Cap. IV.

Comunicarea în afaceri
4.1. Definirea noţiunii, elemente componente, principii, reţele de comunicare
4.2. Tehnici de comunicare
4.2.1. Comunicarea orală
4.2.2. Comunicarea scrisă
4.2.3. Comunicarea mediată de calculator
4.3. Comunicarea managerială
4.4 Gestiunea conflictelor în comunicare

4.2.3. Comunicarea mediată de calculator (CMC)

presupune transmiterea şi primirea de mesaje
folosind computerele în scopul introducerii, prelucrării, stocării şi
expedierii de date

explozia Internet-ului prin World Wide Web

¾ a devenit o nouă modalitate de prelucrare, prezentare şi
comunicare a informaţiei
¾ un alt mod de a parcurge informaţia scrisă, utilizând referinţe
încrucişate, prezentări multimedia ce includ text, imagini,
animaţii şi sunete în aceeaşi entitate
¾ pot fi efectuate anchete sociale şi statistici în timp real generate
simultan cu schimbarea datelor de intrare
¾ este mult mai complex şi mai eficient (prin transmiterea şi
prelucrarea informaţiei se „forţează” barierele spaţio-temporale
ale modelelor precedente)
¾ comerţul electronic (e-commerce) are o aplicabilitate tot mai
mare: de la cărţi, flori şi discuri on line, s-a trecut deja cu
 uşurinţă la achiziţii on-line de televizoare, mobilă şi chiar casa
visurilor, angajările, plăţile bancare, cumpararea de bilete şi
rezervările de locuri în hoteluri şi excursii etc.
¾ e-business

caracteristici
™ Risc, virtualitate şi putere
9 este necesar să se stăpânească mai multe cunoştinţe şi abilitate
sporită în utilizarea computerului
9 folosirea corespunzătoare a vocabularului de bază
9 întrebuinţarea elementelor de jargon
9 apelarea inspirată la registrele specializate ale limbii
9 stăpânirea artei persuasiunii şi a argumentării logice
9 evitarea comentariilor personale, maliţioase sau meschine
9 dat fiind faptul că ecranul computerului oferă mai multă
flexibilitate în aranjarea textului decât o maşină de scris şi permite chiar
manipulări textuale mult mai precise decât cele efectuate în cazul
redactării de mână a scrisorilor, este firească luarea în consideraţie şi a
altor criterii de evaluare a mesajelor e-mail:
o trebuie analizate şi din punctul de vedere al folosirii
anumitor editoare de texte, alegerea fonturilor, stabilirea
spaţiilor dintre rânduri şi a modurilor de aliniere, includerea
textului în chenare etc.
 ™ N- eticheta (net - eticheta) – ecticheta reţelei
9 provine din englezescul netiquette - care desemnează un set de reguli şi
convenţii ce trebuie respectate în utilizarea Internet-ului în general, şi a
poştei electronice, în special
9 acest set de reguli reflectă o anumită experienţă a convieţuirii
armonioase în mediul electronic şi are rolul de a elimina posibilele
conflicte, neîntelegeri sau interpretări eronate
9 unele din regulile etichetei reţelei sunt asemănătoare regulilor din codul
bunelor maniere privind aspecte variate precum: adresarea politicoasă,
condescendenţa sau păstrarea decenţei în comunicarea cu semenii noştri

Reguli/norme pentru CMC

A. Norme privind identitatea utilizatorului
• se interzice utilizarea aceluiaşi identificator de către mai mulţi utilizatori;
• citirea, copierea, modificarea sau stergerea fişierelor sau datelor, care
aparţin altor utilizatori fără acceptul lor sunt interzise;
• se sancţionează atât depăşirea cât şi modificarea restricţiilor impuse de
administratorul reţelei;
• orice acţiune neautorizată şi deliberată care dăunează, dereglează, modifică
sau defectează un alt sistem din reţea reprezintă o încalcare a normelor CMC,
indiferent de localizarea sistemului afectat şi perioada de timp cât respectivul
sistem nu a funcţionat la performanţele normale;
• se interzice utilizarea comercială a unor facilităţi şi/sau servicii fără
obţinerea oficială sau legală a acestui drept.
B. Norme privind scrierea unui mesaj
• alinierea rândurilor la marginea din stînga (efectele centrării titlurilor sau
formulelor de adresare nu pot fi prevăzute pe ecranele destinatarilor);
• lăsarea unui rând liber între paragrafe;
• nu se recomandă folosirea tastei tab;
• nu scrieţi mai mult de 60-70 de caractere pe un rând;
• nu formataţi textul deoarece este posibil ca destinatarul să folosească un
terminal alfanumeric sau un mailer care să nu recunoască formatarea (este
posibil ca fonturile pe care le folosiţi să nu fie disponibile pe calculatorul
destinatarului);
• semnaţi mesajul (treceţi numele complet), mai ales dacă îl postaţi într-o
listă de discuţii (este posibil ca nu toţi cei care primesc mesajul să vă şi
cunoască);
• limitaţi-vă la tratarea unui singur subiect într-un mesaj şi completaţi în mod
pertinent câmpul Subject ;
• nu folosiţi scrierea cu majuscule decât foarte rar, pentru a sublinia un
aspect foarte important sau pentru titluri;
• pentru a sublinia sau accentua un anumit cuvânt (încadraţi-l între
asteriscuri sau ghilimele);
• citarea titlului unei cărţi sau a unei lucrări se poate face prin subliniere
(underscore) sau ghilimele;

C. Norme referitoare la conţinutul mesajului şi atitudinea expeditorului

• evitaţi exprimările dure şi vulgare;
• nu postaţi niciodată un mesaj privat într-o listă de discuţii fără aprobarea
autorului;
• atenţie la glume şi sarcasm (este posibil ca în absenţa mimicii, intonaţiei şi
gesturilor, destinatarul să nu înţeleagă corect mesajul sau, mai mult, fondul
lui cultural şi religios să-l conducă la o interpretare pe care nu aţi luat-o în
calcul la trimiterea mesajului
• folosiţi cu moderaţie semnele cunoscute sub denumirea de smileys
(“zîmbilici) sau emoticons;
• criticaţi ideea şi nu persoana;
• nu reacţionaţi violent la ceea ce tocmai ati citit pe ecran (dacă v-aţi enervat,
nu formulaţi imediat răspunsul, ci luaţi-vă un timp mai mare de gândire şi
apoi răspundeţi cu diplomaţie);
• manifestaţi precauţie cu răspunsurile la mesajele care au fost transmise mai
multor abonaţi, deoarece în unele sisteme răspunsul redactat de
dumneavoastră poate fi transmis tuturor persoanelor care au primit mesajul
iniţial.

D. Reguli privind utilizarea „glifelor ASCII”

9 sunt utilizate în comunicarea mediată de calculator pentru a suplini
lipsa inflexiunilor verbale, a mimicii şi gesturilor, pentru a puncta
starea emotională sau atitudinea participanţilor faţă de subiectul
conversaţiei
9 aceste figuri au fost inventate şi folosite pentru prima dată în 1980 de
un american din Pittsburgh, Scott Fahlman, în mesajele expediate prin
BBS-uri
9 frecvenţa apariţiei lor (mai mult de trei într-un mesaj) indică faptul că
sunteţi o persoană care doreşte să se facă remarcat
Semnificaţiile celor mai întrebuinţate glife ASCII:
:-) zâmbesc :-( sunt trist
:-< sunt de-a dreptul trist sau dezamăgit
;-) fac cu ochiul sau fac o aluzie în legatură cu gluma asta
:?-( plâng, este cu adevarat trist pentru mine
:-@ sunt de-a dreptul şocat
:-D sunt teribil de amuzat de ceea am scris mai înainte
:- mă plictisesc :-7 ironie
>:-( sunt suparat şi îngrijorat
:-/ sunt sceptic :-Q~ fumez :-? fumez pipa
:-T fără glumă, sunt serios în ceea ce spun
[:- ) am căşile pe urechi (()):** îmbrăţişări şi pupici
@-}-- un trandafir pentru tine :-] sunt nehotărât
:-C sunt extrem de trist

E. Funcţiile clienţilor de e -mail

Funcţia de vizualizare
9 ne permite să citim mesajele
9 este recomandabil să stabilim ca font de afişare pentru programele care
permit acest lucru, un tip de caractere monospatiate (e.g. Courier)
deoarece de multe ori cei care compun mesajele, utilizând terminale
alfanumerice recurg la alinieri ale textului pentru a-i spori lizibilitatea
9 majoritatea e-mail-urilor au însă posibilitatea de a afişa şi texte
formatate, în principal HTML
9 există şi posibilitatea ca mesajelor primite să le fie ataşate şi fişiere
binare (în acest caz, în mesaj vor aparea iconuri corespunzătoare
tipurilor de fişiere atasate, iar de regulă, un dublu click pe icon va
lansa aplicaţia potrivită)
Funcţia de compunere
9 este realizată cu ajutorul unui editor specializat care cuprinde o
parte de procesare de text şi o parte de comenzi specifice
9 editarea unui mesaj începe cu completarea unor câmpuri generice
care formează antetul mesajului (header)
9 header-ul este echivalentul electronic al plicului deoarece conţine
informaţiile “publice” necesare sistemului de mesagerie electonică
pentru manevrarea scrisorii
o TO: în acest câmp se va trece adresa destinatarului
o Cc: în câmpul Carbon copy (“copie la indigo”) putem scrie
adresele persoanelor care dorim să primească o copie a
scrisorii. Persoanele ale căror adrese sunt trecute în acest
câmp se mai numesc şi “destinatari secundari”
o Bcc : în câmpul Blind carbon copy (“copie confidenţială”)
putem trece adresele unor destinatari secundari, numai că
spre deosebire de copia simplă destinatarii primari nu vor şti
ca există şi alte persoane care au primit o copie a mesajului
o Subject : în acest câmp se va tipări un cuvânt sau sintagma
care să evoce subiectul mesajului
9 comenzile specifice compunerii sunt:
o Reply : cu această comandă putem lansa compunerea unui
nou mesaj, iar avantajul folosirii acestei comenzi ar fi
aceea că anumite câmpuri ale antetului se vor completa
automat (astfel, adresa expeditorului mesajului căruia îi
răspundem va aparea automat în câmpul To:). Dacă
mesajul căruia vrem să îi răspundem conţine o adresă în
câmpul Reply To din antet, atunci la această adresă va fi
 trimis mesajul. În câmpul Subject va fi copiat subiectul
mesajului original, dar precedat de “Re:”
o Reply to all ne permite să generăm un răspuns adresat
tuturor destinatarilor mesajului orginal (inclusiv
expeditorului), utilizîndu-se mai ales în dezbaterile prin e-
mail
o Forward (“trimite mai departe”) ne permite generarea
unui mesaj în corpul căruia este citat întregul mesaj
original, iar subiectul este prefixat de “FW”. Va trebui să
procedăm doar la completarea câmpurilor To, Cc sau Bcc
(există posibilitatea editării mesajului original cât şi cea a
comentării lui. Utilitatea comenzii se dovedeşte în
cazurile în care dorim să aducem la cunoştinţa altor
persoane conţinutul integral sau parţial al unui mesaj
primit)
o Redirect se aseamană comenzii Forward, numai că de
regulă, subiectul şi corpul mesajului rămân aceleaşi
(există, desigur, şi posibilitatea editării). Noii destinatari
vor primi mesajul ca şi cum le-ar fi fost trimis direct,
numai că la numele şi adresa expeditorului se adaugă
textul “ by way of ” urmat de numele şi adresa celui care a
făcut direcţionarea şi care e posibil să fi procedat şi la
modificarea conţinutului mesajului original

F. Semnatura de e-mail
9 este o modalitate de individualizare a unui mesaj electronic
9 este un fişier text care se inserează automat oricărui nou mesaj compus
9 deobicei, semnatura de e-mail trebuie să conţină: numele şi prenumele,
funcţia (eventual) şi datele de contact pe care le considerăm necesare
(adresa de e-mail, adresa pentru corespondenţa scrisă, numere de
telefon şi fax, adresa paginii web - personala sau a firmei pe care o
reprezentăm). Pentru cei care doresc să atragă şi mai mult atenţia,
semnătura poate să includă şi alte elemente cum ar fi caractere ASCII,
elemente de artă ASCII sau citate.
4.3. Comunicarea managerială

definiţii

¾ este un proces fundamental de interacţiune reciprocă bazat pe

feedback, în care managerii de la orice nivel transmit idei,
sentimente, decizii subordonaţilor cu posibilitatea verificării
manierei de receptare a mesajului de către aceştia
¾ un sistem complex de raporturi mutuale ce apar între membrii
organizaţiei, presupune cunoaşterea reciprocă a acestora,
confruntarea, concilierea şi armonizarea opiniilor lor
¾ influenţează şi modifică percepţii, atitudini, comportamente,
sentimente, opinii ale indivizilor şi ale grupurilor şi de aceea
constituie o cale prin care oamenii îşi corelează în mod sinergic
eforturile
¾ se află în centrul a tot ceea ce întreprinderea face
¾ este prezentă în toate activităţile acesteia şi îşi pune amprenta
asupra rezultatelor obţinute, determinând atât succesul, cât şi
insuccesul
¾ este un important instrument de implementare a schimbărilor, a
strategiilor, având implicaţii majore asupra calităţii şi
eficienţei managementului

De calitatea comunicării manageriale depinde:

 - înţelegerea problemelor cu care se confruntă colectivitatea,
- relaţia managerului cu ceilalţi (şefi, subalterni, colegi),
- capacitatea lui de a motiva şi a conduce subordonaţii,
- de a preveni, controla şi rezolva conflictele ce apar în organizaţie,
- precum şi puterea lui de convingere

Principalele semnificaţii ale comunicării manageriale se reflectă în

faptul că ea:
• creează o coeziune de comportare şi interese care facilitează
înţelegerea obiectivelor organizaţiei şi impulsionează
integrarea angajaţilor;
• conferă managerului contribuţie participativă;
• constituie un dinamizator al activităţii manageriale;
• devine element integrator şi un mecanism de coordonare şi
control ce asigură un climat generator de eficienţă
economică şi socială.

Particularităţile comunicării manageriale

9 sunt generate de scopul, obiectivele şi rolurile acestei comunicări,
9 de cadrul şi structura organizaţională,
9 de contextul culturii organizaţionale
9 se supune anumitor norme de etică specifice, care se regăsesc în
cultura organizaţională, politica organizaţiei şi evident, în etica
individuală a managerilor.
9 Procesul şi produsele comunicării manageriale au la bază concepte,
principii, standarde şi reguli caracteristice şi îmbracă forme specifice
de genul unor „instrumente de lucru“.
Condiţii pentru o comunicare managerială eficientă
• formularea concisă şi precisă a mesajului pentru a fi înţeles uşor
şi integral;
• transmiterea rapidă şi nedeformată a mesajului;
• asigurarea fluenţei şi a reversibilităţii comunicării;
• utilizarea unui limbaj comun de către emiţător şi receptor;
• simplificarea şi decongestionarea canalelor de comunicaţie;
• asigurarea flexibilităţii şi a adaptabilităţii sistemului de
comunicare pentru a putea fi utilizat în orice situaţie.

Cele mai frecvente obstacole în comunicarea managerială sunt de natură:

• personală – fiecare individ are o personalitate unică, generată
de moştenirea genetică, de mediu şi de experienţă, care îi
conferă o manieră proprie de comunicare;
• fizică – legate de caracteristicile individului, de starea lui fizică,
dar şi mediul în care are loc comunicarea;
• socială – referitoare la obiceiuri, tradiţii, model social (rural,
urban), religie, statut social (mesajul unui manager de rang înalt
este considerat real, corect, chiar dacă uneori este incomplet,
fals);
• culturală – vizează nivelul de pregătire, limbajul şi
vocabularul;
 • semantică – apariţia unor neînţelegeri generate de folosirea
unor cuvinte în moduri diferite sau a unor cuvinte diferite în
acelaşi mod, a neologismelor, a jargonului şi a expresiilor strict
tehnice;
• cognitivă – apariţia conflictelor interne datorate unor informaţii
incompatibile cu sistemul de valori al individului şi cu deciziile
anterioare;
• psihologică – legate de particularităţi ale comportamentului
uman: emotivitate, timiditate, agresivitate şi afectivitate.
Percepţia proprie a fiecărui individ este considerată cea mai
importantă barieră în interpretarea mesajului primit, pentru că
oamenii folosesc propriile repere şi concepte în judecarea
altora;
• ambientală – contextul în care are loc comunicarea;
• managerială – obstacolele sunt generate atât de manageri, cât şi
de subordonaţi. ,,Problemele“ de comunicare între şefi şi
subordonaţi sunt provocate de: capacitatea insuficientă de
transmitere a informaţiilor şi de ascultare a managerilor, rezerva
subordonaţilor de exprimare a părerilor, neobişnuinţa în
comunicare, neconcordanţa dintre cerinţele comunicării şi
posibilităţile subordonaţilor, frecvenţa modificărilor în sistemul
de comunicare;
• organizatorică – provocată de deficienţe în circuitul ierarhic.

4.4 Gestiunea conflictelor în comunicare

definiţii
 provine din termenul latin „conflictus”, cu sensul de „interferare
violentă”, dezacord şi tensiuni între membrii unui grup
presupune o atmosferă tensionată şi neînţelegeri în privinţa unuia sau
mai multor aspecte ale activităţii în organizaţie
luptă simbolică între valori, statusuri, putere, resurse în care scopurile
oponenţilor sunt de a netutraliza, leza sau elimina pe adversar (Coser)
o situaţie în care oameni interdependenţi prezintă diferenţe (manifeste
sau latente) în ceea ce priveste satisfacerea nevoilor şi intereselor
individuale şi interferează în procesul de atingere a scopurilor
(Donohue)

Clasificarea conflictelor
a. După localizare, în funcţie de extensia ariei acoperite:
(1) intraorganizaţionale:
- intrapersonale (adesea conflictele interioare ale angajaţilor generează
celelalte conflicte, pentru că indivizii fie se exprimă greşit, fie percep greşit)
- interpersonale (angajat-angajat)
- intragrupal: într-un departament, o secţiune a organizaţiei;
- intergrupal: între departamente, filiale, ale organizaţiei;
(2) interorganizaţionale

b. După vizibilitate:
conflicte – manifeste sau latente: (respectiv, „simptomul” şi „cauza”)

c. După nivel:
- disconfortul: indivizii implicaţi au o stare de disconfort trecătoare, care nu
afectează fundamental relaţia, stare ce poate să nu fie conştientizată
- incidentul: o întâmplare neplacută, neprevazută, dar trecătoare, al carei
ecou durează de la câteva minute la câteva zile
- neînţelegerea: înţelegerea greşită sau confuză a mesajului şi faptelor
celuilalt (prin deplasarea accentului, atribuirea altui sens, umplerea arbitrară a
unei lacune, eliminarea contextului)
- tensiunea: similar cu disconfortul dar mai intensă: schimbarea constantă a
atitudinii persoanelor grupurilor implicate, însoţită de opinii persistente:
relaţia devine sursă de stres, există momente în care izbucneşte
- criza: manifestarea cea mai evidentă: cei implicaţi se manifestă agresiv
verbal sau fizic

d. După sisteme/părţi:
- simetrice: tabere şi resurse egale
- asimetrice: indivizi sau resurse inegale

Cauze
a) Competiţia (cu varianta luptei pentru resurse limitate):
experimentele psihosociologice au demonstrat că atunci când succesul
oricărui membru al grupului sporeşte şansele de succes ale celorlalţi membri
(deci situaţia presupune cooperare) este mult mai puţin probabil să apară
conflictul. În grupurile cooperative s-au constatat mai multa toleranţă şi
afinitate reciprocă pe parcursul activităţilor comune, mai multă încurajare şi
evaluare reciprocă pozitivă.
Dimpotrivă, conflictul devine mai probabil când situaţia presupune
competiţie, când succesul oricărui membru înseamnă eşecul altuia. În
grupurile competitive s-a întregistrat o mai mare independenţă individuală, o
mai mică dorinţă de a câştiga respectul celorlalţi şi o mai scazută coeziune a
grupului (o mai mare probabilitate de a se declanşa un conflict)
b) Strategii de influenţă incorecte
se referă la tendinţa de a-i influenţa pe ceilalţi angajaţi prin modalităţi
frustrante pentru cei din urmă: ameninţarea, sancţionarea, hărţuirea
(indiferent dacă cei care le folosesc îşi ating scopurile, agresivitatea latentă în
grup creşte şi tensiunile acumulate izbucnesc mai devreme sau mai târziu sub
formă de conflicte)
c) Orientarea interpersonală
angajaţii „competitivii”: ambiţioşi, întreprinzători, orgolioşi, independenţi ca
stil de lucru vor căuta în orice împrejurare să-şi crească la maxim beneficiul
personal, chiar cu preţul unor neînţelegeri
angajaţii „cooperanţii”: empatici, flexibili, egalitari în concepţii, vor fi atenţi
la păstrarea echităţii în interiorul grupului de lucru
d) Diferenţe de personalitate (personalitati accentuate, persoane cu
probleme sau conflicte interne):
conflictul intern este de obicei cauza tuturor celorlalte conflicte la nivel mai
dezvoltat (conflicte interpersonale, intragrupale etc.) întrucât persoanele
respective fie percep greşit conduita şi obiectivele celor din jur, fie se
exprimă greşit şi de aici conflictul se transferă la nivel interpersonal
e) Probleme de comunicare
blocaje sau perturbări care fac ca mesajele să fie greşit emise sau receptate, şi
de aici influenţa asupra relaţiilor între angajaţi (care îşi percep ca fiind
ameninţate scopurile şi obiectivele personale)

f) Factorii exteriori (intervenţia conştientă sau nu a altor persoane

într-o relaţie interpersonală):
unii angajaţi se folosesc de influenţa pe care o au în plan informal sau
interpersonal pentru a declanşa conflicte între alţi angajaţi, cu scopul de a
câştiga diverse avantaje (de exemplu de a lucra mai eficient decât cei
implicaţi sau de a câştiga o funcţie managerială la diverse niveluri, sau de a fi
mai bine văzuţi de şefi)

Când şi cum trebuie să intervină managerii în cazul conflictelor

interpersonale?
intervenţia managerială trebuie să fie selectivă. Selecţia se face în funcţie de
două variabile care caracterizează conflictul interpersonal:
amplitudinea conflictului (atunci cînd un conflict interpersonal tinde
să ia proporţii, să se formeze tabere, să fie afectată eficienţa organizaţională)
intensitatea conflcitului (dacă e vorba de un conflict-criză, care prin
exteriorizări violente afectează climatul organizaţional)

Strategiile de gestionare a acestui tip de conflicte pot să presupună:

¾ sublinierea şi încurajarea cooperării în defavoarea competiţiei
¾ modificări în structura formală (separarea persoanelor implicate
în conflict)
¾ crearea unui sistem clar de recompensare şi promovare care să
descurajeze strategiile incorecte de câştig al influenţei
¾ sistem de comunicare formală şi informare a angajaţilor care să
prevină zvonurile s .a.

Una din metodele care pot fi aplicate la nivel interpersonal este harta
conflictului care presupune implicarea unui psiholog-specialist în resurse
umane ca mediator în conflict şi rezolvarea prin câteva etape:
1. formularea problemei în termeni simpli
2. identificarea părţilor (a taberelor)
3. identificarea nevoilor şi scopurilor pentru fiecare parte, astfel:
Tabăra 1 Tabăra 2
Cum se defineşte problema
Ce nevoi sunt implicate
Ce valori sunt acceptate
Obiective şi priorităţi individuale
Temeri
Limitări
Trecutul relaţiei
Posibilităţi de revizuire a atitudinii
4. Analiza situaţiei, prin care se identifică:
viziunea comună, obiectivele şi valorile comune, nevoile ascunse
(participanţii pot să declare că au anumite nevoi, dar realitatea să fie de fapt
alta, nevoile nedeclarate şi care stau la baza conflictului să fie altele)
temerile specifice care împiedică rezolvarea conflictului
posibilităţile de evoluţie pozitivă a relaţiei
5. Generarea de soluţii prin brainstorming (în această etapă pot
participa şi coordonatorii direcţi ai angajaţilor sau alţi psihologi/sociologi de
la departamentul resurse umane)
6. Evaluarea soluţiilor şi aplicarea soluţiei alese (soluţie câştig-câştig,
care să conducă spre rezolvarea problemei şi nu numai la o situaţie de
compromis).

Cauze la nivel intergrupal:

 (a) lipsa cunoaşterii şi contactului reciproc (lipsa de informaţii duce la
formarea de stereotipuri)
(b) folosirea în comun a aceloraşi resurse (competiţia pentru resurse)
(c) diferenţe de scopuri, valori, atitudini, stil de viaţă
(d) mecanismul identităţii sociale (asocierea de valori pozitive pentru “in-
group” şi de valori negative pentru “out-group”)

Strategiile de gestionare a conflictelor la nivel intergrupal pentru o cât mai

rapidă diminuare a lor pot include:
1. mitul “duşmanului comun”/ ameninţarea externă - se centrează
ambele grupuri pe lupta împotriva unui pericol din afara organizaţiei, astfel
încât să lupte împreună şi să coopereze (în faţa unei presiuni din afara
organizaţiei creşte coeziunea din interior);
2. problemă comună (de exemplu: insuficienţa resurselor sau
necesitatea cooperării pentru conservarea resurselor);
3. iniţierea de proiecte comune (sarcini rezolvate de echipe mixte);
4. team-buildingul: cu membri ai grupurilor implicate (comunicare
informală - evenimente organizate în comun, astfel încât să se cunoască mult
mai bine) şi crearea ocaziilor de a comunica;
5. transformarea conflictului în competiţie deschisă, sportivă,
eventual cu recompense.