persoane în urma anchetei
efectuate sau în curs de desfăşurare;
 1. Informaţiile privind procedurile judiciare, dacă publicitatea acestora aduce
atingere asigurării unui proces echitabil ori interesului legitim al oricăreia dintre
părţile implicate în proces. (Informaţiile privind procedura din timpul urmăririi penale
se pot obţine doar de la organele de urmărire penală, respectiv poliţa judiciară şi
ministerul public - parchetul).
7. Informaţiile a căror publicare prejudiciază măsurile de protecţie a tinerilor.

 Rolul compartimentelor de informare şi relaţii publice din cadrul instituţiilor

publice

Compartimentele de informare şi relaţii publice din cadrul instituţiilor publice asigură:

● Informarea publică directă a persoanelor;
● Informarea presei;
● Informarea internă a personalului;
● Informarea interinstituţională.
Informarea directă a persoanelor şi informarea presei sunt, potrivit legii, componente
obligatorii şi nu exclud celelalte componente ale activităţii de informare şi relaţii publice.

 Metode de transmitere a informaţiei de interes public

I. Solicitare verbală
Procedura de soluţionare:
● Informaţia se oferă de obicei tot verbal, pe loc. Pentru informaţiile din oficiu, este util
ca instituţia publică să deţină un număr de exemplare deja multiplicate din
documentele care conţin informaţia şi să le ofere pe loc cetăţeanului;
● Dacă informaţiile solicitate nu sunt  disponibile pe loc, cetăţeanul este îndrumat să
depună solicitarea în scris şi va primi răspuns în 10 zile sau în maximum 30 de zile, în
funcţie de complexitatea informaţiei şi a necesităţii de prelucrare;
● Solicitarea se înregistrează în registrul de evidenţă pentru aplicarea legii.

II. Solicitare telefonică

Procedura de soluţionare:
● Informaţia solicitată se oferă telefonic, pe loc;
● Dacă informaţiile solicitate nu sunt disponibile pe loc, cetăţeanul este  îndrumat să
depună solicitarea în scris şi va primi răspuns în 10 zile sau în maximum 30 de zile, în
funcţie de complexitatea informaţiei şi a necesităţii de prelucrare;
● Solicitarea se înregistrează în registrul de evidenţă pentru aplicarea legii.
*   Unele primării au formulare tip pentru preluarea solicitărilor telefonice şi urmărirea
modului de rezolvare.
*     Alte primării ţin evidenţa pe calculator, on-line, de la solicitarea informaţiei şi până  la
răspunsul scris, trimis cetăţeanului.

III. Solictare prin e-mail

Procedura de soluţionare:
● Cererea se înregistrează şi i se transmit solicitantului numărul şi data înregistrării cererii;
● Informaţiile solicitate pot fi oferite pe loc, în aceeaşi zi, odată cu comunicarea datelor de
înregistrare, sau în termene între 10 zile şi maximum 30 de zile, în funcţie de
complexitatea informaţiei  şi a necesităţii de prelucrare;
● Solicitarea se înregistrează în registrul de evidenţă pentru aplicarea legii.

IV. Solicitare în scris

Procedura de soluţionare:
● Cererea se înregistrează şi i se transmite solicitantului cu confirmare scrisă cu numărul şi
data înregistrării cererii;
● Se evaluează solicitarea şi se stabileşte dacă informaţia solicitată se comunică din oficiu,
dacă nu este publică sau dacă se oferă la cerere;
● dacă informaţia este deja comunicată din oficiu, cetăţeanul este informat în maximum 5
zile despre sursa şi locul de unde poate obţine informaţia;
● dacă informaţia nu este publică, cetăţeanul este informat în scris, în termen de 5 zile de la
înregistrarea solicitării;
● dacă informaţia se oferă la cerere:
1. Se transmite solicitarea compartimentelor de specialitate abilitate să ofere informaţia
solicitată;
2. Compartimentul responsabil de aplicarea legii colectează răspunsul de la
compartimentul de specialitate şi formulează răspunsul către solicitant, incluzând
informaţia solicitată şi motivaţia întârzierii sau a respingerii solicitării (dacă este
cazul);
3. Se transmite răspuns scris cetăţeanului, în termene între 10 zile şi maximum 30 de
zile, în funcţie de complexitatea informaţiei şi a  necesităţii de prelucrare;
4. Cetăţeanul este informat în scris în termen de 10 zile, dacă răspunsul la solicitarea sa
nu necesită un timp mai mare pentru prelucrare. Oferirea informaţiei nu va depăşi însă
termenul de 30 de zile de la data depunerii solicitării;
5. Răspunsul se înregistrează şi se transmite cetăţeanului, pe suportul solicitat şi în
termenul legal.
● Solicitările şi răspunsurile se înregistrează în registrul de evidenţă pentru aplicarea legii;

V. Solicitare de la presă
Procedura de soluţionare:
● Informaţiile de interes public solicitate verbal şi telefonic de către mijloacele de
informare în masă vor fi comunicate, de regulă, pe loc sau în cel mult 24 de ore;
● Informaţiile solicitate prin e-mail sau în scris vor urma procedura standard de soluţionare.

Dacă informaţia nu este deţinută sau nu este de competenţa instituţiei publice căreia i-a
fost solicitată.
Procedura de soluţionare:
● Se redirecţionează solicitarea către instituţia competentă să ofere informaţia;
● Cetăţeanul este informat în scris despre redirecţionarea solicitării sale, în termen de 5 zile
de la înregistrarea solicitării.
 Dacă informaţia este exceptată de la liberul acces, există următoarea procedură de
soluţionare:
● Se înregistrează solicitarea;
● Cetăţeanul este informat în scris, în termen de 5 zile, că informaţia este exceptată de la
liberul acces. În acest sens, o bună practică cere să se indice cetăţeanului de ce informaţia
este exceptată precum şi, eventual, condiţiile în  care o poate primi;
● Solicitarea şi răspunsul se înregistrează în registrul de evidenţă pentru aplicarea legii.

Dacă informaţia este complexă se recomandă următoarea procedură de soluţionare:

● Se înregistrează solicitarea;
● Se analizează solicitarea şi se stabileşte timpul necesar pentru colectarea şi prelucrarea
informaţiei;
● Cetăţeanul este informat în scris, în termen de 10 zile, despre prelungirea termenului de
furnizare a informaţiei, la maximum 30 de zile de la data înregistrării solicitării;
● Solicitarea şi răspunsul se înregistrează în registrul de evidenţă pentru aplicarea legii.

  Modalităţi de transmitere a informaţiilor 

CĂTRE CETĂŢENI                                               DE LA CETĂŢENI

1. prin consilieri: rapoarte şi analize                            1. prin consilieri
    prezentate periodic în şedinţele                                                                      
    consiliului local, invitaţii personale,                           
    dispoziţii, hotărâri ale CL                                    
2. prin împuterniciţii primarului                                 2. prin împuterniciţii
primarului                           
3. prin mass-media: conferinţe de                             3. telefoane ″hot line″
    presă, interviuri, comunicate,                             
    emisiuni de dezbatere etc.                                      
4. întâlniri directe: întruniri cu             4. sesizări şi reclamaţii primite prin   
    cetăţenii, audienţe, forumuri,               corespondenţă
    grupuri de discuţii                                  5. sugestii şi propuneri            
5. întâlniri spontane: deplasările                 6. centrul de relaţii cu publicul 
    autorităţilor în locuri publice                      CIC - centrul de informaţii
    (diverse festivităţi, biserică, cafenea,                    pentru cetăţeni
     şcoli, unităţi sanitare,                            7. CIC-Net (reţeaua 
     acţiuni sportive)                                        informaţională)
6. colaborarea cu O.N.G. şi comitete        8. întâlniri directe, audienţe,
    cetăţeneşti: întâlniri cu                              întruniri
    preşedinţii asociaţiilor                           9. semnale din mass-media
    proprietarilor                                         10.sondaje de opinie
7. centrul de relaţii cu publicul,                11.vizite de documentare şi 
    CIC-centrul de informaţii                          întâlniri spontane
    pentru cetăţeni                                       12.căsuţa poştală
8. publicaţii proprii (monitoare,                13.participarea la diferite acţiuni
    buletine informative)                                  culturale, sportive şi altele
9. prin sindicate                                         14.sindicate, O.N.G., comitete
10.răspunsuri la audienţe, sesizări şi              cetăţeneşti, consiliile locale
    reclamaţii                                                    ale copiilor şi tinerilor,
11.referendum                                                 sfatul bătrânilor
12.studii de impact                               
13.toboşarul                               
14.sfatul bătrânilor                                 
15.consiliile locale ale copiilor şi                           
     tinerilor

 Raportul anual privind accesul la informaţiile de interes public

Raportul este întocmit de compartimentul de informare al instituţiei publice, este public,
adresat conducătorului instituţiei şi cuprinde:

● Numărul total de solicitări de informaţii de interes public;

● Numărul total de solicitări, departajat pe domenii de interes;
● Numărul de solicitări rezolvate favorabil;
● Numărul de solicitări respinse, defalcat în funcţie de motivaţia respingerii (informaţii
exceptate de la acces, inexistente etc.);
● Numărul de solicitări adresate în scris;
● Pe suport de hârtie;
● Pe suport electronic;
● Numărul de solicitări  adresate de persoane fizice;
● Numărul de solicitări adresate de persoane juridice;
● Numărul de reclamaţii administrative;
● Rezolvare favorabilă;
● Respinse;
● Numărul de plângeri în instanţă:
● Rezolvate favorabil;
● Respinse;
● În curs de soluţionare;
● Costurile totale  ale compartimentului de informare şi relaţii publice;
● Sumele totale încasate pentru serviciile de copiere a informaţiilor de interes public;
● Numărul estimativ de vizitatori ai punctului de informare-documentare.

 Atribuţiile funcţionarului public privind liberul acces la informaţia publică

● Să ofere informaţiile de interes public conform procedurilor şi în termenele prevăzute de

lege;
 ● Să asigure  organizarea şi funcţionarea punctului de informare-documentare;
● Să asigure accesul publicului la informaţiile furnizate din oficiu în cadrul punctului de
informare-documentare;
● Să identifice şi să actualizeze informaţiile de interes public care sunt exceptate de la
accesul liber, potrivit legii;
● Să ţină evidenţa răspunsurilor şi a chitanţelor remise de solicitanţi privind plata costurilor
de copiere a materialelor solicitate;
● Să asigure publicarea buletinului informativ al instituţiei publice, care va cuprinde
informaţiile de interes public comunicate din oficiu (prevăzute la art. 5 din Legea nr.
544/2001);
● Să asigure publicarea  în Monitorul Oficial al României, Partea III-a, a raportului de
activitate al autorităţii sau instituţiei publice;
● Să asigure disponibilitatea în format scris (la afişier, sub formă de broşuri sau  electronic
– dischete, CD, pagină de internet) a informaţiilor comunicate din oficiu;
● Să contribuie la întocmirea raportului anual privind accesul la informaţiile de interes
public, care va fi adresat conducătorului instituţiei publice şi va fi făcut public;
● Să furnizeze ziariştilor, prompt şi complet, orice informaţie de interes public care priveşte
activitatea instituţiei sau autorităţii publice pe care o reprezintă;
● Să acorde fără discriminare, în termen de cel mult două zile de la înregistrare, acreditarea
ziariştilor şi a reprezentanţilor mijloacelor de informare în masă;
● Să informeze în timp util şi să asigure accesul ziariştilor la activităţile şi acţiunile de
interes public organizate de instituţia sau autoritatea publică;
● Să asigure, periodic sau de fiecare dată când activitatea instituţiei ori a  autorităţii publice
prezintă un interes public imediat, difuzarea de comunicate, informări de presă,
organizarea de conferinţe;
● Să difuzeze ziariştilor dosare de presă legate de evenimente sau de activităţi ale instituţiei
ori  autorităţii publice.

De reţinut:
● Informarea directă a publicului şi informarea presei sunt activităţi obligatorii, dar care
nu exclud alte activităţi de informare şi relaţii publice;
● În cadrul compartimentelor de informare şi relaţii publice ale instituţiilor publice,
activitatea de informare directă a publicului şi cea de informare a presei se pot
organiza distinct.

 Promovarea serviciilor publice

. Conceptul de promovare a serviciilor publice

Promovarea serviciilor publice urmăreşte informarea reală şi operativă a

cetăţenilor-clienţi potenţiali, precum şi formarea şi menţinerea unor relaţii pe termen lung cu
aceştia. Specificitatea serviciilor publice îşi pune amprenta asupra politicii promoţionale, atât în
ceea ce priveşte conţinutul activităţilor, cât şi în mijloacele de promovare utilizate. Conţinutul
activităţilor desfăşurate se referă la „substanţa” comunicaţiilor, modul de realizare a acestora,
legătura cu segmentul de consumatori etc.
În cea mai mare parte, promovarea se realizează prin intermediul comunicaţiilor. Cele
interne sunt îndreptate spre cetăţenii aflaţi la faţa locului, precum şi spre diferitele categorii de
personal (funcţionari publici), iar cele externe către acele colectivităţi-ţintă pe care instituţia
administrativă doreşte să le informeze şi să le influenţeze.
Strategia promoţională în administraţia publică include acţiuni centrate, în prezent, pe
tema comunicării externe. Acest lucru corespunde unei evoluţii recente, căci, timp îndelungat,
sectorul public a considerat că această comunicare este de ordin administrativ. Pentru a
exemplifica, amintim cazul „Jurnalului oficial” („Journal Officiel”) întâlnit în Franţa şi care
reprezintă un organ şi de publicitate, şi de informare. Or, cum toată lumea trebuie să respecte
legea, instituţiile publice nu consideră că ar avea misiunea să-şi dezvolte  comunicarea.
Comunicaţia internă şi externă nu pot fi izolate şi nici despărţite în mod rigid. Din
experienţa occidentală rezultă că personalul este adesea mai sensibil la comunicaţia externă
decât  cetăţenii. Ea creează în rândurile funcţionarilor publici un sentiment de apartenenţă, mai
ales în situaţiile în care prin comunicaţiile externe, se fac referiri la calităţile şi rolul personalului
în cadrul procesului de prestare, precum şi în succesul instituţiei în satisfacerea exigenţelor
cetăţenilor.
Promovarea unei imagini pozitive (dezirabile) constituie un element esenţial al
afirmării instituţiei de administraţie publică, obiectiv important al strategiei de marketing al
organizaţiei.
În cazul administraţiei publice, este normal ca publicul să aibă cunoştinţe despre ce se
desfăşoară în interiorul instituţiilor statului, motiv pentru care  campania aşa-zisă de promovare
trebuie să fie o acţiune de informare corectă a publicului larg despre:
● obiectivul şi sarcinile instituţiilor publice;
● atribuţiile acestora conferite prin lege; 
● metodele folosite în activitatea de aplicare a legii;
● succesele şi, eventual, cazurile mai deosebite finalizate cu ajutorul cetăţenilor;
● dificultăţi întâmpinate în muncă.
Activitatea de promovare / informare trebuie  să se desfăşoare regulat, după un anumit
orar sau periodic, în cadrul unor emisiuni distincte, apelând pentru aceasta la mijloacele de
informare în masă cu cea mai mare audienţă.
Prin acţiunile de promovare se configurează o imagine a instituţiei de administraţie
publică, mesajele transmise trebuind să conţină o reprezentare cât mai fidelă a realităţii.
Autenticitatea mesajelor emise de   instituţiile publice se impune în relaţia acestora cu cetăţenii,
relaţie care este firesc să se  întemeieze pe încredere şi respect reciproc. Folosirea excesivă a
tehnicilor publicitare, precum şi deturnarea promovării publice către anumite interese electorale,
particulare, ar avea drept consecinţă deformarea  realităţii prezentate, cu efecte negative în ce
priveşte imaginea instituţiei şi eficacitatea acţiunilor întreprinse.
Promovarea / comunicarea publică  ce se îndepărtează  de realitate, de adevăr, va pierde
orice autenticitate, sporind neîncrederea populaţiei în administraţie.
Pentru a face cunoscută existenţa serviciilor publice, pentru a determina  utilizarea
acestora de către cetăţeni, instituţiile publice recurg la diverse tehnici de promovare, acordând o
atenţie deosebită conţinutului mesajelor, tipului de limbaj folosit, modalităţilor de realizare a
acţiunilor promoţionale, mijloacelor  alese pentru transmiterea mesajului. Eficacitatea unei
acţiuni promoţionale presupune determinarea unui obiectiv clar, specific, în funcţie de grupul de
cetăţeni vizaţi prin acţiunea respectivă.
Nu trebuie neglijat nici faptul că acţiunile de promovare a serviciilor publice locale au un
rol important în obţinerea de resurse financiare, ca şi în atragerea investitorilor economici,
creatori de locuri de muncă şi plătitori  de taxe şi impozite locale.

 Imaginea instituţiei publice

Prin imagine se înţelege reprezentarea care s-a format ca o sumă de credinţe, cerinţe,
atitudini, opinii, ipoteze, mentalităţi, prejudecăţi, experienţe, presupuneri (aşteptări), la un grup
de oameni sau în cadrul opiniei publice, asupra unei persoane (de exemplu, funcţionar public)
oro a unei instituţii (de exemplu primărie, prefectură etc.).
Imaginea joacă rolul de mediator între oameni şi organizaţii, între cetăţeni şi  instituţii,
între organizaţii şi instituţii. Forţa imaginilor rezidă  în aceea că ele se impun în procesul
comunicării, orientând opiniile, atitudinile, convingerile, credinţele, comportamentul şi acţiunile
oamenilor în mediul social şi nesocial.
Adevărate  sau  false,  pozitive  sau negative,   imaginile   duc   la   susţinerea,  
modificarea   sau respingerea  unei  idei  şi  au  o  influenţă  puternică  asupra comportamentului
uman.
Există, după cum sugerează şi definiţia mai sus consemnată, mai multe categorii de
imagini: imaginea instituţiei de administraţie publică, imaginea serviciilor publice, imaginea unui
oficial (primar, prefect, preşedinte, ministru, preşedinte de consiliu judeţean etc.), imaginea unui
serviciu din cadrul instituţiei administrative etc.
Cât priveşte imaginea de ansamblu a serviciilor publice, ea este într-o continuă şi rapidă
schimbare, cu orientare tot mai accentuată către cetăţean, ideile şi tehnicile marketingului fiind,
în acest sens, deosebit de utile, în practică, unui manager din serviciul public.
Marketingul are ca obiectiv construirea şi gestionarea imaginii instituţiei de administraţie
publică. Imaginea instituţiei publice este determinată şi de reprezentarea pe care aceasta o
generează în raporturile cu celelalte organizaţii din sectorul public sau cu partenerii instituţionali.
La crearea acestei imagini concură mai mulţi factori care au în vedere ansamblul mesajelor
transmise, informaţiile furnizate, modul de funcţionare şi organizare a instituţiilor publice
(centrale şi locale).
La îmbunătăţirea imaginii instituţiilor administraţiei publice pot contribui acţiuni precum:
renovarea, reamenajarea localurilor acestora pentru a evita cozile (sau pentru a le face mai
suportabile), se pot căuta soluţii ca discuţiile între funcţionari şi cetăţeni să fie mai conviviale,
mai personalizate, concomitent cu modificarea orarelor serviciilor publice în funcţie de
particularităţile locale, cu punerea la dispoziţia cetăţeanului a fotocopiatoarelor, a
distribuitoarelor de vignete, de timbre, cu deschiderea de birouri, puncte, centre de primire, care
orientează cererile sau le rezolvă pe loc.
Crearea de imagini nu este o activitate sporadică, ci una continuă. Este necesar ca
reprezentanţii instituţiei de administraţie publică să comunice în fiecare moment şi să se
îngrijească de imaginea acesteia, astfel încât opinia publică să aibă o percepţie pozitivă şi de
încredere faţă de administraţia publică.
Ca „obiect de patrimoniu” imaginea se gestionează, se administrează la fel ca orice alt
bun patrimonial al instituţiei de administraţie publică. O imagine bună a sa are o influenţă
deosebită asupra succesului şi asupra percepţiei sale în rândul publicului larg. Dimpotrivă, o
imagine negativă afectează, uneori într-o manieră incredibilă, succesul instituţiei. Ca să fie
eficientă, imaginea trebuie să evoce ceva, să spună ceva, trebuie să invite, în esenţă, la un posibil
şi permanent dialog. În acest sens, în imaginea ca atare vor fi cuprinse numeroase mesaje, având
în vedere principiul de bază care spune că atenţia este foarte greu de reţinut pe timp îndelungat,
iar pe timpul în care ai câştigat-o trebuie să transmiţi maximum de informaţii.
Imaginea instituţională presupune respectarea anumitor cerinţe care vizează coerenţa şi
autenticitatea acesteia. Imaginea trebuie să fie coerentă, în sensul că se impune ca ea să realizeze
o prezentare globală a unei anumite instituţii publice, a sarcinilor şi atribuţiilor acesteia, precum
şi a modului de organizare şi funcţionare, astfel încât cei care o percep să-i poată identifica uşor
rolul şi specificitatea. În plus, imaginea trebuie să fie autentică,  ceea ce înseamnă să se
conformeze identităţii instituţiei publice, adică să corespundă realităţilor existente în cadrul
acesteia, să reflecte de o manieră obiectivă modul în care instituţia respectivă îşi  îndeplineşte
menirea specifică. Nerespectarea acestei cerinţe are ca efect afirmarea unei imagini instituţionale
care nu corespunde realităţii, preocupându-se doar de  realizarea unei simple aparenţe.  Când
imaginea instituţională nu se conformează  principiului autenticităţii, deşi poate avea anumite
consecinţe favorabile pe termen scurt, pe măsură ce realitatea contrazice aparenţa  creată, efectul
negativ obţinut va consta în sporirea neîncrederii cetăţenilor în cadrul instituţional.
Imaginea instituţională este legată, în esenţă, de  încrederea cetăţeanului în autorităţile
publice. De exemplu, în cazul administraţiei guvernamentale, încrederea în aceasta este
determinată doar în proporţie de 15,5% de satisfacţia faţă de performanţa guvernului în ceea ce
priveşte nivelul de trai, ordinea publică, locuri de muncă, privatizare, agricultură, sănătate,
educaţie, locuinţe, industrie, reducerea corupţiei. Trebuie însă luat în calcul faptul că  atitudinile
faţă de guvern sunt influenţate  mult de partizanatul politic. În plus, unii dintre cetăţeni sunt
clienţi direcţi, alţii nu, doar unii cunosc activitatea guvernului în diferite domenii, ceea ce face ca
aprecierea să fie inegală.
De aici desprindem concluzia că un rol important în crearea unei imagini instituţionale
pozitive revine modului în care autorităţile publice îşi promovează acţiunile. În acest sens, rolul
mass-media în reflectarea activităţii administraţiei publice este esenţial.

Pentru a exemplifica importanţa deosebită a imaginii instituţiilor statului în rândul

cetăţenilor, să amintim situaţia de criză creată de uraganul Katrina pe teritoriul SUA în luna
septembrie 2005. Deşi autorităţile statului au cerut populaţiei să evacueze zona New Orleans, o
parte a cetăţenilor de aici au refuzat să plece, unii dintre ei având ca motivaţie lipsa de încredere
în instituţiile statului.

Ca substitut al imaginii se mai utilizează conceptul de reputaţie a unei instituţii,

organizaţii, serviciu.
Reputaţia este cel important criteriu de referinţă al unei instituţii în raporturile sale cu
publicul. Reputaţia reprezintă în fapt ceea ce cred ceilalţi despre tine; cu alte cuvinte, imaginea ta
publică.
Instituţiile, indiferent de tipul lor şi nivelul la care funcţionează (local, regional, central),
nu se afirmă numai prin trăsăturile lor specifice, ci şi prin imaginea lor socială de parteneri
viabili şi credibili în relaţiile cu alte organizaţii şi instituţii. În această situaţie, un rol esenţial
revine imaginii sedimentate în mentalul colectiv, imaginii caracterizate de continuitate şi
consecvenţă. Componentele instituţionale, serviciile acesteia trebuie să răspundă aşteptărilor
cetăţenilor şi organizaţiilor cu care cooperează şi relaţionează. De aceea, instituţia din
administraţia publică are datoria să dialogheze şi să comunice cu toţi partenerii, prin intermediul
structurilor specializate, iar strategiile de gestionare a imaginii, ca părţi componente ale
managementului instituţional, să facă posibile acţiuni preventive care să înlăture sau să
diminueze pericolul ca instituţiile publice să genereze situaţii care pot induce imagini de natură
să împiedice realizarea propriilor interese sau conlucrarea cu alte instituţii şi organizaţii, ori de
natură să determine atitudinea rezervată sau ostilă a mass-media.
Imaginea instituţiilor publice cu vocaţie naţională este foarte importantă pentru
funcţionarea în cadrul societăţii. Cu atât mai mult, se impune acest lucru în cazul instituţiilor din
sfera siguranţei şi apărării naţionale, a căror situare în social conferă imaginii lor publice un grad
înalt de relevanţă.
De exemplu, instituţiile din sfera siguranţei şi apărării naţionale nu pot funcţiona eficient
în societate, decât dacă se bucură de o largă susţinere socială determinată, în primul rând, de
încrederea populaţiei în aceste organizaţii, încredere condiţionată, la rândul ei, de modul în care
organizaţiile respective sunt percepute în societate. În această situaţie, se pot identifica numai
două alternative realiste: organizaţiile sunt percepute ca parteneri sociali viabili, de încredere,
care gestionează eficient resursele societăţii şi produc siguranţă şi securitate naţională, sau sunt
percepute ca parteneri sociali neviabili, care irosesc resursele societăţii, fără rezultate
substanţiale în folosul acesteia.
Există o preocupare a instituţiilor de a pune în practică strategii care urmăresc crearea
unui climat pozitiv, marcat de credibilitate şi încredere, crearea unei imagini distincte şi clare în
mediul social relevant şi în sferele de interese, determinarea şi motivarea liderilor de opinie cu
privire la problemele principale şi rolul instituţiei publice, captarea atenţiei, bunăvoinţei şi
încrederii cetăţenilor.
Formularea unei strategii de imagine trebuie să ţină seama de factorii strategici care
definesc starea de ansamblu a instituţiei publice, situaţiile favorabile care pot fi folosite de
aceasta şi elementele din mediul social care îi sunt potrivnice. Cei mai cunoscuţi factori
strategici, cu implicaţii majore asupra imaginii instituţiei, sunt, punctele tari ale acesteia,
punctele slabe, oportunităţile şi ameninţările. Sunt, de fapt, factorii de care se ţine seama şi în
realizarea unei analize SWOT a instituţiei publice.
În prezentarea demersurilor de promovare a instituţiilor şi serviciilor publice şi a rigorilor
cărora acestea se supun, ne-am referit, cu deosebire, la conceptul de imagine. Alături de el, în
teoria şi practica domeniului este vehiculat însă şi cel de identitate (pe care-l vom dezvolta cu
câteva paragrafe mai departe). Ambele se cer „edificate” şi transmise prin toate mijloacele de
informare posibile / disponibile. Nu vom detalia din nou aceste mijloace sau factorii şi exigenţele
sub care operează; este cazul însă să subliniem că, în ansamblu, ele contribuie, deopotrivă, la
cristalizarea imaginii şi a identităţii instituţiilor administrative, la consolidarea lor. De fapt,
identitatea se referă la modalităţile prin care o instituţie publică urmăreşte să se identifice pe
sine, iar imaginea reprezintă modul în care publicul larg percepe organizaţia respectivă.
Instituţia îşi creează propria identitate cu scopul de a modela imaginea publicului larg despre ea
însăşi, imagine care este determinată pentru fiecare cetăţean în parte de o serie de factori.
Identitatea, ca şi imaginea vor avea de câştigat prin mesajele cu personalitate distinctă şi
adresă bine definită emise prin presa scrisă şi mijloacele audiovizuale, dar şi prin evenimentele
create, ambianţa spaţiului public (arhitectură, design, climat), cărţile de vizită ale instituţiei ori
logoul acesteia etc.