CERCETAREA ÎN RELAŢIILE PUBLICE ALE INSTITUŢIEI

ADMINISTRAŢIEI PUBLICE

Identificarea problemei care face obiectul procesului de cercetare, îi impune specialistului

în relaţii publice să răspundă la următoarele întrebări:
● Care este problema?
● Care este sursa interesului pentru un anumit lucru?
● Unde şi când acest lucru constituie o problemă?
● Cine este implicat sau afectat?
● Cum sunt implicate / afectate aceste persoane?
● De ce prezintă interes acest lucru?

Cercetarea problemei constă într-o activitate sistematică de obţinere a unor cunoştinţe

corespunzătoare, cât mai complete, despre propria organizaţie şi despre comunitatea locală.
Toţi specialiştii în relaţii publice, inclusiv în relaţiile cu guvernul, în comunicarea cu
angajaţii şi alţii, caută în cercetare modalitatea de a satisface o seamă de necesităţi, de la
formularea strategiei şi selectarea auditoriilor vizate, până la testarea comunicaţiilor firmei şi
evaluarea concurenţei.1
Informaţiile strânse, analizate şi evaluate se referă la:
* Istoricul instituţiei statului şi al dinamicii publicului acesteia;
* Imaginea administraţiei publice în reprezentarea mass-media, a publicului organizaţiei, a
unor instituţii similare;
* Funcţiile, dispunerea în spaţiu, încadrarea cu personal calificat şi resursele instituţiei
publice;
* Caracteristicile de factură tehnologică ale instituţiei administrative şi nivelul de
informatizare;
* Schema generală şi amploarea comunicării interne şi externe ale instituţiei publice;
* Categorii de public intern şi extern;
* Canale de comunicare ce pot fi utilizate etc.
Acumularea unui volum cât mai mare de date şi cercetarea acestora constituie o etapă
necesară, deoarece asigură însemnate beneficii:
* posibilitatea unei atitudini active: în urma cercetării, specialistul în relaţii publice este
capabil să anticipeze problemele şi soluţiile posibile, nu doar să reacţioneze la situaţiile care se
produc;
* posibilitatea unei planificări adecvate, care să sporească eficacitatea activităţii de
informare şi relaţii publice;
* posibilitatea validării supoziţiilor proprii prin fundamentarea lor pe o informaţie
factuală, şi nu doar pe opinii proprii.
Limitele cercetării sunt:
* cercetarea categoriilor de public-ţintă nu poate fi niciodată exhaustivă, ci constă în
cercetarea unor eşantioane considerate reprezentative. Dacă eşantionul cercetat nu este suficient
de reprezentativ, eficacitatea cercetării şi veridicitatea concluziilor vor fi afectate;

1
Wiesendanger, B. - A Research Roundup, în Public Relations Journal, SUA, 1994, pp. 23-26
* resursele (umane, materiale, financiare şi de timp) disponibile pentru efectuarea
cercetării afectează, de asemenea, rezultatul acesteia;
* superficialitatea: factorul uman poate distorsiona rezultatul cercetării, deoarece, adeseori,
persoanele chestionate nu spun ceea ce gândesc, ci ceea ce cred că doreşte cel care chestionează
(această tendinţă umană de a fi plăcut altuia este cunoscută ca “fenomenul Hawthorne”);
* caracterul static al cercetării: oamenii, situaţiile şi opiniile sunt într-o continuă
schimbare, în timp ce rezultatele cercetării sunt statice. Depăşirea acestei limite presupune
actualizarea şi revizuirea permanentă a rezultatelor cercetării.
Eficacitatea cercetării este influenţată de câţiva factori, printre care cei mai importanţi sunt:
* cantitatea datelor supuse analizei şi evaluării;
* cunoaşterea şi utilizarea surselor de informaţii aflate la dispoziţie;
* amploarea spectrului metodelor de cercetare utilizate.
În activitatea de gestionare a imaginii prin informare şi relaţii publice pot fi folosite
următoarele metode de cercetare:
* analiza imaginii instituţiei publice în mass-media locală şi centrală. Se analizează:
nucleul imaginii şi conceptele de însoţire; vizibilitatea; claritatea şi gradul de diversificare a
imaginii; nivelul de identitate al organismului administrativ; concordanţa dintre autoimagine şi
imaginea în mass-media; deformările pozitive şi negative de imagine, precum şi sursele acestora;
* analiza imaginii instituţiei publice în reprezentarea publicului organizaţiei;
* colectarea de informaţii factuale despre activitatea anterioară, despre organizaţie, despre
publicul acesteia şi comunitatea locală;
* studiul de caz;
* sondajul: specialistul cu informarea şi relaţiile publice poate utiliza resursele sondajelor
efectuate de institute specializate şi, de asemenea, poate efectua sondaje proprii pe anumite
categorii de public;
* observarea;
* simularea;
* întocmirea de dosare tematice;
* alte metode adecvate situaţiei concrete, obiectivelor urmărite etc.
Instituţiile publice pot realiza studii de imagine concretizate în anchete de opinie pe bază
de chestionar (sondaje) în rândul auditoriului. Această cercetare de marketing are drept obiectiv
evaluarea situaţiei existente şi obţinerea de informaţii utile unor demersuri ulterioare ale
organizaţiei administrative.
În prima etapă se evaluează gradul de cunoaştere al auditoriului cu privire la instituţia
administraţiei publice şi produsul public, utilizându-se un chestionar bazat pe scala familiarităţii:
2

□ N-am auzit niciodată de produsele publice;

□ Am auzit doar de unele produse publice;
□ Ştiu foarte puţine despre produsele publice;
□ Ştiu destul de multe despre produsele publice;
□ Cunosc foarte bine produsele publice.
Subiecţii intervievaţi cărora produsul public le este familiar vor fi solicitaţi să-şi exprime
opinia despre acesta, utilizându-se o scală de apreciere a imaginii instituţiei:

2
V.A. Munteanu – Marketing public, Ed. Sedcom Libris, Iaşi, 2006, p. 242
 □ Foarte nefavorabilă;
□ Oarecum nefavorabilă;
□ Indiferentă;
□ Oarecum favorabilă;
□ Foarte favorabilă.

Un prim domeniu al cercetării cuprinde cunoaşterea, analiza şi evaluarea activităţii

propriei instituţii. Pentru aceasta, specialistul cu informarea şi relaţiile publice se raportează la
anumite obligaţii şi exigenţe:
* să urmărească modul în care personalul instituţiei de administraţie publică îşi
îndeplineşte atribuţiile rezultate din organigrama sa. O atenţie aparte este acordată cunoştinţelor
şi comportamentului angajaţilor din perspectiva gestionării imaginii organizaţiei. Întrebările şi
problemele posibile, pe care şi le pune specialistul în relaţii publice derivă din obiectivele de
imagine intuite şi pot fi:
♦ Cum tratează personalul instituţiei statului cetăţenii? Sunt respectate standardele
comportamentale?
♦ Atitudinea funcţionarilor publici este acră, respingătoare sau amabilă?
♦ Cum şi ce comunică personalul instituţiei administrative?
♦ Se vaită şi critică, sau încearcă să inducă o atitudine de simpatie faţă de
organizaţie?
♦ Spaţiile în care funcţionează instituţia publică sunt decente, îngrijite, de bun gust,
sau arată o delăsare totală ?
♦ Redactarea corespondenţei trădează preocuparea pentru o imagine pozitivă sau
neglijenţă ?3
● să ştie să-i întrebe şi să-i asculte pe oamenii din organizaţie. În această privinţă pot
fi foarte utile vizitele la locul de muncă sau chiar la domiciliul acestora (ştiut fiind
că membrii familiei funcţionarului pot fi, în cercul lor de prieteni, multiplicatori
de imagine pozitivă sau negativă a instituţiei publice). Pentru aceasta, este util ca
specialistul în relaţii publice să aibă pregătită, din timp, o listă cu întrebări la care
să ceară răspunsuri;
● să valorifice informaţia existentă cu privire la activitatea anterioară;
● să înregistreze, în permanenţă, datele pe care la obţine, să le discute cu alţi
membrii din conducerea administraţiei publice; pe baza lor, să caute să determine
tendinţele unor fenomene în timp şi să-şi explice modul în care s-a constituit o
anumită imagine despre propria instituţie;
● să se asigure că este implicat realmente şi corespunzător în îndeplinirea
funcţiunilor organizaţiei sale; să se implice (şi să determine executivul să-l
implice) în toate activităţile desfăşurate de instituţie;
● să evalueze în permanenţă nivelul de încredere a funcţionarilor şi publicului în
instituţie şi conducerea acesteia;
● să evalueze imaginea organizaţiei în opinia publicului acesteia.

3
De la caz la caz, specialistul în relaţii publice poate urmări şi alte probleme - aparent nesemnificative - dar care,
cercetate mai atent, pot fi esenţiale pentru imaginea instituţiei statului. În context, se poate spune că şi modul în care
arată toaletele instituţiilor are impact - uneori mare - asupra imaginii acestora.
 Cunoaşterea comunităţii locale, a categoriilor de public care pot afecta succesul instituţiei
se realizează prin:
* cunoaşterea şi analizarea trăsăturilor specifice (economice, sociale, etnice, religioase,
istorice, culturale etc.) ale comunităţii locale;
* cunoaşterea liderilor locali (politici, administrativi, economici, culturali, religioşi etc.);
* cunoaşterea grupurilor locale de interese;
* evaluarea gradului de informare al comunităţii locale cu privire la activitatea
administraţiei publice;
* cunoaşterea categoriilor de public al instituţiei şi stabilirea importanţei şi imaginii lor în
raport cu obiectivele şi acţiunile acesteia;
* depistarea celor mai eficiente căi de comunicare cu comunitatea locală (publicul
organizaţiei), în special a celor mai adecvate mijloace de informare în masă.

SURSE DE INFORMAŢII

În cazul majorităţii organizaţiilor din sectorul public, informaţiile privind beneficiarii

serviciilor sau grupul-ţintă sunt importante pentru identificarea viitoarelor probleme şi
oportunităţi.
În cadrul cercetării de marketing la nivelul administraţiei publice putem identifica:
1. statistici de cercetare, în care scopul principal al efectuării cercetării este
producerea de informaţii;
2. statistici accidentale, ca produse secundare apărute în cursul derulării unor
anumite procese administrative.
Deoarece avem de-a face cu o arie foarte largă a activităţilor guvernamentale, numărul
statisticilor în acest sector este foarte mare, ca şi aria domeniilor acoperite: de la statisticile
privind numărul infracţiunilor, până la numărul autovehiculelor înmatriculate şi volumul
importurilor supuse controlului vamal şi accizelor. În plus, există o serie de statistici care
reprezintă produse principale ale activităţii guvernamentale: de exemplu, cele privind numărul
persoanelor cu drept de vot, care poate fi obţinut din listele electorale şi cele referitoare la
evidenţa populaţiei, rezultate din procesul de înregistrare a naşterilor, deceselor şi căsătoriilor. În
condiţiile în care multe dintre statisticile secundare constituie o bază potenţială valoroasă pentru
activitatea de cercetare de marketing, trebuie acordată o atenţie deosebită ca cifrele să nu reflecte
pur şi simplu procedurile administrative, în locul fenomenelor la care se referă acestea.

Soluţionarea unei probleme specifice de marketing presupune decizii bazate pe

informaţii. A avea succes înseamnă a şti să lucrezi cu informaţia. Aceasta a devenit mult mai
importantă decât resursele băneşti, materiale şi umane. Spre deosebire de acestea din urmă,
informaţia nu este o resursă rară, ci, în condiţiile informaţionale de astăzi, este chiar în exces.

De exemplu, un primar, un prefect sau un prim-ministru poate fi “invadat” cu informaţii

conţinute în rapoarte, evidenţe, statistici, analize, legi, ordonanţe, HG-uri etc. De aceea, mulţi
funcţionari se plâng de prea multe informaţii inutile. Astăzi este puternic cel care ştie să
selecteze informaţiile necesare luării unor decizii.
 Transmiterea şi recepţionarea informaţiilor nu mai reprezintă o problemă în condiţiile
informaţionale de astăzi. Paradoxal este faptul că gestiunea informaţiei este tot mai dificilă, deşi
există o ofertă din ce în ce mai sofisticată de tehnologii informaţionale. Volumul imens de
informaţie, accesibil oricărei instituţii, pe internet, de exemplu, generează mari probleme de
administrare a datelor şi informaţiilor, în special sub aspectul controlului administrării.4

Date, baze de date şi informaţii de marketing în administraţia publică

Datele sunt simple fapte şi statistici. Datele necesare cercetării de marketing sunt
deosebit de diverse. Cele mai folosite criterii de clasificare a datelor de marketing sunt
importanţa şi sursa de provenienţă.
În funcţie de importanţa lor pentru studiul de efectuat, datele de marketing pot fi
primare şi secundare. Datele primare sunt cele care se obţin pentru prima oară, pe teren, în
scopul cercetării respective, prin observare, experimente, anchete etc. Datele secundare
(indirecte sau de birou) sunt cele deja colectate şi publicate în literatura de specialitate (anuare
statistice, rapoarte ale ministerelor, agenţilor publici, reviste, buletine etc.)
Instituţiile publice au posibilitatea să-şi creeze baze (bănci) de date datorită creşterii
capacităţii computerelor şi dezvoltării telecomunicaţiilor şi noilor tehnologii informaţionale. O
bază de date este un ansamblu de înregistrări, rapoarte şi evidenţe din interiorul organismelor
administrative, precum şi de statistici din mediul lor de marketing, stocate în computer şi aflate
la dispoziţia autorităţilor publice.
Informaţiile sunt date astfel prezentate încât să fie utile în elaborarea unor decizii. În
acest scop, datele sunt prezentate pentru a indica existenţa sau absenţa unor tendinţe, relaţii sau
modele.
Informaţia de marketing în administraţia publică este rezultatul unui sistem de culegere,
clasificare, structurare şi analiză a datelor în scopul utilizării lor de către autorităţile publice
pentru elaborarea anumitor decizii. Un astfel de sistem este cercetarea de marketing. Aceasta
converteşte datele în informaţii de marketing relevante pentru funcţionarii publici.
Unele instituţii publice folosesc chestionare sau sondaje de opinie pentru a afla poziţia
cetăţenilor faţă de serviciile oferite. Cercetările efectuate trebuie să ofere răspunsuri la întrebări
legate de cetăţeni: cine sunt?; în ce situaţie sunt?; ce doresc?; cum se simt în instituţie?; ce
gândesc?; ce tip de iniţiative ar aprecia?
Culegerea informaţiilor reprezintă una dintre cele mai importante etape ale procesului
cercetării de marketing. Această etapă are la bază măsurarea fenomenelor şi presupune utilizarea
unor metode şi tehnici de obţinere a datelor dublate de unele de analiză şi prelucrare.5
Clasificarea informaţiilor
Informaţiile destinate publicului pot proveni din două tipuri de surse: secrete şi
nesecrete. Cele din urmă, sursele nesecrete, pot fi împărţite, la rândul lor, în deschise (adică
accesibile publicului larg şi vehiculate de mass-media) şi oficiale (informaţii ce provin dintr-o
instituţie). Una dintre instituţiile abilitate a fi o sursă oficială de informaţie este cea a purtătorului

4
Gh. Al. Catană – Marketing: filozofia succesului de piaţă, Ed. Dacia, Cluj-Napoca, 2003, p. 209
5
A. Creţu, , E. Peptan – Elemente de analiză a datelor şi marketing mass-media, Ed. ASE, Bucureşti, 2004, p. 17
de cuvânt - instituţie ce are menirea de a transforma informaţii până nu demult secrete, în
informaţii oficiale, care, preluate de mass-media, devin informaţii deschise.6
Informaţia de interes public se referă la orice informaţie care priveşte activităţile sau
rezultă din activităţile unei autorităţi sau instituţii publice, indiferent de forma sau de modul de
exprimare a informaţiei.
Printre informaţiile de interes public se numără:7
⮚ actele normative care reglementează organizarea şi funcţionarea autorităţii sau
instituţiei publice;
⮚ structura organizatorică, atribuţiile departamentelor, programul de funcţionare,
programul de audienţe al autorităţii sau instituţiei publice;
⮚ numele şi prenumele persoanelor din conducerea autorităţii sau instituţiei publice
şi ale funcţionarului public responsabil cu difuzarea informaţiilor publice;
⮚ coordonatele de contact ale autorităţii sau instituţiei publice;
⮚ sursele financiare, bugetul şi bilanţul contabil;
⮚ programele şi strategiile proprii;
⮚ lista cuprinzând documentele de interes public;
⮚ lista cuprinzând categoriile de documente produse şi/sau gestionate, potrivit legii;
⮚ modalităţile de contestare a deciziei autorităţii sau a instituţiei publice, în situaţia
în care persoana se consideră vătămată în privinţa dreptului de acces la informaţiile de interes
public solicitate.

CERCETAREA DE MARKETING ÎN DOMENIUL SATISFACŢIEI

CETĂŢENILOR – CLIENŢI
Procesul de cercetare a satisfacţiei clientului în sistemul administraţiei publice include
următoarele etape:
1. Identificarea clienţilor
2. Stabilirea obiectivelor şi a informaţiilor necesare
3. Stabilirea strategiei de măsurare
4. Colectarea informaţiei
5. Comunicarea rezultatelor
6. Evaluarea procesului de măsurare
7. Reluarea procesului
Acest proces este repetitiv, atât pentru că satisfacţia cetăţenilor-clienţi este în continuă
modificare, cât şi pentru că procedurile de măsurare pot şi trebuie să fie îmbunătăţite.
În funcţie de obiectivele urmărite, există mai multe posibilităţi de măsurare. Cel mai
simplu mod de a investiga satisfacţia clienţilor este prin intermediul sondajului de opinie.
Un sondaj de opinie utilizat în cercetarea de marketing în domeniul satisfacţiei
cetăţenilor-clienţi poate include un set de întrebări, folosind o scală de răspunsuri de la 1 la 10.
Întrebările utilizate au fost de tipul:8
1. Cum vă aşteptaţi să funcţioneze instituţia X?

6
L. Epure – Codul de conduită profesională al purtătorului de cuvânt al unei organizaţii, în „Relaţii publice: coduri,
practici, interferenţe”, Ed. Mirton, Timişoara, 2004, p. 66
7
Legea nr. 544/2001 privind liberul acces la informaţiile de interes public, Monitorul Oficial nr. 167, martie 2002
8
S. D. Şandor – Satisfacţia clienţilor administraţiei publice, Revista Transilvană de Ştiinţe Administrative, nr.1,
2004, p. 149
 2. Cum apreciaţi activitatea 1 a instituţiei respective?
3. Cum apreciaţi activitatea 2 a instituţiei respective?
4. Cum apreciaţi activitatea 3 a instituţiei respective?
5. Cum apreciaţi în general activitatea instituţiei respective?
6. Cum se compară instituţia X cu o instituţie ideală?
7. Aţi avut reclamaţii? (Da/Nu)
8. Cum au fost acestea rezolvate?
Cercetările în domeniul satisfacţiei cetăţenilor-clienţi are menirea de a ajuta instituţiile
administraţiei publice să înţeleagă rezultatele şi să furnizeze căi clare şi eficiente de acţiune în
vederea ameliorării situaţiei.
Aceste cercetări de marketing este firesc să fie sprijinite atât de liderii organizaţiilor
administrative, cât şi de restul funcţionarilor publici, care trebuie să afle rezultatele.
Cercetările trebuie să reflecte cât mai fidel experienţele cetăţenilor şi să determine care
le sunt priorităţile.

ELEMENTE DE MARKETING OPERATIONAL IN DOMENIUL PUBLIC

Marketingul intern şi interactiv în administraţia publică

Marketingul intern în administraţia publică vizează activitatea de pregătire, motivare şi

antrenare a funcţionarilor publici în scopul de a presta servicii administrative de calitate
cetăţenilor. Este urmărită, de asemenea, creşterea ataşamentului propriilor angajaţi ai organizaţiei
administrative faţă de instituţia publică. Putem considera că politicii de personal i se atribuie o
viziune de marketing.
Fără funcţionari publici motivaţi şi satisfăcuţi nu pot exista cetăţeni satisfăcuţi. Scopul
marketingului intern este să creeze funcţionari motivaţi şi conştienţi de rolul lor în relaţia cu
cetăţenii. Orientarea fermă spre satisfacerea cetăţenilor presupune o strânsă conlucrare între
personalul de sprijin şi personalul de contact, crearea unui mediu intern care satisface aşteptările,
exigenţele funcţionarilor şi, implicit, ale cetăţenilor-clienţi.
În cadrul instituţiei publice este necesară desfăşurarea unui proces de marketing care
demarează cu cercetarea nevoilor celor mai diverse ale angajaţilor (condiţii de lucru, programe
flexibile, avantaje zilnice, financiare sau de altă natură: mese gratuite, transport gratuit la
domiciliu, concedii, traininguri, perpective de avansare, oportunităţi de carieră, pensii, asigurări
ş.a).9 Numai cunoscând aşteptările de acest gen ale funcţionarilor publici, instituţia
administrativă poate identifica căile satisfacerii lor.
Scopul marketingului intern este de a mări satisfacţia furnizată de slujbă, de a mări
productivitatea şi de a scădea absentismul, de a pregăti personalul pentru ca acesta să fie din ce
în ce mai calificat, mai devotat cetăţenilor, şi de a superviza şi a evalua performanţele sale.10

9
C.Gronross - Internal Marketing - An Integral Part of Marketing Theory, American Marketing Association,
Chicago, 1981, p. 21
10
B.R.Lervis - Customer Care in Services Organizations, în Marketing Intelligence and Planning, vol.7, 1989, p.19
 Marketingul intern are la bază un sistem de comunicare internă între componenta
structurii organizatorice, care oferă serviciul administrativ, şi cea operativă, care prestează şi
livrează serviciul promis.
Instituţia publică trebuie să investească în calitatea şi performanţele angajaţilor, făcându-i
pe aceştia să lucreze ca o echipă al cărei scop este satisfacerea cetăţenilor. Pentru ca organizaţia
administrativă să ofere constant servicii de calitate, funcţionarii publici trebuie să-şi orienteze
toate acţiunile spre cetăţean.
Marketingul intern presupune funcţionari orientaţi spre cetăţeni. În acest scop, capacitatea
de a interacţiona trebuie să devină un criteriu de selecţie a personalului. Se impune să fie asigurat
accesul sistematic al funcţionarilor publici la informaţii. Liderii din administraţia publică trebuie
să aibă în vedere crearea unui mediu intern care să stimuleze orientarea către cetăţean a
functionarului public şi dezvoltarea pârghiilor de rezolvare în condiţii optime a momentelor de
interacţiune cu cetăţenii.
În literatura de specialitate sunt menţionate următoarele categorii de instrumente ale
marketingului intern:11
a) instrumente ale politicii de personal: selecţia pe baza orientării de marketing, prin utilizarea
unor metode complexe (testări, simulări, autoevaluări, interviuri ş.a); proiectarea carierei prin
concomitenta sa orientare spre sarcini şi spre relaţii; în motivare, partea de venit dependentă de
calitate să fie completată cu alte componente complexe;
b) mijloacele comunicării interne: individuale (comunicare interactivă continuă între conducere
şi angajaţi) şi colective (de exemplu, prin circulare);
c) efectele activităţii de marketing intern: relaţiile publice au un impact asupra moralei
funcţionarilor publici, ajută noii angajaţi să înţeleagă şi să-şi însuşească mai repede cultura
instituţiei.
În acest context, trebuie menţionat că politica de marketing intern nu se suprapune cu
politica de personal, între cele două funcţii fiind necesară o strânsă conlucrare pentru a preveni
orice situaţie conflictuală, pentru a rezolva în comun toate problemele apărute.

a. Marketingul interactiv
În administraţia publică, marketingul interactiv vizează capacitatea funcţionarilor publici
de a presta servicii administrative pentru cetăţeni. Rezultatul prestaţiei, calitatea serviciului
receptat, gradul de satisfacţie al cetăţenilor reprezintă rezultatul unui proces interactiv între
funcţionari şi cetăţeni.
Marketingul interactiv intervine în momentul realizării contactului dintre angajaţii
instituţiei publice şi cetăţeni. Rolul marketingului interactiv este de a dinamiza relaţia cu
cetăţenii, în scopul ameliorării valorii serviciilor. Momentul în care cetăţeanul, prin relaţia sa cu
funcţionarii publici, obţine o primă impresie (favorabilă sau defavorabilă, însă determinantă
pentru instituţia administrativă şi serviciile acesteia) este relevant pentru caracterizarea raportului
organizaţie publică - cetăţean.
Cetăţenii trebuie ajutaţi să conştientizeze faptul că ei, reprezentând un input indispensabil
în procesul de prestare, este cazul să aibă încredere în funcţionarii publici. Calitatea serviciilor
primite depinde inclusiv de contribuţia lor în proces, de măsura în care au înţeles inevitabilitatea

11
A.Vorzsak (coord.) - Marketingul serviciilor, Presa Universitară Clujeană, Cluj-Napoca,2004, p.133
interacţiunii cu angajatul din administraţia publică şi s-au angajat fără rezerve în acţiunile de
conlucrare.
Toţi funcţionarii publici, dar cu deosebire personalul de contact, ar trebui instruiţi şi
perfecţionaţi în vederea utilizării unor metode şi tehnici de marketing pe care să le adapteze la
personalitatea, stilul, aşteptările şi exigenţele fiecărui cetăţean, trezindu-i încrederea acestuia în
administraţia publică.
Personalul de contact din cadrul instituţiei administrative are
În concluzie, rolul marketingului interactiv în administraţia publică este de a îmbogăţi
experienţa cetăţenilor şi, în plus, de a ameliora randamentul personalului de contact.