Procedura informatica de lucru pentru rezolvarea incidentelor si precizarea timpilor de indisponibilitate

Cuprins 1. Principiile care stau la baza integrarii platformelor IT .............................................. 2 2. Comunicarea intre platformele informatice .............................................................. 2 3. Descriere procedura informatica de lucru pentru rezolvarea incidentelor si precizare termenilor de indisponibilitate ......................................................................................... 6 3.1. Proces gestiune incidente / probleme..................................................................... 9 3.1.1. Descriere proces gestiune incidente / probleme ............................................. 9 3.1.2. Tipuri de incidente si timpi de livrare asociati ................................................ 9 3.2. Proces Gestiune cereri de modificare .................................................................... 9 3.2.1. Descriere Proces Gestiune cereri de modificare .............................................. 9 3.2.2. Tipuri de cereri ............................................................................................ 10

Procedura informatica de lucru pentru rezolvarea incidentelor si precizarea termenilor de indisponibilitate

1. Principiile care stau la baza comunicarii intre platformele IT

Toti utilizatorii (producatori, importatori, OSI, UR, OSD, OST) vor avea platforme informatice care vor fi compatibile cu platforma GMOIS platforma OST. Introducerea datelor se va face prin operare directa in portalul GMOIS sau prin transfer automat prin protocolul HTTPS folosind standardul EDIGAS. Toti utilizatorii vor asigura un mediu IT stabil care sa respecte termenele din Codul Retelei de schimbare a informatiilor. Principiul de baza va fi urmatorul: daca unul din parteneri, utilizatori sau OST, nu pot respecta metodele tehnice de interfatare a platformelor IT sau termenele de rezolvare a incidentelor conform timpilor agreati, isi vor asuma consecintele prevazute in Codul Retelei. Procedura va fi respectata de toti utilizatorii si OST si are in scop gestiunea sesizarilor care pot fi de tipul problema/incident, cerere de modificare sau testare. Toti utilizatorii vor avea o adresa de e-mail de helpdesk sau suport specifica care va gestiona sesizarile si numere de telefon de suport care vor fi descrise in anexa procedurii de comunicare si suport ce va fi publicata online pe platforma GMOIS. Sesizarile vor fi clasificate, iar fiecarei sesizari i se va asocia un numar de inregistrare, severitatea, prioritate si un timp maxim de rezolvare sau de raspuns. Este necesara urmarirea acestor timpi de livrare agreati. Platformele IT se vor sincroniza dupa acelasi server de timp CET, care va fi publicat de OST.

2. Comunicarea intre platformele informatice

Pentru asigurarea unui mediu informatic stabil, integrat si prin care se poate continua procesul de business conform Codului Retelei, obligatiile OST sunt: Punerea la dispozitia utilizatorilor a unei platforme informatice care sa integreze procesul de business conform codului de retea, iar platforma sa fie accesibila din internet.

OST este obligat : sa publice specificatiile tehnice dupa care se va face comunicarea cu alte platfome IT (validarile functionale, precizia de calcul si formula de rotunjire, algoritmul de calcul al proratei, coduri de eroare specifice), specificatia tehnica pentru conectivitate automata platforma GMOIS si interfata folosind standardul EDIGAS; OST raspunde de corectitudinea informatiilor publicate. Conectivitatea automata inseamna ca platforma utilizatorilor trimite automat

2 / 18

Procedura informatica de lucru pentru rezolvarea incidentelor si precizarea termenilor de indisponibilitate informatii catre OST, iar OST raspunde in mod automat la informatia trimisa de utilizatori; sa publice cu 30 de zile inainte pe pagina web si sa informeze prin email toti utilizatorii, despre orice modificare a platformei care poate avea impact asupra comunicarii cu platformele informatice ale utilizatorilor; daca modificarile impacteaza platformele informatice ale utilizatorilor, OST trebuie sa agreeze un plan de implementare impreuna cu toti utilizatorii implicati. OST trebuie sa puna la dispozitia utilizatorilor un mediu de simulare si testare in cazul modificarii platformelor IT. sa publice specificatiile tehnice de comunicare si interfatare intre platformele IT ale utilizatorilor. Solutia tehnica pentru interfatare si comunicare trebuie sa fie cat mai transparenta pentru utilizatori; daca va necesita modificari in infrastructura IT a utilizatorilor, solutia va fi agreata cu utilizatorii inainte de a fi implementata in platforma GMOIS. sa implementeze conturi utilizator pentru conectare la platforma si sa colaboreze pentru realizarea interconectarii automate intre platforma GMOIS si platformele utilizatorilor. sa publice manualele de utilizare ale platformei GMOIS; sa organizeze trainig pentru utilizatori, la cerere. OST trebuie sa asigure conectivitatea la platforma si continuitatea procesului de business in caz de dezastru. Timpul de restaurare in caz de dezastru va fi in maxim 24 ore. Acest timp de restaurare se va aplica cumulat pentru conectivatea la internet, conectivitatea la serverele de aplicatie si baza de date a platformei GMOIS. a. Cazul de dezastru poate fi provocat de: incendiu, inundatie, foc in sala serverelor, cutremur, defectiune totala a serverelor sau a aplicatiei. In cazul incidentelor de natura tehnica identificate in timpul operarii platformelor informatice, OST va respecta termenele de fixare a problemelor/incidentelor, conform matricei agreate a timpilor de rezolvare, descrise in anexa prezentei proceduri. Platforma informatica a OST trebuie sa respecte timpii de raspuns ai aplicatiei (performanta sistemului), conform matricii timpilor de raspuns ai aplicatiei agreate si descrise in anexa procedurii pentru rezolvarea incidentelor si precizarea timpilor de indisponibilitate.

3 / 18

Procedura informatica de lucru pentru rezolvarea incidentelor si precizarea termenilor de indisponibilitate Disponibilitatea platformei GMOIS in intervalul orar 18:30-6:00 va fi 97%. In aceast interval orar se desfasoara periodic activitatile de mentenanta planificate. Disponibilitatea platformei GMOIS in intervalul orar 06:00 -18:30 va fi de minim 99%. Intreruperile din acest interval orar pot fi doar accidentale. OST va asigura confidentialitatea si securitatea datelor si va asigura back-upul datelor pentru a putea fi recuperate in cazul incidentelor. Timpul de restaurare al datelor va fi de maxim 24 ore. Nu se accepta mai mult de 1 zi pierdere de date din platforma, in cazul unui incident.

OST va respecta si va aplica procedura informatica de lucru pentru rezolvarea incidentelor si este obligat sa o aduca la cunostinta tuturor utilizatorilor. Procedura va trata tipurile de sesizari, precum si cereri de modificare sau incidente care pot apare in timpul utilizarii platformelor informatice. Procedura va fi publicata pe plaforma GMOIS. OST va pune la dispozitie o aplicatie online de gestiune a sesizarilor pentru monitorizarea status-urilor sesizarilor si generarea automata de rapoarte pentru urmarirea timpilor de rezolvare agreati.

Utilizatorii Plaformei informatice GMOIS sunt obligati sa respecte urmatoarele:

Utilizatorii vor avea platforme informatice prin care vor putea gestiona procesul de business conform codului retelei. Utilizatorii vor putea opera direct pe plaforma GMOIS sau vor putea trimite informatiile catre OST, respectand standardul EDIGAS, prin conectare automata sau manuala, folosind protocolul HTTPS. La implementarea platformelor informatice utilizatorii vor folosi si vor respecta specificatia tehnica pusa la dispozitie de catre OST. Utilizatorii vor respecta (dupa agrearea solutiei) cererile de modificare ale platformelor care pot fi initiate de catre OST in cazul in care procesul de business se modifica sau se fac imbunatatiri functionale ale platformei GMOIS. Planul de implementare va fi agreat de catre utilizatori si OST. Utilizatorii vor asigura solutii de back-up pentru continuarea procesului de business in caz de dezastru. Timpul maxim de restaurare va fi de 24 ore. Acest timp de restaurare se va aplica cumulat pentru incidentele de tip: conectivitate la internet, timp de restaurare a serverelor de aplicatie si a bazelor de date ale platformelor IT. a. Cazul de dezastru poate fi provocat de: incendiu, inundatie, foc in sala serverelor, cutremur, defectiune totala a serverelor sau a aplicatiei.

4 / 18

Procedura informatica de lucru pentru rezolvarea incidentelor si precizarea termenilor de indisponibilitate

In cazul incidentelor de natura tehnica identificate in timpul operarii platformelor informatice, utilizatorii vor respecta termenele de rezolvare ale incidentelor, conform matricei agreate, descrise in anexa prezentei proceduri. Utilizatorii vor asigura confidentialitatea si securitatea datelor si vor asigura backup-ul datelor, pentru a putea fi recuperate in cazul incidentelor. Timpul de restaurare a datelor va fi de maxim 24 ore. Nu se acepta mai mult de 1 zi pierdere de date in platforma IT a utilizatorilor, in cazul unui incident. Utilizatorii vor respecta si aplica procedura informatica de lucru pentru rezolvarea incidentelor.

5 / 18

Procedura informatica de lucru pentru rezolvarea incidentelor si precizarea termenilor de indisponibilitate

3. Descriere procedura informatica de lucru pentru rezolvarea incidentelor si precizarea termenilor de indisponibilitate
A. Tabel de Validare
Nume si Prenume Companie Data Semnatura

B. Lista de Control a Modificarilor

Editia 1 Revizia 0 1 Descrierea Modificarilor Elaborare initiala Modificare adrese contact GDF Suez Data 18.09.2009

C. Difuzare Acest document a fost difuzat tuturor actorilor procesului, UR, OST, OSD, producatori

D. Definitii si abrevieri Definitii:

Termen Problema / Incident Descriere Este problema aparuta in urma unei erori de functionare a unei aplicatii software, aplicatia nu mai raspunde conform cerintelor. Stabileste nivelul de urgenta in care o problema trebuie rezolvata si livrata pentru a fi retestata. Reprezinta gradul de impact pe care o problema il are asupra proceselor de business. O problema care afecteaza o functionalitate critica a sistemului pentru care nu se cunoaste rezolvarea imediata (nu exista solutie temporara). Impactul asupra proceselor de business este critic, deoarece procesul de business nu se poate desfasura. O problema care afecteaza o functionalitate majora pentru care se cunoaste rezolvarea (exista solutie temporara). Impactul asupra procesului de business este major, procesul fiind operational doar in anumite limite. O problema care afecteaza o functionalitate minora pentru care exista o rezolvare satisfacatoare (exista solutie

Prioritate Severitate problema/incident Tip Severitate problema /incident: Critica (Critical)

Tip Severitate problema /incident: Majora

Tip Severitate problema /incident: Minora

6 / 18

Procedura informatica de lucru pentru rezolvarea incidentelor si precizarea termenilor de indisponibilitate

temporara). Impactul procesului de business este minor si nu exista consecinte importante asupra vreunei functionalitati principale sau asupra procesului de business. Metoda de a suprima efectele unui incident astfel incat utilizatorul sa continue procesul de business fara a fi afectat de incident. Inseamna timpul de livare a unei rezolvari a problemei/incidentului intr-o versiune noua (release) ce contine rezolvarea permanenta a problemei

Solutie temporara (workaround)

Timpul de livrare al unei rezolvari

Abrevieri: Abreviere
Utilizatorii OST

Termen
Producatori, Importatori,OSI, UR, OSD, OST Operator al Sistemului National de Transport

7 / 18

Procedura informatica de lucru pentru rezolvarea incidentelor si precizarea termenilor de indisponibilitate

Tipuri de sesizari
Au fost identificate doua tipuri de posibile sesizari: 3.1 incident/problema mai multe categorii de incidente; 3.2 cerere de modificare/cerere de testare.

Roluri si Responsabilitati
Rol Helpdesk utilizatori Responsabilitate -Transmite incidentele/problemele sesizate, cereri de testare/cereri de modificare catre Helpdesk OST; -Daca sesiseaza o problema sau un incident, clasifica problema din punct de vedere severitate, descrie in detaliu problema si ataseaza log-uri de eroare; -Ridica sesizarea direct in aplicatia de gestiune a sesizarilor, iar in cazul in care aceasta nu functioneaza se va completa formularul de suport, din Anexa 1; -Urmareste ca rezolvarea sesizarii/implementarea cererilor sa se faca in timpii de livrare agreati; -Poate initia cerere de testare catre OST sau alt utilizator; Daca OST initiaza sesizari catre helpdesk-ul utilizatorilor: - Inregistreaza sesizarea si aloca numar de identificare - Rezolva cererile si notifica partile implicate - Inregistreaza incidentele / problemele sesizate, cereri de testare / cereri de modificare primite de la Helpdesk utilizatori; - Inregistreaza toate cererile de la utilizatori in aplicatia de gestiune sesizari si aloca numar de identificare; - Rezolva cererile si notifica partile implicate; - Completeaza in aplicatia de gestiune sesizari modul de rezolvare a cererilor, si informeaza initiatorul de modul de rezolvare; - Urmareste ca rezolvarea / implementarea cererilor sa se faca in timpii de livrare agreati; - Initiaza cerere de modificare sau testare catre utilizatori

Helpdesk OST

Definire zi de lucru pentru SUPORT Helpdesk Utilizatori si OST

1 zi = 8 ore de lucru, conform: Program propus de utilizatori Luni: 09:00 17:00 ora Romaniei Marti: 09:00 17:00 ora Romaniei Miercuri: 09:00 17:00 ora Romaniei Joi: 09:00 17:00 ora Romaniei Vineri: 09:00 17:00 ora Romaniei Sambata: N/A Duminica: N/A Sarbatori legale: N/A

Program propus de OST (agreat de ROMGAZ)

Luni: 07:30 15:30 ora Romaniei Marti: 07:30 15:30 ora Romaniei Miercuri: 07:30 15:30 ora Romaniei Joi: 07:30 15:30 ora Romaniei Vineri: 07:30 15:30 ora Romaniei Sambata: N/A Duminica: N/A Sarbatori legale: N/A

8 / 18

Procedura informatica de lucru pentru rezolvarea incidentelor si precizarea termenilor de indisponibilitate

3.1 Proces gestiune incidente / probleme 3.1.1 Descriere proces gestiune incidente / probleme 1. La identificarera unui incident, initiatorul utilizator inregistreaza incidentul/problema in aplicatia de gestiune sesizari a OST-ului, iar in cazul in care aceasta nu functioneaza completeaza formularul de suport cu descriere clara a problemei identificate si ataseaza loguri de eroare (daca exista -print screen sau log eroare) si transmite pe adresa de e-mail a utilizatorilor si a OST sau se clasifica din punct de vedere severitate. 2. OST sau utilizatorii inregistreaza incidentul/problema, aloca un numar de inregistrare si in functie de severitate, de clasificare, i se va asocia un timp maxim de rezolvare / raspuns. 3. Dupa rezolvare, se anunta initiatorul problemei, se urmareste timpul de livrare. 4. Initiatorul testeaza / confirma ca problema a fost rezolvata. 5. Se inchide incidentul cu rezolutia rezolvat sau incident fals daca e cazul. 6. Daca exista incidente care pot afecta procesul de business vor fi informati toti utilizatorii. 3.1.2 Tipuri de incidente si timpi de livrare asociati Aceste detalii se regasesc in Anexa 1. Severitate probleme si timpi agreati de rezolvare pentru incidentele care provin din erori de functionalitate a platformelor IT: Severitate Timpul Workaround initial de raspuns
2 ore 8 ore

Timpul de livrare al fix-ului

Critica(Blocanta) Majora

1 zi (incepand de la timpul initial de 3 zile lucratoare, raspuns) 2 zile (incepand de la timpul initial 5 zile lucratoare, de raspuns) 10 zile lucratoare,

Minora

3 zile

3.2 Proces Gestiune cereri de modificare 3.2.1 Descriere Proces Gestiune cereri de modificare 1. Se anunta utilizatorii ca va exista o modificare planificata, se descrie solutia tehnica si potentialul impact asupra integrarii platfomelor IT. 2. Se implementeaza cererea pe mediul de test si se anunta utilizatorii ca se poate testa. 3. Se testeaza modificarea. 4. Daca rezultatul testelor este conform cu cerintele de bussines, se implementeaza in mediul productiv, conform planului de implementare.

9 / 18

Procedura informatica de lucru pentru rezolvarea incidentelor si precizarea termenilor de indisponibilitate

3.2.2

Tipuri de cereri de modificare

Configurari noi Modificari versiuni release major; Modificare interfata EDIGAS - notificare utilizatori cu 30 zile inainte; Modificare configurari - notificare utilizatori cu 2 zile inainte.

10 / 18

Procedura informatica de lucru pentru rezolvarea incidentelor si precizarea termenilor de indisponibilitate

A. Tipuri de incidente care nu provin din erori de functionalitate a platformelor IT si timpi de livrare asociati

Categorie Incident Indisponibilitate platforme IT OST sau Utilizatori

Descriere Blocare cont utilizator in platforma GMOIS OST. Se va debloca in maxim 10 min. Expirare certificat de conectare in platforma GMOIS

Metoda de rezolvare

Timp de rezolvare

Severitate Responsabil Rezolvare

Sesizarea se transmite prin e-mail la adresa support_gmois@transgaz.ro, telefonic la 0269/803325, FAX 0269-841181 Utilizatorii vor anunta OST cu 15 zile inainte de data limita de expirare a certificatului. OST va genera un nou certificat si va anunta inainte cu 5 zile de data limita de expirare a certificatului, data la care utilizatorii pot primi de la sediu Transgaz noul certificat. Sesizarea se transmite prin e-mail la adresa support_gmois@transgaz.ro, telefonic la 0269/803325, FAX 0269-841181 Timpul de generare a fisierului de control se va genera in max 1 minut Fisierele de rapuns vor fi generate in max 15 minute. Zielele in care se vor depasi timpii de performanta, sau vor exista probleme de generare a fisierelor vor fi scutite de plata dezechilibrelor utilizatorilor. Se instiinteaza OST/Utilizatorii si se comunica un plan de remediere a problemei

10 min 5 zile

Critic Minor

OST OST

Performanta platforma GMOIS OST

Problema de conectivitate la platforma GMOIS - problema in infrastructura IT OST. Performanta procesare fisier de raspuns din platforma OST fisierele de control si raspuns la nominalizare.

30 min

Critic

OST

15 min

Critic

OST

Caz de dezastru servere/retea pentru platforma informatica Utilizatori sau OST

Exista posibilitatea unui dezastru (in DATA ROOM poate fi inundatie, poate lua foc un server ...etc)

24 ore

Major

utilizatori/OST

11 / 18

Procedura informatica de lucru pentru rezolvarea incidentelor si precizarea termenilor de indisponibilitate

Incident de securitate Exista cazul in care nu se poate trece de sistemul de securitate sau se blocheaza user-ul de platforma Intrusion & Detection OST, in situatia in care se foloseste canalul de comunicatie de tip email (doar in situatia cand platforma este indisponibila). In aceasta situatie nu este filtrat sau restrictionat accesul la internet. Se ridica incident; OST investigheaza; este necesar sa existe audit si logging care sa poata depista astfel de incidente. Se incearca retransmiterea datelor de pe alta adresa de email. 60 min Major OST/utilizatori

12 / 18

Procedura informatica de lucru pentru rezolvarea incidentelor si precizarea termenilor de indisponibilitate

B .Adrese de contact Helpdesk Utilizatori

Firma SC ALPHA METAL SA SC AMARAD SA SC AMGAZ FURNIZARE SRL SC AMROMCO ENERGY SRL SC APOPI & BLUMEN SRL SC ARELCO DISTRIBUTIE SRL SC AURAPLAST SRL SC AURELIAN OIL & GAS ROMANIA SRL SC AZOMURES SA SC AZOMURES SA SC B.E.R.G. SISTEM GAZ SA SC BEN & BEN SA SC CET IASI SA SC CIS GAZ SA SC CONEF GAZ SRL SC CONGAZ SA SC CONSTRUCT P&G SRL SC CORDUN GAZ SA SC COVI CONSTRUCT 2000 SRL Persoana de contact Telefon 021-3165455/56 0257-289850 021-3190266 0244-512361 0232-212269 021/2317056 0744-532112 021-2224209 0265/253700 0265/253700 021-2508602 0264-415226; 0264403209 0232-237990 0265-313018 021-4083563 0241-542969 0239-613594 0233-765966 021-2703890; 0213513708 FAX 021-3165300 0257-289067 021-3190287 0244-512373 0232-2524413 021/2317060 021-2564732 021-2224206 0265/252986 0265/252986 021-2508602 0264-415226; 0264403209 0232-237992 0265-313018 021-4083564 0241-542969 0239-613865 0233-748196 021-2703890 E-mail alphaie@aie.ro office@amarad.ro sorin.piciu@amgazfz.ro sserban@amromco.com apopiblumen@yahoo.com office@arelco.ro aura_plast@yahoo.com vrosca@aurelianoil.com office@azomures.com office@azomures.com carmelrominvest@gimail.com dgn_motru@yahoo.com; secretariat@ben-ben.ro svarlam@cet-iasi.ro office@cisgaz.ro larama@conefgaz.ro office@congaz.ro construct_pg_br@hotmail.com g.perea@yahoo.com comercial@covi.ro

13 / 18

Procedura informatica de lucru pentru rezolvarea incidentelor si precizarea termenilor de indisponibilitate

SC CPL CONCORDIA SRL SC CRISTIRO SA SC DEPOMURES SA SC DESIGN PROIECT SRL SC DISTRIGAZ SUD RETELE GDF SUEZ ENERGY ROMANIA SC DISTRIGAZ VEST SA ORADEA SC E.ON GAZ ROMANIA SA SC E.ON GAZ DISTRIBUTIE SA SC EGL GAS & POWER ROMANIA SA SC ELECTROCENTRALE BUCURESTI SA F SC ELECTROCENTRALE BUCURESTI SA I SC ELECTROCENTRALE DEVA SA SC ELECTROCENTRALE GALATI SA SC ENEX SRL SC EURO SEVEN INDUSTRY SRL SC GAZ EST SA SC GAZ NORD EST SA SC GAZ SUD SA Adrian Degen Adrian Degen Maria Olga Moldovan Cezar Petru Stoica (loctiitor)

0264-207980 0263-238106 0265-217055 0232-221051 021-3012006 021-3012006 0259-406507 0365 403 333 0365 403 333 021-2303323 0722.643.866. 0722.643.866. 0254-236412;

0264-207981 0263-234525 0265-217055 0232-221051 021-3012221 021-3012221 0259-406507 0365 423 888 0365 423 888 021-2303335 021-3166803 021-3166803 0254/236404

cpl.cluj@cpl.it; MNicoara@cpl.it; ahutu@cpl.it cristiro@cristiro.ro office@depomures.ro; mirela.miron@@depomures.ro design_proiect@yahoo.com gmois@distrigazsud-retele.ro contact@gdfsuez.ro gmois@gdfsuez.ro contact@gdfsuez.ro distrigazvest@rdsor.ro; office@distrigazvest.ro helpdesk@eon-romania.ro maria.moldovan@eon-romania.ro cezar.stoica@eon-romania.ro corin.sirbu@egl.ro; office@egl.ro; gabriel.banu@egl.ro adrian_degen@elcen.ro adrian_degen@elcen.ro gaz@termodeva.ro; vasile.giurgiu@termodeva.ro; liliana@termodeva.ro

0264-207500 021-3164577 0235-316120 0232-720188 021-2311021

0264-204555 021-3147714 0235-316188 0232-722200 021-2311026

enex@energobit.com office@euro7.ro gazest@zappmobile.ro gaznordest@yahoo.co.uk gaz_sud2001@zappmobile.ro; office@gazsud.ro

14 / 18

Procedura informatica de lucru pentru rezolvarea incidentelor si precizarea termenilor de indisponibilitate

SC GAZ SUD SA SC GAZ VEST SA SC GHCL UPSOM ROMANIA SA SC GRUP DEZVOLTARE RETELE SA SC HARGAZ HARGHITA GAZ SA SC INTERAGRO SA SC INTERAGRO SA SC INTERGAZ SRL SC LIMODI SRL SC M.M. DATA SRL . SC MEGACONSTRUCT SA SC MEHEDINTI GAZ SA SC NORD GAZ SRL SC OLIGOPOL SRL SC OTTOGAZ SRL SC PADO GROUP SRL Anca Toderita SC PETROM GAS SRL Camelia Florescu SC PRISMA SERV COMPANY IASI SC PROGAZ DISTRIBUTION SA SC PROGAZ DISTRIBUTIE GAZE 0372 - 160277 0232-258977 0244-375094 0244-375094 0232-217905 0244-376333 0244-376333 camelia.florescu@petromgas.com prisma_company@yahoo.com progaz@fibec.ro progaz@fibec.ro 021-2311021 0257-348100 0258-871223 021-2300295 0266-219899 021-2103700 021-2103700 0247-367100 021-3229215 021-4130403 021-3103035 0252-326488 0230-206208 0268-313898 021-3501976 0745260151 0372 -160203 0266-219899 021-2104805 021-2104805 0247-367191 021-3229216 021-4134557 021-3103015 0262-333943 0230-206207 0268-313898 021-3501978 0265-441010 021-4060421 anca.toderita@petromgas.com 021-2311026 0257-348404 0258-817554 gaz_sud2001@zappmobile.ro; office@gazsud.ro gazvest_arad@yahoo.com; ibogdan@ghcl-upsom.ro; dirgen@ghcl-upsom.ro; secretariat@ghcl-upsom.ro office@gdr.ro; gdr@zappmobile.ro hargaz@hargaz.ro office@interagro.ro office@interagro.ro interagro.zimnicea@yahoo.com; ynt_zimnicea@yahoo.com donciu@limodi.ro mmdata@mmdata.ro andrei.hoffmann@megaconstruct.ro mehedintigaz@yahoo.com office@nordgaz.ro iulian_vv@yahoo.com office.ottogaz@fimm.com

15 / 18

Procedura informatica de lucru pentru rezolvarea incidentelor si precizarea termenilor de indisponibilitate

SC SAINT GOBAIN GLASS SRL

021-2075700

021-2075711

office.sggr@saint-gobain.com; Irina.Lada@saint-gobain.com; virginia.gerea@saint-gobain.com salgazsalonta@yahoo.com;

SC SALGAZ SA SC SOMETRA SA SC STICLA FLTICENI SRL SC TERMA SERV SRL ALEXANDRIA SC TERMOELECTRICA BUCURESTI SA SC TIMGAZ SA SC TINMAR SA SC TOREADOR RESOURCES CORP., USA -SUCURSALA BUCURESTI SC TOTAL ELECTRIC OLTENIA SA SC TRANSENERGO COM SA SC TULCEA GAZ SA SC VEGA 93 SRL SC VITAL GAZ SA SC WIEE ROMANIA SRL SC WINTERSHALL HOLDIN S.A. SUCURSALA MEDIAS

0259-373786

0259-373786

021-3037301 0256-322196 021-2327051; 021-3180772 021-2237757 0250-743960 021-4034945 0240-536325 0236-473105 021-3012006 021-2235072 0269-839166

021-3037501 0256-322197 021-3180771 021-2236848 0250-718547 021-4034945 0240-536326 0236-473087 021-3012221 021-2235074 0269-843806

office.secretariat@termoelectrica.ro; office.comercial@termoelectrica.ro; office@termoelectrica.ro timgaz@timgaz.ro office@tinmar.ro; marian.alexandru@tinmar.ro office@lotuspetrol.com office@totalelectric-oltenia.ro office@transenergo.ro office@tulceagaz.ro office@vega93.ro contact@gdfsuez.ro office@wiee.ro; stefan.negut@wiee.ro klaus.homm@wintershall.com; adela.voicu@wintershall.com office@wiee.ro; horatiu.rosca@wiee.ro; cristina.ionescu@wiee.ro; stefan.negut@wiee.ro valentin.pop@romgaz.ro

SC WIROM GAS SA SNGN ROMGAZ SA Valentin Pop

021-2235072 0749331729

021-2235074

16 / 18

Procedura informatica de lucru pentru rezolvarea incidentelor si precizarea termenilor de indisponibilitate

SISGN PLOIESTI Luciu Mocanu Gabriela Medar PETROM SA Constantin Dan Gherorghiu 0749333560 0732740966 0726766750 021-4060466 gabriela.medar@petrom.com dan.gheorghiu@petrom.com luciu.mocanu@ploiesti.romgaz.ro

C. Adrese de contact Helpdesk SNT

Firma SNTGN Transgaz SA Medias Persoana de contact Help Desk Telefon 0269-801415 FAX 0269-831487 E-mail support_GMOIS@transgaz.ro

Aplicatia suport: http://suport.transgaz.ro

17 / 18

Procedura informatica de lucru pentru rezolvarea incidentelor si precizarea termenilor de indisponibilitate

D. Formular Suport Helpdesk

Companie:

Solicitant (nume, prenume,tel.):

Data sesizare(data si ora): Tip sesizare(incident/problema/cerere de modificare/cerere de testare): Severitate sesizare(Minora/Majora/Critica):

Descriere Sesizare:

Atasamente: log-uri eroare

Descriere Impact in procesul de business sau platforma IT(daca este cazul)

Descriere metoda de rezolvare:

18 / 18