J] austen nance = Manel petri ile de servire eae oe oi Brigazile eCrroa sree ty spati 1,1, Necesarul de personal _ — in restourantele cu numar mare de salaraj si cu actvitate complex este necesar organizarea MUNA personalului in brigdzi de servire J din strainatate, unde reine Spre deosebire de restauratia traditional ere oc | brignda de servite este dependenta de categoria de clasificare a @ Brigada de servire este alata fn restaurantele roménesti ei ‘unitatii si de importanta clientelei, i i unitai Siar ea (© brigads de servire completa este formati din: director Ui icons 3, ospatar, picolo, ga {ntr-un schimb de lucru de restaurant, sef de sala, ospatar, picolo, g derobier’, portar, ‘muncitor necalificat. irganigrama Inrestaurantele mariactivtatea necesitéexistenta Sains ‘unor brigizi complete. In functie de complexitatea sarcinilor si de volumul desfacerilor ce trebuie DIRECTOR realizat, componenta acestora poate fi redusi ‘Activitatea de servire nu se desfisoara in ritm Sef de sali continu, cu aceeasi frecventa; se pot inregistra I i | erioade de varf, perioade de intensitate medie $i 5 : eee a lente’ Cal rome (pega 200 [ROHS | | Greer lucratorilor trebuie si fie realizati corespunzator q acestor perioade. O programare liniard ar prezenta Picolo dezavantajul utiizarii eficiente a lucritorilor doar T intr-una dintre cele trei perioade mentionate, in a chsea ESSE celelalte dou numérul lucratorilor fiind prea mare sau insufcient. ‘Avind in vedere cd in practica curent& nu se pot stabili formule unice de organizare a brigizilor de servire, trebuie sa se find seama de urmatoarele caracteristici ale unitati ~ tipul si categoria de incadrare a unitatii si specificul acestei = programul de functionare al unital = tipurile de mese servite; = structura clientelei si a meniurilor servite; ~ sistemele de servire practicate; ~ conditiile tehnice de productie si servire; = necesitatea asiguririi efectuarii lucrarilor inainte sau dupa inceperea programului ete. ‘Totodata, in repartizarea sarcinilor care urmeazi si fie indeplinite de membrii brigizii, trebuie si s¢ tina cont de urmatoarele aspecte: ‘ ~ pregitirea profesionalé a lucritorilor; = cunostinfele de limbi straine ale lucratorilor; = situafii precum concediile de odihna, de studii, medicale etc.Brigazile de servire se organizeaza zilnic, prin stabilirea programului "RETINE. de lucru al personalului si a responsabilititilor fiecarui membru. @Alegerea unei forme de Dupa forma de organizare, brigizile de servire din restaurante pot i: grganizare a brigizilor ~ pe bara de grafic orar; de servire se realizeara in = de zi side searis functie de condifiile con- ~ pe ture lung, pentru unitate izolate (cabane, pensiuni ete); crete ale fiecaret unitati de ~ mixte, cu ture lungi si cu ture normale (obignuite). alimentatie, Stabilirea necesarului de personal se poate face pe baza unor analize complexe, care cuprind urmatoarele etape: ~ previzionarea zilnica a volumului de activititi exprimat in numar de clienfi ~ bazati pe numarul de clienti inregistrati cu un an inainte -, pe evenimentele periodice sau ocazionale (vacante, concursuri sportive, festivaluri, sirbatori legale sau religioase etc.) ~ determinarea repartitiei clientilor pe intervale de timp aferente programului zilnic de functionare a uunitatii (de exemplu: 10-12; 12-15; 15-195 19-22), = determinarea statisticd a vinzarilor de preparate culinare, stiindu-se faptul 3, pe termen scurt sau mediu, preferintele clientilor raman constante; ca urmare, numérul de portii/preparat va fi proportional cu numérul de clienti determinat; ~ evaluarea necesarului de timp de munca pentru desfigurarea fiecirei operatiuni de servire aclientilor (se porneste de la activitaile de curajenie si de aranjare a mesei si se ajunge la operatiunile de debara- sare); cunoscinndu-se timpul afectat fiecirei operatiuni,se poate calcula timpul de muncd aferent fie- ccirei persoane si timpul de munca aferent servirii unui nurmér de 1,000 sau de 2.000 de clienti/zi etc, la care se adauga un procent de 15%, pentru preintampinarea unor aspecte neprevazute ale cereri = determinarea necesarului zilnic de timp de muncé, pe intervale orare, pentru fiecare activitate desfasurata in salon, pe baza previzionarii zilnice a numarului de clienti si a reparttiei acestora pe intervale orare. In vederea acoperirii pe intervale orare a necesarului de timp de muncé, personalul poate fi angajat in regim normal, de 8 ore, cu program redus, de 4 ore, etc. ‘Oalta modalitate de planificare a timpului de lucru pentru personalul de servire se face prin acceptarea principiului conform caruia fiecirui lucrator (ospatar, picol) trebuie si-i corespunda un anumit numar de locuri la mese (16-24 locuri ocupate). Aceast modalitate se bazeaz pe masurarea afluentei reale a clientilor pe ore, intr-o perioada de virf, in conditile in care, pe termen scurt saut mediu, structura numarului de clienti/intervale orare ramane relativ constanta, 1.2. Personalul de servire ‘Activitatea personalului de servite cate formeaza o brigadd de serve se organizeaza diferenat, in functie de: se tnirimes restaurant = volumul desfacerilors = numarul salariatilor. Structura interna unitayi pe departamente si activity desfiurate,cu indicarea denumiti gia porifei fiecarci functii, este reprezentatd grafic in organigrama unitati. Scopu} organizarii este de repartizare a actvitilor si a operatiunilor pentru fiecare lucritor, de asigurare a coordonarii lor si de adoptare de misuri concrete pentru realizarea obiectivelor propuse. Intr-un restaurant, activitatile specifice sunt indeplinite in cadrul serviciilor si departamentelor din structura unitajijoe In figurile de mai jos sunt date exemple de organigrame pentru tr stele, clasic § ATOR BANQUETING ~ Manual pentru clasa a XI-a i familial, i tipuri de restaurante: detrei Organigrama Hotel Restaurant "*" | DIRECTOR Sef de sald (Maitre Director hotel) — Corte | v [_ banqueting Barman sef J Bucitar principal Sef de sala (Maitre hotel) Organizator = Restaurant Select banqueting Barman (Sef de sala) | Bucdtar specialist Sefde sala - Restaurant Ambient Somelier Bucitar-anexe presen Tren | Ospitar Patiser sef ie | Ajutor de ospatar ee Ajutor de bucatar Personal auxiliar §i de intretinere Auer Personal de [cde Barman} servire bar Organigrama Restaurant Clasic DIRECTOR Organizator banqueting (Sef de sala) Ospatar Ajutor de ospatar a Personal auxiliar tt Bucatar uci Ajutor de bucitar Personal auxiliar‘ganizarea personalului 1 Organigrama Restaurant Familial PATRON | Bucitar sef_| Sef de sala Personal administrativ | Bucatar Ospatar Barman | Ajutor de bucatar Ajutor de ospatar/ Picolo Un serviciu este constituit dintr-un grup de lucritori care efectueazd operatiuni similare sau omplementare, indeplinesc o functie coerenta in cadrul unitatii si actioneaza sub conducerea unui esponsabil (sef de serviciu), Serviciile regrupate formeazd un departament, iar in cadrul serviciilor se ‘ormeaza compartimente: birouri, secti, brigazi Gruparea lucratorilor in servicii i departamente are in vedere: ~ specificul activitatis ~ intinderea autoritatii (care este dependent de amploarea atributiilor si de responsabilititile fiecarui cadru de conducere). Spre deosebire de seful de compartiment, directorul (sau, dupa caz, seful de departament) are gi alte “esponsabilitati in afara celor de coordonare si control al subordonatilor. In general, cu cit nivelul ierathic sat mai ridicat, cu atat timpul alocat organizarii are o pondere mai mare, in detrimentul atributiilor de soordonare si control Personalul de servire isi desfagoara activitatea sub conducerea si indrumarea ospatarului principal (a gefului de sala), iar in lipsa acestuia, a gefului de unitate Principalele functii din cadrul personalului de servire sunt: ospitar, barman, somelier, ajutor de ospitar (picolo). Ri ke. aeed aera eae Been hone ean Bee aac te bine pe cat stie sd dea ordi- Urea Ospatarul raspunde de intreaga activitate de servire dinn salon Elisi desfaigoara activitatea sub conducerea siindrumarea gefului de sala sau, in lipsa acestuia, a sefului de unitate. Responsabilitatea ospitarului se intinde pe intreg serviciul dintr-un raion de mese, El recomanda preparate si bauturi (daca nu exista somelier, atunci va comanda $i vinuri), serveste, flambeazi, tranyeaz’, prepara la masa clientilor, intocmeste bonuri sielaboreaza nota de plat. tec ea eee nou angajate sd puna in- Cerne nt en nile de lucru care le-as fost aca Cee er es rerile de consiliere si de asis- eerie‘Ajutor de ospatar (picolo) Barman Somelier Barmanuleste lucratorul specializat in meseria de ospatar. Pentru barurile de categoria 3,4 si5 stele,acestia trebuie si aiba si certificat de absolvire a cursului de specializare pentru meseria de barman preparator. Somelierul se ocupa de buna functionare a sectorului de bauturi din cadrul restaurantului. Aceasta Profesie necesité temeinice cunostinte de oneologie, de degustare a vinurilor, precum si de cunostinte gastronomice care sa-i permita si asocieze corect preparatele cu vinurile existente in stoc. Ajutorul de ospatar (picolo) efectueaz’ operatii simple de servire a clientilor sub indrumarea directa a ospatarului. Executa indicatiile acestuia in ceea ce priveste aranjarea meselor, transmiterea comenzilor la sectii, aducerea preparatelor, a bauturilor si a obiectelor de inventar, debarasarea meselor, dotarea con- solei cu obiecte de inventar. Corelarea activitaii personalului se bazeaza pe o comunicare corespunzatoare intre tofi angajatii. Comunicarea este un proces de transmitere gi circulatie a informatiilor, in cadrul cdruia o importanja deosebita o prezinta ,limbajul” utilizat. URETINE! Comunicarea intervine pe mai multe planuri: @ Lucratorul din sala de servire ~ intre personalul de servire si clienti; trebuie si spuna cuvantul po- ~ intre personalul de servire si mediul exterior; trivit, la momentul potrivit, ~ in cadrul colectivului de munca. adica, si stie cind si vorbeas- Sunt cunoscute mai multe criterii de clasificare a modului de c&, cum si vorbeasca, cand | comunicare, astfel: si se facd ascultat si cand sa © dupa canalul de comunicare ay ~comunicare formala (oficiala) — realizata prin acte normative si regulamente de ordine interioara; ~ comunicare informali (neoficiala) ~ cu caracter general. © dupa directie ~ pe vertical ~ de sus in jos, intre manageri si subordonati, cind se transmit deci, sau de jos in sus, intre subordonati si manageri, cind se transmit sugestile clientilor; ~ pe orizontalé ~ intre lucratorii situati pe aceeasi scara ierathici (de exemplu, sef de sali ~ bucataru! sef); ~ oblic ~ intre membrii personalului care au funcii diferite, dar intre care nu exist relajii de subordonare (de exemplu, ospitar ~ casier). © dupa modalitatea de transmitere ~ verbala; ~ nonverbal’; ~ prin internet, liste meniu, afige, pliante ete. = seriOrgenttarespersaatael 1 Comunicarea verbala se poate realiza prin ascultare activa, Se acorda atentie clientului, colegului sau sefulut ierarhic, se manifest interes pentru cele ascultate, se refin $i se noteaza informatile primite, Fara «a interlocutorul si fie intrerupt. Acest tip de comunicare trebuie si prezinte o serie de parametri externi si interni Parametrii externi cuprind: ~ timbrul si inflexiunea vocii, care trebuie sa puna in evident mesajul principal; ~ inaljimea voci, care se recomandi si fe de intensitate medi ~ ritmul, care trebuie si fe echilibrat, si nu dea impresia de plictisea; ~ dictia, care trebuie si fie clari, cu cuvintele bine articulates ~ volumul mediu. Parametrii interni ai comunicarii verbal se refera la: ~ utilizarea formulelor de politete; ~ exprimarea numelui clientului (al interlocutorului)s ~ exprimarea mesajului clar si corect, cu utilizarea unui limbaj sugestiv; f ~formularea de intrebari pertinente, care si sprijine elegerea corecti a informatie, Comunicarea nonverbald se realizeaza pri: ~ prezenta personali - tinuta, uniformé, aspect exterior; ~ expresia fetei - veseld, care si afigeze ,zimbetul profe-sional’; ~ gestica ~ si se evite gesturil lagi si cele care exprimé nerabdare, plictiseals ~ pozitia corpului ~ sa exprime atitudine demna, corecta gi serviabl Utilizarea mimicii sia gesticii potrivite confinutului comunicarii, precum si a unui limbaj adecvat al corpului, insotite de o privire senina, in contact cu interlocutorul (clientul), prezinta o importanta parti- culara in activitatea lucratorilor din unitaile de servire. 1 Organizati-va in trei grupe. Fiecare grupa va stabli,in cadrul orelor de instruire practic’, brigada de servire, alegind unul dintre urmatoarele evenimente: = banchet ~ participanti: 250 de persoane; = revelion participanti: 400 de persoane; = recepfie ,Bufet suedez” - participanti: 1.000 de persoane, Fiecare echipa va prezenta necesarul de personal si responsabilitile membrilor echipei. 1 Joc de rol. Se solicita doi voluntari. Un elev va juca rolul organizatorului de banqueting si celalalt rolul clientului care solicita o masa pentru 4 persoane, mai retrasi. Elevul care joaci rolul clientului observ o masa plasata intt-un spatiu mai intim, in spatele sili, dar este refuzat sub pretextul ca este rezervati, far ca pe masi si existe semnul de rezervare care si indice acest lucru, Ceilalti elevi din clasa observ 4i noteaza in figa de observare aspectele corecte si cele gresite din modal in care comunica organizatorul de banqueting. Actiuni gi sfaturi Coreet Greg Aspecte evaluate Observatii Tntimpinarea clentului Dialogul Rezolvarea problemeh