Calitatea produselor

1. Orientari actuale privind definirea calitatii produselor

Termenul „calitate provine din limba latina, de la cuvantul „qualis”, care poate fi tradus prin
expresia „fel de a fi”. Notiunea de calitate are in constiinta oamenilor o istorie indelungata. Se
consideră că fiecare individ are preferinţe individuale, ce pot fi satisfăcute prin caracteristici de
calitate diferite ale produselor, studiate de diversi experti. De exemplu, din spirala calităţii
construita de J.M. Juran rezultă următoarele concluzii :

 obţinerea unui nivel înalt al calităţii produselor şi serviciilor este rezultatul valorificării
cunoştinţelor din mai multe domenii de activitate;
 creşte rolul cercetării pieţei, al preferinţelor clienţilor în conceperea şi proiectarea
produselor, astfel încât acestea să fie vandabile;
 asigurarea calităţii este un proces dinamic.

Caracterul dinamic al calităţii este determinat de progresul ştiinţei şi al tehnicii, pe de o parte, iar pe
de altă parte de exigenţele crescânde ale consumatorilor bine informaţi şi educaţi în ceea ce
priveşte calitatea produselor şi serviciilor. Altfel spus, ceea ce se apreciază în prezent la o marfă că
este de bună calitate, mâine poate fi învechit, depăşit, uzat moral.

2. Ipostazele calităţii produselor şi serviciilor

Ipostazele sau faţetele calităţii sunt noţiuni concrete ce derivă din noţiunea teoretică a calităţii. Ele
pot fi evidenţiate în principalele momente ale circuitului tehnic al mărfurilor, exprimând deci fazele
de realizare a calităţii.

 Calitatea proiectată exprimă valorile individuale ale proprietăţilor mărfurilor, la un nivel

stabilit prin compararea mai multor variante. Are un rol important în prevenirea defectelor şi
în economisirea de resurse materiale şi umane.
 Calitatea omologată exprimă valorile individuale ale proprietăţilor produselor, avizate de o
comisie de specialişti. Are un caracter de referinţă – etalon;
 Calitatea prescrisă exprimă nivelul valorilor individuale ale proprietăţilor produselor,
înscrise în standarde, norme, specificaţii;
 Calitatea contractată exprimă valorile individuale ale proprietăţilor produselor asupra
cărora s-a convenit între părţi în cadrul unui contract. În general este la acelaşi nivel cu
calitatea prescrisă, apropiată de aceasta, dar poate fi şi superioară;
 Calitatea reală exprimă nivelul determinat la un moment dat pe circuitul tehnic – livrare,
transport, depozitare, stocare, vânzare. Se compară cu calitatea contractată sau prescrisă.

Ipostazele calităţii din punctul de vedere al furnizorului şi beneficiarului exprimă interesele acestora
pe piaţă.
Ipostazele calităţii :
 Din punct de vedere al furnizorului – producătorului : calitatea tehnică – industrială exprimă
gradul de conformitate a valorilor individuale ale caracteristicilor tehnice – fizice, chimice,
mecanice – cu prescripţiile standardelor, normelor, fişelor tehnice;
 Din punct de vedere al beneficiarului – clientului : calitatea comercială este determinată de
fiabilitate, mentenabilitate, nivelul caracteristicilor psiho-senzoriale, mărimea termenului de
garanţie, modul de prezentare – finisajul, de ambalare, asistenţă tehnică acordată clientului –
activitatea de service, nivelul cheltuielilor de întreţinere, funcţionare.
Între aceste ipostaze se manifestă tendinţa de apropiere, pentru a nu mai exista un decalaj între
calitatea oferită de producători şi cea solicitată de beneficiar.

În ceea ce priveşte serviciile s-au pus în evidenţă diferenţe de percepţie a calităţii între :
 Aşteptările clientului şi percepţia conducerii;
 Percepţia conducerii şi specificaţia calităţii serviciului;
 Specificaţia calităţii serviciului şi comunicarea cu exteriorul;
 Serviciul aşteptat şi serviciul perceput de client.

Calitatea serviciului este cu atât mai afectată, cu cât diferenţele sunt mai mari.
„Succesul afacerilor unei firme este dependent de modul în care clientul percepe calitatea
produselor sau serviciilor pentru care a plătit o sumă de bani. Percepţia consumatorului este cea care
determină atitudinea lui de a cumpăra şi în viitor de la aceeaşi firmă. De aceea, întreaga activitate a
organizaţiei trebuie să fie dirijată de dorinţele consumatorului.Afacerile trebuie văzute de la început
cu ochii clientului şi apoi în permanenţă este necesar să se urmărească reacţia consumatorului atât
faţă de calitatea produsului sau serviciului solicitat, cât şi faţă de modul în care este tratat în timpul
procesului de vânzare-cumpărare.Calitatea produselor sau serviciilor este la consumatorul de azi,
mai mult ca oricand, criteriul esenţial de a prefera o anumită firmă care s-a impus pe piaţa din punct
de vedere al calităţii.Cercetări recente arată că cei mai mulţi consumatori îşi schimbă în primul rând
preferinţa pentru o firmă sau alta din cauza produselor/ serviciilor cu calitate scăzută şi apoi datorită
preţurilor sau a altor motive. De regulă clientul este dispus să plătească în plus pentru a beneficia
de o calitate mai bună. S-a demonstrat prin studiile de piaţă că acei consumatori nesatisfăcuţi vor
relata despre serviciul sau produsul de slabă calitate altor 10 oameni din anturajul lor, care sigur nu
vor deveni clienţii firmei respective.Cel mai important bun al firmei îl reprezintă clienţii
permanenţi care preferă un anumit nivel de calitate. Ei constituie un bun preţios, care, dacă va fi
menţinut, se va multiplica şi va asigura supravieţuirea firmei în lupta concurenţială şi prosperitatea
acesteia.” , concluzioneaza Stanciu Ioan in lucrarea sa intitulata Managementul Calităţii Totale.

3. Factorii care determină şi influenţează calitatea produselor şi serviciilor

Calitatea este determinată şi influenţată de o serie de factori care acţionează atât în procesul
producţiei, cât şi în procesul circulaţiei mărfurilor, în toate etapele traiectoriei produsului, de la
identificarea cerinţelor clienţilor, până la satisfacerea acestora şi evaluarea gradului de satisfacere a
lor.
Factorii calităţii se pot grupa astfel :
 Factori principali, care acţionează în procesul de producţie;
 Factori secundari, care acţionează în sfera circulaţiei mărfurilor (producător – comerţ –
consumator).

Factorii calităţii:
a. determină în producţie :
 Cercetarea şi proiectarea;
 Materii prime şi materiale;
 Procesul tehnologic;
 Resursa umană – calificarea profesională a salariaţilor;
 Asigurarea şi controlul calităţii;
 Standarde şi norme tehnice.
b. influenţează în comerţ :
 Ambalarea;
 Marcarea;
 Transportul;
 Depozitarea .